PFC-ML-444

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SUPERVISOR COMERCIAL

PORTADA

VERSIÓN Justificación de la Modificación

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Nombre: Paulina Rojas Nombre: Liliana Ramírez Nombre: Lorena Daza
Cargo: Jefe de Gestión Cargo: Gerente de mejora Cargo: Gerente de gestión
Humana Continua Humana
Fecha: 03 de mayo de 2021 Fecha: 07 de mayo de 2021 Fecha: 10 de mayo de 2021

Lista de Distribución
No. Cargo No. Cargo
1 Gerente De Gestión Humana 2 Jefe De Gestión Humana
3 Gerente De Cuenta 4 Jefe De Operación
5 Supervisor Comercial 6

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1. OBJETIVO DEL CARGO

Satisfacer los requerimientos de los clientes y de la compañía, asegurando el

cumplimiento de los indicadores de niveles de servicio previamente acordados con el
cliente. Entregar la información requerida verificando la calidad del servicio, bienestar del
cliente y de los agentes.

2. FORMACIÓN

No se requiere.

3. EDUCACIÓN

Profesional en administración de empresas, ingeniería, contabilidad o afines.

4. HABILIDADES

 Comunicación escrita
 Comunicación verbal
 Atención al detalle
 Seguimiento de normas y procesos
 Solución a problemas
 Capacidad de análisis
 Trabajo en equipo
 Liderazgo
 Planeación
 Empatía
 Relaciones interpersonales

5. EXPERIENCIA

Mínima de 2 años en cargos relacionados.

6. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

 Liderar, acompañar y soportar todos los aspectos tácticos y operativos relacionados

con el servicio contratado. A través del diseño y la implementación de planes de
acción que conlleven a la mejora en el desempeño del cumplimiento de la metas
asignadas que se desarrollan en el proceso de contención, retención, fidelización,
recuperación, rentabilización y ventas en los centros de contacto y solución para
atender, gestionar, solucionar y cerrar las necesidades de los usuarios finales del
cliente.
 Generar coaching, acompañamiento, seguimiento, control y acciones de mejora
oportunas que garanticen el cumplimiento de los KPI´s, procesos, retención y
solicitudes del cliente con su grupo de trabajo.
 Generar informes diarios, semanales y mensuales tanto a los clientes como a la
empresa.
 Elaborar la malla horaria.

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 Velar por el cumplimiento de las políticas de la compañía.

 Retroalimentar y actualizar a los agentes y asesores.
 Elaborar la Pre nomina.
 Motivar a los agentes y al personal en general de la campaña.
 Asegurar el cumplimiento de los indicadores asignados a los agentes.
 Monitorear las llamadas, apoyando el área de calidad.
 Sustentar los informes y trasmitir la información al cliente.
 Replicar la información actualizada por el cliente.
 Verificar la disponibilidad de agentes.
 Realizar el seguimiento de llamadas complejas o que requieren de un escalamiento
adicional.
 Atender al usuario cuando este lo requiere.
 Brindar soporte de piso.
 Gestionar las novedades y solicitudes de los agentes.
 Velar por el buen estado de los equipos de cómputo.
 Escalar las fallas que presentan los aplicativos en los equipos de los agentes.
 Tratar la información de los trabajadores, acatando las medidas establecidas para su
protección de acuerdo con su clasificación.
 Velar por la protección y el buen uso de los recursos.
 Conocer y acatar las Políticas normas, procedimientos, estándares, manuales para
ejercer sus labores.
 Reportar oportunamente a las áreas competentes, cualquier violación o
incumplimiento de las Políticas de la Organización.
 Procurar el cuidado integral de su salud y suministrar información clara, veraz y
completa sobre su estado de salud.
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo de la empresa, así como la normatividad vigente
aplicable.
 Informar oportunamente al empleador o contratante acerca de los peligros y riesgos
latentes en su sitio de trabajo.
 Participar en las actividades establecidas en los diferentes planes y programa del
SGSST (inducciones, capacitaciones, inspecciones, auditorias, reportes, simulacros,
etc.).
 Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST.
 Reportar todos los incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales de
acuerdo con la normatividad vigente y participar en las investigaciones y planes de
acción de acuerdo al evento.
 Mantener su área y equipos de trabajo en buenas condiciones tanto de estado como
de orden y aseo.
 Identificar las necesidades de capacitación de los diferentes cargos, planearla y
coordinar la logística necesaria para su ejecución.
 Asegurar la participación de todo el personal a su cargo en el desarrollo del SGSST.
 Vigilar el cumplimiento de normas de seguridad y salud en el trabajo.
 Todas aquellas no indicadas en éste documento, que se requieran para el óptimo y
oportuno cumplimiento de las responsabilidades y/o misiones del cargo.

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