TEORIA DE RELACIONES HUMANAS

Estas propuestas consideran los aspectos humanos en la empresa, y surgen,

inicialmente, como una reacción a las Teorías Clásicas, que como hemos visto, no tenían
en cuenta los aspectos humanos; consideraban a los trabajadores como “una pieza más
de una máquina bien lubricada”. Se orientan a la humanización (considerar los
sentimientos, opiniones e iniciativas del trabajador) y democratización (la Gestión y
Administración de la Empresa no solo debe estar en manos de los propietarios; un
profesional especializado también podía hacerlo) de la Gerencia.
Contribuye a estos planteamientos el desarrollo de las Ciencias Humanas como la
Psicología, Filosofía, Sociología, que precisamente estudian las características del
comportamiento de las personas como seres humanos.
Robert Hoxie, consideraba que los principios de la Teoría Científica, no eran compatibles
con los estilos de vida de la sociedad estadounidense, la que vivía en Democracia, no con
Reyes, sino con Autoridades elegidas por el pueblo. denominado
1.- EL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
Uno de los mayores aportes a esta teoría, se consolidan con el Experimento de
Hawthorne, que fue un estudio realizado en la empresa Western Electric Company,
ubicada en Hawthorne (Chicago).
En este experimento se evaluó la relación entre el nivel iluminación y la producción, y se
observó que cuando se mejoraba la iluminación se incrementaba la producción, y cuando
se disminuía la iluminación, el nivel de producción disminuía. Se incluyeron otro tipo de
motivaciones como mejores condiciones ambientales, pausas para el café, horario
flexible, información; y el resultado fue una mayor producción; concluyéndose que no solo
el dinero era un factor de motivación, sino que se podían considerar que “factores
psicológicos” también mejoraban la producción.
Se observó la presencia de “grupos informales”, es decir el agrupamiento de trabajadores
con intereses comunes, pero estos grupos no estaban reflejados en la organización formal
de la empresa. Estos “grupos informales” también podían acelerar o reducir la producción,
si es que los trabajadores, miembros de ese grupo, así lo acordaban.
La influencia del grupo informal también se veía reflejada en:
- El control de la producción, según el estándar fijado por los grupos informales
- Prácticas no formalizadas de penalización; aquellos miembros del grupo que no
acataban las consignas; eran penalizados social o moralmente
- La aparición de trabajadores con capacidad de Liderazgo.
- Su oposición frente a determinadas decisiones empresariales
- La unión y lealtad entre los trabajadores, crea conflictos con la lealtad a la empresa
- La manipulación de excesos de producción, para reducir el ritmo de trabajo al día
siguiente

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Conclusiones del Experimento de Hawthorne
Las conclusiones que se sacaron de este experimento, se relacionan con:
- Nivel de producción, ya no depende solo de su adecuada programación, sino que
también influye el nivel de integración del trabajador
- Comportamiento social del trabajador, se resisten a los cambios por obedecer los
estándares del grupo
- Sanciones sociales, el que no cumple las consignas del grupo, pierde el respeto y la
consideración del grupo.
-Los Grupos Informales, forman la organización humana de la empresa, la que no
coincide con la organización formal.
- Aparece el concepto de Hombre Social, que considera que el trabajador es motivado
por su participación en el grupo y por su necesidad de reconocimiento y aprobación
social; y no solo por el dinero. En la diapositiva “Motivación Social”, vemos como una
empresa, para motivar a sus trabajadores, les entrega tarjetas a inicios del mes, las
cuales son canjeadas en la oportunidad que el trabajador desea. Si desea medio día libre
por “asuntos personales”, solo entrega esa tarjeta a su Jefe.

- Énfasis en el aspecto emocional, es muy necesario tener en cuenta que las emociones
del trabajador merecen especial atención, sobre todo aquellos no planeados. Si un
trabajador recibe una buena noticia, es importante compartir su alegría.

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El Experimento de Hawthorne hizo los siguientes aportes a la Teoría de Relaciones
Humanas
- La influencia del entorno social del trabajador sobre su comportamiento
- Permitió observar que el trabajador considera aburrido el trabajo formal, que necesita
momentos de distracción con sus amigos ya que le da significado a su vida laboral.
- La presión de sus colegas influye más que la de los Jefes
- Los gerentes deben también considerar el entorno del trabajador (sus grupos, su familia,
sus amistades)
- Es necesario saber que piensa el trabajador y promover su participación en decisiones.
Con la Teoría de Relaciones Humanas se inician las negociaciones Sindicato- Empresa y
los Gerentes reconocen que los trabajadores tienen necesidades y valores personales; y,
que no siempre se desempeñan al máximo de su capacidad física. Todo esto conduce a
tener en cuenta que los Gerentes deben también conocer las características del
comportamiento humano, pasando el pensamiento Gerencial de énfasis en Tarea,
Normas, Procesos, a énfasis en los aspectos psicológicos y sociológicos de las
personas.
En la diapositiva “Las mejores empresas para trabajar” se observa una iniciativa mundial
que clasifica a las empresas según la relación colaborador- empresa, todos los años
realizan encuestan para clasificar a las empresas según la relación de confianza entre la
empresa y sus colaboradores (ya no los denominan trabajadores); y, está orientada hacia
la mejor consideración del trabajador como persona.

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En la diapositiva “BASF”, se muestran sus políticas para el tratamiento de sus
colaboradores.

2.- MODELO CONDUCTUAL

La Teoría de Relaciones Humanas, recibe el aporte de varios investigadores, los que
agrupamos dentro del denominado Modelo Conductual. Estos investigadores proponían
dar prioridad a la observación de aspectos relacionados con la conducta de los
trabajadores, su comportamiento, sus necesidades, sus interrelaciones en el lugar de
trabajo.
Entre los aportes trascendentes de la Sra Mary Follet, se orienta a considerar que se
debía promover la participación de los trabajadores en la solución de problemas. Ella
afirmaba que si los trabajadores poseen los conocimientos pertinentes entonces deberían
tener el control del proceso de trabajo y los gerentes deberían comportarse como
instructores y facilitadores, no como vigilantes ni controladores, dejando a los Gerentes la
tarea de comunicarse. Con estas acciones se trataba de sustituir el control jerárquico por
la confianza y la comunicación, buscando la confianza mutua, antes que la obediencia
ciega.
La Sra Follet consideraba que la gerencia era “el arte de hacer cosas mediante personas”,
y era necesario que el Gerente reconozca que cada persona es un conjunto de
emociones, opiniones y sentimientos.
El Sr Chester Barnard, también hizo sus aportes, entre ellos la teoría de Aceptación de
la Autoridad, basado en que es necesario tener en cuenta el libre albedrío de las
personas. Consideraba que los trabajadores seguirían las instrucciones siempre que; (1)
Entiendan que se les pide, (2) Que comprendan que lo que se les pide es congruente con
las metas de la empresa, (3) Que adviertan beneficios para ellos. De esta manera la
Autoridad, no siempre podía ser acatada, y podría ser definida en términos de la
probabilidad de que se puedan cumplir sus instrucciones.
Este pensamiento Conductual, describe el comportamiento de las personas como
consecuencia de la motivación social, quienes responden mejor, cuando se les ayuda en
la satisfacción de sus necesidades.

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3.- APRECIACIÓN CRITICA DE LA TEORÍA DE RELACIONES HUMANAS
Esta Teoría nos conduce a precisar los siguientes conceptos:
- La empresa es un sistema social, que debe producir Bienes y Servicios, como parte de
su función económica; pero también debe velar por la satisfacción de los trabajadores,
como parte de su función social.
- La empresa está constituida por una Organización Técnica (locales, máquinas, equipos)
y por una organización humana (formal e informal)
- El concepto de Hombre Económico, cede paso al concepto de Hombre Social.
- Las Normas de Grupo y el estilo del Líder, regulan el comportamiento de las personas y
controlan la producción (informalmente).
- Su aplicación sirve para entender problemas derivados de los conflictos humanos y la
insatisfacción de las personas en el trabajo; siendo la solución de conflictos una de las
tareas importantes del Gerente, ya que los conflictos están presentes de manera
permanente en cada transacción y en los momentos de cambios. Si no existieran los
“conflictos” no serían necesarios los gerentes, ya que todo “marcharía sobre ruedas”
- Su concepción es ingenua y romántica al suponer la felicidad del trabajador lo hace más
productivo, debido a que la persona feliz, generalmente, se siente satisfecha y reduce su
interés por la producción.
- Se debe destacar su propuesta de formar Gerentes capaces de comunicar, comprender,
persuadir; democráticos; y, capaces de ser apreciados por su personal
- La empresa surge como una nueva unidad social; espacio que proporciona un nuevo
hogar y un lugar para la seguridad emocional.
4.- NUEVO LENGUAJE EN LA GERENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS
Esta Teoría aporta un nuevo lenguaje; cada término refleja el reconocimiento del
trabajador como persona: Motivación, Comunicación, Liderazgo, Compensaciones.
- Motivación
La motivación es la acción de dar instrucciones al trabajador haciéndole comprender que
su tarea significará beneficios para la empresa y para su persona.
Una persona motivada, es aquella que está dispuesta a desarrollar altos niveles de
esfuerzo para alcanzar las metas, En la diapositiva “Personas Motivadas”, mostramos la
imagen del Dr Stephen Hawking, ya fallecido, que fue considerado como el Einstein
contemporáneo, que continuó su trabajo científico a pesar de haber perdido sus funciones
locomotoras; sus limitaciones físicas no le impidieron seguir viajando y dando
conferencias científicas (se comunicaba sentado en una silla de ruedas, equipada con una
computadora que él maneja con leves movimientos de cabeza y ojos). A su costado la
atleta paralímpica Desiree Vila, quien a pesar de sus limitaciones(ha perdido la mitad de
una de sus piernas) continúa participando en competencias deportivas.

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- Comunicación
La comunicación, que representa el intercambio de información entre emisor y receptor,
se debe convertir en un arte dominado por el Gerente, ya que tiene que trasmitir
información de los aciertos y desaciertos de la Empresa, y muchas veces en situaciones
complejas. La Comunicación significa también que los colaboradores sean escuchados
por las Autoridades y viceversa, ya que las Autoridades también son personas que con
sentimientos y emociones. Actualmente la Comunicación en la Empresa, ya no debe
verse solo como la trasmisión de información entre personas, hay que tener en cuenta la
comunicación con el ambiente (natural y artificial). La falta de comunicación es el origen
de los conflictos.
En la diapositiva “La Comunicación”, vemos la comunicación entre dos personas, y la
comunicación entre el ambiente y nosotros, el ambiente natural “nos está diciendo gracias
por disminuir la contaminación”

- Liderazgo

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Se refiera a la capacidad innata de las personas para conducir grupos de personas y se
diferencia de la Gerencia por que el gerente tiene que conducir a las personas según los
planes de la empresa, según la Autoridad que le han conferido; mientras que el Líder
conduce por su capacidad de influencia en los demás; no es designado por la empresa,
es elegido voluntariamente por el grupo. Mientras que el Gerente se guía por las Normas
y Procedimientos de la empresa, el Líder se guía por su criterio y las expectativas del
grupo.
En la diapositiva “Comportamiento de Lideres y Gerentes” vemos como el líder, un gallo,
guía al grupo con el ejemplo, al momento de cruzar un arroyo; para el Líder no existen
limitaciones ni dificultades, lo que hay son retos; y, también mostramos las características
diferenciadas del comportamiento de Líderes y Gerentes; mientras que el Líder se asocia
a la Visión de Grupo, el Gerente se asocia a la Misión de la empresa; el Líder supervisa,
si algo sucede mal él también asume la responsabilidad, el Gerente trata de encontrar
responsables; el Líder es designado dentro de los integrantes del Grupo(in group), el
Gerente, puede ser externo a la empresa(out group); el Líder conduce en función a sus
habilidades personales, el Gerente conduce de acuerdo a las funciones que le competen;
el Líder basa sus decisiones en su criterio, el Gerente basa sus decisiones en las Normas;
el Líder inspira una confianza natural, al Gerente hay que tenerle confianza contractual
porque es la Autoridad Legal; el Líder educa y forma, el Gerente capacita y entrena.

- Compensaciones
Son los beneficios que se otorgan al trabajador, aparte de su remuneración,
considerándolo como Hombre Social, también es parte de la motivación social y el
reconocimiento que se hace de su labor. Algunas de estas compensaciones las entregan
las empresas en forma voluntaria y otras son reguladas por el Estado, pero ambas tienen
el fin de mejorar la condición social del trabajador, sin recurrir necesariamente al
incremento de la remuneración. En la diapositiva “Compensaciones” se presenta un
listado de Compensaciones Reguladas (dispuestas por el Estado); y un listado de
Compensaciones Voluntarias, que se otorgan en relación a las políticas de la empresa
con sus colaboradores.

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5.- GRUPOS INFORMALES
Son grupos de personas que se forman alrededor de algún interés particular, y que no
están considerados dentro de la organización formal. Por ejemplo, en el barrio se podría
formar un Grupo de Teatro, el que es integrado solo por aquellos que tienen intereses en
este tema; a nivel más amplio podemos decir que las “barras bravas” también son grupos
informales. De la misma manera, en la empresa los trabajadores se agrupan teniendo en
cuenta algún interés común, Podría crearse un Grupo de Futbolistas, un Grupo de
egresados de una misma Universidad, un Grupo de “salseros”, un Grupo de
reivindicaciones laborales (generalmente culminan en sindicatos). El Gerente debe tener
en cuenta que el comportamiento de las personas puede ser explicado si se conoce a que
grupo informal pertenece (dime con quién andas y te diré quién eres).
Estos Grupos son naturales provienen de hábitos, costumbres, sentimientos y de la
necesidad de agruparse que tenemos las personas.
Sus características más importantes son:
- Crean relaciones de antipatía o simpatía. En la diapositiva “Grupos de Voluntarios”,
observamos un Grupo de Voluntarios que ayuda a refugiados, genera simpatías entre
aquellos que están a favor de recibir a refugiados; pero también genera antipatías entre
los grupos que están en contra de recibir refugiados.

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- Estos Grupos crean status, independientemente del cargo; si en la empresa se organiza
el Grupo de Futbol, el capitán no será necesariamente el Gerente, sino aquel que tenga
las mejores condiciones para conducir el equipo (el gerente podría es un jugador más)
- Reflejan colaboración espontánea, como sus integrantes son voluntarios, todos
muestran mucho interés en cooperar
- Tienen la posibilidad de oponerse a la organización formal, que es lo que generalmente
ocurre cuando se trata de reclamaciones laborales. En la diapositiva “Trabajadores se
oponen a políticas del Gobierno”, observamos una manifestación social de oposición a
determinadas acciones del Gobierno.

-Desarrollo espontáneo de patrones de relaciones y actitudes de aceptación voluntaria;

los grupos pueden definir sus lemas, formas de vestir, horas de reunión, que todos los
miembros acatan al ser ellos partes de la decisión.
- Se modifican con cambios en la organización formal; en la diapositiva “Cambios en los
grupos informales”, se observa a una gran cantidad de trabajadores, dentro de la cual se
podrían formar una diversidad de grupos de 5, 10, 20 integrantes o más; si el gerente
realiza cambios en la ubicación de estos trabajadores, evidentemente se modificaran los
grupos.

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- Los grupos informales pueden trascender a la organización formal, muchas empresas
pueden cerrar, pero los lazos cultivados en los grupos pueden mantenerse por mucho
más tiempo.
Los estándares de desempeño de los miembros del grupo, no coinciden con su
desempeño en la organización formal, los trabajadores pueden “guardar para el día
siguiente” la producción de hoy.
6.- LA DINÁMICA DE GRUPO
- La dinámica del grupo es permanente (no tienen vacaciones), se origina en procesos de
autorregulación.
- La comunicación entre sus miembros es directa, cara a cara, cada miembro influye y es
influenciado por los demás.
- Surgen porque las personas no solo desean amigos, sino también desean formar parte
de una organización y desempeñar un rol.
- El conocimiento de la dinámica de grupo ayuda al éxito del Gerente, evitando
confrontaciones y comprendiéndola puede aprovechar su energía para el logro de las
metas
- La supervivencia depende de la capacidad para aprovechar la energía de las personas
para un uso constructivo y para promover programas de cambio social. Algunos años
antes, las Autoridades nacionales organizaban campeonatos de futbol entre barrios, entre
distritos, entre regiones, así los jóvenes no tenían tiempo para formar “barras bravas”.

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La necesidad de formar grupos: LOS AMIGOS CURAN
Un estudio en Universidad de California, Los Ángeles, muestra que los siguientes
resultados:
- La amistad es especial, los amigos contribuyen a fortalecer la identidad y protección de
nuestro futuro; constituyen un remanso en medio del mundo real lleno de tempestades y
obstáculos; nos ayudan a llenar vacíos emocionales
- En el cerebro la OXITOCINA parece estar involucrada en el establecimiento de
relaciones sociales y en la formación de relaciones de confianza y generosidad. Cuando
la OXITOCINA se libera, como parte de la reacción frente al estrés, los amigos sienten
necesidad de agruparse; lo que produce más oxitocina, que reduce el estrés más agudo y
provoca un efecto calmante
- Se demostró que los lazos emocionales verdaderos y leales, reducen riesgos de
enfermedades ligadas a la presión arterial y colesterol; lo que podría ser una de las
razones por las que la amistad prolonga la vida.

Así que, tener amigos nos ayuda no solamente a vivir más, sino también a vivir mejor. El
estudio sobre la salud indica que cuantos más amigos tengamos, mayor es la probabilidad
de llegar a viejos sin problemas físicos y llevando una vida plena y saludable. Quien no
establece relaciones de amistad, no muestra los mismos resultados en su salud.
En la diapositiva “La verdadera amistad”, mostramos como se cultiva la amistad en el
entorno externo y en el entorno interno de nuestra “empresa personal”.

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