BEST

REPORTING
Lanzamiento
Global
Marzo 2021
Lanzamiento 2021
1. Misión
2. ¿Qué es BEST Reporting?
3. Herramienta de evaluación de
procesos
4. Reconocimiento de procesos
5. Siguientes Pasos
 BEST Reporting
“Nuestra misión es tener los KPI operativos
actualizados regularmente, de acuerdo a las
necesidades del usuario (TOPS & BEST), con
visualizaciones estándar en un proceso
organizado, automatizado y centralizado”.
Herramientas Power BI
• De XLS a SQL y Central Governance
• Reportería Centralizada
 Este proceso inició en algunas regiones
hace 3 años.

Después de los feedbacks recibidos en

evaluaciones previas, ahora llega a ser un
candidato para Procesos Globales
(TOPS y BEST)
 ¿Qué es BEST Reporting?
Pilares principales:
PLANEAR
✓ Estructura de Reporting (organización), los roles y las habilidades mínimas están claramente definidos
✓ El Equipo de Reporting y los usuarios finales recibieron el entrenamiento necesario Con estos KPIs:
ACTUAR

✓ Existencia de herramientas BI automatizadas para operaciones (CCM, ACCM, Sup), para agentes y para ✓ Operation & Client Satisfaction

HACER
otros departamentos de soporte (WFM, QA, HR, Entrenamiento, Finanzas) ✓ Reporting Service Level
✓ Se establecen Reportes operativos y solicitados por el Cliente ✓ On Time Reporting
✓ Se asegura la Integridad de datos y coherencia de la información ✓ Reports Accuracy
✓ Establecimiento de un proceso de validación de nuevos reportes para evitar la duplicación de Reportería. ✓ Reports Usage
VERIFICAR ✓ Proceso de automatización implementado mediante ETL, RPA, servidores en la nube y herramientas BI.
✓ Excelentes visualizaciones para atraer a los usuarios finales y ofrecer a Reporting como servicio.
✓ Asegurar el uso de SixSigma (herramientas y PSP)

Objetivo: crear un modelo centralizado, desde Silos hasta Sistemas

QA
QA

WFM OPERACIONES
WFM
CENTRALIZED
RRHH REPORTING
ORGANIZATION
RRHH EQUIPO
FINANZAS REGIONAL

OPS FINANZAS
Non-standardized Almacenado
Seperate Many reporting tools or Excel de Datos Modernas herramientas BI
DBs users Central
 BEST Reporting
Forma de Auditoría
BEST Reporting
Nueva Forma de Auditoría

Este proceso se centra

1 PLANEAR (PLAN): 2
items principalmente en los
2 HACER (DO): 9 items elementos de "HACER“
3 VERIFICAR (CHECK): (DO) para entregar las
2 items
MEJORES soluciones de
4 ACTUAR (ACT): 2
items Reportería para
5 KPIs: 5 métricas Operaciones y Clientes.
PLANEAR
BEST Reporting
High Tech /
# Item High Touch Validar:
/ LSS
1) La estructura de Reporting está claramente definida con todos los roles necesarios para la
implementación exitosa de herramientas de Reportería (Analista BI, Arquitecto de datos,
Desarrollador)
Estructura de Reporting, 2) Existe una Matriz de Competencias para todos los roles.
1 roles y habilidades High Touch 3) Capacitación mínima: todos los analistas de Reporting con más de 90 días en el cargo, han
mínimas completado y aprobado una evaluación (ver Prueba de conocimiento)
Sugerencia para lograr Process Leader: Verificación anual de habilidades está implementada para
todos los roles de Reporting y hay una trayectoria profesional clara respaldada por los programas
JUMP y Academy

2 Inventario de Reporting
1) Los reportes internos y externos (para el Cliente) se establecieron junto con la Operación.
2) Cada reporte debe tener un inventario que incluya fuentes de datos, definiciones, KPI, cálculos,
objetivos, frecuencia y usuarios finales.
High Tech 3) El inventario de informes se actualiza al menos una vez al mes para garantizar que los objetivos
estén actualizados.
Sugerencia para lograr Process Leader: las metas (targets) y los cálculos se reflejan automáticamente
en los informes BI automatizados.
HACER (DO) – Parte 1
BEST Reporting
# Item
Herramientas para la alta
1 Gerencia Operativa (CEO,
COO, CCM)
Herramientas para
2 Workforce Management
Herramientas para
3 Supervisores y ACCMs
4 Herramientas para Agentes
Herramientas para Depto. De
5 Calidad
High Tech /
High Touch / Validar:
LSS
1) Tendencias de KPIs por: Mercado, Cliente, LOB, Canal, Idioma de al menos, los últimos 6 meses, 6 semanas y 7 días.
2) Todos los KPI (internos y específicos del cliente) deben incluirse en el informe con sus objetivos y cumplimiento.
High Tech, 3) La información sobre los informes se actualiza con W-1, D-1 -si está disponible
LSS 4) Se ha realizado un análisis de variación (cálculo de VSF).
Sugerencia para lograr Process Leader: Los KPI financieros y de Recursos Humanos para Operaciones están disponibles en el Reporte (% GM, ingresos,
costo, desgaste) y el informe está automatizado y centralizado en una herramienta BI.
1) Tendencias de los KPIs (niveles de entrega y atención: SL, ABN, Volumes, AHT, AUX, Efficiency, B2P, Occupancy) por Mercado, Cliente, LOB, Canal,
Idioma y Skill, por día e intervalo con sus targets y cumplimiento. (Para operaciones de BackOffice: Back log, On Time y volúmenes deben ser monitoreados
a diario)
High Tech,
LSS
2) La información de los reportes debe actualizarse cada hora, si está disponible. (Si es BackOffice; debería ser diario)
3) Todos los KPI de BEST WFM (indicadores de capacidad y pronóstico), como O2F, C2F, Scheduling Accuracy, Volume and AHT Forecast Accuracy,
Adherence y SQI deben incluirse en el Reporte con sus respectivos targets. -si aplica al tipo de negocio
Sugerencia para lograr Process Leader: El análisis de variación para KPI e informes relacionados está automatizado y centralizado en una herramienta BI.
1) Tendencias mensuales, semanales y diarias de los principales KPI a nivel Agente, Supervisor, ACCM.
2) Todos los KPI (internos y específicos del cliente) deben incluirse en los Reportes con sus targets
3) La información se actualiza a nivel W-1, D-1 -si está disponible
High Tech, 4) Los Cuartiles y Outlier Management deben existir con herramientas de apoyo (histograma y VSF)
LSS 5) Los KPI deben desglosarse por mercado, LOB, canal, idioma, Skill, Ubicación y antigüedad de los agentes.
6) Revisión de Scorecard centrado en las actividades de TOPS (planes de acción, DSM, GP, AFT, PSP)
Sugerencia para lograr Process Leader: Hacer que los datos estén disponibles para el uso de los agentes (en el módulo myTP KPIs o PowerBI) y que el
Reporte está automatizado y centralizado en una herramienta BI.
1) Tendencias mensuales, semanales y diarias de los principales KPI a nivel agente y compartido con ellos de forma regular (Al menos semanalmente)
2) Todos los KPI relacionados con el Scorecard del agente deben incluirse en el informe con sus targets
High Tech 3) La información de los reportes se actualiza en formato D-1 -si está disponible
Sugerencia para lograr Process Leader: Integración con myTP (modulo de KPIs) o una herramienta BI automatizada (incluyendo el cálculo de
bonificaciones)
1) Tendencias mensuales y semanales de las métricas básicas de Calidad (QA Scores, Critical Error Accuracies, Monitoring compliance) a nivel Agente,
Supervisor, ACCM, TCD y comportamientos con sus respectivos targets.
2) Las tendencias mensuales, semanales y diarias de las encuestas CSAT y FCR a nivel Agente, Supervisor, ACCM, TCD, Idioma, Canal, deben incluirse en el
reporte con sus targets
High Tech,
LSS
3) La información de los reportes se actualiza en formato W-1, D-1 -si está disponible
4) Scorecard centrado en las actividades de BEST QA (entrenamientos, calibraciones y Security Riders)
5) Las curvas de aprendizaje deben mostrarse como un gráfico.
6) Los cuartiles y Outlier Management deben existir con herramientas de apoyo (histograma, tablas, VSF, Box-Plots, correlaciones)
Sugerencia para lograr Process Leader: Reporte está automatizado y centralizado en una herramienta de BI.
HACER (DO) – Parte 2
BEST Reporting
High Tech
/ High
# Item Validar:
Touch /
LSS
1) Compartir datos para reportes regionales / globales
Capacidad para 2) Debe existir un informe de TP Sentinel para monitorear el ancho de banda y la disponibilidad de los agentes, aplicable
compartir información solo para los agentes WAH.
6 personalizada (datos e High Tech 3) Creación de informes y datos para solicitudes personalizadas que pueden provenir de operaciones (informes
informes) con partes personalizados)
Sugerencia para lograr Process Leader: Creación de informes ad-hoc para solicitudes personalizadas que pueden
interesadas INTERNAS provenir de otros departamentos (Recursos Humanos, Entrenamiento, Nómina, Finanzas, Marketing)

Capacidad para 1) Capacidad para crear Reportes ad-hoc para Clientes

compartir información
7 personalizada (datos e High Tech
informes) con partes
interesadas EXTERNAS
2) La información de los informes se actualiza de acuerdo con las necesidades de los clientes. (Mensual, semanal, diario
o por hora)
Sugerencia para lograr Process Leader: Capacidad para compartir informes a través de PowerBI (o una herramienta BI
similar) y crear alertas en situaciones específicas

Índice de High Tech Porcentaje de tareas completadas en el Checklist de Automatización (consulte: Checklist de Automatización)
8 -1: 0% - 25%, 0: 25% - 50%, 1: 50% - 75%, 2: 75% - 95%, 3: >95% y buenas practicas adicionales
automatización

Porcentaje de tareas completadas en el Checklist de Visualización (consulte: Checklist de Visualización)

9 Índice de visualización LSS -1: 0% - 25%, 0: 25% - 50%, 1: 50% - 75%, 2: 75% - 95%, 3: >95% y buenas practicas adicionales
VERIFICAR (CHECK)
BEST Reporting
High Tech
/ High
# Item Validar:
Touch /
LSS

Existe un proceso para
validar la solicitud de
nuevos informes con
1 High Tech
las capacitaciones
necesarias y guía de
usuario implementada
1) Existe un proceso de revisión de cualquier solicitud de creación de nuevos informes mediante un equipo
especializado.
2) Existe un proceso de validación para No duplicación de informes, funcionalidad, capacidad del servidor
para poner en producción, etc.
3) Los usuarios finales están capacitados para el uso de nuevos reportes con una guía de usuario final
disponible para ellos
Sugerencia para lograr Process Leader: El proceso está automatizado en un Dashboard.

Cálculo del total de fuentes existentes y / o no existentes y a cuántas fuentes de datos es posible acceder.
Calidad de los Las actualizaciones se validan a diario o cuando se reciben los comentarios del cliente.
2 High Tech Sugerencia para lograr Process Leader: El proceso está automatizado en un Dashboard que permite
Reportes y Datos
monitorear la disponibilidad de fuentes de datos durante el tiempo
ACTUAR (ACT)
BEST Reporting
High Tech
/ High
# Item Validar:
Touch /
LSS

1) Existen reuniones Operaciones y el equipo de Reporting al menos mensualmente

2) Las minutas de la reunión contienen objetivos claros y se han asignado entregables a personas o equipos
High específicos. Se abordan las oportunidades de mejora. Ejemplos: cambios de Skill, nuevos LOB, nuevos
1 Comunicación sistemas, nuevas solicitudes de clientes, nuevas tipologías.
Touch
Sugerencia para lograr Process Leader: El equipo de Reporting está asistiendo a las reuniones con Clientes
potenciales y proponiendo soluciones de valor agregado de informes automatizados.

Proceso de Solución
2 LSS
de Problemas (PSP)
Cualquier KPI principal que esté fuera de target con poca variación, debe estar en un proyecto de PSP.
Cualquier KPI principal que esté fuera de target y no haya mostrado mejora continua en el trimestre
anterior debe estar en un proyecto de PSP.
Sugerencia para lograr Process Leader: Reporting utiliza PSP para casi cualquier tipo de discrepancia en el
logro de los objetivos
KPIs
BEST Reporting

# Item Target

Encuestas de Satisfacción trimestral con el área de Reporting dirigida a los

OSAT (Operational
1 satisfaction) >=9 usuarios finales de los reportes (CCM / AM) a través de Encuestas en CCMS o
mediante formatos desarrollados para tal fin.
% de escalaciones válidas resueltas dentro de las primeras xxx horas (las horas
se definen internamente teniendo en cuenta el tiempo máximo de respuesta a
2 Service Level 70% las quejas). Cada ticket recibido debe ser clasificado según su gravedad
(automática o manualmente). Dicha gravedad tiene un tiempo de servicio
diferente establecido previamente de acuerdo a la programación de TPClient
Precisión medida con los errores informados por un usuario sobre el total de
KPIs/informes entregados, por KPI e informe, diariamente, por cliente y LOB. Si
el informe es intraday y tuvo varios errores durante el mismo día en el mismo
3 Reports Accuracy 80%
KPI e informe, se cuenta como un solo error. El error es un dato faltante o un
valor incorrecto (valor de KPI, o su target, o su color). Al final del día, el analista
de LOB debe completar el formulario y enviarlo.
La Puntualidad se mide como la fecha programada versus la fecha de entrega,
por KPI y Reporte, diariamente, por cliente y LOB. Si el informe es intraday y
4 On time Reporting 90% tuvo varias impuntualidades durante el mismo día en el mismo KPI y Reporte, se
cuenta como una sola demora. Al final del día, el analista de LOB debe
completar el archivo y enviarlo.
% calculado según el uso de los Reportes, en caso de tener informes web con
5 Reports Usage 80%
muestra de uso, de lo contrario puede no ser aplicable.
CHECKLISTS DE AUTOMATIZACIÓN Y VISUALIZACIÓN
BEST Reporting

# Categoría Pregunta de auditoría: Validar # Categoría Pregunta de auditoría: Validar

1 Setup ¿Hay un servidor de base de datos instalado en la nube dedicado a Reporting? ¿Hay un Servidor de Herramientas BI instalado en la nube al que puedan acceder todos los usuarios
1 Setup
operativos?
2 Setup ¿El servidor tiene una instancia para el procesamiento de datos y otra para la visualización de datos? 2 Calculations ¿El Reporte tiene un glosario de los KPI y su respectiva fórmula?
¿Está garantizado el entorno de seguridad? ¿Se gestiona correctamente la seguridad de los datos a través de
3 Setup una política de permisos en Active Directory o DataBase Users, para los desarrolladores y analistas de 3 Calculations ¿Están los KPI alineados con el Diccionario Global de KPI?
Reporting?
¿Existe un punto de control que garantice que los PBI se programen correctamente en términos de
¿Hay una herramienta ETL instalada para las importaciones de múltiples fuentes? (Talend, SSIS, etc.). ¿Hay 4 Performance
4 Setup rendimiento? (evitando grandes consultas o procesos complejos que es mejor dejar en el motor SQL)
alguna herramienta instalada para Olap Cubes? ¿Hay una herramienta instalada para RPA (Python o UiPath)?
Data ¿Los accesos al Reporte se administran mediante permisos otorgados en función del rol / programa /
5
5 Setup ¿Se ha implementado un proceso de respaldo de la base de datos? accesibility Cliente?
¿Los componentes de la base de datos así como los procedimientos almacenados, las estructuras de tablas, ¿Los Reportes incluyen el proceso de coloración y la visualización de targets? Los targets históricos
6 Targets
6 Management las vistas, etc., se gestionan en una versión de software o existe una política interna para garantizarlo? (Github deben almacenarse.
o similar) ¿Hay filtros y opciones de selección en los objetos para cambiar / navegar fácilmente por las
7 Filters
dimensiones?
7 Management ¿Existe un Panel de Control que monitorea el desempeño y el éxito de los procesos?
8 Client ¿Existen reportes que se proporcionan al cliente en una herramienta BI con acceso web o móvil?
Información del Empleado en CCMS : ¿Se descargan los datos de los empleados de CCMS a través de XML-RPC
8 Download o RPA del front-end de CCMS? ¿Están todos los campos necesarios de CCMS como Administrador, Programa, ¿Existen reportes ejecutivos (principales) accesibles y diseñados para interfaces móviles? (no solo
Código de posición, Sitio, Phone Id, General Id, Atributo WAHA? 9 Mobile
receptivos)
Datos del cliente o datos de terceros: ¿todas las fuentes de datos del cliente, en cualquier formato, se ¿Los informes siguen las mejores prácticas de diseño de gráficos y se siguen las 4 reglas de selección
9 Download descargan a través de RPA, se conectan directamente a la base de datos o se reciben automáticamente en una 10 Visualizations
de tipos de gráficos: comparación, distribución, composición y relación?
ubicación compartida del cliente?
¿Los informes siguen los requisitos descritos en las técnicas de gráficos SixSigma YB: eje, título del eje,
TP data: ¿Se descargan todos los datos de TP (Avaya, TP Client, CCMS, etc.) a través de una conexión directa a 11 Visualizations
10 Download título del gráfico, decimales, línea de tendencia, etc.
la base de datos o un proceso ETL en el servidor de la base de datos de Reporting?
Config data: ¿La configuración de Skills, definición de targets, asignación de KPIs-cliente, se cargan
11 Upload
automáticamente y con asignación histórica?
Limpieza de datos: ¿Hay un proceso automático para la limpieza de datos como la duplicación, la verificación
12 Upload
de la estructura y el tipo de datos correctos de la columna, los caracteres no válidos, etc.?
¿Los procedimientos de carga para fuentes de datos sin conexión directa están programados o se ejecutan
13 Upload
automáticamente?
Fusión de datos: ¿El proceso de fusión se programa y se ejecuta automáticamente en la base de datos,
14 Data merging
integrando todas las fuentes de datos con las fuentes sus configuraciones?
¿Tienen las tablas de datos sin procesar los índices correctos que hacen que el proceso de fusión sea más
15 Performance
eficiente?
Nueva Puntuación
Nueva forma de auditoría de procesos

PROCESOS KPIs
-1 = No en Cumplimiento 0 = No en Cumplimiento
El KPI no está en target, no muestra mejora continua y no se han
0 = Cumplimiento Parcial implementado acciones.

1 = En Cumplimiento 1 = En Cumplimiento Parcial

2 = Process Leader (líder de Proceso)
(solo puede darlo el Champion o el Director Regional)
3 = Process Trailblazer (Pionero)
(solo puede ser dado por el Director Regional)
El KPI ha estado en target al menos durante 2 meses y se ha
implementado un plan de acción que demuestra que se está
trabajando para mejorar
2 = En Cumplimiento
El KPI ha estado en target durante más del 75% del tiempo (5 de 6 meses para KPI
recopilados mensualmente) o muestra mejora continua (los resultados de cada uno
de los últimos 3 meses o los últimos 3 puntos de datos están por debajo del
resultado promedio de los 3 meses anteriores o 3 puntos de datos anteriores)

Score mínimo: -50% Score mínimo: 0%

Score máximo: 150% Score máximo: 100%
Score de Cumplimiento: 50% Score de Cumplimiento: 85%
Tres niveles de Reconocimiento de Procesos para TOPS/BEST
Líder de proceso:
Sin cumplimiento Cumplimiento: el El equipo puede
Process Trailblazer: el equipo ha aprovechado
del proceso y sin equipo cumple con demostrar el uso de
plataformas digitales, Automation, TP Interact y
alcanzar los los requisitos herramientas LSS para
está estableciendo mejores prácticas globales
objetivos mínimos impulsar la mejora de
procesos
Operaciones
TOPS / BEST debe implementarse como uno solo, no más reconocimiento parcial.
Smart

Automatización y otras
plataformas digitales
Valor del
Negocio

Paneles de control
interactivos, modelos
de análisis avanzados
Aplicar Lean Six Sigma
para la optimización de
Gestión del desempeño, procesos
optimización de canales y
tiempos de espera
Score entre 50%-75% is Cumplimiento de Procesos
Score entre 75%-100% is Líder de Proceso (Process Leader)
Lean Six
Score de 100% o más, es Pionero (Process Trail Blazer)
Sigma

Desempeño Eficiencia Excelencia en Análisis Tecnología

actual Operacional el Proceso (ex automatización)
16
Evaluaciones de proceso
KPI
No esperaremos
NO estamos auditando. Nuestra que los KPI estén
en meta para
función no es asegurar el evaluar el proceso.
cumplimiento.

Estamos tratando de entender qué si Retroalimentación

funciona y qué no en el proceso.
del Proceso
Si no estás en meta,
podrías estar perdiendo
puntos básicos o
necesitar ayuda para
agregar valor

Reconocimiento
Si estás alcanzando o superando los
objetivos, queremos identificar tu
arduo trabajo y brindarte
reconocimiento global y tal vez tú
puedas establecer mejores prácticas

17
 Reporting Champions
BEST Reporting

Esperamos tener "voluntarios" para ser Champions regionales de BEST Reporting.

Estos champions serán responsables de:

- Validar las autoevaluaciones de otros países

- Reconocer elementos como "Líder de proceso" → Score: 2
- Consultar, verificar y dar seguimiento a los planes de acción
- Compartir las mejores prácticas.

Para ser el elegible al rol de Champion:

- El Punto de Contacto debe aprobar el cuestionario* de Procesos con un umbral de 90.

- Envía tu aplicación directamente a tu líder regional por correo electrónico

* El cuestionario de proceso se enviará la próxima semana, para aquellos que sean candidatos a ser campeones regionales para
BEST Reporting
 Siguientes Pasos
BEST Reporting
12/03 17/03 31/03
Viernes Miércoles Miércoles
ABRIL MAYO JUNIO

Comunicarse con los líderes
regionales para la nueva
forma de auditoría de BEST
Reporting
Anuncio Global Reúna los resultados - 80% de la facturación -> la
de la autoevaluación de puntuación debe ser 42%
los 2 clientes - Asignar campeones para auditorías internas (seleccionar a
principales través de un Auditor Quiz)
- Calibraciones
- Spotchecks
- Planes de acción y seguimiento
- Auditoría de los 5 clientes principales

• Hasta el 31 de marzo, por favor evaluar Procesos en 2 Clientes en tu país con la forma de
auditoría que está disponible como "BEST Reporting v1.0 [EN]" en CCMS

• BEST Reporting no formará parte de la certificación de Procesos Globales hasta finales de

2021. Pero afectará las puntuaciones en TOPS, BEST WFM y BEST QA para ser un "Líder de
proceso" en los elementos relacionados a Reporting

• El diccionario de KPI operativos estará en funcionamiento en marzo de 2021, hasta que esté
listo, usar las definiciones de COPC como punto de referencia para el Checklist de
visualización.
¿Cómo completar el formato de auditoría en CCMS?
Grabación
 Follow us

¡Gracias! /company/teleperformance

/teleperformanceglobal

@teleperformance

@Teleperformance_group

/teleperformance

blog.Teleperformance.com

teleperformance.com