CASO PRÁCTICO CONTACT CENTER

A partir de la lectura del caso práctico, cada uno deberá elaborar un listado con las
acciones o los hechos relatados que propician los problemas de la afonía de Rosi, los
dolores de espalda de Cristian y el estrés que padece Laia y propondrán de qué manera
deberían solucionarse estos problemas, argumentando las razones pertinetes, tanto
técnico preventivas, como legales

ROSI
HECHOS (DESCRIPCIÓN) ACCIONES DE PREVENCIÓN ACCIONES DE INTERVENCIÓN - LEGALES

Sufre una fuerte afonía, y Creo que lo más importante

La reducción de estos riesgos
se basará en los principios
lleva varios días así, ya que en este tipo de trabajo es la
generales de prevención
establecidos en el artículo 15 de la
tiene que hacer mucho voz , por lo tanto es lo que Ley 31/1995, de 8 de noviembre, y
tendrá en consideración
esfuerzo para hablar y oír más debe cuidarse , se debe especialmente:
con claridad porque hay mitigar tanto ruido para así
a) otros métodos de trabajo
mucho ruido en su puesto de no esforzar la voz más de lo que reduzcan la necesidad de
exponerse al ruido;
trabajo. normal.
b) la elección de equipos de
trabajo adecuados que generen el
menor nivel posible de ruido, habida
cuenta del trabajo al que están
destinados, incluida la posibilidad de
proporcionar a los trabajadores
equipos de trabajo que se ajusten a
lo dispuesto en la normativa sobre
comercialización de dichos equipos
cuyo objetivo o resultado sea limitar
la exposición al ruido;

c) la concepción y disposición
de los lugares y puestos de trabajo;

d) la información y formación
adecuadas para enseñar a los
trabajadores a utilizar
correctamente el equipo de trabajo
con vistas a reducir al mínimo su
exposición al ruido;

e) la reducción técnica del

ruido:

1.º) reducción del ruido aéreo,

por ejemplo, por medio de
pantallas, cerramientos,
recubrimientos con material
acústicamente absorbente;

2.º) reducción del ruido

transmitido por cuerpos sólidos, por
 ejemplo mediante amortiguamiento
o aislamiento;

f) programas apropiados de
mantenimiento de los equipos de
trabajo, del lugar de trabajo y de
los puestos de trabajo;

g) la reducción del ruido

mediante la organización del
trabajo:

1.º) limitación de la duración e

intensidad de la exposición;

2.º) ordenación adecuada del

tiempo de trabajo.

CRISTIAN
HECHOS (DESCRIPCIÓN) ACCIONES DE PREVENCIÓN ACCIONES DE INTERVENCIÓN – LEGALES

Cristian sufre de un gran Sentarse de forma adecuada, la Ley 1355 del 2009 indica que
dolor de espalda y tiene que con las espalda recta y todos los empleados
subir mucho el volumen de pegada al espaldar, para (dependientes o
sus auriculares para poder evitar problemas en la independientes) que realicen
atender bien a los clientes. Y columna. una labor continua por más de 2
piensa que rosi es la horas, deberán realizar las
responsable por no contarle En cuanto al volumen de los pausas activas. El empleador
los problemas que tienen auriculares, tener en cuenta deberá otorgar las
para desarrollar bien su que debe manejar un autorizaciones que permitan
trabajo a la supervisora. volumen adecuados, para desarrollar este espacio, pues
reducir daños auditivos. dentro de sus deberes se
encuentra procurar el cuidado
Si, se debe avisar a un integral de la salud de sus
supervisor en estos puestos trabajadores, así como también
de trabajo cuando hay la ejecución y cumplimiento de
mucho ruido para tomar lo estatuido en las normas de
medidas a tiempo y no salud y seguridad en el trabajo.
ocasionar a los trabajadores A su vez el trabajador deberá
daños permanentes. velar por el cuidado integral de

HECHOS (DESCRIPCIÓN)
Lleva un mes en la compañía
y la inducción que recibió no
fue muy clara , sin embargo
ella intenta hacer lo mejor
en su trabajo, pero al ver la
luz del indicador de llamadas
en espera se pone nerviosa ,
al ver que hay más persona a
la espera de sus servicios.
LAIA
ACCIONES DE PREVENCIÓN
En este caso lo mejor es no
estresarse , y puede tener de
apoyo el descanso de 5
minutos después de cada
hora, para poder descansar.
su salud cumpliendo con las
normas, reglamentos y
disipaciones.
ACCIONES DE INTERVENCIÓN – LEGALES
“Decreto 1567 de 1998.
ARTÍCULO 7. PROGRAMAS DE
INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN. Los
planes institucionales de cada
entidad deben incluir
obligatoriamente programas de
inducción y de reinducción, los
cuales se definen como procesos de
formación y capacitación dirigidos a
facilitar y a fortalecer la integración
del empleado a la cultura
organizacional, a desarrollar en éste
habilidades gerenciales y de servicio
público y suministrarle información
necesaria para el mejor
conocimiento de la función pública y
de la entidad, estimulando el
aprendizaje y el desarrollo individual
y organizacional, en un contexto
metodológico flexible, integral,
práctico y participativo. Tendrán las
siguientes características
particulares:
a) Programa de Inducción.
Es un proceso dirigido a iniciar al
empleado en su integración a la
cultura organizacional durante los
cuatro meses siguientes a su
vinculación. El aprovechamiento del
programa por el empleado vinculado
en período de prueba deberá ser
tenido en cuenta en la evaluación de
dicho período. Sus objetivos con
respecto al empleador son:
1. Iniciar su integración al sistema
deseado por la entidad, así como el
fortalecimiento de su formación
ética.
2. Familiarizarlo con el servicio
público, con la organización y con
las funciones generales del Estado.

3. Instruirlo acerca de la misión de la

entidad y de las funciones de su
dependencia, al igual que sus
responsabilidades individuales, sus
deberes y derechos.

4. Informarlo acerca de las normas y

las decisiones tendientes a prevenir
y a reprimir la corrupción, así como
sobre las inhabilidades e
incompatibilidades relativas a los
servidores públicos

5. Crear identidad y sentido de

pertenencia respecto de la entidad;

b) Programa de reinducción.