ESTRÉS LABORAL Y LOS FACTORES RELACIONADOS CON EL DESEMPEÑO DE

LOS TRABAJADORES EN EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIO.

WORK STRESS AND FACTORS RELATED TO THE PERFORMANCE OF WORKERS

IN COMPANIES IN THE SERVICES SECTOR.
María A. Morelo, Nicole DD. Otero*, Helman E. Hernández*.
Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Córdoba, Colombia

Resumen:
El estrés laboral ha tenido implicaciones que se han estudiado en el desempeño de los
trabajadores, uno de los aspectos más importantes es conocer el grado de estrés que se
presenta en el constante trato de los trabajadores con los clientes. El propósito de esta
investigación fue determinar los efectos del estrés laboral y los factores asociados al
desempeño de los empleados. Se analizaron trabajadores que ocupan cargos de altos
niveles de estrés del sector de servicios (hoteles y restaurantes) en el Municipio de
Sahagún- Córdoba, debido a su mayor nivel de contacto estresante con los clientes. Se
realizaron unos cuestionarios a través de formularios de Google sobre la batería de riesgos
psicosociales para determinar el grado de estrés en sus puestos de trabajo, también se tuvo
en cuenta la evaluación 360 grados, para la medición del desempeño laboral de los
trabajadores encuestados. Los resultados mostraron que existe un efecto negativo del
estrés laboral sobre el desempeño de los trabajadores y que se pueden observar factores
como agotamiento, inestabilidad emocional, despersonalización y desgastamiento físico.
Por último, se enfatizó en la importancia que tiene identificar los efectos del estrés laboral
y encontrar soluciones que permitan mejorar el desempeño laboral.

Abstract:
Work stress has implications that have been studied in the performance of workers, one of
the most important aspects is to know the degree of stress that arises in the constant
treatment of workers with clients. The purpose of this research is to determine these effects
of work stress and its factors associated with employee performance. We analyzed workers

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carrera 6 No. 77-305 Montería -Córdoba. Correo electrónico:
hhernandez@correo.unicordoba.edu.co
who occupy positions with high levels of stress in the service sector (hotels, restaurants and
shipping companies) in the department of Córdoba due to their higher level of stressful
contact with customers. Surveys were conducted through questionnaires to determine the
degree of stress in their jobs. the results showed that there is a negative effect of work stress
on the performance of workers and that factors such as exhaustion, emotional instability,
depersonalization and physical wear and tear can be observed. Finally, the importance of
identifying the effects of work stress and finding solutions to improve work performance was
emphasized.

Palabras Clave, Key Words: desempeño laboral, estrés laboral, sector de servicios,
trabajadores. Job performance, job stress, service sector, workers.

Introducción:
El estrés laboral es una condición en la que una persona experimenta tensión debido a
condiciones que la afectan (Yunita y Saputra 2019).
Es uno de los riesgos psicológicos al cual la mayoría de los trabajadores están expuestos
debido a la tensión que se produce por la sobrecarga laboral y la constante interacción que
se tiene con los clientes, este factor puede verse reflejado en cada persona de diferente
manera, puesto que cada quien tiene una percepción distinta, generando desapego de su
oficio, falta de pensamiento lógico, alterando su estado de ánimo, dolores de cabeza
frecuentes y en algunos casos este riesgo ha generado trastornos gastrointestinales
(Lordache et al. 2019).
En ese sentido los trabajadores al tratar de brindar una buena atención al cliente y que este
no quede insatisfecho por las anormalidades que se pueden presentar en el momento, se
producen altos niveles de estrés que afectan el desempeño del trabajador. Según Motjaba
(2019) El estrés es un factor multidimensional (estrés laboral, estrés mental y agotamiento)
que puede afectar una variedad de aspectos del desempeño individual. Entre las amenazas
físicas, químicas, ergonómicas y biológicas, se encuentra el quinto mayor peligro en los
lugares de trabajo, algunos de cuyos comportamientos organizacionales se denominan
estrés laboral como la enfermedad del siglo

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Empleados que siempre se exigen con plazos, finalización de tareas, carga de trabajo
excesiva, conflictos entre empleados y muchos otros retos. Puede hacer que el estrés se
convierta en un factor difícilmente evitable. Por tanto, afectará el desempeño de los
empleados en una empresa (Yunita y Saputra 2019)
En un estudio realizado en un supermercado situado en la zona oeste de la Comunidad de
Madrid, de la relación que existía entre el Factor P (Factor general de personalidad) de Big
Five, el Burnout y situaciones de estrés. los resultados reportados sugieren que los
trabajadores con puntajes más altos en las escalas de burnout también muestran
personalidades más vulnerables (puntajes P más bajos) independientemente de su puesto
de trabajo en el supermercado, lo que sugiere que los factores individuales pueden ser más
relevantes que los factores situacionales (ocupación del cargo) y los síntomas del
agotamiento. (Contreras y Colom 2018).
Uno de los factores más importantes en cualquier sector que perturba a los trabajadores es
el estrés laboral; esto puede ser causado por variables internas y externas. Se sabe que
los altos niveles de estrés laboral hacen que los empleados tengan problemas físicos y
psicológicos (Celik 2018). Los altos niveles de estrés están ocasionando muchos problemas
en los trabajadores, es por eso que se hace necesario su estudio y como este afecta en el
desempeño de cada trabajador.
La importancia del estrés laboral como tema de investigación se ha asociado en parte con
la cantidad de sus efectos además de tener relación con una serie de enfermedades físicas
como la hipertensión (Masihabadi et al. 2015)
Esta investigación es significativa porque se busca aportar a un tema que es poco tratado
en restaurantes y hoteles del municipio de Sahagún- Córdoba y que está enfocado en
estudiar los efectos que el estrés laboral ejerce sobre el desempeño de los trabajadores,
los riesgos a los cuales están expuestos y como estos se relacionan con su desempeño.
En el sector de servicios (restaurantes, hoteles, supermercados, los servicios financieros,
el Gobierno, etc.) el grado de estrés laboral es más alto y persistente, debido a las
actividades que se desarrollan, el constante trato con las personas las cuales son muy
variables generando altos niveles de estrés, sin analizar el grado de responsabilidad de
muchos cargos (los meseros, recesionistas, docentes, asesores, coordinadores, atención
al cliente, etc.) los cuales son la cara amigable de las empresas.

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También es importante resaltar que para las empresas es vital obtener y retener un personal
calificado, apto para cumplir con las necesidades y con capacidad de resistencia a los
factores que se pueden presentar y que afectan su desempeño laboral, la empresa tiene la
obligación de brindar a los trabajadores todo lo necesario para que su entorno laboral sea
sano y así mismo trabajar satisfactoriamente, por esta razón nuestro estudio también está
enfocado en el compromiso y el apoyo que deben tener las empresas para determinar los
factores relacionados.

Materiales y métodos
En este estudio experimental y cuantitativo, centrado en el estrés laboral y los efectos sobre
el desempeño de los trabajadores, se cuenta con información que fue recolectada a través
de formularios de Google. Participaron trabajadores de restaurantes y hoteles del municipio
de Sahagún- Córdoba. Se tuvo contacto con los administradores de los restaurantes por
medio de llamadas telefónicas en las cuales se les explico el motivo de la investigación y
estuvieron de acuerdo con la encuesta a realizar por lo tanto otorgaron el permiso, los
participantes fueron seleccionados de acuerdo a su puesto de trabajo, en este caso
recepcionistas y meseros los cuales tienen contacto directo con el usuario.
En el cuestionario difundido se explicó el propósito de la recolección de los datos, las
variables fueron medidas a través de instrumentos válidos. Para el estrés laboral se utilizó
la evaluación del estrés establecida en la batería de instrumentos para la evaluación de
factores de riesgo psicosocial por el ministerio de protección social, La Dirección General
de Riesgos Profesionales del Ministerio de la Protección Social contrató con la Pontificia
Universidad Javeriana un estudio de investigación para el diseño de una batería de
instrumentos de evaluación de los factores de riesgo psicosocial, que se validó en una
muestra de trabajadores afiliados al Sistema General de Riesgos Profesionales (Ministerio
de la Protecion Social, 2011). Para el desempeño laboral se utilizó una escala de
rendimiento laboral individual, el cual fue analizado y validado en trabajadores argentinos
demostrando ser una medida confiable y parsimoniosa del rendimiento laboral percibido
(Gabini y Salessi 2016).

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El analisis de datos se hizo a traves del software estadistico R, el cual arrojo resultados
significativos que pemitieron establecer relaciones claras entre las variables por medio de
las escalas de medicion establecidas para cada una.

Resultados y discusion
Este estudio fue enfocado a encontrar si existia alguna relacion entres el estrés laboral y el
desempeño laboral de los recepcionistas y meseros, de hoteles y restaurantes del municipio
de Sahagun, entorno a esto la hipotesis propuesta fue:
Ho: el estrés laboral no afecta al desempeño laboral.
H1: el estrés laboral afecta negativamente el desempeño laboral.
Con los valores obtenidos a traves de la utilizacion de los instrumentos, arrojaron un p-value
= 0.3738 > significancia = 0.06; por lo tanto no se rechaza la Ho, lo que afirna que no existe
un efecto estadisticamente significativo del estrés laboral sobre el desempeño de los
trabajadores.
Entorno a todo esto se puedieron concluir otras hipotesis discriminadas por cada variable
teniendo en cuenta los dos cargos estudiados.
¿El estrés laboral de los recepcionistas es mayor al estrés de los meseros?
Ho: la media del estrés laboral de los recepcionistas es < a la media del estrés laboral de
los meseros.
H1: la media del estrés laboral de los recepcionistas es > a la media del estrés laboral de
los meseros.
Al hacer la prueba t de independencia de las muestras, calculamos el p-value= 0.4705 >
significancia= 0.06, por lo tanto se acepta la Ho, donde nos plantea que la media del estrés
laboral de los recepcionistas es menor estadisticamente a la media de los meseros.
Tambien planteamos otra hipotesis.
El desempeño laboral de los recepcionistas es diferente al desempeño de los meseros.
Ho: la media del estrés laboral de los recepcionistas es = a la media del estrés laboral de
los meseros.
H1: la media del estrés laboral de los recepcionistas es ≠ a la media del estrés laboral de
los meseros.

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Con un p- value= 0.9404 > significancia= 0.06, no se rechaza la Ho , es decir, la media de
los desempeños laborales son iguales estadísticamente y no tienen diferencias
significativas.

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Referencias

Celik, M. (2018). The Effect of Psychological Capital Level of Employees on Workplace Stress and

Employee Turnover Intention. Innovar, 28(68), 67-75.

Contreras , M., & Colom, C. (2018). Burnout at the supermarket: Testing the relevance of

personality and stressful situations. accion psicologica, 15(2), 27-38.

Gabini, S., & Salessi, S. (2016). Validación de la Escala de Rendimiento Laboral Individual en

Trabajadores Argentinos. Evaluar, 16(1), 1667-4545.

Lordache, R. M., Petreanu, V., & Mihaila, D. C. (2019). Pilot study on fields with high exposure to

psychosocial risk factors. EDP Sciences, 58(2020), 6.

Masihabadi, A., Rajaei, A., Shams, A., & Parsian, H. (2015). Effects of stress on auditors'

organizational commitment, job satisfaction, and job performance. Revista Internacional

de Liderazgo Organizacional, 4(2015), 303-314.

Ministerio de la Protecion Social. (2011, Febrero 22). Minsalud. Retrieved from Minsalud:

https://www.minsalud.gov.co/Paginas/Minprotecci%C3%B3npublicainstrumentosparaeval

uarfactoresderiesgopsicosocial.aspx

Motjaba, B. (2019). Factors identification affecting job stress (Case study: Branches of Trade Bank

of Khorasan. Religacio. Revista de Ciencias Sociales y Humanidades , 4(13), 224-234.

Yunita, P., & Saputra, I. (2019). Millennial generation in accepting mutations: impact on work

Stress and employee performance. Revista Internacional de Ciencias Sociales y

Humanidades, 3(1), 102-114.

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