Ejemplo de herramientas de calidad

Diagrama de flujo de proceso

La empresa Alfa S. A. se dedica a la fabricación de vinagre. Es un proceso sencillo, ya que solamente

se debe diluir el ácido acético en agua para hacer el vinagre. El ácido acético se compra en tanquetas
y la empresa tiene dos ollas (cada una con capacidad para varios cientos de litros de agua) en la que
la tanqueta de ácido se disuelve en el agua.
Una vez diluido, se revisa que el pH sea el correcto (el pH es la acidez del vinagre) y de ser así, el
vinagre se envía por tubería a la máquina M1, donde se envasa y etiqueta. Si el pH fuera erróneo se
ajusta con más ácido acético o más agua, según corresponda. Todo este proceso se ejecuta en una
unidad llamada Preparación y el personal de Preparación tiene el siguiente diagrama de flujo que
indica cómo se debe llevar a cabo el proceso. Cada rombo indica una decisión que el operario del
área debe tomar, y para cada una se explica qué hacer en caso de que ocurra o no, lo que la decisión
indica.

Diagrama de flujo del Proceso de Preparación de Vinagre Versión 2 (Revisada por última vez en mayo 2018)
Empresa Alfa S.A.

Note que el proceso no llega a su final lógico si se encuentran cuerpos extraños dentro de la olla.
En ese caso se debe validar con el personal de calidad qué se hará. Posiblemente el personal de
Calidad tenga su propio diagrama de flujo para estos casos.
5 Porqués
Esta herramienta analiza la causa raíz de un problema, pregunta “por qué” tantas veces como sea
necesario. Normalmente se considera que, si se repite la pregunta cinco veces, se llegará a la
causa raíz de un problema.

Suponga que una empresa debe analizar la causa raíz de un accidente que se ha dado en una línea
de trabajo. Un empleado ha sufrido una salpicadura de ácido en un párpado.
Usando la técnica de los 5 porqués esta sería la secuencia de preguntas y respuestas que se
obtienen:

Por qué 1: ¿Por qué el operario sufrió una salpicadura con ácido el ojo?
Respuesta 1: Porque estaba dando mantenimiento a la máquina sin detenerla.

Por qué 2: ¿Por qué el operario estaba dando mantenimiento a la máquina sin detenerla?
Respuesta 2: Porque no quería detener la producción.

Por qué 3: ¿Por qué el operario no quería detener la producción?

Respuesta 3: Porque si lograba sacar toda la producción a tiempo recibiría un bono.

Aquí termina este análisis. La empresa debe reconocer que dar bonos por cumplir la producción a
toda costa no es correcto. La empresa cambia su política de bonos y los entrega a las líneas que
cumplen su producción con cero accidentes.

Algunas veces, de una sola pregunta nacen varias preguntas siguientes, y estas se “ramifican”,
generando varios resultados e ideas de mejora.