Unidad 3

Actividad 6

Análisis de carga mental de trabajo

Cargo: Analista

Características de la persona a cargo: Mujer de 40 años de edad, que tiene 15 años de

antigüedad en la empresa y 3 años en el cargo de analista. Nivel educativo: secundaria.
Antecedentes médicos de colon irritable.

Descripción del cargo: Búsqueda de información, seguimiento y respuesta a casos de

quejas y tutelas de clientes. Tiene a cargo 3 procesos.

Descripción de procesos:

 Procesos con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): De este

proceso, recibe y responde de 10 a 15 solicitudes a la semana. Para responder
cada solicitud se tiene un plazo de 10 días hábiles. Esto requiere de revisión y
vigilancia permanente del correo electrónico institucional, para verificar las
solicitudes. Por cada demanda, puede recibir entre 1 y 4 mensajes.

Se efectúa la demanda jurisdiccional, es decir, la empresa es demandada ante la

SIC por el cliente. Esta entidad se comunica con el grupo de abogados, quienes
hacen un resumen de la solicitud. Este resumen es recibido por la analista, quien
procede a leerlo para determinar la causa. Las causas comunes son cambio de
equipos por daño, modificaciones en las facturas de compra o venta de los
equipos.

En el caso de cambio de equipos, la analista ingresa a una plataforma

denominada SCM. Lo hace luego de digitar el nombre de usuario y una clave que
ha memorizado. Allí hace la hace la validación de datos. Adicionalmente, debe
buscar en el aplicativo de servicio técnico (se requiere un usuario y una clave de
acceso diferentes), para consultar las órdenes de ingreso a servicio técnico y
enviar la información de respuesta. Para esto debe redactar una carta de
respuesta y enviarla, pero antes de hacerlo debe verificar la dirección en tres
documentos distintos, así como la dirección de correo electrónico del cliente. Para
el envío, debe diligenciar una guía de entrega.

En el caso de facturas y venta de equipos, debe ingresar a la plataforma SCM,

para lo que requiere usar un usuario y una clave de acceso, que debe memorizar.
Allí valida la información, hace el seguimiento a los movimientos de la factura,
revisa y valida los pagos y verifica posibles errores del sistema. Esta acción
 también se efectúa en otra plataforma llamada Corel (debe ingresar con usuario y
contraseña). Verificada la información, la analista responde las solicitudes
enviadas por correo electrónico.

 Quejas y reclamos ante la SIC: En este proceso, la analista debe responder a

casos de reclamos sobre garantía de equipos. Esta actividad se efectúa según la
disponibilidad de tiempo de la analista.

El cliente deja una queja en la SIC y la analista debe leer la solicitud. En el

cumplimiento de esta acción, debe ingresar a un aplicativo de la SIC, para lo que
requiere de un usuario y una clave de acceso, cuyo propósito es reprogramar una
comunicación de chat con el cliente. Adicionalmente, revisa el listado de chat. En
este caso, debe consultar un número de radicado. Con este dato se revisa la
solicitud.

 Fallos de tutela: En este proceso se deben generar respuestas a los fallos. En la

semana, puede responder de 1 a 4 tutelas, en el tiempo que indique el juez (24, 48
o 72 horas). En la mayoría de las ocasiones, estos fallos son enviados contra el
tiempo.

La primera acción que hace la analista es leer el contenido de la tutela, y revisa la

solicitud del juez, para dar respuesta. Igualmente, verifica pruebas, lo que implica
la consulta de bases de datos o plataformas (como Corel, SCM, JAE), según la
solicitud, y el ingreso a centrales de riesgo. Para el ingreso y la consulta de
información, debe usar claves de acceso y usuarios, así como datos del cliente.
Luego envía el material o los soportes al grupo de abogados, quienes estudian la
información y emiten una respuesta. La analista hace la solicitud de modificación o
de eliminación de antecedentes, mediante carta formal, con la respectiva consulta
de dirección en tres documentos, así como de la dirección de correo electrónico
del cliente. Para el envío, debe diligenciar una guía de entrega.