TAREA 3 DE INVESTIGACIÓN

LECTURA DE ARTÍCULOS SOBRE

LA CALIDAD (LA CALIDAD ES
GRATIS Y EL CLIENTE NO ES EL
NÚMERO UNO)
Angel Vasquez Perez

Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de Ciencias Exactas e Ingenierías
(CUCEI)
Ingeniería Mecánica Eléctrica (INME)
Mtro. Cesar Francisco Sollano García
Administración NRC 43584
Fecha: 27/09/2021
Fecha de entrega:
La calidad no cuesta:

Hoy en día la mayoría de las empresas no se toman la molestia en establecer y mantener

sistemas de calidad debido a que consideran que estos mismos van a tener un impacto negativo
a los costos de la empresa y sencillamente no le ven mucha utilidad, ya que no pueden obtener
mas dinero al hacer estos procesos, provocando que estas empresas solamente se enfoquen en
los aspectos negativos de estos procesos, haciendo que se establezca un prejuicio acerca de
como solamente las grandes empresas pueden generar calidad en sus productos cuando en
realidad es todo lo contrario, todas las empresas pueden y deben tener sistemas de calidad, ya
que estos les impactara positivamente en su crecimiento, siempre y cuando le apliquen estos
procesos a todos los aspectos de la empresa, no solamente el productivo. Mantener esta idea
errónea acerca de los costos de los procesos de calidad solamente le terminara provocando
consecuencias negativas a la empresa por no hacer las cosas bien desde el inicio. Por esto
mismo, es que debemos tomar siempre en cuenta los siguientes aspectos:
❖ Asegurar la calidad: Consiste en asegurarse de que todos los miembros de todos los
niveles de la organización o empresa elaboren su trabajo de manera eficiente, adecuada
y que cumpla con todos los estándares de calidad, a la vez que se den cuenta de la
importancia que tienen estos procesos en el buen desarrollo de la empresa. Para esto se
recomienda seguir los siguientes 4 pilares:
• Actitud y participación de la dirección hacia la construcción e implementación de
buenos sistemas de calidad.
• Administración profesional de la calidad, a través de consejos de calidad por unidades
profesionales, los cuales permitirán tener una comunicación dentro de las visiones
positivas y que a la vez permita analizar las deficiencias de calidad en cada una de las
áreas de la empresa.
• Programas originales, los cuales deben de ayudarle a los miembros de la empresa a
sentirse motivados en el uso de sistemas eficaces de calidad, también deben de resolver
los principales problemas de calidad de la empresa y de incitar la necesidad de la mejora
continua.
• Reconocimiento a las personas que logren implementar de manera correcta los
programas de mejora continua, mejorando considerablemente el ambiente laboral de la
empresa y aumentando de manera indirecta la calidad en toda la empresa.
Para poder lograr la correcta implementación y manejo de estos pilares es indispensable el
deshacerse de los siguientes prejuicios que se tienen acerca de la calidad, los cuales suelen
ocasionar la gran mayoría de los problemas que le afligen a estos sistemas:
❖ La calidad es un lujo.
❖ La calidad es intangible y por lo tanto no es medible.
❖ El creer que existe la economía de la calidad.
❖ Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, especialmente por
aquellos que laboran en las áreas de producción.
❖ La calidad se origina del departamento de calidad (Atribuirle la responsabilidad a un
solo departamento).
Para poder disponer de estas afirmaciones incorrectas, se es necesario implementar una buena
educación en la calidad, la cual asume tres formas básicas:
❖ Orientación hacia los conceptos y procedimientos de la calidad hacia los problemas que
infligen aspectos nocivos sobre el producto y hacia las expectativas del cliente.
❖ Mejoramiento directo de destrezas especificas parala ejecución de actividades
especificas como soldar, programación, redacción, etc.
❖ Menor grado continuo pero concentrado de comunicados de ideas de calidad para lograr
que esta esté en la mente de todos.
Una función profesional de la calidad es la identificación, la investigación, resolución y
prevención de problemas del consumidor, para lo cual se necesita personal capacitado en la
resolución de estos problemas. Generalmente se siguen los siguientes pasos para tratar con los
asuntos del consumidor:
❖ Prevención
❖ Enterarse
❖ Corrección
A continuación, mencionare pasos que se pueden tomar para el mejoramiento de la calidad:
❖ Comprometer a la dirección a la mejora de la calidad.
❖ Reunir representantes de cada departamento para lograr la creación de un equipo de
mejoramiento de la calidad.
❖ Determinar el estado de la calidad en toda la compañía.
❖ Evaluación del costo de la calidad.
❖ Estar conscientes de lo que cuesta el no tener procesos de calidad.
❖ Realizar acciones correctivas para la resolución de problemas de calidad.
 ❖ Establecimiento de un comité cero defectos, el cual se encargará de impartirle la noción
a toda la empresa de que se tienen que hacer bien las cosas desde la primera vez.
❖ Entrenamiento de los supervisores.
❖ Dia cero defectos.
❖ El establecimiento de metas.
❖ Eliminación de la causa de los errores.
❖ Reconocimientos.
❖ Las personas reconocidas como profesionales de la calidad y los jefes de equipo
deberán de reunirse regularmente para la discusión acerca de las acciones necesarias
para mejorar la calidad.
❖ Repetir esta serie de pasos después de un tiempo establecido.

El cliente no es lo primero:
"El Cliente NO es lo Primero" o "The Customer comes Second" es un libro cuyos autores son
Hal Rosenbluth y Diane McFerrin. El secreto del éxito de Hal y de su empresa, en una industria
de servicios donde la devoción hacia la satisfacción del cliente es la regla, se concentra
PRIMERO EN SU GENTE y en segundo lugar en el cliente. Se nos asegura que, bajo este
principio fundamental, nuestros clientes percibirán el cambio, y esto se traducirá en beneficios
económicos.
Hal explica la razón por la que la mayoría de los programas de servicio para clientes fracasa.
Y demuestra que, si uno realmente pretende darles prioridad a sus clientes, antes debe darle
prioridad a su personal.

El libro abarca los siguientes grandes temas:

❖ Las primeras impresiones son las que perduran.
❖ La felicidad en el lugar de trabajo constituye una ventaja estratégica. El servicio viene
del corazón.
❖ La invención del futuro equivale a buscar oportunidades para capitalizar el cambio y
estar preparados para captarlas.
❖ Encontrar la gente adecuada. Busque gente amable y utilice estrategias y actores no
convencionales.
❖ La capacitación permanente es un arma secreta porque el crecimiento de una empresa
es el reflejo del crecimiento de su gente.
❖ La tecnología es una herramienta que puede reducir el estrés y mejorar el servicio.
 ❖ El servicio es una actitud, un arte y un proceso y todos nos hallamos en el negocio de
los servicios.
❖ La cultura define a cualquier organización. Pero el secreto de la cultura es la sinceridad
(coherencia), porque si las palabras no corresponden a las acciones, son palabras vacías.
❖ El nacimiento y el estímulo de ideas deben ser tomados en serio. Las ideas se fortalecen
cuando son puestas a prueba.
❖ El proceso de jardinería es importante porque después de todo el trabajo para encontrar
a la gente adecuada uno necesita que ésta lo siga siendo.
❖ Mirar alrededor y hacia adelante es importante porque no basta interesarse solamente
por su propia empresa y actividad.
❖ Las asociaciones abiertas crean un nivel más elevado de relación con sus clientes.
❖ Los caminos nuevos y deslumbrantes apuntan a la búsqueda de aquello en lo que uno
cree sin importarle la opinión de los demás.

Referencias:
❖ https://www.youtube.com/watch?v=akyBRXHfQ_8
❖ https://marioabrilf.blogspot.com/2017/11/el-cliente-no-es-lo-primero.html