PLANILLA PARA CONFECCIONAR UN SLA/OLA

Consideraciones previas

Esta plantilla está diseñada para representar todos los:

Acuerdos de Niveles de Servicios = Service Level Agreement = SLA

Acuerdos de Niveles Operacionales = Operational Level Agreement = OLA

El objetivo de esta plantilla es representar dichos acuerdos de forma clara y concisa, para que
sirvan como herramienta de apoyo en su implementación y seguimiento.

¿CÓMO USAR ESTA PLANTILLA?

 Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que quiera representar.
Elimine aquellas que no usará. Recuerde que el documento debe ser lo más simple posible.

 El texto en VERDE indica instrucciones.

 El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben modificar o eliminar.

 El texto en AZUL subrayado contiene información de ejemplo que deberá ser ajustada.

2
 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)/Operativo (OLA) para
<Servicio a proveer>
Contenido

PLANTILLA PARA CONFECCIONAR UN SLA/OLA ................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)/OPERATIVO (OLA) PARA <SERVICIO A PROVEER>.................. 3

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 4
PARTES .......................................................................................................................................................................... 4
CONTEXTO .................................................................................................................................................................... 4
REFERENTES .................................................................................................................................................................... 4
2. ALCANCE - TÉRMINOS Y CONDICIONES ................................................................................... 4
VIGENCIA ...................................................................................................................................................................... 5
REVISIONES .................................................................................................................................................................... 5
HORARIO DE COBERTURA................................................................................................................................................ 5
NIVEL DE SERVICIO ......................................................................................................................................................... 5
3. SERVICIOS SOPORTADOS ............................................................................................................. 6

4. RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES..................................................................................... 6

<CLIENTE> .................................................................................................................................................................. 6
<PROVEEDOR>.......................................................................................................................................................... 6
5. MEDICIÓN Y REPORTES ................................................................................................................. 7

6. SERVICIOS PROGRAMADOS......................................................................................................... 7

7. CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES .................................................................................................... 7

8. FIRMAS ........................................................................................................................................... 7

ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS ............................................................................................ 9

HARDWARE SOPORTADO ................................................................................................................................................ 9
HARDWARE NO SOPORTADO .......................................................................................................................................... 9
SOFTWARE SOPORTADO .................................................................................................................................................. 9
SOFTWARE NO SOPORTADO ............................................................................................................................................ 9

3
1 Introducción
En esta plantilla se asume que existen dos sectores internos, uno el destinatario del servicio
(CLIENTE) y otro el proveedor del mismo (PROVEEDOR).

Este documento describe el servicio de soporte de TI provisto por <PROVEEDOR>, <Servicio a

proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los
procesos asociados al mismo para asegurar que estos se presten en el tiempo y la forma
previstos.

Partes
Describa exhaustivamente los acuerdos alcanzados. Recuerde que la omisión de un
elemento indica que está excluido del acuerdo:
Las partes afectadas en este acuerdo son:
 <Oficina A del <CLIENTE>>
 <Departamento X del <CLIENTE>>
 <Sucursales K, Y, y Z del <CLIENTE>>
No termine la lista con “y otros”, “etc.” No deje lugar a ambigüedades.

Contexto
Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar>,
indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual está
basado el acuerdo.

Referentes
Liste las personas que intervienen en la definición y el establecimiento del acuerdo con
todos sus datos.

<CLIENTE>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>

<PROVEEDOR>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>

2 Alcance - términos y condiciones

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 Vigencia
Este acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
<CLIENTE> o <PROVEEDOR> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso,
la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá oportunamente y de
común acuerdo.

Fecha de inicio: <Fecha de inicio>

Revisiones

Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión

del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión, se
establece una frecuencia bimestral. La organización de la reunión de revisión estará a
cargo del <CLIENTE o B> la cual deberá hacerse efectiva antes del 5to día hábil del mes
correspondiente. De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las
mismas, también firmado por las partes e indicando la fecha propuesta para la próxima
revisión.

Horario de cobertura

Días Horarios Exclusiones/excepciones

Feriados
De: <Hora desde>
Lunes a Viernes De: <Hora desde>
A: <Hora hasta>
A: <Hora hasta>
Feriados
De: <Hora desde>
Sábados De: <Hora desde>
A: <Hora hasta>
A: <Hora hasta>
Feriados
De: <Hora desde>
Domingos De: <Hora desde>
A: <Hora hasta>
A: <Hora hasta>

Nivel de servicio
Metas
El <PROVEEDOR> dará respuesta a los requerimientos del <CLIENTE>, solicitados del
software de registro y/o e-mail dentro de:

 1 hora a los incidentes clasificados como urgentes.

 2 horas a los incidentes clasificados como alta prioridad.
 4 horas a los incidentes clasificados como media prioridad.
 8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad.

5
 Prioridad Tiempo de respuesta Tiempo de escalamiento
Urgente 1 hora 30 minutos
Alta 2 horas 1 hora
Media 4 horas 2 hora
Baja 8 horas 4 horas

Nota: los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura del servicio, a excepción
de los de prioridad urgente y alta, para los que la finalización del horario no implica la
interrupción del tiempo de respuesta.

3 Servicios soportados
Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo:
 Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en el
Anexo A).
 Detalle de los servicios centralizados.
 Servicios del ambiente desktop (por ejemplo: instalación, actualizaciones,
mudanzas).

La sintaxis del ítem puede ser la siguiente:

El <PROVEEDOR> acuerda proveer el <Servicio a proveer> al <PROVEEDOR> con el
siguiente detalle de actividades y alcances de las mismas:
Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios comprendidos.

4 Responsabilidades de ambas partes

<CLIENTE>
Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por
ejemplo:
<CLIENTE> acuerda lo siguiente:
 Seguir/cumplir los procedimientos correspondientes.
 Determinar el grado adecuado de prioridad.
 Requerir con anticipación definir cuál es el tiempo suficiente para una
adecuada programación de la tarea servicios especiales (por ejemplo:
instalación de equipos nuevos, soporte fuera de horario).
 Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos descritos en
indicar la fuente donde se describe la política de uso.
 Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de los <x>
minutos de reportado el incidente.
<PROVEEDOR>
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar.
<PROVEEDOR> acuerda lo siguiente:
 Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad
asignado.
 Generar y entregar al <CLIENTE> reportes de gestión periódicos para
monitorear el avance de cumplimiento de los objetivos.

6
  Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la
plataforma a soportar.
 Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad de
usuarios. Ausencia de usuarios (entre 23 PM y 5 AM).

5 Medición y reportes
Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cómo se van a obtener los
valores de los indicadores establecidos, con qué frecuencia, cuál será el método de cálculo
para comparar con la meta establecida, cuál será la herramienta utilizada para dicha
medición.
Especificar la manera en que el <PROVEEDOR> informará los valores de la medición al
<CLIENTE>.

Informe Contenido Frecuencia Vía

Nivel de % de disponibilidad del sistema. Mensual Impreso/Mail
servicio % de incidentes resueltos.
Tiempo de respuesta por tipo de criticidad.
Tareas de mantenimiento realizadas.
Cambios en el equipo de trabajo.
Evaluación del Desvío detectados. Trimestral Impreso/Mail
servicio Análisis de los desvíos.
Propuestas de mejoras.

6 Servicios programados

Los servicios que se enumeran a continuación son de carácter programado, es decir,

deberán ser solicitados por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mínimo de <X> días de
anticipación. Asimismo, <Grupo B> responderá con el acuse de recibo dentro de las
siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo: instalación de lotes de equipos
nuevos o mudanza de equipos.

7 Circuito de tratamiento de incidentes

Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados por el
<CLIENTE> antes de la derivación al <PROVEEDOR> hasta el momento en que el incidente es
resuelto y el usuario notificado.

Incluir un diagrama que grafique el flujo de la información.

8 Firmas

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobación de todos los

términos y condiciones incluidos en el documento.

7
<CLIENTE>

........................................................................... ............................................. .................................

Firma y aclaración o timbre Cargo Lugar y fecha

<PROVEEDOR>

........................................................................... ............................................. .................................

Firma y aclaración o timbre Cargo Lugar y fecha

8
Anexo A: Hardware y software soportados
Estructura y contenido de ejemplo

Hardware soportado
 PC Desktops, portátiles y Personal Digital Assistants (PDA).
 Impresoras y scanner.
 Equipamiento de red cables de red, hub y switches.
 Servidores Intel.

Servicio asociados al hardware

Al equipamiento antes descrito se le brindará los siguientes servicios:
 Asesoramiento detallar alcance.
 Instalación detallar alcance.
 Actualización detallar alcance.
 Mudanzas detallar alcance.
 Reparación detallar alcance.

Hardware no soportado
Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
 Fotocopiadoras.
 Equipos de fax y telefonía.
 Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.

Software soportado
La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio:
 Software de PC Desktop listar el software estándar.
 Servicios centralizados como mail, file server, print services, Internet (detallar los
servicios).

Servicios de software
Al software antes descrito se le brindará los siguientes servicios:
 Capacitación detallar alcance.
 Instalación detallar alcance.
 Actualización detallar alcance.

Software no soportado
Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
 Mainframe.
 Software de PDA.
 Software desktop no incluido dentro del estándar corporativo.