PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS

IAO No. 13 - 2019

CONTRATACIÓN EN LA MODALIDAD DE BUSINESS PROCESS

OUTSOURCING (BPO) DE LOS SERVICIOS ESPECIALIZADOS
PARA LA ATENCIÓN NO PRESENCIAL DE LOS
SUSCRIPTORES Y/O USUARIOS DE TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P., EN HORARIO ININTERRUMPIDO 24/7/365, A TRAVÉS DE
UNA PLATAFORMA OMNICANAL.

DICIEMBRE DE 2019
PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN
DE LOS SERVICIOS ESPECIALIZADOS EN LA ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL
CONTACT CENTER BPO PARA LA ATENCIÓN DE LOS SUSCRIPTORES Y/O USUARIOS
DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., EN HORARIO
ININTERRUMPIDO 24/7/365 A TRAVÉS DE UNA PLATAFORMA OMNICANAL.

GLOSARIO:

 AGENTE: Personal calificado y entrenado para la recepción, atención y resolución

de los casos expuestos por los clientes a través de los medios de atención no
presenciales.
 API (Application Programming Interface), Interfaz de programación de
aplicaciones, se hace referencia conjunto de funciones y procedimientos que
cumplen una o muchas funciones con el fin de ser utilizadas por otro software.
 BACK OFFICE: Grupo de Agentes encargados de ejecutar tareas
complementarias de apoyo a la gestión del Contact Center, que para su ejecución
no involucra la atención telefónica, a saber: gestión duplicados, correo electrónico,
faxes, revisiones de las PQR recepcionadas y resueltas por el Contact Center,
seguimiento al IVR, entre otras actividades.
 BLENDING MULTICANAL, la capacidad de un agente de Contact Center de
trabajar varios canales de contacto (llamadas, correo electrónico, sms, chat, redes
sociales, outbound, etc.) de forma simultánea.
 BOTS (Robot), Se refiere a un tipo de programa informático autónomo que es
capaz de llevar a cabo tareas concretas e imitar el comportamiento humano.
Los bots pueden estar diseñados en cualquier lenguaje de programación.
 BPO (Business Process Outsourcing) Externalización de Procesos de Negocios.
 CALL BACK (Devolución de llamada), Servicio por el cual se le ofrece al cliente
que está en cola de espera la posibilidad de devolverle la llamada en un tiempo
determinado.
 CALL CENTER Centro de interacción empresa-cliente, cliente-empresa en el que,
como herramienta de comunicación se utiliza principalmente el teléfono.
 CHAT: Comunicación escrita en tiempo real entre el usuario y la empresa a través
de una red de internet entre 2 o más personas.
 CONTACT CENTER: Centro de interacción empresa-cliente, cliente-empresa
integrado por recursos y procesos que está soportado por medios de
comunicación, tales como Correo electrónico, Telefonía, Fax y servicio de Chat.
 CORREO ELECTRÓNICO: Aplicación mediante la cual un ordenador puede
intercambiar mensajes con otros usuarios de ordenadores a través de la red.
 DASHBOARD (Cuadro de mando): Herramienta de gestión empresarial muy útil
para medir la evolución desde un punto de vista estratégico, para dar a conocer los
datos de la operación.
 DIMENSIONAMIENTO: Es el proceso de cubrir con el número de agentes la
demanda de llamadas en las diferentes horas del día.
 EFICIENCIA: Relación entre las llamadas atendidas por los agentes y el número
total de llamadas recibidas.
 FTP (File Transfer Protocol), protocolo de transferencia de archivos entre
sistemas conectados a una red internet basado en la arquitectura cliente-servidor,
de manera que desde un equipo cliente se pueda conectar a un servidor para
descargar o enviar archivos desde él.
 HABEAS DATA: derecho que tiene toda persona de conocer, corregir o actualizar
toda aquella información que se relacione con ella y que se encuentre almacenada
en centrales de información o bases de datos de organismos tanto públicos como
privados.
 IVR (Interactive Voice Response), Respuesta de voz interactiva: Sistema
telefónico que permite la comunicación interactiva entre un ser humano y una
computadora para la autoatención.
 INBOUND (llamadas entrantes), en un Contact Center se refiere cuando los
clientes son los que realizan las llamadas a la empresa para ser atendidos por
personal especializado para dar solución, ampliar información, o llevar a cabo
transacciones en línea.
 MEDIO DE RECEPCIÓN: Es el canal mediante el cual el cliente interpone sus
inquietudes, solicitudes, quejas, reclamos, recursos y cualquier tipo de
requerimiento. En el sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A.E.S.P. existen
los siguientes medios de recepción: Personal (PE), Oficio (OF), Teléfono (TE),
Correo Electrónico (CE), Chat (CH), TripleApp (AP) y Página Web (WE).
 MONITOREO: El monitoreo de agentes o el monitoreo de Contact Center es la
práctica de hacer seguimiento a las actividades y llamadas comerciales con el
objetivo de auditarlas.
 MULTICANAL: Utilización de diferentes medios de comunicación disponibles en la
plataforma del Contact Center.
 NIVEL DE ATENCIÓN: Relación entre las llamadas atendidas en tiempo (por un
agente o un puerto IVR) y el total de llamada atendidas. Las llamadas dirigidas a
colas de ayuda mutua o de disuasión no se tienen en cuenta.
 OMNICANAL: Modelo de comunicación que permite estar en contacto entre los
clientes y la empresa a través de distintos canales en simultánea.
 OUTBOUND (llamadas salientes), en un centro de recepción de llamadas,
consiste en las llamadas que los agentes realizan a los usuarios del servicio para
gestionar actividades de promoción, cobranza, fidelización, entre otras gestiones a
usuarios de un determinado servicio.
 PÁGINA WEB: Es una fuente de información adaptada para el sitio web y puede
ser accedida mediante un navegador de Internet.
 PÓLIZA: Número de identificación para la Empresa del inmueble donde se prestan
los servicios.

 PQR, Petición, queja, reclamo.

 QUEJA: Comunicación verbal o escrita de una inconformidad, formulada por el
cliente en referencia a uno o varios servicios prestados por la Empresa y que por
su naturaleza, generalmente, no implican transacciones en las facturaciones
emitidas.
 RADICACIÓN: Es el número consecutivo designado por defecto en el Sistema
Comercial Amerika a una Solicitud, Queja, Reclamo o Recurso presentado por el
cliente ante la empresa.
 RECLAMO: Comunicación verbal o escrita de una inconformidad formulada por el
cliente en referencia a uno o varios servicios prestados por la Empresa y que por
su naturaleza pueda implicar transacciones en las facturaciones emitidas.

 SKILLS (Perfil) Actividad específica para los agentes en la plataforma de un

Contact Center.
 SLA (Service Level Agreement) Acuerdo niveles de servicio. Se refiere a los
compromisos del Contratista en el desarrollo de la operación.
 SMS (Short Message Service), Servicio de envío de mensajes a un teléfono
celular.
 TRÁFICO DE LLAMADAS: Cantidad de llamadas recibidas en el Contact Center
que muestra el comportamiento de las mismas en franjas de horarios y días de la
semana.
 TRIPLEAPP (Aplicación móvil TripleA): Aplicación informática corporativa
diseñada como herramienta, para permitir a los usuarios realizar diversos tipos de
trabajos (reportar daños, generar PQR´s, información de cierres e interrupciones,
solicitudes de aseo, etc), a través de un dispositivo móvil (celular).
 WEB SERVICE (servicio web): Conjunto de protocolos y estándares que sirven
para intercambiar datos entre aplicaciones que permite la operatividad entre
plataformas de distintos fabricantes por medio de protocolos estándar y abiertos.
 WHATSAPP: nombre de una aplicación que permite enviar y recibir mensajes
instantáneos a través de un teléfono móvil (celular). En Triple A está a disposición
de los clientes para el reporte de fugas y fraudes.
1. OBJETO.

La Sociedad de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Barranquilla S.A. E.S.P.,

TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., tiene interés en contratar los servicios especializados
en la administración y operación de un Contact Center con gestiones multicanal, con
los recursos humanos necesarios a través de una plataforma omnicanal, que permita
implementar una estrategia digital y opciones de automatización de procesos, en
horario ininterrumpido las veinticuatro (24) horas, en los siete (7) días de la semana, los
trescientos sesenta y cinco (365) días del año, por los distintos canales de
comunicación no presenciales con interacciones omnicanal que cumplan con los
SLA´s (Service Level Agreement) requeridos, en función de la mejora de la experiencia
de los clientes.

2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

La administración y operación del Contact Center por parte de EL OFERENTE,

consistirá en la entrega de procesos de servicio, con tecnología, personal altamente
calificado, infraestructura física y metodologías para el contacto con los clientes y
clientes potenciales de los canales definidos en el presente documento, brindándoles
una atención ágil y resolutiva, acorde con el objeto de la empresa, buscando siempre la
satisfacción de los clientes, de conformidad con el cumplimiento de los SLA.s
establecidos en el contrato y a la normativa aplicable a los servicios públicos
domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo donde TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.,
preste sus servicios.

EL OFERENTE deberá contar con el conocimiento y la infraestructura tecnológica para

implementar la estrategia digital de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.,, con una plataforma
omnicanal, que se mantenga a la vanguardia de las tendencias del mercado y las
necesidades de la operación; Así mismo, aportará sus metodologías utilizadas para
aplicar eficiencias en los procesos de la operación, vía automatización de procesos
(RPA), deflexión de llamadas a canales alternos para procesos de auto atención y
atención asistida (IVR, CHAT, SMS, etc.); generando información para la toma de
decisiones del negocio, contando con herramientas para el análisis de los datos que
soporten dicho proceso.

Entre TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. y EL OFERENTE seleccionado se establecerán y

mantendrán Acuerdos de Nivel de Servicio que incluirán requerimientos de calidad,
personal altamente calificado, procesos efectivos y tecnología adecuada, acordes a las
necesidades de la compañía prestataria, que propendan por una atención amable y la
confiabilidad de la información suministrada al cliente.

El OFERENTE seleccionado mantendrá su autonomía administrativa, técnica y

financiera, y asegurará la disponibilidad y continuidad permanente de los servicios del
Contact Center, cumpliendo todas las metas e indicadores que se pacten, y deberá
entregar informes pertinentes para la consecución de la gestión comercial y técnica. EL
OFERENTE seleccionado deberá poner a disposición de TRIPLE A DE B/Q S.A
E.S.P., cuadro de mando en línea e histórico, que permitan gestionar los indicadores en
tiempo real, así como conocer el comportamiento histórico de las interacciones
omnicanal, en función de los acuerdos de niveles de servicio del contrato.

EL OFERENTE seleccionado tendrá como lugar de ejecución la ciudad de Barranquilla

y deberá disponer para su operación de un área preferencial con recursos (humano,
tecnológico, entre otros) y un control de acceso exclusivo destinado a la prestación del
servicio de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. sin compartirlos con otra gestión diferente a la
de la empresa prestadora de los servicios públicos domiciliarios.

Los informes, desarrollos, textos, estudios, análisis, evaluaciones, videos y en general

cualquier otro tipo de documento o conocimiento que se realicen para TRIPLE A DE
B/Q S.A E.S.P, deben ser para uso exclusivo de la campaña y garantizando la
 propiedad intelectual y confidencialidad de la información, EL OFERENTE seleccionado
deberá disponer previamente de herramientas y conocimiento que pondrá a disposición
de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P, como parte de su experiencia empresarial.

3. ALCANCE:

EL OFERENTE seleccionado deberá estar en capacidad de poner a disposición de la

operación de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., una plataforma de Atención Omnicanal,
que genere trazabilidad de cada una de las interacciones con los clientes,
garantizando los niveles de servicio contractuales para cada uno de los canales.
Adicionalmente deberá contar con el conocimiento y metodologías requeridas para
automatización y optimización de procesos, en función de la mejora en la experiencia
de servicio para los usuarios de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.

De igual forma EL OFERENTE seleccionado deberá adelantar a su cuenta y riesgo,

acciones de control de calidad que permitan ejercer un seguimiento y control a la
gestión en la atención de los clientes o clientes potenciales de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P., garantizando en todo momento el cumplimiento, la efectividad y la satisfacción
en la atención de los clientes.

EL OFERENTE seleccionado con el propósito de cumplir con la eficiencia y

productividad de la operación, deberá contar con un estimado de 41 puestos de trabajo
que tengan capacidad de atender varios canales y servicios para garantizar los niveles
de acuerdos de servicios pactados. En todo caso, trimestralmente se llevaran a cabo
reuniones de conciliación con EL OFERENTE seleccionado, en las cuales la planta de
agentes será susceptible de ajustar de acuerdo a las necesidades sobrevinientes del
tráfico o eficiencias alcanzadas; así las cosas, TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., solo
pagará mensualmente por los puestos de trabajo que efectivamente hayan estado
conectados durante el mes de servicio.

Teniendo en cuenta la complejidad y amplitud de los canales y servicios prestados a

los clientes y clientes potenciales que serán gestionados por EL OFERENTE
seleccionado en el Contact Center y la necesidad a nivel tecnológico que esto implica,
el alcance estará dividido por fases, las cuales serán sugeridas en el cronograma que
presente EL OFERENTE seleccionado previa aprobación de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P.

3.1 . Descripción de los canales y servicios disponibles para los usuarios

3.1.1 Canales del Contact Center

A continuación se enumeran los canales no presenciales y servicios que deberán ser atendidos
por el Contact Center en horario 24/7/365 días del año, es importante mencionar que los
canales podrán ampliarse de acuerdo a la necesidad de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.:

1. Voz – Provisto por TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. en campañas Inbound

2. Correo Electrónico : cliente@aaa.com.co
3. Chat Página web : www.aaa.com.co (chat en línea)
4. WhatsApp (Actualmente, solo para reportes de fugas y fraudes): 3218430717
5. Redes Sociales (En este momento, desde el Contact Center solo para generación de
reportes de daños)
6. App (Aplicación móvil TripleApp) Atención de PQR y Reporte de daños.
7. SMS (Según la campaña en los días de la semana que se requiera el servicio), este
servicio deberá estar incluido en la propuesta de EL OFERENTE.

Los canales de comunicaciones (PSTN) que actualmente tiene TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
con los proveedores de comunicaciones, se trasladarán a la sede donde EL OFRENTE
disponga, siendo TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., quien asuma los gastos mensuales de las
llamadas entrantes de la Línea 116, sin embargo, EL OFERENTE será el responsable del
monitoreo y solicitudes de soporte a los operadores de comunicación cuando sea necesario,
siempre comunicando a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

Para el acceso al sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. la Dirección de sistemas
publicará la aplicación para acceso web a EL OFERENTE, con su respectivo usuario y
contraseña.

3.1.2 Servicios del Contact Center

El OFERENTE seleccionado, deberá desde el Contact Center brindar a los clientes los
servicios que se detallan a continuación en la atención de los canales y las llamadas Inbound y
Outbound:

Gestión Servicio
Radicación de solicitud de servicio (independización o
nueva acometida).
Envío de presupuesto
Información sobre requisitos para radicación de una
Nuevos Servicios solicitud de constructores/urbanizadores
Información sobre presupuesto y tramites de permisos
Requisitos para la contratación del servicio
Información número de visitas a realizar al inmueble
Información avance o estado de la instalación.
Información de estado de cuenta del inmueble
Información de facturación de la póliza.
Radicación de solicitud de visitas con cargo al cliente
Historial de consumo
Facturación Actualización de datos del cliente
Información de tarifas y servicios facturados
Información frecuencia servicio de aseo
Información de diferidos, pagos y convenios de pago
Radicación de PQR
Asignación y envío de la PQR según el área que
corresponda la resolución
Generación de cuenta de cobro con las sumas no objeto de
reclamo
Generación de inspecciones de verificación por radicación
de PQR
Información de trámites y requisitos de PQR
Seguimiento y consultas sobre PQR
Resolución de PQR asignadas al Contact Center
PQR
Generación de solicitud de inspección para modificaciones
o reliquidaciones en las facturas
Mantenimiento de PQR atendidas por el Contact Center
Envío de citaciones de PQR tramitadas por el Contact
Center
Notificación de respuesta de PQR tramitadas por el Contact
Center
Seguimiento a las PQR asignadas
Información general sobre el trámite de vía administrativa
de las PQR de la compañía.
Recordatorio masivo de pago
Notificación masiva de aviso de suspensión
Gestión de cobro
Cobranza y recuperación de cartera
Realización de convenio de pagos
Reporte de Irregularidades del servicio
Irregularidades del
Información para conciliación de irregularidades del
servicio servicio.
 Información de interrupciones del servicio
Reporte de daños
Validación de funcionario que realiza inspección
Orientación de negociación para convenios de pago y
pagos totales
Información general de la compañía
Otras Consultas Información reinstalaciones / reconexiones del servicio.
Encuestas de satisfacción al cliente de los procesos de la
compañía
Campañas informativas
Campañas de fidelización (Supercliente)
Información de puntos de pago
Información de oficinas de atención al cliente

EL OFERENTE seleccionado deberá garantizar, como mínimo, mediante automatización los

siguientes servicios:

Atención automatizada:

Canal Servicio
Consultas de estados de cuenta
Consultas puntos de pago (general)
Consultas oficinas de atención al cliente (general)
Consultas eventos de Supercliente
Llamadas Envío de duplicado de factura
Inbound (IVR) Información inmueble desocupado
Reinstalaciones del servicio
Reporte de daños (Acueducto, Alcantarillado)
Recepción de sugerencias
Solicitud de servicios de aseo

Envío de mensajes de texto para recordar pago (SMS)

Aviso de suspensión (mensajes pregrabados)
Llamadas
Avisos de mantenimiento preventivo y correctivo, acueducto y
Outbound
alcantarillado
Información Triple A

Campañas de fidelización (Supercliente)

Campañas del Dpto. de Comunicaciones
E-mail Campañas de actualización de datos
Enviar información de visita (recomendaciones)
Campañas sobre interrupciones del servicio

Cobranza y recuperación de cartera

Recordatorio de emisión / pago de factura
Aviso de suspensión del servicio
SMS Campañas de fidelización
Recordar citas / visitas
Encuestas del servicio
Información de interrupciones del servicio

4. DESCRIPCIÓN DE LOS CANALES Y SERVICIOS A LOS CLIENTES

4.1 . Canales

4.1.1 Voz (Llamadas Inbound)

TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. tiene a disposición de sus clientes y clientes potenciales
la línea 116 (desde fijos y operadores móviles) para la atención en horario 24/7/365 de
 requerimientos del cliente. La llamada deberá ser tomada por un IVR que contenga un
mensaje de inicio y direccione al usuario a la gestión adecuada.

El mensaje de bienvenida de la llamada deberá actualizarse con la frecuencia

requerida por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. con información de mantenimientos,
daños, campañas y noticias de novedad que agilicen las consultas por interrupciones
del servicio por reparaciones de emergencias. La voz utilizada para los mensajes de
inicio deberá ser aprobada previamente por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

En las llamadas entrantes se deberá capturar y verificar datos de clientes para

actualización, conocimiento y gestión comercial es decir, conocer y medir la
navegación del cliente desde el menú del IVR.

Los Agentes del Contact Center, producto de las conversaciones telefónicas sostenidas
con los clientes, deberán registrar en el sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P., las evidencias de la información suministrada, y, en el espacio de la llamada,
digitar la codificación del servicio para identificar la transacción que corresponda.

Cuando la llamada entre en cola, el usuario tendrá la opción de programar la

devolución de la misma, para que, en cuanto se tenga un agente disponible, este sea
atendido (funcionalidad call back).

Algunos servicios en este canal serán automatizados e incorporados en el menú del

IVR y otros, serán atendidos por un agente, de acuerdo a las mejoras evidenciadas en
el primer trimestre de la puesta en marcha de la operación.

4.1.2 Voz (Llamadas Outbound)

El OFERENTE seleccionado deberá gestionar y atender llamadas salientes, para la

gestión de cobranza a un segmento de clientes de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. con
el fin de recordar y crear una cultura de pago puntual, evitando gestiones de
suspensión del servicio. Del mismo modo, EL OFERENTE seleccionado,
promocionará eventos de Supercliente, dirigida a los clientes distinguidos en esta
categoría, realizará agendamiento de inspecciones, campañas de contratación,
eventos de comunicación, interrupciones del servicio y para actualización de datos,
entre otros.

En las llamadas salientes el agente deberá capturar y verificar los datos de los clientes
para su actualización, conocimiento y gestión comercial. De igual forma, el agente
dejará consignada la información suministrada al cliente en el sistema comercial de
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., para la trazabilidad de la gestión realizada.

TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., seleccionará y entregará las bases de datos de la

campaña a realizar, sobre lo cual EL OFERENTE seleccionado deberá efectuar el plan
de trabajo.

El OFERENTE seleccionado deberá atender de forma inmediata cada requerimiento y

establecer en conjunto con TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. la fecha de inicio, duración
de la campaña, número de agentes e intentos para garantizar la efectividad de la
gestión.

La marcación de llamadas salientes se realizará teniendo en cuenta los volúmenes y

frecuencia en cada gestión, así como la probabilidad de respuesta del cliente.

El sistema debe permitir al agente programar una llamada al cliente por solicitud de
éste o porque se requiera para el seguimiento de un caso.

4.1.3 IVR (Respuesta de voz interactiva)

Sistema IVR (Interactive Voice Response) transaccional, de entrada y salida, con
información sobre los servicios de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. Y las pólizas de los
 clientes, funciona 24/7/365 y tiene posibilidad en el menú de opciones para comunicarse
con un Agente.

El IVR transaccional deberá estar en capacidad de interactuar con los sistemas de

TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., a través de Web Service, FTP, API, bots y/o listados,
validando la información por número de póliza.

Como punto inicial de atención para el cliente, entregará información de interés general
que se configure en el mensaje de inicio (información de daños mantenimientos,
emergencias, información de campañas, entre otros) y luego presentará las opciones de
navegación, con la capacidad de comunicación con un agente.

El IVR deberá:

 Gestionar el 100% de las llamadas entrantes.

 Implementar un árbol de llamadas actualizable, de fácil uso.
 Realizar actividades de consulta y transacción.
 Recibir dígitos desde el teclado telefónico, del cual se realiza la llamada,
 Dirigir la llamada hacia diferentes skills definidos,
 Tener voz humana.
 Interactuar con la plataforma multicanal del Contact Center.
 Una vez el usuario elija la opción de navegación, solicitará su póliza para la
autenticación del mismo, si este no la entrega, se esperará un tiempo para pasarlo
a la opción seleccionada.
 Implementar automatización de procesos para las atenciones o realizar acciones
sobre los sistemas del OFERENTE que redunden en agilidad, calidad y eficiencia
de los servicios para los clientes de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.,
 Tener la capacidad de contactar al usuario y entregarle mensajes cortos con
información para cerrar una atención o con datos de interés sobre acciones
relacionadas a la póliza, tales como recordación de pagos, confirmación de pago,
entre otras.

La información técnica y funcional del IVR, así como el menú del mismo, se detallará
con EL OFERENTE seleccionado.

El IVR deberá ser dinámico y flexible para adaptarse a las necesidades de TRIPLE A
DE B/Q S.A. E.S.P. y de los clientes, por lo cual, el sistema tendrá actualizaciones
periódicas respecto a los mensajes y los servicios que se prestan, por lo que se
requerirá la disponibilidad de los recursos idóneos para efectuar los cambios y para
realizar la grabación (equipo de grabación, voz, etc.).

De igual forma, a lo largo de la prestación del servicio, el IVR podrá tener

modificaciones parciales para ello, EL OFERENTE seleccionado deberá tener la
capacidad de implementar los cambios sin que esto genere un costo adicional. El plazo
de ejecución de los cambios será el pactado con el Interventor del contrato, de acuerdo
a la complejidad del mismo y a las necesidades de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

EL OFERENTE seleccionado deberá contar con la capacidad de integración entre los

datos digitados y de voz, suministrados por el cliente a través del IVR para el operador
que atiende, para personalizar la llamada y minimizar el tiempo de atención.

EL OFERENTE deberá incluir la descripción del IVR en la propuesta que presente.

4.1.4 Correo Electrónico

En la dirección de correo electrónico cliente@aaa.com.co se atienden todos los

trámites del cliente, la recepción o envío de información se gestiona acorde a la
necesidad del requerimiento por los agentes Backoffice. Si el agente previa lectura del
documento determina la procedencia de la vía administrativa, deberá radicar la PQR en
 el sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. Para la radicación de PQR se
tiene en cuenta la fecha de recibo de la comunicación y en caso de recibirse en días no
hábiles la PQR se radicará el día hábil siguiente.

EL OFERENTE deberá garantizar el envío masivo de correos electrónicos para enviar

información de interés a los clientes y clientes potenciales de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P. acorde a las necesidades de la Empresa.

4.1.5 WhatsApp

Este canal es exclusivo para el reporte de fugas e irregularidades del servicio, pero en
el avance del proyecto podrá revisarse el uso de éste para otras interacciones que se
definan para la atención de los clientes de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. La atención
del WhatsApp puede ser realizada por cualquier agente disponible, capacitado y
designado para ello.

4.1.6 Chat

Este medio permite establecer un contacto inmediato y permanente entre

agente/cliente, en tiempo real, las 24 horas, los 7 días de la semana. Esta atención
será realizada por cualquier agente disponible, capacitado y designado para ello. Los
clientes también podrán interponer sus PQR por este canal de la misma manera que
por los otros canales destinados para la radicación.

4.1.7 SMS

EL OFERENTE seleccionado deberá realizar la administración y envío de SMS en las

campaña de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., para ello debe contar con la plataforma
dispuesta para la utilización de este servicio, el cual deberá estar incluido en la
propuesta de EL OFERENTE, garantizando cantidades mínimas de envío estipuladas
por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

4.1.8 APP

La TripleApp cuenta con un formulario para el reporte de daños de los servicios de

acueducto, alcantarillado, solicitudes de aseo y radicación de PQR que ingresan a
través de la cuenta de correo: cliente@aaa.com.co al Contact Center para el trámite y
gestión de los requerimientos interpuestos por los clientes de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P.

4.1.9 Redes Sociales

Las redes sociales son administradas por el área de Comunicaciones de TRIPLE A DE

B/Q S.A. E.S.P., por lo que actualmente, EL OFERENTE seleccionado, apoyará en la
generación de reportes de daños trasladados desde este canal para tramitarlos de la
misma manera que la gestión a través de otros medios.

4.1.10 Página web (Radicaciones de PQR y Recursos)

La página web de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. posee formularios para la

interposición de PQR y Recursos, el cliente ingresará la información y esta será
recibida por EL OFERENTE seleccionado mediante correo electrónico en la cuenta
Cliente@aaa.com.co para que el agente Backoffice radique en el sistema comercial el
trámite de vía administrativa, de acuerdo a lo establecido por TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P. y responderá al cliente con el número de radicación asignado por el sistema
comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. según el tipo de trámite.

4.2 Servicios
4.2.1 Servicios relacionados con nuevas contrataciones

Estos servicios se atenderán y se formalizarán de acuerdo a los requisitos establecidos

por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. para el trámite de nuevas contrataciones del
servicio.

4.2.2 Servicios relacionados con la facturación

Estos servicios incluirán consultas relacionadas con el predio, tales como lectura,
historial de consumo, uso, categoría del servicio, fechas de lectura, facturación, entre
otras, cuya información será obtenida del sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P.

Para la creación de guiones, TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. apoyará en la construcción

de la explicación del contenido de la factura para la debida explicación a los clientes.

4.2.3 Servicios relacionados con la gestión de cobro

El OFERENTE seleccionado realizará llamadas para recordar el pago de la factura,

con el objetivo de lograr la cancelación en los tiempos establecidos, así como efectuará
llamadas para recuperación de la cartera morosa. La gestión deberá realizarse de
acuerdo a lo definido por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

Cuando el usuario solicite realizar un convenio de pago para normalizar su situación

con TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. El agente procederá a analizar su deuda, cotizará
en el sistema de gestión comercial, y según los parámetros determinados establecerá
la viabilidad de llegar a un acuerdo de pago. En todo caso, el agente deberá garantizar
un registro o soporte de la identificación del interesado y su consentimiento expreso a
la transacción y señalarlo en el sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
Una vez convenida la cuota inicial, el agente procederá a expedir el acuerdo de pago y
la cuenta de cobro al correo electrónico del solicitante o a la dirección de notificación
que autorice el cliente para que éste pueda cancelar en cualquier punto de recaudo.

Siempre se le indicará al interesado que los convenios de pago, tendrán validez

durante un periodo de facturación o hasta antes de emitirse la facturación de la zona
correspondiente al predio, lo que ocurra primero. Y para formalizar el mismo, una vez
cancelado el valor de la cuota inicial, el cliente deberá informar a EL OFERENTE
seleccionado para que inicie su inclusión en el sistema comercial y el convenio de pago
quede legalizado para la gestión de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

4.2.4 Servicios relacionados con PQR

EL OFERENTE seleccionado atenderá las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) que

presenten los clientes, conforme a la metodología de PQR establecida por TRIPLE A
DE B/Q S.A. E.S.P.

Cualquiera que sea el medio de recepción para una PQR, se trate de una llamada
entrante, correo electrónico, página web, TripleApp, etc. EL OFERENTE seleccionado
deberá registrar el tipo y motivo de trámite del cliente en el sistema comercial de
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. para garantizar el proceso de la vía administrativa.

4.2.5 Servicios asociados a consultas

EL OFERENTE seleccionado realizará atención automática y a través de agentes,

para brindar información general y especializada sobre los servicios, actividades y
procedimientos de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. Esta información será entregada al
OFERENTE seleccionado mediante instrucciones y documentos descriptivos. Las
consultas incluyen aquellas asociadas a la póliza del inmueble, cuya información se
obtendrá del sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
4.2.6 Servicios de soporte a medios digitales

Este servicio consistirá en la entrega de información, asistencia y/o acompañamiento

de EL OFERENTE seleccionado a los clientes en el manejo de la página web y la App
de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

4.2.7 Servicios de proactividad del cliente

El OFERENTE seleccionado registrará y clasificará las sugerencias y felicitaciones de

los usuarios y las enviará al área correspondiente de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
para su evaluación y tratamiento. Así como también remitirá las quejas contra
funcionarios que se reciban por una actuación inapropiada del OFERENTE
seleccionado con el cliente, para la revisión y ajuste teniendo en cuenta el impacto
causado en el cliente.

Por otro lado, EL OFERENTE seleccionado efectuará encuestas breves sobre temas
asociados con la prestación de los servicios de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. y la
atención recibida por parte del OFERENTE seleccionado en los diferentes canales.

4.2.8 Servicios relacionados con el agendamiento de inspecciones

La gestión de la coordinación de las visitas incluirá la programación, seguimiento,

atención y reporte de efectividad de las mismas. El OFERENTE seleccionado deberá
contar con un sistema para la gestión de las inspecciones, o en su defecto, utilizar el
sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. para el registro, actualización,
control y seguimiento de las mismas.

Se realizarán campañas de forma permanente para contactar a los clientes y

programar visitas para las diferentes gestiones, para ello, TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P. entregará una base de datos con la información para el contacto. Y la
información de la gestión realizada deberá reposar en el sistema comercial de TRIPLE
A DE B/Q S.A. E.S.P.

En caso de contar con el correo electrónico del cliente, EL OFERENTE seleccionado,

deberá enviar un correo de confirmación y un SMS de recordación de la fecha y
jornada programada para la inspección.

4.2.9 Servicios relacionados con la gestión operativa

EL OFERENTE seleccionado dará trámite a los reportes de daños, hurto de medidor,

Irregularidades, normalización del servicio, quejas por procedimientos de suspensión,
reinstalación, daños ocasionados por funcionarios, entre otros temas producto de la
gestión operativa, de acuerdo a lo establecido por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
según el tipo de requerimiento.

4.2.10 Servicios relacionados con el trámite de Habeas Data y Línea

Ética

EL OFERENTE seleccionado deberá registrar las actuaciones que mencione el cliente

referente a temas de Habeas Data y Línea Ética de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. con
la información detallada del caso y transferirlo oportunamente al área encargada de
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. para su tratamiento.

4.2.11 Servicios relacionados con el envío de información a las

Alcaldías
 EL OFERENTE seleccionado deberá enviar información a través de correo electrónico
y/o mediante WhatsApp a la lista de contactos de las distintas alcaldías de los
municipios donde TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. presta los servicios, con el fin de
mantener informada a la comunidad de afectaciones del servicio por interrupciones
programadas. El comunicado será entregado por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. a EL
OFERENTE seleccionado para la correspondiente remisión a la(s) alcaldía(s)
afectada(s).

5. Especificaciones del servicio - Características generales

1. Atención de los canales y servicios definidos en el presente documento.

2. Disponer de los recursos humanos, infraestructura física y procesos para garantizar
la atención integral y efectiva de los usuarios que contacten los diferentes medios
no presenciales.
3. Para el manejo de la información sobre daños generales, mantenimientos y otras
relacionadas a la operación, TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., hará entrega de los
datos para la elaboración de los guiones para el Contact Center, los cuales serán
desarrollados por EL OFERENTE seleccionado.
4. Todos los canales operarán sobre la misma plataforma y/o tendrán monitoreo,
trazabilidad, base de datos, informes e indicadores unificados.
5. Contestar y remitir dentro de los plazos establecidos, a las áreas pertinentes, las
actuaciones a que haya lugar, siempre de acuerdo con los procedimientos
establecidos por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
6. Captura y verificación de datos de clientes para actualización de los contactos de
cada póliza de los clientes de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
7. Tipificar las atenciones de entrada y salida, de acuerdo con la particularidad de
cada proceso o servicio, de forma que se pueda tener estadísticas consolidadas,
por canales y servicios, de todas las interacciones con los clientes.
8. Monitoreo en tiempo real del servicio, generando como mínimo alertas ante los
siguientes eventos:
- Desviaciones en el tiempo de atención, nivel de servicio o cualquier indicador
acordado previamente con TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
- Anomalías en la prestación de los servicios, tales como: incumplimiento de
procedimientos, fallas en el sistema, etc.
9. Análisis de datos, entrega de informes y reportes con la información requerida por
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
10. Garantizar los estándares de calidad definidos para el desempeño de los agentes
del Contact Center, así como la disponibilidad del servicio para la atención del
usuario en los canales y el horario establecido.
11. Garantizar la adecuada prestación del servicio, identificando y aprovechando
eficiencias en la operación.
12. Reportar a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., mejoras para automatización de nuevos
procesos evidenciados en la atención del OFERENTE seleccionado.
13. Actualización del menú de opciones del IVR acorde a las necesidades y aprobación
de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
14. Encuesta de satisfacción con cada atención para valorar la percepción del cliente
en cuanto a la facilidad de acceso al canal, al conocimiento del operador, la
amabilidad, la calidad y tiempo de la atención.

6. Indicadores de cumplimiento de metas

EL OFERENTE seleccionado se obliga a medir, controlar y mejorar gradualmente el
nivel de servicio y cumplimiento de los indicadores de atención, lo cual implica que
estas metas serán objeto de revisión y modificación de común acuerdo entre las partes,
a partir del término del día 105 de la puesta en producción del proyecto:
 6.1 Indicadores iniciales

Descripción Frecuencia Meta Canal

Eficiencia del servicio telefónico (Inbound) Mensual 95% Telefónico
Nivel de servicio línea telefónica (80/20 – Inbound) Mensual 80% Telefónico
Nivel de Abandono Línea Telefónica (Inbound) Mensual 5% Telefónico
6 horas máximo
Atención de e-mail Diario E-mail
en atención
1 hora máximo WhatApp,
Atención de WhatApp, APP y Chat Diario
en atención APP y Chat
TMO Mensual 5 minutos Telefónico
Cantidad de Llamadas efectivas de cobro por
Mensual 17.000 Telefónico
agente
Cantidad de llamadas efectivas de agendamiento
Mensual 1.000 Telefónico
de inspecciones
Cantidad envío de mensajes automáticos
Mensual 1.300 Telefónico
(pregrabados)
Cantidad envío de mensajes de texto Mensual 230.000 SMS

7. EXPECTATIVAS DEL PROYECTO

Se esperan mejoras en los procesos y actuaciones durante el desarrollo del proyecto

de EL OFERENTE seleccionado, a continuación se enumeran algunos beneficios
deseados:

1. Mejorar la experiencia del cliente en su contacto con TRIPLE A DE B/Q S.A.

E.S.P., con una atención acorde a lo establecido en los acuerdos de niveles de
servicio contractuales y soluciones integrales.
2. Incrementar la productividad a través del aprovechamiento de herramientas
tecnológicas, procesos efectivos, automatizados y capacitación al personal.
3. Potenciar los canales electrónicos, móviles y de autogestión para lograr una mayor
efectividad.
4. Aumentar la confianza en los canales no presenciales a los clientes por la atención
amable, rápida y diligente de los requerimientos.
5. Aprovechar cada contacto con el cliente y cliente potencial para capturar la
información que responda a la generación de una base de datos que servirá como
apoyo para la gestión comercial y técnica.
6. Brindar atención especial acorde a la segmentación de los clientes (tratamiento
preferencial a Superclientes)
7. Apoyar el crecimiento de ingresos mediante la gestión de las campañas
automáticas y con agentes de servicio en la recuperación de cartera de acuerdo a
lo solicitado por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.

8. ESTADÍSTICAS

El presente documento no precisa cantidades específicas, debido a que dependerá de

la operación del OFERENTE, sin embargo, para análisis de los oferentes, se presenta
la información histórica de los meses de Enero a Septiembre de 2019.

El OFERENTE seleccionado presentará mensualmente el análisis consolidado y

detallado de tráfico a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., con los eventos que configuren
días y franjas horarias atípicas, y análisis estadísticos, de tal manera que se construya
un histórico de comportamiento de la operación.

Cuando se encuentre en operación, EL OFERENTE seleccionado, deberá entregar el

dimensionamiento y programación de turnos mensual, con el personal asignado, y,
cuando se traten de campañas outbound, con cada planificación, deberá entregar esta
información con el pronóstico de atenciones. De igual forma, deberá comunicar los
cambios en la programación, sí los hubiera.
Para algunos canales y servicios no se cuenta con información histórica, puesto que
corresponden a gestiones que la plataforma del Contact Center actual de TRIPLE A
DE B/Q S.A. E.S.P. no registra, pero estas actuaciones deberán registrarse con el
inicio de la operación del OFERENTE seleccionado.

A continuación se muestran las cifras históricas de los meses de Enero a Septiembre

de 2019:

Comportamiento de llamadas Inbound atendidas:

TOTAL
REPORTES RADICADOS COLGADAS OTRAS
MES RECONEXION LLAMADAS
TÉCNICOS PQR (Abandonos) CONSULTAS
ATENDIDAS
ENERO 6.173 4.410 1.772 1.692 18.347 32.394
FEBRERO 5.826 3.997 1.698 2.178 19.302 33.001
MARZO 6.369 4.009 1.553 2.363 18.603 32.897
ABRIL 6.875 4.218 1.649 3.561 21.634 37.937
MAYO 8.162 4.867 1.783 6.565 15.223 36.600
JUNIO 6.995 4.043 1.777 4.990 15.463 33.268
JULIO 7.468 5.200 1.719 8.214 14.302 36.903
AGOSTO 6.937 4.582 1.595 8.298 14.235 35.647
SEPTIEMBRE 6.774 4.749 1.570 2.231 17.203 32.527
TOTAL 61.579 40.075 15.116 40.092 154.312 311.174

Perfil aproximado por hora de llamadas atendidas:

Hora Lunes a Viernes Sábados Domingos y Festivos
00:00:00 - 01:00:00 0 1 0
01:00:00 - 02:00:00 0 3 1
02:00:00 - 03:00:00 0 0 1
03:00:00 - 04:00:00 0 1 1
04:00:00 - 05:00:00 0 1 0
05:00:00 - 06:00:00 11 5 5
06:00:00 - 07:00:00 18 22 18
07:00:00 - 08:00:00 77 58 17
08:00:00 - 09:00:00 225 107 57
09:00:00 - 10:00:00 247 175 49
10:00:00 - 11:00:00 234 175 48
11:00:00 - 12:00:00 215 123 37
12:00:00 - 13:00:00 111 75 32
13:00:00 - 14:00:00 118 77 30
14:00:00 - 15:00:00 143 77 20
15:00:00 - 16:00:00 179 51 13
16:00:00 - 17:00:00 118 46 20
17:00:00 - 18:00:00 78 18 9
18:00:00 - 19:00:00 28 15 15
19:00:00 - 20:00:00 21 11 11
20:00:00 - 21:00:00 21 12 7
21:00:00 - 22:00:00 29 15 3
22:00:00 - 23:00:00 8 8 3
23:00:00 - 23:59:59 4 3 1
Total 1885 1079 398

Comportamiento de canales:
CANALES DE ATENCIÓN ene-19 feb-19 mar-19 abr-19 may-19 jun-19 jul-19 ago-19 sep-19 TOTAL PROMEDIO
Redes Sociales 60 88 101 105 114 204 166 118 122 1.078 120
Chat 719 575 588 821 897 697 1.216 898 1.000 7.411 823
WhatsApp 667 502 613 640 962 1.072 1.105 1.036 898 7.495 833
Correo Electrónico 6.245 6.905 6.197 7.128 7.718 6.410 7.678 7.398 7.251 62.930 6.992
Voz (Línea 116 - Inbound) llamadas ofrecidas 34.100 35.182 35.260 41.511 43.783 38.264 45.155 43.950 34.766 351.971 39.108
Auto- atención IVR 42.519 42.734 39.299 53.653 47.464 42.806 46.150 46.657 37.270 398.552 44.284
TOTAL GENERAL 84.310 85.986 82.058 103.858 100.938 89.453 101.470 100.057 81.307 829.437 92.160
 Comportamiento de Campañas Outbound:
GESTIÓN CAMPAÑAS SALIENTES Promedio/mes
Mensajes de texto (SMS) 230.000
Gestión efectiva con agente 17.000
Gestión mensajes pregrabados 1.300
Agendamiento de visitas 1.000
Otras campañas 300
TOTAL GENERAL 249.600

Comportamiento Actividades de BackOffice:

GESTIÓN OTRAS CAMPAÑAS Promedio/mes

Convenios de pago 180
Envío de duplicados por correo electrónico 1.100
Resoluciones de PQR 2.000
TOTAL GENERAL 3.280

9. SERVICIO DEL PERSONAL CONTACT CENTER

EL OFERENTE seleccionado prestará el servicio en la ciudad de Barranquilla, donde

tenga la sede física para el cumplimiento del contrato, disponiendo de una estructura
administrativa fija en el lugar donde se desarrollarán los servicios de Contact Center,
garantizando independencia en los recursos y una óptima calidad, así como también la
debida ejecución, supervisión y control de estos.

El OFERENTE seleccionado, deberá presentar un organigrama que detalle las

funciones de quienes participarán en la ejecución del contrato, descripción de los
mecanismos de control y supervisión tanto de la operación tecnológica como del
componente de la operación, especificar la disponibilidad diaria del personal y las
labores permanentes a desarrollar por cada uno de los colaboradores que garantice el
cumplimiento de los objetivos del contrato.

Para la operación de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., se requiere, como mínimo:

Para la operación del Contact Center, EL OFERENTE seleccionado deberá contar como
mínimo con el siguiente equipo de trabajo exclusivo para la atención de los servicios de
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., (los nombres de los cargos pueden variar).

No. Cargo Experiencia General

1 Coordinador o Líder del Proyecto Debe acreditar ser profesional en áreas
administrativas, ingenierías o carreras afines.
Experiencia no menor a tres (3) años en proyectos
de Contact Center.
2 Supervisor exclusivo para la Debe acreditar ser profesional en carreras
Operación administrativas con manejo de servicio al cliente.
Experiencia no menor a tres (3) años en la
supervisión de Call Center o Contact Center.
3 Monitor de Control de Calidad del Debe acreditar ser profesional en Ingeniería
servicio de llamadas Industrial, Administración o carreras afines.
Experiencia de por lo menos dos (2) años en la
revisión y control de calidad de las llamadas
atendidas en un Call Center.
4 Agentes de servicio Inbound / Debe acreditar ser técnico en carreras
Outbound administrativas. Experiencia no menor a un (1) año
como agente de Call Center o Contact Center.
 5 Agentes de Backoffice Debe acreditar ser técnico en carreras
administrativas. Experiencia no menor a dos (2)
años como agente backoffice de Call Center o
Contact Center.

1. El Coordinador General o Líder del Proyecto que será diferente al supervisor, y

quien actuará como interlocutor entre EL OFERENTE seleccionado y TRIPLE A DE
B/Q S.A E.S.P. Este se encargará de coordinar los calendarios, horarios de trabajo,
programas de evaluación del desempeño, formación continua y de calidad y en general
de cubrir las necesidades que puedan llegar a surgir durante la ejecución del contrato.
Presentará periódicamente los informes de gestión, sin perjuicio de las
comprobaciones que TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. realice al servicio de Contact
Center prestado.

2. El Supervisor desarrollará la labor de seguimiento, monitoreo, control de actividades

de los agentes y demás tareas propias para garantizar el cumplimiento del contrato.

3. El monitor de calidad realizará actividades de revisión de llamadas de las campañas

entrantes y salientes para garantizar la calidad de la atención y el servicio de los
agentes comerciales.

4. Agentes Inbound /Outbound atención de distintos canales de acuerdo a la asignación

establecida por EL OFERENTE seleccionado, brindando solución ágil y eficaz de los
requerimientos de los clientes, en cumplimiento de las obligaciones pactadas en el
contrato.

5. Agentes Backoffice gestión y atención de trámites generados por los canales no

presenciales en tiempos óptimos y con soluciones de fondo a los clientes.

El número de agentes requeridos para la atención de la línea, se revisará durante el

primer trimestre y se ajustará para garantizar una mayor eficiencia de los recursos
asignados a la operación.

Por lo menos el 80% del equipo debe ser natural del Departamento del Atlántico u otros
lugares de la región Caribe colombiana.

9.1 Capacitación del Personal:

Las necesidades de formación durante la vigencia del contrato por incorporación de

nuevas funcionalidades del sistema comercial de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., o por
ingreso de nuevo personal se realizarán indistintamente en la sede del OFERENTE
seleccionado o en la sede de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., previo requerimiento de
ambas partes.

Dentro de la propuesta EL OFERENTE podrá presentar un programa de inducción y

capacitación continuada para sus colaboradores, especificando las actividades de
formación al personal durante el ingreso y para su desarrollo que aseguren las
competencias necesarias para la prestación del servicio.

Los procesos de capacitación no generarán costos adicionales para TRIPLE A DE B/Q

S.A. E.S.P., su valor se entiende incluido en la oferta.

9.2 Bienestar:

El OFERENTE seleccionado deberá presentar un programa de bienestar que impacte

en la motivación del personal y encaminadas a garantizar un clima organizacional
favorable para lograr los objetivos y mejorar la calidad de vida de sus empleados, que
incluya como mínimo:
 Un sistema de Incentivos por desempeño (reconocimientos, bonificaciones,
entre otros)
  Actividades de bienestar laboral y calidad de vida

9.3 Indicadores Gestión del Personal:

Indicador Frecuencia Meta

Rotación de personal Mensual Max 10%
Evaluación de clima laboral Anual 80%
Evaluación de Eficacia, cobertura y capacitación Trimestral 90%

9.4 Programación del personal

Es responsabilidad del OFERENTE seleccionado la programación del personal y la

respuesta eventual frente a situaciones de emergencias, de tal forma que asegure el
cumplimiento de los indicadores.

EL OFERENTE seleccionado deberá realizar la programación del personal, habilitar las

posiciones necesarias, modificar los horarios y realizar los cambios en la atención de los
canales en respuesta a la variación de la demanda y el logro de los objetivos
acordados.

Durante la operación, TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. entregará al OFERENTE

seleccionado, la información de las campañas, con el fin de que pueda dimensionar y
planificar la atención.

10. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

Indicador Frecuencia Meta

Disponibilidad de los recursos físicos y de tecnología Mensual 99,70%

Estos indicadores serán parte del acuerdo de nivel de servicio que se definirán una vez el
proceso sea adjudicado.

 STC (llamadas cortas que no entran en el nivel de servicio) = 10 s

 Dentro del proceso de mejora continua, las metas se irán ajustando de acuerdo a la
capacidad de la operación y a las necesidades que surjan por parte de TRIPLE A DE
B/Q S.A E.S.P.

11. PLANEACIÓN DEL PROYECTO

El OFERENTE podrá presentar un cronograma estimado con las fases definidas para el
plan de empalme e inicio de operación de los servicios de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P.

Una vez firmado el contrato, se revisará con EL OFERENTE seleccionado el detalle del
cronograma del proyecto, actividades, fechas y apoyo de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
y salida en producción, para lo que se realizará reunión para afinar inicio del proyecto.

EL OFERENTE seleccionado deberá analizar las características de los servicios

solicitados y colocará a disposición de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. su experticia y
ventajas de procesos y tecnologías, para garantizar la efectividad en la atención.
Además, podrá proponer mejoras en la operación, tales como nuevos canales,
actualización del menú del IVR, tareas automatizadas, etc., desde el comienzo de su
operación.
 El OFERENTE seleccionado deberá dimensionar el recurso humano con los diferentes
componentes físicos, técnicos, tecnológicos y de comunicaciones que demanda el
puesto de trabajo, teniendo en cuenta los indicadores.

Es responsabilidad del OFERENTE seleccionado la programación y capacitación del

personal ante la respuesta contingente frente a emergencias y al tráfico de llamadas de
tal forma que asegure el cumplimiento de los indicadores, para lo que deberá habilitar
las posiciones necesarias, moverá los turnos y cambiará los actividades a los agentes
formados para tal fin(función Blending multicanal), teniendo en cuenta el
dimensionamiento de las llamadas por horarios, los cambios en la demanda para lo cual
informará al interventor del contrato, siempre con el propósito del logro de los objetivos
acordados. La programación de personal deberá enviarse quincenalmente al Interventor
del contrato para su información.

11.1 Cronograma de Implementación:

Para la implementación del proyecto EL OFERENTE podrá presentar en un

cronograma las fechas estimadas para su implementación y operación, acorde al
levantamiento que se realice en la reunión de aclaración de dudas, de la información
contenida en el presente documento y su conocimiento. No obstante, TRIPLE A DE
B/Q S.A. E.S.P. propone el siguiente cronograma acorde a las actividades a
desarrollar:

Fase 1: Para la puesta en marcha de la operación es necesario realizar la migración

de los procedimientos y actividades desarrolladas en el Contact Center en un término
no mayor a quince (15) días calendarios. Esta fase estará orientada al proceso de
transición de la operación contemplando la selección, entrenamiento, adecuaciones de
infraestructura física y tecnológica para la migración del servicio, entre otros.

Fase 2: Una vez migrada la operación, en un periodo máximo de tres (3) meses se
deberá evaluar las opciones de automatización de procesos y definición de la
estrategia digital mediante realización de mesas de trabajo entre EL OFERENTE
seleccionado y TRIPLEA DE B/Q S.A. E.S.P.

Fase 3: En esta fase EL OFERENTE seleccionado deberá iniciar la implementación de

las mejoras y automatización de los procesos con la aprobación de TRIPLEA DE B/Q
S.A. E.S.P. en un plazo no mayor al mes cuatro (4) de la puesta en marcha de la
operación.

Fase 4: EL OFERENTE garantizará la mejora continua en la experiencia del cliente y

la pertinencia de las acciones y tipos de atención por cada uno de los canales, como
una práctica de innovación y valor agregado, que se entregue de manera permanente a
la operación de TRIPLEA DE B/Q S.A. E.S.P. durante el desarrollo y vigencia del
contrato.

11.2 Datos Personales

Para dar cumplimiento a la Ley 1581 de 2012, y teniendo en cuenta que el Contact
Center asumirá el rol de Encargado del Tratamiento de datos personales, estará
obligado a cumplir con los siguientes requisitos mínimos relacionados al manejo y
protección de datos.

11.3 Control de la operación

El OFERENTE seleccionado deberá contar con procesos documentados y

herramientas de control que aseguren una experiencia de servicio satisfactoria y
 consistente para los clientes, en todos los canales, cumpliendo con el nivel de servicio,
calidad y oportunidad en la atención.

A través del control, EL OFERENTE seleccionado deberá certificar que los procesos
funcionarán adecuadamente, los agentes tendrán la información correcta para
suministrar a los clientes y se estarán cumpliendo con los protocolos y procedimientos
de atención.

De igual forma, deberá implementar una base de conocimiento común en donde los
agentes puedan, con una consulta sencilla en el sistema de gestión del OFERENTE
seleccionado, encontrar casos similares ya resueltos, y solucionar de manera rápida y
eficaz el requerimiento del cliente.

EL OFERENTE seleccionado deberá realizar labores de supervisión al personal que

presta el servicio en el Contact Center, garantizando el cumplimiento de los
compromisos de atención y servicio que cumplan con los requisitos de calidad y
objetivos de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., y con las expectativas de los clientes.
Además realizará actividades de acuerdo a los procedimientos de TRIPLE A DE B/Q
S.A E.S.P., que podrán ser ajustados por mejoras en los procesos.

EL OFERENTE seleccionado, deberá realizar control a la implementación, de tal

manera que las actividades se realicen de forma estandarizada y eficiente.

11.4 Seguimiento, medición y evaluación:

Se requiere que EL OFERENTE seleccionado siga el estado de las atenciones
realizadas por los diferentes canales, garantizando controles de calidad, de
transferencia, tiempos y cierres, entre otros.

EL OFERENTE seleccionado para garantizar servicio de calidad en las atenciones

deberá:

1. Realizar observación y análisis sistemático de datos, estadísticas e indicadores de

nivel de servicio, tiempos y calidad, para asegurar la efectividad.
2. Monitorear las atenciones de todos los canales definidos, para garantizar que se
cumplen los objetivos de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
3. Implementar una metodología de muestreo de monitoreo, por agente y atención,
apropiada al servicio y al volumen diario de trabajos, avalando aleatoriedad,
representatividad y fiabilidad, por días y franjas horarias. Esta metodología debe
describirse en la propuesta.
4. Contar con diferentes niveles de monitoreo: el de apoyo inmediato del supervisor y
el interno realizado por el monitor de calidad del área de Aseguramiento de la
Calidad.
5. Llevar a cabo evaluaciones periódicas del personal y realizar reconocimientos a los
mejores agentes.
6. Definir errores críticos y no críticos y presentarlos a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
para su revisión, e implementar esta clasificación en los resultados de los
monitoreos.
7. Presentar el resultado de las atenciones monitoreadas y un consolidado de
agentes, servicio y canal, y el plan de acción correctivo y preventivo.
8. Tener mayor frecuencia de monitoreo en el primer mes de operación para los
agentes y servicios nuevos. El monitoreo deberá permitir la trazabilidad de la
atención y la información ingresada por los agentes en todos los canales y
aplicativos del OFERENTE seleccionado y de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
9. Contar con la infraestructura, herramientas, procedimientos, y entregar permisos a
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. para monitorear atenciones en vivo y grabadas, de
forma remota y presencial.
 10. Contar con reportes que muestren tendencias y alarmas frente a situaciones
irregulares para detección inmediata de las no conformidades e irregularidades de
los canales.
11. Presentar plan de acción según los resultados de monitoreo realizados por TRIPLE
A DE B/Q S.A. E.S.P.
12. Realizar análisis de los resultados del monitoreo de los servicios y desarrollar
mejoras a nivel de proceso, infraestructura y personas.
13. Realizar retroalimentación al personal sobre los resultados de los monitoreos y
evaluaciones, por lo menos una vez al mes. Cada agente deberá tener claridad de
sus oportunidades de mejora para corregir mediante entrenamiento y otros planes
de acción.
14. TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. podrá realizar en cualquier momento auditorías
sobre la prestación del servicio y aspectos esenciales del contrato. De igual
manera, podrá realizar muestreo de atenciones, cuando lo estime conveniente, así
como solicitar, el acceso inmediato de las atenciones grabadas.
15. A partir de la información del monitoreo y resultados de evaluación del personal,
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P podrá solicitar el retiro de un trabajador que cometa
repetidamente errores críticos y otras acciones de alto impacto, que afecten la
imagen de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. frente a los clientes y clientes
potenciales.
16. Realizar evaluación de desempeño del personal, por lo menos una (1) anual, con la
definición de planes de acción individual.

El Sistema de monitoreo deberá ofrecer:

1. Tener la capacidad de acceder a la información de la atención a nivel de voz,

imagen y datos.
2. Parametrizar criterios de evaluación estándar de cada gestión, las cuales deberán
ser acordadas con TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
3. Permitir realizar seguimiento de actuaciones históricas y en tiempo real a cada
agente.
4. Mantener información histórica de las evaluaciones y del desempeño de cada canal
o servicio.
5. Trazabilidad multicanal y grabación del 99,97%
6. Garantizar el monitoreo remoto de cualquier interacción desde fuera de las
instalaciones del OFERENTE seleccionado, con accesos para el Interventor del
contrato.

El resumen de monitoreo de los agentes y servicios deberá ser entregado de manera

mensual a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., para su información en las reuniones de
seguimiento. EL OFERENTE seleccionado reconocerá que TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P., es el único propietario de los datos recolectados a través del monitoreo, por lo
que deberá obtener el consentimiento escrito de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., para
utilizar los datos para cualquier otro propósito que no sea el análisis del desempeño de
los agentes, la capacitación, o la mejora de los servicios de TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P.

12. Informes y reportes de gestión.

EL OFERENTE seleccionado presentará los informes relativos al desarrollo y ejecución

de las actividades a su cargo, de acuerdo con lo solicitado por TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P. los cuales contendrán como mínimo:

1. Dashboard en línea de la recepción y tramite del comportamiento de la operación en

todos los canales disponibles (número de llamadas recibidas y atendidas a través
de la línea 116, llamadas virtuales, correos electrónicos, chat, WhatsApp, etc. por
hora) y demás información interviniente para la consecución de los objetivos claves
de la gestión.
2. Informe general resumido de atenciones por tipificación, por canales, servicio y por
agentes.
 3. Informes detallados y resumidos de nivel de servicio, eficiencia y abandonos de la
línea 116 diarios y mensuales.
4. Informe del top 10 de llamadas recibidas diarias y mensuales.
5. Tiempo medio de espera antes del abandono de las llamadas.
6. Tiempo medio de conversación con los agentes diario / mensual.
7. Informes detallados y resumidos de tiempos de atención y número de correos
electrónicos, chat, WhatsApp, Redes Sociales.
8. Informes detallados y resumidos del menú del IVR (diario y mensual) con los datos
y tipificación de la navegación del cliente en la llamada.
9. Informes detallados y resumidos de los códigos de transacción de llamadas (diario y
mensual)
10. Informes diarios y mensuales de cantidad de envío de duplicados, convenios
suscritos y PQR recepcionadas, tramitadas y resueltas.
11. Informe diario de número de envío de mensajes pregrabados.
12. Informe de resultado diario y mensual de llamadas efectivas y detalles de llamadas
no efectivas en campañas salientes con Agentes.
13. Informe detallado de número y tipología de correos recibidos y enviados de forma
diaria y mensual.

13. GESTIÓN DEL CONTACT CENTER.

EL OFERENTE seleccionado deberá contar con un Sistema de Gestión de Calidad

certificado bajo el estándar ISO 9001:2015, con el cual demuestre la capacidad de
cumplir regularmente con los niveles de calidad requeridos y los resultados de
desempeño acordados, así como de mejorar la gestión y aumentar la satisfacción del
cliente.

Seguimiento: Se realizarán reuniones de levantamiento de información, avances al

cronograma, control de implementación, y ajustes en el inicio y desarrollo de las
operaciones. Posteriormente las reuniones de seguimiento del contrato se establecerán
una (1) vez al mes, y será en la sede en Barranquilla que TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.,
acuerde con EL OFERENTE seleccionado.

EL OFERENTE seleccionado administrará el contrato disponiendo de los procesos,

recursos y documentación necesarios para asegurar y controlar la calidad, desempeño
del trabajo y los riesgos. Y deberá presentar los procedimientos para la prestación de
los servicios.

EL OFERENTE seleccionado se compromete a prestar el servicio de acuerdo con los

más altos estándares de calidad para la gestión de Contact Center, teniendo en cuenta
la naturaleza del servicio, las necesidades y expectativas de TRIPLE A DE B/Q S.A
E.S.P y de los clientes, así como los indicadores establecidos.

14. Contingencias y continuidad del servicio

EL OFERENTE seleccionado deberá tener disposición constante del personal, procesos
e infraestructura necesarios para ejecutar la operación e implementará planes de
contingencia y continuidad del servicio, en el que se ejecuten acciones para controlar
los riesgos, cumplir con los indicadores y garantizar la integridad de los datos, frente a
fallas en el suministro de energía, servicio de telecomunicaciones, sistemas de
información, situaciones de fuerza mayor, entre otros.

Los planes deben incluir alcance frente a procesos, personas e infraestructura y

actividades para mantener o restaurar el servicio. El plan de contingencia y continuidad
del servicio debe ser presentado en la oferta. En todo caso, EL OFERENTE
seleccionado, deberá garantizar la continuidad en la prestación del servicio,
manteniendo los niveles de servicio exigidos en este documento.
 En los casos en los que se presenten fallas técnicas que impidan el acceso a los
sistemas de información, EL OFERENTE seleccionado, deberá contar con una solución
de la infraestructura y procesos para la operación con óptimos niveles de acceso y
redundancia. Los procesos deberán incluir la actualización de la información en el
sistema de información una vez superada la falla.

Ante cualquier interrupción del servicio, EL OFERENTE seleccionado deberá tener un

tiempo de respuesta inmediato y presentar un informe detallado a TRIPLE A DE B/Q
S.A. E.S.P. con la siguiente información:

• Fecha y hora de la interrupción y su solución

• Servicio y sistemas afectados
• Duración de la interrupción
• Nivel de gravedad
• Impacto en la operación y en los usuarios
• Análisis de causas
• Acciones correctivas.

15. OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA.

1. Cumplir a cabalidad con lo establecido en el objeto y alcances descritos en los términos

y condiciones aquí indicadas los cuales hace parte integral del contrato. Por ningún
motivo, suspenderá o abandonará el cumplimiento de este, sin perjuicio de la debida
justificación aceptada por TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.
2. Ejercer la dirección y el control propio de todas las actividades encomendadas, en
forma oportuna y dentro del término establecido, con el fin de obtener la correcta
realización del objeto contratado.
3. Garantizar la atención ininterrumpida a los Clientes de TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., a
través de los medios no presenciales contratados las veinticuatro (24) horas al día, los
siete (7) días de la semana, durante el término de duración del presente contrato.
4. Mantener vigentes todas y cada una de las autorizaciones y licencias que vinculadas
con el desarrollo de sus actividades, guarden relación con el presente Contrato o que
pudieran afectar la efectiva prestación de los Servicios por su parte.
5. Informar previa y justificadamente a la interventoría del contrato del Contact Center
cualquier reemplazo o movimiento del personal que se encuentre realizando la
ejecución del trabajo objeto del presente contrato.
6. Atender los requerimientos, instrucciones y/o recomendaciones que durante el
desarrollo del contrato le imparta TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., a través del
Interventor del contrato, para una correcta ejecución y cumplimiento de sus
obligaciones.
7. Presentar los informes de las actividades realizadas a solicitud de la interventoría del
contrato del Contact Center y un registro de las actividades desarrolladas que sean
requeridos por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
8. Mantener absoluta reserva de la información y/o documentación a que tengan acceso
el CONTRATISTA en el desarrollo del presente contrato. El incumplimiento de esta
obligación podrá ser consecuencia de la terminación unilateral del contrato por parte
de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., sin que ello implique el pago de indemnización
alguna al CONTRATISTA.
9. Atender las consultas de los funcionarios designados por TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P., que se presenten durante la prestación del servicio.
10. Informar a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., cuando se encuentre evidencia de alteración
o manipulación de equipos o de información no autorizada.
11. El CONTRATISTA se obliga a responder por los daños y perjuicios que él o sus
dependientes ocasionen a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., o a terceros.

16. PENAS:

Si EL CONTRATISTA fuere responsable por una deficiencia o incumplimiento de sus

obligaciones en la ejecución del contrato, TRIPLE A DE B/Q S.A.E.S.P., podrá imponer a
EL CONTRATISTA las penas previstas en la presente cláusula mediante acto
empresarial, por cada vez que así se compruebe por parte de TRIPLE A DE B/Q
S.A.E.S.P., sin necesidad de constituir en mora a EL CONTRATISTA a lo cual renuncia.

Para determinar si existe o no una deficiencia o incumplimiento, TRIPLE A DE B/Q

S.A.E.S.P., actuará buscando las causas de la misma y tomando en consideración todas
las circunstancias imperantes en el momento de la ocurrencia del hecho que la haya
originado.

La detección de deficiencias será principalmente responsabilidad de EL CONTRATISTA.

Las faltas podrán ser leves, graves y muy graves y las multas a que den lugar se
impondrán por cada evento de incumplimiento.

 Faltas leves:

a) No atender las consultas que presenten los funcionarios designados por TRIPLE A
DE B/Q S.A. E.S.P., durante la prestación del servicio.

 Faltas graves:

a) No cumplir con el No. de horas de formación e ingresar en la atención personal no

capacitado
b) No actualizar la base de datos de contactos atendidos por el agente a través de la
Línea Única de atención 116.
c) No ingresar en el sistema que defina TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., el resultado
de cada una de las atenciones realizadas al cliente a través de la línea 116 o de la
atención de los medios no presenciales objeto del contrato.
d) No informar a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. de fallas o incidentes presentados
que interrumpan la continuidad del servicio del Contact Center por eventos fortuitos
o casos de fuerza mayor.
e) No estar a paz y salvo los servicios públicos domiciliarios suministrados por
TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., en el inmueble donde se ejecutará el objeto del
contrato.

 Faltas muy graves:

a) No trasladar a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., de manera inmediata las

radicaciones de PQR, Acciones de Tutela, Demandas Civiles o Penales que
ingresen a través del Contact Center, para ser atendidas en la oportunidad exigida
por la Ley.
b) No implementar un sistema de Control de Calidad, con el fin de realizar acciones
de seguimiento y vigilancia a las actividades encomendadas por TRIPLE A DE B/Q
S.A. E.S.P. para minimizar incumplimientos a las especificaciones, indicadores y
condiciones establecidas por la interventoría del contrato del Contact Center.
c) No atender a los clientes con el debido respeto, ética y honestidad.
d) No mantener permanentemente un sistema de comunicación de doble vía con la
interventoría del contrato de Contact Center, que pueda repercutir en el deterioro
de la atención de los clientes.
e) No implementar un sistema de seguridad industrial y salud en el trabajo, con el fin
de realizar programas y medidas de protección que efectivamente contribuyan a
controlar los riesgos y a mejorar continuamente el ambiente laboral de las
actividades contratadas por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. previniendo así,
accidentes de trabajos y enfermedades profesionales.
f) No realizar el pago oportuno a que tiene derecho el personal que emplee en la
ejecución del presente contrato por concepto de salario, y demás prestaciones
sociales a que por ley tienen derecho los trabajadores.
g) No garantizar que la información comercial y personal compartida sea de uso
exclusivo para el objeto y alcance del presente contrato, y en ningún momento será
utilizada para otra finalidad comercial ajena al objeto de la atención del Contact
 Center. EL OFERENTE seleccionado deberá responder por los perjuicios que
genere a TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. y/o los titulares de los datos personales
como resultado del incumplimiento de las leyes 1581 de 2012 y 1266 de 2008.
h) No presentar los informes de las actividades realizadas a solicitud de la
interventoría del contrato de las llamadas entrantes o salientes y de los demás
medios de atención no presencial, y contar con el registro de las actividades objeto
del contrato al momento de ser requeridos por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
i) Utilizar o aprovechar el nombre de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P. para realizar
trabajos a terceros, distintos a los previstos en la ejecución del presente contrato
del Contact Center y suministrado por TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., esta
prohibición se hace extensiva al personal contratado por EL OFERENTE
seleccionado.
j) No responder por los daños y perjuicios que ocasione a TRIPLE A DE B/Q S.A.
E.S.P. o a terceras personas con motivo de actos u omisiones en que incurra por
culpa o negligencia propia y/o de su personal dentro del alcance de las
obligaciones establecidas en este contrato.
k) No garantizar la idoneidad y capacitación del personal a su cargo para la ejecución
de las actividades contenidas en el presente contrato.
l) Cuando EL OFERENTE seleccionado utilice procedimientos que falten a la ética
profesional o causen perjuicio a la imagen de TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P.
m) La no actualización del software que no permita el cumplimiento de las
obligaciones de atención al cliente a través de la Línea 116 y/o demás medios no
presenciales.
n) No radicar una PQR presentada por el cliente atendido, generando con ello
Silencios Administrativos Positivos - SAP., e imposición de multas o
amonestaciones por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos, causando
detrimento económico para TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P.
o) No resolver de fondo las PQR de los motivos asignados para atender el Back
Office.
p) Equivocarse en los datos de los usuarios destinatarios al momento de responder
una PQR o en los datos de la citación, generando con ello Silencios Administrativos
Positivos.- SAP.

17. Procedimiento previo para la imposición de las multas.

TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., cumplirá el siguiente procedimiento, el cual será previo
a la imposición de las multas, así:

a) Evidenciado el posible incumplimiento de las obligaciones a cargo de EL

OFERENTE seleccionado, TRIPLE A DE B/Q S.A. E.S.P., a través de la
Interventoría lo pondrá en conocimiento por escrito a EL OFERENTE seleccionado
dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la ocurrencia de los hechos o de la
fecha en que tuvo conocimiento del acaecimiento de la deficiencia, incumplimiento
o falla detectada en el proceso de atención del Contact Center BPO y que pueda
dar lugar a la imposición de las multas establecidas.

b) EL OFERENTE seleccionado, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes al

recibo de dicha notificación, presentará a la Interventoría de TRIPLE A DE B/Q S.A
E.S.P., un informe sobre las presuntas obligaciones violadas indicando su(s)
causa(s), consecuencias resultantes y deberá aportar las pruebas que estime
pertinente hacer valer y la acción realizada para solucionar la deficiencia o falla
detectada o incumplimiento.

c) Dentro de los dos (2) días hábiles siguientes al recibo del informe de EL
OFERENTE seleccionado, TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. lo citará a reunión para
debatir lo ocurrido. En el desarrollo de la reunión, el interventor del proceso del
Contact Center BPO, motivará las circunstancias de hecho que dieron lugar a la
actuación iniciada, enunciará las presuntas obligaciones violadas y las
consecuencias que podrían derivarse para El OFERENTE seleccionado. Acto
 seguido se concederá el uso de la palabra al Representante Legal o quien haga
sus veces de EL OFERENTE seleccionado para que presente sus descargos.

d) Si las razones expuestas por EL OFERENTE seleccionado son aceptadas por

TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., como causas eximentes de su responsabilidad, lo
comunicará a través de la Interventoría en el transcurso de la reunión y de ello se
dejará constancia en el acta a suscribir. Dentro de los dos (2) días hábiles
siguientes, TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., mediante escrito formalizará la decisión
adoptada en la reunión.

e) Si por el contrario, las explicaciones rendidas por EL OFERENTE seleccionado no

son consideradas como causas eximentes de responsabilidad, TRIPLE A DE B/Q
S.A E.S.P., lo comunicará a través de la Interventoría del Contact Center BPO en
el transcurso de la reunión; y de ello se dejará constancia en el acta a suscribir.
Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la realización de la reunión,
TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., procederá a imponer las multas pertinentes
mediante acto administrativo contra el cual procederá el recurso de Reposición
ante TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P. dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a
su notificación.

f) PARAGRAFO. TRIPLE A DE B/Q S.A E.S.P., aplicará a su criterio a EL

OFERENTE seleccionado, penas de acuerdo a la siguiente escala:

 Faltas leves: Imposición de un (1) salario mínimo legal mensual vigente por
evento.
 Faltas graves: Imposición de cinco (5) salarios mínimos legales mensuales
vigente por evento.

 Faltas muy graves: Imposición entre 10 y 20 salarios mínimos legales mensuales

vigentes por evento.

El valor de las penas será descontado del valor a cancelar a EL OFERENTE

seleccionado dentro del mes siguiente por concepto de la atención del Contact Center,
de acuerdo con el caso.