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Resumen Ejecutivo
A partir de un incidente, se solicitó analizar y proponer una mejora al proceder actual de la Dirección de
Gestión de Usuarios y Redes (DGUR). Durante las reuniones se detectó que no cuentan con información
suficientemente detallada y actualizada sobre la infraestructura de TI. Suele suceder que al realizar un
cambio se presentan diversos problemas, donde muchas veces no se puede identificar y solucionar
rápidamente el mismo, provocando duplicidad de esfuerzos, mayor cantidad de errores y aumento en
costos.

Por esta razón, se propone diseñar nuevos procesos y conjuntamente implementar un sistema para
automatizar la Gestión de Cambios y Configuraciones en la infraestructura de TI, usando como base lo
sugerido por ITIL V3. La propuesta se basa en llevar un registro (traza) de los componentes de
infraestructura de TI, integrando un conjunto de actividades tales como identificar, organizar y controlar las
modificaciones de la misma, para maximizar la productividad, minimizar los errores y mejorar la calidad de
los servicios.

¿Por qué ITIL? Al buscar una solución que ya haya sido probada, experimentada y mejorada, surgieron
dos alternativas: ITIL o ISO-20000. ITIL es una guía de mejores prácticas para la entrega y el soporte de
los servicios IT. En cambio, ISO-20000 establece los requerimientos para llevar adelante una gestión de
servicios de calidad. Cabe aclarar que los procesos involucrados en la ISO-20000 son los mismos que se
definen en ITIL. Dicho esto, nos planteamos primero avanzar con la implementación de algunos procesos
ITIL, en particular aquellos que los ayuden a mejorar la gestión de servicios de TI. Una vez que hayamos
avanzando a un mínimo estándar en cuanto al nivel de madurez, nos encontraremos mejor preparados
para dirigirnos hacia la ISO-20000.

Objetivo General
● Evaluar y planificar el proceso de cambio para asegurar que se lleve a cabo de forma eficiente,
siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad
del servicio de TI.
● Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado
nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración
(CMDB).

Objetivos Especificos
● Proporcionar información específica sobre la configuración IT que manera que facilite la
operatividad y minimice los tiempos de respuestas a los usuarios en la detección y solución de
problemas.
● Monitorear periódicamente la infraestructura IT y contrastar con la que se encuentra almacenada
en la CMDB.
● Garantizar que los cambios que se realizan sean los correctos evitando resultados u errores no
previstos.

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Situación actual
La Dirección de Gestión de Usuarios y Redes proporcionó una descripción detallada de parte de sus
procesos que normalmente lleva a diario así como también de las herramientas en las que se apoyan para
realizar sus actividades. Con todo ellos se realizó un análisis e investigación para tener una visión global y
contar con una situación actual del área.

Se pudieron observar los siguientes puntos problemáticos:

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Proceso Propuesto
El proceso de Gestión de Cambios es uno de los procesos críticos en la implementación de ITIL V3.
Conicet actualmente no tiene definido formalmente un proceso de este tipo, como se ha expuesto
anteriormente. No existe un CAB (Comité Asesor de Cambios), las decisiones de cambios no son
unificadas y no se identifica el rol de un único “gestor de cambios”. Además de no existir un proceso
formal de cambio, ni existen formularios ni procedimientos.

Para la correcta implementación del proceso de Gestión de Cambios en Conicet se ha determinado

realizar las siguientes acciones:

● Elección de un “gestor de cambios” y un “analista de cambio”.

● Definición de las necesidades de la Dirección.
● Elegir el actual software de Gestión de Incidencias (OTRS) como sistema para apoyar al proceso.
● Creación de un plan de gestión de cambios y gestión de configuraciones, métricas, informes de
gestión y auditorías.

La intención de este proceso es mantener una base de datos activa, con información actualizada y que
ésta sea el centro de coordinación de las modificaciones y el nexo de unión del proceso de mejora
continua del servicio (con respecto a cambios). Toda esta información, tanto de entrada como de salida, y
la evaluación de resultados debe quedar reflejada en la base de datos, adquiriendo ésta cada vez más
valor, de cara a que la CMDB permita la Gestión del Conocimiento con respecto a cambios de la
organización. Es decir, que sea el referente, el modelo de comparación, el lugar de búsqueda, el lugar
donde se contraste y donde se estime si cualquier cambio que vaya a producirse se ha realizado con
anterioridad y qué resultados puede ofrecer.

Este es un proceso complejo lleno de ventajas para la organización, que aporta grandes beneficios,
aunque es dependiente de diversos factores (en su mayoría humanos). Estos beneficios se pueden
resumir en los siguientes puntos:

● Reducción del número de incidentes y problemas.

● Se puede retornar a configuraciones estables de manera rápida y sencilla, en caso de que el
cambio tenga un impacto negativo en la infraestructura TI (plan de recuperación).
● La estimación de tiempos y costos mejora, siendo más sencilla su valoración.
● Desarrollo de procedimientos de cambio estándar que permitan la rápida actualización de sistemas
no críticos.

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Diagrama del proceso de Gestión de Cambio

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Recomendaciones de mejoras y beneficios

A modo de resumen, analizados todos lo puntos problemáticos de la Dirección, para todos ellos existen
una serie de recomendaciones de mejoras y beneficios al aplicarlas.

Los beneficios de tomar las recomendaciones listadas con anterioridad serán:

● Habrá datos e información más precisa y coherente de los cambios a realizar, lo que ayudará al
seguimiento del impacto de los cambios en los servicios, la comprensión de las tendencias y
predicción de eventos.
● La ejecución del proceso de cambios será más ágil y con mejor performance en tiempos de
respuesta.
● Carga más equilibrada en los equipos de trabajo.

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Control del proceso propuesto

El control del proceso de Gestión del Cambio se realiza mediante informes de evaluación del rendimiento
de este proceso, mostrando información precisa y de sencilla. Se debe disponer de métricas de referencia
que cubran aspectos tales como:

● RFCs solicitados.
● Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
● Número de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad en periodos definidos.
● Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad.
● Número de cambios de emergencia realizados.
● Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.
● Número de rollbacks con una detallada explicación de los mismos.
● PIR. (Revisión Post Implementación)
● Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias.
● Incidencias asociadas a cambios realizados.
● Número de reuniones del CAB con información estadística asociada: número de asistentes,
duración, nº de cambios aprobados por reunión, etc.

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Plan de trabajo integral

ETAPA 1
● PROCESO: Diseño de proceso de alto nivel.
● TECNOLOGÍA: Identificar herramientas tecnológicas para automatización de procesos.
● PERSONAS: Identificación de stakehloders, roles y responsabilidades.
● GOBIERNO: Propiedad de los procesos.

ETAPA 2
● PROCESO: Actualizar actividades detalladas.
● TECNOLOGÍA: Implementación de la herramienta.
● PERSONAS: Capacitación.
● GOBIERNO: Desarrollar controles.

ETAPA 3
● PROCESO: Evaluación de avances.
● TECNOLOGÍA: Evaluación de avances.
● PERSONAS: Validar conocimiento, personas y herramientas.
● GOBIERNO: Mejora continua.

Implementación

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