V-TT-032-1110

Localización sistemática de averías

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Contenido

¿Qué significa la „localización sistemática de averías“?

¿Qué debe tenerse en cuenta en el contacto con el cliente?

Forma de proceder

¿Qué debe tenerse en cuenta?

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10.2011 • VSQ/TT • 2
¿Qué significa la
“localización sistemática de averías“?

• Una buena descripción del síntoma es la base para una diagnosis

acertada.

• Realizar preguntas específicas para aislar la avería.

Ejemplos:
• ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Con qué frecuencia?
• ¿Condiciones operativas del vehículo? (Al girar, al ralentí, al acelerar,
sacudidas, etc.)
• ¿Condiciones medioambientales? (Frío, calor, humedad, lluvia, etc.)

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10.2011 • VSQ/TT • 3
¿Qué significa la
“localización sistemática de averías“?
Ejemplos:
• Solicitar que el cliente demuestre cómo se manifiesta la avería.
• ¿Se trata de un malentendido o un manejo equivocado?
• Pedir que el cliente efectúe un recorrido de prueba y demuestre la
forma cómo se manifiesta la avería.
• O bien conducir usted mismo con el cliente a bordo.
• ¿Es reproducible la avería?
• Trabajar en equipo con el asesor de servicio.

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10.2011 • VSQ/TT • 4
¿Qué debe tenerse en cuenta en el contacto con el
cliente?
“Calidad del Servicio“
. El cliente se siente comprendido y bien atendido por usted.
• El cliente presencia su profesionalidad y establece relaciones de
confianza para con usted y su empresa.

Ejemplos:
• Presencia segura y competente
• Tratar siempre al cliente por el apellido.
• Amabilidad y comprensión, especialmente si se trata de
reclamaciones.
• Tratar el vehículo con tiento y cuidado.
• Observar limpieza.

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10.2011 • VSQ/TT • 5
¿Qué debe tenerse en cuenta en el contacto con el
cliente?
• Colaborar en equipo con el asesor de Servicio / jefe del taller.
• ¿Está dada la movilidad del cliente?

Estos son sólo unos ejemplos.

Esto también es:

"calidad del Servicio".

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10.2011 • VSQ/TT • 6
Luego de la entrevista con el cliente…
• Volver a presenciar la reclamación del cliente.
• ¿Qué funciona y qué no funciona?
• ¿Hay una TPI o una entrada del DISS acerca del síntoma?
• ¿Hay una campaña relacionada con el síntoma?
• ¿Puede “repararse“ la avería con una actualización de software?
• Consultar memorias de averías.
• Analizar las condiciones medioambientales que inciden en la avería
inscrita.
• Aislar la avería a base de estudiar el esquema de circuitos de
corriente y aplicar el procedimiento de aislamiento de fallos.
• Leer valores de medición (Información de entrada).
• Ejecutar la diagnosis de actuadores (Prueba de funcionamiento de
los actuadores).
• Aplicar la localización guiada de averías. (plan de comprobaciones)

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10.2011 • VSQ/TT • 7
¿Qué debe tenerse en cuenta?

• Utilizar el cargador de baterías para la diagnosis de la avería. Luego

desconectarlo a la hora de medir con el osciloscopio.
• No desconectar ningún fusible indiscriminadamente.
• No desacoplar conectores indiscriminadamente sin más motivo.
Si se desacopla y acopla el conector puede suceder que
desaparezca pasajeramente el fallo.
• Comprobación visual (mordeduras de roedores, daños causados por
agua, montajes de accesorios, daños de accidentes anteriores).
• ¿Las averías inscritas están relacionadas con la avería o la
reclamación del cliente en cuestión?
(Es frecuente que sólo se produzcan inscripciones de averías
porque el cliente u otra persona desacoplaron cualesquiera
conectores).

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10.2011 • VSQ/TT • 8
 Muchas gracias por su atención.

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