SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIAL
ESTUDIOS GENERALES
CARRERA DE TECNOLOGÍAS AMBIENTALES

ACTIVIDAD ACADÉMICA – TRABAJO DEL CURSO

DE CALIDAD TOTAL
SEMESTRE 02 – 2020
TEMA: GESTIÓN DE CALIDAD

APELLIDO Y NOMBRE DE ESTUDIANTE:

RUIZ BALDEÓN GEAN PIERRE ALEXANDER

CORREO DE ESTUDIANTE: 1321257@senati.pe

DOCENTE CONSULTOR DEL CURSO: MIGUEL

ÁNGEL ÁLVAREZ ROJAS
 INDICE
1.1. INFORMACIÓN GENERAL.........................................................................................................................4
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO.........................................................................................................................4
PROCESO DE EJECUCIÓN....................................................................................................................................5
PREGUNTAS GUÍA.................................................................................................................................................6
2. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................................11
3. Antecedentes...........................................................................................................................................................12
3.1. Reseña histórica de la empresa..........................................................................................................................12
4. Aseguramiento de la Calidad...................................................................................................................................13
4.1. Datos de la empresa..........................................................................................................................................13
4.1.1. Nombre de la empresa................................................................................................................................13
4.1.2.RUC de la empresa......................................................................................................................................13
4.2. Ubicación de la empresa...................................................................................................................................13
4.2.1. Sede Central...............................................................................................................................................13
4.2.2. Otras Sedes................................................................................................................................................13
4.3. descripción de las actividades de la empresa.................................................................................................13
Esta empresa se dedica a la gestión de servicios para el sector de agua potable y saneamiento básica. Cuenta con más
de 15 años de experiencia en asesoría, consultoría e interventoría administrativo, operación, construcción,
optimización y reposición, equipos y mantenimiento..................................................................................................13
4.4. Posicionamiento competitivo............................................................................................................................14
4.4.1. Gestión de Calidad de la empresa...............................................................................................................14
4.4.2. Sistema Integrado de Gestión (SIG)...........................................................................................................14
4.4.3. Instrumentos de Gestión de Calidad...........................................................................................................14
4.4.4. Políticas de Calidad...................................................................................................................................15
5. Motivación hacia la Calidad y mejora de procesos: En función a sus respuestas a la pregunta anterior y a la “teoría
de la motivación” formulada por Idalberto Chiavenato (Pág. 10 – 11 del Manual Unidad 2), responda lo siguiente:..16
5. Desarrolle un DIAGRAMA DE FLUJO (recuerda que el diagrama de flujo es una herramienta de calidad que
cuenta con diversas simbologías las cuales se encuentran dentro del manual de calidad de la segunda unidad): señale
los pasos para el desarrollo de dicha actividad elegida – (PROCESO)........................................................................17
REFERENCIA............................................................................................................................................................20
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PLAN DE TRABAJO DEL

ESTUDIANTE
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1.1.INFORMACIÓN GENERAL

Apellidos y
RUIZ BALDEON GEAN PIERRE ALEXANDER ID: 1321257
Nombres:
Dirección
SURQUILLO
Zonal/CFP:
Carrera: TECNOLOGÍAS AMBIENTALES Semestre: 02
Curso/ Mód.
CALIDAD TOTAL
Formativo
Tema del
GESTION DE CALIDAD
Trabajo:

PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

N° ACTIVIDADES FECHAS
Investigar sobre
01 el tema 21/11/20
planteado
02 Planificación 22/11/20
03 Preguntas Guía 23/11/20
04 Planificar 23/10/20
Formato de la
05 24/11/20
investigación
06 1° presentación 27/11/20

PROCESO DE EJECUCIÓN
PASOS /SUB PASOS
Descarga del documento de
trabajo
Lugar de estudio
Tipo de archivo
Búsqueda de información
Realización de plan de trabajo
Redacción de documento
Tiempo de receso
Recursos extra
Culminación de redacción
Diseño de documento
Elaboración del índice
Entrega de trabajo
investigativo-1° entrega
5
SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE / NORMAS -
ESTÁNDARES
Mediante la plataforma Blackboard-Curso de Calidad Total
Mantener el ambiente ordenado y sin distracciones
Formato Word
Plataformas de internet , videos, entrevistas ,entre otros
Puntos clave de proceso de ejecución del trabajo basándonos
en el tema de estudio
Uso de corrector, diccionario ,entre otros
Despejando la mente ,tomando agua y acomodando la postura
Ayuda de un lápiz y papel para apuntes
correcciones
Añadido de imágenes , cuadros y colores
Tomar en cuenta los puntos abordados (títulos ,subtítulos)
Plataforma Blackboard –Trabajo de curso- Calidad Total
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PREGUNTAS GUÍA
Responder a las preguntas con ayuda de información y conocimientos previos.

Nº PREGUNTAS

1 ¿Qué es la calidad?

2 ¿Qué es la calidad total en una empresa?

3 ¿Cuáles son los principios de calidad?

4 ¿Es importante practicar la calidad?

5 ¿Qué beneficios tiene la calidad?

1. ¿Qué es la calidad?

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.(Significado de Calidad,
s. f.)
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en
esta definición.(Significado de Calidad, s. f.)
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2. ¿Qué es la calidad en una empresa?

En la actualidad la calidad se ha convertido en una

meta de todas las organizaciones, tanto en las
productivas como en las de servicios. Esta disciplina
permite que las organizaciones desarrollen una
favorable reputación que las posiciona en un
determinado estatus a nivel empresarial y tiene una
relación directa con la ética de estas(Berovides-
Castellón & Michelena-Fernández, 2013, p. 3)
El mejoramiento continuo de la calidad de los procesos
de una empresa conduce al cumplimiento de los
objetivos establecidos, por lo que implementar un
sistema de gestión de la calidad es una alternativa
segura y de excelentes resultados para cualquier
entidad.(Berovides-Castellón & Michelena-Fernández,
2013, p. 3)

3. ¿Cuáles son los principios de calidad?

Los principios de calidad como su mismo nombre los indica, son los que nos ayudaran alcanzar
una gestión calidad adecuada si la ponemos en práctica, las cuales no solo favorecen a una
organización, sino también a las mismas personas que los componen.

1. Enfoque en el cliente
Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las
expectativas de los empleados. (Principios de Gestión de la Calidad ¿Cuáles son y qué indican?,
s. f.)
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámica
por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes
y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante
los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día. Para
ampliar información ISO 9001:2015 – El programa de auditoría y su funcionamiento.(Principios
de Gestión de la Calidad ¿Cuáles son y qué indican?, s. f.)

2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener
un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para
conseguir los objetivos de la empresa. (Principios de Gestión de la Calidad ¿Cuáles son y qué
indican?, s. f.)
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen personal a
su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa.(Principios
de Gestión de la Calidad ¿Cuáles son y qué indican?, s. f.)
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3. Compromiso de las personas

Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas hablarán al respecto,
en todas las actividades, y los resultados se harán evidentes.(«Los 7 principios de la
Gestión de la Calidad», 2017)
4. Enfoque de procesos
Las personas comprometidas buscaran la comprensión de los procesos y cómo pueden contribuir
a la calidad, esto hará que se tenga una secuencia de actividades para poder llegar a los objetivos
esperados en cuanto a los procesos. («Los 7 principios de la Gestión de la Calidad», 2017)
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5. Toma de decisiones basadas en evidencias

Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos los días
Gracias a ello, es posible encontrar fallas, o lo que no está dando resultado. La toma de
decisiones basadas en evidencias, debe ser una cultura en la organización.(«Los 7
principios de la Gestión de la Calidad», 2017)

6. La mejora continua
Para cumplir con el objetivo de satisfacer a los clientes, es necesario pensar siempre en la
mejora continua. Las mejoras serán esenciales para lograr gestionar personas y procesos.
(«Los 7 principios de la Gestión de la Calidad», 2017)

7. Gestión de relaciones
Una organización y sus proveedores deben desarrollar una relación de dependencia y beneficio
mutuo, que aumenta la capacidad de ambos para generar valor.(«Los 7 principios de la Gestión
de la Calidad», 2017)
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4. ¿Es importante practicar la calidad?

La calidad si es importante porque:

 La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite
aumentar la rentabilidad financiera de las empresas.
 Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que
orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
 Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la
satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.

5. ¿Qué beneficios tiene la calidad?

 Potenciar la imagen de la empresa para los clientes tanto los actuales como los potenciales
 Mejorar la calidad de nuestros productos y servicios
 Mejora nuestro sistema de trabajo: podremos ser más eficientes y eficaces y con ello,
más competitivos.
 Incrementar la satisfacción de los clientes.
 Incrementar la satisfacción y motivación de todos los que conforman la empresa

 Intercambio de conocimientos

 Simplificar la interacción y comunicación entre los distintos departamentos o áreas de la

empresa
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2. INTRODUCCIÓN

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un

parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad. Calidad es un concepto subjetivo.

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente entre la competencia de las

empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y

durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y

accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral.

En el presente trabajo nos enfocaremos en la Gestión de Calidad presente en una de las

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3. Antecedentes

3.1. Reseña histórica de la empresa

La historia de Conhydra se remonta a 1991, cuando cambió la Constitución Política de Colombia, que permitió que

las empresas del sector público que prestaban servicios públicos, pudieran delegar en empresas especializadas de

servicios públicos, de economía mixta o privada, la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo,

energía eléctrica y telefonía pública básica.

El Gobierno Nacional reglamenta la prestación de los Servicios Públicos mediante la expedición de la Ley 142

(Régimen de Servicios Públicos).

La Gobernación de Antioquia, Colombia, decide liquidar Acuantioquia, entidad que administraba los sistemas de

acueducto y alcantarillado en municipios diferentes al Área Metropolitana del Valle de Aburrá. Con la liquidación, el

Gobierno Departamental decide sacar los procesos licitatorios, para que empresas privadas o mixtas asuman

Administración, Operación y Mantenimiento de los sistemas

En el año 2004 Conhydra S.A. E.S.P. inicia sus operaciones en Perú, creando una sucursal para la prestación de sus

servicios en este país.

A Conhydra S.A. E.S.P. le es adjudicado el proyecto “Servicios de Mantenimiento de Agua Potable y Alcantarillado

en el Ámbito de la Gerencia de Servicios Centro” en San Juan de Lurigancho, por parte de Sedapal (Servicio de Agua

Potable y Alcantarillado de Lima, Perú).

Después de cinco años con la sucursal de Perú en operación, y entender el mercado local y sus necesidades,

Conhydra S.A. E.S.P. inicia con su línea de servicios de Asesoría, Consultoría e Interventoría y abre su línea de

Administración, Operación y Mantenimiento para prestar sus servicios de manera parcial o integral.
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4. Aseguramiento de la Calidad

4.1. Datos de la empresa

4.1.1. Nombre de la empresa

Servicio Nacional de Adiestramiento en el Trabajo –SENATI

4.1.2.RUC de la empresa

N° 20523916361

4.2. Ubicación de la empresa

4.2.1. Sede Central

Medellín -Colombia

Calle 32 F #63 A – 117

4.2.2. Otras Sedes

Calle General Felipe Santiago Salaverry # 113

Distrito San Luis, Urbanización El Pino.

4.3. descripción de las actividades de la empresa

Esta empresa se dedica a la gestión de servicios para el sector de agua potable y saneamiento

básica. Cuenta con más de 15 años de experiencia en asesoría, consultoría e interventoría

administrativo, operación, construcción, optimización y reposición, equipos y mantenimiento.

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4.4. Posicionamiento competitivo

4.4.1. Gestión de Calidad de la empresa

La Gestión de Calidad de SENATI se da con la finalidad de mejorar la satisfacción de los

clientes y demás partes interesadas, lo mismo que para mejorar la efectividad de los procesos

académicos. Además, está orientado a la mejora continua, con enfoque al cliente y alineado con

la Misión, Visión y los Objetivos Institucionales.

4.4.2. Sistema Integrado de Gestión (SIG)

En el mes de marzo se obtuvo por parte del ente certificador ICONTEC la renovación del

Certificado de Calidad en la norma ISO 9001:2015. Esta renovación valida el compromiso

empresarial de Conhydra con la calidad, la gestión de los procesos y con sus clientes,

proveedores y empleados.

Desde el año 2000 Conhydra viene trabajando en la búsqueda de la excelencia empresarial, con

un proceso metodológico propio que permite ofrecer sus servicios en agua y saneamiento en

diferentes segmentos del mercado y que es el que hoy se va consolidando con la renovación del

certificado. La adopción del sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de la

organización que le ayuda a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para

las iniciativas de desarrollo sostenible.

4.4.3. Instrumentos de Gestión de Calidad

Los principales instrumentos de evaluación que utiliza el Sistema de Gestión

Integrado de la empresa CONHYDRA para este propósito son:

 Encuesta de opinión del desempeño laboral de los obreros de la

empresa CONHYDRA en la empresa y la encuesta de opinión del

empresario sobre la empresa CONHYDRA.

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4.4.4. Políticas de Calidad

En CONHYDRA S.A. E.S.P. generamos confianza mediante la oportunidad, eficacia y

eficiencia en la gestión de los servicios públicos, a través de la asesoría, consultoría,

construcción, reposición, optimización, administración, operación y mantenimiento de la

infraestructura de agua potable, aguas de uso recreativo, industrial y saneamiento básico.

Tenemos como política lograr la satisfacción de las partes interesadas, con el aseguramiento de

la calidad en los procesos; identificando los peligros, valorando los riesgos, protegiendo la

integridad física y mental de los trabajadores, potenciando sus competencias, garantizando la

imparcialidad, previniendo los incidentes, enfermedades laborales y la contaminación al medio

ambiente, resultantes de las actividades desarrolladas. Así mismo, en CONHYDRA S.A. E.S.P.

velamos por el cumplimiento de la normatividad legal vigente y otros requisitos aplicables

dentro de un esquema de mejoramiento continuo y aseguramos la divulgación, comprensión,

revisión periódica, disponibilidad de recursos, respaldo económico de esta Política,

promoviendo su cumplimiento en todos los niveles de la Organización. En CONHYDRA S.A.

E.S.P. consideramos prioritario que nuestro desarrollo empresarial contribuya al mejoramiento

de la calidad de vida de las comunidades donde hacemos presencia, bajo un enfoque claro de

responsabilidad social, de tal manera, que se alcancen importantes niveles de rentabilidad para

los diferentes grupos de interés. El personal de contratistas y proveedores también están

cubiertos en esta Política, aquellos que no se rijan por ésta; pueden verse excluidos de futuras

contrataciones.
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5. Motivación hacia la Calidad y mejora de procesos: En función a sus respuestas a la

pregunta anterior y a la “teoría de la motivación” formulada por Idalberto Chiavenato
(Pág. 10 – 11 del Manual Unidad 2), responda lo siguiente:
De los tipos de motivación hacia la calidad ¿Cuál le parece a usted que es el más
apropiado? ¿Por qué? Indique si en la empresa donde realiza sus prácticas hay
motivación hacia la calidad, ¿de qué tipo?, sustente su respuesta.
En mi opinión propia la compensación económica es mejor porque la gratificación que los

empleados reciben a cambio de su labor, es el elemento que permite, a la empresa, atraer y

retener los recursos humanos que necesita, y al empleado, satisfacer sus necesidades materiales.

De esta manera el trabajador se sentirá que sus necesidades son cubiertas y puede sentirse

recompensado y por inercia querer más a su empresa y trabajar mejor.

la empresa conhydra si motiva a sus trabajadores por la calidad ya que existe una constante

capacitación y exámenes y los mejores llegan a tener sobretiempo y ganar más a fin de mes.

5.1. Señale la actividad que más le agradó en el desarrollo de su módulo formativo,

descríbela brevemente.

La actividad que más me agradó fue la toma de muestra de cloro residual en el agua potable, en

esta actividad se debía comprobar si el agua era potable o no. Para ello tenía que usar el

colorímetro digital y tomar la muestra la cual tendría que salir el intervalo de 0.70 a 1.10 Mg

cloro/litro de agua, ese intervalo nos asegura que el agua es potable.

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5. Desarrolle un DIAGRAMA DE FLUJO (recuerda que el diagrama de flujo es una

herramienta de calidad que cuenta con diversas simbologías las cuales se encuentran

dentro del manual de calidad de la segunda unidad): señale los pasos para el

desarrollo de dicha actividad elegida – (PROCESO).

AGUA DE LA ¿ ATARJEA

CR 417

RESERVORIO

AGUA POTABLE A LA
URBANIZACION EL PALOMINO
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Tareas: Día: Día: Día: Día: Día Día Día Total

lunes martes miércoles jueves domingo
viernes Sábado
1) supervisión del 07:00 07:00 10:00 am 07:00 07:00 am 07:00 am – 07:00 am – 84 horas
funcionamiento del am – 7 am – 7 – 11: 00 am – 7 – 7 pm 7 pm 7 pm
tablero eléctrico pm pm am pm
2) Análisis del cloro 2:00 pm 2:00 pm 2:00 pm 2:00 pm 2:00 pm – 2:00 pm – 2:00 pm – 35 Min
residual en la – 2:05 2:05pm – 2:05 – 2:05 pm 2:05 pm 2:05pm
muestra de agua pm pm 2:05pm
3) supervisión del 07:00 07:00 07:00 am 07:00 07:00 am 07:00 am – 07:00 am – 84 horas
abastecimiento de am – 7 am – 7 – 7 pm am – 7 – 7 pm 7 pm 7 pm
agua pm pm pm
4) llenado de 6:00 pm 6:00 pm 6:00 pm 6:00 pm 6:00 pm – 6:00 pm – 6:00 pm – 21 horas
formatos – 9:00 – 9:00 – 9:00 – 9:00 9:00 pm 9:00 pm 9:00 pm
pm pm pm pm
Total: 27 horas 27 horas 27 horas 27 horas 27 horas y 27 horas y 27 horas y 5 189 horas con 35 minutos
y 5 min y 5 min y 5 min y 5 min 5 min 5 min min
Presenta una lista adicional de tareas que puedes realizar en el taller (Mínimo 4 actividades) y coloca las horas o minutos en que

desarrollas la actividad en base a los días que desarrollas estas tareas (deben ser actividades repetitivas con la finalidad de que completes el

cuadro). Toma como modelo la lista de chequeo del manual de la unidad 1 para desarrollar esta pregunta.
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REFERENCIA
Berovides-Castellón, M., & Michelena-Fernández, E. (2013). La gestión de la calidad en una
empresa de pastas alimenticias. Ingeniería Industrial, XXXIV(3), 252-266.
Los 7 principios de la Gestión de la Calidad. (2017, diciembre 11). Escuela Europea de
Excelencia. https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2017/12/los-7-principios-de-la-
gestion-de-la-calidad/
Principios de Gestión de la Calidad ¿Cuáles son y qué indican? (s. f.). Recuperado 28 de
noviembre de 2020, de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-
gestion-de-la-calidad/
Significado de Calidad. (s. f.). Significados. Recuperado 28 de noviembre de 2020, de
https://www.significados.com/calidad/