UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

GUIAS RESOLUCION DE CONFLICTOS

MATERIAL DE APOYO
PROGRAMA: PROFESORA:
TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL SANDRA MARCELA PUENTES GOMEZ
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Comprende los conceptos generales sobre dimensiones del ser y conflictos

UNIDAD 1: DEFINICIÓN DE CONFLICTO Y DIMENSIONES DEL SER HUMANO

POSTURAS DEL CONFLICTO

Definición: a postura es la posición o actitud que alguien adopta en determinado momento

o respecto de algún asunto. En el sentido físico, la postura está vinculada a las posiciones
de las articulaciones y a la correlación entre las extremidades y el tronco.

Postura y comunicación no verbal. Además de todo lo expuesto no podemos pasar por

alto que la postura es una de las herramientas que existen dentro de la comunicación no
verbal para expresar todo aquello que se desea sin necesidad de tener que utilizar las
palabras. A veces, incluso, nuestra postura simplemente actúa por su cuenta, nos delata
sin querer.

Las pautas de comportamiento y las reglas sociales tienen una gran incidencia en las
posturas que se adoptan en público. Un adulto no debe sentarse y apoyar sus pies en otra
silla, ya que dicha postura sería asociada a la mala educación o a la falta de respeto.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=oSaSORmkp48

LOS 5 ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

1. Complaciente
Un estilo complaciente abandona sus propias necesidades o deseos en favor de los demás,
así que darías prioridad a sus preocupaciones. Este estilo generalmente tiene lugar cuando
cedes o te persuaden a ceder, por lo que es apropiado en las ocasiones donde te importa
menos el tema que a otros, quieres mantener la paz, crees que estás equivocado o sientes
que no tienes más remedio que aceptar el otro punto de vista.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=oH5T5GKH6aY&t=123s

2. Evasivo
Este estilo evita por completo el enfrentamiento. Al adoptarlo, no perseguirías tus creencias
ni las de los otros. Simplemente, pospondrás o esquivarás completamente el conflicto cada
vez que aparezca.

Es apropiado cuando el problema parece trivial, no tienes el tiempo para implicarte,

necesitas más tiempo para pensar, sientes que no tienes posibilidades de ganar o tienes
miedo de generar resentimientos.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=q1dp8PoCt-A

3. Comprometido
Este estilo intenta encontrar una solución que satisfaga, al menos parcialmente, a todas las
partes. De esta forma, buscarías el punto medio entre todas las necesidades, lo que por lo
general deja a las personas insatisfechas o satisfechas en cierta medida.

Es apropiado en las situaciones donde es más importante llegar a una solución temporal
que perfecta, cuando hay una fecha límite o estás en un punto muerto.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=3xqw4op5KtM

4. Colaborativo
Un estilo colaborativo busca una solución que satisfaga las necesidades de todas las
partes. En lugar de encontrar una solución intermedia, está centrado en resultados que
complazcan a todos y donde broten beneficios compartidos.

Es adecuado para los momentos en que debas abordar múltiples perspectivas, existe una
relación importante entre las partes, la situación requiere que nadie se sienta disgustado o
donde las creencias de todos los participantes deben estar representadas.

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque a
Jehová tu Dios estará contigo dondequiera que vayas. Josué 1: 9
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Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=m456HkYRvkQ

5. Competitivo
Un estilo competitivo toma una postura firme y se niega a ver las perspectivas de los demás.
Presenta su punto de vista para presionar o rechaza las ideas externas hasta lograr su
propósito.

Puede ser apropiado cuando tienes que defender tus derechos o un aspecto moral,
necesitas tomar una decisión rápida y hacer que otros la acepten, es tiempo de concluir un
conflicto interminable o debes evitar una decisión contraria e inoportuna.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=wi7QkbQy4Cg

5 ejemplos de manejo de conflictos

Cada estilo tiene fortalezas y debilidades que lo hacen efectivo dependiendo de cada caso.

a. Complacer a un cliente enojado

Las políticas de la empresa pueden convertirse en un obstáculo si impiden satisfacer a un
cliente frustrado. Imagina que tienes una larga fila de espera y que es el turno de un cliente
que exige un reembolso. Hizo la compra hace más de un año, lo que supera con creces la
rígida política de devolución de solo 30 días.

Mientras se prolonga la situación, quienes están en espera prefieren devolver sus productos
y salir de la tienda. Esto pone a los empleados en una situación complicada en la que deben
satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de la empresa.

En estos casos, un enfoque complaciente es la mejor estrategia porque produce un

resultado beneficioso para todas las partes involucradas. El cliente recibe un reembolso,
los otros clientes en la línea piensan que ofreces un servicio excelente y la compañía no
pierde oportunidades. Si bien es posible que debas romper las políticas, esta flexibilidad te
ayudará a concretar más ventas.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=txpFbfMJPCg

b. Evitar un argumento trivial

A los clientes les gusta estar en lo cierto y no se dejan llevar fácilmente cuando tu empresa
les dice lo contrario. Incluso si el detalle es trivial, se tomarán el tiempo para discutir el punto
que afecta negativamente su experiencia.

Este tipo de situación les ocurre regularmente a los equipos de soporte técnico que tratan
con productos complejos o de funcionamiento especializado. Los clientes llaman a las
líneas de soporte diciendo que un producto está roto o no funciona y el asesor nota que el
cliente no está utilizando la herramienta de manera adecuada.

Le preguntará si siguió las instrucciones y el cliente, pensando que es una cuestión obvia,
dirá que sí. No obstante, cuando realmente sigue los pasos junto con el representante, se
dará cuenta de los errores que cometió.

Cada vez que un cliente afirma que su producto no funciona, pero sabes que sí, el mejor
enfoque es evitar el conflicto. No hay necesidad de pierdas el tiempo convenciéndolo de
que está en un error. Mejor, indica los pasos y demuestra que el producto funciona. El
cliente reconocerá que tenía alguna confusión, ya sea que te lo diga o no, y quedará
satisfecho.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=drqx3QsL0gs&t=11s

c. Comprometerse ante un dilema

Los clientes, al igual que tú y yo, son capaces de reconocer las situaciones estresantes y
difíciles, y tampoco les interesa volverlas aún más complicadas. Están dispuestos a llegar
a un acuerdo siempre que les permitas llegar hacia sus objetivos.

Un ejemplo de esto ocurre en la industria alimentaria. ¿Alguna vez ordenaste una pizza a
altas horas de la noche y te decepcionaste al ver que los ingredientes no eran correctos? A
pesar de que estabas frustrado con justificación, probablemente no fuiste al restaurante

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque a
Jehová tu Dios estará contigo dondequiera que vayas. Josué 1: 9
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para reclamar, sino que hiciste una llamada.

Si esto sucede a horas de cierre, enviarán una pizza de cortesía. Pero, si es fuera de
horario, lo más probable es que te ofrezcan alimentos sin costo que puedes solicitar en los
días próximos. Todavía estarás inconforme y con hambre, pero tampoco querrás que los
empleados se vayan más tarde a casa.

En lugar de hacer que los empleados trabajen más tiempo, la compañía ofrece algo
adicional. Ambas partes hacen un pequeño sacrificio, pero al final cada una se beneficia
del resultado.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=Y4K9F5XtHKk

d. Colaborar con clientes dispuestos

Las mejores resoluciones de conflictos son aquellas en las que ambas partes se benefician
sin tener que renunciar a nada. Estas situaciones son ideales para generar la lealtad del
cliente, pero pueden ser difíciles de crear y reconocer.

Cuando tu empresa encuentra oportunidades para colaborar con los clientes, es importante
aprovecharlas y desarrollar relaciones fructíferas. Un ejemplo es el HubSpot Ideas Forum.
Este es un foro abierto donde los usuarios proponen nuevas ideas para los productos de
HubSpot, apoyan las ideas de los demás y hacen comentarios.

Los especialistas de HubSpot lo revisan constantemente como un cofre de ideas para el

desarrollo de productos. Si encuentran un planteamiento que les gusta, marcan la
publicación para que la comunidad sepa que están trabajando en ello.

Esta colaboración beneficia a las dos partes, ya que los clientes tienen un medio para
expresar sus necesidades y para recibir nuevos productos, mientras que HubSpot tiene
información valiosa para crear productos y funciones relevantes para su público.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=zJTIRlm9ijc

e. Competir por las razones correctas

Algunos clientes tienen un objetivo en mente y simplemente no se detendrán hasta que lo
logren, independientemente de las consecuencias. Si bien esta mentalidad suena excelente
para administrar un negocio, puede crear serios conflictos en otros ámbitos.

Imagina que un cliente descontento entra a tu negocio e insulta a otros clientes solo porque
sí, o incluso busca dañarlos físicamente. Este es un conflicto donde el mejor curso de acción
es competir con esa persona, en tanto que causa una distracción y crea una atmósfera
donde los demás se sienten amenazados.

No importa cuánto dinero gaste este cliente en tu negocio, pues siempre valdrá la pena
enfrentarlo para demostrar a los otros clientes que te importan.

Enlace de video: https://www.youtube.com/watch?v=caPz4ejZ9MQ

7 FACTORES ESENCIALES PARA EL BUEN MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS

ORGANIZACIONES
En el entorno laboral es de suma importancia darle prioridad al manejo de conflictos en
caso de haberlos, pues de lo contrario es posible que el clima organizacional se vea
afectado. Aquí compartimos contigo siete técnicas que te serán útiles a la hora de manejar
correctamente los conflictos dentro de tu organización:

1. No pierdas la calma
O dicho de otra forma: procura no hacer el conflicto más grande. Así, mantener la calma
es fundamental; tratar correctamente a las partes implicadas y evitar señalar culpables te
ayudará a que el problema se resuelva.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=yvdTNvfl1mA

2. Utiliza un mediador
Durante el manejo de un conflicto es importante que haya una persona neutral—puedes
ser tú o cualquiera otra persona dentro de la empresa—que fomente el diálogo entre las

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque a
Jehová tu Dios estará contigo dondequiera que vayas. Josué 1: 9
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partes implicadas para que puedan resolver sus diferencias. Los mediadores deben ser
totalmente ajenos al asunto, y deben propender por crear las condiciones ideales para
que se pueda dar el diálogo.

Un mediador no impone una solución ni actúa como juez, sino que valora la situación
para después dar recomendaciones y evitar que el conflicto escale.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=icjulw30F-E

3. Conversa con las personas implicadas

No dejes que los implicados intenten resolver el conflicto por sí mismos cuando es
evidente que no va a ser así. Por el contrario, conversa con las personas implicadas a
través del debate sano y permite que cada parte se exprese en aras de encontrar la
solución al problema.

Para que esta técnica rinda los frutos esperados, es necesario que se establezcan ciertas
pautas de control, respeto y tolerancia.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=5WsAIwxRNYs

4. Ahonda en la génesis del conflicto

Como encargado del manejo de conflictos deberás estudiar los motivos que propiciaron
este problema en primer lugar, sus causas, las personas implicadas y las posibles
consecuencias que este podría acarrear, tanto interna como externamente, en caso de
no resolverse. Dicho de otra manera: recolecta toda la información que puedas al
respecto.

Así, es posible que veas aspectos que debas priorizar dentro de tu estrategia de manejo
de conflictos, como qué asunto es más importante para cada una de las partes y cómo
podrían solucionarlo en conjunto.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=m2lkUYC1Hws

5. Define objetivos claros

Definir objetivos dentro del proceso de manejo de conflictos hará que sea más fácil llegar
a una solución. Marcar objetivos te permitirá conseguir resultados, y los resultados te
permitirán fomentar el entendimiento entre las partes.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=rQddmdKmKTE

6. Negocia con las partes

Una vez el mediador, o tú, hayan recolectado la información al respecto y hayan dado
con el porqué del conflicto y los términos de este, es importante que entables una
negociación con las partes involucradas con el fin de determinar si están de acuerdo, o
no, con las soluciones propuestas.

Así, y de manera pacífica, ambas partes pueden continuar el diálogo hasta que alcancen
un terreno común donde cada una de ellas pueda cumplir, sin excepciones, las pautas
que conforman la solución al problema.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=Ekg4rVPN_wc

7. Dale un seguimiento al problema

No basta con solo solucionar un conflicto en específico a la hora de manejar conflictos
en el ambiente laboral, pues no puedes asegurar que no volverá a ocurrir. Por eso, es
importante que midas los resultados y le des seguimiento tanto a las partes como a los
momentos y circunstancias que propiciaron el problema en primer lugar, con el fin de
evitar que se repita.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=4EWyKZKsXl4

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque a
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A continuación, verás los mejores estilos de manejo de conflictos basados en los

aspectos de cada personalidad.

a. Pensar-Juzgar (TJ)
Si tu tipo es TJ, manejarás los conflictos lógicamente e intentarás llegar a una solución
lo antes posible. Usualmente no te das el tiempo para escuchar las opiniones de todos,
por lo que puedes precipitarte y dar soluciones inestables.

Esto también sucede porque tiendes a ignorar las emociones involucradas en el conflicto
al considerar que son distracciones.

La personalidad TJ tiende a un estilo de gestión de conflictos competitivo

Como eres tan firme en tus propias creencias y a menudo ignoras las razones de los
demás, es posible que adoptes un estilo de competencia. Las ventajas son que obtienes
una solución rápida y fortaleces la imagen de ti mismo cuando eres persistente.

Las desventajas son que puedes arruinar las relaciones con tus oponentes, perder los
beneficios de lo que ofrecen y terminar exhausto. Para tener éxito, úsalo cuando estés
completamente seguro acerca de lo que piensas o sepas que no respetan tu opinión, en
lugar de desestimar las posturas válidas de otros.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=QJ8wLhQWR5s

b. Pensar-Percibir (TP)
Si eres un TP, dedicarás más tiempo a manejar los conflictos y, a menudo, serás el
defensor del diablo. Además, analizarás todas las opciones y ayudarás a encontrar
soluciones creativas. No obstante, a veces pasarás por alto las necesidades emocionales
de los demás o prolongarás el conflicto durante demasiado tiempo.

La personalidad TP tiende a un estilo de gestión de conflictos colaborativo

Dado que dedicas tanto tiempo a resolver problemas y ofreces soluciones creativas, es
probable que tengas un espíritu colaborador. Lo mejor es que todos ganan, que fortaleces
el respeto y la confianza mutuos al ofrecer una solución de responsabilidad compartida y
ganas reputación como un buen negociador.

Las desventajas son que requieres más tiempo y energía para obtener el compromiso de
todas las partes, puede que no sea práctico complacer a todos, y solo funciona si todos
los involucrados ponen su compromiso y creatividad. Para tener éxito con este estilo de
gestión de conflictos, utilízalo para decisiones de gran relevancia y que requieren el
aporte de todos, ya que prolongaría demasiado las decisiones del día a día.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=XPDgIdqIA7Y

c. Sentir-Juzgar (FJ)
Si eres un FJ, lucharás por la paz y por un final cordial ante cualquier conflicto. No siempre
podrás dar prioridad a la complacencia, ya que quizá harías decisiones precipitadas o te
sientas invadido por quienes prefieren analizar más un problema.

La personalidad FJ tiende a un estilo de gestión de conflictos complaciente

Los FJ prefieren un estilo de gestión de conflictos complaciente. Ya que te importa mucho
mantener la armonía y poner en primer lugar las relaciones con los demás, lograrás dejar
de lado los problemas que no son importantes, darás prioridad a las necesidades de
quienes tienen un interés más específico y verás las situaciones desde otras
perspectivas.

Las desventajas son que quizá algunos aprovechen tu falta de combate, lo que puede
mermar la confianza en ti mismo, y es posible que debas defender arduamente tus puntos
de vista en las ocasiones siguientes. Para tener éxito, evalúa cada situación por
separado. Si el problema no involucra un interés más importante por tu parte, permite
que otros lleven las ganancias. Si no es así, siente la libertad de defender tu perspectiva.

Los FJ también podrían adoptar un estilo evasivo

Ya que te gusta mantener la paz y, algunas veces, terminar los conflictos
prematuramente, puedes adoptar un estilo de evitar los conflictos. Así dispondrás de más
tiempo para informarte o evitarás el estrés cuando el conflicto te parece trivial.

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque a
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La desventaja es que la evasión, en ocasiones, se interpreta como un acuerdo implícito,

por lo que podrías arriesgar aquellas relaciones donde sí es necesario discutir. Para salir
bien librado, reflexiona si debes enfrentar este obstáculo para mantener la armonía y
mejorar la relación con los involucrados. Utiliza esta estrategia cuando necesites más
tiempo para planificar o para centrarte en tareas más urgentes.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=xH5oBhAkdD4

d. Sentir-Percibir (FP)
Si eres un FP, escucharás activamente todos los puntos de vista y darás a los demás la
misma oportunidad de comunicar sus opiniones. Tal vez te frustrará que otros quieran
llegar a soluciones rápidas o que propongan vías carentes de análisis.

La personalidad FJ tiende a un estilo de gestión de conflictos comprometido

Dado que escuchas pacientemente lo que otros tienen que decir sobre el tema y eliminas
rápidamente las opciones negativas, probablemente preferirás un estilo comprometido.
La ventaja es que darás soluciones temporales hasta que surja una mejor, lo que
disminuye el estrés entre las partes.

La desventaja es que puede darse una situación negativa si todos están solo
parcialmente satisfechos; además, no se logra la confianza total y quizá debas volver al
tema tras unos meses.

Para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, empléalo como una solución
rápida cuando el tiempo apremia y designa una fecha para resolver las inconformidades
persistentes.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=zONDGowt5lw

Ahora tienes la información para resolver el conflicto que te aqueja o para mejorar tu
desempeño en las próximas reuniones de trabajo. Visita esta publicación sobre consejos
para la resolución de conflictos para poner a prueba tus habilidades.

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque a
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