CASO DE ESTUDIO 3-2 OUTSOURCING DE PERSONAL ESPECIALIZADO

General Insurance, con sede corporativa en Chicago, Illinois, emplea a cerca de dos mil personas
en América del Norte, el Caribe y Centroamérica. El gerente de la operación nacional, establecida
en la ciudad en que usted reside, es el señor Raúl Cifuentes. Todos los años, Cifuentes asiste a una
reunión de ventas en Chicago, donde tiene la oportunidad de alternar con los grandes ejecutivos
de la compañía.

Al final de una sesión de ventas se lleva a cabo una reunión social, y se comenta durante ella el
alto grado de dificultad técnica que experimenta el personal en la operación de computadoras a
todo nivel, dentro de la compañía. Con interés, Cifuentes escucha al vicepresidente de planeación
mencionar una iniciativa, en estudio, de trasladar un grupo importante de puestos de apoyo
tecnológico. En principio, los puestos se trasladarían de Chicago a la ciudad de Hyderabad, en
India. Los siguientes son los aspectos sobresalientes de la operación que se está contemplando:

• El proyecto consiste en la transferencia de 53 puestos de trabajo, de los cuales 40 son de nivel

básico, seis de nivel de supervisor, cuatro de nivel gerencial, dos de nivel de director de
operaciones y uno de gerente general.

• El puesto de gerente general y por lo menos uno de los puestos de director de operaciones se
reservan para empleados muy familiarizados con la corporación, los cuales es probable que en la
actualidad estén trabajando en Chicago. Los otros puestos se ofrecerán al personal local.

• La función básica de este grupo de refuerzo consistirá en suministrar apoyo técnico, por vía
telefónica, al empleado de la empresa que experimente dudas o dificultades en la operación de
diversos programas y aplicaciones, o que sólo necesite instrucciones sobre cómo hacer algo. Los
puestos de nivel básico requieren personal con conocimientos equivalentes a dos años de
especialización, después de graduarse del bachillerato o escuela preparatoria. Los otros puestos
requieren una licenciatura en ingeniería electrónica o su equivalente.

• Los operadores deben sostener conversaciones telefónicas en inglés, haciéndose comprender

con facilidad, y siguiendo sin dificultad los comentarios de la persona que los llame.

Cifuentes se entera, por último, de que el proyecto está en una fase inicial. En principio, la
compañía se podría interesar en llevar a cabo el outsourcing a un país latinoamericano y no a
Hyderabad, si se dan las condiciones necesarias, comenta el vicepresidente de planeación
corporativa. Una ventaja, por ejemplo, sería la hora de Chicago, que aproximadamente coincide
con la hora de muchas ciudades latinoamericanas o sólo difiere un par de horas.

Una idea surge en la mente de Cifuentes: ¿qué aspectos permitirían competir para obtener este
proyecto? Esa misma noche, Cifuentes escribe desde su cuarto de hotel un e-mail para usted, que
es el gerente de capital humano de la operación local. Después de comentarle qué aspectos como
la determinación de la infraestructura necesaria se estudiarán por otros conductos, le hace las
siguientes preguntas:
1. ¿Hay oferta de mano de obra calificada en el mercado nacional? (Dicho de otra manera:
¿pueden localizarse, en principio, las personas que se necesitan para el proyecto?)

Con respecto a la mano de obra calificada si existe a nivel nacional, ya que la empresa se
encuentra en sedes como Latinoamérica, esto quiere decir que ayudaría a que gran parte del
proyecto se realice. Asimismo , esto ayudaría a que muchos de los calificados brinden ayuda en
todo momento además de mejoras en la organización.

2. Un elemento de obvia importancia es la comparación de los costos operativos, nivel de vida,

etcétera, entre Hyderabad y el país y la ciudad específica donde usted vive. ¿Cómo podría
establecer comparaciones objetivas entre los costos de personal que rigen en las dos
ciudades? (Identifique fuentes específicas en Internet para el caso.)

En mi opinión, creo que primero debería establecer el tipo de moneda que se más barata , es decir
por ejemplo en México y en Perú la moneda con mucho más valor es la del Perú, en ese sentido si
tengo una sede en Perú y tengo capital emplearía la moneda de ahí para insertar el outsourcing ,
ya que el costo sería menor por el tema de tipo de moneda, por otro lado si tomaría la moneda
mexicana seria mayor el costo que asignaría, pero también podría obtener dólares en específico al
termino de los costos operativos , así mismo tendría que contratar a un personal para que asesore
en temas de importancia .

3. ¿Cuáles son los niveles actuales de compensación de este grupo de técnicos y profesionales
en el mercado nacional? ¿Qué tipo de compensación recomendaría usted para los puestos
básicos, para los de nivel super visor y para gerente?

En primer lugar existen los 3 niveles que son estratégico, táctico y operativo , en ese sentido para
los altos rangos así como para los demás debe ser una compensación con alto ingreso ya que
muchas veces esto necesario por los impuestos que pagan muchos trabajadores extranjeros en
otro país, asimismo podemos decir que los beneficios como movilidad y otros ingresos adicionales
debería darse a los altos gerentes y supervisores, de esta manera ayudara tener mejor tipo de
respuesta en la organización.

4. ¿Aproximadamente cuánto tiempo requeriría usted para empezar a efectuar contrataciones,

y cuánto se tardaría en adquirir todo el personal necesario?

Desde el punto de vista del tiempo, primero tengo que realizar pre proceso de selección es decir
asignar 2 meses en proceso de selección para los diferente puestos de manera que me dé un
porcentaje de cuáles son los capaces para el puesto , de esta manera en el tercer mes estaría
haciendo el tema de contratación, y si hubiera algún problema en ese proceso tendría que tomas
15 días para hacer la verificación correspondiente. Por este lado tendría una amplitud de
contratación eficiente
5. ¿Cómo podría asegurarle a la corporación que el personal que se contratara localmente sería
capaz de comunicarse bien en inglés?

En mi opinión, creo desde el proceso de selección y contratación es ahí donde haría pruebas si el
profesional verdaderamente se comunica, es decir realizaría pruebas con un profesor de inglés
presencial en el proceso de selección de tal manera que tenga una visión de quienes, si tienen
facilidad de comunicarse , por otro lado en el caso de personal que falte lo capacitaría a los que
tienen un nivel intermedio

6. ¿Qué recomendaciones adicionales haría usted?

Creo yo que la recomendación que brindaría seria que haya una integración entre todo el
personal, para que de esta manera se sientan cómodos con todos, todo el personal debe hacer
sentir que entre el intercambio de todo y cada uno es mejorar el proyecto ,para que de esta forma
sea muy relevante