Chacabana Yato Jose Maria - Diseño de Tesis - Trabajo Final

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA POLÍTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO
PROYECTO DE TESIS
SALUD PÚBLICA Y CALIDAD DE SERVICIO EN POBLACIONES

VULNERABLES DE AREQUIPA
PRESENTADO POR:
JOSE MARIA, CHACABANA YATO
DOCTOR: EDWIN BARRIOS VALER
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE ABOGADO
AREQUIPA, PERÚ
2021
A mis padres por mantenerme firme en este proyecto y no decaer
frente los altibajos que la vida nos presenta
II
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN V
CAPÍTULO I
ANÁLISIS DE LA COBERTURA DE LOS PROGRAMAS DE SALUD 1
PUBLICA
1. Planteamiento del Problema 1
2. Delimitación de la Investigación 3
2.1. Delimitación Espacial 3
2.2. Delimitación Social. 3
2.3. Delimitación Temporal. 3
2.4. Delimitación Conceptual. 3
3. Problemáticas de Investigación. 4
3.1. Problema General. 4
3.2. Problemas Específicos. 4
4. Objetivos de la Investigación 4
4.1. Objetivo General. 4
4.2. Objetivos Específicos 4
5. Importancia de la Investigación. 5
5.1. Justificación 5
5.2. Importancia 6
6. Limitaciones Del Estudio 7
7. Marco Teórico Conceptual 7
7.1. Antecedentes del Problema 7
8. Bases Teóricas o Científicas 11
8.1. Marco Teórico. 11
9. Definición de Términos Básicos. 11
9.1. Cohesión Social. 11
9.2. Inclusión Social y Pobreza 12
10. Categoría de Análisis 13
10.1. Categorías y Subcategorías. 13
11. Metodología de la Investigación 14
III
11.1. Tipo de Investigación 14
11.2. Nivel De Investigación. 14
12. Métodos y Diseño de Investigación 14
12.1. Método de Investigación 14
13. Diseños de la Investigación 15
13.1. Investigación Participativa. 15
14. Población y Muestra de la Investigación 15
14.1. Población. 15
14.2. Muestra. 15
15. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 15
15.1. Técnicas. 15
15.2. Instrumentos. 15
16. Procesamiento y Análisis de los Datos 16
17. Ética De La Investigación. 16
18. Administración de la Investigación 16
18.1. Recursos Humanos. 16
18.2. Presupuesto 16
18.3. Cronograma 16
19. Matriz De Consistencia Del Proyecto De Investigación 17
FUENTES DE INFORMACION 18
4
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación abarcara el estudio de la problemática de la salud

publica en cobertura y calidad de servicio, este proyecto pretende implementar y mejorar
las políticas públicas de salud necesarias para mejoras las condiciones de vida de la
ciudadanía más aun a puertas de entrar en el bicentenario de la nación.
De esta forma, este trabajo de investigación se orienta al fortalecimiento de la salud para

hacer frente a términos como exclusión y desigualdad social, creemos firmemente que
con mejores condiciones de vida el ciudadano podrá desarrollarse plenamente en la
sociedad al punto de convertirse en un agente activo en el desarrollo de la economía
nacional.
Cabe considerar por otra parte que se identifican diversas causas (ineficiente gestión
administrativa, la inadecuada gestión política, el precario mercado laboral, el limitado
presupuesto con que cuenta el sector salud en el Perú, entre otros) la investigación
analizara puntos fundamentales que conforman la parte política, por un lado, y la
cuestión de la vulnerabilidad social por otro.
En este caso, la inadecuada gestión política y la vulnerabilidad social respectivamente

contribuyen en la limitada cobertura de la seguridad social en general para lo cual se
estudiará la situación de la salud.
En síntesis, con esta investigación se pretende demostrar que las condiciones de

vulnerabilidad de la población y la inadecuada gestión política de la salud limitan el
acceso a una correcta cobertura social
5
6
CAPÍTULO I
ANÁLISIS DE LA COBERTURA DE LOS PROGRAMAS DE SALUD PUBLICA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En la actualidad en el País los niveles de pobreza y desigualdad social se acentúan cada

día más en la sociedad peruana marcando brechas que se manifiestan notablemente,
siendo la salud social de algunos sectores de la población la más perjudicada .Las
políticas de gobierno practicadas por el Estado si bien mejoro en parte , no se ha
traducido en una mejora de la calidad de vida por parte del ciudadano , este fenómeno
es motivado por distintas causas como son : la burocracia , la informalidad en el mercado
nacional , la informalidad en el mercado laboral y una mal distribución de los recursos
del estado mediante programas del estado mal desarrollados.
Justamente el objetivo de esta investigación será cada una de las causas señaladas y
así poder diagramar una mejor estrategia para expandir la cobertura social de salud en
los sectores más vulnerables del País, y de esta forma desarrollar un seguro de salud
correctamente implementado acorde al contexto global y propio de un Gobierno moderno
con capacidad de gestión para ofrecer una mejor calidad vida a sus ciudadanos.
1
La mejora de la seguridad social de salud en el Perú ha evolucionado, pero no ha
conseguido ser lo suficientemente capaz de abarcar a todos los sectores de la población
nacional, dicha realidad se manifiesta con más énfasis en las poblaciones vulnerables,
esta población mayormente no cuenta con recursos suficientes que le permitan acceder
a una adecuada salud social llevándolos a situaciones extremas.
Esta problemática genera indirectamente una exclusión social de salud a estos

sectores vulnerables, motivándolos a hacer malas prácticas como la automedicación,
poniendo en riesgo su salud y la de sus familias y en otras circunstancias motiva a un
enorme endeudamiento que perjudica aún más su golpeada economía familiar que no
logra satisfacer todos los servicios básicos.
Los motivos de la poca cobertura de salud generalmente se desarrollan en las

esferas del sector público, con su mala gestión en sus programas sociales, malos manejos
de los recursos y una corrupción que alcanzó niveles notables esos últimos años
Esta investigación se centrará justamente en dos líneas de trabajo, la función

política del estado y su papel en la cobertura de salud y la realidad de un mercado laboral
con altas cifras de informalidad, ambas líneas factores determinantes para la situación de
la cobertura social de salud.
La función pública del estado es en parte el factor más determinante de la

problemática de salud, comenzando desde una mala estructura de sus instituciones, una
mala articulación gubernamental y un mal desarrollo de normas que son incapaces de
brindar un sistema salud decente para todos los sectores.
La problemática del mercado laboral nacional, inestabilidad, el subempleo fomenta

que muchos trabajadores no puedan contar con un servicio adecuado de salud, estos
trabajadores y en algunos casos las familias de estos trabajadores son marginadas de
una adecuada cobertura de salud socia
Por lo mencionado anteriormente nos damos cuenta de los mucho que nos falta
trabajar en políticas de gobierno en el área de salud, y así poder brindar servicios básicos
2
decentes a los ciudadanos solo así podremos desarrollarnos como nación moderna para
alcanzar un sistema de salud al menos acorde con los tiempos actuales y tener a largo
plazo una población más respaldada por su estado, sana y por ende con mejores
estándares para una adecuada educación que al final nos convertirá en una mejor
sociedad y mejor País.
2. Delimitación de la Investigación
2.1. Delimitación Espacial.
El área de estudio para la presente investigación abarcar todo el territorio nacional

específicamente en zonas de pobladas por poblaciones vulnerables
2.2. Delimitación Social.
La problemática descrita anteriormente sobre la deficiente cobertura de salud

pública en zonas vulnerable, abarca desde las iniciativas del gobierno para mejorar la
salud publica pasando por un análisis de sus políticas públicas y la gestión en salud que
desarrolla el estado.
Esta investigación pretende beneficiar a la sociedad, puesta que es ella quien se

muestra indefensa en esta problemática ya que muchas veces en estado en sus buenas
intenciones no logra cumplir el objetivo deseado, si bien hemos mejorado en salud publica
ahora el objetivo es mejorar la calidad de esta, puesta que con calidad podemos suplir
falencias.
2.3. Delimitación Temporal.
El tiempo estimado para desarrollar la presente investigación es el año 2021.
2.4. Delimitación Conceptual.
Desde este punto de vista se desarrollará conceptual y teóricamente nuestras

variables de investigación como son: La cobertura de salud pública y la calidad del servicio
que ofrece.
3
3. Problemáticas de Investigación.
3.1. Problema General.
¿Por qué la cobertura de salud pública, no llega como debe ser a las poblaciones
vulnerables del Perú?
3.2. Problemas Específicos.
¿Por qué la calidad en la atención al público es consecuencia de una mala gestión?

¿Por qué la salud publica si es un eje de todo plan de gobierno no logra sus objetivos de
llegar la gente que más lo necesita?
4. Objetivos de la Investigación
4.1. Objetivo General.
Analizar las causas por las cuales la salud pública no llega a las zonas vulnerables
y cuanto la salud pública es influenciada por la gestión política en la extensión de la
cobertura de la seguridad social de la salud y de esa manera generar incidencia en la
formulación e implementación de las políticas públicas sobre la extensión de la cobertura
de seguridad social en el marco de la Gobernanza Moderna
4.2. Objetivos Específicos.
– Determinar la influencia de la gestión política en la cobertura de la seguridad

social de la salud en el Perú.
– Determinar estadísticamente la cobertura en EsSalud y el Sistema Integral
de Salud (SIS).
– Exponer el diseño estructural del sistema de seguridad social en salud.
– Describir las normas más importantes sobre la seguridad social en salud en
el Perú.
– Analizar la calidad de la atención de la salud pública que se brinda las zonas
vulnerables
4
– Analizar las gestiones que se desarrolla en el sector salud por parte del
estado
5. Importancia de la Investigación.
5.1. Justificación.
Las políticas de salud en escenarios de recursos limitados deben basarse en

evidencia de calidad, estas evidencias deben basarse en investigación de calidad para
lograr una solución eficiente de nuestros problemas. Por ello, la construcción de un
sistema nacional de investigación en salud con participación de las instituciones
gubernamentales y las academias es de vital importancia para desarrollar estrategias
efectivas para apoyar a la sociedad, representada por todos sus sectores, es otro de los
retos que debe ser asumido con una visión de mediano y largo plazo.
Se deben definir prioridades de investigación que deben ser detalladas en sus

distintas fases devolución para de esa manera por desarrollar medias de prevención,
dichas medidas de prevención serán traducidas en estudios de intervención
adecuadamente diseñados y con evaluaciones de impacto apropiadas. Se debe contar
con financiamiento gubernamental estableciendo alianzas estratégicas con centros de
investigación, fundaciones y universidades nacionales y extranjeras promoviendo el
desarrollo de líneas de investigación y la formación de recursos humanos competentes.
Es de vital importancia el fomento de la investigación en todas las instituciones

educativas del territorio nacional, puesto que será de esta manera que la realidad nacional
será analizada por sus principales actores en un futuro, solo de esta forma
desarrollaremos una sociedad más consiente de la problemática nacional creando con
esto un eje en el desarrollo nacional por eso la investigación como elemento esencial en
la formación del médico especialista y de los profesionales de la salud en general, es una
decisión poco atinada, que debe ser prontamente corregida.
Luego de esta mención a aspectos puntuales en salud pública e investigación,

hacemos un llamado a la reflexión sobre el futuro del sistema de salud peruano. La
innecesaria fragmentación del mismo, con un acceso inequitativo a la salud y brechas
5
salariales absurdas dependiendo del tipo de sistema u organización de salud a la que
pertenezcan pacientes y personal sanitario, es un problema histórico y cuya solución suele
ser considerada utópica.
La generación de un sistema que unifique a las instituciones del Ministerio de Salud

y la seguridad social, debe ser debatida y adecuadamente planificada a fin de lograr un
acceso a la salud solidario, justo y equitativo.
Citando a Ottersen et al:
“La salud es una condición previa, resultado e indicador de una sociedad

sostenible, y debe ser adoptada como un valor universal y un objetivo social y político
compartido por todos. Para ello, es necesario corregir la asimetría de las reformas
sanitarias que han privilegiado la salud recuperativa en menoscabo de la salud pública
(entendida como salud colectiva), así como brindar atención especial a la formación,
capacitación continua, especialización y a la estabilización laboral con remuneraciones
salariales adecuadas de los profesionales del sector Salud.”
5.2. Importancia
Es de vital importancia estudiar investigar y analizar los errores que se está

cometiendo en gestión salud puesto que esta problemática es vital para el desarrollo de
una nación, es fundamental para reducir las brechas sanitarias del país.
Por ello, se deben efectuar los arreglos institucionales necesarios que faciliten las
políticas y fortalezcan las intervenciones para alcanzar más y mejores servicios a la
población peruana, más en tiempos actuales donde la competencia global se ve marcada
por las condiciones de vida de cada sociedad por eso debemos desarrollar una solución,
a fin de que las personad vulnerable sean personas activas en nuestra economía nacional
y estos tenga la plena seguridad de que el estado vela efectivamente por su salud .
6
6. Limitaciones Del Estudio
En cuanto a las limitaciones de la investigación, la principal dificultad en esta tesis,

es la carencia de bibliografía que desarrolle teorías y criterios acerca de la supervisión
directa de la gestión que desarrolla las instituciones de salud estatales tanto en Minsa
como ESSALUD. Así mismo otro de los obstáculos que se presenta, fue lo concerniente
a los fondos públicos destinados al área de salud, ya que se tiene que contar libros
virtuales para lo que se requiere cierto presupuesto, lo cual es complicado.
Otra dificultad fue ultimar los libros de nuestra propia biblioteca ya que por las
circunstancias actual en la cual la población esta confinada no se puede acceder a revisar
libros de bibliotecas ni sacar copias de los mismos.
7. Marco Teórico Conceptual

7.1. Antecedentes del Problema
La salud publica en el país es parte de un prolongado proceso de desarrollo

institucional que se inicia en 1936 con la creación de la Caja Nacional del Seguro Social
(Ley 8433). No obstante, con la promulgación de la Ley 13724 se creó el Seguro Social
del Empleado en 1961 y por el Decreto Ley 23161 de 1980 se creó el IPSS.
El IPSS sobrevivió hasta la reforma de 1997 donde se dictó la denominada “Ley

de Modernización de la Seguridad Social en Salud” (Ley No 26790) que traía como
novedad la participación de entidades privadas en los servicios de la salud. Esta reforma
del Seguro Social estableció un esquema mixto, que rompía el monopolio en las
prestaciones de salud del ente previsional estatal. Bajo configuración, se permitió la
participación de las denominadas EPS para ofrecer planes alternativos a los brindados
por el IPSS.
La creación del Seguro Social de Salud (ESSALUD), a partir del IPSS en el año
1999, terminó con la conformación del sistema de aseguramiento. La reforma, aparte de
la reestructuración en el diseño de la seguridad social en la salud y la incorporación del
sector privado, tenía como objetivo la ampliación de la cobertura en salud lo que suponía
7
la necesidad de impulsar el desarrollo de la Seguridad Social, integrando progresivamente
a un mayor número de peruanos.
Sin embargo, la actuación ha sido muy discreta, los hechos reales demuestran que,
desde la reforma del sistema de salud en 1997, el sistema ha dado prioridad al régimen
contributivo en salud lo que no ha permitido una mayor cobertura en términos
porcentuales en el acceso de la población.
Con respecto a la participación del sector privado ha quedado demostrado que las
EPS no han contribuido mucho a la desmonopolización, descongestionamiento y menos
de la cobertura de EsSalud, como fue al principio uno de sus objetivos; al contrario de lo
que se suponía, las EPS sólo se han ocupado de los sectores con más altos ingresos,
aunque también se debe tomar en cuenta las limitaciones en infraestructura y los mínimos
que les ponen para afiliar por sectores.
Actualmente el régimen contributivo en el Perú parece haber agotado los

mecanismos para extender la cobertura que beneficien a una mayor cantidad de
trabajadores. El régimen de salud contributivo en el Perú, aún tiene pendiente encontrar
mecanismos para extender la cobertura y pueda beneficiar a una mayor cantidad de
trabajadores.
Si bien es cierto que se debe de tomar en cuenta aspectos como la formalización

de los trabajadores y el crecimiento económico para que puedan acceder más personas
a los servicios de salud, también es cierto que las políticas por parte de sector, no han
contribuido en las tareas de ampliar la cobertura.
En la práctica, como se viene señalando, a pesar que los indicadores

macroeconómicos señalan que la economía ha crecido de manera importante en los
últimos años, esto no ha significado una mayor cobertura de salud, pues la modalidad en
que ha crecido las relaciones laborales no proporcionan un seguro social de salud, y
menos aún existe alguna modalidad para apertura el acceso a EsSalud a los trabajadores
informales cuando el régimen potestativo se cerró, negando el acceso a las personas que,
por propia voluntad, desean contribuir de manera independiente para acceder al seguro.
8
Las más perjudicadas en este aspecto son las mujeres, pues ingresan difícilmente
al sector formal de trabajo y, por consiguiente, al seguro contributivo de salud. Las
trabajadoras predominan en sectores que no están cubiertos por la seguridad social, como
por ejemplo el trabajo a domicilio, a tiempo parcial u ocasional o en la economía informal.
Ante el fracaso de EsSalud en su tarea principal de aseguramiento es que aparece

el Sistema Integral de la Salud que tiene como finalidad proteger a la población no
asegurada en salud, con prioridad en los segmentos de pobreza y de extrema pobreza y
con una orientación hacia la resolución de las restricciones al acceso a servicios de salud
explicadas por la presencia de barreras económicas, culturales y geográficas.
De esta manera, el nuevo seguro amplió la cobertura del componente materno-

infantil a nivel nacional, se dejó de lado el requisito de matrícula en las escuelas públicas
para la atención de menores de17 años, siendo sólo necesario acreditar condiciones de
pobreza para lograr la afiliación. En esta línea, se implementó una focalización que
permitía la inscripción universal a los distritos más pobres y un sistema de identificación
en los demás distritos.
Desde su conformación, y en el contexto de la reforma actual de la salud, el SIS

está orientado a resolver la problemática del limitado acceso a los servicios de salud de
la población objetivo, ya sea por la existencia de barreras económicas, como por las
diferencias culturales y geográficas. Además, tiene por función administrar los fondos
destinados al financiamiento de las prestaciones de salud individual.
En este contexto, el SIS también busca mejorar la eficiencia en la asignación de

los recursos públicos. No obstante, en la actualidad el SIS sólo maneja una parte de los
recursos no asociados al componente de recursos humanos y se espera que los montos
aumenten de manera importante en los próximos años.
El gran problema con el SIS, y el cual existen serios cuestionamientos, es su

limitado presupuesto con el que cuenta. Enel caso del SIS el gasto Per cápita no pasa ni
los 100 soles (pasó de 39 a 81 soles desde el año 2009 al 2013), en cambio en el EsSalud
9
el gasto Per cápita sobrepasa los 500 soles (pasó de 682 a 745 soles desde el año 2009
al 2013).
Estas cifras demuestran inequidad en el financiamiento, lo que repercute de

manera importante en el acceso de calidad a los servicios de salud, pues el SIS aún está
lejos de alcanzar el presupuesto con que cuenta EsSalud, por el mismo hecho de que su
financiamiento se basa a partir del tesoro público y en menor proporción de donaciones y
contribuciones de los asegurados semi-subsidiados.
En la medida en que la cobertura del SIS vaya aumentando, será necesario que el
Estado suministre mucho más dinero con el fin de que se aumente el presupuesto per
cápita por asegurado al SIS y de esa manera se constituya un mejor servicio. Si el
presupuesto del SIS no sigue aumentando se corre el riego de que este sistema de seguro
en salud no brinde siquiera los requisitos mínimos de atención en salud.
Como se puede conjeturar lo señalado hasta el momento esta investigación cobra

vital importancia debido a que los resultados pretenden aclarar la situación de la seguridad
social en el Perú con respecto a la salud, además que se basa en estudios, primero del
precario mercado laboral y segundo de la inadecuada gestión política sobre el problema
de la salud en el Perú.
De esa manera, la contribución se basará en las recomendaciones de políticas

tanto en el aspecto del mercado laboral mediante descripción de datos agregados, así
como en la identificación de los actores interesados para mejorar una técnica de gestión
de una política de salud que busque consensos a partir de la gobernanza.
Lo que busca la investigación es contribuir en resolver la problemática del acceso

a la seguridad social en salud del país para lo cual los datos obtenidos deberán ayudar a
la toma de decisiones en la preparación de una política de extensión de la cobertura de
la seguridad social en la salud.
10
8. Bases Teóricas o Científicas
8.1. Marco Teórico.
El marco teórico que se propone se corresponde en una articulación con los

objetivos y la metodología a utilizar en esta investigación. La articulación de estos tres
elementos se influencia mutuamente en la investigación.
Se considera al marco teórico como la constitución de conceptos de diferentes

niveles de abstracción articulados entre sí que orientan la forma de aprehender la
realidad.1
Tomando en cuenta a los mismos autores para esta investigación se propone

diferenciar entre la teoría general y las teorías sustantivas.
– La teoría general se refiere al conjunto de proposiciones lógicamente

interrelacionados para explicar procesos y fenómenos.
– Las teorías sustantivas se conforman por proposiciones teóricas específicas
a la parte de la realidad social que se pretende estudiar.
El enfoque de la Cohesión Social es utilizado en esta investigación como la teoría general;

y las teorías sustantivas se proponen el Manejo Social del Riesgo y la Gobernanza
Moderna.
9. Definición de Términos Básicos.

9.1. Cohesión Social.
La cohesión social es un término amplio que tiene diversas acepciones, ya que no

se ha logrado establecer un concepto unívoco que sirva para los diversos contextos y
países. Inclusive el termino como se entiende en Europa varía de connotación en la región
latinoamericana.
1
Sautu, Bonolio, Dalle y Elbert, 2005: 34.
11
En Europa, la idea de la cohesión social está asociada a la idea de superar la
pobreza y evitar que se produzcan desigualdades y brechas sociales, tanto dentro de un
país, como entre los Estados miembros de la Unión Europea. En América Latina, este
concepto surge como una forma de enfrentar problemas de discriminación y exclusión
social. La cohesión social, según el Consejo de Europa, se refiere a la capacidad de la
sociedad para asegurar el bienestar de todos sus miembros minimizando las disparidades
y evitando las polarizaciones.
En este concepto aparecen tres componentes: uno relacionado con el objetivo

terminal, asociado al logro de bienestar para todos; un segundo componente referido al
control de la desigualdad social, que es lo que origina las disparidades, y un tercero de
homogeneización que procura concentrar la calidad de vida en un centro común, evitando
la fuga hacia los extremos, la polarización entre unos pocos con mucho y muchos con
muy poco.
9.2. Inclusión Social y Pobreza
La inclusión social como aspiración contiene una perspectiva ontológica del

desarrollo que se sustenta bajo cuestiones ideales, éticas y valorativas donde se pretende
elaborar políticas con este fin. Para Latinoamérica esta visión amplia de desarrollo amerita
ser adecuada a su realidad con políticas que se basen en una mayor inclusión para la
población como una condición para disminuir la desigualdad y la lucha contra la pobreza.
Esta perspectiva coincide con el trabajo de Sojo2, en la que cuestiona si la política

Europa del término es viable en las sociedades de Centroamérica. Señala que no se
puede reflexionar en abstracto sobre las aspiraciones de cohesión social en América
Latina ignorando las realidades de exclusión que las perfilan y las moldean. En los
debates sobre las políticas de desarrollo, impulsada por los países de la Unión Europea,
se debe diferenciar que no es lo mismo luchar por la cohesión social que por la pobreza.
2
CARLOS SOJO Sociólogo. Director de la Sede Académica de FLACSO en Costa Rica- “Cohesión social
y exclusión: una mirada desde Centroamérica”
12
En países desarrollados como los europeos aún existen poblaciones que se
encuentran en situación de exclusión, eso a pesar que ya no son pobres. Por ello, el
término de la cohesión social sigue siendo vigente tanto en los países europeos como los
países de América latina, aunque con el panorama más difícil por la existencia de la
pobreza y por ser la región más desigual del mundo.
10. Categoría de Análisis

10.1. Categorías y Subcategorías.
SUBCATEG
CATEGORIA DEFINICION DEFINICION ITEMS
ORIA
Es la Consiste en los cuidados
responsabilidad encargada de aplicar,
estatal y ciudadana fomentar e investigar
de protección de la actividades y políticas de
salud como un promoción y protección de
derecho esencial, PREVENTIVA la salud además de la Autor
individual, colectivo vigilancia de la salud de la Muñoz y
y comunitario población, de la Jiménez
logrado en función identificación de sus
de las condiciones necesidades sanitarias y de
de bienestar y la planificación, gestión y
calidad de vida. evaluación de los servicios
sanitarios
SALUD
PUBLICA Los cuidados
paliativos mejoran la calidad
de vida de los pacientes y
las familias que se
enfrentan con
ENRIQUE
enfermedades amenazantes
CHAOS Y
PALEATIVA para la vida, mitigando el
Alexander
dolor y otros síntomas, y
Ruiz
proporcionando apoyo
espiritual y psicológico
desde el momento del
diagnóstico hasta el final de
la vida y durante el duelo.
13
11. Metodología de la Investigación
11.1. Tipo de Investigación
Según su Finalidad. Investigación aplicada, puesto que los conocimientos

obtenidos en el desarrollo del estudio, deberán volcarse o utilizarse en la práctica para el
mejoramiento de la problemática examinada.
11.2. Nivel De Investigación.
La investigación explicativa es aquel tipo de estudio que explora la relación causal,

es decir, no solo busca describir o acercarse al problema objeto de investigación, sino que
prueba encontrar las causas del mismo, en este caso la problemática de salud.
12. Métodos y Diseño de Investigación

12.1. Método de Investigación.
Para la elaboración de la presente investigación gran parte de la información se

seleccionará utilizando el Enfoque de la Política Basada en Evidencia (PBE) con el fin de
tomar en cuenta las experiencias que se ha venido dando desde las instituciones públicas
de en pro de la búsqueda de la Cohesión Social.
A través del enfoque de las Políticas Basadas en la Evidencia (PBE) se busca

ayudar a las personas a tomar decisiones informadas sobre políticas, programas y
proyectos, al colocar la mejor evidencia posible de las investigaciones en las etapas del
proceso de formulación de las políticas
Las PBE son un discurso o conjunto de métodos que aportan información al

proceso de la formulación de las políticas. Nos permiten tener un enfoque más racional,
riguroso y sistemático para identificar el problema de política y para el desarrollo de
alternativas de solución.
14
13. Diseños de la Investigación
13.1. Investigación Participativa.
En el presente trabajo se desarrollará la labor de investigación de la gestión del

estado en el rubro salud, combinado con la participación de agentes de salud y población
vulnerables.
14. Población y Muestra de la Investigación

14.1. Población.
La población de investigación esta constituida por los integrantes de las

poblaciones vulnerables del Perú, que se ven afectadas de cierta manera por la
inadecuada prestación de servicios por parte del sector salud.
14.2. Muestra.
El presente trabajo se realizará tomando muestras en las zonas vulnerables

detalladas por el catastro regional. Estás zonas en su mayoría están ubicadas en las
periferias de la ciudad y en las partes altas de la región Arequipa.
15. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

15.1. Técnicas.
La técnica utilizada fue la recolección datos documentales, puesto que se revisará

libros, tesis, revistas y paginas virtuales referentes a la problemática de la salud pública.
15.2. Instrumentos.
El instrumento que se utilizará será una hoja de cuestionario dirigido a los

integrantes de las poblaciones vulnerables y a trabajadores del sector salud.
15
16. Procesamiento y Análisis de los Datos
Los datos obtenidos serán filtrados por un compañero de apoyo para ver la
veracidad de los resultados de los cuestionarios, posteriormente serán comparados con
cifras estadísticas del problema tratado.
17. Ética De La Investigación.
El trabajo a investigarse será hecho con todo el compromiso en la verdad y ética

de la investigación, puesto que lo que se busca es el bienestar mismo de la población,
por tanto, el compromiso está presente en cada etapa de la investigación y posteriores
resultados.
18. Administración de la Investigación

18.1. Recursos Humanos.
Este proyecto de investigación contará con tres personas involucradas, un

estudiante de la facultad de derecho de la Universidad Alas Peruanas, un trabajador edil
del área de dirección de salud y un integrante de la población vulnerable que será el nexo
para el desarrollo de los cuestionarios en dichas zonas.
18.2. Presupuesto
Lo recurso económicos para la investigación se estima en ochocientos soles para

cubrir costos de movilidad, material de cuestionario e incentivos para los colaboradores
18.3. Cronograma
El cronograma establecido será de seis meses, teniendo como punto de inicio el

mes de marzo y culminando el mes de setiembre del año 2021.
16
19. MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
El problema de la Investigación Delimitación del Problema Objetos de la Formulación de la Hipótesis Método y Diseño de Población y Muestra Técnicas e Instrumentos
Investigación Investigación
1.3.1. Problema Principal Delimitación Social Objetivo General Hipótesis General Método de Investigación:
Los sectores en que se El presente trabajo de Población Técnica de Investigación:
¿ Por qué el seguro social no tiene desarrolla la investigación son Analizar los motivos por los Es posible que la mala gestión en investigación en cuanto al La técnica utilizada para la
una adecuada cobertura con los las zona populares , cuales no se da cobertura salud publica es la principal cuada método de investigación es La población de presente investigación fue la
sectores vulnerables del país? asentamientos humanos y zonas de salud social en las de una mala cobertura de salud explicativo, puesto que se investigación está recolección de datos
rurales poblaciones vulnerables. social establecerá y explicará la constituida por los documentales, puesto que se
1.3.2. Problemas Secundarios relación que existe entre la asentamientos y humanos revisó libros, tesis, revistas,
Objetivo Específicos Hipótesis Específicas Las malas gestiones estatales y zonas rurales del páginas virtuales en torno al
¿Cuánto afecta la mala gestión de Delimitación Espacial en salud y la vulnerabilidad de departamento de Arequipa tema de salud pública.
las instituciones nacionales de salud El área de estudio dela presente Analizar la mala gestión en Es probable que la gestión de los sectores vulnerables
a las poblaciones vulnerables? investigación es la comprendida salud pública por parte del salud pública y la informalidad El común denominador de
en la departamento de Arequipa estado. laboral son las verdaderas causa Diseño de Investigación: El la población radica en que
¿Cuán determinantes es el mercado a. entre muchas de la mala cobertura diseño de la investigación, es todas estas personas no
instrumentos de
laboral nacional en la cobertura de . de salud publica explicativo, puesto que está tienen acceso a un
Investigación:
salud social y sus derivados? basado en explicar y analizar adecuado programa de
El instrumento que se utilizó
salud social.
son una serie de preguntas
Delimitación Temporal
que nos llevaran a marcar los
Este trabajo se desarrolla en el Muestra
factores más determinante es
año 2019
en la problemática de salud
. Del total de la población
objeto de investigación son
los asentamientos
humanos y zonas rurales
los de mayor estudio
17
FUENTES DE INFORMACIÓN
http://www.essalud.gob.pe/downloads/archivo_central/BREVE_HISTORIA_CNSS.p
df https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2560375.pdf
https://scholar.google.com.pe/scholar?q=Ottersen+et+al&hl=es&as_sdt=0&as_vis=1
&oi=schol art
https://eulacfoundation.org/es/system/files/cohesion_soc.pdf
CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE

RESULTADOS
CAPÍTULO III
RESULTADOS
TABLA 1
CARACTERISTICAS GENERALES DE LA POBLACION DE ESTUDIO
Frecuencia Porcentaje
Masculino 151 39.74
Sexo
Femenino 229 60.26
Analfabeto 19 5.00
Primaria 43 11.32
Nivel de
Secundaria 203 53.42
Estudios
Superior técnico 102 26.84
Superior universitario 13 3.42
Médico 180 47.37
Obstetra 57 15.00
Personal
Enfermera 15 3.95
que realizó
la atención Psicólogo 49 12.89
Odontólogo 54 14.21
Otros 25 6.58
Estudiante 74 19.47
Ama de casa 196 51.58
Independiente
Ocupación 81 21.32
(Comerciante)
Profesional independiente 15 3.95
Trabajadora del hogar 14 3.68
Casado(a) 43 11.32
Estado Soltero(a) 71 18.68
Civil Conviviente 266 70.00
Total 380 100.00
En la presente tabla 1 se puede evidenciar rápidamente que 21.32% y 3.95 % de

Pacientes son trabajadores independientes (comerciantes) y profesionales
independientes que no cuentan con seguro de ESSALUD o algún otro seguro,
pero si se encuentran afiliados al SIS, todo esto debido a una inadecuada
focalización de hogares y empadronamiento respectivo por las municipalidades,
no siendo esta responsabilidad directa de los establecimiento de salud quienes
son los que se encargan de afiliar a los pacientes focalizados mediante el Sistema
de Focalización de Hogares (SISFOH).
TABLA 2
DISTRIBUCION DE LA POBLACION SEGÚN ESTABLECIMIENTO DE SALUD
CS Alto Libertad 22 5.79
CS Cerro Colorado 23 6.05
CS Mariano Melgar 22 5.79
CS 15 de Agosto 21 5.53
PS Miguel Grau A 23 6.05
PS Atalaya 23 6.05
PS Pampa de
22 5.79
Camarones
PS El Mirador 22 5.79
CS Edificaciones Misti 22 5.79
Establecimiento
CS Miguel Grau B 22 5.79
PS Sachaca 22 5.79
CS Mateo Pumacahua 22 5.79
PS Tomasa T
24 6.33
Condemayta
PS Miguel Grau CD 23 6.05
CS Porvenir 22 5.79
CS Miraflores 22 5.79
CS Yanahuara 23 6.05
Total 380 100.00
En la tabla 2 se observa que se tomó como pacientes evaluados por

establecimiento entre 21 a 24, debido a que se realizó un muestreo aleatorio
simple, debido a que se tenía que realizar la entrevista a los pacientes en cada
establecimiento en un plazo establecido de una semana para poder cumplir los
380 pacientes determinado en la muestra, también considerando el tiempo que
tomo realizar la investigación que fueron 3 meses de marzo a mayo y así mismo
cumplir el criterio que se tenían que aplicar el cuestionario de manera aleatoria
durante una semana por turno a 4 pacientes. Lo que conlleva que estén
distribuidos de manera equitativa en cada uno de los establecimientos de salud
materia de estudio.
TABLA 3
ESTADISTICOS MEDIDA DE TENDENCIA CENTRAL, DISPERSION Y
AGRUPACION DE LA EDAD
Estadísticos
N 380
Media 33.28
Mediana 29.00
Moda 19
Desv. Estandar 13.212
Varianza 174,558
Asimetría 0.656
Curtosis -0.899
Mínimo 18
Máximo 59
25 22.00
Cuartil 50 29.00
75 45.00
La tabla 3 muestra los datos descriptivos en relación a la edad; como se puede

apreciar del total del usuarios (380) participantes en la investigación, la media
obtenida es 33,28 años, con una moda calculada de 19 años que sería la edad
que más se repite; por otro lado, la mediana calculada es 29 años, lo cual indica
que la mitad de los sujetos participantes sus edades están comprendidas entre
los 18 a los 29 años, y la otra mitad está comprendida entre los 29 a 59 años de
edad; la desviación estándar es de 13,212 y la Varianza calculada es de 174,558.
En relación a las medidas de agrupación (cuartil) se puede decir que, de la mayor
parte de los sujetos participantes, sus edades están comprendidas entre los 22 a
los 45 años de edad.
30
TABLA 4
NIVEL SOCIOECONOMICO DE LA POBLACION
Bajo 77 20.26
Nivel Medio 243 63.95

Socioeconómico
Alto 60 15.79
Total 380 100.00
En la tabla 4 de la muestra analizada, en relación al nivel socioeconómico de los

usuarios, se puede analizar que el 20,26% pertenecen al nivel socioeconómico
bajo; por otro lado, un significativo 63,95% de usuarios pertenecen al nivel socio
económico medio; por último, el 15,79% son del nivel socioeconómico alto.
Por tanto, se concluye que la muestra en su mayoría está compuesta por usuarios
que pertenecen al nivel socioeconómico medio, esto nos da a conocer la
problemática que ya se evidencia, en datos anteriores con es la ocupación dando
a conocer que existe claramente una focalización de los hogares y/o personas
que se afilian al SIS, es inadecuado, y no corresponden al nivel de pobreza y
extrema pobreza requisito indispensable para poder tener SIS.
Y también notamos que un 15.79 % son de nivel socioeconómico alto esto estaría
relacionado con el nivel de estudios y la ocupación que tienen al momento de la
entrevista haciendo un total de 60 pacientes.
31
TABLA 5
NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSIONES Frecuencia Porcentaje Insatisfecho Medianamente

Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho 324 85.30 85.30

Medianamente
Fiabilidad 21 5.50 5.50
Satisfecho
Satisfecho 35 9.20 9.20
Capacidad
Medianamente
de 30 7.90 7.90
Satisfecho
Respuesta
Medianamente
Seguridad 44 11.60 11.60
Satisfecho
Medianamente
Empatía 24 6.30 6.30
Satisfecho
Medianamente
Aspectos 22 5.80 5.80
Satisfecho
tangibles
Total 380 100 80.00 7.42 12.58
En la tabla 5 muestra los resultados del nivel de satisfacción de la calidad de servicio

que el 80.00 % de la muestra, presenta un nivel elevado de insatisfacción, 7.42% se
muestran medianamente satisfechos y con un nivel de satisfacción adecuado el 12.58%
de los entrevistados.
Como se puede observar, en todas las dimensiones, los usuarios manifiestan estar
insatisfechos. Esto se corrobora al identificar que en la dimensión Fiabilidad el 85,3% se
encuentra insatisfecho; en la dimensión Capacidad de Respuesta el 75% se encuentra
insatisfecho; en la dimensión Seguridad, el 78,9% se encuentra insatisfecho; de igual
forma, en la dimensión Empatía, el 77,4% se encuentra insatisfecho; por último, en la
dimensión Aspectos Tangibles, el 83,4% se encuentra insatisfecho.
32
TABLA 6
RELACIÓN ENTRE SEXO Y NIVELES DE SATISFACCION EN LA CALIDAD DE

SERVICIO
Significación
2
Sexo Valor X gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 2,537 2 ,281
Capacidad de Respuesta 9,086 2 ,011
Seguridad 6,592 2 ,037
Empatía 15,429 2 ,001
Aspectos Tangibles 41,900 2 ,003
La tabla 6 permite apreciar los datos obtenidos mediante la prueba estadística de

Chi-cuadrado, se recurrió a dicha prueba con la finalidad de establecer la relación
entre las variables de estudio (Sexo y niveles de satisfacción de calidad de
servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación se tuvo en
cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.
Se puede apreciar que la variable Sexo se asocia con las dimensiones Capacidad
de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra que no
existe relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe
correlación entre la variable sexo del paciente con la capacidad que tienen los
establecimientos de salud para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
33
TABLA 7
RELACION ENTRE NIVEL DE ESTUDIOS Y NIVELES DE SATISFACCION EN LA

CALIDAD DE SERVICIO
Significación
2
Nivel Estudios Valor X gl. asintótica
(bilateral)
Capacidad de
29,294 8 ,001
Respuesta
Seguridad 44,819 8 ,001
Empatía 49,340 8 ,001
En la Tabla 7 el Nivel de Estudios se asocia con las dimensiones Capacidad de

Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra que no
existe relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe
correlación entre la variable nivel de estudios del paciente con la capacidad que
tiene el establecimiento de salud para cumplir exitosamente con el servicio
ofrecido.
Ya que los datos obtenidos reflejan mediante la prueba estadística de Chi-

cuadrado, se recurrió a dicha prueba con la finalidad de establecer la relación
entre las variables de estudio (Nivel de Estudios y niveles de satisfacción de
calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación
se tuvo en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.
34
TABLA 8
RELACION ENTRE OCUPACION Y NIVELES DE SATISFACCION EN LA CALIDAD

DE SERVICIO
Significación
2
Ocupación Valor X gl. asintótica
(bilateral)
Capacidad de
7,870 8 ,446
Respuesta
Empatía 8,749 8 ,364
En la tabla 8 muestra los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de

Chi-cuadrado, se recurrió a la mencionada prueba con la finalidad de establecer
la relación entre las variables de estudio (Ocupación de los Usuarios y Niveles de
satisfacción en la calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la
existencia de relación, se tuvo en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa)
del 5%=0,05.
Como se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación alguna entre la

Variable Ocupación del paciente y las dimensiones de la Satisfacción de la
Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es relevante la
ocupación que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles de
satisfacción en la calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las
expectativas y percepciones de los pacientes.
35
TABLA 9
RELACION ENTRE ESTADO CIVIL Y NIVELES DE SATISFACCION DE CALIDAD

DE SERVICIO
Significación
2
Estado Civil Valor X gl. asintótica
(bilateral)
Capacidad de
3,785 4 ,436
Respuesta
Empatía 2,596 4 ,628
La tabla 9 refleja los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de Chi-

cuadrado, se recurrió a dicha prueba estadística con la finalidad de establecer la
relación entre las variables de estudio (Estado Civil de los Usuarios y Niveles de
satisfacción en la calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la
del 5%=0,05.
Como se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación alguna entre la

Variable Estado Civil del paciente y las dimensiones de la Satisfacción de la
Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es relevante la estado
civil que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles de satisfacción
en la calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las expectativas
y percepciones de los pacientes.
36
TABLA 10
RELACION ENTRE NIVEL SOCIOECONOMICO Y NIVELES DE SATISFACCION DE

CALIDAD DE SERVICIO
Significación
2
Nivel Socioeconómico Valor X gl. asintótica
(bilateral)
Capacidad de
12,531 4 ,014
Respuesta
Empatía 12,762 4 ,012
En la tabla 10 como se puede apreciar, se establece que si existe relación entre

la Variable Nivel Socioeconómico de los Usuarios y las dimensiones Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Empatía y Aspectos Tangibles.
Sin embargo, por los resultados arribados, se puede establecer que no existe
relación entre la Variable Nivel Socioeconómico con la dimensión Seguridad de
la Satisfacción en la calidad de Servicio, esto quiere decir que no está asociado
el nivel socioeconómico del paciente, con la dimensión seguridad que es la que
evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación
de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.
37
TABLA 11
RELACION ENTRE LA EDAD Y EL NIVEL DE SATISFACCION DE CALIDAD DE

SERVICIO
Significación
2
Edad Valor X gl. asintótica
(bilateral)
Capacidad de
43,163 10 ,001
Respuesta
Seguridad 22,195 10 ,014
Empatía 24,506 10 ,006
La tabla 11 detalla los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de Chi-

cuadrado, se recurrió a la mencionada prueba con la finalidad de establecer la
relación entre las variables de estudio (en este caso, edad del paciente y niveles
de satisfacción de calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la
del 5%=0,05.
La Variable edad del paciente se asocia con todas las dimensiones (Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles), quiere decir
que existe una relación directa entre la edad del paciente y los niveles de
satisfacción de calidad del servicio brindado por los establecimientos de salud.
38
TABLA 12
NIVELES DE SATISFACCION SEGÚN

DIMENSIONES RESULTADOS SERVQUAL
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho ( - )

FIABILIDAD 23.30 76.74
CAPACIDAD DE RESPUESTA 25.6 74.41
SEGURIDAD 32.4 67.63
EMPATIA 28.5 71.5
ASPECTOS TANGIBLES 25.4 74.61
TOTAL DIMENSIONES 26.9 73.10
Según la tabla 12 podemos evidenciar claramente que los pacientes

evaluados en un 73.09% está insatisfecho y un 26.9% se muestra satisfecho
con la atención brindada; destacando aquí que la en la en la dimensión
fiabilidad notamos claramente que el 23.3% se muestra satisfecho, siendo
el porcentaje más bajo dentro de las dimensiones, un 76.74% en la
dimensión fiabilidad se muestra insatisfecho, respecto a la calidad de
atención recibida en los establecimientos de salud del primer nivel de
atención.
El nivel más alto de satisfacción del usuario externo es la dimensión de

seguridad con 32.4 % y empatía 28.5%, son dimensiones que según esta
investigación han no superado las expectativas de los usuarios externos, en
lo referente a aspectos tangibles con un 74,61% de nivel de insatisfacción,
nos indica que hay puntos para trabajar sobre todo lo que trata de la
señalización con los carteles de orientación a los usuarios externos que
según la encuesta desarrollada hay un 25,4% de satisfacción, pero en lo que
si se debe poner mayor énfasis es en cómo superar las expectativas sobre la
capacidad de respuesta que con un 74,41% de encuestados insatisfechos es
la dimensión a la cual se debe dedicar y enfrentar, esta dimensión tiene su
punto más alto en la pregunta sobre la atención inmediata a algún problema
o dificultad por parte del usuario externo.
40
CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
Durante la última década el Ministerio de Salud (MINSA) como ente rector y a través
de sus organismos encargados de la gestión de calidad, están realizando esfuerzos
por mejorar e implementar el sistema de gestión de calidad y satisfacción del usuario
a través de diversas herramientas, en búsqueda de lograr que las brechas entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios externos que acuden para ser
atendidos en los diferentes establecimientos de salud dependiendo la categoría que
presentan y estas sean satisfactorias, por tanto desarrollaron la “Guía Técnica para la
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en los Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo” RM 527-2021,con ésta guía se validó la
encuesta Servqual.
Siendo esta una herramienta que a la actualidad cobra vigencia ya 8 años de

aplicación en los diferentes establecimientos de salud a nivel nacional e información
que actualmente no es evidenciada a través de investigaciones, informes sobre la
satisfacción del usuario externo y los factores que se asocian a una atención de
calidad que se brindan en cada establecimiento de salud.
La magnitud de este estudio permitirá identificar qué áreas requieren mejorar en

términos de la percepción de calidad de los servicios de salud ofrecidos por los
establecimientos de salud.
Otro punto importante en la concepción para realizar este trabajo, es que no existen
datos de comparación o de contraste de resultados de estudios similares a este, y por
ser el primero en ésta localidad considero necesario realizarlo, siguiendo las pautas
y normativas establecidas y más aún que servirá de aporte a los diferentes gestores,
directores, jefes y responsables de establecimientos de salud para que tomen
medidas con respecto a la calidad de atención que brindan al usuario externo en cada
establecimiento de salud.
40
La tabla Número 1 muestra los datos descriptivos obtenidos; con respecto la
distribución según sexo, el 39,7% son del sexo masculino, y un significativo 60,3%
son del género femenino. En lo referente al nivel de estudios, el 5% es analfabeto; el
11,3% alcanzó el nivel primario; el significativo 53,4% posee alcanzó el nivel
secundario; el 26,8% posee el nivel Superior Técnico y solamente el 3,4% de la
muestra posee un nivel Superior Universitario. Con respecto al personal que le
atendió, el 47,4% fue atendido por el médico; el 15% fue atendido por la obstetra; por
su parte, el 3,9% fue atendido por la enfermera; el 12,9% fue atendido por un
psicólogo; el 14,2% fue atendido por un odontólogo; el 6,6% fue atendido por otros
profesionales de la salud. En lo referente a la ocupación; el 19,5% es estudiante; por
otro lado, un significativo 51,6% de usuarios son amas de casa; el 21,32% es
trabajador independiente o comerciante; el 3,95% es profesional independiente que
no cuentan con seguro de ESSALUD o algún otro seguro, pero si se encuentran
afiliados al SIS, todo esto debido a una inadecuada focalización de hogares y
empadronamiento respectivo por las municipalidades, no siendo esta responsabilidad
directa de los establecimiento de salud quienes son los que se encargan de afiliar a
los pacientes focalizados mediante el Sistema de Focalización de Hogares (SISFOH);
sólo el 3,7% es trabajadora del hogar. Por último, en relación al estado civil de las
personas encuestadas; el 11,3% es casado (a); por otro lado, el 18,7% es soltero (a)
y un significativo 70% es conviviente.
En la tabla 2 se observa que se tomó como pacientes evaluados por

establecimiento entre 21 a 24, debido a que se realizó un muestreo aleatorio simple,
debido a que entrevistados en cada establecimiento en un plazo establecido de una
semana para poder cumplir los 380 pacientes determinado en la muestra, también
considerando el tiempo que tomo realizar la investigación que fueron 3 meses de
marzo a mayo y así mismo cumplir el criterio que se tenían que aplicar el cuestionario
de manera aleatoria durante una semana por turno a 4 pacientes. Lo que conlleva que
estén distribuidos de manera equitativa en cada uno de los establecimientos de salud
materia de estudio, siendo un estudio con mayor cantidad de muestra aplicada en
investigaciones a nivel nacional.
En la tabla 3 se muestra los datos descriptivo en relación a la edad; como se

puede apreciar del total del usuarios (380) participantes en la investigación, la media
41
obtenida es 33,28 años, con una moda calculada de 19 años que sería la edad que
más se repite; por otro lado, la mediana calculada es 29 años, lo cual indica que la
mitad de los sujetos participantes sus edades están comprendidas entre los 18 a los
29 años, y la otra mitad está comprendida entre los 29 a 59 años de edad; la
desviación estándar es de 13,212 y la Varianza calculada es de 174,558.
En la tabla 4 de la muestra analizada, en relación al nivel socioeconómico de

los usuarios, se puede analizar que el 20,26% pertenecen al nivel socioeconómico
bajo; por otro lado, un significativo 63,95% de usuarios pertenecen al nivel socio
económico medio; por último, el 15,79% son del nivel socioeconómico alto.
Por tanto, se concluye que la muestra en su mayoría está compuesta por

usuarios que pertenecen al nivel socioeconómico medio, esto nos da a conocer la
problemática que ya se evidencia, en datos anteriores como es la ocupación donde
se comprueba que existe una focalización de los hogares y/o personas que se afilian
al SIS inadecuada, y estas por consiguiente no corresponden al nivel de pobreza y
extrema pobreza requisito indispensable para poder tener SIS.
Y también notamos que un 15.79 % son de nivel socioeconómico alto esto

estaría relacionado con el nivel de estudios y la ocupación que tienen al momento de
la entrevista haciendo un total de 60 pacientes.
En la tabla 5 muestra los resultados del nivel de satisfacción de la calidad de

servicio que el 80.00 % de la muestra, presenta un nivel elevado de insatisfacción,
7.42% se muestran medianamente satisfechos y con un nivel de satisfacción
adecuado el 12.58% de los entrevistados. Esto se corrobora al identificar que en la
dimensión Fiabilidad el 85,3% se encuentra insatisfecho; en la dimensión Capacidad
de Respuesta el 75% se encuentra insatisfecho; en la dimensión Seguridad, el 78,9%
se encuentra insatisfecho; de igual forma, en la dimensión Empatía, el 77,4% se
encuentra insatisfecho; por último, en la dimensión Aspectos Tangibles, el 83,4% se
encuentra insatisfecho.
En a tabla 6 permite apreciar los datos obtenidos mediante la prueba

estadística de Chi-cuadrado, se recurrió a dicha prueba con la finalidad de establecer
42
la relación entre las variables de estudio (Sexo y niveles de satisfacción de calidad de
servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación se tuvo en
cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.
Se puede apreciar que la variable Sexo se asocia con las dimensiones

Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra
que no existe relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe
correlación entre la variable sexo del paciente con la capacidad que tienen los
establecimientos de salud para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
En la Tabla 7 el Nivel de Estudios se asocia con las dimensiones Capacidad de

Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra que no existe
relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe correlación entre
la variable nivel de estudios del paciente con la capacidad que tiene el establecimiento
de salud para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
En la tabla 8 se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación alguna

entre la Variable Ocupación del paciente y las dimensiones de la Satisfacción de la
Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es relevante la ocupación
que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles de satisfacción en la
calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las expectativas y
percepciones de los pacientes.
La tabla 9 como se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación

alguna entre la Variable Estado Civil del paciente y las dimensiones de la
Satisfacción de la Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es
relevante la estado civil que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles
de satisfacción en la calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las
expectativas y percepciones de los pacientes.
En la tabla 10 como se puede apreciar, se establece que si existe relación

entre la Variable Nivel Socioeconómico de los Usuarios y las dimensiones Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Empatía y Aspectos Tangibles.
43
Sin embargo, por los resultados arribados, se puede establecer que no existe
relación entre la Variable Nivel Socioeconómico con la dimensión Seguridad de la
Satisfacción en la calidad de Servicio, esto quiere decir que no está asociado el nivel
socioeconómico del paciente, con la dimensión seguridad que es la que evalúa la
confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud
demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e
inspirar confianza.
La tabla 11 como se puede apreciar, que la variable edad del paciente se

asocia con todas las dimensiones (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad,
Empatía y Aspectos Tangibles), quiere decir que existe una relación directa entre la
edad del paciente y los niveles de satisfacción de calidad del servicio brindado por los
establecimientos de salud.
Según la tabla 12 podemos evidenciar claramente que los pacientes

evaluados en un 73.09% está insatisfecho y un 26.9% se muestra satisfecho con la
atención brindada; destacando aquí que en la dimensión fiabilidad notamos
claramente que el 23.3% se muestra satisfecho, siendo el porcentaje más bajo dentro
de las dimensiones, un 76.74% en la dimensión fiabilidad se muestra insatisfecho,
respecto a la calidad de atención recibida en los establecimientos de salud del primer
nivel de atención.
Se evidencia que según la investigaciones realizadas en temas de

satisfacción del usuarios externo que a se ha venido en aumento por la insatisfacción
que presentan los pacientes al momento de acudir a los establecimientos de salud por
algún tipo de prestación dentro de la cartera de servicios ofrecida por falta de recurso
humano, tiempo de atención, falta de medicamentos y este estudio refleja claramente
el nivel de satisfacción que presentan que es muy bajo en comparación con estudios
que se han realizado a nivel de establecimientos de salud y/o micro redes de manera
individual.
44
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1.- Se encontró un nivel de insatisfacción del paciente afiliado al SIS atendido

establecimientos del primer nivel de atención con el 73,09%, contra un 26,9% que se
muestra satisfecho con la atención brindada, según los resultados de la encuesta
Servqual.
2.- Con respecto la distribución según sexo, el 39,7% son del sexo masculino, y un
significativo 60,3% son del género femenino. En lo referente al nivel de estudios, el 5%
es analfabeto; el 11,3% alcanzó el nivel primario; el significativo 53,4% posee alcanzó el
nivel secundario; el 26,8% posee el nivel Superior Técnico y solamente el 3,4% de la
muestra posee un nivel Superior Universitario. Con respecto al personal que le atendió,
el 47,4% fue atendido por el médico; el 15% fue atendido por la obstetra; por su parte, el
3,9% fue atendido por la enfermera; el 12,9% fue atendido por un psicólogo; el 14,2%
fue atendido por un odontólogo; el 6,6% fue atendido por otros profesionales de la salud.
En lo referente a la ocupación; el 19,5% es estudiante; por otro lado, un significativo
51,6% de usuarios son amas de casa; el 21,3% es trabajador independiente o
comerciante; el 3,9% es profesional independiente; sólo el 3,7% es trabajadora del
hogar. Por último, en relación al estado civil de las personas encuestadas; el 11,3% es
casado (a); por otro lado, el 18,7% es soltero (a) y un significativo 70% es conviviente.
3.- Concluimos que si existe relación entre los factores asociados y el nivel de
satisfacción de calidad de servicio, donde directamente relacionados esta la edad, el
sexo, nivel de estudios y nivel socioeconómico haciendo un promedio del 57 % de
relación, y en cuanto a las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía, aspectos tangibles se evidencia una asociación de 68%. Concluyendo que
existe relación entre factores asociados y el nivel de satisfacción de la calidad de
atención con un 62%.
4.- Se comprueba que según los resultados el 80.00 % de la muestra presenta un nivel
elevado de insatisfacción con relación a la calidad de servicio percibida, 7.82 % se
muestran medianamente satisfechos y con un nivel de satisfacción adecuado el 12.58%
45
de los pacientes entrevistados todo esto en cuanto a las dimensiones evaluadas en base
a la prueba Chi-cuadrado considerando la relación a los niveles de satisfacción de la
calidad de servicio de los centros o puestos de salud analizados
5.- En cuanto a seguridad de los establecimientos, el 100% de establecimientos no

presenta las condiciones adecuadas para brindar la atención de los diferentes servicios,
puesto que muchos de ellos están acondicionados como consultorios por la alta
demanda de usuarios afiliados al SIS, y población en general. Siendo un tema de gestión
por parte de los responsables de cada establecimiento ofrecer una adecuada cartera de
servicios según la categoría que les corresponde, por eso se infiere que la seguridad en
cuanto a satisfacción no influye debido a que la población quiere acceder a los servicios
de salud, dejando de lado la seguridad de los mismos, para satisfacer sus necesidades
de atención en salud.
6.- Se concluye que en todas las dimensiones, los usuarios manifiestan estar
insatisfechos. Esto se corrobora al identificar que en la dimensión Fiabilidad el 85,3% se
encuentra insatisfecho; en la dimensión Capacidad de Respuesta el 75% se encuentra
insatisfecho; en la dimensión Seguridad, el 78,9% se encuentra insatisfecho; de igual
forma, en la dimensión Empatía, el 77,4% se encuentra insatisfecho; por último, en la
dimensión Aspectos Tangibles, el 83,4% se encuentra insatisfecho. Por lo tanto los
pacientes entrevistados afiliados al Seguro Integral de Salud perciben la calidad de
atención recibida como desfavorable siendo el 80%, siendo esto muestra clara de que
los responsables de impulsar una política de calidad de atención óptima está fallando.
46
RECOMENDACIONES
1. Realizar investigaciones en forma semestral de la calidad de servicio utilizando el

Cuestionario de Calidad del Servicio (SERVQUAL) y de la satisfacción del usuario
usando Cuestionario de satisfacción del usuario de consultas externas (SUCE) en los
diferentes establecimientos pero que sean reales y que se evalúen por el equipo
de Gestión de cada Microred de Salud y/o establecimiento de tal manera que se
evidenciaría en incrementar los niveles de calidad y satisfacción del usuario y así
mismo socializar a nivel directivo y tomar acciones inmediatas para el cumplimiento
de la cobertura que tienen con los pacientes afiliados al seguro integral de salud.
2. Implementar un taller para el desarrollo de habilidades sociales tales como capacidad

de escucha, asertividad y empatía, para asegurar una atención de calidad y mejorar
la satisfacción de los pacientes que acuden a los establecimientos de salud.
3. Coordinar con la autoridad distrital y evaluar el tema de la afiliación al Seguro

Integral de Salud, y dar a conocer la presente investigación para que reformulen el
sistema de afiliación a través de la oficina del SISFOH.
4. Evaluar y Sincerar la Cartera de servicios que ofrecen los establecimientos de salud

a través de SUSALUD y el Registro adecuado del RENIPRESS.
5. Implementar una cultura saludable de evaluaciones periódicas de satisfacción del

usuario externo, que nos permita recoger expectativas y tomar las medidas
correctivas, implementar cambios y asumir otros retos encaminados a brindar una
atención de salud con calidad.
47
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18

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FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA POLÍTICA

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

SALUD PÚBLICA Y CALIDAD DE SERVICIO EN POBLACIONES

DOCTOR: EDWIN BARRIOS VALER

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE ABOGADO

frente los altibajos que la vida nos presenta

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2.2. Delimitación Social.

La problemática descrita anteriormente sobre la deficiente cobertura de salud

Esta investigación pretende beneficiar a la sociedad, puesta que es ella quien se

2.3. Delimitación Temporal.

El tiempo estimado para desarrollar la presente investigación es el año 2021.

2.4. Delimitación Conceptual.

Desde este punto de vista se desarrollará conceptual y teóricamente nuestras

3.2. Problemas Específicos.

¿Por qué la calidad en la atención al público es consecuencia de una mala gestión?

4.2. Objetivos Específicos.

– Determinar la influencia de la gestión política en la cobertura de la seguridad

Las políticas de salud en escenarios de recursos limitados deben basarse en

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9.2. Inclusión Social y Pobreza