El caso fue preparado por Bill Howse, Small Business Center, Central Newfoundland

Regional College para el Atlantic Entrepreneurial Institute como base para la discusión en
el aula, y no pretende ilustrar una gestión eficaz o ineficaz.

Copyright 1993, el Atlantic Entrepreneurial Institute. La reproducción de este Caso está

permitida solo con fines educativos, pero dicha reproducción debe reconocer los derechos
de autor. Este permiso no incluye publicación.

CASO - Athlete's Warehouse

A fines de febrero de 1993, Colin Power, propietario mayoritario de Athlete's Warehouse y
varias otras empresas en Grand Falls Windsor, y un consultor de recursos humanos del
Small Business Center estaban sentados en la oficina de Colin en la parte trasera de
Athlete's Warehouse.
Colin estaba hablando con su hermano Ed por teléfono: “Lo siento, no puedo correr
contigo hoy, estoy todo atareado. ¿Qué tal mañana a las 7:00?" Colin colgó el teléfono y
exclamó al consultor del Small Business Center: "Durante el último año no he tenido
tiempo de darme la vuelta. Todos los días hay prisa de una tienda a otra, llamadas
telefónicas todo el día y nunca suficiente tiempo para hacer las cosas que se deben
hacer. Necesito que alguien más me ayude a administrar las cosas, pero no sé si
promover a alguien dentro de las empresas o contratar a alguien externo. No solo eso, no
estoy seguro de cuál debería ser el trabajo”.
Antecedentes
Colin Power comenzó en el negocio a tiempo completo cuando abrió Athlete's
Warehouse, una tienda de artículos deportivos, en Exploit's Valley Mall en 1985. Durante
los primeros dos años que el negocio estuvo en funcionamiento, Colin complementó sus
ingresos personales con impartir cursos de informática en una escuela privada local. Con
el éxito inicial de Athlete's Warehouse, y con el apoyo de su esposa, quien trabajaba a
tiempo completo como maestra, Colin tenía los recursos financieros para enfrentar
desafíos adicionales. A partir de 1987 comenzó a extender sus emprendimientos
comerciales en muchas direcciones y abrió una imprenta (Print Plus), una tienda de
informática (EduComp) y adquirió una franquicia de Tim Horton.
Para ayudarlo en su análisis de la situación, Colin preparó una revisión de los factores
que influyen en la expansión de sus intereses comerciales y elaboró una lista de las
funciones laborales de tres de sus negocios (Athlete's Warehouse, Print Plus y EduComp)
incluidos como Anexo 1. No incluyó las obligaciones laborales de la tienda Tim Horton
porque eran parte del paquete de franquicia y no había superposición de obligaciones con
los empleados de las otras empresas.

Athlete's Warehouse
Athlete's Warehouse abrió sus puertas en 1985 en una ubicación de 900 pies cuadrados
en el Exploit's Valley Mall con Colin y su cuñado, Mike Wade (M), como el único personal
de tiempo completo. La tienda ofrecía buenos productos deportivos centrados en el
interés de Colin en correr e incluía zapatos y atuendos deportivos. Las ventas del primer
año superaron el nivel previsto de $135.000 y ascendieron a aproximadamente $180.000.
Colin atribuyó este éxito a los cambios de moda y la aceptabilidad de usar ropa deportiva
como ropa elegante. Los zapatos de baloncesto ahora se convirtieron en zapatos de calle
y las camisetas con los nombres de los equipos se convirtieron en la moda para la ropa
escolar.
Con el crecimiento de las ventas, Athlete's Warehouse requirió espacio adicional. En
1988, el negocio se mudó a otra ubicación en el Mall. El único lugar con una superficie
adecuada que constaba de dos pisos. Aunque no es lo ideal, porque ahora era necesario
tener siempre dos empleados trabajando, Colin decidió trasladarse. El negocio siguió
creciendo y, además de contratar a una segunda persona a tiempo completo, Darlene
Little(D), Colin contrató a dos empleados a tiempo parcial (medio tiempo).
El negocio se expandió para incluir muchas líneas de productos y servicios diferentes.
Incluidos en estos estaban el afilado de patines, la instalación de encuadernaciones de
esquí y el encordado de raquetas. Además, Athlete's Warehouse ofrecía servicios de
impresión que inicialmente consistían en poner transferencias en camisetas e imprimir
logotipos o números del equipo en la ropa comprada en Athlete's Warehouse. Se brindó
capacitación en todas estas áreas a Mike y Troy Piercey (T) (un empleado a tiempo
parcial que se convirtió en tiempo completo en 1988).
A medida que crecían sus otros intereses comerciales, Colin no podía pasar mucho
tiempo en la tienda Athlete's Warehouse; por lo tanto, en 1991 nombró a Mike Wade como
gerente. Darlene era el único otro empleado de tiempo completo en la tienda, ya que Troy
se compartía entre Athlete's Warehouse e Print Plus.
Print Plus
Una de las primeras ramas del negocio de la ropa deportiva fue la creciente demanda de
ropa deportiva numerada o impresa a medida. Esto llevó a Colin a invertir en equipos de
transferencia y serigrafía en 1987.
Después de operar en la misma ubicación que Athlete's Warehouse durante cinco años, la
parte de impresión del negocio requería demasiado espacio y se buscó una nueva
ubicación. En 1990, se alquiló un espacio en Southcott Avenue (aproximadamente a
medio kilómetro de Exploit's Valley Mall) y Troy comenzó a trabajar la mayor parte de su
tiempo en la nueva ubicación, regresando periódicamente al centro comercial para brindar
alivio a la hora del almuerzo, cuando Athlete's Warehouse estaba muy ocupado o cuando
no había que imprimir.
El negocio de la impresión estaba estrechamente relacionado con las ventas de Athlete's
Warehouse, especialmente con la venta de uniformes deportivos y ropa escolar. Como ex
profesor de educación física de secundaria, Colin tenía muchos contactos en las escuelas
de todo el centro de Terranova. Estos contactos fueron la fuente de aproximadamente el
25 por ciento de las ventas de Athlete's Warehouse y al menos el 50 por ciento del
negocio de impresión. Debido a sus compromisos con los otros negocios, Colin ya no
pasaba tanto tiempo visitando escuelas para vender su línea de ropa y, a partir de 1989,
esa parte del negocio de Athlete's Warehouse y Print Plus comenzó a declinar.
EduComp
Al mismo tiempo que trasladó la operación de impresión, Colin decidió que había lugar
para una empresa de informática en Grand Falls. Su experiencia en Athlete's Warehouse
en la instalación de un sistema informático para controlar el inventario, su conocimiento de
las computadoras de su enseñanza y su interés general lo convencieron de que había una
oportunidad aquí. Comenzó a vender computadoras y en la primavera de 1991 contrató a
Pamela Horwood (P), una graduada del curso de programación de computadoras de la
universidad comunitaria local para que se encargará de la tienda. Inicialmente, este
trabajo incluía ventas de computadoras y servicio al cliente.
Pronto se hizo evidente que no se obtenían muchas ganancias simplemente vendiendo
computadoras, por lo que Colin se comprometió a trasladar a Pam y a la instalación y el
servicio de las redes informáticas Novell TM. Esto amplió considerablemente la base del
negocio. Para utilizar más sus recursos, Colin se convirtió en el distribuidor local de Xerox
y EduComp se convirtió en el agente de ventas.
Las cosas se pusieron más y más ocupadas. Uno de los requisitos para ofrecer servicios
de red era el hecho de que, si la red de un cliente falla, debe ser reparada. Esta tarea
recayó en Colin por un par de razones. Los puntos fuertes de Pam no estaban en los
aspectos técnicos de los sistemas informáticos, y no tenía que pagar horas extras.
Tim Horton's
Justo cuando Colin estaba empezando a controlar sus negocios, tuvo éxito en un intento
por obtener una franquicia de Tim Horton’s para Grand Falls-Windsor. Si bien esto pareció
aumentar considerablemente su carga de trabajo, Colin afirmó que las empresas
existentes no eran lo suficientemente grandes como para proporcionar el nivel de ingresos
que él quería para mantener su estilo de vida deseado. En diciembre de 1991, abrió la
tienda de Grand Falls-Windsor Tim Horton.
Con el fin de minimizar su participación, Colin se aseguró de que sus dos hermanos (Eric
y Ed, que poseían el 49 por ciento entre ellos) estuvieran capacitados en la parte culinaria
del negocio. Debido a que el negocio estaba abierto las 24 horas del día, no podía haber
interrupción del suministro de producto. Si un empleado no se presentaba a trabajar, el
propietario tenía que hacerlo en cualquier momento.
Para aligerar aún más su carga, Colin estaba en el proceso de capacitar a un gerente
para la tienda Tim Horton. Con suerte, esto reduciría su participación diaria en la tienda,
que durante el inicio y hasta este momento había sido más de cuatro horas al día.
Los días de Colin ahora estaban repletos yendo de tienda en tienda lidiando con los
problemas del día a día de los cuatro negocios. Había muchas cosas que quería hacer
con los negocios, pero no tenía tiempo de implementar ni tenía la confianza para delegar.
Un paso que tomó Colin fue construir un edificio junto a su tienda Tim Horton (ver Anexo
2) y para fines de marzo de 1993 planeaba reubicar todos sus otros negocios bajo un
mismo techo. Sin duda, esto reduciría los viajes entre las empresas y mejoraría las
comunicaciones entre Colin y el personal. El Anexo 3 muestra la estructura organizativa
de las empresas.

Los problemas
Sentado en su desordenada oficina en la parte trasera de Athlete's Warehouse, Colin le
explicó sus preocupaciones por el negocio al consultor del Small Business Center.
“No he podido visitar las escuelas secundarias locales durante un par de años y, aunque
todavía recibimos algunos pedidos por teléfono, estamos perdiendo negocios en esta
área. Realmente necesito que alguien vaya a visitar estas escuelas, pero no es un trabajo
de tiempo completo”
“He intentado dejar que Mike o mi hermano Ed hagan los pedidos de Athlete's
Warehouse, pero no ha funcionado. No parecen tener la misma idea de lo que se venderá
que yo y terminé con una gran cantidad de mercancías de movimiento lento. Estoy
totalmente de acuerdo con el dicho de que “los bienes bien comprados y baratos se
venden a medias”. Durante el último año, cuando no pude ir a la feria de artículos
deportivos, hice un pedido de un catálogo. Mi situación no me ha dado la oportunidad de
ver los productos y no siento lo mismo por los buenos vendedores”.
“Debido a mi falta de participación y también a esta recesión, las ventas en Athlete's
Warehouse alcanzaron su punto máximo en 1990 y han estado cayendo desde entonces”.
El lado informático del negocio está funcionando bien, sin embargo, hay caminos que
deseo seguir pero que no puedo porque no tengo suficiente tiempo. Pam ha salido a la
calle y le ha ido razonablemente bien vendiendo computadoras, redes y Xerox, pero
necesitamos más cobertura para nuestro territorio, que abarca desde Bay D'Espoir hasta
Baie Verte (alrededor de 200 km)”.
“Para tratar de responder a este problema, contraté a un vendedor en una prueba de tres
meses a través de un programa del Centro de Empleo de Canadá para vender medio
tiempo para Athlete's Warehouse y la otra mitad para Xerox. Esto no ha funcionado
principalmente debido a problemas de personalidad de parte de este; además, ya decidí
no quedarme con esta persona”.
“Todavía tengo un problema, soy el único que puede solucionar la mayoría de los
problemas técnicos de nuestros clientes de redes de computadoras y esto ciertamente
arruina cualquier tipo de programa que intento ejecutar. Debo admitir que esta es la parte
de los negocios que más disfruto”.
“Ya no me llaman tanto a Tim Horton como solía hacerlo y ahora estoy tratando de
manejar los otros negocios, pero las cosas siguen sucediendo”.
“En lo que respecta a Print Plus, el negocio está funcionando bien. Troy es un buen
trabajador y bien capacitado, aunque todavía me pide que haga los trabajos de impresión
difíciles. Tal vez no quiera arruinar algunos productos, pero debe darse cuenta de que en
algún momento debe asumir la responsabilidad y, estoy seguro de que hará un buen
trabajo. Troy también es valioso porque comenzó con Athlete's Warehouse y puede
reemplazarlo cuando sea necesario dando pausas para el almuerzo al personal”.
“Me doy cuenta de que necesito ayuda, pero realmente no sé qué tipo de persona
contratar, incluso si podré obtener lo que quiero. Necesito ayuda con el servicio de red
porque ahora es el único aspecto del negocio que tengo que atender independientemente
de lo que esté sucediendo. Pero para que el negocio crezca, necesito a alguien que salga
y venda”.
Se reclinó en su silla y volvió a contestar el teléfono. Colgó el auricular y le dijo al
consultor: "Troy acaba de renunciar".

Anexo 1. Deberes laborales (se encuentran en inglés – deben traducirlos)

Fuente: registros de la empresa

Anexo 2. Mapa de ubicación de Tim Horton

Fuente: registros de la empresa

Anexo 3. Estructura de la organización

Fuente: registros de la empresa