GLOSARIO PARA CONTACT CENTER BPO Y

EXPERIENCIA AL CLIENTE

Automatic Call Distribuitor ACD - (Distribuidor automático de llamadas):

Sistema telefónico que responde llamadas entrantes, obtiene información e
instrucciones de una base de datos, determina la mejor forma de procesar la
llamada y redirecciona al asesor correcto en cuanto está disponible.

Actividad Colateral: Tarea no telefónica desarrollada por los asesores de servicio

telefónico, en periodos de baja carga, por ejemplo, actividades de digitación.

Actualización de Pantallas - (Screen Refresh): Velocidad a la que se actualiza

la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos).

After Call Work (ACW): Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada
o transacción de entrada. Incluye a menudo llenando formularios o la realización
de llamadas de salida necesarias para terminar la transacción. El asesor no puede
recibir otra llamada hasta que termina la gestión por llamada en operación.

Acción Correctiva: Acción emprendida para eliminar las causas de una No-
Conformidad, de un defecto o cualquier otra situación no deseable existente, con
el propósito, de evitar que vuelva a ocurrir.

Acción Preventiva: Acción emprendida para eliminar las causas de una No-
Conformidad potencial, de un defecto o de cualquier otra situación no deseable,
para evitar que ocurra.

Asesor telefónico: Personas que contestan las llamadas en un Centro de

Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la
capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Atienden o
emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y
recepción de llamadas para la prestación o atención de Cualesquiera servicios.

Average Speed Answer (ASA): Se conoce como velocidad promedio de

respuesta. Calculada desde que es seleccionada la atención de un asesor y la
prestación de este.

Adherencia al turno: Es el cumplimiento de la labor (medido en porcentaje) de

los asesores a la programación de turnos, incluye horas de conexión, descansos y
auxiliares del total de tiempo de operación.

Adware: Es un tipo de software malicioso que se instala en tu ordenador sin que

te des cuenta, con el objetivo de robar tu información y aprovecharse de tus
recursos, es una amenaza íntimamente relacionada al spyware y que invade la
privacidad del usuario.

Agente/Asesor: Persona que responde a contactos en un Contact Center, se

encarga no solo de contestar llamadas, también tiene la capacidad de asesorar y/o
atender cualquier inquietud de los usuarios

Agente/Asesor Universal: Es un asesor de servicio que atiende múltiples canales

de comunicación de tipo VOZ o NO VOZ (correo electrónico, SMS, etc.) para
responder a las necesidades del cliente.

Agente/Asesor virtual: tiene dos significados:

• Es un personaje virtual, creado a través de computadoras, animación e
inteligencia artificial, que ofrece servicio a través de la funcionalidad del
chat bot.
• Un asesor virtual también puede referirse a un centro de contacto o un
asesor de servicio al cliente del centro de llamadas que trabaja desde
una ubicación remota fuera del edificio físico de una organización.

Agente/Asesor en el hogar - (Home Agent): Uso de las telecomunicaciones para

que el asesor de servicio trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar
en las instalaciones de la organización. El asesor de servicio está integrado
completamente a los reportes del Contact Center.

Agente/Asesor en su puesto - (Seated Agent): Cantidad mínima de asesores

necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta
en un periodo determinado. Los cálculos de asesores en su puesto presuponen
que estos estarán «en su puesto» durante el periodo completo. Por lo tanto, los
programas de trabajo deben agregar asesores adicionales para tomar en cuenta
los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los asesores no
estén en línea.

Agente/Asesor políglota - (Multilingual Agents): Asesores de servicio que

dominan más de un idioma.
Abandono al primer intento - (Fast Clear Down): Llamada colgada por un
cliente inmediatamente escucha un mensaje de demora.

AHT (Average Handling Time): Es un KPI que nos ayuda a entender

el tiempo medio de las interacciones con clientes en un contact center. Este
mismo indicador también se conoce como TMO, siglas en español
de Tiempo Medio de Operación

ANI (Identificación automática de número): Función permite identificar el

número del que llaman, también conocido como CallerID.

Ancho de Banda - (Bandwidth): Es la anchura, medida en hercios (Hz), del

rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la
señal. Es común denominar ancho de banda digital a la cantidad de datos que se
pueden transmitir en una unidad de tiempo.

Automatic Callback: función que permite al cliente solicitar que le devuelvan la

llamada.

Administración del Centro de Contacto: Es el organizar y dirigir la forma en que

las organizaciones gestionen las operaciones diarias de la fuerza laboral, a través
de múltiples puntos de contacto y canales, para adaptarse a los viajes de los
clientes omnicanalidad - multicanalidad.

Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien
dice ser.

Aplicación móvil: Una aplicación móvil o app (en inglés) es una aplicación
informática diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tabletas y otros
dispositivos móviles. Por lo general se encuentran disponibles a través de
plataformas de distribución, operadas por las compañías propietarias de los
sistemas operativos móviles como Android, iOS, BlackBerry OS, Windows Phone,
entre otros. Existen aplicaciones móviles gratuitas y otras de pago.

ASCII (American Standard Code for Information Interchange) - Estándar

Americano de Codificación para el intercambio de Información: Conjunto de
codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en
informática y telecomunicaciones.

Asistente Virtual: Es un personaje conversacional, generado como programa

informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural
que simula una conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante
la voz o texto para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz
móvil. Incorpora comprensión de lenguaje natural (PLN), control de diálogo,
conocimiento de dominio (acerca de los productos o servicios de una compañía o
institución en un sitio web) y un aspecto visual (como fotografías o animaciones en
3D) que en los más avanzados cambian o pueden simular estados de ánimo de
acuerdo con el contenido del diálogo. Los métodos de interacción son de texto a
texto, texto a voz el habla de texto y de voz a voz.

Atención automatizada - (Automated Attendant): Capacidad de procesamiento

de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que
seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal
otra…”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a
destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones
o en la red.

Ausentismo: Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo

de un servicio o campaña, respecto al total de personal con jornada programada.

Avatar: En el ámbito de internet y las nuevas TIC, se denomina así a la

representación gráfica que se asocia a un usuario para su identificación en el
mundo virtual. Los avatares pueden ser fotografías, dibujos o, incluso,
representaciones tridimensionales. Como tal, se pueden ver avatares en
videojuegos, juegos de rol, foros de discusión, mensajería instantánea y
plataformas de interacción como Twitter.

BackOffice: Asesor encargado de gestionar todas aquellas solicitudes, consultas,

reclamaciones hechas por los potenciales clientes de una organización y que por
su naturaleza no fueron hechas de manera directa, se caracteriza por:
• Su gestión se realiza sin clientes en línea
• Son personas formadas en gestión de incidencias
• Su gestión es medida por incidencia (caso pendiente, reclamación)

Banda ancha – (broadband): Término descriptivo para la tecnología digital que le

proporciona a un usuario una sola instalación de conmutación que ofrece acceso
integrado a voz, servicios de datos de alta velocidad, servicios de video sobre
demanda y servicios de entrega interactivos.

Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas.

Recopilación de información organizada de manera tal que un programa
informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información
deseadas.

Botones de tareas: Teclas predefinidas con las que los asesores inician una
aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM e inician las tareas
automatizadas posteriores a las llamadas.
Big data: Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad
del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo
razonable.

Blog - (Bitácora): Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila

cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero
el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo
que crea pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log («log» en
inglés = diario).

Browser (Navegador): Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.

Puede ser Internet Explorer, Firefox, Mozilla, Chrome, etc.

De empresa a empresa (B2B): B2B describe las transacciones comerciales entre

empresas.

De empresa a consumidor (B2C): B2C describe las transacciones comerciales

entre empresas y consumidores.

Byte: Nombre asignado a una unidad de almacenamiento en la computadora. En

la mayoría de los sistemas, un byte tiene 8 bits (dígitos binarios), que es el
equivalente a un carácter de texto.

Call Inbound: Llamadas de entrada recibidas en el Contact Center.

Call Outbound: Llamadas de salida emitidas por el Centro de Contacto a clientes
(usuarios finales) y/o prospectos.
Call Management Server: Son aquellas áreas de la organización dedicadas a
ayudar a los consumidores a resolver un problema, conocer más acerca de los
productos o servicios de la compañía o establecer alguna queja además de
realizar actividades de venta. Es un término global que por lo general se refiere a
centros de reservaciones, líneas de información o centros de atención al cliente,
independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que
manejen. Estos Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una
forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP, e-mail, video o desde
el sitio Web de la empresa, e integran diversas aplicaciones que permiten obtener
servicios mejorados del asesor o de aplicaciones de autoservicio, para que el
cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente.

Canales: Son los mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para

iniciar contacto con una empresa y viceversa, como lo son llamadas de voz, correo
electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y WebRTC (es una aplicación
de código abierto que proporciona a los navegadores web y a las aplicaciones
móviles comunicación en tiempo real a través de interfaces de programación de
aplicaciones ej: Skype, Google talk).
Carga de llamadas (Call Load): También denominada carga de trabajo, es
producto de (tiempo medio de conversación más tiempo medio de trabajo posterior
a la llamada) x el volumen de llamadas, durante un período determinado.

Carga de trabajo (Workload): También denominada carga de llamadas, aunque

también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas.

Chat: Tipo de comunicación por mensajes que permite a los asesores de servicio
el contacto con un cliente en una interacción, es un sistema que permite la
comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de Internet. Esta es una de
las herramientas que funcionan sobre el modelo cliente-servidor, de modo que los
usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un programa cliente para
entablar sus comunicaciones.

Chatbot: Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula

mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a
entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece
mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de
usuario multimedia.

Contact Center: Organización especializada en gestión de comunicaciones,

maneja un alto volumen de contactos telefónicos de clientes y otros. Permite
interacciones entrantes (Inbound) y salientes (Outbound) y algunas interacciones
por autoservicio a través de diferentes medios como interacciones de voz, correo
electrónico, redes sociales, chats y la web.

Contact Center virtual (VCC): Servicio de comunicaciones virtual que brinda

soporte a asesores que trabajan de manera remota y no en una oficina.

Contact Center en la nube: Plataforma a la que se accede por la web (Centro de

Contacto alojado en un servidor de Internet) y en la que se gestionan las llamadas
e interacciones con los clientes (comunicaciones Inbound y Outbound), lo que
elimina la necesidad de una infraestructura física.

Contact Center multicanal en la nube: Plataforma de experiencia del cliente que

integra múltiples puntos de contacto —voz, texto, redes sociales y web— y
posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se puede
acceder a un Contact Center multicanal en la nube desde casi cualquier lugar, lo
que elimina la necesidad de contar con infraestructura física y reduce los costos
de expansión tecnológica.

Contact Center omnicanal en la nube: Plataforma que brinda experiencias del

cliente perfectas en todos los puntos de contacto gracias a modernos servicios e
infraestructura en la nube. La empresa no posee, ni aloja, ni opera ningún equipo;
los hace un proveedor. La empresa paga un fee mensual o anual por el servicio de
hosting.
Contact Center CRM: Contact Center Customer Relationship Management (CRM)
es una solución de software de centro de contacto que brinda a los empleados
acceso a la información de la cuenta y al historial en un esfuerzo por brindar una
experiencia de cliente personalizada y en tiempo real a través de todos los
canales, incluidos voz, web y social.

Cross-selling (venta cruzada): consiste en vender un producto o servicio

diferente al que ya tiene un cliente en medio de una interacción de servicio.

CTI (Integración de telefonía e informática): Sistema aplicado a la funcionalidad

y control informáticos aplicado al hardware de telefonía, de manera que puedan
funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente.

Cola - (Queue): Grupo de llamadas o mensajes que están esperando ser

atendidas, allí se retiene las llamadas hasta que un asesor esté disponible. La cola
también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están
en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).

Cola invisible - (Invisible Queue): Aquélla en la que los clientes no saben

cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas.

Cola visible - (Visible Queue): Aquélla en la que los clientes saben cuántas
llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que
avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de
espera calculado).

Colaboración en Web - (Web Collaboration): Una tecnología que facilita el

intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web,
formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web.
Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su
representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema.

Combinación de llamadas - (Call Blending): Tecnología que permite la

combinación de grupos tradicionalmente independientes de asesores de servicio
de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo, son responsable tanto de
atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con
capacidad para combinar llamadas automáticamente.

Comercio Electrónico - (E-commerce): Intercambio de bienes y servicios

realizados a través de herramientas asociadas con las tecnologías de la
información y las comunicaciones, habitualmente con el soporte de las plataformas
y protocolos estandarizados.

Comunicaciones Unificadas – UC (Unified Communications): Es el proceso en

el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa se
encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los usuarios ya
que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que
estén y en tiempo real. Esta integración se basa en presentar tecnologías como
Voz sobre IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, video y
web, mensajería unificada, buzón de voz unificado, etc., en un solo entorno,
ofreciendo al usuario una experiencia más completa y sencilla.

C2C (Customer to Customer): Se conoce así a las transacciones privadas entre

consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos
electrónicos o el uso de tecnologías P2P (Peer to Peer – tipo comunicación entre
app´s que permite a individuos comunicarse y compartir información con otros
individuos sin necesidad de un servidor central que facilite la comunicación).

Códigos de actividad - (Activity Codes): Códigos que los asesores de servicio

telefónico ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que
están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de
llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.

Contactabilidad (%): Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de

registros de la BDD.

Contraseña - (Password): Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a

una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido.

Control - (Monitoring): También denominado “control en puesto de trabajo” u

“observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los
asesores de servicio telefónico con el propósito de mantener el nivel de calidad.

Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring): Control en

el que las llamadas se graban, luego se reproducen y evalúan.

Control en el puesto de trabajo – (Position Monitoring): Cuando la persona

que controla toma asiento junto al asesor de servicio telefónico y controla las
llamadas.

Control en pantalla - (Screen Monitoring): Capacidad del sistema que permite a

un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de
los asesores de servicio telefónico.

Control silencioso (Silent Monitoring): Tipo de control en el que los asesores de

servicio telefónico desconocen que se les está controlando.

Correo Directo - (Direct Mailing): Conjunto de elementos impresos compuesto

por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para
enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o
relacionistas.
Customer Journey: es el proceso que tiene un cliente con la empresa durante su
ciclo de vida. Consta de múltiples puntos de contacto e interacciones, incluidos
mensajes, empleados, procesos, productos o servicios.

CRM - (Customer Relationship Management): Estrategia o conjunto de

estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional que con ayuda de
soluciones tecnológicas permite a la organización servir y expandir sus relaciones
con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente,
así como un valor agregado para la organización.

Controles de Softphone: Comandos utilizados por los asesores de servicio

telefónico en las llamadas desde una PC, estos ahorran tiempo a aquellos que
trabajan en simultáneo con el teléfono y otras aplicaciones de escritorio.

Conmutador: Conocido como “central telefónica privada”, es un dispositivo con

software y hardware que controla y dirige el tráfico de datos y voz.

Data Mining (minado de datos): Es la asociación automática de datos, que

relaciona las informaciones almacenadas en las BDS utilizadas para apoyar
procesos de toma de decisiones.

Data Service (Servicio de archivos de datos): Es un servicio de distribución de

información (incluye textos, imágenes, sonidos y videos) sobre una línea WAN
(red de intercomunicación amplia geográficamente) y caracterizada por la unidad
de medida de ancho de banda.

Data Warehouse: Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado,

no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa
u organización. Se trata, del expediente de una empresa, va más allá de la
información transaccional y operacional, almacenando en una base de datos
diseñada para favorecer análisis y divulgación eficientes de datos.

Database Marketing: Solución que asocia toda la información disponible, para el

diseño y ejecución de acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios,
programas de fidelización, ampliación de cupos, campañas de cross-selling,
recuperación, recordaciones de pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado para
dimensionamiento de mercados, etc.). Fundamental para adopción del mercadeo
relacional (CRM).

Datos sobre Voz: Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales

telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz.

Diadema: Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación

telefónica a manos libres.
Discado Manual: Técnica de operación de servicios Outbound en la cual el
teleoperador debe digitar el registro que intentará contactar para poder realizar la
llamada de salida. Bajo esta modalidad el sistema no discrimina las llamadas que
son derivadas al teleoperador.

Discado Predictivo (Predictive Dialing): Técnica de operación de servicios

Outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo que permite predecir el
tiempo de duración de las llamadas, selecciona y deriva a los teleoperadores sólo
las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo con la programación
establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador.

Marcador automático (Automatic Dialing): Solución Outbound en un Contact

Center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y entregar
información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un
asesor una vez atendida la llamada.

Experiencia del cliente (Customer Experience): Es “el recuerdo que se genera

en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”,
teniendo en cuenta todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa,
determina cómo se siente o lo hacemos sentir cuando atendemos sus solicitudes.

Engagement (compromiso): la relación continua que tiene un cliente con una

organización basada en experiencias relevantes, personalizadas. Indica si nivel de
involucramiento.

Engagement de los empleados: La medida en que los empleados participan

activamente en su trabajo y brindan apoyo a sus clientes. Puede ser un factor
clave para la motivación, la retención, el rendimiento, la experiencia del cliente y el
éxito empresarial.

e-Business: Comercio electrónico

Efectividad: Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de

contactos.

Enrutamiento: Capacidad de distribución del ACD que combina las necesidades

específicas de los clientes con un asesor telefónico que cuenta con las habilidades
necesarias para atender la llamada en tiempo real.

Enrutamiento basado en las habilidades: Capacidad de un distribuidor ACD que

combina las necesidades específicas de un cliente con un asesor que cuenta con
las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real.
Enrutamiento condicional: Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las
llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de
programación del tipo “si-entonces”. Ej: “si el número de llamadas en el grupo de
los asesores de servicio telefónico 1 es excedido, entonces encamine las llamadas
al grupo dos”.

Enrutamiento inteligente de llamadas: Un mecanismo para transferir llamadas a

individuos o grupos específicos dentro de un Centro de Contacto que tiene un
criterio definido relacionado con factores como el valor de la persona que llama, la
razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida.

ERMS (Sistemas de administración de respuestas mediante correo

electrónico): Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y
los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo
electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a
las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e
incrementar las oportunidades de negocio futuras.

Estación de Trabajo (cubículo): Espacio utilizado por el representante telefónico

en el desempeño de su labor.

Estado de trabajo auxiliar: Estado de trabajo de los asesores de servicio

telefónico que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas
telefónicas. Cuando los asesores de servicio telefónico están en modo de trabajo
auxiliar, no atienden llamadas entrantes.

Estado de trabajo disponible: Estado de los asesores de servicio telefónico que

se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la espera de la recepción
de llamadas.

Factor de ocupación: También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al

porcentaje de tiempo en que los asesores atienden llamadas, en contraposición a
esperar a que ingresen llamadas. Por medición, el cálculo es: (volumen de
llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800
segundos).

Feedback (Retroalimentración): Es un sistema de comunicación (interacción)

definida como la capacidad del emisor para recoger las reacciones de los
receptores ya sea mediante lenguaje verbal o no verbal, y de acuerdo con la
actitud de estos modificar su mensaje. Tanto las personas que lo dan como las
que lo reciben tienen sus propios sentimientos, emociones y percepciones.
Factor de servicio telefónico (TSF): Conocido también como “nivel de servicio”,
es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un
plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”.

Firewall: Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo
es asegurar que todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet
se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala.

Forzado de llamadas: Función del ACD que automáticamente entrega las

llamadas a los asesores que están disponibles y listos para atender llamadas.
Ellos escuchan una notificación de que ha entrado una llamada (por ejemplo, un
“bip”), pero no tienen que oprimir un botón para contestarla.

Front end: Es una aplicación que se despliega en la pantalla del asesor para
proporcionar un servicio.

Resolución en el primer contacto (FCR): Es un indicador que muestra la

posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman
o se comunican con un asesor.

Flujo de trabajo: Automatización de procedimientos por aplicación de una serie

de reglas secuenciales al procedimiento.

FLUJO DE UNA LLAMADA: Tanto para las campañas INBOUND u OUTBOUND,

es el recorrido que realiza un contacto desde que esta ingresa PBX, IVR, CTI, los
asesores atienden la llamada, tipifican la gestión y registran información en la base
de datos.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia centrada en que las

operaciones y los procesos empresariales giren alrededor de crear una
experiencia positiva para los clientes.

Hardware: Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad

de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.

Help Desk: Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados

generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de
usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar
soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento
para la resolución de requerimientos posteriores.
Holdtime: Tiempo total en que las llamadas que están siendo atendidas por el
asesor telefónico quedan en espera

Hosting: Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios

necesarios para desplegar las páginas de un sitio en Internet.

Hosted Dialer: Es una tecnología del Centro de Contacto basada en la nube que
permite estrategias de interacción entre canales para maximizar el tiempo que los
asesores pasan en el teléfono, al tiempo que predice con precisión la
disponibilidad del asesor, marca el ritmo de manera óptima y filtra las llamadas
improductivas.

Hosted IVR: Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz

interactivas, basadas en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está
optimizado para un entorno de servicios web. Este servicio puede ser utilizado
como un complemento a una alternativa a servicios IVR en las instalaciones.

Hot Desk: Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan
los teléfonos IP en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada
uno. Cuando el usuario se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su
propio perfil con: Número de directorio, Clase de Servicio y de Restricción
(COS/COR), personalizadas. Una vez registrado, el usuario utiliza el teléfono
como propio, conservando todas sus funcionalidades. La funcionalidad de Hot
Desking puede ser resiliente.

Hot Desk Externo: Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida
a puntos de respuesta externos a la red corporativa, como teléfonos celulares,
teléfonos análogos de casa o incluso extensiones remotas con DID (teléfono
virtual a través de una red) en conmutadores de terceros.

Interacción: Forma en que el cliente contacta a una empresa tras seleccionar el

canal de comunicación que prefiere.

Intervalo: Rango temporal en los cuales se hacen las mediciones, lo ideal son 15`
pueden ser de 30` y de 60.

ISDN (Red digital de servicios integrados): Estándar internacional para el envío

de mensajes de voz, video y datos a través de líneas de telefonía digital o normal.

Interactive Voice Response - IVR (Respuesta interactiva de voz): Es un

sistema de información telefónica automatizada que le habla a la persona que
llama con una combinación de menús de voz y datos extraídos de las bases de
datos en tiempo real. La persona que llama responde pulsando el teclado del
teléfono o pronunciando palabras o frases cortas. Este sistema también puede
utilizarse para el autoservicio de voz, y permite a los clientes acceder al servicio
asistido por asesores de servicio telefónico.

Internet: Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de

información entre redes de computadoras de distintas clases, a través de
paquetes conmutados. Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus
usuarios la utilización de sus servicios (World Wide Web, correo electrónico, grupo
de noticias, etc.) por medio de la simple conexión a uno de los millones de
servidores que proporcionan acceso a ellas.

Intranet: Es una red privada que utiliza software y estándares de Internet.

Inhouse: Es la utilización y administración de infraestructura propia de Contact

Center con el fin de soportar y gestionar las llamadas o contactos virtuales con los
clientes de la misma compañía.

Insourcing: Es la utilización de infraestructura propia de Contact Center

contratando los servicios especializados de un tercero quien administra el Recurso
Humano y tecnológico con el fin de soportar y gestionar las relaciones con los
clientes de la misma compañía.

Llamada atendida: En relación con un grupo de asesores de servicio, las

llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un
asesor de servicio.

Llamada bloqueada: Es la llamada que no puede conectarse inmediatamente

porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada
o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no
ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un
umbral o límite definido.

Llamada demorada: Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que

se ingresa en la cola.

Llamada mezclada: Es la combinación y asignación de las llamadas entrantes y

salientes para un determinado grupo de asesores telefónicos.

Llamada perdida/Llamada abandonada: Llamada en la que el cliente cuelga

antes de comunicarse a un asesor de servicio.

Llamada prolongada: A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e

ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o
más.
Llamadas de entrada: Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos
recibidos en el Centro Telefónico.

Llamadas de salida: Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de

representantes en el Centro Telefónico.

Llamadas en la cola: Son las llamadas en tiempo real que son recibidas por el
sistema ACD pero que aún no han sido aún transferidas a un asesor de servicio.

Llamadas desbordadas: Llamadas en cola direccionadas a otra campaña de

soporte luego de cierto tiempo de espera o según prioridades

Llamadas contestadas: Son las llamadas que timbran en la extensión y el asesor

telefónico la toma, así mismo se consideran contestadas aquellas llamadas
atendidas por el I.V.R (maquina).

Logon: Contraseña de ingreso al sistema.

Login (Loguear): Estado en el cual el asesor está en posición disponible para

atender llamadas ingresando su clave telefónica.

Logout (Desloguear): Estado en el cual el asesor telefónico se desconecta del

sistema ACD quedando en estado no disponible para atender llamadas.

Malla de turno: Horario estipulado por el o los supervisores de acuerdo con la

necesidad de cada campaña. (Mañana, tarde-noche, madrugada).

Métrica macro: Indicadores principales mediante los cuales se miden las

relaciones con los clientes. Por ejemplo, Net Promoter Score®

Menú: Opciones que se le presentan a un usuario en la pantalla de una

computadora o con prompts (instrucciones grabadas) de voz.

Mobile Voice: Es una tecnología emergente que combina los avances recientes
en el reconocimiento de voz y el dispositivo móvil. Permite que los usuarios
puedan hablar con sus dispositivos móviles, ser comprendidos por este y realizar
tareas.

Momento de verdad: Es todo aquel instante en el que un cliente establece

contacto con una organización o sus representantes y como resultado se forma o
cambia una opinión acerca de una empresa, un producto o un servicio.
Marcación predictiva: Método a través del cual se realizan muchas llamadas sin
intervención humana, y al ser contestadas, se las transfieren de inmediato a los
asesores de servicio telefónico.

Malware: Es un software maligno cualquier programa cuyo objetivo sea causar

daños a computadoras, sistemas o redes y por extensión, a usuarios.

Marcador progresivo: Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y

transfiere las llamadas atendidas a los asesores de servicio telefónico, sin
aprobación a este.

Medios Sociales: Son plataformas de comunicación online donde el contenido es

creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0,
que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.

Metaverso: Los metaversos son entornos donde los humanos interactúan e

intercambian experiencias virtuales mediante uso de avatares, a través de un
soporte lógico en un ciberespacio.

Navegador integrado: Es una herramienta que permite a los asesores de servicio

acceder fácilmente a los sitios más utilizados en Internet o en la intranet de la
empresa. El administrador configura URL´s accesibles.

Net Promoter Score (NPS): Un indicador de lealtad que utiliza las opiniones de
los clientes para fomentar el crecimiento rentable de su empresa. Se basa en una
única pregunta, que ha sido adoptada por empresas líderes de todo el mundo
como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.

Nearshore: Es un tipo de subcontratación (del inglés Outsourcing). Es el proceso

de externalizar una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se
encuentra relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El
cliente espera beneficiarse de una o varias de las siguientes construcciones de
proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas,
políticas, o de vínculos históricos.

NIP: Número de Identificación Personal.

Nivel de abandono: Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de

atención cuantitativa de los servicios Inbound. Se calcula de acuerdo con las
siguientes fórmulas:

• Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas / Llamadas recibidas.

 • Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas - Llamadas abandonadas
antes de 5segundos) / (Llamadas recibidas - llamadas abandonadas antes
de 5 segundos).

Nivel de servicio: También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF.

Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un
plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”.

OFIMÁTICA: Conjunto de técnicas y herramientas informáticas que se utiliza en la

oficina. Suelen poseer herramientas de como procesadores de texto, hojas de
cálculos, bases de datos, presentaciones, etc.

Offshore: Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en

países cuya mano de obra es más barata que el país en el que se sitúa la
compañía que externaliza dichos servicios.

Omnicanal: disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través de

una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los
clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.

Outbound IVR: Es una solución de centro de contacto que se utiliza para

contactar de forma proactiva a los clientes. Esta tecnología permite a una
organización involucrar automáticamente a los clientes a través de múltiples
canales, como llamadas de voz automatizadas, mensajes SMS, correos
electrónicos o publicaciones en redes sociales mediante notificaciones
personalizadas.

Puerto: Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información
viaje hasta una ubicación deseada.

PBX (Private Branch Exchange) - Central telefónica privada: Sistema

telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas
entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las
funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También
denominado central telefónica automática (PABX).

Procesador: Computadora en la que se ejecuta el software del sistema,

generalmente es la parte del sistema de la computadora que procesa los datos,
conocido como “unidad de procesamiento central”.
Prompt: Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección
de opciones en un menú y le solicita una respuesta.

PSTN (red telefónica tradicional): Red telefónica conmutada. La red telefónica

pública a la cual se conectan los teléfonos, ACD y PBX.

Pantalla emergente (ventana emergente): Método por el cual un operador

telefónico recibe una pantalla de información en el mismo momento que entra una
llamada.

Plataforma de voz: Software que ejecuta los comandos y la lógica especificados

por la aplicación de voz, proporciona las capacidades de procesamiento de voz,
permite la creación de aplicaciones, sirve de interfaz con los sistemas del back-
end y la infraestructura del Contact Center, y brinda capacidades de
administración y gestión de sistemas.

Productividad: También puede ser definida como la relación entre los resultados
y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve
obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

Protocolo de voz sobre IP (VOIP): codificación que habilita la transmisión de voz

en paquetes digitales (internet) en lugar de en la PSTN tradicional.

Punto de contacto: Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea
publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden
generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia
del cliente.

Phishing: Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario,

contraseñas y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de
confianza en forma de comunicación electrónica.

Red de área local (LAN): brinda comunicaciones entre computadoras y

periféricos en un área geográfica limitada.

Reportes de agentes: Informes que permiten a los asesores de servicio telefónico

ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

Redes sociales: Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para
permitir el acceso a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, MySpace,
Viadeo entre otras. Es un espacio virtual donde personas con intereses comunes
se reúnen y comparten información. El software inicial de las redes sociales parte
de la teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente del
planeta está conectada a través de no más de seis personas. En estas
comunidades, un número inicial de participantes envían mensajes a miembros de
su propia red social invitándoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten
el proceso, creciendo el número total de miembros y los enlaces de la red. Los
sitios ofrecen características como actualización automática de la libreta de
direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante
servicios de presentación y otras maneras de conexión social en línea. Las redes
sociales también pueden crearse en torno a las relaciones comerciales.

Twitter: es el nombre de una plataforma de microblogging que permite

comunicarse y compartir contenidos en tiempo real desde cualquier lugar en el
mundo a través de internet. Es considerada por muchos como una de las redes
sociales más populares del mundo, junto con Facebook.
La palabra twitter, procedente del inglés, es un verbo que significa ‘trinar’ o
‘gorjear’, que es el sonido que hacen los pájaros. De allí, por ejemplo, que su logo
tenga a un pajarito como imagen y que la red sea popularmente conocida como “la
red del pajarito”. Twitter sirve para difundir noticias e informaciones, mantenerse
informado del acontecer local o mundial, para comunicarse con otros usuarios,
debatir, polemizar, intercambiar puntos de vista, o simplemente para compartir
contenidos de interés.

Facebook: es una red social gratuita que permite a los usuarios interconectarse
para interactuar y compartir contenidos a través de internet. Fue lanzada en 2004.
Su fundador es Mark Zuckerberg.
Facebook es gratuito para los usuarios y genera ingresos por la publicidad
expuesta, lo cual incluye banners y grupos patrocinados. Facebook puede ser
usado tanto por usuarios particulares, que lo utilizan para estar en contacto con
sus amistades, publicar textos, fotos, videos, etc., como por empresas, marcas o
celebridades, que potencian a través de esta red social su comunicación
publicitaria. Los usuarios pueden registrarse a través de su correo electrónico y
crear perfiles que contienen fotos, listas de intereses personales e información
pública y privada. Facebook, además, permite el intercambio de mensajes
privados y públicos entre sus usuarios, siendo una comunicación a dos bandas, de
ida y vuelta. La visualización de los datos detallados de los miembros está
restringida a los miembros de la misma red, a los amigos confirmados, o puede
ser libre para cualquier persona. Así, los perfiles en Facebook, así como los
contenidos publicados en la red social, son visibles para cualquier persona que
tenga permiso de acceso por parte del usuario.

LinkedIn: es la red social de tipo profesional, en la que los usuarios cuelgan sus
currículums online y entablan relaciones comerciales, buscando u ofreciendo
trabajo. También se dan cita empresas que publican ofertas laborales.

MySpace: MySpace es una red social en la que se comparten enlaces, música,

vídeos, se puede tener un blog y guardar y compartir fotos a través de
Photobucket. La concepción del usuario de MySpace es tener su espacio para dar
a conocer sus gustos y preferencias y encontrar otros usuarios que compartan los
mismos intereses.
Instagram: similar a su uso en Facebook, esta red social hace especial énfasis en
hermosas fotografías, imágenes impresionantes, diseños únicos, vídeos estilo
selfie que hablan directamente a tus seguidores y que, con un tema coherente
utilizado para contenido, ayudarán a destacar. Actualmente, se ha convertido en
una de las plataformas de redes sociales más populares para adolescentes y
adultos jóvenes, especialmente en los EE. UU. Aunque su uso disminuye
lentamente con la edad, se mantiene constante tanto en hombres como en
mujeres, por lo que si tus clientes tienen menos de 40 años.

Youtube: Es identificado como el segundo motor de búsqueda más popular del

mundo en la actualidad, justo detrás de su empresa matriz, Google, red social
especializada en producir tutoriales en vídeo o guías, contenido instructivo visual,
reseñas de productos o entrevistas, imprescindible para poder llegar a más de 2
mil millones de usuarios mensuales.
La población que mas la utiliza esta en un rango de edad de 15 a 35 años, su uso
tiende a aumentar junto con los ingresos y el nivel de educación. La mayoría de
los espectadores buscan una combinación de educación y entretenimiento, por lo
tanto, ya sea que estés enseñando a tus seguidores sobre las tácticas de
marketing emergentes o la retransmisión de videojuegos, también se pueden
aprovechar las tendencias populares de YouTube, como los vídeos de
desempaquetado unboxing) y el contenido "conmigo" (with me).

Tik Tok: Por su generalización, es una de las principales plataformas de redes

sociales del mundo en términos de cifras de usuarios. El contenido que funciona
mejor en TikTok es contenido de vídeo de formato corto entretenido, interesante,
divertido y a veces sin sentido, generalmente ajustado con la melodía de las
canciones más populares del momento y que a menudo no tiene una conexión
directa con tus productos o servicios. Ser demasiado auto-promocional en esta
plataforma no te generará seguidores leales, así que prepárate para adoptar el
enfoque de entretener primero.

Service desk: Mesa de servicio, como evolución del help desk, esta es una
herramienta que no solo reacciona a la necesidad de un usuario, también optimiza
el servicio de las tecnologías de información (TI) puesto que participa en procesos
de incidentes y prevención.

Servidor de CTI: Servidor que aloja el software que monitorea los eventos
telefónicos (tono de llamada, línea ocupada, etc.) en el conmutador.

Satisfacción del cliente (CSAT o C-SAT): Es un indicador para conocer si la

empresa cumple las expectativas de los clientes en función del nivel de
satisfacción.
Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus
clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Servidor proxy: Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración

cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de
procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de
texto a voz.

Supervisor: líder de los asesores de servicio.

Servidor: Proveedor de recursos.

Lenguaje de consulta estructurado (SQL): Lenguaje de programación de datos

estándar que se utiliza con aplicaciones de consulta y de almacenamiento de
datos.

Script: Guion estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y

estandarizar el diálogo telefónico.

Spam: Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una

puerta de entrada para diversas variedades de malware (programa maligno).

Spyware: Es un tipo de software que se instala sin el consentimiento del usuario e

intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la
computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal.

Telefonía IP: Sistema avanzado de comunicaciones empresariales que, utilizando

IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas
las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la
integración de aplicaciones vía XML, conferencias multimedia, distribución
inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad,
seguridad, etc.

Telemática: Es una disciplina científica y tecnológica que surge de la evolución y

fusión de la telecomunicación y de la informática. Computador, teclado.

Tiempo medio ACD: Tiempo efectivamente al teléfono con una llamada en curso
(conversación).

Tiempo auxiliar: Tiempo medio para descansos, refrigerios, capacitación y otros.

Tiempo medio de operación (TMO): Para campañas Inbound Es el tiempo medio

(para todas las llamadas atendidas) que transcurren desde que una llamada ha
sido asignada a un asesor telefónico hasta que finaliza la atención o gestión con el
cliente. Para campañas Outbound, es el tiempo medio de duración de todos los
contactos efectuados.

Tiempo de conversación (AHT): Es el tiempo promedio que invierte un asesor de

servicio telefónico en cada llamada, mientras está hablando; es una métrica
común de rendimiento de Contact Center, incluye toda la conversación, desde
“hola” hasta “adiós”.

Tasa de abandono: Medida interna de todas las llamadas que entran al centro
telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de
espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de
llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas.

Tiempo de disponibilidad: Es el período total en que un asesor de servicio

telefónico o grupo de estos estuvo a la espera de la recepción de llamadas,
durante un lapso determinado.

Tiempo de conexión: Tiempo total y real desde que el asesor telefónico recibe la
primera llamada hasta la última dentro de un turno.

Tiempo de conclusión: Es una medida interna para el tiempo que necesita un

representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada
que acaba de atender.

Tipificación: Palabra o palabras que resumen el motivo de la llamada,

permitiendo medir productividad y sacar indicadores de la gestión.

Troncal: Es un enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas.

Upsell: Incremento en la compra planificada o pactada de un cliente, por lo

general mejora de productos o servicios.

Unidad de respuesta de voz (VRU): Software que hace uso de voz humana, para
dar respuesta interactiva de voz.

Volumen de llamadas: Cantidad de contactos o transacciones por segundo.

Valor del ciclo de vida del cliente (LCV): Valor de un cliente durante su ciclo de
vida como cliente de una organización o marca.
Vocabulario: Colección de palabras que el sistema es capaz de reconocer
usando reconocimiento de lenguaje natural.

Voz del cliente (VOC): Medición utilizada para describir el minucioso proceso de
capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente.

VOIC: Voz del cliente interno.

VXM (XML de voz): Es un lenguaje similar al HTML que permite que los usuarios
interactúen con tecnología de reconocimiento de voz a través de Internet. Utiliza
un navegador de voz o el teléfono para acceder a la información. VXML maneja la
entrada y la salida de diálogos de audio, la secuenciación de diálogos, el manejo
de errores y el scripting del cliente.

Ventana de datos empresariales: Datos adicionales que llegan al puesto de

trabajo del asesor de servicio, tales como el historial de llamadas por cola de ACD
y los datos recogidos por un sistema de IVR.

World Wide Web (Red mundial de información): Es un sistema interconectado

de páginas web públicas y accesibles a través de internet, Permitió nuevas y
diversas formas de acceso remoto a la información, cambiando así el modo en
que investigamos y superando distancias enormes para permitir la comunicación.
Cada ordenador (computadora) dentro de la red es identificado como un nodo y
este posee un número único o IP. Sus componentes son:

• El protocolo HTTP, dirige las transferencias de datos entre el servidor y el

cliente.
• Para acceder a un componente de la Web, se utiliza un un único
identificador universal, llamado URL - Localizador Uniforme de Recursos
(Uniform Resource Locator), URI - Identificador Uniforme de Recursos
(Uniform Resource Identifier), UDI - Identificador Universal de Documentos
(Universal Document Identifier)).
• HTML - Lenguaje de Marcas de Hipertexto, es el formato más común para
publicar documentos web.

Workforce Management: Es el proceso con el que se busca optimizar

estratégicamente la productividad de los empleados, asegurando que todos los
recursos estén en los lugares correctos en los momentos correctos. Incluye
programación, previsión, gestión de habilidades y empoderamiento de los
empleados.