PROCESO WCD

POSVENTA CON
ASISTENCIA DIGITAL
PROCESO WCD - POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL

OBJETIVO
GENERAR UN PROCESO DE ATENCIÓN EN EL ÁREA DE
SERVICIOS QUE APROVECHE LAS HERRAMIENTAS
DIGITALES DISPONIBLES PARA HACER MAS EFICIENTE Y
ÁGIL EL CONTACTO CON NUESTROS CLIENTES Y HACER
MAS CONFIABLE Y CLARO EL FLUJO DE INFORMACIÓN
DURANTE TODAS LAS ETAPAS DEL SERVICIO.
PROCESO WCD - POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL

PUNTOS DIGITALIZABLES…

1. AGENDAMIENTO DIGITAL EN WEB 7. FIRMA DIGITAL Y ENVÍO DE ORDEN

2. RECORDATORIO AUTOMÁTICO DE TURNO 8. SEGUMIENTO DE LA REPARACIÓN

3. CONFIRMACIÓN DE TURNO 9. COMUNICACIÓN DE NOVEDEADES EN REPARACIÓN

4. DIRECCIÓNAMIENTO EN LA RECEPCIÓN 10. CONFECCIÓN, ENVÍO Y APROBACIÓN DE

PRESUPUESTOS ADICIONALES
5. INSPECCIÓN PREVIA DEL VEHÍCULO 11. AVISO DE ENTREGA

6. APERTURA DE ORDEN DE TRABAJO 12. CIERRE Y FIRMA DE ORDEN DE TRABAJO

ES NECESAIRO SOPORTE DE SISTEMAS Y PARA ESTO CONTAMOS CON

ALGUNAS HERRAMIENTAS
PROCESO WCD - POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL

🛠
DIGITALIZACIÓN SOPORTE DE SISTEMAS

AUTOPACK AUTODEALER
(INFORMIX) (OVERSOFT)

CLEARMECHANICS
QUITTER
(INTERFAZ DMS)
POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL – SISTEMAS Y CAPACIDADES
AUTOPACK AUTODEALER CLEAR
CAPACIDAD QUITTER
(INFORMIX) (OVERSOFT) MECHANICS (Interfaz DMS)

1. AGENDAMIENTO DIGITAL EN WEB ✅ ✅ ✅ ✅ ⚠(manual)

2. RECORDATORIO AUTOMÁTICO DE TURNO ✅ ✅ ✅ ❌ ❌

3. CONFIRMACIÓN DE TURNO ⚠ (manual) (Falta info) ⚠(manual) ❌ ❌

4. DIRECCIÓNAMIENTO EN LA RECEPCIÓN ✅ (Falta info) ❌ ❌ ❌

5. INSPECCIÓN PREVIA DEL VEHÍCULO ✅ ✅ ✅ ✅ ⚠(manual)

6. APERTURA DE ORDEN DE REPARACIÓN ⚠ (manual) ✅ ✅ ✅ ⚠(manual)

7. FIRMA DIGITAL Y ENVÍO DE ORDEN ❌ (Falta info) ✅ ✅ ❌

⚠(En ⚠(En
8. SEGUMIENTO DE LA REPARACIÓN ❌ ❌ ❌
desarrollo) desarrollo)

9. COMUNICACIÓN DE NOVEDEADES EN REPARACIÓN ❌ (Falta info) ✅ ✅ ✅

10. CONFECCIÓN, ENVÍO Y APROBACIÓN DE

❌ (Falta info) ✅ ✅ ✅
PRESUPUESTOS ADICIONALES

11. AVISO DE ENTREGA ⚠ (confección y envío) (Falta info) ✅ ✅ ⚠(manual)

12. CIERRE Y FIRMA DE ORDEN DE REPARACIÓN ⚠ (manual) (Falta info) ❌ ✅ ❌

✅ : Soportado ⚠ : Soportado parcialmente ❌ : No soportado

DETALLE DEL
PROCESO
 POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL

SIN SOPORTESISTEMAS CON SOPORTE: CLEARMECHANICS Y/O D M S

RELACIONAMIENTO AGENDAMIENTO

TALLER: REPUESTOS: Agendamiento vía portal de ClearMechanics o del DMS. Se

Foco en campañas de venta Agendamiento vía Sitio CE (Vía proveedor DIVIT)
Foco en campañas de conecta directamente a la agenda del DMS
digital de repuestos parametrizando horarios disponibles de taller.
agendamiento activo y
condiciones comerciales (E-Commerce)
especiales
Recordatorio cita vía whatsapp/teléfono 1 día antes de la Recordatorio cita vía SMS o MAIL
misma automático 1 día antes de la misma

En caso de contar con chatbot, configurarlo para
tomar turnos digitalmente, o bien redirigir al e-
commerce de repuestos (en caso de existir)
Confirmación de cita se realiza y registra de manera Confirmación de cita:
manual ClearMechanics: Cliente puede responder SMS y registro manual.
Autopack: Cliente puede responder SMS y registro manual.
Autodealer: Cliente puede responder SMS y registro manual.
Quitter: Cliente puede responder SMS y registro manual.

ALGUNOS RECURSOS COMERCIALES:

Durante el agendamiento mencionar al cliente que durante la recepción y entrega se utilizarán los protocólos de higiene establecidos
- Extensión de garantía por COVID-19 (ver Circular Nº32 CJDR y para el COVID19
Nº37 Fiat)

- Servicio a domicilio contemplando protocólos de higiene

(ver Circular Nº35 CJDR y Nº39 Fiat)

Al momento de dar los turnos considerar el tiempo que lleva ejecutar el protocólo de higiene durante recepción.
- Opción de translado del vehículo al taller por parte del
La frecuencia entre turno y turno será mayor para hacerlo correctamente y evitar, a su vez, acumulación de personas en la
Concesionario. (ver Circular Nº35 CJDR y Nº39 Fiat)
recepción.

- Envío de repuestos a domicilio.

 POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL

RECEPCIÓN SERVICIO

Uso de barbijo por el personal y si es posible ofrecer otro al cliente Desinfectar el vehículo y el herramental
individual antes de comenzar los trabajos

SIN SOPORTE SISTEMAS CON SOPORTE: CLEARMECHANICS O DMS

Técnicos utilizar barbijos y lentes de seguridad
Recepción Manual: Recepción vía Tablet:
- Confiración decita -Confirmación de cita
- Chequeo de datos delcliente -Chequeo datos del cliente
- Revisión previa enpapel -Revisión previa con fotos y envío automático
- Apertura y firma de OT encomputadora -Apertura y firma de la OT (solo ClearMechanics) En caso de haber poco volumen
considerar trabajar puesto de por
medio

ORDEN DE TRABAJO: SIN SOPORTE SISTEMAS CON SOPORTE: CLEARMECHANICS O

Limpiar lapicera delante del cliente y ofrecer alcohol en gel. DMS
SEGUIMIENTO DE TAREAS:
De manera manual vía whatsapp, SEGUIMIENTO DE TAREAS:
Hangouts o teléfono del asesor de Notificaciones automaticas (CM) o de
Aplicar el prótocolo de desinfección del vehículo frente al cliente antes de colocar las servicios. manera manual
protecciones internas al vehículo.
NOVEDADES Y APROBACIÓN
DE PRESUPEUSTOS
NOVEDADES Y APROBACIÓN
DE PRESUPUESTOS Comunicación: Vía Whatsapp o teléfono
Presupuesto: Vía sistema.
De manera manual vía whatsapp, Hangouts Aprobación: Online (CM) o vía teléfono
o teléfono del asesor de servicio. (DMS
 POSVENTA CON ASISTENCIA DIGITAL
SIN SOPORTESISTEMAS CON SOPORTE: CLEARMECHANICS O DMS

CTRL DECALIDAD ENTREGA

Uso de barbijo por el pesonal y cumplimiento Comunicarse con el cliente para comunicar que el Notificación automática del DMS avisando al cliente que
del protocolo de desinfección antes y después vehículo ya está listo para ser retirado su vehículo está listo.
del control

Gestión de pago digital (transferencia, tarjeta de crédito, etc) presentando facilidades de pago yopciones de financiación

Firma de la OR en papel y envío de la misma en formato Cierre de la orden en tablet y envío de la misma en formato
digital digital

Entrega en Concesionario:
- Aplicar protocolo de desinfección frente al cliente luego de retirar las protecciones internas al vehículo.

ENCUESTA Y SATISF.

La encuesta puede ser realizada en

hasta 72 hs después de la entrega
del vehículo vía teléfono o email
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - RELACIONAMIENTO

TALLER:
Foco en campañas de
agendamiento activo y
condiciones comerciales
especiales
REPUESTOS:
Foco en campañas de venta
digital de repuestos
(E-Commerce)
FOCALIZAR EL ESFUERZO EN EL
AGENDAMIENTO ACTIVO

En caso de contar con chatbot, configurarlo para

tomar turnos digitalmente, o bien redirigir al e-
commerce de repuestos (en caso de existir) OFRECER CONDICIONES COMERCIALES
ESPECIALES
ALGUNOS RECURSOS COMERCIALES:

- Extensión de garantía por COVID-19 (ver Circular Nº32 CJDR y

Nº37 Fiat)

- Servicio a domicilio contemplando protocólos de higiene

(ver Circular Nº35 CJDR y Nº39 Fiat)
TOMAR PARA ESTO BASES DE DATOS DEL DMS
- Opción de translado del vehículo al taller por parte del
Concesionario. (ver Circular Nº35 CJDR y Nº39 Fiat)

- Envío de repuestos a domicilio.

PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - RELACIONAMIENTO

WCD

REL_1.2: ¿El concesionario definió las acciones mensuales de

atracción de los clientes de Postventas?

CSI

p1 - Considerando su última visita al servicio de post venta del concesionario oficial ¿Cuál es
su nivel de satisfacción en general con la atención recibida?

p17 - ¿Cuán probable es que recomiende este concesionario para la realización de

intervenciones técnicas o servicios de mantenimiento a sus amigos y familiares?
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - AGENDAMIENTO

SIN SOPORTE CON SOPORTE: CLEARMECHANICS Y/O D M S

SISTEMAS

LA DIGITALIZACIÓN DEL Agendamiento vía Sitio CE (Vía proveedor DIVIT) Agendamiento vía portal de ClearMechanics o del DMS. Se
parametrizando horarios disponibles detaller. conecta directamente a la agenda del DMS
AGENDAMIENTO NO SOLO AGILIZA
EL PROCESO Y LO HACE MAS
Recordatorio cita vía SMS o MAIL
SENCILLO PARA EL CLIENTE… Recordatorio cita vía whatsapp/teléfono 1 día antes de
la misma automático 1 día antes de la misma

.. TAMBIÉN REDUCE CARGA Confirmación de cita se realiza y registra de manera

Confirmación de cita:
OPERATIVA EN LA POSVENTA manual
ClearMechanics: Cliente puede responder SMS y registro manual.
Autopack: Cliente puede responder SMS y registro manual.
Autodealer: Cliente puede responder SMS y registro manual.
Quitter: Cliente puede responder SMS y registro manual.

Durante el agendamiento mencionar al cliente que durante la recepción y entrega se utilizarán los protocólos de higiene establecidos
para el COVID19
EN CASO DE AGENDA DIGITAL EN
PORTAL WEB PROPIO,
ESTABLECER PROTOCOLOS DE
IMPACTO EN AGENDA DMS (ESTO Al momento de dar los turnos considerar el tiempo que lleva ejecutar el protocólo de higiene durante recepción.
La frecuencia entre turno y turno será mayor para hacerlo correctamente y evitar, a su vez, acumulación de personas en la
PUEDE SER MANUAL O recepción.

AUTOMÁTICO)
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - AGENDAMIENTO

WCD

AGE_1.2: ¿El concesionario definió su capacidad de atención

conforme el modelo Modelo de Tabla de tiempos y capacidades de
Atención?

CSI

p1 - Considerando su última visita al servicio de post venta del concesionario oficial ¿Cuál es
su nivel de satisfacción en general con la atención recibida?

p17 - ¿Cuán probable es que recomiende este concesionario para la realización de

intervenciones técnicas o servicios de mantenimiento a sus amigos y familiares?
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL – RECEPCIÓN

Uso de barbijo por el pesonal y si es posible ofrecer otro al cliente

REVISIÓN PREVIA CON FOTOS

SIN SOPORTE DE SISTEMAS CON SOPORTE SISTEMAS
Recepción Manual:
Y ENVÍO A CLIENTE
Recepción vía Tablet:
- Confiración de cita -Confirmación de cita
- Chequeo de datos del cliente -Chequeo datos del cliente
- Revisión previa en papel -Revisión previa con fotos y envío
- Apertura y firma de OS en computadora automático
- Apertura y firma de la OS (solo
ClearMe- chanics) APERTURA DE ORDEN JUNTO
ORDEN DEREPARACIÓN: AL VEHÍCULO
Limpiar lapicera delante del cliente y ofrecer alcohol en gel.

Aplicar el prótocolo de desinfección del vehículo frente

al cliente antes de colocar las protecciones internas al vehículo.
MEJORA EN LOS TIEMPOS
OPERATIVOS

Vehículos/clientes premium (Wrangler/Grand Cherokee): Opción de retirar el vehículo y hacer la

recepción en domicilio del cliente cobrando un costo extra.
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL – RECEPCIÓN

WCD
REC_2.1: ¿El concesionario sigue la prioridad de atencion a los clientes (en
caso de llegada simultanea) conforme lo indicado en Manual WCD?

REC_4.1: ¿Se invita al cliente a realizar la insección previa y visual del

vehiculo, dejando asentado el resultado en la O.S.?

CSI

p40 - ¿Cuál es su nivel de Satisfacción con la recepción del Taller?

p14 - ¿Cuál es su nivel de Satisfacción en relación a la actitud del asesor del servicio desde el
momento de la recepción de la unidad hasta el retiro de la misma?
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - SERVICIO

Desinfectar el vehículo y el herramental individual

antes de comenzar los trabajos

Técnicos utilizar barbijos y lentes de seguridad

FLUJO DE INFROMACIÓN MAS

En caso de haber poco volúmen considerar
CLARO, RÁPIDO Y CONFIABLE trabajar puesto de por medio

CON EL CLIENTE DURANTE SIN SOPORTE SISTEMAS CON SOPORTE: CLEARMECHANICS O

EL SERVICIO SEGUIMIENTO DE TAREAS:
DMS

De manera manual vía whatsapp, SEGUIMIENTO DE TAREAS:

Hangouts o teléfono del asesor de Notificaciones automaticas (CM) o de
servicios. manera manual

NOVEDADES Y APROBACIÓN
DE PRESUPEUSTOS
NOVEDADES Y APROBACIÓN
DE PRESUPUESTOS Comunicación: Vía Whatsapp o teléfono
Presupuesto: Vía sistema.
De manera manual vía whatsapp, Hangouts Aprobación: Online o vía teléfono (DMS
o teléfono del asesor de servicio.
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - SERVICIO

WCD

SER_1.1: ¿Existe un POP (procedimiento operacional patrón) vigente escrito para la etapa de
servicio? ¿Las actividades son realizadas de acuerdo a lo deinstructivoo?

CSI

fl - El servicio realizado ¿fue considerado por el taller como concluido?

p8 - ¿El trabajo solicitado en este Concesionario fue realizado correctamente en esta visita?
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL – CONTROL DE CALIDAD

DEBE REALIZARSE A TODOS

LOS VEHÍCULOS
ASEGURANDO
Técnicos utilizar barbijos y lentes de LA CALIDAD
seguridad
CTRL DE CALIDAD

Uso de barbijo por el pesonal y cumplimiento

del protocolo de desinfección antes y después
del control UNA DE LAS CRÍTICAS MAS
IMPORTANTES DE NUESTROS
CLEINTES ES LA FALTA DE
SOLUCIÓN DURANTE EL
RETORNO INTERNO SERVICIOS ADICIONALES/NOVEDADES
En caso de encontrar una falla en el servicio En caso de encontrar alguna novedad u oportunidad SERVICIO
se debe evaluar el caso y coordinar un nuevo de servicio adicional durante el control de calidad, se
horario de entrega con el cliente en caso de debe informar al cliente y enviarle un presupuesto
ser necesario formal para su realización

APLICAR PROTOCOLO DE
DESINFECCIÓN ANTES Y
DESPUÉS DEL CONTROL DE
CALIDAD
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL – CONTORL DE CALIDAD

CSI

p8 - ¿El trabajo solicitado en este Concesionario fue realizado correctamente en esta visita?

p42 - ¿Como calificaría la calidad del servicio realizado?

PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - ENTREGA

SIN SOPORTE SISTEMAS CON SOPORTE: CLEARMECHANICS O DMS

APROVECHAMOS LAS
HERRAMIENTAS ENTREGA

DIGITALES PARA Comunicarse con el cliente para comunicar que el Notificación automática del DMS avisando al cliente que
HACER MAS vehículo ya está listo para ser
retirado
su vehículo está listo.

TRANSPARENTE Y
Gestión de pago digital (transferencia, tarjeta de crédito, etc) presentando facilidades de pago y opciones de financiación
CONFIABLE LA
ENTREGA: Firma de la OR en papel y envío de la misma en formato
digital
Cierre de la orden en tablet y envío de la misma en
formato digital

- VEHÍCULO LISTO Entrega en Concesionario:

- Aplicar protocolo de desinfección frente al cliente luego de retirar las protecciones internas al vehículo.
- CIERRE Y ENVÍO
AUTOMÁTICO DE LA
ORDEN FINAL
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - ENTREGA

WCD
ENT_2.2: ¿El asesor de servicios entra en contacto con el cliente advirtiendo sobre eventuales
atrasos en las entregas?

ENT_3.1: ¿El asesor de servicios verifica si todos los servicios fueron realizados antes de
entrar en contacto con el cliente?

ENT_3.2: ¿El asesor de servicios contacta al cliente, avisando que el vehículo está listo para
ser retirado?

CSI
p14 - ¿Cuál es su nivel de Satisfacción en relación a la actitud del asesor del servicio desde el
momento de la recepción de la unidad hasta el retiro de la misma?

p12_bis - Pensando en el momento en que retiró su vehículo ¿Cuál es su grado de satisfacción

general respecto al retiro del vehículo del servicio de post venta ?
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL

LAS ENCUESTAS SE PUEDEN

REALIZAR POR TELÉFONO O
ENCUESTA YSATISF. EMAIL HASTA LAS 72 HS
(PLAZO VÁLIDO DURANTE
La encuesta puede ser realizada en RESTRICCIÓN DE
hasta 72 hs después de la entrega
del vehículo vía teléfono o email CIRCULACIÓN)
PROCESO WCD – POSVENTA DIGITAL - ENTREGA

WCD

PES_1.2: ¿La encuesta es realizada como mínimo al 70 % de los clientes entre las 24 y 48
horas después de su salida del taller?

CSI
p13 - ¿Lo volvieron a contactar de la concesionaria para conocer su opinión respecto del
servicio?

p1 - Considerando su última visita al servicio de post venta del concesionario oficial ¿Cuál es
su nivel de satisfacción en general con la atención recibida?
RECORATORIO….

DURANTE LA OPERACIÓN DE VENTAS O DE POSVENTAS

YA SEA EN PERÍODO DE RESTRICCIÓN DE CIRCULACIÓN
O PERÍODO DE REAPERTURA,…

SIEMRPRE SEGUIR LOS PROTOCOLOS Y

RECOMENDACIONES DESCRIPTAS EN:

• CIRCULAR COMERCIAL 17/2020 (CJDR)

• CIRCULAR COMERICAL 18/2020 (FIAT)

CJDR FIAT
¡MUCHAS
GRACIAS!