Estrategias de Atención Al Cliente a través de diferentes medios tecnológicos

EL TELEFONO
El teléfono es una herramienta de telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
ESTRATEGIAS:
 Líneas rentadas
 Líneas privadas entre localidades especificas
 Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes
localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida
extensión.
PBX:
Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio
de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o
salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica
FUNCIONES:
 Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
 Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
 Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
 Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.
ESTRATEGIAS:
 Marcado Automático
 Contestador automático
 Distribuidor automático de tráfico de llamadas
 Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión
deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
 Cuentas con códigos para registrar llamadas
 Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
 Contestar llamadas de otra extensión timbrando
 Transferencia de llamadas
 Llamada en espera.
 Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
 Conferencia entre 3 o más usuarios.
 Mensaje de Bienvenida
 Marcación Abreviada (Speed Dialing)
 Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
 Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
 Música en espera
INTERNET:
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la
familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen
funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
ESTRATEGIAS:
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o “la Web”), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos
términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la
consulta remota de archivos de hipertexto.
 Eficiencia acompañada de una reducción de costos.
 Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner…) y posibilidad de conexión
a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
 Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores,
que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de
la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
 Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se
puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro
y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada
estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
 Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo
electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea…)
 Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad
escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias… Algunos de estos
foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse
temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos… Por ejemplo,
tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
 Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización
de diversos trabajos tales como gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a
profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos; gestiones de secretaria
y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de certificados,
trámites de matrícula, notas de los estudiantes, etc.
CORREO ELECTRÓNICO:
Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también
denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de
comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no
solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use.
Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al
correo ordinario para muchos usos habituales.
FAX:
ESTRATEGIAS:
 Un fax modem, ya sea interno o externo.
 Un software para enviar y recibir faxes.
 Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
 El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión
de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los
aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.
TELEFAX:
Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y
temporalmente entre sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red
nacional, Internacional de las Centrales de conmutación y de los teleimpresores.
Sistema público de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de los sistemas
computarizados para el manejo de mensajes.
CITOFONO:
Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado
¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con
los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías,
software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar
las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría
crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para
que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes,
puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes
con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio,
saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.
CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones

Telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes

yacciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de
información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología
para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas
simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas
cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:
  Tener facilidad de comunicación.
 Capacidad de trabajo en equipo.
 Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
 Ser amable y cordial.
 Tener una gran personalidad.
 Saber actuar bajo presión.
 Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
 Saber tratar con distintos tipo de personas.

Los pecados en la implementación del CMR

Pecado 1:
La falta de definición de una estrategia: basta con definir lo que es el CRM. La empresa
debe entregar lo que sería necesaria para comenzar el desarrollo, ahorrando tiempo y dinero
al final
Pecado 2:
El no poder manejar las expectativas del personal: los usuarios comerciales deben sser los
interesados desde el inicio del proyecto, desde la planeación hasta el desarrollo por medio de
la implementación
Pecado 3:
El no definir el éxito: se deben definir las métricas de éxito discreto., deben ser diferentes
para aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente
Pecado 4:
Decisiones apresuradas: entender los pro y los contra de tomar una decisión sobre la base
de su negocio y los requisitos funcionales.
Pecado 5:
El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio: estar dispuesto a modificar
drásticamente los que no lo cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocios los
que lo cumplen. Los procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente, no de la
tecnología.
Pecado 6:
Falta de integración de datos: la dura verdad es que los datos del cliente existen en varios
sistemas en una variedad de plataforma de tecnología a través de su empresa.
Pecado 7:
Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa en general: CRM es un proceso
continuo el éxito llama al éxito. El éxito de su CRM no solo deben ser practicados si no
deben ser formalizados y actualizados a través de boletines periódicos
SAV (Sistema Automatizado de Ventas)
El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores,
vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de
artículos.Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también
información y estadísticas de la empresa en cuestión.
BENEFICIOS:
Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el
trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.