CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR: DERECHOS DE LOS

CONSUMIDORES Y LIBRO DE
RECLAMACIONES

Agosto 2011
 Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Relevancia

•Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, sustituye a todas las normas anteriores
de protección al consumidor.

• Plasma las líneas directrices que orientarán el accionar del Estado y los agentes
del mercado, estableciendo las Políticas Públicas y los Principios que regirán el
sistema y que orientarán a todos sus integrantes: Estado, gremios y ciudadanía en
general en beneficio de los consumidores.

•Permitirá a los consumidores contar con

más herramientas para la defensa efectiva
de sus derechos y facilitará la solución
rápida de las controversias que surjan
entre ellos y los proveedores, colocando a
la protección al consumidor a su alcance.
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Relevancia
•Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislación sobre la
materia, armonizándola con las demás ramas de la legislación,
constituyéndose en una herramienta del desarrollo económico del país:
fomenta transacciones exitosas de consumo beneficiando tanto al
consumidor, como al proveedor y al mercado en general mediante
reglas de juego claras.

•Establece las bases para la conformación de un sistema integrado que

articula a todo el aparato estatal, bajo la rectoría del INDECOPI como
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, fortaleciéndola
institucionalmente como tal.

•Adopta la jurisprudencia emitida por el INDECOPI en sus más de 18

años de experiencia en protección al consumidor como sucede con la
información relevante que debe ser brindada al consumidor, la
clasificación de las garantías, entre otros.
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

•Regulación en productos o servicios de salud: derecho a

recibir información veraz, oportuna y completa sobre las
características, condiciones económicas y demás términos
y condiciones del servicio. Derecho a recibir en términos
comprensibles la información completa y continua del
proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento, así como los riesgos.

•Regulación en seguros de salud: prohibición de variar

unilateralmente las condiciones referidas a las
preexistencias para eliminar de coberturas inicialmente
pactadas.
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

•Protección a los consumidores en los alimentos: derecho a

consumir alimentos inocuos, información veraz sobre la calidad de
los productos que se expenden, la obligación de que el etiquetado
refleje la verdadera naturaleza del alimento, informar en la etiqueta
sobre el empleo de grasas trans o si incorporan componentes
genéticamente modificados.
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

•La clasificación de las cláusulas abusivas de ineficacia absoluta y

relativa: en los casos que perjudiquen al consumidor por colocarlos
en situaciones de desventaja, desigualdad o anulen sus derechos.

•Los métodos comerciales agresivos o engañosos: prohibiendo que

los proveedores lleven a cabo prácticas que mermen de manera
significativa la libertad de elección del consumidor mediante el
acoso, coacción, influencia indebida o dolo.
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

•Regulación en productos o servicios educativos: la obligación de los centros

educativos de informar, antes de finalizar el año escolar, de manera veraz,
suficiente, apropiada y por escrito, sobre el monto, número y oportunidad de
pago de las cuotas o pensiones del siguiente periodo educativo y la
posibilidad de que se incremente el monto.
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Innovaciones
•Regulación en productos o servicios inmobiliarios:
contempla los derechos de los consumidores en
información e idoneidad del servicio antes de la compra,
al momento de la compraventa y el servicio post venta.

•Regulación en productos o servicios financieros: se

establece la obligación de informar al consumidor las
condiciones de los créditos bajo el sistema de cuotas en
función a la Tasa de Costo Efectiva Anual y, en el caso de
ahorros, en función de la Tasa de Rendimiento Efectiva
Anual.

•Casas comerciales: en los créditos otorgados por las

casas comerciales, que no forman parte del sistema
bancario y financiero, se homologan las reglas aplicables
a los bancos y financieras en lo que corresponda,
disponiendo que la tasa de interés convencional
compensatorio o moratorio se fija en atención a los límites
establecidos por el Banco Central de Reserva.
 Opciones que te
ofrece el INDECOPI

SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
ÓRGANO RESOLUTIVO DE COMISIÓN DE
PROCEDIMIENTOS PROTECCIÓN AL
SUMARÍSIMOS CONSUMIDOR
ACUERDO CONCILIATORIO

• Se ocupa de denuncias por • Se ocupa de denuncias por valores

ES GRATUITO valores menores a S/. 10 800, mayores a S/. 10 800,
defectos en la información, discriminación, negligencia médica
incumplimiento de medidas o afectaciones generales a los
correctivas o acuerdos consumidores.
conciliatorios. • Plazo: 120 días hábiles.
• El plazo: 30 días hábiles. • Se pueden imponer medidas
• Medidas correctivas y correctivas y sanciones a los
sanciones. infractores.

9
Libro de
Reclamaciones

Todos los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en

establecimientos abiertos al público deben contar con un Libro de
Reclamaciones.

El Libro de Reclamaciones es un documento de naturaleza física o

virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores
pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
público.
Reclamo y Queja: Diferencias
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor través de
una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual se
expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:

Reclamo Queja
Es la expresión de Es aquella disconformidad que no se encuentra
disconformidad del relacionada a los bienes que comercializa el
consumidor referida a los proveedor o a los servicios que presta.
bienes expendidos o Puede expresar el malestar o descontento del
suministrados o a los consumidor respecto a la atención al público.
servicios prestados.

Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician

el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de
protección al consumidor.
Características del Libro de
Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza física o virtual.

• Si es de naturaleza física: deberá contar con Hojas de Reclamaciones

desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

• Si es de naturaleza virtual: deberá permitir que el consumidor imprima

gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de
haber registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera el consumidor,
deberá remitirle una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo
electrónico que para dichos efectos proporcione.
Libro de
reclamaciones virtual
Los proveedores que, además utilicen medios virtuales para la venta de
bienes y/o prestación de servicios deberán implementar también un Libro
de Reclamaciones de naturaleza virtual, al que cualquier consumidor
pueda acceder virtualmente.

Los proveedores que opten por tener un libro de naturaleza virtual, deberá
estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento
mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor. En este caso,
es obligación del proveedor brindar al consumidor el apoyo técnico
necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera
adecuada.
Características de la Hoja de
Reclamación
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos
tres (3) hojas autocopiativas:

1. la primera será obligatoriamente entregada al consumidor al

momento de dejar constancia de su queja o reclamo;

2. la segunda quedará en posesión del proveedor; y,

3. la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea

solicitada.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto para los libros de naturaleza física como
virtual, deben contener como mínimo la información consignada en el
formato del Anexo 1 del presente Reglamento
Es obligación del
consumidor
consignar de
manera adecuada la
totalidad de la
información
requerida como
mínima en el
formato, caso
contrario, el reclamo
o queja será
considerado como
no puesto.
Responsabilidad de los
proveedores
El reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones determina la obligación
del proveedor de cumplir con atenderlo.

Deberá darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.

El plazo podrá ser extendido por otro cuando la naturaleza del reclamo lo
justifique, situación que deberá ser informada al consumidor antes del
vencimiento del plazo inicial.
Responsabilidad de los
proveedores
Los proveedores no pueden condicionar la atención de reclamos de
consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia
de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de
cualquier otro pago.

En caso tengan varios establecimientos comerciales abiertos al público,

deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o
virtual para cada uno de ellos.
Aviso modelo: Anexo 2
Características obligatorias:
•Tamaño mínimo: el de una
hoja A4 (210 x 297 mm.)
•Cada una de las letras de
la frase “Libro de
Reclamaciones” deberá
tener un tamaño mínimo de
1 x 1 cm.
•Las letras de la frase
“Conforme a lo establecido
(…)” deberá tener un
tamaño mínimo de 0.5 x 0.5
cm.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN.