Buenas Practicas Clima y SIGUE 2020

MODELO DE CALIDAD
SIGUE GTO y CLIMA LABORAL y

CULTURA
ORGANIZACIONAL
Buenas Prácticas 2020

Dirección de Desarrollo Administrativo
Introducción
A sumiendo el compromiso identificar, reconocer y difundir las

mejores prácticas de Gobierno del Estado de Guanajuato en
materia de desarrollo de la gestión pública y el mejoramiento
del clima laboral y la cultura organizacional, la Secretaría de la
Transparencia y Rendición de Cuentas pone a tu disposición las
prácticas exitosas 2020.
El presente documento pretende dejar constancia de manera sistematizada de las

experiencias destacadas para conformar el Banco Estatal de Prácticas Exitosas 2020,
mismas que fueron premiadas, en el caso del Clima Laboral y la Cultura Organizacional,
en el marco “Entrega de reconocimientos al Desarrollo de la Gestión Pública Estatal y
municipal”. Por otro lado, también se incluyen elementos de gestión de los criterios
mejor evaluados en las dependencias y entidades participantes de acuerdo a la
metodología del Modelo SIGUE GTO de Gestión de la Calidad, describiendo el contexto
en que se desarrollaron los procesos, con qué objetivos, cuáles fueron los actores y
alianzas estratégicas, los objetivos planteados, así como las estrategias para llevarlos a
cabo en otros contextos organizacionales.
La finalidad del presente documento es detonar ideas para la mejora organizacional y

en el ciclo de gestión de las instituciones participantes, propiciando una administración
pública participativa, innovadora y socialmente responsable, que tienda puentes para
construir alianzas con la ciudadanía y con otros entes públicos, como elementos
necesarios para fortalecer la gobernanza como un mecanismo esencial del quehacer
gubernamental.
Presentación
Observatorio de Prácticas
Exitosas de Gobierno del Edo.
El Observatorio de Prácticas Exitosas de Gobierno del Estado de Guanajuato tiene

como objetivo contribuir a identificar acciones innovadoras para el desarrollo de la
gestión pública en el Estado, para rescatar aprendizajes y lecciones de los proyectos
presentados, y finalmente, hacer aportaciones para la mejora de diseño de proyectos
exitosos en el contexto de la Administración Pública Estatal.
En este contexto, se entiende como práctica exitosa al conjunto de
acciones, procesos y estrategias sistematizadas y documentadas
que tengan como fundamento la aplicación de métodos de
excelencia y/o innovadores que, por sus características, resultados e
impacto, aporten valor a Gobierno del Estado. Se trata de iniciativas
sobresalientes en términos de la medición de la encuesta de Clima
Laboral y Cultura Organizacional realizada por la Secretaría de la
Transparencia y Rendición de Cuentas a través de la Dirección de
Desarrollo Administrativo, así como el modelo SIGUE-GTO de Gestión
de la Calidad
Es de tal manera que las funciones principales del Observatorio Estatal de Prácticas
Exitosas son las de:
• Estimular la participación del personal adscrito a Gobierno del Estado en el

desarrollo de proyectos que aporten valor a su actividad y a su cultura organizacional.
• Estipular los criterios de selección de proyectos en materia de desarrollo de la

gestión pública,
• Dar fundamento a los servidores públicos de las dependencias y entidades en la

definición de los criterios para la selección de las prácticas exitosas.
• Conformar una cartera de experiencias exitosas.
• Promover experiencias exitosas que agreguen valor a las organizaciones de

Gobierno del Estado de Guanajuato.
CLIMA LABORAL
Y
CULTURA ORGANIZACIONAL

Prácticas Exitosas
Con la finalidad de definir a los ganadores del primer, segundo y tercer lugar de ambas
categorías, y una vez conformado el Comité de Evaluación, se analizaron las 14
prácticas exitosas remitidas que llegaron a la fase final, incluyendo aquellas con
menciones especiales en razón de la calidad y contenido de sus propuestas.
Los ganadores fueron reconocidos a través de un evento virtual denominado “Entrega

de reconocimientos al Desarrollo de la Gestión Pública Estatal y municipal”, el pasado
17 de diciembre de 2020. Las Prácticas reconocidas fueron:
1er Lugar: "Reto 7 días, Bájale al Estrés." Aldo Iván Márquez Becerra de la
Secretaría de Desarrollo Social y Humano
Segundo Lugar: “Reconocimiento cuatrimestral a empleados destacados” por

Rosa María Alfaro Barroso del Secretariado Ejecutivo del Sistema Estatal de
Seguridad Pública
Tercer Lugar: “Navidad con Valores UPG” por Margarita Campos Jiménez de
la Universidad Politécnica de Guanajuato
Secretaría de Desarrollo
Social y Humano
"Reto 7 días, Bájale al Estrés”

OBJETIVO:
Apoyar en el crecimiento personal de los colaboradores,

proporcionándoles métodos y herramientas para priorizar sus actividades
y problemas cotidianos, eliminando la ansiedad mediante el manejo del
estrés y las emociones, que le permitan planear y administrar el tiempo
para tomar decisiones con mayor claridad y obtener su bienestar para
vivir mejor.
Aporte al Desarrollo Organizacional:
Es de destacar en los colaboradores: agradecimiento, participación y escucha activa; comunicación

asertiva con las personas que los rodean; evasión de conversaciones improductivas que hacen perder
efectividad, tiempo y energía; se identifica actitud positiva; observación y empatía con el entorno que les
rodea; emisión de buenos comentarios por haber compartido una experiencia común en la institución
durante siete días seguidos, donde cada día se les invitó a reconocerse como personas y darse el tiempo
necesario para ellos mismos y sus seres queridos. Se identifica el reconocimiento a la institución por
considerarlos parte vital de la familia SEDESHU para lograr la Grandeza de Guanajuato.
Principales recursos utilizados:

Principales resultados alcanzados:
Esta práctica no conllevó otro tipo de recurso
Colaboradores con un manejo del estrés funcional más que 100% humano con la voluntad de
y bienestar emocional adecuado, para lograr todos los colaboradores. El curso fue
mantener su nivel de energía en balance y ver los patrocinado por Burnout Institute.
resultados positivos de su desempeño con la
atención a la ciudadanía en general.
“Se ha denotado en los colaboradores:

agradecimiento, participación y escucha
activa; comunicación asertiva con las
personas que los rodean”.
Sistema Estatal de
Seguridad Pública
" Reconocimiento cuatrimestral a empleados

destacados”
OBJETIVO:
Incentivar a los integrantes del Secretariado Ejecutivo del Sistema Estatal

de Seguridad Pública y aumentar su motivación en el desempeño de sus
funciones.
Esta actividad abonó al incremento en el promedio de la puntuación obtenida en la aplicación de la

Encuesta de Clima Laboral y Cultura Organizacional 2019 (91.45) en comparación con la obtenida en el
año 2018 (89.35). Asimismo, una persona motivada mejora la calidad y orientación de actividades en
beneficio de los usuarios provocando el enfoque a resultados y productividad, se fortalece la identidad
laboral, la calidad de vida laboral y se promueve un adecuado liderazgo al evaluar con equidad laboral.
Principales resultados alcanzados: Principales recursos utilizados:
Mejor clima laboral, promoción de la equidad Humano casi en su totalidad, con personal
laboral, fortalecer la motivación de los integrantes integrante de SESESP, así como material y
del SESESP, fomentar el cumplimiento de los financiero para la elaboración de
principios constitucionales y legales, valores y reconocimientos y su entrega.
reglas de integridad establecidos en el Código de
Ética del Poder Ejecutivo del Estado de Guanajuato
y el Código de Conducta de la Secretaría de
Gobierno. Asimismo, impulsa una mejor calidad y
orientación de actividades en beneficio de los
usuarios con un enfoque de resultados y
productividad.
“Estas haciendo un buen trabajo

aquí, y quiero que sepas que tu
presencia y tu trabajo son
reconocidos y nos están
ayudando a alcanzar nuestros
objetivos y metas”
Universidad Politécnica
de Guanajuato
" Navidad con Valores UPG”

OBJETIVO:
Promover los valores de nuestra institución de una manera interactiva entre

cada departamento que conforma la universidad, generar experiencias de
empatía y solidaridad y labor social, para así potencializar los valores en
nuestro día a día y con nuestras familias.

Se promovió la generosidad y empatía de los sectores necesitados, fortaleciendo el sentido de
pertenencia, compromiso y trabajo en equipo.
Principales resultados alcanzados:

Principales recursos utilizados:
Mayor sentido de pertenencia medido a través de la
Los recursos implementados fueron humanos al
encuesta de clima laboral donde los servidores
contar con la participación del propio personal.
manifiestan sentirse orgullosos de pertenecer a la
Así también recursos materiales ya que se usó
institución señalándolo como el mejor lugar para
transporte de la universidad.
trabajar ya que se contribuye con la sociedad.
“Queríamos implementar una forma que nos lleve a la aplicación cotidiana de los valores que promovemos al
interior y exterior de la UPG, de manera que se genere un impacto con la sociedad y el entorno”.
Modelo de Calidad
SIGUE GTO

Ganadoras
Dependencias con mayor puntaje:
Secretaría de Finanzas, Inversión Y Administración, obtuvo una puntuación de

582; enlace: Paola Alejandra Nava Soría.
Secretaría de Desarrollo Agroalimentario y Rural, obtuvo una puntuación de

552; enlace: Juan José de la Rosa Lepe.
Secretaría de Seguridad Pública, obtuvo una puntuación de 509; enlaces:

María Del Consuelo Rico Vidal y Alejandra Origel Gómez.
Entidades con mayor puntaje:
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, obtuvo una puntuación de

612; enlace: Eunice Marisol Rojas Vargas.
Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato, obtuvo una puntuación de

564; enlace: Marcos Antonio Avalos Salazar.
Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Abasolo, obtuvo una

puntuación de 556; enlace: Omar Bazán Mercado.
Buenas Prácticas
Criterio 1.- Liderazgo y Planeación
Estratégica

Criterio 1.1.-
Subcriterio 1.- Liderazgo y la
Desarrollo de
Planeación Estratégica
Estrategia
Práctica Generada por: Secretaría de Educación de Guanajuato

Elemento de Gestión:
 1.1.4.- ¿Cómo se consideran las condiciones de entorno, los

requerimientos de los organismos asociados, y los proveedores en la
planeación estratégica de la organización?
 Despliegue Total / Enfoque Mejorado (4)
Se realiza el Programa Sectorial el cual parte de un diagnóstico del sector que incluye el
¿Qué se hace? análisis del entorno y los requerimientos de los diferentes organismos y sectores que
demandan del servicio educativo, incluyendo los proveedores principales.
La Secretaría desarrolla reuniones de trabajo con los organismos asociados, así como con
representantes de la sociedad a través de los organismos de:
a) Consejo Estatal de Participación Social, y
b) Consejo Sectorial del Eje Educación de Calidad.
A los cuales se les presenta los diagnósticos generales y específicos a considerar en los
¿Cómo se hace?
siguientes aspectos: político, económico, social y educativo; adicionalmente y en caso de
que algún miembro lo requiera se expone información y datos estadísticos de temas tales
como: coberturas, logro educativo, apoyos, atención a grupos vulnerables, entre otros; lo
anterior con la finalidad de retroalimentar y/o aprobar las propuestas de elaboración y
actualización de los documentos rectores de planeación.
¿En qué unidades se
Aplica para toda la Secretaría de Educación.
utiliza?
¿Desde cuándo? Desde el 2013
¿Con que
periodicidad se Por lo menos tres reuniones anuales
aplica?
¿Cuál es el método
En dichas reuniones su objetivo principal es la revisión de los avances y proponer mejoras en
de evaluación de la
el ejercicio de planeación, así como en los programas y proyectos del Eje.
práctica realizada?
Estos ejercicios se han ido mejorando y formalizando desde el 2014 a la fecha, siendo en el
2019 la formalización del Consejo Sectorial a través del Sistema Estatal de Planeación.
¿Cuáles son las
Prueba de ello es que en este último trimestre del 2020 y de acuerdo a la estrategia de
mejoras que se han
actualización de los documentos rectores de planeación se están actualizando el Programa
realizado a la
de Gobierno, Programa Sectorial, Agendas Transversales y Programas Institucionales,
considerando el contexto actual y las estrategias post-COVID para el mejoramiento del
servicio educativo y las principales estrategias de las dependencias del Eje.
¿Cómo se demuestra
que la práctica
cumple con los No se tiene.
objetivos para la que
fue implementada?
Subcriterio 1.2.- Implementación
de la Estrategia

 1.2.3.- ¿Cómo da a conocer a las personas servidoras públicas las

metas y los planes de acción para su implementación?
El establecer los objetivos y metas es el primer paso, el involucramiento del personal en todos los
niveles de la Secretaría es de vital importancia para el logro de los mismos. A nivel dependencia
¿Qué se hace?
y a través de la publicación del Programa de Gobierno (PG) y el Programa Sectorial (PS); así
como el Programa Operativo Anual (POA) y Evaluaciones al desempeño.
A través de la publicación del Programa de Gobierno y el Programa Sectorial se dan a conocer
los objetivos y metas que nos impactan como líder del eje Educación de Calidad. El Programa
Operativo Anual, es el instrumento mediante el cual las Unidades Responsables establecen las
metas y planes de trabajo de manera anual y es difundo a través del Sistema de Evaluación al
Desempeño.
¿Cómo se hace? A manera individual, la evaluación al desempeño que se realiza 2 veces por año desde el 2003,
misma que se aplica para todo el personal con base dentro de la Secretaría, es otro momento
mediante el cual el superior jerárquico informa sobre las metas y objetivos individuales; cabe
destacar que los objetivos y metas personales deben estar alineados a las metas y objetivos del
Departamento, Dirección de Área y Dirección General para dar cumplimiento del Programa de
Gobierno.
En todas las Unidades Responsables que integran la Secretaría.
utiliza?
¿Desde cuándo? Desde 2003 (Evaluaciones al Desempeño) y 2014 (POA y PG).
¿Con que periodicidad
Semestral (Evaluación al desempeño) y Anualmente (POA y PG).
se aplica?
A partir del 2018 se diseñó el Sistema Estatal de Planeación y Evaluación Educativa, el cual
permitido generar un enfoque sistémico en la planeación estratégica de la Secretaría, bajo la
metodología de la mejora continua de los procesos, el cual cuenta con los siguientes elementos
¿Cuál es el método de
claves: construcción de documentos rectores, generación y actualización de diagnósticos
evaluación de la
educativos, seguimiento y monitoreo de la planeación, implementación de procesos de
auditorías y evaluaciones internas y externas, y ejercicios de reflexión para la implementación de
planes de mejora; todo lo anterior alineado al cumplimiento de nuestra misión y visión, a partir
del 2020.
¿Cuáles son las mejoras Como parte de la mejora, se implementó el modelo de Portafolio de Proyectos, el cual permite
que se han realizado a administrar las iniciativas para su valoración, aprobación, presupuestación, implementación y
la práctica realizada? seguimiento que nos asegura un mayor impacto en los resultados estratégicos.
que la práctica
cumple con los No se tiene.
fue implementada?
Subcriterio 1.3.- Liderazgo para
el desempeño de la excelencia
Práctica Generada por: Secretaría de Finanzas, Inversión y

Administración
 1.3.4.- ¿Cómo se usan los resultados de las evaluaciones al desempeño para

mejorar la gestión de la organización?
La evaluación del desempeño de la Secretaría de Finanzas, Inversión y Administración tiene

como objetivo establecer y operar procedimientos, mecanismos y políticas confiables,
¿Qué se hace?
objetivas y oportunas para medir los aspectos cualitativos y cuantitativos relativos al
cumplimiento de las funciones asignadas a las personas servidoras públicas.
Se aplican las siguientes prácticas:
 La evaluación de desempeño de cada persona está alineada a las metas
organizacionales de tal manera que, al cumplirlas en lo individual, se cumplan en lo
institucional.
 Fomentar la retroalimentación a través de un curso en línea.
 Reconocer que las metas se pueden ir ajustando de acuerdo a situaciones específicas.
¿Cómo se hace?
 Incluir Planes de Mejora Individual centrándose en las acciones que la persona debe
emprender para mejorar las áreas de oportunidad en las que su desempeño no es
sobresaliente.
 Complementar la evaluación con otras variables como la autoevaluación, el
cumplimiento de la capacitación, participación en otros programas y resultados del
clima laboral.
Aplica para toda la Secretaría
utiliza?
¿Con que
periodicidad se Se realizaba cada trimestre. A partir del 2008 se realiza 2 veces al año de manera semestral.
aplica?
La calificación de la evaluación del desempeño se obtendrá considerando los siguientes
conceptos:
 Evaluación cuantitativa: refiriéndose a actividades o metas; y
 Evaluación cualitativa: refiriéndose a capacidades institucionales y técnicas
institucionales derivadas de los perfiles y descripción de puestos, así como el
cumplimiento de la capacitación, participación en el programa de bienestar laboral y
los resultados anuales del clima laboral entregados por la STRC, integran la calificación
final.
Mejoras que se han implementado:
¿Cuáles son las
a) Alinear las metas personales a las institucionales
mejoras que se han
b) La Capacitación representa el 20% de la calificación anual.
realizado a la
c) La participación en el programa de bienestar laboral equivale a un 10% de la calificación
final.
 Curso en la línea de formación establecida (Desarrollo personal e interacción laboral y
social).
 Asistencia a evaluación médica.
d) En el proceso de ingreso al concursar en alguna convocatoria, la calificación de la
evaluación del desempeño les otorga beneficios al participar.
e) Contar con una calificación en su evaluación al desempeño mayor a 3 en una escala
de 0 a 5, como requisito para solicitar apoyo para estudios, son beneficios económicos que
se otorgan a las personas servidoras públicas con la finalidad de fomentar el desarrollo
profesional y personal.
que la práctica
cumple con los No se tiene
fue implementada?
Subcriterio 1.4.- Liderazgo de la o
el Titular y el personal directivo
Práctica Generada por: Secretaría de Desarrollo Social y Humano

 1.4.4.- ¿Cómo se reconoce al personal y/o equipos de trabajo de la

organización por buenos rendimientos alcanzados, adhesión a los valores y
compromiso con los usuarios y usuarias, u otros factores relevantes para la
Institución?
Se da a través del desarrollo del personal y de sus valores favoreciendo un ambiente de

¿Qué se hace?
crecimiento personal con respecto a su desempeño en el ámbito laboral.
Se lleva a cabo esta práctica su objetivo es analizar, reflexionar e identificar los valores y
prácticas además de su desempeño laboral dentro de la Secretaría de Desarrollo Social y
Humano del Gobierno del Estado de Guanajuato correspondientes a cada centro de trabajo o
lugares denominados CIS.
Se efectúa a través de la práctica de:
1.- Valores personales,
2.- Valores en la entidad,
¿Cómo se hace? 3.- Liderazgo Ético,
4.- Relaciones con Servidores Públicos,
5.- Relaciones con Proveedores,
6.- Relaciones con otras entidades,
7.- Relaciones con la comunidad,
8.- Medio Ambiente,
9.- Conocimiento de Herramientas de Gestión Ética,
10.- Prevención de Conflicto de Interés.
Se aplica para toda la Secretaría
utiliza?
Cada año
se aplica?
A través de encuestas de satisfacción y tiene las facultades para solicitar los Planes y Programas
de Trabajo respectivos de cada Comité Interno de Ética dentro de la dependencia y las que se
deriven de ella como lo son los edificios dedicados a la atención a usuarios, mejor conocidos
como Centro de Impulso Social (CIS) que se encuentran dispersos por todo el estado de
Guanajuato, se valora con respecto a 5 criterios fijados, a saber:
¿Cuál es el método de a) Capacidad de la Innovación para ser replicada.
evaluación de la b) Novedad de los campos introducidos por la propuesta.
práctica realizada? c) Impacto a los criterios y Subcriterio (Programa de Ética y 16 rubros de la Encuesta de Clima
Laboral y Cultura Organizacional).
d) Cantidad de recursos empleados por la Innovación en términos financieros, materiales y
humanos.
e) Fomento a la participación ciudadana, cuidado al medio ambiente y atención a grupos
vulnerables.
Con la implementación del Programa se han obtenido Servidores públicos con mejores
competencias en materia de calidad total, gestión del servicio, mejora regulatoria, ética,
transparencia y rendición de cuentas.
• Eficiencia en el uso de recursos públicos derivados de la simplificación administrativa y el
desarrollo de acciones transversales entre entes públicos estatales y municipales en
coordinación con autoridades federales.
• Estimular la participación del personal adscrito a la administración pública estatal y municipal
en el desarrollo de proyectos
¿Cuáles son las mejoras
que aportan valor a su actividad y a su cultura organizacional.
que se han realizado a
• Reconocer públicamente el esfuerzo individual y colectivo orientado a la mejora en la
la práctica realizada?
eficiencia del actuar gubernamental.
• Generar conocimiento organizacional mediante el establecimiento de criterios de selección
para la conformación de carteras de prácticas exitosas, impulsando su réplica.
• Mejora en la satisfacción ciudadana sobre la prestación de trámites y servicios.
Se logró que las Dependencias y entidades implementen el Modelo de Calidad Total SIGUE. A
su vez se han obtenido Servidores públicos con mejores competencias en materia de calidad
total, gestión del servicio, mejora regulatoria, ética, transparencia y rendición de cuentas.
que la práctica
cumple con los No se tiene
fue implementada?
Buenas Prácticas
Criterio 2.- Compromiso y Desarrollo
de las personas.

Subcriterio 2.1.- Gestión
del Personal
Práctica Generada por: Secretaría de Finanzas, Inversión y Administración

 2.1.1.- ¿Cómo se identifican las competencias y habilidades del personal,

requeridas para el desarrollo de sus labores?
 Despliegue Total / Enfoque Evaluado (3)
Se aplica la siguiente práctica: Detección de necesidades de capacitación que tienen como

¿Qué se hace? objetivo identificar las competencias en la descripción de puestos para ocupar los vacantes, así
como para identificar la capacitación técnica requerida para el cumplimiento de las mismas.
Al inicio de año se realiza la Detección de Necesidades de Capacitación, de manera anual al
interior de cada Unidad Responsable, considerando las competencias que se requieren en el
perfil y descripción de puesto. Se realiza al inicio de año para elaborar el Programa Anual de
Capacitación técnica al interior de cada Unidad Responsable de la SFIA.
Al implementar estas prácticas se ha logrado personal contratado por competencias, personal
más capacitado y cumplimiento de metas institucionales. Además, se realiza:
 Un formato establecido para entrevistas de selección que evalúa capacidades.
¿Cómo se hace?
 La utilización de un catálogo de capacidades.
 Un formato de validación de perfil que concentra los resultados obtenidos con apego a las
 capacidades.
Tiene como objetivo establecer criterios medibles y objetivos para la evaluación de
capacidades y habilidades que permitan seleccionar a la mejor persona candidata para una
posición laboral. Desde 2017 se utiliza el formato oficial de entrevista de selección. Desde 2019 el
reporte de validación de perfil ponderando competencias y habilidades.
Aplica para toda la Secretaría.
utiliza?
Se ha aplicado 2 veces, en 2019 y 2020.
se aplica?
El formato oficial de entrevista de selección se aplica de manera recurrente con cada proceso
de selección efectuado desde 2017. El formato de validación de perfil, se aplica de manera
recurrente con cada proceso de selección desde 2019. Se aplican en todas las solicitudes
generadas por la Secretaría. Se evalúa por medio del número de evaluaciones integrales de las
personas candidatas.
A partir de 2019 se ha integrado dentro de los reportes de validación de perfil una serie de
evaluación de la
recomendaciones para potencializar las áreas a desarrollar de las personas candidatas para
lograr un mejor desempeño en el puesto. Lo anterior permite que los jefes/as inmediatos/as
identifiquen y tomen acciones para desarrollar a su personal.
Se logra realizar una evaluación integral de las personas candidatas de manera objetiva
identificando las capacidades y requerimientos críticos del puesto, así como proporcionar
alternativas y recomendaciones para potencializar las capacidades a desarrollar.
que se han realizado a No se tiene.
Subcriterio 2.2.- Desempeño y
reconocimiento de las personas

 2.2.2.- ¿Cómo se refuerza, motiva y reconoce al personal de la organización

para que éstos desarrollen sus potencialidades?
La Secretaría de Educación motiva el desarrollo del potencial del personal a través de los
programas de reconocimiento, las acciones de capacitación institucional y los apoyos para la
¿Qué se hace?
continuación de sus estudios, estas acciones se establecen a favor del cumplimiento de los
objetivos y metas planteados al persona.
En materia de mejora de trámites y servicios al interior de la Secretaría, la motivación y el
reconocimiento del personal se lleva a cabo con el programa PRESEG que ha sido aplicado año
¿Cómo se hace?
con año desde el 2009, y evalúa y premia las mejores prácticas del personal, así como los
resultados del programa MAS que impactan en trámites y servicios ofertados a la ciudadanía
Aplica para toda la Secretaría.
utiliza?
Anualmente
se aplica?
¿Cuál es el método de Lo anterior ha permitido que el personal se sienta cada vez más motivado, prueba de ello son
evaluación de la los resultados del instrumento de clima laboral, donde se ha observado una mejora en el criterio
práctica realizada? de Recompensas y Reconocimientos al pasar de 72.48 a 76.44 puntos.
que se han realizado a No se tiene
Subcriterio 2.3.- Formación
y desarrollo de las personas
Práctica Generada por: Secretaría de Desarrollo Social y Humano

 2.3.1.- ¿Cómo se detectan las necesidades de capacitación del personal de

la organización?
Las necesidades de capacitación del personal de la organización se identifican a través de la

elaboración del Plan Anual de Capacitación, se utilizan principalmente 4 fuentes de información:
• Detección de Necesidades de Capacitación,
¿Qué se hace? • Análisis por parte del área de Recursos Humanos del personal que aún no cumple con su
esquema de capacitación institucional,
• A solicitud expresa del área o jefe(a) inmediato(a), y
• Resultados de la aplicación de las encuestas de Clima Laboral y de Ética.
La finalidad del proceso, es contar con el Plan Anual de Capacitación Técnica e Institucional,
que cubra las necesidades del personal y de las diversas áreas de la Secretaría, apoyando el
¿Cómo se hace? logro de metas institucionales. Teniendo como fin detectar las necesidades de capacitación
utilizando la técnica de detección de necesidades a través de un esquema de capacitación
institucional por medio de la aplicación de encuestas del clima laboral y ética.
Se aplica para toda la Secretaría
utiliza?
¿Desde cuándo? Se implementó a principios de la administración en curso (2018)
¿Con que periodicidad El proceso se realiza una vez al año, sin embargo, se hacen adecuaciones o actualizaciones, de
se aplica? acuerdo a los requerimientos de la Secretaría.
Por medio de la evaluación al desempeño; con ello se busca la mejora continua al plan anual
¿Cuál es el método de de capacitaciones técnicas e institucionales logrando contar con el Plan Anual de Capacitación
evaluación de la Técnica e Institucional, que cubra las necesidades del personal y de las diversas áreas de la
práctica realizada? Secretaría. Se ha vinculado el proceso con la evaluación del personal de manera que permite
en cada ciclo seguir detectando las necesidades de capacitación.
que se han realizado a No se tiene.
Subcriterio 2.4.- Participación del
personal y sus representantes en
el proceso de gestión de calidad
Práctica Generada por: Instituto Tecnológico Superior de Abasolo

 2.4.5- ¿Cómo se involucran en el proceso de mejoramiento de calidad y sus

resultados a las personas servidoras públicas?
Se documenta e implementa el sistema de gestión integral bajo las normas ISO 9001 e ISO 14001,
¿Qué se hace? involucrando a todo el personal de la institución, con el objeto de ofrecer un mejor servicio al
cliente.
Se establecen procedimientos, instrucciones de operación y registros que nos permiten atender
y evidenciar la atención de las actividades de la institución en beneficio de nuestros estudiantes,
dichos documentos tienen asignados diferentes responsables que se encargan de dar
¿Cómo se hace?
seguimiento a las actividades específicas, así como de proponer mejoras a los procesos, estos
documentos del sistema se han implementado desde el año 2016 hasta la fecha en cada
actividad realizada y de ser necesario, se actualizan para su mejora.
Involucra a todo el personal de la institución
utiliza?
Anualmente
se aplica?
¿Cuál es el método de Para realizar la evaluación de todas estas prácticas se utiliza el método de evaluación por medio
evaluación de la de auditorías internas y externas, donde se verifica que se haya realizado el cumplimiento de lo
práctica realizada? descrito en los procedimientos e instrucciones de operación del sistema de gestión integral.
Derivado de la realización de las auditorías internas y externas el sistema de gestión integral, así
¿Cuáles son las mejoras como las actividades de todos los procesos han tenido mejoras considerables pues se detectan
que se han realizado a áreas de oportunidad en algunas áreas y en otras podemos corregir y atender las desviaciones
la práctica realizada? que podamos encontrar involucrando en todo momento al personal para la atención de las
mismas.
Subcriterio 2.5.- Calidad de vida y
prevención de riesgos en el trabajo
Práctica Generada por: Universidad Virtual del Estado de Guanajuato

 2.5.1- ¿Cómo se determinan los factores clave que afectan al bienestar,

satisfacción y motivación del personal de la organización?
La Determinación de los factores clave que afectan al bienestar, satisfacción y motivación del
personal de la organización están determinados en las siguientes encuestas:
¿Qué se hace? ● Encuesta de Clima Laboral y Cultura Organizacional;
● Encuesta de Gestión Ética; y
● Encuesta de Cultura Laboral y No Discriminación.
El objetivo de estas encuestas es detectar áreas de oportunidad para su mejora en las siguientes
dimensiones:
● Encuesta de Clima Laboral y Cultura Organizacional
● Encuesta de Gestión Ética
● Encuesta de Cultura Laboral y No Discriminación
Las encuestas de Clima Laboral y Cultura Organizacional y de Gestión Ética se aplican a través
¿Cómo se hace?
de una plataforma externa de la Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas.
La encuesta de Clima Laboral y No Discriminación se aplica a través de un formulario de Google.
En los tres casos, antes de aplicar la encuesta se le invita al personal a participar en las mismas
mediante un comunicado oficial.
¿En qué unidades se Las tres encuestas mencionadas se aplican a la totalidad del personal Administrativo de base y
utiliza? honorarios.
Las encuestas de Clima Laboral y Cultura Organizacional y de Gestión Ética desde 2016.
¿Desde cuándo?
La encuesta de Clima Laboral y No Discriminación se aplica desde 2017.
Las encuestas de Clima Laboral y Cultura Organizacional y de Gestión Ética se aplican una vez
¿Con que periodicidad al año. Al año 2020 van cuatro aplicaciones que se han realizado.
se aplica? La encuesta de Clima Laboral y No Discriminación se aplica una vez al año. Al año 2020 se ha
aplicado tres veces.
¿Cuál es el método de Una vez que se cuenta con los resultados de cada una de las encuestas se realiza un Plan de
evaluación de la Acción de Mejora para cada uno de los instrumentos. La ejecución del plan se desarrolla a lo
práctica realizada? largo del año inmediato siguiente.
Los logros que se han obtenido es que se detectan a tiempo áreas de oportunidad para realizar
¿Cuáles son las mejoras acciones de mejora. Se han desarrollado mejoras en las diferentes dimensiones que se han
que se han realizado a sometido a evaluación. Por ejemplo, en las condiciones de trabajo se han determinado espacios
la práctica realizada? dignos para la toma de alimentos. Se han hecho mejoras en el edificio. Se ha incrementado la
plantilla de personal para una mejor atención de las necesidades de la institución.
Buenas Prácticas
Criterio 3.- Recursos Materiales.

Subcriterio 3.1.- Gestión de recursos
materiales, equipos e infraestructura

 3.1.4- ¿Cómo se hace el seguimiento y mantenimiento de los recursos

materiales, equipos e infraestructura de la organización?
En el mes de noviembre se obtienen las necesidades del mantenimiento, mediante una

inspección de las instalaciones del instituto: edificios, aulas, oficinas, laboratorios, pasillos,
¿Qué se hace?
corredores, jardines, etc. a partir de estas necesidades se realiza el llenado del formato Programa
Mantenimiento Anual Preventivo.
Consiste en programar las actividades de mantenimiento preventivo anual de inmuebles,
¿Cómo se hace? mobiliario y equipo. Como evidencia de las actividades realizadas de acuerdo a programa de
mantenimiento preventivo se llenará el formato FSFA-IO11-02 Orden de trabajo.
Aplica para todas las unidades administrativas
utiliza?
¿Con que periodicidad Para el área de Recursos Informáticos se programan al año 2 mantenimiento a los bienes
se aplica? informáticos los cuales son ejecutados en el periodo enero-junio agosto-diciembre.
Las actividades del Programa de Mantenimiento Anual Preventivo las realizará el analista técnico
de mantenimiento y los servicios que requieran ser realizados por externos lo llevaran a cabo
proveedores externos. El Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales supervisa
los trabajos terminados hasta la firma de conformidad del solicitante. Se recalendariza los
pendientes a partir de estas necesidades a realizar el llenado del formato FSFA-IO11-02 Orden
de trabajo; que será la evidencia del mantenimiento.
evaluación de la
Avance anual e indicador de operación. Cada semestre se mide el avance del programa de
mantenimiento anual preventivo, el cálculo se realiza con la siguiente formula:
# de mantenimientos ejecutados
% Avance de mantenimiento preventivo = ____________________________ x100
# de mantenimientos programados
Una vez calculado el avance se reporta en el POA y se procede a las observaciones de mejora.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO y SERVICIOS
Solicitud del Servicio.
Cada usuario solicita el servicio llenando el formato de solicitud de mantenimiento, a su vez lo
enviará en forma electrónica por medio de correo, el número de servicio de mantenimiento será
solicitado en Departamento de Recursos Materiales, el cual será atendido en un lapso no mayor
a tres días.
Detección de la Necesidad.
El Jefe de Recursos Materiales junto con el Subdirector administrativo, llevará acabo un rondín
trimestral de evaluación, para la detección de mantenimiento correctivo, en el formato FSFA-
IO11-03 Rondín trimestral de Evaluación del Inmueble.
El jefe de Departamento de Recursos Materiales analiza la solicitud y de acuerdo con el
problema toma la decisión si es de mantenimiento correctivo inmediato o mantenimiento por
terceros.
Buenas Prácticas
Criterio 4.- Relación con Usuarios y
Usuarias.

Subcriterio 4.1.- Conocimiento
de los usuarios y usuarias

 4.1.1- ¿Cómo se caracteriza y agrupa a los usuarios y usuarias del servicio?

La Universidad ha implementado el registro en línea como medio para recabar información , el

cual permite iniciar a los usuarios y las usuarias su proceso de inscripción; este registro ha
¿Qué se hace?
cambiado desde sus inicios derivado al crecimiento de matrícula, nueva oferta educativa y por
la necesidad de automatizar pasos que conforman el proceso de inscripción
Este registro se lleva a cabo a través del Portal Institucional www.uveg.edu.mx en donde los
usuarios y las usuarias a través de un formulario que varía dependiendo al servicio al que van
dirigidos (Programas Formales, Educación Continua y Centro de Idiomas) capturan información
¿Cómo se hace? personal (Nombre, CURP, Genero, Domicilio, País de Nacimiento, Estado de y), datos de
contacto, datos de escuela de procedencia, datos laborales, entre otros. Toda esta información
permanece disponible en el Sistema de Control Escolar, donde los resguardantes de la
información es la Dirección de Control Escolar.
Desde el Campus Virtual, esta información está disponible dentro del Sistema de Control Escolar
y dependiendo de las funciones y el perfil de cada persona servidora pública es la información
utiliza?
a la cual tiene acceso.
El registro en línea está disponible los 365 días del año
se aplica?
¿Cuál es el método de Gracias al Sistema de Control Escolar y su interrelación con el Sistema de Incidencias, nos permite
evaluación de la conocer cuántos usuarios y usuarias se atienden dependiendo a la categoría y cuáles son las
práctica realizada? problemáticas más comunes.
Algunas de las mejoras que se han realizado, después de la evaluación de la Práctica son:
¿Cuáles son las mejoras  Actualización de indicaciones dentro del proceso de inscripción
que se han realizado a  Colocación directa al servicio de apoyo de Mesa de Ayuda desde los correos que son
la práctica realizada? enviados del proceso de inscripción
 Pago en línea"
Subcriterio 4.2.- Gestión de la
relación con los usuarios y usuarias

 4.2.1- ¿Cuáles y cómo son las prácticas que tiene la organización para la
participación y consulta hacia la comunidad, de modo que aseguren que se
toma en cuenta la opinión de usuarios y usuarias en la priorización de
iniciativas y en la toma de decisiones respecto al servicio?
Las prácticas implementadas para la participación y consulta hacia la comunidad son:

• Evaluación de satisfacción de los usuarios (encuestas de salida): Integrado por el reporte de
resultados de las Encuesta de satisfacción, plan de acción para mejorar la percepción del
usuario y seguimiento de la ejecución del plan de acción para mejorar la satisfacción del usuario.
¿Qué se hace?
• Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.
• Buzón SFIA
• Carta proceso de atención a quejas y sugerencia.
• Atención a quejas, sugerencias, consulta ciudadana vía telefónica en el 8004667370.
Su objetivo es la participación y consulta de la perspectiva ciudadana de los trámites y servicios
que se llevan a cabo en los Centros de Atención, con la finalidad de recabar ideas, sugerencias,
¿Cómo se hace? reclamaciones o quejas de los usuarios y con ello conocer su nivel de satisfacción, entender sus
necesidades y las expectativas de los usuarios así como conocer los puntos fuertes y débiles de
los Centros de Atención para mejorar y brindar un servicio de calidad.
En los Centros de Atención de SFIA
utiliza?
Cada mes
se aplica?
Se aplican en las Oficinas de Servicio al Contribuyente evaluaciones de satisfacción de los
usuarios (encuestas de salida foliadas por cada centro de atención), se sube la información
obtenida de cada encuesta a un formulario en línea, se obtiene una base de resultados, se
evaluación de la
grafican los resultados de la percepción ciudadana, se presentan los resultados en cada oficina
de manera mensual y se genera un plan de acción de mejora atendiendo las quejas y
sugerencias realizadas por los usuarios, se da seguimiento a los planes con el fin
A partir de 2018 cada centro de atención difunde el reporte de resultados de las encuestas de
satisfacción de los usuarios y elabora planes de acciones de mejora atendiendo las quejas y
sugerencias de los usuarios; se integran equipos de mejora para dar seguimiento a las iniciativas,
¿Cuáles son las mejoras quejas, sugerencias y comentarios de los usuarios; se realizan reportes mensuales de la apertura
que se han realizado a del buzón de quejas, sugerencias y comentarios; se elaboró la carta proceso que muestra el
la práctica realizada? proceso de atención a las sugerencias y quejas de los usuarios, se implementó un diagrama de
flujo para la atención de los usuarios.
La meta del año 2020 es la aplicación de 40 evaluaciones de salida mensualmente por centro
de atención para dar seguimiento puntual a las opiniones de la comunidad.
Subcriterio 4.3.- Medición de la satisfacción
e insatisfacción de usuarios y usuarias

 4.3.2- ¿Cómo se utiliza la información de satisfacción e insatisfacción de sus

usuarios y usuarias para el mejoramiento del servicio?
La satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio se mide a través de la aplicación de una
¿Qué se hace?
encuesta por módulo para evaluar a los asesores y otra para tutores
¿Cómo se hace? El sistema manda mensajes al alumno para responder las encuestas en diferentes momentos.

En todos los servicios educativos
utiliza?
¿Con que periodicidad Se aplica cada módulo (mensualmente para bachillerato y licenciatura, en el caso de Maestría
se aplica? bimestralmente).
evaluación de la Se hace mediante una evaluación 360°
Adecuaciones al sistema para mejorar la consulta de resultados, implementación de un
catálogo de incidencias para el sistema de evaluación, identificación de áreas de mejora en
servicios de la plataforma, producción de cursos, implementación de estrategias de motivación
a los asesores con desempeño sobresaliente identificación de un nivel bajo de participación de
los alumnos en las encuestas de satisfacción, de ahí que se implementaron estrategias de
motivación y mejoró el dicho nivel.
Buenas Prácticas
Criterio 5.- Prestación de Servicios

Subcriterio 5.1.- Diseño y
adecuación de servicios

 5.1.5- ¿Cómo se mejoran continuamente los procesos relacionados con la

entrega del servicio?
Se realizan las siguientes prácticas:

Encuestas, Reuniones mensuales del equipo de mejora para la atención de requerimientos de los
¿Qué se hace?
usuarios y planes de acción, Reportes de productividad del Sistema de Administración Tributaria (SIAT),
Manual de Procedimientos.
Tienen como objetivo detectar área de oportunidad para la mejora del Servicio y Proceso. Cada mes
se aplican en Oficinas de Servicios al Contribuyente la “Evaluación de satisfacción de los usuarios y
usuarias”, se sube la información obtenida de cada encuesta a un formulario en línea, en donde se
obtiene una base de resultados que se comparte con cada oficina y cada una de ellas grafica sus
resultados de la percepción ciudadana; se presentan los resultados en cada oficina de manera
mensual difundiéndolos con los servidores públicos y con la comunidad; con base a los resultados
obtenidos se obtienen las quejas y sugerencias de los usuarios y usuarias del servicio, derivado de ello
el equipo de mejora de cada Oficina de Servicios al Contribuyente, realiza una reunión mensual para
¿Cómo se hace?
generar un plan de acción de mejora ante quejas y sugerencias, se comparte con todos los servidores
públicos de la oficina y es implementado el plan de acción para la atención de los requerimientos de
los usuarios y usuarias que se comparte con los miembros de cada Oficina de Servicios al
Contribuyente; se da seguimiento a los planes con el fin de atender las necesidades de los usuarios y
corroborar la participación de los miembros de cada oficina para generar el cambio y suprimir la
queja o sugerencia así como dar atención al requerimiento manifestado por los usuarios y usuarias del
trámite; las encuestas nos permiten detectar brechas del servicio y mejorar el proceso con
deficiencias.
En las Oficinas de Servicios al Contribuyente
utiliza?
Mensualmente
se aplica?
Se evalúan de la siguiente forma:
Evaluación de satisfacción de los usuarios (encuestas de salida) se evalúan a través de los indicadores
de imagen e instalaciones, información, tiempo, trato y confianza.
¿Cuál es el método de Para los reportes de SIAT los indicadores de evaluación son:
evaluación de la Los tiempos de respuesta del PULL de validaciones (departamento de validación vehicular) de
práctica realizada? trámites normales, tiempos de respuesta de las Oficinas de Servicios al Contribuyente (antes del 1 de
septiembre de 2020 Oficinas Recaudadora, Auxiliares y Centros de Gobierno) y liquidaciones
realizadas. Manual de Procedimientos se evalúan los procesos de acuerdo a los macro procesos y los
procedimientos que refiere el trámite vehicular.
Se ha mejorado al realizar análisis de la información mediante gráficas y comparativos de resultados
de ejercicios anteriores.
Se ha logrado la reducción de los tiempos de espera de los ciudadanos y evitar filas o aglomeraciones
innecesarias, agrupación y mejor descripción de procesos y procedimientos
Subcriterio 5.2.- Gestión de los
procesos principales asociados a
los servicios de la organización

 5.2.1- ¿Cómo se identifican y definen los procesos de apoyo asociados al

servicio?
Se realiza la descripción de los macro- procesos, procesos principales, procesos de apoyo y

¿Qué se hace? sus procedimientos que se relacionan con los procesos de trámites vehiculares a través de
los Manuales de Procedimientos.
Tiene como objetivo determinar el conjunto de operaciones de apoyo a los procesos
principales y definirlos, para poder llevar acabo la descripción e identificación de los
procedimientos de apoyo de trámites vehiculares. Se realiza la descripción de
¿Cómo se hace? procedimientos principales y del análisis de los procesos se describen los procesos de apoyo
de trámites vehiculares en los Manuales de Procedimientos de la Secretaria de Finanzas,
Inversión y Administración, así como del Servicio de Administración Tributaria del Estado de
Guanajuato a partir del 1 de septiembre del presente año.
Se aplica en todas las Unidades Responsables de la Secretaría
utiliza?
¿Desde cuándo? Desde 2016
¿Con que
periodicidad se Anualmente
aplica?
¿Cuál es el método Los Manuales de Procedimientos se evalúa de manera anual y se presentan las
de evaluación de la modificaciones de cada proceso y subproceso así como de los procesos y procedimientos
práctica realizada? de apoyo según las necesidades requeridas
Se ha mejorado al realizar el desglose de los procedimientos correspondientes a cada
proceso relacionado con trámites vehiculares, presentando la carta descriptiva más
¿Cuáles son las
específica y ordenada en cada actualización de los Manuales de Procedimientos. Se
mejoras que se han
presentara para el año 2020 el Manual de Procedimientos actualizado a partir del cambio
realizado a la
del 1 de septiembre de 2020 como Dirección de Servicios al Contribuyente derivado de
entrada en vigor de la Ley de Servicios de Administración Tributaria para el Estado de
Guanajuato.
Subcriterio 5.3.- Gestión de los
procesos de apoyo
Práctica Generada por: Universidad Tecnológica Laja-Bajio

 5.3.2- ¿Cuáles y cómo son los canales de comunicación con los organismos
asociados para recibir y retroalimentar información del servicio?
El canal oficial que se establecieron de manera correcta y práctica para la buena

comunicación con la comunidad UTLB (alumnos, profesores, administrativos, Instituciones,
empresas y público en general). Estos canales son: página web oficial
¿Qué se hace?
(www.utlajabajio.edu.mx); redes sociales (Facebook oficial, tanto página como perfil,
twitter, Instagram y YouTube). Además de los canales oficiales internos (correo institucional,
WhatsApp institucional, juntas informativas).
Estos canales oficiales de comunicación tienen como función llevar la información correcta
a los diferentes usuarios de la universidad con los diferentes resultados:
1. Exclusivamente informativo (fechas, eventos, reuniones obligatorias)
2. Informativo con respuesta (oficios, eventos, reuniones, confirmaciones, retroalimentación
¿Cómo se hace?
directa)
3. Comunicación (procesos, mesas de trabajo, promociones, organizaciones) De esta
manera se tiene contemplada la totalidad de procesos informativos que debe tener la
universidad para su procedimiento de trabajo.
En toda la comunidad estudiantil
utiliza?
¿Con que
periodicidad se Diariamente
aplica?
Los resultados de los procesos de comunicación se analizan cuatrimestralmente y se
entregan informes específicos.
De la misma manera se realiza un estudio de mercado anual para entender a nuestra
¿Cuál es el método comunidad y la forma en que se puede mejorar el servicio.
de evaluación de la La medición que se realiza a través del uso y recepción de canales oficiales y encuestas de
práctica realizada? satisfacción y retroalimentación en los canales establecidos. Como parte de recepción de
la retroalimentación se tiene: Buzón electrónico y físico de quejas, sugerencias y/o
felicitaciones, encuestas de satisfacción de los servicios recibidos (becas, servicios
tecnológicos, servicios académicos).
¿Cuáles son las
mejoras que se han
No se tiene
realizado a la
Subcriterio 5.4.- Gestión de la
relación con organismos asociados

 5.4.2- ¿Cómo se selecciona a los proveedores del servicio?

De acuerdo a la necesidad solicitada, se selecciona a los especialistas del área de entre 2

¿Qué se hace? como mínimo; prosiguiendo con la investigación de mercado en donde se realiza una tabla
comparativa de los costos.
Tiene como objetivo verificar y seleccionar la mejor oferta económica. Y que cumpla con
las especificaciones solicitadas y seleccionando a la propuesta más económica y que
¿Cómo se hace?
cumpla con las especificaciones solicitadas en cada solicitud de servicio, en todos los
estudios de mercado.
Se aplica en toda la Secretaría
utiliza?
¿Con que
aplica?
Se evalúa de acuerdo a los trabajos realizados con la calidad de estos, cumpliendo en
tiempo y forma con las entregas, así como en ser la mejor propuesta competitiva.
¿Cuáles son las
mejoras que se han
No se tiene
realizado a la
Buenas Prácticas
Criterio 6.- Información y Análisis

Subcriterio 6.1.- Medición del
desempeño de los servicios

 6.1.1- ¿Cómo se miden los indicadores de desempeño del servicio?

Se han realizado las siguientes prácticas:

 Encuestas.
¿Qué se hace?
 Reportes de productividad del Sistema de Administración Tributaria (SIAT).
Tienen como objetivo detectar área de oportunidad para la mejora del Servicio y Proceso.
Referente a las encuestas se realizan por:
 Por personal externo (Encuestadores del programa MAS).
 Personal de las Oficinas de Servicios al Contribuyente.
Compilación de resultados a nivel Central.
¿Cómo se hace?
Las encuestas del programa MAS se aplican una vez al año y las encuestas por personal de
las Oficinas de Servicio al Contribuyente, mínimo dos veces al año en todas las Oficinas de
Servicios al Contribuyente.
Los reportes de productividad se emiten por la Dirección de Servicios al Contribuyente.
Aplica para todas la Secretaría
utiliza?
¿Con que
periodicidad se Cada 6 meses
aplica?
Se evalúan a partir de la compilación de resultados y su análisis para detección de áreas
de oportunidad en mejora del servicio y proceso.
¿Cuáles son las
Se mejoró al ofrecer atención por citas, lo cual eficientó el proceso de atención a los
mejoras que se han
ciudadanos. Se logró la reducción de los tiempos de espera de los ciudadanos y evitar filas
realizado a la
o aglomeraciones innecesarias
Subcriterio 6.2.- Análisis del desempeño
de los servicios de la organización

 6.2.1- ¿Cómo se analiza la información del desempeño del servicio para

apoyar a la o el Titular y directivos en la toma de decisiones?
El Modelo de Gestión de Calidad en el Servicio evalúa la calidad del trámite y/o servicio
que se ofrece a los usuarios y usuarias con los indicadores de protocolos de servicio, imagen
¿Qué se hace?
institucional, necesidades del ciudadano, catálogo de trámites y servicio, servicio bajo
condiciones especiales y buenas prácticas
De 2016 a 2019 se realizaban evaluaciones presenciales en cada centro de atención por
¿Cómo se hace?
parte de los evaluadores del Programa Mejor Atención y Servicio MAS.
Aplica para toda la Secretaría
utiliza?
¿Con que
aplica?
La aplicación de encuestas de percepción ciudadana evalúa la calidad de atención que
recibe el ciudadano a través de los indicadores de imagen e instalaciones, información,
tiempo, trato y confianza, se realiza una muestra para cada centro de atención y acuden
encuestadores a cada centro de atención a aplicar las encuestas de manera directa, en
años anteriores al 2020 se realizaban encuestas a papel y este año se implementaros
encuestas digitales.
Desde 2016 se obtienen los resultados por parte de la Secretaría de Transparencia y
Rendición de Cuentas otorgando una calificación general, calificaciones para cada
¿Cuáles son las indicador y derivado de cada calificación obtenida por cada centro de atención se
mejoras que se han realizan Planes y Programas de Trabajo que reducen las brechas del servicio que espera el
realizado a la usuario y el servicio que se otorga, mejorando en aquellos indicadores que se obtuvo
práctica realizada? calificaciones menores a 8.5; Optimizando cuestiones de imagen e instalaciones,
información, tiempo, trato y confianza, y logrando estandarizar protocolos de atención para
los usuarios.
Buenas Prácticas
Criterio 7a.- Resultados de Gestión

Subcriterio 7a.1.- Análisis del desempeño
de los servicios de la organización

 7a.1.1- ¿Cuáles son los resultados en los indicadores del cumplimiento de la

planeación estratégica de la organización?
 Despliegue Total / Enfoque Efectivo (5)
Al día de hoy en Guanajuato, las licenciaturas e ingenierías de UVEG la ubican en 2°lugar estatal de Instituciones
Públicas por volumen de matrícula, sólo por debajo de la Universidad de Guanajuato, según los datos del ciclo 2019-
2020 de ANUIES. Por otra parte, a nivel nacional, la UVEG se ubicó en el 3° lugar en matrícula de Licenciaturas e
Ingenierías en comparación con más de 12 universidades públicas en Línea, sólo por debajo de la Universidad Nacional
Autónoma y a Distancia de México (UNADM) y la Universidad Nacional Autónoma de México Virtual (UNAM Virtual).
Matrícula
A octubre de 2020, 20 mil 165 estudiantes han optado por las licenciaturas e ingeniería ofrecidas por la UVEG, esto es
seis veces más que la matrícula registrada en noviembre de 2015. Por su parte, el bachillerato virtual ha crecido casi al
triple, siendo atendidos en el mismo periodo de referencia, un total de 7 mil 514 alumnos.
Gráfica. Evolución de la matrícula de Programas Académicos Virtuales de UVEG. 2015-2020
En este sentido, la matrícula de los programas formales ha presentado un crecimiento sostenido, aunque, como se
puede apreciar en la siguiente gráfica, el porcentaje de crecimiento de octubre de 2019 a octubre de 2020 presentó
un incremento sin comparación en los últimos 5 años. Este comportamiento se debe de manera primordial a la
incorporación de nuevos programas académicos. En el caso de 2017, el incremento estuvo relacionado al lanzamiento
de los programas académicos de Licenciatura en Gestión y Desarrollo Empresarial, la Ingeniería Industrial y la Maestría
en Administración Estratégica.
En el caso de noviembre de 2019 a octubre de 2020, el crecimiento se debe a la incorporación de la nueva oferta
educativa de las licenciaturas en Derecho, Pedagogía e Ingeniería en Sistemas Computacionales.
Subcriterio 7a.2.- Resultados de la satisfacción
de las personas servidoras públicas
Práctica Generada por: Secretaría de Desarrollo Económico Sustentable

 7a.2.3- ¿Cuáles son los resultados en los indicadores de capacitación y

formación de las personas servidoras públicas? Por ejemplo: horas de
formación, capacitación, eficacia de la capacitación, entre otros.
Se muestran los resultados de la capacitación institucional correspondiente al periodo 2018- octubre 2020:
Buenas Prácticas
Criterio 7b.- Resultados de Calidad en
el Servicio

Subcriterio 7b.1.- Resultados de efectividad de la
organización en la prestación de servicios
Práctica Generada por: Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del

Estado de Guanajuato
 7b.1.5- ¿Cuáles son los resultados en los indicadores de desempeño de los

proveedores (evaluación de proveedores)?
A través del PR 235-001 Adquisición y Contratación de servicio en su última etapa considera que el solicitante
emite la evaluación de proveedores conforme al FO235-006 evaluación de proveedores para efecto de
corroborar lo contratado y lo recibido, manifestando mediante dicho formato su opinión respecto al
cumplimiento del proveedor que se evalúa, en los casos de los servicios o bienes donde se estipulen pagos
parciales, deberán emitirse de manera mensual el FO235-004 Evaluación a proveedores o de acuerdo a
como se hayan establecido los pagos conforme al FO235-004 o contrato.
Se adjunta gráfica y se puede observar que la satisfacción de nuestros usuarios ha aumentado 17 puntos
porcentuales a partir del 2018.
Subcriterio 7b.2.- Resultados de la satisfacción
de los usuarios de servicios de la organización
Práctica Generada por: Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de

Abasolo
 7b.2.3- ¿Cuáles son los resultados de participación de la comunidad en la

gestión del servicio?
Se presenta los resultados alcanzados de los últimos 3 ciclos respecto a la participación de la comunidad en
la gestión del servicio en la siguiente tabla comparativa:

Buenas Practicas Clima y SIGUE 2020

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Buenas Practicas Clima y SIGUE 2020

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MODELO DE CALIDAD

SIGUE GTO y CLIMA LABORAL y

Buenas Prácticas 2020

A sumiendo el compromiso identificar, reconocer y difundir las

El presente documento pretende dejar constancia de manera sistematizada de las

La finalidad del presente documento es detonar ideas para la mejora organizacional y

El Observatorio de Prácticas Exitosas de Gobierno del Estado de Guanajuato tiene

• Estimular la participación del personal adscrito a Gobierno del Estado en el

• Estipular los criterios de selección de proyectos en materia de desarrollo de la

• Dar fundamento a los servidores públicos de las dependencias y entidades en la

• Promover experiencias exitosas que agreguen valor a las organizaciones de

Buenas Prácticas 2020

Los ganadores fueron reconocidos a través de un evento virtual denominado “Entrega

Segundo Lugar: “Reconocimiento cuatrimestral a empleados destacados” por

"Reto 7 días, Bájale al Estrés”

Apoyar en el crecimiento personal de los colaboradores,

Aporte al Desarrollo Organizacional:

Es de destacar en los colaboradores: agradecimiento, participación y escucha activa; comunicación

Principales recursos utilizados:

“Se ha denotado en los colaboradores:

" Reconocimiento cuatrimestral a empleados

Incentivar a los integrantes del Secretariado Ejecutivo del Sistema Estatal

Aporte al Desarrollo Organizacional:

Esta actividad abonó al incremento en el promedio de la puntuación obtenida en la aplicación de la

Principales resultados alcanzados: Principales recursos utilizados:

“Estas haciendo un buen trabajo

" Navidad con Valores UPG”

Promover los valores de nuestra institución de una manera interactiva entre

Aporte al Desarrollo Organizacional:

Principales resultados alcanzados:

Buenas Prácticas 2020

Dependencias con mayor puntaje:

Secretaría de Finanzas, Inversión Y Administración, obtuvo una puntuación de

Secretaría de Desarrollo Agroalimentario y Rural, obtuvo una puntuación de

Secretaría de Seguridad Pública, obtuvo una puntuación de 509; enlaces:

Entidades con mayor puntaje:

Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, obtuvo una puntuación de

Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato, obtuvo una puntuación de

Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Abasolo, obtuvo una

Dirección de Desarrollo Administrativo

Práctica Generada por: Secretaría de Educación de Guanajuato

 1.1.4.- ¿Cómo se consideran las condiciones de entorno, los

Práctica Generada por: Secretaría de Educación de Guanajuato

 1.2.3.- ¿Cómo da a conocer a las personas servidoras públicas las

Práctica Generada por: Secretaría de Finanzas, Inversión y

 1.3.4.- ¿Cómo se usan los resultados de las evaluaciones al desempeño para

La evaluación del desempeño de la Secretaría de Finanzas, Inversión y Administración tiene

Práctica Generada por: Secretaría de Desarrollo Social y Humano

 1.4.4.- ¿Cómo se reconoce al personal y/o equipos de trabajo de la

Se da a través del desarrollo del personal y de sus valores favoreciendo un ambiente de

Dirección de Desarrollo Administrativo

Práctica Generada por: Secretaría de Finanzas, Inversión y Administración

 2.1.1.- ¿Cómo se identifican las competencias y habilidades del personal,

Se aplica la siguiente práctica: Detección de necesidades de capacitación que tienen como

Práctica Generada por: Secretaría de Educación de Guanajuato

 2.2.2.- ¿Cómo se refuerza, motiva y reconoce al personal de la organización

Práctica Generada por: Secretaría de Desarrollo Social y Humano

 2.3.1.- ¿Cómo se detectan las necesidades de capacitación del personal de

Las necesidades de capacitación del personal de la organización se identifican a través de la

Práctica Generada por: Instituto Tecnológico Superior de Abasolo

 2.4.5- ¿Cómo se involucran en el proceso de mejoramiento de calidad y sus

Práctica Generada por: Universidad Virtual del Estado de Guanajuato

 2.5.1- ¿Cómo se determinan los factores clave que afectan al bienestar,