MP Cclab 2019 - Sep - Manejo de Emociones - Preescolar.03

SENSIBILIZACIÓN EN EL MANEJO DE
EMOCIONES PARA EL ACOMPAÑAMIENTO DE

LOS LÍDERES ESCOLARES D.R. 2019 VERSIÓN
REVISADA Y ACTUALIZADA EN OCTUBRE DEL
2019.
ESTA OBRA, SUS CARACTERÍSTICAS Y

DERECHOS SON PROPIEDAD DE
CONSULTORÍA Y COMPETENCIA LABORAL
CCLAB, S.A. DE C.V., MÉXICO, CIUDAD DE
MÉXICO.
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PERTENECEN AL TITULAR. QUEDA
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN PARCIAL O
TOTAL POR CUALQUIER MEDIO, SIN
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TITULAR DE LOS DERECHOS.
ISBN (EN TRÁMITE)

IMPRESO EN MÉXICO.
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CURSO: SENSIBILIZACIÓN EN EL MANEJO DE EMOCIONES PARA EL
ACOMPAÑAMIENTO DE LOS LÍDERES ESCOLARES
Objetivo ........................................................................................................................ 4
Introducción .............................................................................................................. ..6
Uso del manual …….…………………………………...……………...……..7
¿Por qué la importancia del manejo de emociones en centros

escolares?.....................................................................................................13
¿Cómo establecer las relaciones humanas de forma y constructiva a partir
de las diferencias?........................................................................................17
¿Qué son las relaciones humanas? …………………………………………19 3
Manejo de conflictos………...………………………………………………24
Escucha activa………………………………………………………………26
Empatía…………………………………………..…………………………28
Asertividad…………………………………………………………………..31
Comunicación……………………………………………………………….44
Estrategias……………………………..…………......…………..…………51
Educación socioemocional…………………………………………………58
Principios de las relaciones humanas………...……………………………62
¿Quién soy yo?................................................................................................................65
Fortaleciendo la Autoestima y autoconfianza……………………………..75
Programa para el desarrollo de la autoestima y generación de confianza…..…..88
Trabajo en equipo colaborativo……………………………………………...104
Trabajando la Comunicación aplicada en las relaciones humanas…..…117
Las barreras de la comunicación……………………………………………..131
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Pautas para ser emocionalmente inteligente............................................157

La Inteligencia Emocional aplicada en el entorno personal y
profesional…………………………………………………………………...181
Reglas para proporcionar y recibir retroalimentación……………………191
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 197
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Al término del curso el (la) participante proporcionará al personal directivo
de preescolar, las herramientas necesarias para el manejo de sus emociones
en el desempeño de su labor cotidiana; así como emplear la empatía, la comunicación
asertiva, la autorregulación, entre otras, como elementos fundamentales de su liderazgo
educativo.
5
El (la) participante:
 Conocerá y reconocerá sus emociones para aprender a manejarlas.
 Acompañará de manera efectiva a los docentes de su escuela logrando con ello un clima
de comunicación y colaboración.
 Identificará la importancia de las relaciones humanas, considerando los principios que
las rigen, factores que intervienen y el autoconocimiento.
 El participante confirmará significados de su propio ser, considerando el desarrollo de
la autoestima, las metas personales y profesionales, la creatividad, el trabajo en equipo
y la generación de confianza.
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 El participante identificará los elementos que intervienen en la Comunicación como
parte esencial de las Relaciones Humanas.
 El participante identificará una manera honesta de comunicarse a través de los
principios de asertividad emocional.
 El participante contará con los elementos suficientes para conformar y desarrollar
equipos de trabajo bajo un esquema institucional.
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Son muchos los autores que han escrito sobre la importancia de la

educación emocional sobre todo a partir de que Daniel Goleman publicara su libro
Inteligencia Emocional; también muchas son las investigaciones que se han
realizado desde entonces.
El hecho de que la educación emocional esté presente, es una verdadera muestra

de reconocimiento social que ahora no tiene completamente; sin embargo, no
puede quedarse tan sólo en una asignatura porque cuando el niño llega a la escuela
ya tiene una historia emocional detrás. Incluso antes de su nacimiento. 7
Se sabe que la vida emocional empieza en el vientre materno. El estado emocional
de la madre durante la gestación, el nivel de estrés o de bienestar afecta
directamente al desarrollo del bebé.
En cualquier caso, las emociones están presentes todos los días en las vidas de
grandes y pequeños. La única diferencia entre un bebé o un niño y un adulto es
que los dos primeros solo pueden ponerles nombre y gestionarlas con el
acompañamiento del adulto, para poder, así, ir aprendiendo y adquiriendo
herramientas y recursos personales para poder manejarse de manera autónoma.
Por tanto, si la inteligencia emocional es la capacidad que nos permite reconocer,
expresar y gestionar las emociones propias, por un lado, y empatizar y manifestar
habilidades sociales en la relación con los demás, por otro; la educación emocional
es el proceso durante el cual vamos desarrollando nuestra inteligencia emocional.
La inteligencia emocional engloba todas aquellas capacidades que nos permiten
resolver problemas relacionados con las emociones y los sentimientos. Para ser
felices es más importante saber descifrar lo que nos ocurre y actuar en

consecuencia, que tener almacenados muchos conocimientos y no saber hacer uso
de ellos. La educación emocional busca el crecimiento integral de las personas para
conseguir un mayor bienestar en la vida (Moreno, 2001).
¿En qué beneficia?
Se han realizado muchas evaluaciones objetivas, algunas de las cuales ya recogió
Daniel Goleman en su libro Inteligencia Emocional, en las que se comparaban las
diferencias en el desarrollo emocional y social alcanzado entre niños que habían
pasado por un programa de educación emocional respecto a los que no la habían
recibido. Estos estudios fueron realizados desde los grados elementales a los
secundarios de diferentes escuelas y los resultados fueron observables en la
conducta dentro y fuera de las aulas, y en la capacidad de aprendizaje.
Los beneficios recogidos por los estudios fueron, entre otros: 8
Los beneficios en uno mismo.
1. Desarrollo de la autoconciencia emocional.
• Aumenta su capacidad para reconocer y poner nombre a las diferentes
emociones.
• Comprenden mejor las causas de los sentimientos.
• Aprenden a reconocer la diferencia entre sentimientos y acciones.
2. Aprendizaje sobre la gestión de las emociones.
• Adquieren una mayor tolerancia ante la frustración.
• Mejoran su manejo de la ira: descienden las agresiones verbales y las peleas,
aprenden a expresar su enfado sin violencia.
• Se sienten menos solos, ansiosos o estresados.
• Desarrollan una mayor responsabilidad y sentimiento positivo sobre sí
mismos.
Los beneficios con los demás.

1. Comprensión de las emociones de los otros: empatizar.
• Mejora su capacidad para comprender el punto de vista de otra persona.
• Desarrollan una mayor capacidad de escucha y sensibilidad hacia los otros.
2. Mejora en las habilidades de relaciones con los otros.
• Mejoran su capacidad para analizar y comprender las relaciones.
• Resuelven mejor los conflictos.
• Aprenden a negociar y a comunicarse mejor.
• Se incrementa la calidad de la relación con los otros.
• Desarrollan el valor de la amistad y el compromiso.
• Son más participativos, democráticos y solidarios.
¿Por dónde empezamos?
Como dice Goleman, hay que tener en cuenta que tenemos dos mentes, una que 9
piensa y otra que siente (Goleman, 1995). Los niños a lo largo de su infancia van
desarrollando la mente que piensa, que todavía es inmadura y se deja dominar por
la mente que siente.
Pero conforme los niños aprenden a gestionar su mundo emocional aprenden
entonces a equilibrar las dos mentes, la que piensa y la que siente.
Para poder dominar la mente que siente, el niño necesita aprender a nombrar lo
que está sintiendo, saber que su vivencia interior tiene un nombre, entender que
tiene permiso para expresarlo, y que su entorno también muestra sus emociones.
Nos vamos a centrar en el primer paso que es en la identificación emocional.

Porque es la competencia base de la teoría de la Inteligencia Emocional y porque
además, cuando se escuchan las palabras que definen lo que se está
experimentando, se recibe un hondo consuelo. El consuelo de que alguien ha
reconocido su vivencia interior.
10
11
12
¿Por qué la importancia del manejo de emociones en centros escolares?

Objetivo de aprendizaje
 El participante conocerá las diferencias y puntos de vista del

grupo.
 La resolución de casos con enfoque normativo (protocolos).
 Trabajo del Programa Escolar de Mejora Continua (PEMC) (PAE) desde el
enfoque de emociones.
Emociones y sentimientos
No se deben confundir las emociones con los sentimientos. Los
sentimientos son estados afectivos complejos, estables, más duraderos y menos
13
intensos que las emociones. La alegría, por ejemplo, es una emoción (es
momentánea e intensa) mientras que la felicidad sería un sentimiento (es
duradero).
La emoción, según su definición completa y teórica es la alteración fisiológica,
cognitiva y comportamental como consecuencia a un estímulo que da lugar a una
determinada respuesta. Como vemos en la misma definición, cuando sentimos una
emoción se producen en nosotros cambios fisiológicos como pueden ser sudar
más, respirar más lento o más rápido, etc.; cambios en nuestros pensamientos y
razonamientos y cambios en nuestra forma de comportarnos.
Cuando se habla de las emociones en la infancia,
los niños son profesionales de lo emocional y los
adultos tenemos mucho que aprender de ellos.
Ellos saben mucho más de emociones que
nosotros porque ellos sobre todo sienten y
nosotros llegados al mundo adulto, sobre todo pensamos. El pensamiento adulto
es muy diferente al pensamiento infantil y una de las principales diferencias, estriba
precisamente, en que los niños dominan en el campo emocional y en cambio los

adultos dominamos en el campo racional.
“El pensamiento adulto es muy diferente al pensamiento infantil: los niños
dominan en el campo emocional y, en cambio, los adultos dominamos en el campo
racional”.
En nuestro camino hacia la adultez hemos aprendido a no atender lo que sentimos
y cómo lo expresamos (o no expresamos) y cómo lo canalizamos a favor de
nuestro bienestar emocional. En cambio, nuestros niños pequeños, si algo no
pueden evitar es sentir; sentir por todos los poros de su piel diferentes estados
emocionales que irán cambiando y evolucionando a lo largo de toda su infancia.
En países desarrollados los médicos piden que los colegios incluyan la educación
emocional en el currículo para mejorar los resultados, pues consideran que el
bienestar emocional influye directamente en el progreso académico. Las
emociones juegan un papel fundamental en nuestro estado de salud, y además, en
los buenos resultados académicos. El aprendizaje emocional debe empezar en 14
edades tempranas y no solo en la familia sino también en la escuela.
La inteligencia emocional engloba todas aquellas capacidades que nos permiten

resolver problemas relacionados con las emociones y los sentimientos. Para ser
felices es más importante saber descifrar lo que nos ocurre y actuar en
consecuencia, que tener almacenados muchos conocimientos y no saber hacer uso
de ellos. La educación emocional busca el crecimiento integral de las personas para
conseguir un mayor bienestar en la vida (Moreno, 2001).
Educar las emociones en edades tempranas.

Los niños y niñas desde los primeros meses de vida son capaces de reconocer
emociones positivas o negativas. Y en su primera etapa de la infancia (0 a 3), saben
discriminar las emociones antes de ser capaces de nombrarlas y manifestar empatía
respecto a las emociones de otros en cuanto a las emociones básicas que son:
alegría, tristeza, ira (enfado) miedo y amor.
“Las emociones guían la mayor parte de la conducta infantil, por ese motivo es tan importante
ayudar a nuestros niños y niñas a gestionar sus emociones”.
Las funciones de las emociones pueden situarse en dos niveles: la sensibilidad

emocional, que es intensa en la infancia y la respuesta emocional, siendo ésta
última la que guía y organiza la conducta, jugando un papel crucial en la infancia
cómo señal comunicativa.
Las emociones guían buena parte de la conducta, por ese motivo es tan importante
ayudar a nuestros líderes escolares a gestionar sus emociones. Y gestionar implica
saber identificarlas, expresarlas de forma que no bloqueen a uno mismo ni dañen
a los demás, y saber contenerlas o autorregularlas. La identificación emocional es
la competencia base de la teoría de la Inteligencia Emocional.
15
¿Cómo establecer las relaciones humanas de forma y constructiva a partir

de las diferencias?
Es inevitable interactuar con otras personas en muchos ámbitos y situaciones, a
nivel personal y profesional. Las habilidades interpersonales nos ayudan a tener
una comunicación más beneficiosa con los demás, a expresar mejor lo que
necesitamos decir y a entender lo que se nos quiere comunicar. Las habilidades
interpersonales forman un conjunto de comportamientos y hábitos necesarios
para garantizar una adecuada interacción, mejorar las relaciones personales y
alcanzar los objetivos de la comunicación, es decir, transmitir o recibir
correctamente un mensaje, una información o una orden. En las instituciones
tienen cada vez más importancia para construir equipos de trabajo eficientes y
mejorar las bases de la comunicación interna.
Habilidades interpersonales y comunicación.

La comunicación se establece a varios niveles. El más directo es la comunicación
verbal, pero no es menos importante la comunicación no verbal. La forman las 16
expresiones y el lenguaje corporal que muestran emociones diversas: desde alegría,
entusiasmo y motivación; hasta incomodidad, enfado o estrés. Alguien con
capacidades sociales debe detectar esas señales en los demás y ser capaz de
transmitirlas, en su caso, de la forma más adecuada. Además, la comunicación
necesita estas habilidades interpersonales fundamentales:
Saber escuchar. La escucha activa es el eje principal de estas habilidades. Para
comprender hay que saber escuchar (ir más lejos que el simple acto de oír). La
escucha activa significa prestar atención y entender la comunicación desde el punto
de vista del que habla, lograr identificar lo que realmente desea comunicarnos, sus
objetivos y sentimientos. No siempre resulta fácil porque la comunicación está
expuesta a ciertas limitaciones, prejuicios o temores.
Respeto y tolerancia. Valorando la palabra de quien habla, como persona con los
mismos derechos que los míos. Es la capacidad de entender la diversidad y las
diferencias sociales y culturales sin prejuicios, demostrando que abrimos el camino
hacia una comunicación honesta y sincera.
Empatía. Es la cualidad más sobresaliente dentro de las habilidades interpersonales.

Implica la capacidad de entender a los demás, de ponerse en su lugar y comprender
sus necesidades, tanto de jefes como de compañeros. Siempre es mejor tratar de
comprender al otro que esperar que los otros nos comprendan.
Concreción. Toda comunicación debe ser, sobre todo, lo más clara y comprensible
posible. Es el mejor modo de lograr una comunicación directa y efectiva, evitando
cuestiones vagas o inconexas que provoquen malos entendidos o desencuentros
futuros.
Autenticidad. Es la capacidad de presentarse ante los demás tal y como uno es. Ser
más auténtico, y coherente, por supuesto, permite establecer relaciones más
sinceras y transparentes.
17
Respeto y tolerancia.
Empatía.
La buena
comunicación
requiere:
Concreción.
Autenticidad.
18
¿Qué son las relaciones humanas?
Objetivo de aprendizaje: El participante identificará la importancia de

las relaciones humanas, considerando los principios que las rigen,
factores que intervienen y el autoconocimiento.
19
En la vida todos los seres humanos tenemos diferentes contextos que podemos
llamar “mundos” o “esferas”, en los que coexistimos, los que con frecuencia, y a
veces constantemente, se traslapan, combinan o influyen unos a otros.
Compartimos un mundo que a su vez se subdivide en múltiples mundos, en los
que discurre nuestra existencia. Cada mundo contiene contextos y/o situaciones
particulares; y ciertos participantes, quienes asumen roles específicos para dicho
mundo, y que probablemente no repiten en ningún otro de sus mundos.
Tenemos, por ejemplo, un “Mundo Familiar”, aquel que incluye y contiene todas
nuestras relaciones y vínculos con aquellos que llamamos nuestra familia. Así
mismo tenemos un “Mundo Laboral”, caracterizado por las relaciones, vínculos,
acciones, roles y actitudes que son propias de nuestro trabajo. También
experimentamos un “Mundo Amistoso”, uno de Pareja, etc.
Evidentemente, aunque algunos de estos mundos pueden combinarse, como
cuando nuestros compañeros de trabajo son también nuestros amigos o familiares,
cada uno de ellos tiene una dinámica propia, con su propia distribución de roles,
sus propios espacios, tiempos, y propias características que lo distinguen y lo hacen

único.
Así, mientras en el Mundo Familiar una persona puede tener el rol de líder y ser
en extremo dominante y extrovertido, en su Mundo Laboral podría ser un
subordinado, introvertido y sumiso. Esa misma persona podría tener un Mundo
Amistoso cierto día de cada semana en el que sale a jugar dominó con sus amigos.
En dichas ocasiones, podría comportarse de forma colaborativa con sus
compañeros de juego, dejando aflorar otras posibilidades de su forma de ser y estar
en el mundo. Ahora supongamos que su jefe, el dueño de la empresa en la que
trabaja, se une al grupo amistoso a través de otro miembro, y empieza a asistir a
las reuniones semanales de este Mundo Amistoso. Es muy posible que, al menos
de inicio, la persona de nuestro ejemplo tuviera alguna confusión e incomodidad
con respecto a su rol o con los comportamientos correspondientes con su Mundo
Amistoso, ya que una persona de su Mundo Laboral irrumpiría en dicho mundo.
También es posible que dicha confusión alcanzara incluso su Mundo Laboral, lo
que podría ocasionarle problemas en el trabajo. 20
Con el ejemplo anterior podemos ver cómo los diferentes mundos nos solicitan –
y en ocasiones exigen– modos de reaccionar diferentes, roles distintos e incluso
actitudes específicas y únicas para cada contexto. Y aun cuando podemos tener
algunos estilos que se repiten en los diferentes mundos, en aras de mantener una
sensación coherente de identidad, sabemos que los diferentes mundos requieren
que desarrollemos y expresemos posibilidades distintas de existir.
Un buen ejemplo de la importancia de la separación de estos mundos, es lo que
ocurre cuando una madre, quien forma un Mundo Materno-Filial con su hijo,
desea establecer un Mundo Amistoso con el mismo. Varias veces he sido testigo
de los problemas que surgen cuando una madre o padre desean ser “amigos” de
sus hijos. Aun cuando es posible tener una relación amistosa con los hijos, sobre
todo cuando estos comienzan a convertirse en adultos, es importante recordar que
el rol paterno suele tener primacía, y en situaciones de crisis rápidamente se da a
notar de esta manera. La relación paterno-filial, el mundo así construido y en
proceso de construcción, tiene mayor peso que cualquier intento de construir con
los hijos o los padres un Mundo Amistoso. (Martínez 2006)
Figura 1: Relaciones humanas.
1.1 Factores que intervienen en las relaciones personales.

Algunos creen equivocadamente, que un buen ambiente de relaciones humanas,
21
tanto a lo que se refiere a relaciones interpersonales como relaciones laborales, es
aquel en que no existen discrepancias entre las personas y que todo marcha
perfectamente. Esta apariencia de un ambiente ideal puede ser un “clima artificial”
de hipocresía y falsedad.
En realidad las auténticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las
divergencias lógicas o emocionales entre las personas, hay un esfuerzo por parte
de todos de lograr una atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien
común.
El ser humano es un ser social, no puede vivir aislado porque dentro de sus
necesidades está la de relacionarse con el mundo interpersonal. Para lograr que
esta convivencia sea lo más armoniosa posible, lo ideal sería aplicar los factores de
carácter general señalados y revisar sus actitudes, mostrando una constante
disposición al cambio si es necesario ya que la finalidad de las relaciones humanas
es propiciar la buena convivencia, de forma que logremos la comprensión de las
demás personas.
Por último sabiendo que las actitudes del ser humano obedecen a muchas causas,
es decir, no responden sólo a la personalidad sino también a situaciones, creencias,
perspectivas, significados, emociones, etc., que le afectan en ese
momento, es necesario ponernos en el lugar del otro y adoptar una
actitud de humildad y comprensión.
En las relaciones sociales de cualquier tipo: contactos con amigos,
conocer personas o simplemente relacionarse con cualquiera y conocer gente, es
necesario que tengas presente los siguientes factores que intervienen en las
relaciones humanas:
La Comunicación: es la manera como transmitimos y recibimos datos, ideas,
opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción en nuestra relaciones.
Cooperación: es la llave de tu bienestar general. Trabajando o actuando todos por un

mismo fin, se obtienen los mejores resultados posibles y grandes beneficios.
Comprensión: aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades
individuales, derechos, características especiales y debilidades.
22
Respeto: aun cuando no se comparta un punto de vista, es conveniente que
consideres las creencias y los sentimientos de los demás. Para conseguir lo que
quieres siempre vas a depender de los demás, asúmelo, por lo que es importante
respetar al otro y también hacerse respetar.
Cortesía: podría definirse como un trato cordial y amable. Facilitar el entendimiento
con los demás te permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados. En
realidad la cortesía es algo que cuesta muy poco y tiene un gran valor en las
relaciones humanas.
Es importante darse cuenta y tomar conciencia que una adecuada actitud hacia las
relaciones humanas en la vida, es decir, la disposición de ánimo frente a las cosas,
personas y situaciones que nos rodean es la clave que determinará tus resultados.
Esquema 1: Factores que intervienen en las relaciones personales.

“Desde la perspectiva existencial, la exploración profunda significa, más que una exploración del
pasado, el intento de eliminar las preocupaciones cotidianas para centrarse sólo en la propia
situación existencial; es por ello que lo único que nos interesa del pasado es aquello que sigue
siendo presente... No se trata de pensar en el proceso a través del cual llegamos a ser como somos,
sino en cómo somos. El pasado, es decir, lo que recordamos de él, importa sólo en la medida en
que forma parte de nuestra existencia actual, y ésta ha influido en nuestra manera de enfrentarnos,
23
en el momento presente, a nuestras preocupaciones esenciales... hace hincapié en la conciencia, la
inmediatez y la elección” (Yalom 1984).
Relaciones Humanas.
Relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas entre
las personas, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión y sincero
interés en el bien común. Un ambiente positivo en las relaciones humanas es
esencial para el desarrollo del personal. Propicia una moral alta en la organización
y, a su vez, más altos niveles de eficiencia.
Los beneficios que se obtienen con relaciones humanas satisfactorias son

múltiples, pero entre los más importantes podemos mencionar los siguientes:
 Mayor eficiencia en el trabajo.

 Ahorro de tiempo.
 Mayor satisfacción y motivación del personal.
 Mejor integración del personal.
 Mejor ambiente de trabajo.

 Mayor coordinación y cooperación entre los miembros del equipo.
Manejo de conflictos
Conflicto.
Los conflictos existen cuando y donde quiera que las personas tengan contactos.
Ya que las personas estamos organizadas dentro de los grupos, para buscar una
meta común, la probabilidad de conflicto aumenta grandemente. Los conflictos
tienen una connotación negativa para muchas personas.
Conflictos en las organizaciones

Los conflictos, generalmente se perciben como un elemento negativo por las
consecuencias nefastas que pueden generar al interior de las organizaciones), tales
como, pérdida de recursos, rotación de personal, ineficiencia, falta de 24
productividad, malos entendidos, hostilidad y aislamiento entre las personas, etc.
Tipos de conflicto.
Conflicto funcional.
Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la
organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos escuelas de una misma zona
con respecto al sistema más eficaz para impartir clases de matemáticas a alumnos
de sexto grado de primaria.
Conflicto disfuncional.
Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la
organización o impide que esta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de
eliminar los conflictos de este tipo. Un conflicto beneficioso se torna a menudo
perjudicial.
Pasos básicos para el manejo de conflictos.

Escuchar al otro.
Organizar la tormenta de ideas para encontrar las mejores soluciones.
Analizar las diferentes opciones.
Elegir una opción y definir qué se consideraría como éxito.
Beneficios para encarar los conflictos.
Uno de los principales motivos por los cuales las personas dejan sus empleos son
los conflictos no resueltos. “Cuando el conflicto se encara de manera saludable
genera lealtad y satisfacción en el personal”, “Se sienten escuchados. El personal
puede muy bien ser parte del proceso de toma de decisiones.” Los programas de
manejo interno de los conflictos reducen la tasa de rotación de personal y logran
colaboradores más productivos.
Hay ciertas categorías en nuestras relaciones:

Es cierto que en la experiencia de la construcción del lenguaje y la comunicación,
25
vamos diferenciando categóricamente, podemos nombrar al color negro gracias a
que conocemos el color blanco, de la mismo manera al comunicarnos con otras
personas, también, a partir de las características culturales que nos diferencian
entre hombres y mujeres, es decir nos comunicamos diferente dependiendo del
género; sin embargo si incremento el conocimiento del genero opuesto al mío,
también se incrementa la habilidad de relacionarme con personas diferentes a mí,
luego entonces, desarrollo capacidades para resolver situaciones interpersonales a
partir de lo diferente que somos, no obstante nos reconocemos como persona,
coadyuvando al incremento de mi ser ya que acepto la diferencia, al aceptarme
como diferente con el otro género, me empodero al empoderarte.
Tenemos que reconocer que, si bien somos muchas y muchos los que queremos
construir relaciones equitativas entre las personas, nadamos contra la corriente
general de la sociedad que está hecha para mantener sistemas jerárquicos,
autoritarios y de dominación entre las personas.
Sin embargo, nuestra fuerza está en el reconocimiento de los derechos de todas

las personas por igual, independientemente de su sexo, género, edad, clase social,
raza, capacidades diferentes, preferencia sexual, religión o partido político, entre
otras.
Escucha activa
La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo más matizadamente

posible, lo que las personas están expresando, y que esto sea evidente para ellas.
Distintos modos de realizar esta escucha activa son: mostrar interés, aclarar, 26
parafrasear, reflejar, resumir.
a. Mostrar interés
Mostrar interés se refiere a las intervenciones realizadas por la persona que
escucha estén encaminadas a establecer una relación de cordialidad.
b. Clarificar
Clarificar hace referencia a las intervenciones realizadas por la persona que
escucha y que permite precisar qué se dijo o sucedió, cómo ocurrió (hechos, datos,
etc.) y también, ayudar a ver otros puntos de vista.
c. Parafrasear
Parafrasear consiste en repetir en palabras propias las principales ideas o
pensamientos expresados por la persona que habla.
d. Reflejar
Reflejar consiste en indagar sobre el o los sentimientos que han afectado a la
persona que estamos escuchando.
e. Resumir
Resumir consiste en agrupar, ordenar y sintetizar la información que da el que
habla, tanto en relación a sentimientos como a hechos.
2. Estructurar
Es una habilidad que utiliza el mediador para llevar la conducción de la mediación.
Consiste en realizar intervenciones encaminadas a mantener el orden y la dirección
del proceso de mediación y alcanzar los objetivos específicos de cada una de las
fases, gestionando el flujo y la intensidad de la comunicación hacia la desescalada
del conflicto. 27
3. Ponerse en lugar del otro
Es una habilidad importante en la mediación que pretende promover entre las
dos partes del conflicto expresiones que demuestran a la persona que está
hablando, que la estamos comprendiendo, haciendo que quien está escuchando
repita con sus propias palabras lo que la otra parte nos ha contado.
Mensajes en primera persona
En la mediación debe facilitarse que el que habla se exprese utilizando mensajes

en primera persona, intentando comunicar de forma no agresiva la situación que
le afecta, diciendo qué sentimientos le produce, explicando por qué le afecta de
ese modo y expresando su necesidad o deseo personal.
Empatía
28
La empatía es la primera condición esencial para establecer una relación
interpersonal. Consiste en poder sentir el mundo interno del otro, su mundo
privado 'como si fuera propio'. La empatía no es, según
Rogers, un entendimiento evaluativo en ningún sentido. De
hecho, cualquier tipo de evaluación es un impedimento para
la creación del clima adecuado para el desarrollo de las
personas.
No es suficiente que el facilitador sea capaz de sentir ‘como si’ estuviera en la piel
del otro, de mirar a través de sus ojos, de entender la realidad desde el mundo del
otro, es necesario que el facilitador comunique ‘su entendimiento’. Es decir poder
comunicar al otro de manera verbal o no verbal que es digno de ser escuchado y
entendido.
La empatía es una habilidad que se puede desarrollar, pues es posible aprender a

captar los significados más profundos de lo que la otra persona expresa,
entendiendo tanto a su expresión no verbal (gestos, postura corporal, color del
rostro, etc.), como a su comunicación verbal con todos los matices (tono de voz,
silencios, voz entrecortada). Esta es la forma de experimentar, lo que el otro vive,
siente y cree “como si fuera propio”.
La persona que recibe la comprensión empática se siente valorada, aceptada y

querida como persona en quien se puede confiar. Esto es cierto, afirma Rogers, en
el campo de la terapia, en el aula, en el contexto familiar y hasta en el
organizacional.
¿Qué es la empatía?
Cuando hablamos de empatía nos referimos a la capacidad humana de conectarnos 29
emocionalmente con los demás, pudiendo percibir, reconocer, compartir y
comprender el sufrimiento, la felicidad o las emociones de otro. Es decir, se trata
de una reacción inmediata e inconsciente, que no pasa por la razón y el intelecto,
y que nos lleva a participar afectivamente en la situación de otro ser humano.
La empatía es una característica muy valorada en el comportamiento humano, a
menudo vinculada con la capacidad de sobrepasar diferencias de clase, cultura o
raza para conectar con las necesidades del otro. En ese sentido se vincula con la
compasión y el altruismo, y es opuesta al egoísmo y a la antipatía.
Aunque la psicología no posee conceptos definitivos de la empatía, es usual
clasificarla en dos categorías, que son:
Empatía
Afectiva
Cognitiva
Empatía afectiva. También llamada empatía emocional, se basa en el contagio

emotivo, es decir, la capacidad de contagiarse de las emociones que otra persona
siente, y verse afectado por ellas. Puede darse en dos grados de intensidad:
Preocupación empática. Se da en la medida en que destinamos parte de nuestra
energía mental a pensar los problemas de otro, estando o no en su presencia.
Aflicción propia. El sufrimiento ajeno se padece “en carne propia”, es decir, hace
mella en el propio ánimo y desencadena incluso reacciones fisiológicas semejantes.
Empatía cognitiva. Depende de la capacidad de comprender la postura de otro, es

decir, de “ponerse en sus zapatos”. Esto puede ocurrir, de nuevo, de dos formas:
Asunción de perspectiva. La tendencia a adoptar los puntos de vista de otro, o al
menos a comprenderlos, razonarlos y darlos por válidos.
Fantasía. La capacidad proyectiva de la mente humana de asumir una identificación
con entidades o personajes imaginarios, o vincularse con ideas del orden de lo
irreal. 30
Empatía como valor.

El uso del término empatía en las diversas doctrinas filosóficas o psicológicas es
reciente, datando del siglo XX y como consecuencia de una mayor comprensión
científica de las dimensiones mentales del ser humano. La empatía sin embargo se
vincula con las nociones más tradicionales de compasión y generosidad, las cuales
cuentan con un bagaje religioso y cultural muy antiguo, de hecho figuran entre las
virtudes teologales del cristianismo.
Esto quiere decir que la empatía nace como un valor, como una característica
positiva, que comúnmente se considera como un indicio de bondad o de pureza.
Sin embargo, dependiendo del contexto podría vincularse con la debilidad, por
ejemplo, en situaciones profesionales o vitales que requieren de una cabeza fría y
un férreo control emocional.
Empatía y asertividad.
Empatía y asertividad son términos de uso común en la psicología contemporánea,
a pesar de que no significan lo mismo. Si la empatía es la capacidad de conectarse
con las emociones o los pensamientos del otro, la asertividad más bien se vincula
31
con la capacidad para decirle al otro lo que se piensa de manera franca, honesta,
pero delicada, sin herir sus sentimientos y, sobre todo, percibiendo cuál es la mejor
manera para hacerlo.
Se trata de un valor comunicativo, ya que las personas asertivas logran en sus
receptores una mejor disposición a la comprensión y la aceptación, lo cual
requiere de parte del emisor una dosis importante de empatía, para poder percibir
cuál es el mejor camino para comunicar esa verdad que podría resultar dolorosa:
cuándo, cómo y dónde es mejor hacerlo.
¿Qué es la asertividad?
Cuando se habla de asertividad por lo general se hace alusión a un modelo
comunicativo que busca un balance ideal entre las posturas agresivas y
pasivas de comunicación, para mantener un proceso franco, equitativo y
respetuoso de intercambio de información.
Esto significa que la comunicación asertiva es un modo de lidiar con los demás,
de decir lo que se quiere y de manejar la propia emocionalidad para lograr una
comunicación eficiente y beneficiosa para todos.
La asertividad parte de la idea de que todo individuo tiene derechos propios e

inherentes que deben ser respetados, lo cual incluye naturalmente al emisor.
Existen, según esto, dos tipos de modelos comunicativos tradicionales:
Modelo agresivo. Aquel que contempla muy bien los derechos propios, pero muy
poco los del otro. Es un modelo egoísta, narcisista, que suele agredir a los demás
o violentarlos verbalmente para imponer la comunicación. Suele ser desgastante
para todos los involucrados y dañar las relaciones interpersonales.
Modelo pasivo. Aquel que se somete a los designios de los demás, contemplando
bien sus derechos pero muy pobremente los propios. Este modelo puede ser visto
como “falto de espinazo”, tímido o dubitativo, y por lo general resulta ineficaz o
ambiguo, a menudo conduciendo a un modelo agresivo después para compensar.
De este modo, la asertividad propone una vía intermedia entre agresividad y

pasividad, basada más en la razón, la palabra hablada y la comunicación
franca, sin ceder a las emociones del momento, pero sin tampoco negarlas o
subvalorarlas. Para ello, se propone un modelo de comunicación centrado en los
hechos y no en las consideraciones, en la expresión de los sentimientos y no en la
agresión. 32
Ser asertivo.
La asertividad está vinculada a la autoestima. La asertividad se entendió

inicialmente como un rasgo de personalidad, lo cual suponía que algunos la tienen
y otros, simplemente, no. Eso no significa que no pueda desarrollarse. Luego, sin
embargo, se determinó que no era así: la misma persona podía ser asertiva en unas
situaciones y en otras no, dependiendo.
Esto se debe a que la asertividad está vinculada a la autoestima, la madurez y otros

componentes de la personalidad que influyen en el modo en que nos
comunicamos y en el lugar que nos damos a nosotros mismos. Y dichos factores
no siempre son los mismos ni operan igual.
Asertividad según la RAE.

El diccionario de la Real Academia Española define la asertividad como una
“calidad de asertivo”, es decir, “Afirmativo” o “Dicho de una persona: que
defiende su opinión de manera firme”.
De allí pareciera desprenderse que la asertividad tiene que ver con la capacidad
de plantear de manera clara y firme lo que se tiene que decir, para gozar del
respeto ajeno, sin violentar a los interlocutores, pero tampoco sometiéndose a
ellos.
Una buena comunicación oral asertiva.

Para mejorar la comunicación.
33
- Elegir el medio apropiado. Decida qué tipo de información (formal, informal,
escrita y oral) es más adecuada para esta ocasión concreta. No utilice siempre el
mismo medio, ajuste el medio al tipo de información.
- Elegir el momento y lugar apropiados. Si puede planificar con tiempo, hágalo.
Tómese su tiempo para una reunión o para una llamada importante. Intente no
mantener conversaciones importantes al final del día, o cuando el receptor
claramente está cansado, ocupado o estresado. Busque una habitación o un espacio
en el que no puedan interrumpirles.
- Sea específico. Prepare de antemano lo que quiera decir y sea siempre concreto
y específico. Cuanto más lo sea menos posibilidades hay que el receptor entienda
de manera errónea lo que está comunicando.
- Céntrese en el asunto concreto y no en la persona. No culpe al receptor por su
comportamiento.
- Comunique sus sentimientos pero no los muestre. Describa como le hacen sentir
ciertas acciones o comportamientos particulares, pero no se enfade.
- Señales no verbales. Utilice señales no verbales para completar aquello que está
comunicando.
Comunicación asertiva
Cuando vemos a la otra persona con atención demostramos y generamos interés.

Algunas recomendaciones para desarrollar una comunicación asertiva son las
siguientes:
34
 Mantener contacto visual. Cuando hablamos con alguien y lo vemos con

atención, no de una manera agresiva o invasiva, sino simplemente
haciéndole entender que nos interesa lo que dice, demostramos y generamos
interés, lo cual retroalimenta nuestras expectativas comunicativas, ya que a
la vez nos sentimos incluidos y parte de lo comunicado.
 Mantener una postura corporal abierta. Los brazos cruzados sobre el
pecho, gestos rígidos o distantes sabotearán la comunicación, pues son
formas no verbales de demostrar desinterés o rechazo por el otro. Lo mismo
ocurre al ser emisores: una postura corporal abierta invitará al otro a
escuchar, mientras que una cerrada lo desalentará de inmediato.
 Tener objetivos al comunicarse. Saber qué es lo que se quiere decir es el
mejor paso previo para comunicarse, ya que si no sabemos qué es lo que
queremos lograr, nos costará mucho más transmitirlo, y es posible que
deambulemos, perdamos el hilo o dudemos a la hora de hablar.
 Balancear la comunicación. Esto pasa por tener consciencia de cuánto
tiempo hablamos y cuánto tiempo escuchamos al otro, para no ser pasivos
ni tampoco ser abrumadores.
 Modular la voz. Conservar un tono de voz audible, pero no gritado,

pronunciando entera y correctamente en lugar de rápido y sin modular, son
estrategias clave para que el otro tenga interés en escucharnos, pueda hacerlo
efectivamente y de paso nos conceda una cuota importante de atención, que
retroalimentará positivamente nuestro deseo de ser activos (o serlo menos,
en el caso de la gente agresiva) dentro del proceso comunicativo.
 No ceder a las emociones. En lugar de reclamar o reprochar, o peor aún,
insultar, sería siempre mejor describir la situación acontecida y lo que ella
nos hizo sentir, y posteriormente ir directo hacia lo que queremos para que
no se repita. De este modo garantizamos que el otro sepa qué queremos,
qué sucedió y no se enfrasque en defenderse de un ataque repentino.
Otras actitudes que favorecen la comunicación empática
Aceptación incondicional
La aceptación positiva incondicional consiste en aceptar a la persona como valiosa,

digna de respeto, distinta de los demás. Es una preocupación cálida y humana por
35
la otra persona, como ser humano imperfecto, con una gran riqueza de
sentimientos y potencialidades, capaz de desarrollarse y dirigirse a sí mismo en
forma adecuada, con capacidad para tomar decisiones y ser responsable de sus
acciones.
Esta aceptación, se da más allá de cualquier condición de valor. La persona puede

ser congruente o incongruente, desordenada, inquieta; pero no se le acepta por
eso, sino por el hecho de ‘ser persona’: una persona digna y con valor intrínseco a
su condición de persona.
La congruencia
La congruencia es, en palabras de Rogers, la más importante de las tres actitudes
facilitadoras. La congruencia significa que el facilitador es capaz de presentarse tal
y como es, sin caretas ni disfraces, lo que implica un amplio conocimiento y
aceptación de sus sentimientos, actitudes, ideas y valores, y que sea capaz de

entablar relaciones interpersonales de igual a igual con otras personas.
Una persona congruente es alguien que no se anda con rodeos, sino que dice las
cosas tal y como las ve. Es una persona transparente que no trata de ocultar o
enmascarar lo que él es realmente.
La congruencia es una actitud de búsqueda que se orienta hacia la propia lucha por
el crecimiento y la integración personal. Ser congruente significa que la persona no
solamente tiene conciencia de sí misma, sino que implica que tenga conciencia de
la realidad en la que vivimos inmersos, del entorno social en el cual interactuamos.
De esta manera, cuando una persona es consciente de la complejidad de sus

sentimientos en un momento dado, cuando se escucha a sí misma y se acepta con
tales sentimientos, puede elegir expresarlos o no. Por lo tanto, ser congruente no 36
consiste en la manifestación total de lo que se vive en determinado momento, sino
en la capacidad de elegir expresar o no los sentimientos. Sin embargo es necesario
tener un adecuado contacto con la experiencia personal, una aceptación plena de
sí mismo y de lo que en ese momento se vive, una capacidad de libre elección entre
expresarlo o no, la cual proviene de lo que personal y socialmente se vive como
conveniente.
Si queremos prevenir situaciones de violencia, necesitamos conocer y defender

nuestros derechos específicos como mujeres jóvenes o adultas, niñas, niños,
adolescentes y hombres jóvenes. Contar con espacios propios para poder
reflexionar sobre nuestra situación específica y desmontar creencias y mitos que
justifican la subordinación y el dominio de mujeres, niñas, niños, adolescentes y
jóvenes. Mejorar la comunicación y establecer grupos de autoayuda para
apoyarnos entre sí.
Atrevernos a hacer las cosas de diferente manera y contar con espacios

alternativos donde ensayar nuevas formas de relacionarnos. Construir
herramientas para poner en práctica esas formas distintas. Divulgar información y
crear alternativas culturales y de entretenimiento, como música sin contenidos
violentos, por ejemplo. Las mujeres necesitamos empoderarnos y los hombres
reflexionar para construir nuevas formas de ser hombres que no implique el
dominio sobre otras personas.
Asumir responsabilidad y comenzar desde nosotras y nosotros mismos
Aceptarnos a nosotras y nosotros mismos y a los demás. Aceptarnos tal como

somos nos permitirá aceptar a los demás tal cual son. Mujeres y hombres, niñas,
niños, adolescentes, jóvenes y adultos, homosexuales y heterosexuales, ricos y
37
pobres, personas con capacidades diferentes, blancos y negros, poblaciones étnicas
distintas, gordos y flacos, feos y bonitos, religiosos o sin religión, partidos políticos
distintos o sin partido, poblaciones rurales y urbanas o por cualquier otra
condición social que causa discriminación, todas y todos tenemos derecho a existir
sin discriminación alguna.
Reconocernos iguales en derechos, aunque seamos diferentes. Reconocer que

todas las personas tenemos los mismos derechos es indispensable para negociar,
tomar acuerdos y establecer las reglas en común. Cada persona tiene sus propios
intereses, opiniones, deseos, características y hay que respetarlos.
Apreciar las diferencias. La vida se enriquece a partir de que hay personas diferentes
con distintas maneras de pensar, actuar, estar en el mundo. Cada persona tiene
cualidades y habilidades distintas, ve y vive la vida de manera diferente y eso es la

riqueza de la humanidad. No hay una sola manera de hacer y de ver las cosas, hay
miles. La solución será mejor, si da respuesta y se enriquece con visiones
diferentes.
Tomar las riendas de nuestro cuerpo y nuestra vida. No hay más que un cuerpo y una vida
para cada quien. Las mujeres son dueñas de su cuerpo y de sus vidas; nadie más.
Las decisiones son suyas. Los hombres tienen que asumir el cuido de su salud y de
su cuerpo y rechazar creencias y presiones que los empujan a sentirse dueños del
cuerpo, trabajo y vida de las mujeres. Demandar todas y todos educación sexual
integral que permita contar con información científica y veraz y romper con
creencias erróneas sobre nuestra sexualidad, que nos impiden una sexualidad
placentera y sin riesgos de adquirir infecciones de transmisión sexual, el VIH o 38
embarazos no deseados.
Conocernos a nosotras y nosotros mismos. Es muy importante saber qué queremos hacer
y cómo lo vamos a alcanzar. Permitirnos soñar. Analizar los propios deseos,
temores, amores, sentimientos. Analizar las características del amor al que
aspiramos, de las personas a quienes admiramos y por qué. Analizar si esas
características ayudan a ser independientes o no, en el caso de las mujeres o
justifican apropiarse de la vida de otros, para los hombres.
Saber lo que queremos para poder negociar. Si nos conocemos a nosotras mismas y
mismos y tenemos claro lo que queremos, podemos entonces negociar con
nuestros padres, pareja, amistades. Saber qué cosas estamos dispuestas y
dispuestos a ceder y qué definitivamente no entra en la negociación porque sin eso
dejamos de decidir sobre nuestra propia vida.
Aprender a escuchar para poder dialogar. Se necesita primero aprender a escuchar lo

que verdaderamente quiere decir la otra persona. Sin juzgar, sin interpretar.
Escuchar lo que está diciendo y no ir a la defensiva. Conocer cómo la ve, la vive y
la siente la otra persona, pues todas las personas son diferentes y viven las cosas
de diferente manera. Entender esto permitirá dialogar tomando en cuenta las
condiciones e intereses diferentes de cada quien para poder ganar todas y todos.
Aprender a ver los cambios como ganancia y no como pérdida. Considerar ganancia “estar
sola que mal acompañada”, en lugar de pensar que se acabó la vida, por ejemplo.
Salir a trabajar o ir a estudiar a otra localidad o país, pueden ser otros cambios a
considerar.
Hacer nuestro propio plan de vida. Es muy importante ponernos metas a corto, 39
mediano y largo plazo y pensar los pasos para poder alcanzarlas. Analizar qué
necesitamos y cómo vamos a conseguir los recursos para hacerlo. Ver lo que
podemos hacer desde ya y comenzar a hacerlo. Tener un plan de vida propio y
cumplirlo.
Sabernos ciudadanas y ciudadanos. Todas las personas tenemos nuestra propia opinión
e intereses desde la niñez y durante toda la vida. Nos relacionamos entre sí tanto
en el hogar como en el trabajo, la comunidad, el país. Somos ciudadanas y
ciudadanos de este país. Tenemos derecho a opinar diferente y participar para
plantear nuestros intereses y necesidades sin recibir violencia por ello.
6.2 Estrategias de Integración.
Proceso de la resolución del conflicto.
Vamos a hablar de una parte muy importante concerniente a los conflictos: cómo
resolverlos.
Creemos que esta parte es de vital importancia para nosotros ya que aprenderemos
cómo salir de los conflictos sin dañarnos a nosotros o a los demás.
Primeramente, hay que saber que una persona puede tomar varios caminos a la
hora de enfrentar la búsqueda de la solución a un conflicto:
Huída.
Acomodarse.
Evadir.
CAMINOS QUE TOMAN LAS
PERSONAS PARA SOLUCIONAR UN
CONFLICTO.
Competir.
Transigir.
Cooperar. 40
Ser íntegro.
 Huída: Huir o negar la existencia del conflicto. Muchas personas esperan

que el problema desaparezca por sí solo. Esto normalmente no ocurre. Este es un
acercamiento no recomendado, pero muchas personas lo siguen.
 Acomodarse: Muchos o muchas prefieren ajustarse en vez de luchar. ¿Por qué?
Algunas veces para hacerse los mártires; otras veces, porque están asustados o
asustadas, en otras ocasiones buscan reconocimiento, etc. En todo caso este es
otro acercamiento erróneo al conflicto, es injusto, no genera soluciones creativas,
y casi siempre el acomodador no es feliz con la situación que vive.
 Evadir: Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse
a él por ninguna de las partes. Con esta actitud no se logra ni la consecución de
objetivos ni la relación idónea para ninguna de las partes involucradas.
 Competir: Algunas personas se molestan y culpan a otra persona, dicen: "Estás

ignorando mi autoridad" o "Estás siendo muy injusto o injusta" o "Tú me has
herido y me las voy a cobrar," etc. Este tipo de conflicto se convierte en una batalla
horrenda en la cual una persona o grupo quiere ganar a toda costa (como un
arreglo de divorcio). Este tipo de acercamiento es terrible porque detiene el
pensamiento constructivo, además produce largos efectos de hostilidad.
 Transigir: Algunas personas buscan encontrar un arreglo, encontrar un
término medio y "elaborar un acuerdo." Esta sería una buena solución si fuera
enteramente cierta. Muchas veces el acuerdo es efímero y sólo trata de ganar más
terreno al oponente. Este es el tipo de acuerdo que muchas veces se ve en los
políticos, conlleva a la falsa representación, intimidación con una sonrisa, en lugar
de buscar soluciones óptimas a los problemas en ambas partes.
 Cooperar: Las partes en conflicto entienden que son tan importantes los 41
objetivos propios como la relación, por lo que el fin y los medios tienen que ser
coherentes entre ellos.
 Ser íntegro: Muchas personas pueden controlar su coraje, su competitividad,
sus emociones y buscar soluciones genuinas e innovadoras. Soluciones que sean
justas para ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de conflictos,
uno que debemos tomar.
De igual manera, una persona puede tomar actitudes positivas o negativas a la hora
de resolver conflictos:
ACTITUDES POSITIVAS:
- Cooperación: aportamos ideas y ayudamos para que el resultado del conflicto

nos favorezca a todos.
- Comunicación: cuando expresamos abiertamente nuestros sentimientos y

emociones y los demás también, hay una comunicación asertiva.
-Responsabilidad: cuando asumimos las consecuencias de nuestros actos y

dejamos que los demás lo hagan.
-Negociación: cuando buscamos el equilibrio para las partes al proponer posibles

soluciones al conflicto.
-Proactividad: cuando controlamos nuestras emociones y buscamos soluciones

justas para las partes, por iniciativa propia. 42
ACTITUDES NEGATIVAS:
-Evitar: como ya se mencionaba antes, huir de la situación y no enfrentar el

conflicto.
-Obstaculización: de manera consciente se dificulta el arreglo de la situación.
-Negación: es una forma de querer ocultar el conflicto y que se arregle por algún
milagro.
-Agresión: se da cuando pensamos que nuestras ideas y sentimientos valen más

que las de los otros y decimos cosas que hieren a los demás.
Pero hoy vamos al grano: esta es la serie de pasos que debemos tomar para resolver
un conflicto. Si ponemos en práctica estos pasos, se harán un hábito y podremos
resolver asertivamente cualquier conflicto que vivamos en el futuro.
1. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se está escuchando

y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una
forma completa. El escuchar activamente también ayuda al escuchante a obtener
información útil de la persona que está hablando. 43
2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto
deja saber al que está hablando que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted
se da cuenta que la situación es seria.
3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de

aprobarlos, ni estar de acuerdo.
4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación.
5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda
comprender lo que él o ella está tratando de decir y por qué es tan importante.
6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesite más explicación, cuando

usted quiere demostrar que está escuchando.
7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, dele tiempo para que
diga lo que quiere decir.
8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son

instrumentos de comunicación muy importantes.
9. Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más importantes.

Historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no les ponga atención a
menos que apoyen o definan las ideas principales.
10. No discuta mentalmente: Cuando esté haciendo lo posible para comprender

a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera
entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar.
11. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede
perturbar al que está hablando.
6.3 Integración de los Equipos de Trabajo en la organización personal y

profesional. 44
LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.
Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso
organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la
comunicación es determinante en la dirección y el futuro de la organización.
Esta puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser

dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir,

de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar
retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas,
sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten en sus puestos, con sus
compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar
cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones
son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo
de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen
conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y
propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no
influirá en el rendimiento laboral.
DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y
gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan
atención, proporcionar instrucciones.
Recomendaciones para una comunicación eficaz en la organización.
El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el

comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es 45
esencial para el logro de las metas de la organización.
Asociar las acciones con las palabras.
Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y
ascendente)
Énfasis en la comunicación cara a cara.
Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y
decisiones dentro de la organización.
Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.
Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que
cada departamento o empleado necesita.
Luchar porque la información fluya continuamente.
Gran cantidad de acciones de los seres humanos está caracterizada por la

comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto
en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y
sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los
Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla.
Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que

este proceso responde a dos aspectos esenciales que son:
Informar: Está dirigida a la razón, a la inteligencia.

Persuadir: Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.
Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella
de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como las razones que
impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena 46
voluntad de los empleados.
Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas
de dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo
emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe
resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades,
información de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:
- La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los

gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que
no son los verbales.
- La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina

analógica.
- Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser

simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales),
esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una persona frente
a la otra.
- Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir

en la conducta, luego se establece una concatenación entre el contenido y las
relaciones.
- Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones

para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta interrelación se
conoce como metacomunicación. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir:
47
Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es

nula.
Si existe acuerdo en el contenido y no en la relación se impone la

frase “estamos juntos por trabajo”.
Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no

hay afectación sensible.
Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.
48
'Comunicación en la empresa'
Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir
acción, comprensión e interpretación del mensaje, ya que lo más importante en la
comunicación es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar
la retroalimentación, radicando en estos elementos la diferencia entre la
información y la comunicación.
LA COMUNICACIÓN DEFICIENTE EN PLANTELES EDUCATIVOS.
Costos de una comunicación deficiente.
- Inconformidad de padres de familia.
- No detectar con rapidez las amenazas.

49
- No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.
- Tiempo y energía gastados.
- Oportunidades perdidas.
- Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.
- No se aprovecha la sabiduría colectiva.
- Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de los

intereses comunes. En fin se daña el clima de trabajo.
Integración.
El participante reconocerá la importancia de la integración de los

personas a nuestra vida personal y profesional.
Vamos a trabajar con esta idea de cómo es la mente aislada y la

vamos a cuestionar.
¿Quién te transmitió esta idea de la mente aislada, de la manera
más específica?
¿Hubo alguien en tu vida, que de alguna manera te mostró que había otra forma 50
diferente al mito de la mente aislada o lo opuesto a la individualidad?.
HERRAMIENTAS, MATERIALES EQUIPO:

 Recursos humanos.
Un espacio seguro y sin interrupciones durante 20 min.

Estrategias de enseñanza y estrategias de

aprendizaje.
El trabajo de este elemento en la secuencia
didáctica cumple un papel central para la
práctica educativa, porque consiste en la toma
de decisiones para la intervención del maestro
en la búsqueda de lograr el aprendizaje de sus
alumnos. Se pueden distinguir dos tipos de
estrategias, las de enseñanza y las de aprendizaje.
Las estrategias de enseñanza son los procedimientos o arreglos que los agentes de
enseñanza utilizan de forma flexible y estratégica, para promover la mayor cantidad
y calidad de aprendizajes significativos en los 51
alumnos. Debe hacerse un uso inteligente,
adaptativo e intencional de ellas, con la finalidad de
mover los recursos de los alumnos y lograr una
actividad constructiva, y además deben presentar la
ayuda pedagógica adecuada durante este proceso.
Las estrategias de aprendizaje son los procedimientos

predominantemente mentales que el alumno sigue para
aprender, dicho de otra manera, son las secuencias de
operaciones cognoscitivas que el alumno desarrolla para
procesar la información y de esta forma aprenderla
significativamente.
Tanto las estrategias de enseñanza como las estrategias de aprendizaje son

acciones, procedimientos o actividades secuenciadas, su función didáctica es la de
orientar el desarrollo de acciones del maestro y del alumno, facilitando el logro de
un propósito.
Este aspecto de la planeación de la clase es crucial para la práctica educativa ya que
se diseña el proceso de intervención del maestro y de los alumnos para concretar
el programa, es decir, todas las acciones y métodos que permitan establecer un
puente entre las intenciones y la realidad, entre lo deseable y lo posible, y entre la
teoría y la práctica del programa docente-educativo.
El diseño de una estrategia supone actividades de aprendizaje en una determinada

secuencia didáctica evitando el atomismo o aislamiento, por lo que para determinar
las estrategias de enseñanza y de aprendizaje se requiere considerar el criterio de
secuenciación de los contenidos, además ser congruente con los elementos
52
anteriores, valorando las estrategias seleccionadas con el resto de la planeación y
cotejando su relación con los propósitos y resultados de aprendizaje. Programar
las estrategias implica la síntesis de las orientaciones pedagógicas establecidas en
el programa; tal como se muestra en el siguiente esquema.
PLANEAR ESTRATEGIAS
53
Actividad del Actividad de Organización Espacio Materiales

maestro los alumnos del trabajo
54
En el esquema se observan dos cuestiones básicas al relacionar el contenido con

la estrategia a seguir, una orientada a actualizar y reconstruir los enfoques del
contenido y otra que plantea la necesidad de construir estrategias acordes con los
problemas, lógica y temática del ámbito del saber.
La renovación de los contenidos es indispensable para pensar en la innovación de

estrategias, siempre y cuando se conciba al contenido como la base sólida para
incorporar nuevos conocimientos que sirvan como preparación para el futuro
cambiante, por su parte la construcción metodológica tiene que tomar en cuenta
la estructura de la disciplina y el aprendizaje situado, para favorecer de manera
creativa el aprendizaje significativo.
Para relacionar los contenidos con las estrategias a seguir, se retoma la clasificación 55
de los contenidos y su relación con el aprendizaje.
TIPO DE
APRENDIZAJE
CONTENIDO
Contenido  Relación con los conocimientos previos, con
conceptual experiencias cercanas, "conocidas" por los alumnos.
 Asegurar la relación entre los conceptos involucrados.
 Realizar actividades que otorguen significatividad y
funcionalidad a los nuevos conceptos y principios que
presenten retos ajustados a las posibilidades reales.
Contenido  Ejercitación reflexiva en diversas técnicas, destrezas y/o
procedimental estrategias para hacer cosas.
 Implican secuencias de habilidades o destrezas más
complejas y encadenadas que un simple hábito de
conducta.
 Aprendizaje asociativo, por repetición, que debe concluir
en una automatización de la cadena de acciones, con el
fin de que la ejecución sea más rápida y certera.
 El aprendizaje de estrategias para planificar, tomar
decisiones y controlar la aplicación de las técnicas y 56
adaptarlas a las necesidades específicas de cada tarea.
Contenido  El modelado favorece que los alumnos adopten en su
actitudinal aprendizaje actitudes congruentes con los modelos que
han recibido.
 Introducción de conflictos o inconsistencias para el
aprendizaje actitudinal resulta efectivo puesto que
desestabiliza y fomenta el cambio.
Tomar decisiones de las estrategias de enseñanza y aprendizaje para planear la

sesión, no se reduce al tratamiento de los temas y subtemas preescritos en el
programa institucional, es entender las necesidades de aprendizaje y secuenciar la
forma en que maestro y alumno responderán a los propósitos planteados.
La planeación de las estrategias se ha revisado como un curso de acciones,

procedimientos o actividades secuenciadas, que orientan la actuación del maestro
y del alumno en congruencia con el contenido y en pro de lograr el propósito; y
esta finalidad de las estrategias no puede ser disociada de la función cognitiva, para
de esta forma favorecer el proceso de aprendizaje de los alumnos.
Esta dimensión de las estrategias establece la enseñanza en función del

aprendizaje, así la enseñanza se concibe como una actividad intencional dirigida a 57
propiciar el aprendizaje de diferentes tipos de contenidos para fines determinados,
valorados tanto por la institución como por el medio social.
La enseñanza, entonces, es una práctica fundamentada consciente o no en

concepciones, valoraciones, métodos y procedimientos, ejercidos desde el
momento de la planeación hasta el acto mismo de enseñar.
Los paradigmas actuales de educación postulan que la enseñanza es una práctica

de mediación entre el conocimiento y el aprendizaje de los alumnos; en este
contexto el aprendizaje puede definirse en consecuencia como un “proceso dinámico
que ocurre por fases y recibe influencia del desarrollo del individuo, requiere estar orientado por
objetivos (propósitos) claros y precisos y consiste en tres aspectos fundamentales: establecer nexos
o relaciones entre conocimiento nuevo y previo, organizar información y adquirir una serie de
estructuras cognitivas y metacognitivas”1
Aprender implica diferentes habilidades y estrategias cognitivas: el alumno tiene

que saber cómo es que aprende, a este aprendizaje se le conoce como estratégico
o metacognitivo, y ocurre cuando el alumno tiene conciencia y control de los
esfuerzos para emplear determinadas habilidades y estrategias cognitivas, las cuales
ocurren en diferentes fases de aprendizaje; pudiendo identificar las 3 siguientes: 1)
preparación para el aprendizaje; 2) procesamiento y 3) consolidación o extensión,
que a su vez corresponden con los momentos didácticos de inicio, cuerpo y cierre.
Ampliar la perspectiva de la enseñanza a la necesidad de aprender a aprender, toma

en cuenta el uso de estrategias cognitivas al momento de planificar las clases; en 58
este punto, existen diferentes clasificaciones de estrategias cognitivas relacionadas
con las fases del aprendizaje que cada modelo adopta.
Educación socioemocional.
Las estrategias cognitivas que se desarrollarán en este caso, retoman tanto la
secuencia didáctica como el desarrollo de cada fase del aprendizaje.
1) Preparación del aprendizaje/ inicio:

Se requiere que el docente cree el ambiente necesario para que el alumno
se sienta bien: promoviendo seguridad, confianza y respeto para así
lograr que el alumno se involucre al sentirse identificado y aceptado.
1ESTÉVEZ, Nénninger Etty Haydeé, La enseñanza basada en el uso de estrategias cognitivas,

modelo innovador para el diseño de cursos. UNIVERSIDAD DE SONORA, 1999, PÁG. 56
Es el momento de iniciar el proceso de aprendizaje empleando

estrategias activación cognitiva, en primera instancia para identificar
expectativas, en el entendido que en el aprendizaje participa el factor
emocional, y en segundo lugar estrategias para activar conocimientos
previos, las cuales estimulan los procesos y las operaciones mentales.
Otras estrategias que preparan para el aprendizaje, son las estrategias de

orientación de la atención, como un factor que contribuye a focalizar
la actividad, centrar los esfuerzos y disponer al alumno parar el
aprendizaje.
2) Procesamiento/cuerpo
El procesamiento de la información, según algunos autores, inicia con la 59
movilización del conocimiento previo. Una vez que dicho conocimiento
está disponible se requiere establecer un puente con los nuevos
contenidos, es así como el empleo de estrategias para enlazar los
conocimientos previos con los nuevos conocimientos apoyan la
forma sistemática en que los alumnos pueden disminuir el abismo entre
lo que será enseñado y el conocimiento que poseen.
En el proceso de aprendizaje continúan las estrategias de

procesamiento de la información, que conjuntamente con las
estrategias para organizar la información por aprender, sirven para
crear situaciones de aprendizaje que posibiliten la movilización de los
saberes del alumno favoreciendo una relación activa, independiente y
creadora con el conocimiento; al mismo tiempo que se favorece la
significación del aprendizaje mediante estrategias para aplicar los
aprendizajes a situaciones reales y cotidianas, así como el

aprendizaje cooperativo y relaciones socioafectivas.
3) Consolidación o extensión/cierre
A esta fase le corresponden las estrategias de recapitulación, su
empleo se puede observar en diferentes momentos de una sesión, y
su finalidad consiste en orientar la atención y hacer una reflexión que
tome en cuenta el tema, su posición en el programa de estudios, los
propósitos y resultados de aprendizaje.
Las estrategias de enseñanza se centran en el aprendizaje de los alumnos

favoreciendo una serie de operaciones cognitivas para organizar, integrar y
elaborar información y pueden entenderse como procesos o secuencias de 60
actividades que sirven de base a la realización de tareas intelectuales y que se eligen
con el propósito de facilitar la construcción, permanencia y transferencia de la
información o conocimientos. Concretamente se puede decir, que las estrategias
de aprendizaje tienen el propósito de facilitar la adquisición, almacenamiento, y la
utilización de la información.
Las estrategias de enseñanza y aprendizaje en el plan de sesión se eligen retomando

los propósitos, el resultado de aprendizaje y los contenidos, su redacción se
caracteriza por:
 Describir las actividades concretas que van hacer el maestro y el

alumno respectivamente.
 Redactar iniciando con verbo en infinitivo más el complemento.
 Indicar los momentos didácticos de la sesión: inicio, cuerpo y cierre.

 Generar el proceso de adquisición de conocimientos.
 Establecer congruencia entre los contenidos de aprendizaje y las
formas de llegar a él en congruencia con el resultado de aprendizaje.
 Incluir actividades creativas y motivadoras.
 Secuenciar las actividades armonizando la intervención del docente
para asignar el rol protagónico al alumno como sujeto de aprendizaje.
 Concretar el tratamiento de los contenidos apegado a la metodología
disciplinar y a la metodología de situaciones problema.
El resultado son estrategias de enseñanza y aprendizaje dispuestas de manera

armónica para regular la participación del maestro y del alumno, que consideran
tanto las especificaciones del programa de estudios como el proceso de
61
aprendizaje. En la medida en la que las actividades de aprendizaje sean diseñadas
en el marco de una estrategia, su selección se realizará en forma particular para
obtener una secuencia didáctica de pasos no aislados ni independientes.
Principios de las relaciones humanas.
62
La conciencia y el compromiso social.
De acuerdo al Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, la palabra
“conciencia” viene del vocablo latín conscientĭa y éste del griego συνε ίδησις que
significa “con conocimiento”, la conciencia puede ser individual o “colectiva”; la
individual se refiere al conocimiento o percepción de sí mismo y su mundo, mejor
dicho de su ser en el mundo; y la podemos definir como una actividad que se realiza
de modo personal, mediante la cual el hombre reflexiona sobre su papel en el mundo.
Esto es importante porque entonces podemos ver que nadie puede tomar conciencia
por otra persona, pero siendo esta una actividad que lleva a la reflexión, requiere de
ser practicada constantemente, no se puede pensar que un individuo va adquirir la
habilidad de reflexionar de la noche a la mañana ya que implica un conocimiento del
mundo y de sí mismo. La conciencia social puede ser la suma de conocimientos o
percepciones individuales de la sociedad donde se habita, podemos decir que se
refiere al conjunto de personas que pertenecen a una misma comunidad y que
coinciden en esa reflexión hecha sobre sí mismos y el ambiente que los rodea,
básicamente porque han logrado ver que aunque sus realidades sean vividas de
manera diferente el ambiente sigue siendo el mismo, todos participan de él y por
tanto todos son responsables de ese ambiente y en lo que este los ha convertido
como personas individuales y como grupo colectivo. En el campo de la ciencia, la
conciencia social o colectiva es estudiada por el campo de la psicología social que
según G. W. Allport (citado por Morales y Moya, 1999), se define como el “intento
de comprender y explicar cómo el pensamiento, el sentimiento y la conducta
de las personas individuales resultan influidos por la presencia real,
imaginada o implícita de otras personas”.
Tomando en cuenta la definición anterior podemos decir que en el conocimiento de
otros individuos, sus necesidades y problemas, se encuentra la capacidad individual
de conocer cómo un comportamiento propio puede afectar y beneficiar a otros; por
eso la conciencia social es importante ya que a través de ella podemos darnos cuenta
cómo impactan nuestras decisiones en la vida de los demás y no sólo eso, sino
comprender cómo esa afectación puede revertirse desde otra forma. También el
mismo diccionario nos dice que “compromiso” viene del latín compromissum que significa
“obligación contraída; palabra dada”; y si hablamos de compromiso social, podemos
entender que es una obligación contraída para con la comunidad y que, al igual que 63
la conciencia social, la palabra dada puede hacerse valer como individuo pero también
como grupo social al pertenecer a un grupo determinado. Además es muy importante
conocer cómo se puede llegar a formar o desarrollar la conciencia social en beneficio
de la comunidad y aprender con ello a dejar en segundo término los intereses propios
de cada individuo. Mora (2000), en su artículo, Ética en la Organización Política nos
plantea lo siguiente: “… Cuando aspiramos al bien común, al resguardo social, a la
justicia colectiva, al ordenamiento vital de nuestro grupo, del mismo modo estamos
aspirando a metas y procedimientos políticos que debieran ser objeto de enseñanza,
no sólo en lo cívico o en el catecismo cívico patriota, sino en la participación y en el
esclarecimiento de lo que es la política y lo gubernamental. Esa participación implica
responsabilidad moral, toma de posición generalizada, esfuerzo sistemático para
educar y ser educado en política, en el desarrollo de lo humano organizado en
responsabilidad de y para con los otros”. Con estas palabras el Dr. Mora nos habla
de que el desarrollo de la conciencia colectiva sólo puede darse mediante la educación
y el ejercicio de la ética en la toma de decisiones y en la responsabilidad moral que se
tiene para con los demás, pero si la conciencia sólo se adquiere con el conocimiento,
¿cómo lograr el conocimiento pleno de una situación cuando no se ha educado antes
en la importancia de la participación en los foros adecuados para plantear los

problemas de la comunidad?
La ética desde una mirada existencial y fenomenológica, no puede ser un conjunto
de mandamientos y deberes impuestos desde un a priori alejado del contexto presente.
No puede ser simplemente un conjunto de reglas y normas inscritas en un cierto
código al que los profesionales deban obedecer y prometer lealtad. La respuesta ética
depende siempre del contexto específico, y convendría que surgiera de una reflexión
honesta y sensible que tome en cuenta a todas las partes, o al menos a la mayor parte
de ellas. (Martínez 2006)
64
Figura 2: Michel Foucault, nacido como Paul-Michel Foucault fue un historiador de las
ideas, psicólogo, teórico social y filósofo francés
¿Quién soy yo?

“¿Quién soy yo?” Es probablemente la pregunta más desconcertante, profunda,
difícil, emocionante e interesante que nos podemos hacer.
Es desconcertante porque a lo largo de todas las respuestas y las definiciones que nos
damos de nosotros mismos siempre terminamos insatisfechos. Siempre hay algo más.
Después de cualquier respuesta a que podemos llegar volvemos a un: “pero no es
realmente así”. “¿Quién soy yo?” parece una pregunta simple, quizás la más simple,
y sin embargo nos deja desconcertados y confundidos.
Es profunda porque desde que recibimos el don de la conciencia, del sentido del yo,
es del mayor interés para nosotros. Desde el origen de pensar en el ser humano nos
hemos hecho esta pregunta y ha sido motivo de nuestras reflexiones. ¿Qué puede ser
más importante que entender la naturaleza del ser? Nada tiene mayor profundidad 65
que la pregunta de quién es este “yo mismo”, la conciencia que habita este cuerpo y
que vive en esta hora de la historia.
“¿Quién soy yo?” es la pregunta más difícil porque tiene miles de respuestas, y más.
Sólo hacer la pregunta nos trae inquietud y ansiedad. Sentimos que es una pregunta
relevante pero algo en nosotros rechaza pensarla y se quiere distanciar de la respuesta
que de todos modos anhelamos. Es algo tan básico que incomoda no tener una
respuesta preparada y clara. Pero cualquier explicación apresurada nos deja
insatisfechos.
Cuando nos detenemos a pensar más profundamente nos damos cuenta de qué
compleja e intrigante es la cuestión y aparece más vasta y escurridiza. Muchas
personas se asustan de la pregunta y la dejan de lado porque “es una preocupación
demasiado abstracta” para gastar tiempo en ella. O se puede sostener que es un
asunto para filósofos, o que no tiene relevancia en mi vida cotidiana. ¡Pero cómo
puede no ser relevante! Si es tan básica y esencial, aunque sea difícil, exija atención,
tiempo y hasta tenga un halo de aventura al encararla.
Empezar a preguntarnos esta simplísima cuestión, “¿Quién soy yo?” trae entusiasmo
y emoción porque abre un vasto campo de exploración ante nosotros. Quiere decir
que es una puerta hacia nuestra vida interior. Cuando preguntamos seriamente, en la
intimidad de nuestro ser, con honestidad total y objetiva, desnudos frente a nosotros
mismos, empezamos a descubrir mucho sobre quién somos. ¿Con qué nos
identificamos? ¿De dónde venimos? ¿Qué limitaciones nos auto-imponemos?
¿Cuáles son nuestros prejuicios? ¿Cuáles son las definiciones que hacemos de
nosotros mismos? ¿Cómo nos vemos a nosotros mismos? Es sorprendente, a veces
doloroso, a veces estimulante, llegar a conocernos en profundidad.
Pero no es solo entusiasmo lo que encontramos en el camino hacia las respuestas de 66

esta pregunta. Hay también fascinación porque se abre un inmenso campo frente a
nuestros ojos: el campo de la conciencia interior. Tenemos un conocimiento
subliminal de este aspecto de nuestra vida interior pero apenas nos relacionamos con
él. Y a medida que uno comprende más y más aparece con mayor claridad que la
respuesta no tiene límites y que descubrimos nuevos horizontes de nuestra realidad.
Fascinación y maravilla son las únicas palabras que describen este proceso. No hay
realmente una respuesta clara o simple a la pregunta. Este asunto de “¿Quién soy
yo?” es más bien una herramienta para explorar la propia vida interior, y no una
pregunta. Se puede usar como una ventana (o un microscopio) para mirarnos a
nosotros mismos y explorar la naturaleza de nuestro ser.
Podemos acercarnos a la pregunta de modo sistemático:

Yo soy un cuerpo. Todos tenemos un cuerpo y este aspecto de nuestro ser es el que
más obviamente se ve. Nuestro cuerpo tiene una variedad de características: ciertas
fuerzas, ciertas debilidades. Necesitamos darnos cuenta de sus diferentes aspectos y
mantenerlo sano. Sin embargo también es obvio que somos algo más que nuestro
cuerpo porque si se le remueve una parte (por ejemplo, una extremidad), igual
seguimos siendo nosotros mismos; todavía queda un “Yo”. Yo soy un cuerpo, pero
hay algo más.
Yo soy una persona que reacciona emocionalmente. Necesitamos conocer nuestras

respuestas emocionales, nuestros estados de ánimo, qué es lo que los causa.
Necesitamos llegar a ser objetivos con nuestras emociones, observar cómo
reaccionamos. Yo soy mis emociones, pero hay algo más.
67
Yo tengo un ser histórico. Vivimos en un tiempo particular de la historia. El mundo
era muy diferente antes y va a cambiar completamente en el futuro. Vivimos en un
momento como parte de un continuus histórico. Estamos muy determinados por
esta hora de la historia, pero hay algo más.
Yo soy una cultura. Todos estamos sumergidos en una cultura. Pero hay más.
Yo soy parte de una nación. La identidad nacional es una identificación muy fuerte.
Nos identificamos con la historia, el pueblo, las costumbres. Hay símbolos que nos
vinculan a la nación incrementando nuestra conexión emocional: “Soy Americano”,
“Japonés”, “Chino”, “Francés”, “Chileno”, identificaciones fuertes. Pero hay algo
más.
Yo soy parte de una familia. La familia de la que venimos, la familia que soñamos, la
familia que creamos. Recordar qué enraizado está nuestro nombre en nuestra
conciencia, y qué gran parte de nosotros es. Pero hay algo más.
Yo soy el resultado de mi educación. Pero también, Yo soy el conjunto de mis

pensamientos, Yo soy el conjunto de mis defectos. Pero además, Yo soy mis rutinas.
Todos tenemos una rutina que se hace parte de nosotros. Nuestra conexión habitual
con ella nos hace difícil cambiarla. Es parte de nosotros. Pero hay algo más.
Yo soy un obrero. Una persona que hace un trabajo. Esta es una de las
identificaciones más fuertes que tenemos. Fácilmente igualamos lo que hacemos para
ganarnos la vida con lo que somos. Pasamos tanto tiempo en nuestros trabajos que
nos convertimos en ellos. Yo soy un maestro, un estudiante, un ingeniero, un
mecánico cuando en realidad yo soy una persona que enseña, que estudia, que 68
practica ingeniería, que arregla automóviles. Así es que hay en mí algo más que mi
trabajo,
Yo soy alguien que aspira a una vida mejor.
Yo soy un conjunto de valores.…
Yo soy amor....
Yo soy espíritu.....
Yo soy misterio... Lo desconocido. ( Agosin 1991)

Figura 1.3: El Dr. Tomás Agosin era un psiquiatra

en el Departamento de Psiquiatría de la Facultad de
Medicina de Nueva York, y miembro fundador de
Cafh en Nueva York. El Dr. Agosin falleció en
1991.
69
Muchas personas que han recibido un diagnóstico psiquiátrico se definen a sí

mismas con el mismo diagnóstico que se les ha dado. Por ejemplo, una persona que
tiene un diagnóstico de trastorno bipolar, nos puede decir “soy bipolar”, al igual que
alguien con un diagnóstico de trastorno boderline, puede presentarse diciendo “soy
borderline”, o alguien con un diagnóstico de psicosis puede decir “soy psicótico”.
Hace algún tiempo escribió un señor que en su primera frase decía: “soy un psicótico
crónico”. Recuerdo que le respondí diciéndole que nadie es “psicótico crónico” y
que en todo caso sería una persona que padece un trastorno psicótico crónico.
Añadiendo que lo que le define no es una "enfermedad" sino muchas otras cosas de
su vida.2
Me resultó sorprendente que ante algo tan obvio me respondiera con grandes
muestras de gratitud, planteándome que el darse cuenta de lo que yo le decía 70
cambiaba su panorama existencial, aportándole una dignidad que no conocía. Nunca
se había planteado esto y decía sentirse aliviado por mis comentarios. Le abrían una
nueva perspectiva que le resultaba fundamental para retomar su identidad de ser
humano más completa y para reconocerse como persona.
La etiqueta "psicosis crónica" es un diagnóstico y no una identidad. Nadie es

psicótico crónico, al igual que nadie es una apendicitis. Él, y otros muchos, serán
personas que están diagnosticados con una psicosis crónica, que es un trastorno que
puede haber dañado una parte de su funcionamiento cotidiano. Pero su persona es
mucho más que cualquier etiqueta diagnóstica, pues ante todo son seres humanos,
dotados de diferentes dimensiones, aspectos, etc., de los cuales unos pueden estar
bien y otros no. Su persona, al igual que en otros casos de personas diagnosticadas
2
Martínez, 2015
de trastornos mentales, es mucho más que su supuesto trastorno y en ella hay también
partes sanas, que no están dañadas por su problema psiquiátrico.
Situaciones como la que menciono se repiten diariamente en la práctica clínica y en

la vida cotidiana. Las personas se presentan diciendo “soy borderline”, “soy bipolar”,
etc. Con el problema añadido de que si se creen que son su diagnóstico se reafirman
en ello, y si ese “algo” es un trastorno mental pueden quedarse apegados a su
sintomatología porque retroalimenta su propia identidad, lo que puede llevar a que
una persona etiquetada con un determinado diagnóstico acabe creyendo que no
puede salir de sus síntomas y comportándose como le dice el manual psiquiátrico de
turno que se tiene que comportar, pensando que no puede hacer otra cosa y
perdiendo aún más libertad que la que su propio trastorno supone. Para colmo, el
modelo biomédico que tanto peso tiene en la psiquiatría le hará esperar una pastilla
mágica o que alguien toque alguna tecla oculta en su cerebro que le cure
71
milagrosamente. Todo lo cual contribuirá a que haga más bien, poco por superar su
supuesta enfermedad, aumentándose el sufrimiento, el enredo o confusión y el
trastorno. (Martínez, 2015)
Figura 1.4: Charles Lutwidge Dodgson, más conocido por su seudónimo Lewis
Carroll, fue un diácono anglicano, lógico, matemático, fotógrafo y escritor británico.
¿Quién soy?
El participante responderá a posibilidades de saberse “quien soy”.
Siéntate en calma quince minutos en un lugar tranquilo, confortable,

con la espalda erguida y las manos cruzadas. Si es posible mantén los
ojos cerrados. Respira hondo de tres a cinco veces a propio ritmo y
pausa.
72
Repite serenamente en voz alta: “Yo soy.” nombrando cada posible identificación
que podamos pensar, por ejemplo “mi cuerpo, mi trabajo, mi familia, pareja, hijos
etc.” hasta alcanzar todas las definiciones de lo quien “soy” posibles. Entonces
permanece en silencio, con las ideas y respuestas encontradas en tal experiencia
vivida. Recupera tus respuestas.

CONCLUSIONES DEL TEMA:
Para una perspectiva fenomenológica que percibe a la

conciencia como intencional, la intencionalidad es una característica de la conciencia.
Y como el ser humano en la mirada existencial se conceptualiza primariamente como
conciencia, entonces la conciencia es fundamental y el ser humano, intencional. Ser
intencional significa estar en proceso, estar en movimiento, en permanente
construcción, soy interminado, estoy haciéndome. Ser intencional significa también
estar todo el tiempo en relación y surgir de la relación y aparecer de la relación, porque
antes de la relación no puedo hablar de nada, toda idea es una relación. Todo
pensamiento es una relación. Toda conciencia es una relación, de la nada con el algo.
Por eso Sartre decía: “Somos una nada, queriendo ser algo”. Aquí está definiendo la 73
intencionalidad. Está diciendo que somos intencionalidad. Pero también estaba
diciendo que la conciencia es una nada y sabemos que la conciencia es conciencia de
algo o de alguien y es un movimiento de proyección hacia este algo o alguien,
entonces cuando Sartre dice: somos nada, queriendo ser algo, está diciendo que
somos intencionalidad. No es una nada estática.
Por eso Buber juega con la frase bíblica: en el principio era el verbo, y Buber la cambia
y pone: en el principio era la relación. Buber se refiere que conceptualizando al ser
humano como conciencia y conceptualizando la conciencia como intencional, no
puede haber nada antes, que una relación, todo surge de una relación, de la nada hacia
el algo.
El ser humano es un ser social, no puede vivir aislado porque dentro de sus
necesidades está la de relacionarse con el mundo interpersonal. Para lograr que esta
convivencia sea lo más armoniosa posible, lo ideal sería aplicar los factores de carácter
general señalados y revisar sus actitudes mostrando una constante disposición al

cambio si es necesario ya que la finalidad de las relaciones humanas es propiciar la
buena convivencia de forma que logremos la comprensión de las demás personas.
En otras palabras, se trata de destruir todo aquello que se oponga al correcto
entendimiento entre las personas.
Por último sabiendo que las actitudes del ser humano obedecen a muchas causas es
decir, no responden a su personalidad sino a situaciones que le afectan en ese
momento, surge la necesidad de ponernos en el lugar del otro y adoptar una actitud
de humildad y comprensión.
74
Fortaleciendo la autoestima y autoconfianza.

Objetivo de aprendizaje: El participante confirmará significados de su propio ser,
considerando el desarrollo de la autoestima, las metas personales y profesionales, la
creatividad, el trabajo en equipo y la generación de confianza.
75
Antes de mencionar algunas definiciones sobre autoestima, señalaré que ésta se

compone de elementos básicos que parten del autoconcepto:
La autoimagen. Constituye la imagen mental que el sujeto tiene de su yo y del yo de la

persona que le gustaría ser, es decir, "la noción interna de si una persona posee
características y hasta qué grado las posee, manifestándose por las caracterizaciones
o descripciones que hace de sí misma". Existen cuatro clases de autoimagen:
Autoimagen Física. Comprende las cualidades y la adecuación al sexo pertinente

(altura, obesidad, etc).
Autoimagen Psicológica. Constituida por los rasgos de personalidad (timidez,

honestidad, agresividad, entre otras); basándose en pensamientos, sentimientos,
emociones.
Autoimagen Ideal. Es lo que el individuo quisiera ser en lo físico y en lo psicológico,

sus esperanzas y sus aspiraciones.
Autoimagen Real. Es la "imagen por reflejo" de lo que el individuo cree que las
personas que le importan piensan a su respecto, tanto física como psicológicamente.
Según el trato y evaluación de éstos, el sujeto determinará su estimación.
En 1976, Wells y Marwell afirmaron que la forma en que una persona actúa
irrealísticamente, se percibe y se estima, es comúnmente denominada el sí mismo real
o simplemente, el autoconcepto. En otro contexto los mismos autores afirman que el
autoconcepto es generalmente descrito en términos de actitudes reflexivas, las 76
cuales son usualmente consideradas como teniendo tres aspectos fundamentales: el
cognitivo (el contenido psicológico de la actitud), el afectivo (una evaluación
relacionada al contenido), y el conductual (respuestas comportamentales a la
actitud). La autoestima es comúnmente identificada como el segundo aspecto, lo
cual es considerado como principalmente motivacional. (Wells y Marwell1976 cit. En
Mendoza, 1999).
De Rivera (1977), dice que el autoconcepto se refiere al cómo se percibe la

persona a sí misma, y cómo cree que la perciben las demás. Esta percepción puede
ocurrir tanto consciente como inconscientemente y en algunas ocasiones se notarán
contradicciones entre ambas percepciones.
Sarafino (1988), señala que el autoconcepto es una idea organizada, interna o

personal que se tiene de las características propias (rasgos físicos, sexo, tendencias
conductuales, disposición emocional, habilidades, intereses y objetivos), con una

evaluación personal y detallada, es decir, es la idea personal organizada, que tiene una
persona acerca de sus propias características, incluyendo la imagen y la estimación
que tiene de ella misma. (Sarafino 1988, cit. en Mendoza 1999)
William Fitts en el año de 1965, señaló que el autoconcepto es la imagen que

el individuo tiene de sí mismo. El autoconcepto se basa en la identidad de la persona,
pero alcanza su desarrollo gracias a dos fenómenos propios del ser humano: la
Autoconciencia (que se identifica como el acto por el cual la persona, viene a ser un
objeto de conocimiento para sí misma) y la Autoaceptación (implica tener fe en la propia
capacidad para enfrentarse a la vida, asumir la responsabilidad de la propia conducta,
aceptar la crítica o los elogios de manera objetiva, no negar o distorsionar los
sentimientos, los motivos, las habilidades y las limitaciones propias, sino aceptarlas,
considerándose uno mismo una persona de valor igual que otras (Mendoza, 1999).
77
Carl Rogers (1961) define el autoconcepto como una configuración
organizada de percepciones acerca de sí mismo, que son parcialmente conscientes o
inconscientes; y dice que está compuesto por percepciones de las propias
características y habilidades, los preceptos y conceptos de sí mismo en relación con
los otros y el ambiente. También se relacionan, con los valores, experiencias y mitos
que se persiguen. Toda persona tiene un concepto de sí mismo como única y
diferente de cualquier otra.
El autoconcepto incluye varios componentes como son:
El perceptual, que es la forma en que la persona se percibe a sí misma y como

se ha hecho de las impresiones de las otras personas.
El conceptual, que se refiere a los conceptos que tienen de sus características,

habilidades, recursos, fallas y limitaciones, así como la conceptualización de
su pasado y de su futuro.
Las propias actitudes, que incluyen los sentimientos acerca de sí mismo y
desenvolvimientos ante el estatus social y frente a su futuro.
El autoconcepto, no sólo incluye el conocimiento de lo que se es, sino de lo

que se quiere ser y de lo que debe ser un individuo. Esto permite a la personalidad,
una concepción coherente y unificada de sí mismo, dándole la posibilidad de
desarrollarse más adecuadamente dentro de su medio ambiente (Salgado, D., 1985)
Morris Rosenberg (1986), define el autoconcepto como la totalidad de

pensamientos y sentimientos que el individuo tiene sobre sí mismo como objeto.
Plantea tres componentes del mismo:
78
El sí mismo existente. Se refiere a como el individuo se ve a sí mismo.
El sí mismo deseado. Es una fuerza motivacional, que sirve de referencia para juzgar
el autoconcepto existente.
El sí mismo presentado. De acuerdo con Rosenberg (1986), los motivos del sí mismo
presentado son relevantes, ya que generalmente se presenta una imagen característica
del individuo.
De esta manera nos introduciremos en la concepción de

autoestima retomando los conceptos anteriores
La El
autoestima: autoconcepto:
Es el conocimiento de mí
Se forma de un núcleo
mismo que se construye
Valoración que la persona básico de aprendizaje en
basándose en imágenes
hace de sí misma. la familia, en la escuela o
que proceden de mi
grupos de referencia.
historia de vida.
SUS ELEMENTOS
SON:
La imagen que tengo

Lo que yo considero
Lo que yo considero de mí mismo y de los
(valoro) de los demás
(valoro) de mí mismo demás en relación
en relación conmigo
conmigo.
79
La homeostasis de estos elementos del autoconcepto implica una alta autoestima.

Cuando existe un desequilibrio es estos elementos y prepondera uno o unos más que
el otro u otros, entonces puede dar lugar a una baja autoestima. Estos tipos de
desequilibrio se pueden dar en edades muy tempranas de desarrollo e incluso en
algunos casos el desequilibrio de estos elementos que finalmente provoca una baja
autoestima también se asocia con una distorsión de la percepción y por lo tanto de
la realidad.
Cuando existe una apertura emocional en las personas generalmente se incrementan

sus niveles de atención y aprendizaje por lo tanto en este momento la información
que reciben es de mayor arraigo.
La autoestima es la valoración que tenemos de nosotros mismos; la opinión y

el sentimiento que cada uno tiene acerca de sí mismo de los propios actos, valores y 80
conductas (Rogers 1961).
(Maslow A. 1972, cit en Branden N. 1987) afirma que la autoestima es una parte
fundamental para que el ser humano alcance la plenitud y autorrealización en el plano
físico y mental, en la productividad y creatividad. La autoestima es un concepto
inherente a una sensación de eficacia y de mérito a la idoneidad y a la dignidad en
principio. "Tengo confianza en mí mismo para hacer, elegir y tomar las decisiones
que guían mi vida"; así también es la base y el centro del desarrollo humano, es el
respeto a uno mismo; es el conocimiento y la concientización y práctica de todo el
potencial de cada individuo. Sólo se podría respetar a los demás cuando se respeta
uno a sí mismo.
La autoestima es la síntesis de los siguientes pasos que en su totalidad la forman y

son los siguientes:
Autoconocimiento. En este se encuentran las manifestaciones, necesidades y

habilidades; los papeles que vive el individuo y a través de los cuales conoce el por
qué y cómo actúa y siente. Al conocer todos sus elementos, el individuo logra tener
una personalidad firme y unificada; si una de sus partes funciona de manera
deficiente, las otras se verán afectadas y su personalidad se verá dividida y débil por
sentimientos de ineficiencia y devaluación.
Autoconcepto. Es la serie de creencias acerca de sí mismo (reales o imaginarias) que

se manifiestan en la conducta.
Autoevaluación. Se refleja en la capacidad interna de evaluar las cosas como "buenas"

si lo son para el individuo, si le satisfacen y le son interesantes, enriquecedoras y le
permiten creer y aprender, o por el contrario, considerarlas como "malas".
Autoaceptación. Es admitir y reconocer todas las partes de sí mismo como un hecho, 81

como la forma de ser y sentir. Se refiere a una actitud de autoevaluación y
compromiso consigo mismo que deriva de una contemplación de la propia
experiencia desentendida de los conceptos de aprobación y desaprobación.
Aceptarse a sí mismo no significa no desear cambiar, mejorar, evolucionar; por el

contrario, es el no negar la realidad de lo que es cierto respecto a sí mismo en el
momento en que tal y tal sentimiento o pensamiento se produce. Aceptar el estado
presente, pues así se es en el presente sin que por ello la persona entre en conflicto
consigo misma.
Aceptar que la persona es quien es, que siente lo que siente, que ha hecho lo que hizo
(guste o no), aceptar los hechos es aceptarse a sí mismo; una vez aceptado esto se
está del lado de la realidad y no en contra de ella.
82
El rol de la propia responsabilidad.
El autorrespeto. Es atender y satisfacer las propias necesidades y valores. Expresar y

experimentar sentimientos y emociones de manera responsable, sin hacer daño o
culparse. Valorar justamente todo aquello que a la persona le haga sentirse orgullosa
de sí misma.
La propia responsabilidad resulta esencial para la autoestima, significa aceptar la

responsabilidad de lograr los objetivos personales y tener presente que evitarla hace
a la persona víctima de su propia vida. Llegar a apreciar la propia responsabilidad
puede ser una experiencia estimulante y motivadora, pues la persona se hace dueña
de sus propias decisiones. Al tomar la propia responsabilidad como orientación y
valor básico de vida, la persona desarrolla la capacidad de conocerse a sí mismo.
"Cuando por fin me permití afrontar de lleno mi propia responsabilidad en mi vida,

comencé a madurar, comencé a cambiar y mi autoestima comenzó a crecer" Dicho
por más de una persona en terapia. (Branden. 1987)3
Un ejercicio de la autoestima responsable es el hablar de "sí mismo", se hace

referencia a la persona, la totalidad del ser, incluyendo el cuerpo así como el aspecto
psicológico.
La autoestima. Es una evaluación personal de los méritos y cualidades, que un sujeto

realiza acerca de su propio valor, con base en su autoimagen y en la conciencia de
valores de la sociedad. (Sarafino, 1988, cit. Mendoza, 1999).
La autoestima es una actitud positiva o negativa hacia un objeto en particular: el

sí mismo. "Si una persona se conoce a sí misma y está consciente de sus cambios,
crea su propia escala de valores, desarrolla sus capacidades y si se acepta y respeta, 83
tendrá autoestima; Por el contrario, si una persona no se conoce, el concepto de sí
mismo es pobre, no se acepta ni se respeta, entonces no tendrá autoestima o bien
ésta estará distorsionada (Mendoza, 1999).
De esta manera la autoestima, la mayoría de los autores coinciden en definirla, en

términos generales como la actitud hacia uno mismo, y la importancia que esta tiene
para las relaciones, la adaptación, la satisfacción personal y el funcionamiento
efectivo del individuo Con base en distintos autores, por ejemplo Reidl (1981)
propone que la autoestima es el resultado de la internalización de las normas y los
valores del grupo social y del adecuado desempeño ante las mismas, adquirida a través
de las relaciones interpersonales, que refleja de alguna manera la actitud que los
3
Dicho por más de una persona en terapia.(Branden. 1987)
demás tienen ante el sujeto, de lo cual el sujeto abstrae un concepto de sí-mismo ante
el cual, el sujeto mismo presenta una actitud valorativa
Por otro lado, Rogers (1961) nos dice que la autoestima es la valoración que
tenemos de nosotros mismos, la opinión y el sentimiento que cada uno tiene acerca
de sí mismo de los propios actos, valores y conductas. Rogers (1961) afirma que la
autoestima es una parte fundamental para que el ser humano alcance la plenitud y
autorrealización en el plano físico y mental, en la productividad y creatividad. La
autoestima abarca diferentes aspectos del ser humano. Si una persona se conoce y
está consciente de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus
capacidades y se acepta y se respeta; tendrá una buena autoestima. Por el contrario si
una persona no se conoce, tiene un concepto pobre de sí mismo, se evalúa partiendo
de los demás, no se acepta y no se respeta; entonces tiene una baja autoestima (Rogers
1961)
84
(Francis 1977, cit en Mcintosh, 1989) argumenta que la autoestima es el factor más
significativo en la experiencia de los celos. La autoestima es vista como la percepción
del valor de uno mismo y la autoimagen, (esta puede ser positiva o negativa, alta o
baja.) Los celos están frecuentemente asociados con niveles relativamente bajos de
autoestima. Dicho en otras palabras, tener una baja autoestima es ser vulnerable a los
celos, y por el parecido, con la envidia también.
Una gran cantidad de psicólogos sociales como (Bringle, 1981, Bringle &
Williams, 1979, Buunk, 1984, 1982, Shettel-Neuber, Bryson, & Young, 1978, y White,
1980, 1981, cit en Hupka y Buunk 1985), han conducido sus investigaciones sobre
celos concentrándose en los factores que han determinado éstos, como son la baja
autoestima, la dependencia y las características del rival.
...Los individuos con niveles bajos de autoestima expresan altos niveles de celos. Una
posible explicación del por qué se encuentran relacionados (los celos y autoestima)
es que las personas con baja autoestima son más dependientes emocionalmente de
sus parejas que aquellos que tienen una autoestima alta. (Tedeschi y Lindskold, 1976
cit. En McIntosh, 1989) notaron que la dependencia hacia una persona se ve
notablemente incrementada cuando el individuo tiene baja autoestima.
La autoestima entendida como los pensamientos y sentimientos de evaluación más o

menos estables que la persona hace sobre sí misma y que expresan una actitud de
aprobación o desaprobación además de indicar que tan capaz, significativo o exitoso
y valioso se cree, puede ser apreciada como un constructo psicológico de gran
importancia para el desarrollo armónico de las crecientes demandas biológicas,
psicológicas y sociales del individuo, las cuales lo llevarán a la construcción de una
personalidad sólida y estable (Rosenberg 1986). Una autoestima disminuida lleva a
85
una persona a vivir bajo sentimientos de apatía, aislamiento, poca capacidad de amar
y pasividad; mientras que una alta estima se relaciona con personas que se encuentran
involucradas en vidas más activas, con mayor control sobre las circunstancias, menos
ansiosas y con mayor capacidad para tolerar el estrés interno y externo. En
investigaciones realizadas con adolescentes se ha encontrado que existe una relación
directa entre la autoestima y la expresión depresiva, consumo de alcohol y drogas,
estrés cotidiano familiar y social, así como problemas con la figura de autoridad
(González Fortaleza Andrade 1994; González Fortaleza Andrade y Jiménez 1997;
González Fortaleza y Rodríguez 1993 ; López, Medina-Mora, Villatoro, Juárez,
Carreño, Berenzon, cit. en Friday 1985.) Si se parte de la consideración de que la
autoestima es el cúmulo de pensamientos y sentimientos que la persona posee en
referencia a sí mismo como un objeto, el cual se constituye como un elemento en
constante evolución a partir de la información que recibe del medio que lo rodea, es
posible entender la razón por la que este constructo psicológico se erige como uno
de los más determinantes de la estructuración de la personalidad, en los que se
terminan de establecer los elementos conformadores del sujeto. Al parecer el tener
una autoestima alta protege a la persona de unos amplios rangos de problemas
psicológicos y sociales, incluyendo el fracaso y el abandono interpersonal (castellanos
1997).
86
87
Programa para el desarrollo de la autoestima y generación de confianza.
El ambiente laboral puede ser un lugar propicio para que se desencadene depresión
u otros trastornos que afecten a los trabajadores. En este escenario, la comprensión
de la jefatura hacia los trabajadores surge como una buena forma de resolver
situaciones, antes de que puedan generar un problema mayor.
Según la Encuesta Nacional de Salud 2011, elaborada con datos 2009-2010, la

prevalencia de síntomas de depresión en el último año entre personas de 25 a 44 años
fue de 19,4% y de 19,2% en el tramo de 45 a 64 años. Esta cifra desciende a 14,4%
en jóvenes entre 15 y 24 años y a 11,2% en mayores de 65 años.
Rango de Prevalencia de síntomas de

Edades. depresión. 88
15-24 14,4%
25-44 19,4%
45-64 19,2%
>65 11,2%
Esta mayor prevalencia entre población en edad laboral coloca a empresas y jefaturas
en un papel insoslayable para enfrentar el fenómeno, pues impacta en sus ambientes
laborales y de productividad.
La depresión es definida por expertos como un trastorno del humor y del estado de
ánimo que se manifiesta a partir de una serie de síntomas que incluyen cambios
bruscos de humor, irritabilidad, falta de entusiasmo y una sensación de congoja o
angustia, trascendiendo a lo que se considera como normal. Puede implicar la pérdida

de interés en actividades hasta entonces queridas, así como cambios cognitivos, como
pensar ineficiente y elevada autocrítica.
Prevención y Contención del Estrés Ocupacional.
Una de las formas más habituales de definir al stress es considerándolo como una
reacción física, emocional y mental del individuo generada por la necesidad de
adaptarse a los cambios de su medio ambiente y realidad de vida. De esta manera, su
comportamiento y recursos físicos se esfuerzan por adecuarse a las presiones internas
y externas con miras a tener éxito en su nueva condición. El sistema nervioso se
predispone inmediatamente a la acción física y el cuerpo vierte sustancias químicas
en la sangre aumentando su frecuencia cardíaca y presión arterial, lo que va unido a
una respiración acelerada y disposición de energía. Sabemos positivamente que en 89
dosis adecuadas el estrés es necesario para estimular nuestra salud y motivarnos a ser
productivos, generando optimismo, resistencia física y concentración y percepción
aguda de su entorno. Sin embargo, bajo los efectos prolongados del estrés, nuestro
cuerpo, mente y emociones se resienten generando cansancio, errores recurrentes,
problemas de conducta, irritabilidad, falta de concentración y pesimismo. Es
necesario reconocer el estrés negativo, antes que los daños sean significativos, por
medio de las señales de alarma, por medio de manifestaciones físicas como son el
insomnio, dolores de cabeza, fatiga, irritabilidad, sensación de inquietud o tensión
constante, dolores musculares crónicos, problemas digestivos, etcétera.
También debemos estar atentos a las manifestaciones de estrés negativo en los

ámbitos laborales siendo sus principales síntomas el incremento en peleas o
discusiones frecuentes, aumento de los accidentes por fallas humanas y problemas
de conducta no habituales, dificultades de comunicación, disminución de la paciencia
y tolerancia al error, aumento de la indisponibilidad de los empleados en su puesto

de trabajo por ausentismo y una mayor tendencia a criticar a los demás integrantes
del grupo. También pueden aparecer problemas más graves como son el abuso de
medicinas, drogas legales e ilegales o alcohol.
A nivel personal detectar el estrés negativo a tiempo y hacer algo al respecto es de

suma importancia, ya que se ha demostrado que el estrés negativo debilita el sistema
inmunológico, acelera la pérdida de calcio en los huesos, sobre exige el sistema
circulatorio, daña la memoria y colabora a ganar grasa corporal. Se ha comprobado
también que el estrés está relacionado con la depresión, la artritis, diabetes y el
envejecimiento prematuro.
Uno de los principales factores que inciden en el desarrollo y sostenimiento del estrés
negativo son los denominados factores ambientales. La calidad de vida familiar, 90
laboral y personal tiene marcada influencia en el desarrollo de este cuadro. Una
familia con vínculos emocionales fuertes y positivos donde junto con las
frustraciones normales de la vida se dispone de comprensión, ayuda y contención
para superarlas nos da una ventaja en este sentido. El entorno laboral y sus presiones
normales que a su vez nos brinde la oportunidad de recibir y dar ayuda y consejo
desplegando nuestras necesidades sociales, calmando nuestras necesidades básicas
por una remuneración justa y razonable y reforzando nuestra autoestima por medio
de la concreción de objetivos y logros concretos son también parte integrante de
factores ambientales positivos. Dentro de estos factores ambientales también
influyen la existencia o no de una vida personal dado que debemos recordar que las
dimensiones familiares y laborales de la existencia no son suficientes para lograr plena
satisfacción en nuestra vida. En este sentido la práctica de un deporte o actividad
recreativa junto con cultivar amistades o pasatiempos son de vital importancia en esta
virtuosa triada.
Si bien es cierto que también nuestra resistencia al estrés está relacionada con factores
genéticos y heredados, en esta publicación disminuiremos el énfasis en las cosas que
no podemos modificar, cambiar u optimizar dándole privilegio a las que dependan
de nuestros medios y posibilidades. Cualquiera sea nuestra condición de base siempre
podremos mejorarla reforzando nuestros puntos débiles, previamente identificados
con la ayuda de profesionales médicos. Las actividades físicas sostenibles en el tiempo
serán de gran ayuda a la mejoría de nuestro estado físico. Para que las actividades
físicas sean sostenibles en el tiempo deben ser agradables siendo esto muy personal
y distinto en tipo, intensidad y frecuencia. Todavía más determinante, que lo físico,
respecto a nuestra resistencia al estrés, es el cuidado de nuestra salud emocional y
mental; una vez identificadas, y de existir, las debilidades en estos planos se deberán
prescribir el tratamiento adecuado y sostenible.
El trabajar con límites de tiempo en forma habitual es un factor que en el largo plazo,
91
y en general cuando los grupos humanos operan sin estrategias mitigantes, permite
el desarrollo de problemas relacionados con la adaptación a esta situación. En un
grupo estresado la gestión de los tiempos puede ser de vital importancia en la
supervivencia productiva de los grupos involucrados. Los factores individuales como
las características de personalidad y actitudes son factores contribuyentes también a
considerar. Por ejemplo pensemos en aquella persona cuya actitud es impulsiva o
exitista o imprevisora, ésta, frente a un compromiso laboral, tenderá muchas veces a
minimizar el real alcance y demanda de los compromisos asumidos que en una
primera instancia le da una ventaja competitiva en sus quehaceres y de cara a sus
clientes, pero que a la postre y frente a los normales imprevistos de la vida los cargará
de estrés negativo involucrándolos personalmente e influenciando negativamente a
sus grupos sociales, familiares y laborales.
Los factores ocupacionales en cuanto al apoyo recibido de pares, jefes y

colaboradores y la cantidad de desafíos y tareas involucradas, dan una combinatoria
de condiciones ambientales influenciales del estrés. Las principales combinaciones,
ordenadas atendiendo a la severidad de sus consecuencias, que serán analizadas
posteriormente son: poco apoyo y muchos desafíos; poco apoyo y poco desafíos;
mucho apoyo y pocos desafíos y por último, y en general la situación ideal, de
suficiente apoyo y suficientes desafíos.
El conflicto de funciones y la búsqueda de los puntos de compromiso son de por si

generadoras de estrés producto del resultado de exigencias en conflicto. Hay
objetivos laborales que producen esta puja de intereses encontrados que pone en alta
demanda a los recursos humanos involucrados. Otro elemento ambiental
determinante es el número de horas trabajadas que de ser excesivo, y según se vio,
puede desequilibrar a las personas involucradas en sus planos personales y familiares,
92
como así también afectar la armonía en los componentes sociales, físicos,
emocionales e intelectuales dentro de la misma tarea desarrollada. El desempeño del
puesto más allá o por debajo de nuestras capacidades o potencialidades es una fuente
generadora de insatisfacción y tensión. Las organizaciones más efectivas tienen
programas que acompañan el crecimiento en conocimientos y experiencias de sus
empleados, en correspondencia con la jerarquía, complejidad y responsabilidad
transferida en su trabajo.
El estrés debido a los procesos de adaptación por los cambios organizacionales con
la incertidumbre de permanencia en un puesto, junto con la ambigüedad de
funciones, son dos elementos significativos de nuestra descripción de factores
influenciales, dado que estos se manifiestan en una idea de probabilidad, real o
ficticia, de amenaza de pérdida de puesto, que son una de las más básicas necesidades
del hombre, y que permiten o dan punto de partida a la satisfacción de las más sutiles.
Relacionado con esto, se encuentra la tensión generada por una evaluación de

desempeño deficiente o por retroalimentación informal insuficiente, nula o
prejuiciada.
El establecimiento de objetivos pocos realistas y las sanciones por los errores son
también factores a considerar. Los jefes poco comprensivos y/o incompetentes en
su rol, producen también alta indisponibilidad y falla humana por problemas de
tensión excesiva.
Recientemente, dentro del escenario normal de responsabilidades laborales, se han

incluido el problema de los viajes muy frecuentes que también dañan las
características sanas del trabajo y los ámbitos de relaciones humanas. Si bien la
remuneración en función del desempeño es un factor incentivador al trabajo, y por
lo tanto dentro de ciertos límites, generador de estrés positivo, muchas veces al no 93
contemplar las circunstancias adversas transitorias y sólo concentrarse en los
resultados objetivos, estas políticas son productoras de una tremenda cantidad de
estrés individual y grupal.
La responsabilidad por las tareas de los demás nos da muchas veces una sensación
de poco control y desasosiego que desemboca, en función de nuestras habilidades y
circunstancias, en una mayor o menor tensión y estrés que deviene del resultado de
responsabilidades excesivas y el temor al incumplimiento. También la falta de
participación en las decisiones puede desembocar en estrés provocado por
impotencia y alienación. Las condiciones físicas ambientales o malas condiciones de
trabajo por ruidos, luz, hacinamiento, temperaturas y maquinarias o herramientas
antiguas e ineficientes, también son generadores de mucho estrés. Por último
mencionaremos el estrés provocado por la interfaz entre la casa y el trabajo, en
términos de riesgos asumidos o tiempo desperdiciado o incomodidad sufrida, como

consecuencia colateral a nuestra responsabilidad de trabajar.
Otra consideración básica para mitigar el estrés de desempeño profesional es

descartar una mala administración de nuestro tiempo, dado que la sensación de
descontrol y desasosiego que provoca repercute en nuestra tensión y respuestas
adaptativas físicas, psíquicas y emocionales. Entre los principales elementos a tener
en consideración están el tomar decisiones en cuanto a qué hacer o no hacer en forma
de una agenda, y de ser posible diariamente, estableciendo objetivos y prioridades
colocando tiempos de trabajo, familiar y de esparcimiento personal, siempre dejando
márgenes de tiempo disponibles a discreción para imprevistos. También es útil
aprender a aprovechar los tiempos muertos. Otras herramientas validas son: anular
todos aquellos temas que no tengan para mi persona una alta prioridad, al mismo
tiempo que aumentamos nuestra habilidad y tomamos las herramientas disponibles
94
en el trabajo a manera de realizarlo en menos tiempo, delegar tareas y aprovechar los
horarios y momentos de mayor rendimiento en función del tipo de tarea
desempeñada.
Un enfoque actual de esta temática debe incluir el desarrollo e identificación

de:
Modelo de Contención y Prevención del Estrés Ocupacional

Amenazas del entorno
Amenazas intrínsecas
Escudos y barreras de contención y prevención
Estrategias para evitar la degradación de las barreras
Jefatura sensible
La sensibilidad del jefe para detectar problemas emocionales entre sus colaboradores
y su capacidad para mostrar comprensión y colaboración cuando se presentan, son
fundamentales para el buen desempeño de la organización.
Un jefe con liderazgo debe identificar cuándo un colaborador que normalmente ha

tenido buen desempeño, sin causa aparente comienza a presentar mal rendimiento:
alejarse, mostrarse distraído, estar poco atento a instrucciones provocando
accidentes, apartamiento social, ausentismo, depresión o tristeza. Como jefe debe
acercarse e indagar, pues puede deberse a una separación de pareja, pérdida de trabajo
de un familiar o enfermedad grave de un cercano, problemas que normalmente no
se conversan.
El jefe puede y está en condiciones de tomar la iniciativa para conversar estos 95

problemas, crear proximidad y tener comprensión, tratando de ayudar. Por ejemplo,
puede dar permiso al trabajador para ausentarse en casos excepcionales o concordar
un reacomodo de sus obligaciones mientras busca ayuda profesional. Esto redundará
en un empleado que se perciba más acogido y que sentirá mayor compromiso hacia
la empresa y de la empresa hacia él. Además, de ser una positiva señal para el resto
de la organización.
Contención emocional en el trabajo.
El trabajo es el lugar donde las personas pasan gran parte de

su día. Su rol es fundamental en la salud emocional, pues
redunda en la productividad y en el ambiente laboral
colectivo, dado que las emociones tienen un efecto
“contagioso” y expansivo.
Los centros de trabajo pueden implementar políticas de contención emocional, como

desarrollar acciones que amplíen el desarrollo de las personas de una manera más
integral y distiendan el ambiente sacando a los trabajadores de la rutina. En esta línea,
son correctas y efectivas actividades deportivas, yoga o pausas laborales para hacer
ejercicios de relajación y elongación.
Asimismo, se han revelado como muy exitosas las capacitaciones a través de cursos 96
y talleres que incorporan el desarrollo de competencias básicas como habilidades
personales y comunicacionales, manejo del stress y la ansiedad, comunicación
efectiva, capacidad de postergar recompensas inmediatas y para ser conscientes del
potencial de innovación del individuo.
Involucrar a trabajadores en capacitaciones técnicas también cumple una función

educadora y mística del rol laboral. Muchas veces la depresión se origina porque se
pierde el rumbo de la vida o no se ve sentido a lo que se hace diariamente. Como en
la tradicional alegoría que muestra a dos hombres picando piedras: cuando se les
pregunta qué hacen, uno contesta “picar piedras”, y el otro responde “construyo una
catedral”. Desde una perspectiva laboral, la capacitación ayuda a que los trabajadores
comprendan la dimensión de su aporte y el significado de su trabajo, sustentando
emocionalmente su quehacer diario.
Metas personales y profesionales
Los seres humanos estamos inmersos en la comunicación como peces en el agua,

generalmente nos movemos entre palabras y significados sin ser conscientes de la 97
dinámica subyacente.
A través de la palabra pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos,

opinamos, nos peleamos e incluso nos distanciamos de lo que verdaderamente nos
interesa.
Según sea la calidad de comunicación que mantengamos con una persona, dentro de
un grupo o en una empresa así será calidad de la relación que obtendremos.
De hecho, si nos detenemos a pensarlo un instante- todas las personas que consiguen
un éxito sólido y un respeto duradero (ya sea en el campo laboral, empresarial o
familiar) saben comunicar de manera efectiva -aun intuitivamente- sus ideas,
propósitos y emociones.
Sólo conociendo –y practicando- los principios de una comunicación efectiva

podemos coordinar, enseñar, aceptar, dirigir... pero sobre todo lograr un clima
propicio que nuestras acciones nos conduzcan a lo que realmente buscamos.
Atravesados por la comunicación es que nos relacionamos con el otro, construimos

equipos, nos organizamos en sociedades o proyectos empresariales, educacionales,
barriales, familiares y de pareja.
Respetar y expresar aquello que necesitas, sientes y piensas y obrar en consecuencia,

sin pasividad o agresividad.
A veces lo llamamos “saber decir las cosas” o en el otro extremo, “no dejarse
avasallar”, y nos referimos normalmente a ser capaces de pedir lo que es nuestro, sin
necesitar pasar por encima de nadie ni dejar de decir lo que realmente pensamos por
miedo a la reacción. Habrá quien piense que estamos hablando de una postura 98
egoísta, de soltar aquello que nos venga en gana y desentendernos de las
consecuencias. Nada más lejos de su significado.
Examinar los propios intereses y estimar en qué medida deben ser respetados, no es
un capricho momentáneo, sino lo que realmente quiero.
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una

buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los
empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los
clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la
organización.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a
las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los
productos o servicios que ofrece la compañía.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder

cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados
tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de
esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan
satisfacer o exceder las expectativas.
Nuestros objetivos específicos son los siguientes:
Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en

las empresas.
Analizar cómo lograr la excelencia empresarial.
Especificar cuáles son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
Describir cómo afecta a las empresas nacionales e internacionales. 99
Entender el concepto de los círculos de control de calidad
Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender
a aplicarlos.
Existen algunas condiciones que favorecen el surgimiento de conflictos

organizacionales. Estas no deben entenderse como causas únicas ni directas, dado
que la presencia de un conflicto remite generalmente a múltiples factores.
A pesar de esa multiplicidad, ellos pueden agruparse en tres categorías:

VARIABLES VARIABLES VARIABLES

ESTRUCTURALES PERSONALES COMUNICACIONALES
100
Trabajo en equipo.
El propósito de esta práctica es manejar la gestión de los compromisos en un equipo

de trabajo (equipo emprendedor) que afrontan procesos complejos como: el diseño
y prueba de un nuevo producto, diseño de una tecnología nueva, diseño y prueba de
un nuevo modelo de negocios, diseño de una nueva empresa, etc.
El objetivo es hacer aflorar la eficacia y la eficiencia de un equipo de trabajo mientras

aprende y se acopla en el proceso de coordinación de su trabajo.
Principios y Pilares de la práctica:
1. El primer pilar de esta práctica es la transparencia. La transparencia garantiza

que los aspectos del proceso que afectan al resultado, sean visibles para todos
los que participan en el proceso y especialmente para aquellos que administran
101
dicho resultado. Estos aspectos no sólo deben ser transparentes, sino también
públicos y conocidos por todos. Es decir, cuando alguien que observa un
compromiso y cree que algo está hecho, esto debe ser equivalente a lo que el
equipo ha definido como "hecho".
2. El segundo pilar es la supervisión. Se deben supervisar con la frecuencia los
diversos aspectos de los compromisos asumidos para que se puedan detectar
problemas y resolverlos. La frecuencia de la supervisión debe tener en cuenta
que todos los compromisos cambian por el propio acto de revisión e
inspección. El dilema se presenta cuando la frecuencia de inspección requerida
excede la tolerancia del proceso a ser inspeccionado. El otro factor es la
habilidad, las competencias y la diligencia de la gente que supervisa e
inspecciona los resultados del trabajo.
3. El tercer pilar o principio es la Adaptación. Si la supervisión determina, a
través de la inspección, que uno o más compromisos del proceso están fuera
de las condiciones o límites aceptables, y que el resultado será inaceptable, debe

rediseñarse el compromiso. El ajuste debe realizarse lo más rápidamente
posible para minimizar una desviación mayor.
transparencia
Principios supervisión
adaptación
102
Hay tres puntos para la inspección y la adaptación. La reunión diaria del equipo que
utiliza para supervisar e inspeccionar el avance hacia la meta establecida, y para hacer
las adaptaciones que optimicen el valor de la jornada de trabajo. Además, la Revisión
y las Reuniones de planificación se utilizan para inspeccionar el progreso hacia el
Objetivo y para hacer las adaptaciones que optimicen el valor del siguiente
compromiso.
Valores
Los Valores: Son aquellas cosas que valoramos y promovemos en el equipo de

trabajo:
• Respeto
103
• Responsabilidad
• Colaboración
• Aprendizaje
• Iniciativa y proactividad
Roles
Los roles de la práctica son los siguientes:
• Líder: es el responsable de los RESULTADOS del equipo.
• Miembros del equipo: Profesionales de distintas disciplinas que trabajan

comunalmente para lograr un objetivo.
• El entrenador o coach de equipo: responsable del desempeño del equipo, debe

garantizar que la práctica se aplique correctamente y que las personas aprendan día a
día con su trabajo.
Trabajo en equipo colaborativo

En la definición presentada por Cabero y Márquez, se dice que el trabajo colaborativo
es una estrategia de enseñanza-aprendizaje en la que se organizan pequeños grupos
de trabajo; en los que cada miembro tiene objetivos en común que han sido 104
establecidos previamente y sobre los cuales se realizará el trabajo.
Es de suma importancia crear una “comunidad o grupo” que buscará el logro de las
metas que se tienen en común. El grupo debe de generar procesos de reconstrucción
del conocimiento, esto se refiere a que cada individuo aprende más de lo aprendería
por sí solo, debido a que se manifiesta una interacción de los integrantes del equipo.
Los miembros de cada grupo podrán reconocer sus habilidades y de la misma manera
sus diferencias, por lo que se debe crear la comunicación, lograr escuchar y atender
cada punto de vista de los individuos; es así como se podrá adquirir el conocimiento
y aplicarlo en el desarrollo de los proyectos que se propongan en ese grupo de trabajo.
Así como construir una cultura de afrontar los propios conflictos y logros del propio
equipo.
El avance tecnológico y el mundo globalizado, resultantes de movimientos sociales,
científicos, industriales y filosóficos, modificaron las formas de existencia de los seres
humanos contemporáneos. A partir de la década de los setenta del siglo pasado el
Estado mexicano inició una reforma educativa que respondía a las necesidades del
momento, misma que ha seguido evolucionando y transformándose según lo exige
el sistema; en algunos casos lo ha hecho de manera satisfactoria y en otros con

carencias palpables y difíciles de superar. Las dificultades que han surgido del
proyecto tradicional de aprendizaje, las que se sustentan en la retención y
reproducción de conceptos, ideas y hábitos de las sociedades, no son resultado del
progreso de investigaciones o de la ciencia, tampoco lo son de las teorías de
psicología; germinan a partir de la mezcla de los cambios que la tecnología ha
conseguido, de los movimientos sociales acontecidos, así como de los efectos
culturales desencadenados por la búsqueda incesante del progreso. Los pensadores
posmodernos aplicando la hermenéutica, en lo que respecta al avance de los pueblos,
han apostado por la educación como el medio eficaz para conducirlos a la
construcción de un mundo mejor: “frente a los numerosos desafíos del porvenir, la
educación constituye un instrumento indispensable para que la humanidad pueda
progresar hacia los ideales de paz, libertad y justicia social” (DELORS, 1997:9). Éste
autor en su informe presentado a la UNESCO, prepondera como las características
esenciales para la educación en el siglo XXI, cuatro premisas que todos los gobiernos
mediante su sistema educativo, deben implantar:
105
aprender a aprender,
aprender a hacer,
aprender a ser y
aprender a trabajar en equipo.
Las naciones podrán sustentar su avance en todos los rubros si logran diseñar y
aplicar procesos que generen resultados a partir de la propuesta anterior. Las
sociedades actuales, envueltas en la cantidad de información que es generada por los
medios productivos y de comunicación, no pueden tener las mismas demandas de
aprendizaje que en épocas anteriores. Un sólo tema puede ser escrito por cientos de
autores, con visiones y propuestas diferentes; asimismo un individuo, puede gastar
su vida entera, tratando de obtener y aprender dicha información sin poder concretar
algo, puesto que memorizar sería su principal barrera. Para desarrollar las habilidades
propuestas por la UNESCO, sólo existe el camino del aprendizaje constructivo,
mismo que apoyará el despliegue de habilidades cognitivas. ¿Cómo propiciar cambios
de estructuras mentales cognoscentes en los estudiantes de cualquier grado escolar y

que repercuta en las áreas laborales? ¿Cómo conducir al integrante hacia que en el
trabajo en equipo mantenga una socialización adaptable al medio? ¿Cómo enseñar a
aprender transformándonos? Son algunas de las incógnitas que surgen en la mayoría
de los y las líderes de equipos y que sólo ellos pueden responder, cuando realmente
se involucran en el proceso la construcción de un equipo de trabajo, desde su inicio,
hasta la culminación del mismo y de la propia retroalimentación en el proceso del
aprendizaje colaborativo.
ELEMENTOS DEL APRENDIZAJE COOPERATIVO
COOPERACIÓN apoyo mutuo entre el equipo. Además de desarrollar habilidades

de trabajo en equipo (socialización), comparten todos los recursos, logros, metas. El
éxito individual, depende del éxito del equipo.
RESPONSABILIDAD. Son responsables del porcentaje del trabajo que les fue 106
asignado por el grupo. Pero el grupo debe permanecer involucrado en la tarea de
cada uno de los integrantes y se apoyan en los momentos de dificultades.
COMUNICACIÓN. Exponen y comparten la información recabada relevante, se

apoyan en forma eficiente y efectiva, se retroalimentan para optimizar su trabajo,
analizan las conclusiones de cada integrante y por medio de la reflexión buscan
obtener resultados de mejor calidad.
TRABAJO EN EQUIPO. El equipo aprenden juntos a resolver la problemática que

se les presenta, desarrollando habilidades de comunicación, liderazgo, confianza,
resolución de conflictos y toma de medidas hacia un problema.
AUTOEVALUACIÓN. Cada grupo debe evaluar su desempeño, tanto sus aciertos

como sus errores, para enmendarlos en la siguiente tarea a resolver. El equipo se fija
las metas y se mantiene en continua evaluación para rectificar los posibles cambios
en las dinámicas con la finalidad de lograr los objetivos.
¿Quién soy? PARTE II
El participante responderá a posibilidades de saberse “quien soy” y

aumentará la autoestima.
Siéntate en calma quince minutos en un lugar tranquilo, confortable,

con la espalda erguida y las manos cruzadas. Si es posible mantén los
ojos cerrados. Respira hondo de tres a cinco veces a propio ritmo y
pausa.
107
Repite serenamente en voz alta: “Yo soy.” nombrando cada posible identificación
que podamos pensar, por ejemplo “mi cuerpo, mi trabajo, mi familia, pareja, hijos
etc.” hasta alcanzar todas las definiciones de lo quien “soy” posibles. Entonces
permanece en silencio, con las ideas y respuestas encontradas en tal experiencia
vivida. Recupera tus respuestas.

Las personas expresamos nuestras emociones conforme a nuestros procesos

fisiológicos, cognoscitivos y de forma subjetiva (Reeve 1994) El componente
cognoscitivo-subjetivo aporta la etiqueta con lo que una persona siente, esto a su vez
define la intensidad de la emoción. En este sentido se dice que desde el punto de
vista evolutivo las emociones tienen ciertas funciones predeterminadas que ayudan a
la adaptación y supervivencia de la especie, por lo que los individuos que carecen de
ellas estarán en una gran desventaja conductual y en el humano, también social.
108
Los individuos reciben mucha información con respecto a la aceptabilidad de su
apariencia física, el comportamiento conductual, expresión verbal y no verbal de
pares, amigos, familia, e incluso los extraños (Thompson, 1992; Tantleff-Dunn &
Thompson, 1995) En este contexto pueden mencionarse diversos comportamientos
que implican gestos pero también posturas y movimientos complejos, en repetidas
ocasiones que son inconscientes. En el caso de la envidia, no es tan reportada en los
libros, sin embargo es fácilmente reconocida. Socialmente tal vez puede ser la clásica
"barrida de pies a cabeza", con la ceja levantada, sosteniendo la respiración,
dirigiendo los labios hacia el lado izquierdo, abriendo los ojos en demasía y cruzando
los brazos. (Ekman 1982)
Con respecto a lo anterior nos encontramos ante un complejo de situaciones,

tanto internas como externas, para expresar las emociones, sobre todo si de estas
socialmente no se acepta la expresión, y por lo tanto se les llama "emociones

negativas" donde se encuentra la autoestima desde el momento en que otorgamos a
los demás el decidir qué expresión mostrar y se convierte en una deseabilidad social
multidireccional, Lara-Cantu y y Suzan-Reed (1988) afirman que este fenómeno
llamado "deseabilidad social" ha sido un aspecto de gran interés en la evaluación de
la personalidad, debido a la observación de que las respuestas a estas pruebas están
influenciadas por la necesidad de la persona de dar una imagen favorable de sí misma.
La deseabilidad social en la medición de las emociones se considera una variable

perturbadora ya que las correlaciones de los factores que se están midiendo se ven
influidas negativamente Este factor implica que los respondientes tiendan a adivinar
lo que consideran como una respuesta socialmente aceptable o favorable con el fin
de "verse bien" (Coolican, 1994). En donde yo expreso mis emociones como los
demás esperan que yo las exprese y no en realidad como la percibo de lo contrario
109
sería rechazado, mitigado, tal vez agredido por no cumplir con el "deber" que
establece la sociedad y por lo tanto se hace una autoevaluación de la situación y se
establece una expresión reestructurada de las emociones, si la persona no sigue estos
adeptos su sentimiento pude ser de inadecuación, culpa, insatisfacción etc. lo cual
hará disminuir la autoestima (Stevens 1996). Por tal motivo, se envidian los bienes
de otra persona; se sienten celos de un rival que amenaza con quitar a alguien que se
ama. Se tiene dificultad en aceptar la envidia, porque es una emoción mucho más
despreciable que los celos. La manifestación de celos o envidia, como de cualquier
otra emoción, están determinados por el control social que ejerce la cultura sobre el
individuo (Rojas 1999)
Por lo tanto depende del control cultural que pese sobre las personas, el que ellos
puedan o no manifestar estas emociones.
Este es el caso de la envidia. Este sentimiento nace inmediata y espontáneamente

de la admiración y el amor. Ya que esta expresión es totalmente aceptable en nuestra
sociedad. Cuando admiramos a alguien, participamos de su vida, de sus experiencias,
experimentamos sus mismos deseos, queremos lo mismo que quiere él, de la misma
idéntica manera. Cuanto más fuerte es la identificación, más emulamos al otro,
estamos dispuestos a toparnos con él para poseer el mismo objeto.
Si el modelo de identificación está lejos, no tenemos conflicto con él. Sin embargo,
este modelo, este objeto de identificación está cerca, en relación concreta con
nosotros, si él desea lo mismo que deseamos nosotros, mediante su ejemplo,
aprendemos a desear y la confrontación se hace inevitable. Competimos con él por
el mismo objeto, por la misma meta, por el mismo valor. De esta manera se puede
comparar por ejemplo la envidia y la admiración principalmente en términos del
interior, los procesos cognitivos se encuentran involucrados. De tal modo que
110
cuando nos referimos a la envidia es dentro de un espacio temporal o transitorio
afectivo, cognoscitivo, que procesa la mente, en parte consciente y en parte
inconsciente, (Joseph, 1986) aunque no seamos capaces de expresar abiertamente
esta emoción por una deseabilidad social donde actuamos como creemos que quiere
otra persona o la sociedad (Salovey y Rodin, 1991) este punto es en demasía
importante en los resultados obtenidos ya que a pesar que se aplicó el inventario de
autoestima de Reidl (1981) y el inventario de envidia de Reidl (1985), los cuales tratan
de evitar la influencia de la deseabilidad social, ya que nunca se les preguntó
directamente si ellos eran envidiosos sino que se proyectaron por medio de las
viñetas. En los resultados aparece una correlación estadísticamente menor aunque,
es significativamente importante ya que siendo la emoción la que se mide y tomando
en cuenta que al igual que los colores cada quien los percibimos de diferente tonalidad
lo mismo sucede con las emociones, se pudo obtener un nivel de significancia
importante en los resultados. Se puede decir que sí existe una relación importante
entre la envidia y la autoestima.
111
112
Sentido de vida.
El mismo Sartre que dijo que «el hombre es una pasión fútil», y que «es un sinsentido
el haber nacido; es un sinsentido que muramos»— llegó a una posición en la ficción
valora claramente la búsqueda de significado, e incluso sugiere los caminos que hay
que seguir en esa búsqueda. Estos incluyen encontrar un «hogar» y compañerismo en
el mundo, acción, libertad, rebelión contra la opresión, ocuparse de los demás,
tolerancia, autorrealización, y compromiso, siempre y por encima de todo,
compromiso. ¿Y por qué hay significados que alcanzar? Sobre esa cuestión Sartre
guarda el más absoluto silencio. Orestes simplemente dice, «Yo quiero pertenecer»,
o «Es justo» servir a los demás, devolver la dignidad al hombre, o abrazar la libertad;
o cada hombre «debe» encontrar su propio camino. Los términos «querer» o «es
justo» o «debe» son puramente arbitrarios y no constituyen una base firme para la
conducta humana; aunque parecen ser los mejores argumentos que Sartre pudo
113
reunir. Parece estar de acuerdo con la posición pragmática de Thomas Mann: «Ya sea
así o no lo sea, sería bueno para el hombre comportarse como si así fuera». Lo que
es importante tanto para Sartre como para Camus es que los seres humanos
reconozcan que uno debe inventar los propios significados y entonces implicarse
plenamente en alcanzar ese significado. Esto requiere que uno esté, como ha
sostenido Gordon Allport, «medio seguro y entusiasta», una proeza nada fácil. La
ética de Sartre exige un salto hacia el compromiso. En este único punto están de
acuerdo la mayor parte de los sistemas de la teología occidental y el existencialismo
ateo: es bueno y justo que uno se sumerja en la corriente de la vida. Las actividades
seculares que proporcionan a los seres humanos, el sentido de un propósito en la
vida están apoyadas por los significados que nos da un sentido en la vida.
Imagínense esta escena: trescientas a cuatrocientas personas, extrañas entre sí, a las
que se les dice que formen parejas y que le hagan a su pareja una sola pregunta: «
¿Qué quieres?», una y otra vez. ¿Podría haber algo más sencillo? Una pregunta
inocente y su respuesta. Sin embargo, una vez tras otra, este ejercicio en grupo
evoca poderosos sentimientos inesperados. A menudo, en cuestión de minutos, la
habitación es sacudida por la emoción. Hombres y mujeres -y para nada personas
desesperadas, necesitadas, sino personas triunfadoras, sin problemas- se
114
conmueven en lo más profundo. Llaman a quienes han perdido para siempre:
parientes fallecidos o ausentes, esposas, hijos, amigos. «Quiero verte otra vez».
«Quiero tu amor.» «Quiero saber que estás orgulloso de mí.» «Quiero que sepas que
te quiero y lo mucho que siento no habértelo dicho nunca.» «Quiero tener salud,
ser joven de nuevo. Quiero ser amado, respetado. Quiero que mi vida signifique
algo. Quiero lograr algo. Quiero importar, ser importante, ser recordado.»
Querer tantas cosas. Anhelar tanto. Y tanto dolor, tan cerca de la superficie, a sólo
unos minutos de profundidad. El dolor por el destino. El dolor por la existencia. Un
dolor que siempre está ahí, zumbando continuamente justo debajo de la membrana
de la vida. Un dolor que es muy fácilmente accesible. Muchas cosas -un simple
ejercicio de grupo, unos cuantos minutos de reflexión profunda, una obra de arte, un
sermón, una crisis personal, una pérdida- nos recuerdan que nuestras carencias más
profundas nunca podrán ser satisfechas: nuestras necesidades de juventud, de
interrumpir el envejecimiento, de que vuelvan nuestros seres queridos, de amor

eterno, protección, trascendencia, nuestra necesidad incluso de inmortalidad. Cuando
estas carencias inalcanzables toman posesión de nuestras vidas nos volvemos para
pedir ayuda a la familia, a los amigos, a la religión y algunas veces a los
psicoterapeutas.
Cuatro datos de la existencia son especialmente relevantes para la psicoterapia: la

muerte inevitable de cada uno de nosotros y de los seres queridos; la libertad de
construir nuestras vidas como queremos: nuestro aislamiento último; y, finalmente,
la ausencia de todo significado o sentido evidente de la vida. A pesar de lo inexorables
que pueden parecer estos datos de la existencia, contienen las semillas de la sabiduría
y la redención. Es posible enfrentarse a las verdades de la existencia y aprovechar su
poder en beneficio del cambio y la maduración personal.
115
“Una de las mayores dificultades en la vida del ser humano es saber lo que se quiere
lograr en la vida. Poseer este conocimiento brinda un sentimiento de seguridad,
satisfacción y motivación hacia la “Autorrealización”. Para iniciar con la planeación
de tu vida es necesario que conozcas las bases con que cuentas para construir tu
propio proyecto. Es fundamental propiciar una “sana” aceptación de ti mismo y de
las circunstancias que te rodean y desarrollar ciertas habilidades [las habilidades socio-
relacionales] que te resultarán favorecedoras en este proceso.”
Ahora bien, se debe partir de identificar nuestro sueño, que debe ser realizable y estar
relacionado con nuestras habilidades o capacidades personales (entendidas como las
cualidades y recursos internos que hemos desarrollado a lo largo de nuestra
experiencia vital). Siempre va a convenir emplearnos en alguna profesión que esté
relacionada con nuestras aptitudes o destrezas. Lo ideal es que coincida nuestro
interés por una profesión o empleo determinado con las habilidades competenciales
que dicha profesión o puesto requiere.
Por ejemplo, una mujer que sueña con ser enfermera y siempre se le dio muy bien el
cuidado de los demás y le gusta pero quisiera hacer de ello una profesión y percibir
un sueldo. Entonces debería perseguir ese sueño y gestionar sus recursos y tiempo
para alcanzarlo. Por ello, es tan importante que refuercen su autoestima y tomen
consciencia de que ellas también son merecedoras de la felicidad y de lograr su propio
proyecto de vida personal y profesional. En general, la inserción laboral reviste un
carácter complejo porque depende de varios factores, como los subjetivos, culturales,
biográficos y económicos.
116
Trabajando la Comunicación aplicada en las relaciones humanas.
Objetivo de aprendizaje:
 El participante identificará los elementos que intervienen en la

Comunicación como parte esencial de las Relaciones Humanas.
Relaciones interpersonales y comunicación.
Una relación interpersonal es una interacción recíproca 117

entre dos o más personas. Se trata de relaciones sociales
que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e
instituciones de la interacción social.
En toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad de las

personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto
de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales
(sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La
comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan
decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este proceso, disminuyen las
posibilidades de entablar una relación funcional.
Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales nos permiten alcanzar
ciertos objetivos necesarios para nuestro desarrollo en una sociedad, y la mayoría de
estas metas están implícitas a la hora de entablar lazos con otras personas.
La comunicación ha cambiado considerablemente en las últimas 118

décadas, debido principalmente a las posibilidades que ofrece Internet.
Tomando en cuenta simplemente su impacto en las relaciones
interpersonales, se ha visto un abandono cada vez mayor del contacto
presencial en pos de encuentros virtuales. En los años 90 y principios de la década
del 2000 las aplicaciones de chat constituían el medio más usado para alcanzar dicho
objetivo, y en muchos aspectos resultaba más práctico que el teléfono, especialmente
para conversaciones largas e interrumpidas frecuentemente.
Al día de hoy, la mayoría de la gente vive de acuerdo al modelo “siempre conectados”,

que consiste en un acceso transparente a los servicios de comunicación e
información, sin necesidad de ejecutar programas, y con un nivel muy alto de
compatibilidad entre los diferentes tipos de datos, para minimizar el trabajo por parte
del usuario. Un smartphone es capaz de mantenerse permanentemente conectado a
una lista de contactos, de decodificar un mensaje de texto para encontrar números
de teléfono y ofrecer la posibilidad de agendarlos automáticamente o direcciones de

Internet para poder acceder a ellas con sólo tocarlas, y de realizar llamadas con vídeo,
entre otras muchas bondades.
Dichas funciones no sólo representan

avances tecnológicos inimaginables
para los consumidores hace tan sólo
veinte años, sino que han abierto las
puertas a un nivel de comunicación
muy sofisticado. Sin lugar a dudas,
esto tiene sus consecuencias positivas
y negativas, según se aproveche. Con respecto al primer grupo, hoy más que nunca
es posible compartir conocimientos de todo tipo con las demás personas, sea que se
esté hablando de arte y se envíen enlaces a fotografías de las obras de un determinado
119
autor, o de geografía y se utilicen los mapas interactivos como referencia, o bien de
idiomas y se haga uso de las innumerables herramientas de estudio presentes en
Internet, tales como diccionarios y foros de consulta.
Hay muchos más aspectos positivos, tales como la posibilidad de ver a un ser querido
a través de un monitor y poder hablar con él en cualquier momento, sintiendo que se
acortan las distancias físicas. Los negativos, por otro lado, giran en torno a un uso
desmedido de la tecnología y con el mero objetivo de pasar el tiempo,
desaprovechando los recursos que ofrece y dejando de lado el contacto con otros
seres vivos.
120
121
Factores que intervienen comunicación.
En la imagen superior podemos observar los elementos o factores que intervienen

en el proceso comunicativo; la comunicación puede cambiar dependiendo del
contexto, aunque ya lo veremos explícitamente más adelante.
EL EMISOR
El emisor o comunicador es aquella persona o ser vivo que, voluntaria o

involuntariamente, transmite o envía un mensaje o señal al receptor. Su trabajo es de
especial relevancia puesto que a la hora de comunicarse debe seleccionar los signos
adecuados para transmitir su mensaje, es decir, codificar el mensaje de manera que el
receptor lo entienda. El emisor es la persona que inicia el proceso comunicativo.
EL RECEPTOR
122
Es a quien va destinado el mensaje. Realiza el proceso inverso al del emisor, ya que
debe descifrar lo que el emisor quiere dar a conocer. Hay dos tipos de receptores: el
receptor pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que no
sólo recibe el mensaje, sino que lo percibe y lo almacena. En este tipo de receptor se
realiza lo que denominamos feedback.
EL MENSAJE
El mensaje es la información que se transmite y consiste en una serie de signos que

es lo que el receptor debe interpretar.
EL CANAL
Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación,

estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el
soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso
de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.
CÓDIGO
Es la forma que toma la información que se intercambia entre emisor y receptor en

el proceso comunicativo. Implica la decodificación y por tanto comprensión de la
información que se transmite. El código debe ser conocido por ambos. Dentro de la
empresa el código debe estar en un lenguaje específico, es decir debe usar las palabras,
signos y gestos adecuados al tema que se está llevando. La terminología empleada
contendrá palabras que sólo se utilizan en ese campo (refiriéndonos al tipo de trabajo
desempeñado por la empresa), por ejemplo en una empresa de ordenadores hablaran
de bits, discos duros, etc., mientras que en una empresa de alimentos no utilizarán
estos términos. 123
CONTEXTO
El contexto es otra de las partes importantes dentro del proceso comunicativo,

puesto que dependiendo de este la información intercambiada puede variar. Por
ejemplo, no es lo mismo decir que la vaca/baca está mal en el campo que en un taller,
puesto que podemos entender dos cosas totalmente distintas.
Dentro de la empresa el contexto no nos ofrecerá problemas puesto que suponemos

que la información que se intercambia hace referencia al contexto en el que estamos.
FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN
Cuando el receptor recibe el mensaje y responde al emisor tiene lugar la

retroalimentación. La retroalimentación es la respuesta del receptor al emisor y tiene
una serie de características:
Útil: para enriquecer la información del emisor.

Descriptiva: para que sea eficaz.
Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.
Dentro de la empresa podemos poner un ejemplo: cuando se presenta una nueva
idea o producto, los empleados dan su opinión. Ahí se está llevando a cabo la
retroalimentación.
124
EL RUIDO
El ruido también forma parte del proceso comunicativo,

puesto que en mucha ocasiones interfiere en el provocando
confusiones a la hora de intercambiar información. Es
cualquier elemento que entorpece la comunicación, llegando
incluso a anularla. Un ejemplo de ruido es por ejemplo en una llamada telefónica las
interferencias que se puedan producir.
No compartir el mismo
lenguaje.
Falta de voluntad de
comunicarse.
Postura defensiva. 125

RUIDOS/ OBSTÁCULOS EN
LA COMUNICACIÓN
Conocimiento insuficiente
del producto o servicio.
Incapacidad para escuchar.
Entorno.
EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LOS PLANTELES EDUCATIVOS.
La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede

ser divida a su vez en ascendente, descendente o lateral.
Descendente: es la que fluye de un nivel del grupo a un nivel jerárquico más bajo; un
ejemplo es cuando la supervisora da órdenes de cómo realizar el trabajo a sus
directoras.
Ascendente: es la forma opuesta a la anterior. Se produce cuando una persona de un

nivel bajo se comunica con una persona de nivel jerárquico superior. Por ejemplo: la
maestra pidiendo disminución de la carga administrativa a la directora.
Lateral: es la que se produce entre iguales, como por ejemplo, entre dos maestras del
mismo rango dentro de una escuela.
Funciones de la comunicación.
En todo acto de comunicación, los mensajes pueden cumplir diferentes funciones, 126
aun cuando no aparecen en forma exclusiva normalmente predomina una sobre los
demás.
Las funciones lingüísticas están relacionadas con los demás elementos de

comunicación y son las siguientes:
Emotiva o expresiva: esta función aparece relacionada con el emisor, sede de los
mensajes en primera persona y en los que manifiestan una actitud del hablante:
miedo, sorpresa, enojo. Ejemplo: ¡Ay!
Conativa o persuasiva: función relacionada con el oyente; por medio de ella se pretende
influir en el receptor. Es la función propia de la publicidad y enunciados imperativos.
Ejemplo: ¿Qué quieres decir?
Referencial o informativa: remite al contexto o referente, consiste en decir algo sobre las
cosas, afirmar o negar algo sobre la realidad; es propia del discurso. Ejemplo: Mañana
no habrá clases.
Fática: función centrada en el contacto, se dan cuando el emisor y el receptor inician,

prolongan o interrumpen la comunicación. Es propiedad de saludos, diálogos.
Ejemplo: buenos días. ¡Hola!
Metalingüística: función relacionada con el código, se produce cuando se da o se pide

información. Ejemplo: Juan, su cuñado, no podrá asistir.
Poética: está centrada en el mensaje en el cual se desplaza el dominio de preferencia;

considera el sino en sí mismo. Es propia del lenguaje literario y se produce cuando el
emisor usa la lengua con un fin estético. Ejemplo: agua que no has de beber, déjala
correr. Dentro de la empresa la función poética no tiene mayor relevancia, puesto 127
que este tipo de función es la que se usa en el campo de la poesía, es decir, se usa por
personas con un nivel lingüístico muy elevado.
128
Una buena comunicación oral.
Para mejorar la comunicación.
Elegir el medio apropiado. Decida qué tipo de información (formal, informal,

escrita y oral) es más adecuada para esta ocasión concreta. No utilice siempre
el mismo medio, ajuste el medio al tipo de información.
Elegir el momento y lugar apropiados. Si puede planificar con tiempo, hágalo.
Tómese su tiempo para una reunión o para una llamada importante. Intente
no mantener conversaciones importantes al final del día, o cuando el receptor
claramente está cansado, ocupado o estresado. Busque una habitación o un
espacio en el que no puedan interrumpirles.
Sea específico. Prepare de antemano lo que quiera decir y sea siempre concreto
y específico. Cuanto más lo sea menos posibilidades hay que el receptor 129
entienda de manera errónea lo que está comunicando.
Céntrese en el asunto. Céntrese en el asunto concreto y no en la persona. No
culpe al receptor por su comportamiento.
Comunique sus sentimientos pero no los muestre. Describa como le hacen
sentir ciertas acciones o comportamientos particulares, pero no se enfade.
Señales no verbales. Utilice señales no verbales para completar aquello que está
comunicando.
Si usted es el receptor final del proceso de comunicación:

Preste atención. Preste atención y concéntrese en lo que se le está
comunicando. Intente ignorar las irrupciones o distracciones.
Juzgue el contenido, no a la persona. No se centre en el emisor o en cualquier

idea preconcebida que tenga del mismo, céntrese en el contenido de lo que le
está comunicando.
Señales no verbales. Sea consciente de las señales no verbales y lea entre líneas.
Mire al emisor, escuche abiertamente y sea paciente. Reflexione también sobre
sus propias señales no verbales.
Responda. Responda de manera que muestre que ha entendido lo que se le ha
comunicado; compruebe que ha entendido bien repitiendo con otras palabras
lo que le han dicho. Pida al emisor su opinión. Tome notas y decida sobre
acciones apropiadas de seguimiento como resultado de la conversación.
130
Las barreras de la comunicación.
131
Tabla: Dinámicas de comunicación cotidianas que generan los modos

de relación dominancia-sumisión, evasión que obstaculiza una
comunicación cooperativa.
Barreras internas en la comunicación:
Diferencias culturales o de género entre emisor y receptor, debido a que

vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra
actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempo pueden hacer el proceso de
comunicación más complicado.
No escuchar. El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, y

por tanto no presta atención, sólo escucha lo que quiere oír e ignora las señales
no verbales.
Juicios. Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o la
información que está intercambiando bloquean el significado de la
información.
Suposiciones. Suponer que la otra persona o personas suponen lo mismo que
usted sobre el contenido de lo que se está comunicando.
Historial de relación. Pensar en cómo acabaron las conversaciones previas con
la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a
su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.
Barreras externas en la comunicación:

132
Ruido exterior. El ruido de la calle, de otras oficinas, de los teléfonos, de lo
faxes, etc. puede impedir entender el significado de lo que se está
comunicando.
Señales no verbales. Si las señales no verbales (gestos faciales, el contacto
visual, la apariencia, etc.) no complementan lo que se está comunicando, el
significado puede verse distorsionado.
Información irrelevante / demasiada información. La información que no sea
específica o clara o que no esté relacionada con lo que se está comunicando
puede influir a la hora de que la comunicación sea eficaz.
Medio inapropiado. Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una
carta formal a un compañero para que se reúna con usted 5 minutos, puede
conducir a malos entendidos.
Presión de tiempo. Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de

tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor.
Lenguaje técnico. La elección de imágenes o palabras usadas para comunicar
afectan a la comprensión. No todo el mundo entiende igual los distintos
términos o palabras.
Comprender las diferentes etapas del proceso de comunicación y ser consciente de

las posibles barreras le ayudará a reflexionar antes de comenzar la comunicación, y le
permitirá ser más eficaz en su papel de emisor de formación.
133
La comunicación verbal y no verbal.
134
Tipos de comunicación atendiendo al medio empleado:
VERBAL: Es aquella en la que utilizamos gestos y palabras. Puede ser oral o escrita.
- Oral: es la que usamos mediante palabras habladas.

- Escrita: es la que se utiliza mediante un soporte físico.
NO VERBAL: Es aquella que se transmite sin palabras.
Según el espacio en que se produzcan:
INTERNAS: Es la que se produce entre dos personas de la misma organización.
EXTERNA: Es la que se produce entre dos personas de distintas organizaciones.

Según el tiempo transcurrido entre emisión y recepción:
DIRECTAS: Cuando emisión y recepción se producen simultáneamente.
DIFERIDAS: Cuando transcurre un espacio de tiempo entre emisión y recepción.
Según el número de personas que intervienen:
INDIVIDUALES: Cuando sólo hay un emisor y un receptor.
COLECTIVAS: Cuando participan varios emisores o varios receptores.
Atendiendo a la formalidad:
FORMAL: Se produce cuando se transmite la información de forma precisa. Este
135
tipo de comunicación suele producirse en el ámbito de la empresa ya que el lenguaje
utilizado es un lenguaje formal.
INFORMAL: Es la que se produce dentro o fuera de la empresa de manera

espontánea ya que el lenguaje utilizado no es cuidado.
En función del lenguaje utilizado:
AUDITITIVAS
VISUALES
TÁCTILES
EFICACIA COMUNICATIVA
Si el emisor quiere ser eficaz será necesario que:
Conozca las posibles causas de malentendidos, las barreras que se han

de superar y qué aspectos hay que tener en cuenta para mejorar la
eficacia de la comunicación.
Cuide los aspectos básicos e iniciales para la óptima expresión oral
(respiración, gestos, relación social, expresión corporal, expresión oral,
etc.).
Prepare lo que ha de comunicar.
Considere y elija la ayuda técnica para realizar la presentación.
Prepare la forma de afrontar las preguntas.
136
Comunicar no es colocar un mensaje dentro de una botella y lanzarla al mar con la
esperanza de que alguien la encuentre, la recoja y, con suerte, decida respondernos.
La comunicación es interesada: el emisor transmite un mensaje con la intención de
que el receptor la decodifique de una determinada manera y la comunicación resulta
eficaz cuando esto mismo sucede. Ahora bien, la comunicación es un intercambio de
información entre por lo menos dos personas en las que interviene la subjetividad de
cada una y la forma en que interpretan la realidad. Por ello, en la comunicación
interfieren las creencias, los valores e incluso las emociones de la persona emisora y
receptora del mensaje emitido en un cierto espacio-tiempo. Se suele diferenciar entre
la comunicación verbal, en la que interviene el lenguaje hablado o escrito, de la
comunicación no verbal, que le otorga significado e interpreta el lenguaje corporal,
dentro de una determinada cultura y sociedad. ¿Qué sucede cuando la comunicación
se establece entre personas de dos culturas diferentes?, ¿Qué sucede cuando la
comunicación se establece entre dos personas de dos culturas diferentes en la que

una de ellas forma parte de la cultura mayoritaria y otra de una cultura minoritaria?,
¿Qué sucede cuando la comunicación se establece entre dos personas de dos culturas
diferentes en la que una de ellas forma parte de la cultura mayoritaria y otra de una
cultura minoritaria, en una sociedad que valora a la primera y tiene prejuicios e
infravalora a la segunda?
137
El fenómeno de la multiculturalidad es visto como el hecho de culturas que conviven

en un mismo ámbito geográfico pero no se mezclan, no fomentan el intercambio, no
se aceptan en términos de igualdad o, incluso, pueden llegar a la intolerancia en
términos de discriminación y marginalización de la otra cultura, la diferente. Ello, en
contraste con el fenómeno de la interculturalidad, que admite la reciprocidad, el
intercambio, el respeto mutuo y en el que, en definitiva, las dos culturas ganan, ambas
se enriquecen. Sobre lo expuesto hay mucho que decir y, sobre todo, mucho que
hacer, pero en esta guía vamos a contemplar sólo un aspecto estricto de la realidad:
la comunicación que acontece en el ámbito de una entrevista laboral, momento
crucial para acceder al puesto de trabajo anhelado, que las mujeres gitanas deben
enfrentar con el empleo de sus recursos y de las habilidades sociales desarrolladas,
teniendo, además, en cuenta pautas sociales vigentes.
138
¿Qué es el lenguaje no verbal?
Es el medio de comunicación que los seres vivos y los seres humanos en general,
utilizan sin palabras, en la mayoría de las veces inconscientemente. La información
se transmite a través de los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la tensión
del cuerpo, las posiciones, las distancias, la forma de sentarse, de andar...
En resumen, la comunicación más importante es la que emiten los gestos y va más

allá de las palabras, es la que transmite los verdaderos sentimientos y el verdadero
estado interior. El lenguaje no verbal es el lenguaje corporal que no miente nunca, a
diferencia de la palabra que sí puede mentir. De hecho, a menudo sucede que las
palabras dicen algo, que se contradice con lo que comunica la expresión corporal y
los gestos de quien habla.
¿Se puede saber qué está pensando de verdad una persona, traduciendo solamente 139
uno de sus gestos?
No. La interpretación de un gesto aislado puede dar a confusión, puesto que los
gestos obtienen un significado contundente, relacionándose los unos con los otros.
Es algo parecido a lo que ocurre con la expresión oral. Suponga que usted escucha
una sola palabra, y tiene que traducir con ella un mensaje completo. Lógicamente el
resultado de su interpretación sería ambiguo, ya que necesitaría un conjunto de
palabras que expresara un significado completo y claro.
Imagínese que por ejemplo escucha la palabra «música», y tiene que comprender
perfectamente qué ha querido comunicarle quien la ha dicho. Usted puede intentar
intuir que «le gusta la música» o «que no le gusta la música» entre otros muchos
intentos de interpretación. Sin embargo la realidad podría ser que. ..«su padre es
profesor de música», pero claro, ¿cómo iba usted a saberlo si no escuchaba la frase
entera formada por varias palabras. Pues lo mismo sucede con los gestos, unos
apoyan a los otros para comunicar un significado completo y fiable. Ya sabe, si
interpreta los gestos aislados cometerá errores de interpretación.
140
En una conversación ¿cuál es el porcentaje valorado como lenguaje no verbal?
El prestigioso antropólogo Albert Mehrabian determinó, que cuando se está

hablando, solamente se recibe el mensaje de las palabras en un 7%, mientras que por
el tono de voz y otros detalles vocales que nada tienen que ver con el significado de
las palabras, se recibe un 38%, y el máximo del contenido de la comunicación lo
transmite el lenguaje corporal no verbal de los gestos, con un 55%.
índice de recepción de los mensajes, a través de:
60%
50%
40%
55%
30% Series1
38%
20%
10%
7% 141
0%
palabras tono de voz y otros lenguaje corporal no
detalles vocales verbal
La intuición, la videncia o las corazonadas. ¿Tienen alguna relación con la

interpretación de los gestos?
Sí, así es. La interpretación consciente del lenguaje no verbal comparado con las
palabras que se escuchan, da lugar a saber si alguien está mintiendo, está triste o
alegre, cansado, etc... Si la interpretación de los gestos que hace quien está hablando,
la realiza el que escucha y observa inconscientemente, entonces tendrá una intuición
o corazonada de que por ejemplo está mintiendo, está triste, alegre o cansado, a pesar
de que sus palabras no lo expresen. Muchas personas que trabajan como supuestas
videntes y que se supone que tienen facultades paranormales extrasensoriales
desarrolladas, lo único que hacen es interpretar el lenguaje corporal de su cliente.
142
¿El lenguaje no verbal es idéntico en todas las partes del mundo?
El lenguaje no verbal que expresa los sentimientos o el estado interno como el

hambre, la tristeza, la alegría, el miedo, la indignación, el enojo, la sorpresa, la timidez
etc... no conoce fronteras. Es igual en todo el mundo. Dos investigadores americanos
llamados Friesen y Sorenson, lo comprobaron estudiando la similitud de los gestos
fundamentales, con individuos de los cinco continentes. Todos ellos, vivieran donde
vivieran, realizaban la misma mímica básica. Por lo tanto demostraron que los gestos
son el «idioma» internacional de la humanidad.
Pero hay que tener en cuenta que igual que se aprende un idioma, a veces también se
aprenden gestos, imitándolos porque forman parte de la cultura del país. Entonces el
idioma internacional no verbal, se convierte en una especie de «dialecto» siendo en 143
esas ocasiones, cuando el significado de los gestos puede variar de un país a otro. No
obstante los gestos fundamentales son invariables en los recién nacidos de cualquier
continente. Si un bebé necesita algo, tiene hambre, malestar físico o psicológico, llora,
o cuando se le satisface su necesidad sonríe para comunicar su alegría. El dialecto
gestual que ha alterado su raíz original, se adquiere a medida que se crece, recibiendo
la cultura del país donde se vive. Pero aun así, el lenguaje original de los gestos no
deja de existir en su mayor parte.
¿Qué gesto podría pertenecer al lenguaje no verbal, que al depender de la educación

tiene significados diferentes en lugares también diferentes?
Un buen ejemplo es mover la cabeza de arriba a abajo y de abajo a

arriba, como afirmando algo o transmitiendo un «sí». En un país como
la India este gesto significa lo contrario, o sea, «no». Y mientras nosotros movemos
la cabeza de izquierda a derecha y de derecha a izquierda para realizar una negación,

ellos, los hindúes, indican con el mismo gesto una afirmación.
De hecho, los animales al igual que el hombre, muestran los dientes indicando rabia,
amenaza u hostilidad.
Trabajando la Comunicación.
El participante identificará las diferentes maneras de obstaculizar la

comunicación.
En parejas se le pide a la pareja que hagan lo necesario para pedirle

algo a una persona. 144
HERRAMIENTAS, MATERIALES EQUIPO:

 Recursos humanos.

¿Cuál es la edad en que el lenguaje no verbal es más fiable y por qué?
Los niños se mueven de forma más inconsciente, por eso su lenguaje gestual es más
sincero que el de los adultos, ya que con la edad aumentan los complejos, las
represiones psicológicas, las huellas de la educación etc... y por este motivo, el adulto
reprime sus expresiones naturales, bloqueando la expresión pura al disimular su
gestos. Cuanta más edad se tiene, más inexpresiva es una persona, y por lo tanto más
difícil de traducir bien el lenguaje de sus gestos.
¿El status social influye en la expresión de los gestos?

145
Sí. Cuanto más elevado es el status social, más moderados son los gestos, y cuanto
más bajo es dicho status, más amplia y auténtica es la expresión del lenguaje no verbal.
Quizás la clave de la explicación al por qué ocurre esto, resida en que a más educación
para «saber estar», más represión hay sobre la autenticidad personal.
¿El lenguaje corporal puede modificarse voluntariamente para beneficio personal?
Sí, de hecho puede ser una buena terapia de autocontrol mental y físico. Sin embargo
no es fácil realizarla, puesto que las reacciones subconscientes son automáticas y
espontáneas. Si se desea cambiar el lenguaje corporal voluntariamente, lo mejor es
empezar por modificar los gestos más llamativos y vistosos, puesto, que los pequeños
mensajes corporales, como la dilatación o contracción de las pupilas, los tics
nerviosos, el rubor en la mejillas, o los temblores entre otros, son mucho más difíciles
de dominar, y también expresan sus propios mensajes. Es muy importante recalcar
aquí, que el hecho de modificar unos gestos por otros mejores, puede transformar a
un fracasado en triunfador, a un estúpido repulsivo en un simpático atractivo, a un

pobre en un rico, o sea, a un desgraciado en una persona feliz.
¿Cuáles son los lugares más apropiados para estudiar el lenguaje corporal?
Lo ideal es sentarse cómodamente y sin prisas, para observar el lenguaje no verbal de

los demás, en los lugares donde puede ser más natural y auténtico, porque la gente
está sometida a sentimientos y emociones elementales. Por ejemplo en las salas de
espera de médicos, clínicas u hospitales, escuelas, discotecas, estaciones de trenes o
autobuses, aeropuertos, metros, etc..., y si hay un grupo numeroso de personas mejor,
porque el lugar se convertirá en un libro de gestos abierto para usted. Pero no olvide
que lo principal es observarse a sí mismo, autoanalizándose según su propio lenguaje
corporal para conocerse mejor.
146
¿Qué lenguaje corporal conviene adoptar para ser más agradable a los demás?
Lo principal es mantener la distancia entre ellos y usted, para que no sientan violadas
sus zonas íntimas o su terreno más personal, y luego procure hacer gestos abiertos,
sin barreras ni autoprotecciones. Si usted consigue estar a gusto con ellos de verdad,
ellos también lo estarán con usted.
Si se pretende mentir a alguien muy intuitivo, puesto que el lenguaje corporal suele
decir la verdad...
¿Existe alguna técnica para evitar que la mentira sea descubierta o sospechada?
Lo mejor para conseguir que una mentira sea creíble, es evitar decirla cara a cara. Se
puede utilizar el teléfono o la escritura, y si no es así, lo ideal es estar detrás de algo
como una mesa por ejemplo, a fin de evitar que muchos gestos que
inconscientemente se hacen cuando se miente, sean captados por aquella persona a

la que se le dice la mentira. Y recuerde que cuanto más intensa sea una relación
personal, más difícil será hacer creíble una mentira.
¿Se sabe la cifra de gestos o señales corporales no verbales que existen?
Hasta el momento los investigadores han descubierto cerca de un millón de claves

no verbales, pero la búsqueda todavía no ha terminado.
¿Cuáles son los gestos más difíciles de interpretar?
Es curioso, pero algo tan bello y natural como son los gestos de seducción, resultan
147
ser los que más dificultades tienen para interpretarse correctamente. En las
sociedades donde la ética moral está acentuada, los gestos de seducción son
reprimidos, dominados o reducidos a menudo, desde la infancia. Entre ellos se
encuentran, la seducción laboral (motivada por intereses de trabajo), la seducción
política, la seducción psicológica, la seducción familiar, la amistosa, la de
compañerismo, etc... Todas ellas motivadas por intereses particulares.
¿Hay algún método fácil para empezar a traducir los gestos?
Para quien nunca lo ha hecho, es una buen táctica el ver en video una película que ya
se ha visto anteriormente, pero quitándole la voz, para que el sentido del oído no
influya al de la vista. Mientras se ve, se analizan todos los gestos de cada escena que
se perciban, tomando nota de ellos y de su significado. Cuando la película haya
finalizado, conviene volverla a ver de nuevo, esta vez con sonido, comparando el
entendimiento que se obtuvo de ella la primera vez que se vio con sonido, la segunda
sin él y la tercera otra vez con él. Seguramente se sorprenderá al comprobar que sin
voz, ha sabido «ver cuando miraba», porque ya sabe... «una imagen vale más que mil
palabras».
¿Ha habido profesionales pioneros relacionados con el lenguaje corporal?
El lenguaje corporal para uso personal ha existido siempre, pero hubo una época en
que los actores del cine mudo como Charles Chaplin entre muchos otros, demostraban
su profesionalidad según gesticulaban, ya que sus movimientos, posturas o gestos era
el único lenguaje que transmitía la película de cine mudo. Si el actor sabía gesticular
bien la idea que deseaba transmitir al público, era un buen actor, de lo contrario no
podía ser un buen profesional. Cuando pasó cierto tiempo y se introdujo el sonido 148
en la pantalla, los actores gestuales fueron sustituidos por aquéllos que dominaban la
palabra con una buena técnica oral. De este modo, la información que emitían las
películas era más completa, ya que al lenguaje corporal le acompañaba el oral y vocal.
Lo trágico ha sido, que mucha gente se ha olvidado del lenguaje corporal, cegándose
por el oral y vocal (sonidos, palabras, tono y otros matices de la voz).
Se dice que las mujeres son más intuitivas que los hombres. ¿Tiene alguna relación este concepto tan
extendido, con una mayor facilidad para interpretar los gestos?
Generalmente el sexo femenino es más intuitivo que el masculino de forma innata.

Las mujeres traducen más perspicazmente la información no verbal del lenguaje
corporal, y eso motiva que inevitablemente sean más intuitivas. Todavía no se sabe a
ciencia cierta, cuál es el motivo de esta característica. Unos científicos opinan que es
una cualidad natural de los cromosomas femeninos XX, puesto que en la mayoría de
los casos traducen mejor los gestos ya desde niñas. Otros sin embargo, creen que la
intuición femenina aumenta al dar luz a los hijos y criarlos, o al tener por la causa que
sea, un contacto especialmente directo con ellos. Ya que mientras los bebés crecen,
la madre se comunica con los niños mediante el lenguaje no verbal.
Lógicamente también existen hombres que por circunstancias particulares, educan y

crían a niños pequeños utilizando solamente el lenguaje corporal, pero a pesar de que
su intuición aumenta con respecto a otros hombres que no cuidan a niños, las
mujeres siguen manteniendo un mayor porcentaje de intuición.
Una curiosidad... ¿La forma de comer también denota cómo es una persona?
149
Claro que sí. Los gestos acompañan a cualquier situación de la vida. Por ejemplo,
quien mueve la comida con un cubierto como cansado o desganado, indica con su
actitud que el resto de sus actividades también las hace con desgana, incluida la sexual.
Si se trata de alguien que acostumbra a comer solamente de dieta es una persona
nerviosa, que suele estar siempre en tensión.
Si come rápidamente, generalmente también actuará precipitadamente en sus

decisiones, y será rápido en sus hechos. Si le gusta invitar a los demás a lugares sin
ambiente (tascas o bares «corrientes») le falta imaginación e interés por las cosas, y si
admira la bebida o el menú, complaciéndose en sus deleites con piropos, suspiros
etc... Es alguien que disfruta de cada momento de la vida. Es positivo y soñador.
Como se ve, nada de lo que se hace queda en un vacío silencioso de significado. Entonces... ¿la
postura que adopta un conductor para conducir, también tiene un significado?
Efectivamente. La postura y los gestos que se usan para conducir un coche, tienen
una estrecha relación con la forma de llevar la vida personal. Por ejemplo, el
conductor que coge el volante firmemente con sus dos manos, es alguien muy
responsable y preocupado por las consecuencias que sus acciones puedan ocasionar.
Quiere hacer bien las cosas. Quien conduce sujetando el volante sólo con una mano,
mientras la otra la saca por la ventanilla del coche colgando el brazo por fuera de la
puerta del mismo, es más despreocupado, tranquilo y se desvincula fácilmente de los
problemas, y el que conduce con una mano en el volante, y tiene el codo del otro
brazo apoyado en la ventanilla del coche, con la mano en una posición analítica
sujetando su cara, es una persona que se abstrae con facilidad en sus pensamientos,
y se distrae por una gran capacidad de concentración, que bien empleada le convierte
en un genio.
150
Asertividad Emocional.
Objetivo de aprendizaje: El participante identificará una manera

honesta de comunicarse a través de los principios de asertividad
emocional.
Un manejo adecuado del lenguaje es sin duda uno de los elementos más
importantes para la comunicación de cualquier persona ya que a través de este
mandamos y recibimos información, por medio de símbolos (palabras) con los
cuales representamos nuestra realidad, en un entorno determinado, con personas 151
determinadas.
Una simbolización adecuada de la realidad, es decir un manejo claro del lenguaje

promueve en las personas una congruencia entre lo que se piensa se siente y se
expresa, provocando así un desarrollo autentico y responsable de las personas, dando
lugar a una comunicación asertiva.
Definimos la asertividad como una técnica de comunicación verbal

congruente entre lo que se piensa, siente y lo que se dice explícitamente,
que sirve para mejorar las relaciones interpersonales, se basa en
identificar una necesidad personal, y tener la capacidad emocional de
comunicarlo, con la intención de cubrir la necesidad emocional existente. Una persona
asertiva es aquella que habla clara, directa y positivamente.
Las habilidades sociales y el desarrollo de la asertividad.
En la esfera de las relaciones interpersonales, las habilidades sociales consisten en

conductas, pensamientos y emociones, que generan relaciones satisfactorias con los
demás y son de gran ayuda para lograr objetivos personales. Una definición sobre las
habilidades sociales es la siguiente: “La conducta socialmente habilidosa es ese
conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto
interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando
esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas
inmediatos de la situación mientras minimiza la posibilidad de futuros
problemas.”.
Según Elia Roca, en su libro ¿Cómo mejorar tus habilidades sociales?, explica que la
psicología científica ha abordado el estudio de las habilidades sociales considerando
tres dimensiones: 152
1. Las conductas observables, como el idioma gestual, la mirada, el contenido de
la comunicación verbal, entre otros.
2. Los componentes fisiológicos: se alude a la hiperactivación del sistema nervioso
que se produce al experimentar la ira o la ansiedad.
3. Las cogniciones, es decir, los pensamientos, creencias puesto que de nuestra
forma de percibir y valorar la realidad dimana un comportamiento consecuente con
ello. La asertividad es una parte esencial de las habilidades sociales que reúne las
actitudes y pensamientos que favorecen la autoafirmación como personas y la
defensa de los derechos propios con respeto, es decir sin agredir ni permitir ser
agredido.
La comunicación asertiva es una forma de expresión honesta, directa y equilibrada,
que tiene el propósito de comunicar nuestros pensamientos e ideas o defender
nuestros intereses o derechos sin la intención de perjudicar a nadie, es decir de
acuerdo con el principio que debe regir nuestros actos: el principio de no dañar a
otro.
Las consecuencias de adoptar una conducta asertiva son las siguientes, según Roca: “
- facilita la comunicación y minimiza la posibilidad de que los demás malinterpreten

nuestros mensajes.
- ayuda a mantener relaciones interpersonales más satisfactorias.
- aumenta las posibilidades de conseguir lo que deseamos.
- incrementa las satisfacciones y reduce las molestias y conflictos producidos por la

convivencia.
153
- mejora la autoestima.
- favorece las emociones positivas en uno mismo y los demás.
- quienes se relacionan con una persona asertiva obtienen una comunicación clara y
no manipuladora, se sienten respetados y perciben que el otro se siente bien con
ellos.”
Fundamentalmente, cuando nos referimos a las conductas no asertivas aludimos a la

inhibición y a la agresividad. La inhibición es una forma de comportamiento no
asertivo que se caracteriza por la subordinación, el sometimiento, la pasividad y la
dependencia de los demás, esperando su aprobación. Según Roca, una persona
inhibida tiene “la tendencia a adaptarse excesivamente a las reglas externas o a los
deseos de los demás, sin tener suficientemente en cuenta los propios intereses,
sentimientos, derechos, opiniones y deseos”
En cambio, la agresividad es la conducta no asertiva de signo opuesto a la inhibición

que consiste en sobrevalorar las opiniones, sentimientos e intereses personales sin
tener en cuenta las opiniones, derechos o sentimientos de los demás, incluso llegando
al extremo de rechazarlas ofendiendo o atacando a la persona que las profesa. La
conducta agresiva puede degenerar en violencia y maltrato.
Características de las personas agresivas4
- No respetan los derechos, opiniones o intereses de las demás personas.
- Actitud autoritaria: se muestran seguras de sí mismas, sinceras y directas pero de

forma inadecuada, con desprecio hacia quienes no opinan igual.
- Expresan sus opiniones de forma excesivamente emocional, exageradamente

hostil. - Consideran que el uso de la violencia es el único medio eficaz de resolver
conflictos.
- No reconocen ninguna responsabilidad en las consecuencias negativas que su

conducta ofensiva provoca en los demás.
154
- Encuentran justificaciones a su conducta en nombre de la verdad, la sinceridad o
el error en que supuestamente incurrió el otro.
5.1 Características de personas asertivas.
Comportamiento asertivo.
Las personas que tienen una buena competencia social, suelen mostrar un
comportamiento asertivo. Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales
son términos sinónimos. Sin embargo, si se contempla la asertividad como la
competencia que reúne las conductas y pensamientos que permiten defender los
4 ROCA 2003
derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido, se puede afirmar que es una
competencia que complementa el resto de dichas habilidades. La persona asertiva es
aquella capaz de expresar sentimientos, actitudes, deseos y opiniones de un modo
adecuado a cada situación social que se le presente, respetando esas conductas en los
demás y resolviendo de modo adecuado los posibles problemas que surjan. Las
características básicas de la persona asertiva son:
Libertad de expresión
Comunicación directa, adecuada, abierta y franca
Facilidad de comunicación con toda clase de personas
Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.
La asertividad no es un "rasgo" de la persona. El individuo no se considera asertivo
o no asertivo, sino que se comporta asertivamente o no, en una variedad de
situaciones. La persona asertiva suele llevar bien sus relaciones interpersonales. Está
155
satisfecha de su vida profesional y social y tiene confianza en sí misma para cambiar
cuando necesite hacerlo. Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es
susceptible de aprenderse, practicarse y mejorar. Está íntimamente relacionada con
el conocimiento de uno mismo y la autoconfianza. Se es dueño de las propias
emociones si se tiene confianza en uno mismo. Sólo conociéndose y confiando en
las propias capacidades y aprendizajes, se puede llegar a ser asertivo. Una de las
razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensa que no tiene
derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el entrenamiento
asertivo no consiste en convertir personas sumisas en exigentes y egoístas, sino a
enseñar que la gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que a
todas luces son injustas. Se exponen aquí una serie de ideas falsas: No hay que
interrumpir nunca a la gente. Interrumpir es de mala educación.
Derecho a interrumpir al interlocutor para pedir una explicación. Los

problemas propios no le interesan a nadie más y no hay que hacerles perder el
tiempo escuchándolos.
Derecho a pedir ayuda o apoyo emocional. Hay que adaptarse a los demás, si
no es posible arriesgarnos a perder una amistad.
Derecho a decir "NO". Cuando alguien tiene un problema hay que ayudarle.
Derecho de decidir cuándo prestar ayuda a los demás y cuando no.
En la práctica el entrenamiento en asertividad supone el desarrollo de la capacidad

para:
 Expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de

una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y 156
sin crear o sentir vergüenza.
 Discriminar entre la aserción, agresión y pasividad.
 Discriminar las ocasiones en las que la expresión personal es importante y
adecuada.
 Defenderse sin agresión o pasividad frente a la conducta poco cooperadora o
razonable de los demás. Se exponen a continuación las diferencias entre
conducta asertiva o socialmente hábil, conducta agresiva y conducta pasiva.
- Conducta asertiva o socialmente hábil: El comportamiento asertivo implica respeto de sí

mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto
hacia los derechos y necesidades de las otras personas. Además, se expresan
directamente los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin
amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. Asimismo,
el comportamiento asertivo implica reconocer también las propias responsabilidades

y qué consecuencias resultan de la expresión de los sentimientos. La conducta
asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes;
pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización
de las desfavorables.
157
Pautas para ser emocionalmente inteligente.
Definición de inteligencia.
“Capacidad de entender o comprender”.
www.rae.es
En términos generales, es la “capacidad mental para entender, recordar y emplear de

un modo práctico y constructivo, los conocimientos en situaciones nuevas”.
www.psicoactiva.com/diccio/diccio_i.htm
La inteligencia, como se ha explicado anteriormente, depende de muchos factores

durante el desarrollo del individuo, así que, al enfrentarse a la resolución de un
problema, cada persona lo planteará y solucionará de manera diferente.
Tipos de inteligencia.
Howard Gardner desarrolló la Teoría de las

Inteligencias Múltiples, la cual plantea que existen 7
tipos de inteligencia.
(Brualdi, Amy C., Multiple intelligences: Gardner's theory.

ERIC Digest, E.U.A. 1996.).
Howard Gardner
Profesor del Centro John H. y Elisabeth A. Hobbs
de Cognición y Educación de la Escuela de graduados en Pedagogía de Harvard.
http://www.howardgardner.com
158
1) Inteligencia verbal o lingüística.
Es la capacidad de utilizar, eficazmente, las palabras, ya sea

en las áreas de lectura o escritura. Por lo general, los
periodistas, abogados, maestros y escritores, entre otros,
desarrollan esta inteligencia.
Trabalenguas
¿Cómo quieres que te quiera si el que quiero que me quiera no me quiere como quiero que me quiera?
Micro-cuento
El otro o yo
Fue todo muy rápido. Ocurrió en un vértigo, como cuando nos giramos y de pronto vemos fugazmente
a alguien que se abalanza contra nosotros. Ahora tal parece un sueño o la luz que queda grabada
en el ojo del rayo que nos deslumbró. Sucedió en plena calle, cuando caminaba con otros amigos.
Paseábamos y conversábamos distendidamente, entonces uno dijo que allí estaba ocurriendo algo
extraño. Se refería a unos metros más adelante, donde un hombre y una mujer parecían abrazarse,
pero él le clavaba a ella un puñal en el costado al tiempo que la mujer se sujetaba con fuerza a su
cuello. Mientras mis compañeros quedaban parados y atónitos, yo corrí movido por un impulso que
todavía ahora no puedo explicar, y al llegar a la altura de la pareja e intentar separarlos, me
encuentro yo mismo empuñando la daga con una mano y con la otra apretando contra mí el cuerpo
de la mujer, que a su vez me rodea el cuello con sus brazos. Solos ella y yo, nadie más; el otro no 159
estaba, como si nunca hubiese existido.
“Cuentos tan cortos”. José Manuel Fernández Argüelles
http://www.geocities.com/Athens/Ithaca/6959/cuento7.htm
1. Resuelve las siguientes adivinanzas:
a ¿Por qué enloqueció el libro de matemáticas?

b ¿Qué da la vaca cuando está flaca?
c ¿Qué pesa más, un kilo de hierro o un kilo de paja?
d Tengo cien patos, metí-dos en un cajón. ¿Cuántas patas y picos son?
e Un caballo blanco entró en el Mar Negro. ¿Cómo salió?
f Un león muerto de hambre, ¿de qué se alimenta?
2) Inteligencia lógica o numérica.
Es la habilidad de entender y trabajar

con números, es decir, con la lógica.
Es muy importante en las áreas de la
ciencia en general, la literatura, la
ingeniería, la lógica, las ciencias
sociales, etcétera. Si se fomenta antes
de los 11 años, entonces se
desarrollarán fantásticas habilidades
en este campo.
El teorema de los cuatro colores y la coloración de mapas.

Una interrogante que puede plantearse a los estudiantes es ¿cuántos colores deben
usarse para colorear bien un mapa plano, sin importar la forma o número de países
que éste posea?. Debemos entender que un mapa estará bien coloreado si, para cada país, se emplea 160
un color determinado con la particularidad de que dos países fronterizos estarán pintados de color
distinto.
Este resultado fue establecido por el matemático alemán A. F. Möbius en una conferencia que dictó
en 1840, sin embargo, no pudo ofrecer una demostración válida.
Por más de cien años fue caso no resuelto y sólo hasta la década de los años setenta del siglo pasado,
utilizando dos supercomputadoras y doscientas horas de procesos, se demostró que bastan solamente
cuatro colores para poder colorear correctamente un mapa plano. Obviamente, no es posible hacer
una demostración formal a los estudiantes, pero el resultado puede utilizarse para atraer su atención
hacia actividades extracurriculares. Como actividad complementaria puede pedírseles que dibujen un
mapa de cualquier forma y tamaño, y que usen solamente 4 colores para colorearlo. A lo largo de la
historia muchos matemáticos intentaron, infructuosamente, demostrar este resultado pero se logró
demostrar resultados para un diferente número de colores imponiendo ciertas restricciones. Algunos
de éstos son los siguientes:
Teorema de los dos colores. Para que dos colores basten para colorear un mapa es necesario, y
suficiente, que en todo vértice converja un número par de fronteras.
Teorema de los tres colores. Para que tres colores alcancen para colorear bien un mapa normal es 161
necesario, y suficiente, que cada uno de los países tenga un número par de fronteras.
Teorema de los cinco colores. Cinco colores alcanzan para colorear bien cualquier mapa normal.
Sitúa sobre los círculos de la serpiente los números del 1 al 9, de manera que cada
línea de tres números, sume 13.
162
3) Inteligencia espacial.
Gran parte de la creatividad viene de esa

inteligencia. Es por eso que los
arquitectos, artistas, diseñadores,
cartógrafos, etcétera, necesitan de esta
habilidad. Es la capacidad de ver los
espacios en tres dimensiones.
Cualquier edificación, cualquier forma geométrica en tres dimensiones, nos sirve para
ejemplificar este tipo de inteligencia.
En casa
Escoge cualquier habitación de tu casa y calcula su extensión “a ojo de buen

cubero”, es decir sin la ayuda de ningún instrumento. Posteriormente, mídela utilizando un metro,
a ver qué tan cerca estuviste
163
4) Inteligencia física o kinestésica.
Tiene que ver, obviamente, con deporte,

danza, y todo lo que involucre el cuerpo y
las manos; con la armonía entre el cuerpo
y la mente. Incluye habilidades físicas
específicas como coordinación, destreza,
fuerza, flexibilidad, balance y velocidad.
Los atletas profesionales la poseen, así
como los cirujanos y los pilotos de aviones. Es también la que permite desarrollar la
conciencia musical.
5) Inteligencia intrapersonal o emocional.
Es la que domina lo racional y se hizo famosa

cuando Daniel Goleman (un psicólogo
estadounidense), escribió su libro Inteligencia
Emocional. Es la parte interna de nuestro ser,
la que maneja las emociones, fortalezas y
limitaciones del propio ser. Dicen que si
poseemos esta habilidad, las otras se
desarrollan con más facilidad. Es la
inteligencia “privada”.
164
Siempre que estamos solos y “platicamos” con nosotros mismos, sobre nuestros
sueños, miedos, metas, alegrías, tristezas, estamos utilizando la inteligencia
intrapersonal.
La fantasía es una forma de descargar emociones sin actuarlas, es decir, a través de imaginar algo;
la necesidad de llevarlas a cabo disminuye y la emoción se vuelve más manejable. Piensa en el enojo
y en cuántas veces lo has controlado a través de imaginarte que golpeas a alguien, tras lo cual, el
enojo disminuye poco a poco.
6) Inteligencia interpersonal.
Permite desarrollar relaciones satisfactorias con los demás,

ser empáticos y lograr la confianza y el respeto de la gente.
Los comunicadores cuentan con esta habilidad, y es la que 165
tienen los líderes en todas las áreas en que se desempeñan.
7) Inteligencia naturista o ambiental.
Permite interactuar con la naturaleza y disfrutar de ella. Es

propia de las personas que se dedican a labores como la
agricultura.
Todas las personas cuentan con este tipo de inteligencia,

en nuestro desarrollo estas habilidades se potencian o relegan según las necesidades
y el ambiente.
Una persona que creció en el campo, por lógica, desarrollará la Inteligencia ambiental
puesto que fue necesario, a diferencia de una persona que se desarrolló en una ciudad.
¿Cuáles tipos de inteligencia utilizas para jugar fútbol?, tomando en cuenta que al
hacerlo, procesas las dimensiones del campo, predices hacia dónde van a enviar la
pelota los demás miembros de tu equipo y los contrarios, desarrollas movimientos
corporales coordinados y trabajas en equipo.
Habilidades para el procesamiento de la información.

166
El desarrollo de las habilidades intelectuales y por lo tanto de la inteligencia, se
encuentra directamente relacionado con la resolución de problemas. De hecho, si no
tuviéramos problemas o desafíos, no desarrollaríamos ninguna habilidad.
Imaginemos un bebé desde el momento en el que nace hasta, digamos, los cinco años
de edad. Antes de nacer su mundo era perfecto, no tenía ni frío ni calor, no sabía lo
que era el hambre porque continuamente era alimentado, no había nada que lo
incomodara, y por lo tanto tampoco tenía que hacer nada para estar mejor. Sin
embargo, en el instante en el que nace todo eso cambia, ahora, tiene que aprender
qué hacer para que la sensación de frío desaparezca y para que el hambre se vaya. En
un principio, llora y de inmediato llega el calor y el alimento, pero después, llorar no
es suficiente, quizá tenga que sonreír o balbucear, posteriormente será necesario decir
la palabra leche hasta llegar al momento en que tendrá que hablar para ser alimentado
y cobijado.
Cada uno de los aprendizajes del bebé, implicaron varias cosas: por un lado su
cerebro desarrolló habilidades para comunicarse, para relacionarse con los demás,
para interpretar o entender lo que pasaba a su alrededor y sobre todo para resolver
problemas (en este ejemplo, el hambre y el frío), además, también tuvo un aprendizaje
que posteriormente utilizará en situaciones similares.
A partir de observar que, diciendo la

palabra que designa lo que desea
(leche), lo obtiene, procesó esa
información, es decir la estudió y la
amplió a otros aspectos y por lo
tanto, aprendió a usar esa misma 167
solución para situaciones o
problemas similares.
Si tratáramos de describir el
pensamiento del bebé en forma
esquemática, sería más o menos de la siguiente manera:
“Si diciendo leche, me dan leche, entonces ahora que quiero un juguete debo decir esa palabra para
que me lo den”.
En este simple pensamiento encontraremos que existen varias habilidades y

capacidades que, conjuntadas, conforman la inteligencia.
Habilidad para:
1. Detectar una sensación (frío–hambre).

2. Evaluar si esa sensación es buena o mala para su persona, si debe interpretarla
como algo que debe disfrutar o como algo a lo que tiene que poner remedio
porque pone en peligro su vida (si no come, se muere).
3. Detectar la emoción que le provoca esa sensación (molestia–miedo– enojo).
4. Manejar la emoción de tal forma que sea tolerable o deje de ser desagradable.
5. Comunicar su sensación de tal manera que los otros realmente entiendan lo que
necesita.
6. Analizar lo sucedido.
7. Decidir si lo que hizo fue adecuado en función del resultado que obtuvo –dije
leche y resolví mi problema de hambre, entonces fue adecuado–
168
8. Generalizar esta respuesta para poder utilizarla en otras circunstancias.
Recordando los tipos de inteligencia, podemos ver que los puntos 1, 3, y 4 están
directamente relacionados con la Inteligencia intrapersonal o emocional: 1) ¿Qué siento?;
3) ¿Ese dolor en mi estómago qué emoción me provoca?; 4) Tengo que resolverlo,
por un lado me comunico con los demás para que me den lo que necesito y mientras
llegan, me entretengo chupándome el dedo para que no duela tanto el estómago.
El punto 2, 6, 7 y 8 con la Inteligencia lógica: para vivir tengo que comer, esto que siento
es hambre y es por falta de comida, por lo tanto, si no como me muero y de ahí que
esta sensación implica peligro, es mala para mí y tengo que hacer algo para resolverlo.
El punto 5 con la Inteligencia verbal: primero con una inteligencia básica el bebé llora,
conforme se desarrolla y el mundo le exige que dé otras respuestas, la inteligencia
verbal crece hasta lograr expresar todos sus pensamientos y emociones a través de
frases.
Resumiendo el ejemplo del bebé con hambre-frío, puede decirse que para
analizar información requerimos de las siguientes habilidades:
La de percibir para que la información nos llegue.

La de interpretar para entender qué quiere decir esa información.
La de valorar las consecuencias de la información.
La de decidir qué tipo de respuesta debemos dar a dicha
información. 169
La de evaluar si la respuesta que dimos es la adecuada o no.
Estas habilidades (que se dan de manera natural en todos nosotros), son la base para
los modelos de procesamiento de información y de resolución de problemas
desarrollados por la ciencia y por lo tanto, es algo que todos sabemos hacer.
¿Qué habilidades tuviste que desarrollar para bailar?, tomando en cuenta que al
bailar, procesas información auditiva y la traduces en movimiento corporal dentro de
un contexto social de fiesta.
Identificación de los factores que afectan el procesamiento e interpretación de la información.

Dice el dicho que todo depende del cristal con que se mire y es cierto, para interpretar
la información que nos llega, ya sea proveniente del mundo exterior o proveniente
de nuestro mundo interior, siempre tendremos frente a nosotros una especie de
cristal que va a distorsionar esa información.
Para que el dicho fuera más exacto, tendríamos que decir que todo depende del
prisma y de la cara del prisma por la que se mire, ya que no es un solo factor (el
cristal) el que distorsiona nuestra percepción sino varios, de ahí la analogía con el
prisma.
Los procesos intelectuales se ven afectados por las características particulares del
individuo, las condiciones del momento específico, el entorno social, político,
económico, etcétera, así como por la forma en que la información en sí misma afecta 170
a todo aquello o todo aquél involucrado en ella.
A estas distorsiones les llamaremos ruido y en este capítulo nos dedicaremos a revisar
el ruido que proviene de nuestra persona, el que proviene del medio que nos rodea y
el ocasionado por el problema en sí mismo.
El ruido provocado por el individuo.

La infancia es destino decía el psicoanalista

mexicano Santiago Ramírez en su libro así
denominado, refiriéndose a cómo los
primeros aprendizajes marcan la forma en la
que manejamos situaciones similares en la
vida adulta. (Ramírez, Santiago, La infancia es
destino, 17a. ed., México, Siglo XXI, 2002.).
Para entender cómo éstos aprendizajes
pueden convertirse en algo que distorsione
la información, retomemos el ejemplo del
bebé con frío y hambre e imaginemos, esta
vez, que la mamá de ese bebé cada que
lloraba porque tenía hambre, antes de darle la leche, lo tomaba en sus brazos y lo
arrullaba. Como el bebé no necesitaba ese arrullo, bien pudo interpretar esa 171
información como que, para obtener lo que quería, debía dejar que la otra persona lo
abrazara primero, y entonces, al crecer y generalizar ese aprendizaje, cada que desea
obtener algo, primero muestra afecto mediante un abrazo o un beso y luego pide lo
que quiere.
Este último aprendizaje del bebé puede llevarnos a imaginar situaciones cómicas, por
ejemplo: ¿Qué haría estando ya en tercer año de primaria para pedirle a la maestra
permiso de ir al baño?, ¿te imaginas la cara de la profesora cuando el niño se acercara
a abrazarla para pedir el permiso?
Sin embargo, visto de manera menos cómica y más cercana a la realidad,

reflexionemos sobre cuántas veces no hacemos exactamente eso, si queremos un
permiso para ir a una fiesta ¿acaso primero no ofrecemos buenos comportamientos
o muestras de afecto?
Para entender mejor de dónde proviene el ruido provocado por el individuo, y que
le impide interpretar adecuadamente cierta información, debemos considerar tanto
el aspecto intelectual como el emocional.
Las experiencias vividas por la persona darán como resultado un aprendizaje que
puede, o no, ser adecuado, de la misma forma en que dichas experiencias van a
llevarlo a responder emocionalmente de cierta manera ante ciertos estímulos. Éstas
serían dos caras del prisma a través del cual percibimos la información.
A las respuestas que damos de manera automática debido a los aprendizajes previos
se les denomina conductas estereotipadas. Un estereotipo es un modelo que se sigue
porque ha probado ser acertado y funcional, al menos la mayoría de las veces. La
función de los estereotipos es ahorrar energía mental y tiempo, y si bien son muy
valiosos y convenientes, en ocasiones entorpecen nuestras respuestas y la forma en 172
que analizamos la información porque no siempre las generalizaciones se adaptan al
caso actual.
a) ¿Te ha pasado que te enojaste con tu mejor amigo o amiga, o quizá con la novia
o el novio, llegas a casa y te hicieron de comer tu plato preferido y al servirlo estaba
un poco caliente, y en lugar de que eso te provoque estar contento por ser tu platillo
preferido, te provoca enojo porque está caliente?
La información que te está dando tu entorno al llegar a casa es de amor, de bienestar, sin embargo,
tu experiencia previa en el día te predispuso al enojo y por lo tanto, interpretas que el platillo esté
caliente como una falta de consideración, en vez de ver la parte positiva.
b) ¿Recuerdas cuál fue tu primer contacto con una mascota? Como te relacionas hoy en día con los
perros, gatos y pájaros depende de cómo fue esa primera experiencia. Si el perro te mordió,
seguramente hoy en día los evitas, si, en cambio, fue cariñoso y jugó contigo, debes continuar
disfrutando de ellos.
Es decir, si tu primer aprendizaje fue que los perros muerden, lo conviertes en un estereotipo que te
lleva a pensar que TODOS los perros van a morderte.
Otro aspecto importante es nuestra percepción, y dónde estamos colocados para

tener esa percepción. Recordemos que percibir involucra directamente nuestros
sentidos: vista (ver), tacto (sentir), olfato (oler), gusto (saborear), oído (oír). Nuestra
percepción se ve afectada dependiendo de qué tan cerca o lejos está un ruido, desde
qué ángulo estamos viendo algo, qué tan suave o fuerte es una sensación, que tan
agradable o desagradable es un olor o un sabor. 173
a) Se va a comprar un colchón nuevo y para decidir el tamaño nos ponemos dentro

del cuarto y observamos que, por sus dimensiones, puede caber un colchón
matrimonial, sin embargo, cuando nos lo entregan tenemos que regresarlo porque no pasa por la
puerta.
b) Percibes un fuerte olor a gas e inmediatamente llamas a los bomberos para que vengan a controlar
la fuga, al llegar y para que no se enojen, tendrás que compartir con ellos las coliflores que estaban
cociéndose en la estufa y cuyo olor es similar al del gas.
Lo anterior, nos lleva a las siguientes conclusiones para evitar al máximo el ruido de
nuestra propia percepción o experiencia al analizar información:
Debemos obtener la mayor cantidad de información respecto a algo que vamos

analizar para que nuestras conclusiones o respuestas sean las más efectivas. Ver todos
los lados posibles.
Es conveniente que detectemos la emoción que eso nos provoca y tratemos de
entender con qué relacionamos esa emoción.
Recordar que la experiencia puede llevarnos a estereotipar la información y
evitar caer en mecanismos automáticos cuando, a la larga, se espera que demos una
respuesta.
El ruido provocado por el ambiente.

Así como nuestra percepción, nuestras emociones y nuestros conocimientos previos
afectan la forma en la que procesamos información, de igual manera todo lo que
174
sucede a nuestro alrededor causará que lleguemos a diferentes entendimientos.
El ruido del ambiente proviene de varias fuentes: de los estímulos que impiden
percibir claramente la información que deseamos analizar, sean visuales, auditivos,
olfativos, etcétera; de hecho, éste ruido es el que, en muchos casos, ocasiona los
malos entendidos.
Un hombre llega a su trabajo y se dirige a la oficina de su jefe para darle los buenos
días. Al entrar, el jefe se encuentra de espaldas buscando un libro. El hombre dice
buenos días y no obtiene respuesta, insiste, y una vez más no hay respuesta. Empieza
a preocuparse, a considerar por que el jefe podría estar molesto con él… Quizá porque llegó cinco
minutos tarde… ¡pero no sería razón para no contestarle! Empieza a sentirse molesto. De repente,
el jefe voltea, lo ve, se quita los audífonos por los que escuchaba música y le dice ¡Hola, buen día!
con una gran sonrisa.
Otra fuente de ruido del ambiente es el clima social predominante en el momento en

el que se genera la información; una misma idea o estímulo puede tener diversos
significados dependiendo del contexto en el que se dé, y el contexto siempre conlleva
una carga psico-afectiva que está relacionada con lo que desea lograrse o con aquello
que constituye dicha información.
a) Se escucha una explosión, aquéllos que la perciban van a darle un significado

dependiendo del clima comunitario. Una comunidad que está preparándose para una
fiesta podrá pensar que es un globo y sonreír ante el sonido; otra, en la que existe una
fuerte disputa en ese momento pensará que puede ser un arma de fuego y alarmarse ante el sonido;
otra más, que vende fuegos pirotécnicos, tendrá dos posibilidades: que alguien está haciendo una
demostración o bien que ha habido una explosión por algún error y buscará más información para 175
tomar la decisión de relajarse o de correr.
Una fuente más de ruido es que toda información tiene un mensaje

manifiesto y otro latente. Es decir, en una idea o estímulo existe algo
que se escucha, se ve, se siente, de manera directa, y algo que está,
digamos, entre líneas, y se relaciona con la intención o finalidad.
Este concepto es más claro si nos referimos al lenguaje verbal (contenido manifiesto),
y al no verbal (contenido latente). Todos los seres humanos nos comunicamos
utilizando ambos, expresamos con palabras nuestras ideas –lenguaje verbal- y con
nuestros gestos o el tono en el que decimos las palabras, expresamos la emoción o
sensación que predomina en relación a esa idea –lenguaje no verbal-.
En algún momento todos lo hemos vivido y es cuando nos piden hacer algo.
Si respondemos: ¡Ahora lo hago! En un tono seguro y con energía al tiempo que nos ponemos de pie,
nuestro lenguaje verbal y no verbal coinciden y, por lo tanto, la información que le llega a la otra
persona es clara y puede concluir que va a hacerse aquello que solicitó.
Si respondemos: Ahora lo hago, en un tono bajo, con fastidio y flojera y permanecemos sentados en
pose de descanso y de sueño, evidentemente nuestros mensajes verbales (contenido manifiesto), y no
verbales (contenido latente), no coinciden. La persona que nos solicitó que hiciéramos algo puede
llegar a diversas conclusiones: que sí lo vamos a hacer aunque nos da flojera, que sólo estamos
posponiéndolo y que lo vamos a hacer mucho más tarde o que, simplemente, le estamos dando el
avión y no lo vamos hacer. Y después nos preguntamos ¿por qué se enojó? ¡Si le dije que iba a
hacerlo!
176
Imagina que un compañero de la escuela, conocido por ser muy callado y por no llevarse
con casi nadie, llega a contarte un chisme sobre tu mejor amigo o amiga. Por ejemplo,
que anda hablando mal de ti diciendo que eres mal amigo o amiga.
Por escrito, procesa esta información y llega a una conclusión. Toma en cuenta lo siguiente al hacerlo:
¿De dónde proviene la información?

¿Qué sabes de tu amigo o amiga en cuanto a su tendencia a hablar mal de otros por la
experiencia previa que has tenido con él o con ella?
¿Existe algún mal entendido reciente que pudiera haber dado pie a que estuviera molesto o
molesta contigo?
Después, de manera voluntaria, se preguntará si alguien desea compartir su ejercicio con el resto del
grupo.
El ruido que ocasionan las características particulares de la información.

Por sí misma, la información tendrá una cualidad de valoración dependiendo de su
extensión, de la cantidad de variables que incluye, de aquéllos aspectos a los que se
encuentre ligada, a la finalidad que tenga y al número y características de las personas
que tienen acceso a ella.
Una información concreta y reducida, generalmente será más fácil de analizar que
una información amplia. Podemos decir que la información que no tiene un impacto
mayor en el entorno es neutral, aquella que sí lo tiene es vital. La información accesible
a todo el mundo es general, aquélla a la que solo tiene acceso un grupo reducido puede
ser confidencial. De estas características, así como del impacto que tenga dependerá
qué tan fácil o difícil es analizarla y procesarla.
Otro aspecto muy importante es cómo dicha información nos impacta. Si es una 177
información que afecta o no nuestra vida y de hacerlo, si es favorable o desfavorable.
Tomemos la información del clima con un pronóstico de lluvias.
Para la persona que vive en una ciudad, es una información casi neutral y que sólo le ayuda a decidir
si carga o no con un paraguas.
Para una persona que vive en el campo puede ser de vital importancia ya sea porque eso garantiza
la cosecha, o, si ha estado lloviendo demasiado porque puede ponerla en peligro.
Para alguien que vive junto a la playa puede ser signo de alarma si las lluvias son provocadas por
un huracán.
Busca en tu casa, o en algún lugar que frecuentes, una habitación que tenga paredes
de diferente color. Puede ser una de un color y tres de otro, o dos y dos, no importa;
lo importante es que existan, al menos, dos colores diferentes en las paredes. Cuando haya varias
personas ahí, sentadas en diferente ángulo, pregúntales: ¿de qué color es el cuarto? Su respuesta
variará dependiendo de qué pared estén mirando, y podrás sorprenderlos al señalarles que todos
tienen razón aunque digan cosas distintas.
“Lo que tiene la inteligencia emocional es que te hace creer más confiado, bueno en
la lucha por tus objetivos, adaptable y flexible, te recuperas más pronto del estrés y
eres resilente”, expresa el psicólogo Daniel Goleman, quien de acuerdo a su
experiencia en enfoque cognitivo categoriza cinco componentes de la inteligencia
emocional: la autoconciencia, autorregulación, motivación, habilidades sociales y 178
empatía.
Podemos destacar en algunas de estas áreas y ser deficiente en otras, lo importante

es que tenemos el poder de mejorar. De momento si quieres averiguar cuán
emocionalmente inteligente eres no te pierdas los 14 signos que revelan un alto EQ.
1. Sientes curiosidad por la gente que no conoces: en caso afirmativo posees

un cierto grado de empatía. La gente altamente empática (HEPS) son sensibles a las
necesidades del resto por lo que sus emociones pueden resonar como propias, son
muy curiosos acerca de los extraños e interesados en aprender de los demás.
2. Eres un gran líder: además de poseer talento, una sólida ética de trabajo y
ambición, los líderes también gozan de un alto grado de inteligencia emocional.
Según la investigación de Goleman encontró que cerca del 90 por ciento de los altos
perfiles de liderazgos se debían a la inteligencia emocional en vez de la capacidad

cognitiva.
3. Conoces tus fortalezas y debilidades: la autoconciencia propicia una mayor

honestidad con uno mismo. Una persona con esta cualidad aprende a identificar las
áreas de fortaleza y debilidad, y cómo trabajar más eficazmente para salvar los
obstáculos.
La propia aceptación genera una fuerte confianza, entre otras cosas, porque
no estamos pendientes de la comparación.
4. Sabes cómo mantener el nivel de atención: la capacidad de concentración en

el trabajo o al realizar determinada tarea nos permite evitar las distracciones y
perseguir el fin con tesón. El desarrollar este factor durante la infancia puede
179
significar en un futuro el éxito financiero o fructíferas relaciones familiares.
5. Cuando estás molesto sabes el porqué: a menudo las emociones se asemejan

a una montaña rusa por su constante fluctuación. A lo largo del día podemos pasar
de la ira al llanto y sin embargo un aspecto importante es reconocer cuándo
empezamos a recibir dichas emociones, examinar su efecto para evitar así el colapso.
6. Puedes llevarte bien con la mayoría de gente: porque eres tolerante al resto
de mentalidades y prefieres ver lo que te une a las personas en lugar de lo que
te separa.
7. Te preocupas por ser una buena persona: aunque en ocasiones la afabilidad

se relegue a un papel secundario, bien debiera ser una de las máximas prioridades. La
“identidad moral”, el cuidado de las personas es inherente a la creación del EQ.
8. Te tomas tiempo para reducir el ritmo y ayudar a los demás: el pararnos en

la vida contribuye a distanciarnos de los propios problemas y prestar atención a los
demás. A menudo vivimos con tal estrés que dejamos de ser conscientes de las
necesidades de la gente que nos rodea. La abstracción total nos aleja de la empatía y
compasión.
9. Eres bueno en la lectura de expresiones faciales de las personas: entender

el lenguaje no verbal nos aproxima a los sentimientos de los otros, incluso aquellos
que no son revelados de forma consciente.
10. Después de caer, inmediatamente intentas levantarte: cuando una persona

emocionalmente inteligente experimenta un contratiempo es capaz de recuperarse
de forma relativamente rápida.
180
Esto se debe en parte la autoconciencia de las emociones negativas evitando
que nos desborden, luego proporciona un cierto colchón y trabajo de la
capacidad de resistencia.
11. Detectas con facilidad qué tipo de persona tienes adelante: tus intuiciones
rara vez fallan por lo que siempre tienes una idea aproximada acerca de la
personalidad del interlocutor.
12. Confías en tu instinto: una persona emocionalmente inteligente es alguien

que se siente cómoda siguiendo su intuición. A menudo los primeros instintos cobran
más fuerza que la razón tan sólo hay que escuchar esa voz interior.
13. Te automotivas sin necesidad de un agente externo: la ambición unida al

trabajo forman parte de tu ADN por lo que puedes enfocar tu atención y energía en
la búsqueda de nuevos objetivos.
14. Sabes decir “no”: la autorregulación favorece la disciplina y evita caer en

hábitos pocos saludables. El saber aquello que nos conviene o no sin la necesidad de
una constante aprobación.
5.3 La Inteligencia Emocional aplicada en el entorno personal y profesional. 181

“El futuro no se construye sólo analizando el presente, sino modificándolo, pero su
modificación comienza por imaginar el futuro. El que quiera cambiar su futuro debe
comenzar por imaginarlo y, de manera retrospectiva, volver poco a poco al presente,
identificando cuáles son las inercias que se deben romper y cuáles son las inercias [los
comportamientos] que se deben crear para alcanzar el futuro imaginado.” 5
No hay nada mejor que trabajar en lo que a una le gusta o hay que encontrar el modo
de cumplir la meta o el sueño de trabajar en algo que nos satisfaga.
Para ello hay que tener en cuenta que hoy en día se asume que no es suficiente el
conocimiento técnico requerido para el puesto de trabajo anhelado, sino que el éxito
en nuestro desempeño depende también del desarrollo de las habilidades sociales y
5 Manuel Romo, Tu proyecto de vida, estrategias para identificar y alcanzar tus metas.
de nuestra inteligencia emocional, sin soslayar el rol que nuestra autoestima juega en
todo lo que hacemos.
El trabajo reviste una gran importancia en nuestra vida y emplear nuestra capacidad
productiva en una tarea que nos resulte placentera es altamente recomendable. Al
respecto, en El respeto hacia uno mismo, Branden expresa lo siguiente (2006)
“si no descubrimos la necesidad y el placer de utilizar nuestra capacidad productiva y creativa, nos
perderemos una de las más valiosas recompensas con la que cuenta nuestra especie: nos privaremos
de una de las grandes experiencias específicamente humanas.”
En Asertividad: una herramienta para la formación profesional. Manual del tutorado,

las psicólogas Claudia Castellanos y Marisol Tovar han aclarado lo siguiente:
“Una de las mayores dificultades en la vida del ser humano es saber lo que se quiere lograr en la
182
vida. Poseer este conocimiento brinda un sentimiento de seguridad, satisfacción y motivación hacia la
Autorrealización.
¿Qué es la comunicación asertiva?
Según Renny Yagosesky, se trata de una categoría de comunicación compleja

vinculada con la alta autoestima y que puede aprenderse como parte de un proceso
amplio de desarrollo emocional. La define como una forma de expresión consciente,
congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir,
actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad
limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Plantea también, que la asertividad
es necesaria y conveniente a causa de los beneficios que genera, entre los que destaca
los siguientes:
183
 Favorece enormemente la confianza en la capacidad expresiva.
 Potencia la autoimagen positiva, pues favorece el sentido de eficacia
personal.
 Genera bienestar emocional.
 Mejora la imagen social pues promueve el respeto de los demás.
y el logro de objetivos que dependan de la n general.
Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados por la actitud que revelan
hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.
Pasividad o no-asertividad. Es aquel estilo de comunicación

propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o
pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos u
ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y
necesidades, y dan un valor superior a las de otros.
184
Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano

opuesto a la pasividad, caracterizándose por la sobrevaloración
de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso
despreciando los de otros.
Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles

la misma importancia que a las propias. Parte del
respeto hacia los demás y hacia uno mismo,
aceptando que la postura de los demás no tiene
por qué coincidir con la propia y evitando los
conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se
quiere de forma directa, abierta y honesta. 185
A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo. Consiste

en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones que puedan
resultarle incómodas o enfrentarle a los demás con excusas, falsos olvidos o retrasos
entre otros medios. Así no asume la necesidad de hacer valer sus propios derechos
(pasividad), aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de la otra parte
(agresividad).
La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo

que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos,
intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u
186
ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra
actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje oral,
se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes
o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser
tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura
de sí misma y frena pacíficamente a las personas que le atacan verbalmente.
La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y
es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además
de valorar y respetar a los demás recíprocamente.
Técnicas verbales asertivas.
Son el conjunto de formas de aplicar verbalmente esta estrategia. Su elección

dependerá de la situación a la que nos enfrentemos, así como de nuestras intenciones
y la de nuestros interlocutores.
Disco rayado.
Consiste en la repetición ecuánime de una frase que exprese

claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta
conducta asertiva nos permite insistir en nuestros legítimos
deseos sin caer en trampas verbales o artimañas
manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del
tema que nos importa, hasta lograr nuestro objetivo. 187
Por ejemplo, ante la insistencia de un vendedor de enciclopedias nos limitaremos a
decir: «gracias, pero no me interesa». El vendedor
seguramente dirá que, hoy en día, es muy importante estar
bien informado. En vez de responderle a su comentario,
responderemos nuevamente: «gracias, pero no me
interesa». El vendedor no se dará por vencido e insistirá:
pero para sus hijos es muy importante tener información
a mano en todo momento y no depender del ordenador e
internet. Nosotros responderemos nuevamente «gracias, pero no me interesa». Y así
sucesivamente cuantas veces sean necesarias. El vendedor se dará cuenta de que no
podrá convencernos porque no entramos en su juego. Generalmente no es necesario
repetir la frase más de tres o cuatro veces, eso sí, siempre con educación.
Banco de niebla.
Otra técnica es el Banco de Niebla, que consiste en encontrar algún punto limitado de
verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista está diciendo.
Dicho expresamente, puedes estar de acuerdo en parte o de acuerdo en principio. Se
trata de reconocer que se está de acuerdo en que la otra persona tiene motivos (que
no tienen por qué parecernos razonables) para mantener su postura, pero sin dejar
de expresar que mantendremos la nuestra, puesto que también tenemos motivos para
hacerlo. De este modo, demostraremos tener una actitud razonable al mismo tiempo
que haremos ver a la otra persona que nuestra intención no es atacar su postura sino
demostrar la nuestra. Esta técnica está especialmente indicada para afrontar críticas
manipulativas. Para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta lo
siguiente:
188
 No discutir acerca de las razones parciales que quizá sean aceptables.
 Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra
persona, pero sin aceptar lo que propone.
 Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan,
utilizando expresiones como: “es posible que...”, "quizá tengas razón en
que... ", “puede ser que...”.
 Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura
mantenida por la otra persona y tras ello añadir una frase que exprese que
nuestra opinión no ha cambiado (“... pero lo siento, no puedo hacer eso”,
“... pero no, gracias”, “... pero yo creo que no es así”, etc.).
Asertividad positiva.
Esta forma de conducta asertiva consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por
otras personas. La asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno
y valioso que hay en los demás y, habiéndose dado cuenta de ello, la persona asertiva
está dispuesta a reconocer generosamente eso bueno y valioso, y a comunicarlo de
manera verbal o no-verbal.
La aserción negativa.
La aserción negativa se utiliza al momento de afrontar una crítica cuando somos

conscientes de que la persona que nos critica tiene razón. Consiste en expresar
nuestro acuerdo con la crítica recibida haciendo ver la propia voluntad de corregir y
demostrando así, que no hay que darle a nuestra acción más importancia de la debida. 189
Con ello reducimos la agresividad de nuestros críticos y fortalecemos nuestra
autoestima, aceptando nuestras cualidades negativas.
Asertividad empática.
La asertividad empática permite entender, comprender y actuar con base en las

necesidades del interlocutor, consiguiendo a la vez que seamos entendidos y
comprendidos.
Asertividad progresiva.
Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad empática y continúa

violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin agresividad.
Además, es posible utilizar esta técnica asertiva para situar tus preferencias en un
entorno proclive a ser aceptado.
Asertividad confrontativa.
El comportamiento asertivo confrontativo resulta útil cuando percibimos una

aparente contradicción entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor.
Entonces se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se
expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin
tono de acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego a
expresar directamente un deseo legítimo.
Enunciados en primera persona.
Se trata de una técnica de resolución o evitación de conflictos. El procedimiento

consta de cuatro pasos:
Expresar el sentimiento negativo que nos provoca la conducta de la otra persona.

190
 Describir objetivamente dicha conducta
 Explicar la conducta deseada
 Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las
consecuencias negativas de que éste no se produjera.
Todo ello debe realizarse con objetividad y serenidad en las palabras, un tono y
volumen de voz apropiados y un lenguaje verbal que apoye a nuestras palabras sin
resultar agresivo.
Interrogación negativa.
Se trata de una técnica dirigida a suscitar las críticas sinceras por parte de los demás,
con el fin de sacar provecho de la información útil o de agotar dichas críticas si tienen
un fin manipulativo, inclinando, al mismo tiempo, a nuestros críticos a mostrar más
asertividad y demostrándoles que no podrán manipularnos. El procedimiento
consiste en solicitar más desarrollo en una afirmación o afirmaciones de contenido
crítico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una
crítica constructiva o manipulativa.
http://es.wikipedia.org/wiki/Asertividad
Reglas para proporcionar y recibir retroalimentación. 191

La realimentación (también llamada retroalimentación o en inglés, feedback), en una
organización, es el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y
sugerencias con otra persona con la intención de mejorar su funcionamiento como
individuo. La retroalimentación tiene que ser bidireccional de modo que la mejora
continua sea posible en una organización.
En teoría de la cibernética y de control, la retroalimentación es un proceso por el que

una cierta proporción de la señal de salida de un sistema se redirige de nuevo a la
entrada. Esto es de uso frecuente para controlar el comportamiento dinámico del
sistema. Los ejemplos de la retroalimentación pueden encontrarse en la mayoría de
los sistemas complejos, en campos de la Ingeniería, Arquitectura, Economía, y
Biología.
Arturo Rosenblueth, investigador y médico mexicano, en un seminario de 1943

presentó una ponencia llamada “Behavior, Purpose and Teleology”
("Comportamiento, Propósito y Teleología"), y de acuerdo con Norbert Wiener, fijó
las bases para la nueva ciencia de la cibernética y propuso que el comportamiento
controlado por la retroalimentación negativa, aplicada a un animal, al ser humano o
a las máquinas, era un principio determinante y directivo, en la naturaleza o en las
creaciones humanas.
http://es.wikipedia.org/wiki/Retroalimentaci%C3%B3n
La retroalimentación se utiliza de manera natural en los seres humanos ¿Cuántas

veces no le preguntas a un amigo o amiga qué opina X
persona de ti?, eso es una retroalimentación para
corroborar algún tipo de información. 192
Un ejemplo muy claro de retroalimentación se da en los
equipos de rescate y en los militares, en estos grupos en particular la
retroalimentación es vital para su supervivencia y la de los demás. Los bomberos por
ejemplo, se retroalimentan con la información o la arquitectura del edificio o la
estructura a la cual deben ingresar.
Cuando un paciente llega de emergencia a un hospital, el

paramédico tiene la obligación de dar una
retroalimentación al equipo de urgencias para que éste
avance desde el punto donde el paramédico termino,
pues el tiempo es vital para salvar una vida.
Los militares por su parte, se retroalimentan con las

condiciones del terreno, el clima y el equipo.
Antes de abordar las habilidades que se requieren para

la retroalimentación es importante saber cómo escuchar
y comunicarse.
Habilidades para comunicar.
Ordenar las ideas antes de hablar.
1. Identificar el sentimiento que produce dicha

comunicación. 193
2. Hacerse responsable de lo que se va a decir y a provocar.
3. Dar mensajes claros.
4. Ser congruentes con lo que se dice y hace.
Habilidades para escuchar.
1. Crear un ambiente de confianza.

2. Comprender el mensaje y percibir los sentimientos a través del lenguaje no
verbal.
3. No evaluar precipitadamente.
4. Destinar un tiempo para escuchar.
5. Aceptar las diferencias.
6. No interrumpir.
194
Habilidades para dar retroalimentación.
Debe ser consciente y responsable. 195

1. Estar abierto y ser sincero con uno mismo.
2. Pedir más información si algo no está claro.
3. Validar la información con la propia experiencia.
4. No caer en la tentación de defenderse o contraatacar.
5. Estar dispuesto a escuchar.
En una retroalimentación, lo importante es que haya un aprendizaje de ambas partes,

se debe ser respetuoso así como enfocarse a la solución
del problema que se esté tratando y centrarse en los
resultados. En ocasiones, la retroalimentación no es
agradable ya que puede haber enojos o malos
entendidos, pero se tiene que estar consciente que no
importa si se dan, es parte del proceso.
Recuerden, lo importante es encontrar soluciones y que,

en el camino a éstas, no perdamos el rumbo.
196
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experiencia emocional: UN papel social interpretation. Journal de Personality
 ¿QUÉ ES LA SALUD?- Alejandro Jodorowsky.
 28 de octubre de 2013 a la(s) 5:53 RECORTE TOMADO Diario Oficial de la
Federación.
 /2014&print=true 1/83 DOF: 24/12/2014 ACUERDO por el que se emiten
las Reglas de Operación del Programa de Fortalecimiento a la Transversalidad
199
de la Perspectiva de Género, para el ejercicio fiscal 2015. ACUERDO POR
EL QUE SE EMITEN LAS REGLAS DE OPERACIÓN DEL
PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO A LA TRANSVERSALIDAD
DE LA PERSPECTIVA DE GÉNERO PARA EL EJERCICIO FISCAL
2015.
200

MP Cclab 2019 - Sep - Manejo de Emociones - Preescolar.03

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SENSIBILIZACIÓN EN EL MANEJO DE

EMOCIONES PARA EL ACOMPAÑAMIENTO DE

ESTA OBRA, SUS CARACTERÍSTICAS Y

LOS DERECHOS DE PUBLICACIÓN

ISBN (EN TRÁMITE)

¿Por qué la importancia del manejo de emociones en centros

Pautas para ser emocionalmente inteligente............................................157

Al término del curso el (la) participante proporcionará al personal directivo

de preescolar, las herramientas necesarias para el manejo de sus emociones

en el desempeño de su labor cotidiana; así como emplear la empatía, la comunicación

asertiva, la autorregulación, entre otras, como elementos fundamentales de su liderazgo

 Conocerá y reconocerá sus emociones para aprender a manejarlas.

 Identificará la importancia de las relaciones humanas, considerando los principios que

las rigen, factores que intervienen y el autoconocimiento.

 El participante confirmará significados de su propio ser, considerando el desarrollo de

la autoestima, las metas personales y profesionales, la creatividad, el trabajo en equipo

 El participante identificará los elementos que intervienen en la Comunicación como

parte esencial de las Relaciones Humanas.

 El participante identificará una manera honesta de comunicarse a través de los

principios de asertividad emocional.

 El participante contará con los elementos suficientes para conformar y desarrollar

equipos de trabajo bajo un esquema institucional.

Son muchos los autores que han escrito sobre la importancia de la

El hecho de que la educación emocional esté presente, es una verdadera muestra

felices es más importante saber descifrar lo que nos ocurre y actuar en

Los beneficios con los demás.

Nos vamos a centrar en el primer paso que es en la identificación emocional.

¿Por qué la importancia del manejo de emociones en centros escolares?

 El participante conocerá las diferencias y puntos de vista del

precisamente, en que los niños dominan en el campo emocional y en cambio los

La inteligencia emocional engloba todas aquellas capacidades que nos permiten

Educar las emociones en edades tempranas.

Las funciones de las emociones pueden situarse en dos niveles: la sensibilidad

¿Cómo establecer las relaciones humanas de forma y constructiva a partir

Habilidades interpersonales y comunicación.

Empatía. Es la cualidad más sobresaliente dentro de las habilidades interpersonales.

¿Qué son las relaciones humanas?

Objetivo de aprendizaje: El participante identificará la importancia de

sus propios espacios, tiempos, y propias características que lo distinguen y lo hacen

Figura 1: Relaciones humanas.

1.1 Factores que intervienen en las relaciones personales.

Cooperación: es la llave de tu bienestar general. Trabajando o actuando todos por un

Esquema 1: Factores que intervienen en las relaciones personales.

Los beneficios que se obtienen con relaciones humanas satisfactorias son

 Mayor eficiencia en el trabajo.

 Mejor ambiente de trabajo.

Conflictos en las organizaciones

Pasos básicos para el manejo de conflictos.

Hay ciertas categorías en nuestras relaciones:

Sin embargo, nuestra fuerza está en el reconocimiento de los derechos de todas

La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo más matizadamente

Mensajes en primera persona

En la mediación debe facilitarse que el que habla se exprese utilizando mensajes

La empatía es una habilidad que se puede desarrollar, pues es posible aprender a

La persona que recibe la comprensión empática se siente valorada, aceptada y

Empatía afectiva. También llamada empatía emocional, se basa en el contagio

Empatía cognitiva. Depende de la capacidad de comprender la postura de otro, es

Empatía como valor.

La asertividad parte de la idea de que todo individuo tiene derechos propios e

De este modo, la asertividad propone una vía intermedia entre agresividad y

La asertividad está vinculada a la autoestima. La asertividad se entendió

Esto se debe a que la asertividad está vinculada a la autoestima, la madurez y otros

Asertividad según la RAE.