Anexo 1

Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

Anexo 1

ESTÁNDARES GENERALES
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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ...................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

2. PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................ ¡ERROR! MARCADOR NO

DEFINIDO.

3. SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN .................... ¡ERROR! MARCADOR NO

DEFINIDO.

4. INDICADORES DE MEJORA CONTINUA ............... ¡ERROR! MARCADOR NO

DEFINIDO.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

1. INTRODUCCIÓN

Al proporcionar los Servicios, el Contratista deberá cumplir con los siguientes objetivos
clave:
a) Minimizar la interrupción de los Servicios Médicos.
b) Mantener un ambiente seguro implementando prácticas de trabajo seguras.
c) Proveer Servicios eficientes, reactivos, completos y efectivos que estén
basados en sólidos requerimientos y estándares técnicos y operacionales, con
los niveles de Calidad descritos en el Contrato.
d) Operar un reconocido sistema de administración del riesgo para garantizar
que los estándares se mantengan altos y que cualquier error sea detectado y
corregido.
e) Garantizar que los estándares de Servicio sean empleados a través de la
correcta mezcla del personal del Contratista, las Obras de Construcción, el
Equipamiento Hospitalario, la capacitación del personal, sistemas de
administración efectivos, objetivos de desempeño claros y niveles adecuados
de monitoreo.
f) Proveer Servicios flexibles que respondan a cambios en las necesidades de los
Usuarios.
g) Trabajar bajo un esquema que asegure la calidad al incorporar un continuo
proceso de cambio, desarrollo e innovación para mejorar la calidad de los
Servicios.
h) Proveer Servicios enfocados a los pacientes de la Subred que sean
congruentes con sus necesidades y las satisfagan, así como sus expectativas,
al mismo tiempo que respete su dignidad y privacidad.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

El Contratista debe asegurarse que la evaluación de la calidad de los Servicios que provea
durante el desarrollo del Proyecto debe sea de calidad en la:
a) Provisión, mantenimiento y Reposición de los activos físicos (Obras de
Construcción, Equipamiento Hospitalario y Servicios) requeridos para el
cumplimiento de tales fines;
b) Gestión y administración;
c) Capacitación del personal a su cargo y del personal de la Subred, cuando así
se le requiera contractualmente;
d) Reconocimiento y anticipación en materia de riesgos de gestión;
e) Garantía en materia de calidad en todas sus acepciones;
f) Provisión de personal para asistencia e información;
g) Coordinación general de los Servicios;
h) Supervisión de la prestación de los Servicios y recopilación de los informes
de gestión;
i) Coordinación de Servicios sujeto a los eventos de rutina;
j) Coordinación de Servicios sujeto a los eventos de ocurrencia;
k) Continua relación entre los puntos de gestión acordados y los Servicios de
gestión prestados; y
l) Capacidad de adecuación y de modificación de desempeño en función del
desarrollo de las actividades.

El control de la calidad será un proceso dinámico continuo, integrado por: (a) regulaciones
que representan una actuación deseada; (b) comparación de los resultados reales con las
regulaciones; y (c) acciones correctivas. Para lo anterior, se deberá contar con definiciones
acerca de la actuación deseada y los resultados reales para poder practicar la supervisión y
control. Las primeras se hallan establecidas en los estándares diseñados y los compromisos
asumidos, los resultados reales se conocen a través de la información, que es un elemento
vital e imprescindible para el control.
El Contratista será responsable de aplicar los sistemas de control a: (a) la dimensión técnica
en su aspecto de Equipamiento Hospitalario y soporte para la operación continua y confiable;
(b) los aspectos de diseño arquitectónico y de soporte de sistemas de información para las
Obras de Construcción; y (c) los soportes para el apoyo a la gestión médica y administrativa,

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

cuyo propósito es garantizar que la dimensión técnica, se dé de manera segura y eficaz, bajo
el marco de un costo de operación eficiente. Estos, deberán estar instrumentados a partir de
diferentes modalidades, obteniéndose una síntesis informativa, con periodicidad mensual,
conteniendo los datos más relevantes para la Subred y la evaluación general de sus distintas
gestiones operativas.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

2. PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

El Plan de Calidad de Servicios deberá fomentar una cultura de autoevaluación y evaluación

permanente. En este sentido los indicadores formarán parte de la información que se tiene
que cumplir por el Contratista para posteriormente ser integrada en un proceso de mejora
continua.

El Plan de Calidad de Servicios deberá adaptarse a los cambios constantes en la operación de

los Servicios, por lo cual se deberán realizar revisiones anuales de su contenido, y deberá
presentarse por el Contratista a través del procedimiento descrito en el Capítulo IX del
Contrato y de conformidad con la Sección 3.6 del Apéndice Técnico 2: Especificaciones de
Operación y Mantenimiento.

2.1 Descripción específica del Plan de Calidad de Servicios

A continuación, se realiza la descripción específica del Plan de Calidad de Servicios para

cada uno de los puntos establecidos anteriormente.

I. Índice
II. Definiciones: Referencia teórica de los conceptos que se manejarán con
motivo del desarrollo del Plan de Calidad de Servicios, que contribuirá a una
mejor comprensión del documento.
III. Introducción: En este apartado se realizará una descripción somera de la
finalidad y objetivos del Plan de Calidad de Servicios.
IV. Objetivos de Calidad: Parámetros que el Contratista se ha propuesto alcanzar
en materia de calidad, respecto de los Servicios prestados. Deben ser medibles
o cuantificables e incluir el compromiso de mejora continua.
V. Alcance: Extensión y límites del Plan de Calidad. Como mínimo, el
Contratista debe incluir los Servicios objeto del Contrato y todas las
actividades y procesos vinculados a la prestación.
a. Políticas aplicables al Plan de Calidad de Servicios: Referencias que
orientarán las actividades descritas en el Plan de Calidad, a través de
las cuales se pretende alcanzar el objetivo de dicho plan.
b. Política de confidencialidad (respecto de la información de la Subred):
Es necesario que el Contratista defina una política que asegure a la
Subred la confidencialidad de la información generada y empleada
durante la prestación de los Servicios.
VI. Política de Calidad: Marco de referencia del Contratista, en materia de
calidad, para cumplir eficientemente con todos los requisitos de los Servicios

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

(Estándares Específicos, Estándares Generales y Ley Aplicable) y mejorar

continuamente la calidad en la prestación de estos.
VII. Documentos de Referencia: Es necesario tener un apartado que enliste los
documentos y/o formatos que se utilizarán con motivo del desarrollo del Plan
de calidad de Servicios y que ayudarán a la comprensión de este. El Contrato
de es el principal documento de referencia.
VIII. Responsables: Definir la participación de las figuras responsables del control
y seguimiento de las actividades relacionadas con la calidad de los Servicios.
IX. Indicadores de Mejora Continua: Adicional al cumplimiento de los
Indicadores de Desempeño descritos en el Apéndice Técnico 4 y los
Estándares Específicos y Estándares Generales, el Contratista debe definir
Indicadores de Mejora Continua para medir objetivamente el grado de
cumplimiento de los servicios contractuales con su modelo de gestión de
calidad.
X. Líneas de actuación:
a. Primera Línea: Calidad percibida por los Usuarios.
i. El Contratista deberá realizar encuestas de satisfacción al
Usuario de manera mensual.
ii. Derivado del punto anterior, se realizará un estudio mensual
para comparar y analizar los resultados de las encuestas de
satisfacción respecto del mes anterior y así definir los
Indicadores de Mejora Continua. El análisis de dichas
encuestas también permitirá conocer el nivel de satisfacción de
los Usuarios respecto de los Servicios prestados, así como de
las condiciones de las Obras de Construcción y Equipamiento
Hospitalario para la implementación de los correspondientes
planes de mejora continua en caso de ser necesario.
iii. Derivado de las encuestas mensuales de satisfacción de los
Servicios, quejas y sugerencias relacionadas con la prestación
de los Servicios en las diferentes Unidades de Servicios y
Ambientes, el Contratista elaborará y presentará el informe
correspondiente con su respectivo plan de mejora (en caso de
ser necesario conforme a lo descrito en el sistema de control
de gestión) a la Subred.
iv. Se realizará un programa de encuestas a pacientes ingresados
respecto de los Servicios prestados por el Contratista.
v. El Contratista deberá emplear la siguiente metodología:

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

Determinación de la muestra:
Las encuestas de satisfacción deben ser aplicadas a los
usuarios de las diferentes Unidades de Servicios y Ambientes
del Hospital, de manera aleatoria y considerando como
variables principales el a) tamaño de la muestra y el b)
resultado esperado.
Para el cálculo del tamaño de muestra cuando el universo es
finito (se conoce el total de la población), se utiliza la
siguiente fórmula:

𝑁𝑍 2 𝜌𝑞
𝑛=
ⅆ2 (𝑁−1)+𝑍 2 𝜌𝑞

N= Tamaño de la población (número de usuarios de las

diferentes Unidades de Servicios y Ambientes del Hospital).
Z= Nivel de confianza del 95% (el valor de Z crítico,
calculado en las tablas del área de la curva normal = 1.96)
p= 0.85. Proporción esperada o de la variable de referencia.
q= Proporción que no presenta la variable de referencia (1 –
p), es decir, (1 – 0.85) = 0.15
d= Precisión absoluta, o margen de error de 0.075

Realizando el proceso matemático se obtendrá el tamaño de

la muestra (n), este número determina el número de encuestas
que el Contratista debe aplicar a los Usuarios de las diferentes
Unidades de Servicios y Ambientes del Hospital.

1) Aplicación de encuestas de satisfacción:

La aplicación de estas encuestas se realizará de manera
mensual, esto con la finalidad de establecer un tiempo para,
el análisis de resultados, la determinación y ejecución de
acciones correctivas, así como la evaluación de la efectividad
de estas.

2) Contenido mínimo de las encuestas de satisfacción:

El contenido de las encuestas de satisfacción debe cumplir
con lo siguiente:
- Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio acordado de
manera correcta y continua.
- Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta
ante las necesidades de los Usuarios.
- Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

- Cortesía. Educación, respeto, consideración y amabilidad del

personal en contacto con los usuarios.
- Competencia técnica. Capacidad y conocimiento de los
recursos necesarios para realizar un servicio.
- Comunicación. Mantener informada al usuario en un lenguaje
que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad
para explicar lo sucedido.
- Credibilidad. Confianza, reputación y honestidad del
Proveedor en cuanto a la prestación del servicio.
- Seguridad. Confianza en no asumir riesgo alguno en cuanto a
las actividades realizadas por el Contratista.
- Comprensión de las necesidades de los Usuarios. Esfuerzo y
capacidad del Contratista para conocer a los Usuarios y sus
necesidades.

b. Segunda Línea: Modelo de Gestión de Calidad.

El modelo de gestión de calidad es la referencia estratégica del

Contratista que le permitirá estructurar y gestionar las actividades y/o
procesos vinculados con la calidad de los Servicios para el logro de
los objetivos, con un enfoque de mejora continua.

i. El Contratista implementará un modelo de gestión de calidad

que incluya los Servicios objeto del Contrato.
ii. El Contratista establecerá, de común acuerdo con la Subred, un
plan de trabajo para la Certificación del Hospital ante The
International Society for Quality in Health Care (ISQua),
dicho plan de trabajo definirá las responsabilidades del
Contratista y de la Subred, a fin de poder contar en un plazo no
mayor a dos años posteriores a la Fecha de Inicio de la Etapa
de Operación y Mantenimiento, con la certificación
correspondiente.
iii. De la misma manera, será responsabilidad del Contratista
establecer un calendario para la obtención de certificaciones
bajo las normas internacionales vigentes ISO 9001 e ISO
14001, o los estándares que las reemplacen, en el periodo
señalado en el Apéndice Técnico 2: Especificaciones de
Operación y Mantenimiento.
c. Tercera Línea: Gestión por Procesos.
i. El Contratista realizará el mapa de procesos, identificando los
procesos clave, los procesos de apoyo o soporte y el flujo de

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

dichos procesos; así mismo deberá definir a los responsables

de los mismos.
ii. Los resultados de los procesos deberán proporcionar al
Usuario un Servicio con alto valor agregado, que dé respuesta
oportuna a sus necesidades y que cumpla con la calidad
requerida, en alineación con lo establecido en los
requerimientos institucionales, el Contrato, sus Apéndices y la
Ley Aplicable.
iii. El Contratista deberá definir un procedimiento para la
reingeniería de procesos, destinado a reestructurar los procesos
en busca de mejorar la accesibilidad, el trato por parte del
personal de los Servicios y la reducción del tiempo de espera
de los Usuarios, así como del tiempo para el establecimiento
de la Solución Definitiva de las Solicitudes de Servicio, Fallas
o Quejas reportadas.
d. Cuarta Línea: Gestión de riesgos, seguridad del paciente y seguridad
de las instalaciones.
i. El Contratista deberá definir e implementar, a través de un
programa de trabajo, las acciones destinadas a proteger la
seguridad de los pacientes y minimizar la ocurrencia de
incidentes de seguridad en el Hospital, con base en la Ley
Aplicable.
ii. Dicho programa de trabajo debe incluir las previsiones
necesarias ante contingencias y catástrofes como parte de la
seguridad de los pacientes, familiares y personal de la Subred.
iii. El programa de trabajo debe incluir la educación a todo el
personal del Contratista, personal de la Subred, Usuarios,
pacientes y familiares, respecto de los protocolos de seguridad,
así como los procesos de monitorización, evaluación y análisis
de los resultados de la implementación de dicho programa.
iv. El Contratista implementará un sistema de prevención y
control de infecciones como herramienta para mejorar la
seguridad de los pacientes y trabajadores, cumpliendo con la
Ley Aplicable para los Servicios clínicos y no clínicos y los
relacionados con la prevención y control de infecciones.

El sistema de prevención y control de las infecciones se

enfocará en, al menos, los procesos relacionados con:

• Limpieza y Desinfección
• Manejo de residuos peligrosos (RESPEL)

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

• Salud y seguridad de los trabajadores

• Mantenimiento y controles de ingeniería

El objetivo del desarrollo del sistema de prevención y control

de infecciones es implementar acciones específicas para
reducir el riesgo de infección en pacientes, personal y
visitantes durante la prestación de los Servicios.

e. Quinta Línea: Cultura y formación en calidad.

i. El Contratista deberá difundir su modelo de gestión de calidad
entre su personal para que estos contribuyan a mejorar la
calidad en la prestación de los servicios.
ii. El Contratista deberá realizar programas de capacitación
continua y de evaluación del desempeño, con la finalidad de
contar con el personal con las competencias y aptitudes
necesarias para la óptima prestación de los Servicios.
XI. Estructura de la Calidad: Para la implementación efectiva del Plan de Calidad
de Servicios, se establecerá la siguiente estructura:
a. Sistema de Gestión de la Calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad
es aquella parte del sistema de gestión del Contratista, enfocada al
logro de los resultados y de los objetivos en materia de calidad, con la
finalidad de dar cumplimiento a los requisitos establecidos para la
prestación de los Servicios, así como su mejora continua.

El objetivo del sistema de gestión de la calidad es aumentar el nivel de

satisfacción de los Usuarios de los Servicios, así como de la Subred y
otras partes interesadas, incluyendo la realización de las siguientes
acciones, de manera enunciativa más no limitativa:

• El análisis y evaluación del sistema de gestión de la calidad, a

través de auditorías semestrales internas, para identificar
oportunidades de mejora.
• Implementar, medir, verificar, analizar y evaluar los resultados
de los controles definidos en el sistema de control de gestión
del presente Anexo 1: Estándares Generales del Apéndice
Técnico 2: Especificaciones de Operación.

b. Planes de Mejora. El Contratista deberá presentar a la Subred los

planes de mejora de los Servicios que se requieran, incluyendo el
contenido mínimo descrito en el sistema de control de gestión, Anexo
1 (Estándares Generales) del presente Anexo.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

XII. Evaluación y Seguimiento: El Plan de Calidad de Servicios contará con un

apartado específico en que se incluirá:
a. Objetivos anuales de cumplimiento. Se definirá la metodología para
medir el nivel de cumplimiento con los objetivos del Plan de Calidad
de Servicios. A través del informe correspondiente, el Contratista dará
a conocer a la Subred los resultados del nivel de cumplimiento con los
objetivos del Plan de Calidad de Servicios, incluyendo aquellos
objetivos que anualmente se llegaron a incorporar.
b. Auditorías y sistemas de evaluación interna y externa. El Contratista
especificará su calendario de auditorías internas semestrales.
Asimismo, definirá el procedimiento para su realización y
seguimiento. Una vez realizadas, deberá entregar a la Subred el
informe correspondiente con el objetivo, alcance, resultados y
acciones derivadas de dicha auditoría.
c. Reporte Anual. El Contratista realizará un reporte sobre el
cumplimiento del Plan de Calidad de Servicios, donde se describan los
resultados en términos de un resumen ejecutivo a la Subred.
XIII. Control de Cambios: El Contratista debe mantener un registro de los cambios
realizados al Plan de Calidad respecto de sus versiones, para su trazabilidad;
así como el número de versión del documento.
XIV. Anexos: Documentos o formatos de apoyo que serán utilizados con motivo
del Plan de Calidad de Servicios, y que también pueden ayudar a la
comprensión de este.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

3. SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN

El Sistema de Control de Gestión como parte del sistema de gestión de calidad, es un conjunto
de procesos que guían la prestación de los Servicios hacia su mejora, lo cual implica la
definición e implementación de instrumentos y/o controles para medir los niveles de
desempeño de los Servicios.
El objetivo del Sistema de Control de Gestión es que el Contratista demuestre que está
llevando a cabo un autocontrol de los Servicios prestados, que está tomando una actitud
proactiva en el control de calidad de los Servicios y que está llevando a cabo las medidas
correctivas apropiadas cuando se presenta una Falla de Servicios.
El Contratista deberá implementar actividades de auto supervisión del desempeño, necesarias
para demostrar que cumple con los indicadores tanto generales como específicos para cada
Servicio. En caso de que se incumpla con algún Indicador de Desempeño, se deberán generar
las correspondientes notificaciones en el CCO.
El Contratista deberá registrar para cada Solicitud de Servicios, la hora, el tiempo en el que
fue atendida y si fue atendida a tiempo, de conformidad con los términos establecidos en el
Capítulo IV de la Parte General del Contrato. Así mismo, deberá registrar el procedimiento
efectuado para la remediación en caso de Falla y si se trató de una Solución Definitiva o una
Solución Provisional.
El Sistema de Control de Gestión deberá incluir como mínimo los siguientes elementos:
▪ Información General del CCO
a) Registro de Quejas y Fallas reportadas al CCO por los Usuarios
Autorizados, así como los resultados del desempeño del Contratista
respecto de cada uno de los Servicios.
b) Trazabilidad de la Falla o Queja reportada, identificando la fecha, hora,
Unidad de Servicios y Ambiente del incidente, las acciones que se están
realizando para atender dicha Falla o Queja, así como el motivo de
incumplimiento del Estándar correspondiente.
▪ Instrumentos y/o controles de gestión:
a) Revisión de informes
b) Gestión de la competencia y formación
c) Medición, análisis y mejora
d) Encuestas de satisfacción
e) Quejas.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

f) Descripción de los instrumentos y/o controles del Sistema de Control de

Gestión:
1) Revisión de informes: Como parte de los mecanismos de control, el Contratista
presentará la siguiente información:
a) El informe de resultados de sus auditorías semestrales internas y auditorías
externas. El informe contendrá los resultados de las auditorías, realizadas
para cada Servicio, incluyendo las acciones a realizar por el Contratista para
atender y evitar que vuelvan a suceder los incumplimientos que el informe
contenga, así como atender las observaciones correspondientes.
b) Un informe mensual respecto de la retroalimentación por parte de los
Usuarios.
c) Seguimiento a la información mencionada en los incisos anteriores a) y b).
2) Gestión de la competencia y formación: Comprende la identificación de las
necesidades de recurso humano para la óptima prestación de los Servicios.
3) Medición, Análisis y Mejora
a) Auditorías Internas: El Contratista realizará auditorías semestrales internas
para todos los Servicios, adicional a la auditoría externa (o de tercera parte)
para su certificación en los tiempos establecidos en el Apéndice Técnico 2:
Especificaciones de Operación y Mantenimiento, bajo las normas
internacionales ISO 9001 e ISO 14001 en sus versiones vigentes o las que
las reemplacen.
Derivado de lo anterior, El Contratista presentará:
i. Objetivos y alcance de las auditorías.
ii. Programa de las auditorías.
iii. Equipo auditor, criterios y evidencia de las auditorías.
iv. Informe de resultados de las auditorías.

b) Plan de mejora: Con base en los resultados de las auditorías internas y/o externas
realizadas, así como derivado de un incumplimiento grave en la prestación de los
Servicios, su calidad, resultados de las encuestas que reflejen un nivel bajo de
satisfacción por parte de los Usuarios o cuando la Subred lo requiera, el
Contratista deberá implementar un plan de mejora para aquellos Servicios que
tengan un nivel de desempeño por debajo de los estándares acordados con la
Subred.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

El Contratista deberá presentar a la Subred los planes de mejora de los Servicios

que se requieran, incluyendo como mínimo:
i. Análisis y evaluación del Servicio con un nivel bajo de satisfacción para
determinar las áreas de mejora.
ii. Definición y establecimiento de las acciones correctivas y/o preventivas:
El Contratista debe determinar las causas de las no conformidades y no
conformidades potenciales, la evaluación e implementación de acciones
para corregir y/o prevenir la ocurrencia de no conformidades, así como la
revisión, evaluación y seguimiento del resultado de las acciones
preventivas y/o correctivas implementadas.
iii. Definición e implementación de la estrategia que contribuirá al logro de
los objetivos.
iv. Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación de dicha estrategia, así como de las acciones correctivas
y preventivas realizadas.
v. Posible actualización de la estrategia, de las acciones correctivas y/o
preventivas, o del plan de mejora de manera general.
vi. Seguimiento del plan de mejora.

4) Encuestas de satisfacción: El Contratista deberá realizar encuestas de satisfacción a

los Usuarios. El análisis de dichas encuestas permitirá conocer el nivel de satisfacción
de los Usuarios respecto de los Servicios prestados, así como de las condiciones de
las Obras de Construcción, para la implementación de los correspondientes planes de
mejora en caso de ser necesario.
El Contratista deberá presentar, como parte de su Plan de Calidad de Servicios y
conforme a lo establecido en el Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación
y Mantenimiento, un procedimiento objetivo y eficiente de aplicación de encuestas
de satisfacción a los Usuarios, con respecto de la prestación de los Servicios, así como
la metodología y los resultados de las encuestas aplicadas.
En caso de que las encuestas realizadas no permitan obtener la información necesaria
para el seguimiento y evaluación de los Servicios o en caso de que la Subred o el
Interventor requiera una evaluación adicional, la cual sería una vez al año, el
Contratista deberá contratar a su costo una consultora externa.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

La consultora será elegida por la Subred de una lista de 3 alternativas presentadas por
el Contratista; quien deberá realizar las encuestas a Usuarios y a derechohabientes
(en función del Servicio) a través de personal capacitado.
La información de la encuesta deberá permitir obtener información referente al
desempeño de los Servicios, las oportunidades de mejora, así como las sugerencias
por parte del Usuario. Entre los entregables, la consultora generará y entregará a la
Subred y al Interventor:
a) La metodología empleada para el levantamiento de la información.
b) La base de datos generada con la totalidad de la información recabada
y procesada para su análisis.
c) Un resumen ejecutivo de los resultados y conclusiones detallados por
Servicio.
d) En caso de que el nivel de desempeño de un Servicio corresponda a
una categoría “roja”, el Contratista deberá presentar un plan de mejora,
con la información que se detalla en el apartado anterior “Medición,
análisis y mejora”.
5) Quejas: Como parte del Sistema de Control de Gestión implantado por el Contratista,
este deberá incluir:
i. Un procedimiento de registro, atención y seguimiento de Quejas presentadas
por los Usuarios. Dicho procedimiento deberá ser acordado entre la Subred
y el Contratista.
ii. El Contratista deberá presentar un reporte mensual, el cual atienda el análisis
de la causa raíz de las Quejas y la implementación de un plan de mejora (de
ser necesario).
Para aquellas Quejas que tengan una repercusión en la satisfacción de los
Servicios, el plan de mejora deberá incluir acciones para evitar la ocurrencia
de dicha Queja, incluyendo la información que se detalla en el inciso 3) “plan
de mejora” de este apartado.

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 Anexo 1
Apéndice Técnico 3: Especificaciones de Gestión de Servicios

4. INDICADORES DE MEJORA CONTINUA

Los rangos de desempeño deberán ser establecidos en acuerdo con la Subred y el

Contratista; y serán revisados anualmente, como se establece a continuación a manera de
referencia.

Indicador de Mejora Rango de Desempeño

Ref.
Continua Verde Amarillo Rojo

01 Ausentismo y enfermedad <[ ]% [ ]–[ ]% >[ ]%

02 Capacitación < [ ] no. [ ] – [ ] no. > [ ] no.

Incidentes de salud y seguridad

03 <[] [ ] – [ ] no. > [ ] no.
por mes

04 Quejas justificadas <no. [ ] – [ ] no. > [ ] no.

05 Capacidad Sigma del Proceso

Los Indicadores de Mejora Continua trazan las tendencias de desempeño del Contratista.
Estas están diseñadas para ser usadas como una herramienta de mejora continua y son un
mecanismo para promover el diálogo entre el personal de la Subred y el Contratista con
la intención de diseñar un plan de acción para contrarrestar el desempeño negativo.
Todos los rangos de los Indicadores de Mejora Continua deberán ser acordados
anualmente entre la Subred y el Contratista con base a la comparación del desempeño
actual y el desempeño objetivo.
Establecidos dentro de las especificaciones para cada Servicio se encuentran ejemplos de
Indicadores de Mejora Continua. El personal de la Subred puede adaptar esto para
ajustarlos a sus propios requerimientos, pero los principios citados a continuación deberán
aplicar en todos los casos:
1. Los Indicadores de Mejora Continua deben ser medibles.
2. Los Indicadores de Mejora Continua deben estar principalmente bajo el control
del Contratista del servicio.
3. Los Indicadores de Mejora Continua no deben replicar los parámetros de
desempeño.

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