Estrés laboral y ausentismo en call centers

Encabezado: METODOS CUANTITATIVOS EN CIENCIAS SOCIALES 1
Informe Empírico Asociado a Métodos de Investigación Cuantitativa
Lina Paola Fajardo Hurtado Cod. 1821980903
Lady Katherine Ariza Herrera Cod. 1821982777
Yohana Rocio Guaqueta Díaz Cod. 1911982500
Juan Camilo Torres Arenas Cod. 1821983240
Wilmer Andrés Marín Daza Cod. 1911982331
Tutora:
Diana Marcela Quevedo
Profesional en Gestión de la Seguridad y la Salud Laboral
Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
Septiembre 30 de 2019
RESUMEN
En Bogotá existen varias empresas que prestan servicio de contact center para otras
empresas de diferentes sectores económicos bien sea servicios, salud, comercial, financiero,
etc. En este artículo investigativo, se toma como base la actividad económica y la relación
que existe entre el estrés laboral y las tasas de ausentismo. En este artículo se busca
desarrollar la hipótesis de que el estrés laboral es una causal relevante en las tasas de
ausentismo dadas las condiciones de la tarea, presión laboral, comunicación con los
usuarios, jornadas laborales, y demás condiciones que afectan a nivel psicosocial al
colaborador.
Introducción
El ausentismo laboral es un tema de alta preocupación en las organizaciones y día a
día se ve la necesidad de identificar las causas principales del mismo y de esta manera
buscar soluciones claras y efectivas con el ánimo de contrarrestarlo; un elevado índice de
ausentismo laboral genera reducción en el rendimiento productivo de las empresas,
generando pérdidas económicas debido a los sobrecostos que se ocasionan en la necesidad
de cubrir el puesto, también genera más esfuerzo administrativo ya que se debe reemplazar
y asignar la ejecución de las labores a otro trabajador, produciendo desgaste y sobre carga
laboral (Alonso, 2008), por tal razón se realiza este artículo investigativo en búsqueda de
respuestas de como el estrés laboral afecta al trabajador a tal punto de generar ausentismo a
causa de este y cómo se podría reducir como medidas preventivas a este fenómeno.
Pregunta de Investigación
¿Qué influencia tiene el estrés laboral en la tasa de ausentismo en empresas de Call Center
en Bogotá?
Reducir el ausentismo laboral en las organizaciones es la meta principal de cada
empresario, pues de esta manera se puede garantizar el cumplimiento de objetivos y metas.
Es improbable que una organización pueda alcanzar el éxito, si su capital humano no
cumple con las funciones asignadas debido al ausentismo laboral.
La investigación que se presenta a continuación se realiza con el objetivo de analizar
las causas y efectos que conllevan al estrés laboral y que influyen en el ausentismo laboral
de los colaboradores de un Call Center, con el fin de utilizar los resultados obtenidos en los
procesos de mejoramiento de la empresa. De igual forma ser referencia para otras
Organizaciones que enfrentan esta misma problemática, permitiendo analizar las causas y
consecuencias que genera este fenómeno, y de esta manera implementar estrategias efectivas
que permitan mantener un clima laboral optimo, generando condiciones y beneficios que
creen sentido de pertenencia hacia la organización tanto laborales como individuales
reflejado en su incremento de productividad y mejoramiento en su calidad de vida.
Objetivo general
 Investigar sobre la relación del estrés laboral con los indicadores de ausentismo de
empresa de call center de la ciudad de Bogotá.
Objetivos específicos
 Identificar causas del ausentismo laboral en empresa call center y cuáles de estas
se relacionan con el estrés laboral.
 Aplicar encuesta a colaboradores de empresa de call center de la ciudad de
Bogotá para identificar sintomatología de estrés laboral y afectaciones en los
colaboradores de manera subjetiva.
 Analizar los resultados de encuestas, indicadores de ausentismo por
incapacidades relacionadas a la sintomatología de estrés laboral y las
afectaciones a la empresa de call center como a los colaboradores de esta.
Justificación
Debido los altos niveles de ausentismo y la continua rotación de trabajadores de los Contact
Center en la ciudad de Bogotá asociados a múltiples factores propios de la organización y
exigencias de las empresas que prestan servicios a terceros, se vió la necesidad de indagar y
realizar un estudio empírico que aporte información sobre la hipótesis de que el estrés
laboral es un factor influyente en el aumento de ausentismo de las empresas de contact
center de Bogotá y con el fin de motivar otros estudios en el contexto de la salud y
seguridad en el trabajo.
Hipótesis
El ausentismo laboral pueden presentarse por múltiples factores, no siempre asociados a
comportamientos del trabajador, en algunos casos se debe circunstancias propias de la
organización. Unas de las causas del ausentismo se da por incapacidades relacionadas a
diagnósticos por estrés laboral tales como: dolores de cabeza, dolores musculares,
patologías gastrointestinales, etc. A esto se suman razones familiares, motivos personales,
dificultades financieras, problemas de transporte, baja motivación, clima organizacional,
adaptación al puesto de trabajo, escasa supervisión, políticas inadecuadas de la empresa y
accidentes de trabajo”. (Bonilla Serrano, y otros, 2014).
Marco Teórico
Estrés laboral
El estrés es aquel mecanismo por medio del cual una persona mantiene su equilibrio
emocional para poder adaptarse a diversas situaciones como exigencias, presión,
condiciones de tarea y demás que se desarrollan en su entorno. Según el autor, el estrés se
podría definir como la reacción frente a las situaciones que no se ajustan a sus
conocimientos, experiencias, y que de una u otra manera no permite afrontar de manera
autónoma la situación. (Gutiérrez, 2014). Para esta autora un trabajador con niveles de estrés
suele enfermarse más, disminuir su motivación por lo que se ve afectada la productividad.
Por otro lado (Simal, 2016) afirma que el estrés laboral, burnout o síndrome de agotamiento
Laboral, corresponde a un estado de fatiga intensa, mental o física, relacionada al trabajo. Se
da como resultado a una exposición a riesgo psicosocial por mucho tiempo sin obtener
motivación o resultado.
Causas del estrés laboral
El estrés laboral es causado por las tensiones crónicas (trabajo bajo presión) en la
empresa. Esto puede ser debido a una carga demasiado fuerte de trabajo, una gran
presión en relación tiempo- resultado, una falta de motivación (recompensas o salario
justo), una falta de autonomía en las decisiones o posiciones tomadas, el miedo a perder el
trabajo, las relaciones exigentes de los clientes, una débil relación social y una mala
comunicación entre compañeros o con sus jefes. Farné, S. (2012)
La vida cotidiana, independiente de la laboral también puede desempeñar una función
importante. Una persona sola, o por el contrario, con muchas responsabilidades familiares,
estará más propensa a sufrir estrés laboral. Sin embargo, aunque el elemento
desencadenante puede ser muy individual y subjetivo según la persona, el síndrome de
agotamiento laboral se forma, por lo general, en un entorno de estrés compartido por varios
factores, entre los empleados y los jefes. Para Álvarez, Buitrago y Hoyos (2015) El estrés
laboral, puede generar diferentes reacciones en los seres humanos y dadas las condiciones
laborales como funciones y situaciones día a día puede variar el desarrollo de este; en las
empresas de call center, las cuales se encargan de la prestación de servicios a terceros,
generan empleabilidad para personas de diversas disciplinas académicas y experiencias
laborales; estos ámbitos laborales tienen condiciones socio ambientales que implican
esfuerzos, exigencia de energía y resistencia, dada que la comunicación y atención al
usuario requiere concentración, dar respuesta oportuna y de calidad al usuario, y satisfacer
la demanda en llamadas y solicitudes. Estas condiciones de la tarea ocasionan estrés
laboral.
Principales generadores de estrés laboral en Colombia
Una encuesta realizada por el Ministerio de Trabajo determinó cuales son los principales
aspectos que generan estrés en el ámbito laboral. Según esta encuesta de Seguridad y Salud
en el Trabajo, los riesgos psicosociales como el estrés, se generan en actividades de
atención al público, posturas que producen cansancio o dolor, trabajo monótono y cambios
en los requerimientos de la tarea. Revista Dinero (2014)
De acuerdo al artículo de la revista Dinero, dentro de las situaciones que generan mayor
estrés en los trabajadores colombianos con consecuencias psicológicas, físicas y sociales
negativas, los especialistas destacaron situaciones como:
El trabajo supremamente exigente, el corto tiempo para completar las tareas, falta de
comunicación sobre la función del trabajador, incongruencias entre las exigencias del
trabajo y la competencia del trabajador.
Las exigencias de los usuarios, las malas palabras e insultos también desatan una ola de
estrés laboral en los Contact Center aumentando la probabilidad de aparición de
enfermedades asociadas al estrés laboral, desmotivación y demás.
Adicionalmente la falta de apoyo de la dirección y los compañeros, acoso psicosocial en
el ámbito laboral, distribución injusta del trabajo, recompensas, ascensos o las
oportunidades laborales y académicas, comunicación ineficaz y el cambio organizativo mal
gestionado, terminan por concluir los detalles de la lista. Revista Dinero (2014).
Ausentismo laboral
La baja productividad y el incumplimiento de objetivos en las empresas es uno de los
efectos más significativos del ausentismo laboral, debido a que las responsabilidades del
trabajador ausente deben ser asumidas por trabajadores que no tienen el mismo
conocimiento, habilidad y destreza, o sencillamente aumenta la carga laboral para los otros
compañeros. Además de lo anterior, otra consecuencia del ausentismo laboral es que
“ocasiona que los flujos de trabajo deban ser interrumpidos y algunas decisiones
importantes que debían ser tomadas se posterguen” (Restrepo, 2012), dado que el
trabajador ausente tiene la responsabilidad de algún proceso y demás, que otro compañero
no podría asumir de la misma manera.
Método
Tipo de investigación
Para esta investigación se tuvo en cuenta una empresa de servicio de contact center (call
Center) de una campaña específica de la ciudad de Bogotá en la que atienden a los usuarios
de manera telefónica para solicitudes, peticiones, quejas y reclamos, casos especiales,
atención a empleadores, asignación de citas médicas, actualización de información para una
importante EPS. Se realizó una investigación cuantitativa bajo una metodología descriptiva
dado que se busca indagar sobre un fenómeno, características de la población y contexto en
que se desarrollan las variables de estrés laboral y ausentismo. Esta metodología permite
describir prevalencia en cierta población teniendo en cuesta datos estadísticos existentes, en
este caso tasa de ausentismo en call center de Bogotá. (Hernandez, 2014).
Tipo de estudio: Variables e hipótesis operativas
En este estudio se tuvo en cuenta la relación de las dos variables discretas una dependiente
como el estrés laboral y una independiente la tasa de ausentismo. El estudio se realizó sobre
una campaña de 200 colaboradores en la que prevalece la mayor tasa de ausentismo, para lo
cual se tomó una muestra de 20 colaboradores con edades entre 18 y 50 años, con turnos
rotativos de lunes a sábado. Los criterios elegibles de la población fueron: Ser trabajador
en el call center de Bogotá, del área operacional y campaña seleccionada, llevar trabajando
mínimo 6 meses y haber aceptado voluntariamente la participación en el estudio por medio
de consentimiento informado y aplicación de encuesta. (Ver anexos). Las encuestas
aplicadas corroboran la hipótesis de que el estrés laboral es una de las principales causales
del ausentismo laboral. Y de igual manera estos resultados se pueden relacionar con la
existencia de sintomatología congruente con las causales de incapacidades de la población
estudio.
Diseño de investigación
Se realiza una investigación no experimental con diseño transversal teniendo en cuenta que
es descriptiva puesto que se tuvieron en cuenta estudios anteriores frente al fenómeno y se
diseñó un muestreo aleatorio simple, se contó con una muestra en 20 participantes quienes
tras aceptar por medio del consentimiento informado respondía una encuesta de
sintomatología relacionada a estrés laboral y aspectos psicosociales del mismo. Los
instrumentos usados fueron: la Encuesta de estrés que consta de 19 preguntas entre
sintomatología y satisfacción personal; de igual manera se tuvo en cuenta indicadores de
ausentismo que maneja la empresa del último año. Una vez aplicados los cuestionarios se
recolecta la información, y se hizo proceso de tabulación de resultados en Excel
(Fernández, 2007); Se hace el respectivo análisis de las variables: tasa de ausentismo
laboral en la campaña de la empresa de call center que se distribuye de la siguiente manera:
Incapacidades por migraña, gastroenteritis, trastornos musculares tensionales y demás
relacionados a estrés laboral, en el primer semestre 2019 equivale a 74% del ausentismo en
la campaña de Enero a Junio 2019.

Población estudio y muestreo
Los indicadores se obtuvieron de las bases de datos de la empresa de call center que por
razones confidenciales no se admiten nombres, donde se maneja control de ausentismo por
incapacidades, permisos laborales, calamidades, ley de luto, permisos personales. El
muestreo se dio de manera probabilística dado que toda la población estudio tenía la misma
probabilidad de ser escogido (Jiménez, 2014). Las personas escogidas están en un rango de
edades entre los 18 y 50 años entre hombres y mujeres. El trabajo tiene fines descriptivos
de la población antes referenciada por lo tanto no se hará ponderación de la información de
ninguna variable y por consiguiente se puede incurrir en errores de selección.
Resultados
Descripción sociodemográfica
Para conocer las características socio demográficas del personal de la empresa call center,
se desarrolló una serie de preguntas con el fin de recopilar la información deseada sobre la
muestra objeto. A continuación, se muestra cada uno de estos aspectos:
Grafica 1. Rango de edades de la muestra objetivo.
Rangos de edad de la muestra
5% 18 -25 Años
15% 20%
26 -31 Años
32 -37 Años
25% 38 -43 Años
35%
44 -50 Años
De acuerdo a los resultados arrojados en la gráfica, se observa que el personal que conforma
la empresa call center en su gran mayoría se encuentra en un rango de edad que va entre 26
a 31 años con un porcentaje de participación del 35% de la muestra, esto indica que la mayor
parte de la muestra son personas jóvenes que se encuentran en una edad productiva, siendo
este un aspecto importante para la empresa. Las personas que se encuentran con este rango
de edad tienden a ser más innovadoras, propositivas, siendo este un aspecto que permite estar
a la vanguardia con el paso del tiempo.
Grafica 2. Sexo de edades de la muestra objetivo.
Sexo de personas encuestadas
30% Femenino
70% Masculino
De acuerdo al total de la muestra escogida para la investigación se evidencia que en la
empresa calla center predomina el sexo femenino, aspecto que la empresa debe tener en
cuenta frente al tema de ausentismo, ya que de acuerdo a estudios realizados sobre
ausentismo laboral en Colombia se analizó que las mujeres son más tendientes a
incapacitarse después de pasar la etapa de la maternidad, situación que se explica por el
incremento de la carga en el hogar, afectando de manera indirecta a la mujer en la
productividad.
Grafica 3. Frecuencia con se le han presentado dolores en el cuello, espalda o tensión

muscular
1. Dolores en el cuello y espalda o tensión

muscular
SIEMPRE
5%
20%
CASI
SIEMPRE
50% 25% A VECES
NUNCA
De acuerdo a los resultados arrojados en la gráfica, en la cual se tuvo la frecuencia de las
respuestas dadas por los trabajadores se observa que el 50% del personal de la empresa call
center manifiestan que siempre presentan dolor de cuello, espalda y tensión y solo el 5% no
presentan estos síntomas en los últimos meses.
Grafica 4. Frecuencia con se le han presentado trastornos del sueño como somnolencia
durante el día o desvelo en la noche
2. Transtornos del sueño como somnolencia

durante el día o desvelo en la noche
SIEMPRE
5%
15% CASI
40% SIEMPRE
A VECES
40%
NUNCA
Según la encuesta practicada a los trabajadores los trastornos de sueño como somnolencia
durante el día o desvelo en la noche no se presentan nunca y a veces en un 40% y solo el 5%
de los trabajadores manifiestan presentar siempre trastornos de sueño en los últimos meses,
esto quiere decir que un porcentaje mínimo de la población trabajadora es afectada por
cansancio extremo.
Grafica 5. Frecuencia con se le han presentado palpitaciones en el pecho o problemas

cardíacos
3. Palpitaciones en el pecho o problemas
cardíacos
SIEMPRE
5%
15% CASI
40% SIEMPRE
A VECES
40%
NUNCA
De acuerdo a los resultados de la gráfica analizamos que las palpitaciones en el pecho o
problemas cardíacos en el personal de la empresa call center, no se presentan nunca o a veces
en un 40% y que el 5% de la población trabajadora encuestada ha presentado este tipo de
síntomas en los últimos meses.

Grafica 6. Frecuencia con se le han presentado sensación de aislamiento y desinterés
4. Sensación de aislamiento y desinterés
SIEMPRE
0%
25% CASI
50% SIEMPRE
A VECES
25%
NUNCA
De acuerdo a los resultados que arroja la gráfica, podemos evidenciar que el 50% de los
trabajadores nunca han presentado sensaciones de aislamiento y desinterés y el otro 50% de
a veces o casi siempre han sentido este tipo de sensaciones, esto se puede derivar de la falta
de motivación para desempeñar sus labores diarias.
Grafica 7. Frecuencia con se le han presentado sentimientos de angustia, preocupación o
tristeza
5. Sentimiento de angustia, preocupación o

tristeza
SIEMPRE
0%
20%
35% CASI
SIEMPRE
A VECES
45% NUNCA
De acuerdo a los resultados obtenidos se evidencia que el 45% de los trabajadores a veces
presentan sentimientos de angustia, tristeza y preocupación y el 205 nunca has presentado
este tipo de síntomas en los últimos meses.
Grafica 8. Frecuencia con se le han presentado sentimiento de irritabilidad, actitudes y

pensamientos negativos
6. Sentimiento de irritabilidad, actitudes

y pensamientos negativos
SIEMPRE
0%
20% CASI
35% SIEMPRE
A VECES
45%
NUNCA
Según la encuesta practicada el 45% de los trabajadores presentan sentimiento de
irritabilidad, actitudes y pensamientos negativos, esto puede retribuirse a la presión que
manejan lo cual hace que presenten estos síntomas con frecuencia.

Grafica 8. Frecuencia con que ha presentado bajo compromiso o poco interés con lo que se
hace
7. Bajo compromiso o poco interés con lo

que se hace
SIEMPRE
0%
25%
CASI
40% SIEMPRE
A VECES
35% NUNCA
Los resultados de la grafica indican que el 40% de la muestra nunca ha sentido bajo
compromiso o poco interés con lo que hace y el 60 % indican que a veces y casi siempre
presentan estas sensaciones, esto puede derivarse de las altas exigencias de trabajo mental en
su cargo y el trabajo casi nunca es estimulante, por lo que al agotamiento se convierte en un
factor estresor y eso hace que no se sientan comprometidos con lo que realizan.
Grafica 9. Frecuencia en la cual se le han presentado deseos por cambiar de empleo
8. Deseo por cambiar de empleo
SIEMPRE
15% 15%
CASI
SIEMPRE
35% 35% A VECES
NUNCA
De acuerdo a los resultados de las graficas podemos decir que el 70% de la población
trabajadora nunca y a veces ha tenido deseos de cambiar de empleo y el 30% siempre y casi
siempre han tenido deseos de cambiar de empleo.
Grafica 10. Frecuencia en la cual ha presentado disminución de rendimiento en el trabajo
9. Disminución de rendimiento en el
trabajo
0% 15% SIEMPRE
30% CASI
SIEMPRE
A VECES
55% NUNCA
El 55% de los trabajadores a veces ha presentado disminución de rendimiento en el trabajo y
el 30% nunca ha identificado presentar disminución en el rendimiento laboral.
Grafica 11. Frecuencia en la cual ha presentado problemas gastrointestinales, acidez y

problemas digestivos
10. Problemas gastrointestinales, acidez y

problemas digestivos
SIEMPRE
15% 0% 15%
CASI
SIEMPRE
A VECES
70% NUNCA
Según los resultados de las gráficas se evidencia que el 70% de los trabajadores a veces han
presentado problemas gastrointestinales, acidez y problemas digestivos, estos resultados son
atribuidos al estrés y a las funciones que realizan día a día los asesores, donde se observa que
esto si influye en sus estados de salud.

Procedimiento
(Con referencias y todo citado)
Resultados
Discusión
Conclusiones
Referencias
Libro Metodología de la investigación Quinta edición, Roberto Hernández Sampieri,
Carlos Fernández Collado y Pilar Baptista Lucio
Alonso-Fernández, Francisco (2008). ¿Por qué trabajamos?: el trabajo entre el estrés y la
felicidad, Ediciones Díaz de Santos.
Bonilla Serrano, D. C., Carrasco Espitia, L. M., Flórez Cuestas, A. M., Jiménez Babosa, W.
G., Martínez Barbosa, L. P., & Pardo Fagua, C. M. (2014). Ausentismo laboral en el
centro de atención médica inmediata Vista Hermosa I nivel, empresa social del
Estado. Ciencia y Tecnologia para la salud visual y ocular., 22-23. Recuperado de:
de https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/sv/article/view/2695/2429
Batista, D., Méndez, S., & Zunino, N. (20 de 10 de 2016). Universidad de la Republica de
Uruguay. Recuperado de:
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Restrepo Rivillas, C. A. (2012). Dialnet Plus. Recuperado el 17 de 09 de 2017, recuperado
de: https://dialnetunirioja-
es.ezproxy.umng.edu.co:2518/servlet/articulo?codigo=5137551
Fernández Núñez, Lissette (2007). ¿Cómo se elabora un cuestionario? Universidad de
Barcelona.
Jímenez Beltrán, F. M. (2014). (P. U. Javeriana, Ed.) Recuperado el 30 de 09 de 2017, de
https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/12062
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Informe Empírico Asociado a Métodos de Investigación Cuantitativa

Lina Paola Fajardo Hurtado Cod. 1821980903

Lady Katherine Ariza Herrera Cod. 1821982777

Yohana Rocio Guaqueta Díaz Cod. 1911982500

Juan Camilo Torres Arenas Cod. 1821983240

Wilmer Andrés Marín Daza Cod. 1911982331

Profesional en Gestión de la Seguridad y la Salud Laboral

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

usuarios, jornadas laborales, y demás condiciones que afectan a nivel psicosocial al

El ausentismo laboral es un tema de alta preocupación en las organizaciones y día a

buscar soluciones claras y efectivas con el ánimo de contrarrestarlo; un elevado índice de

ausentismo laboral genera reducción en el rendimiento productivo de las empresas,

generando pérdidas económicas debido a los sobrecostos que se ocasionan en la necesidad

Reducir el ausentismo laboral en las organizaciones es la meta principal de cada

empresario, pues de esta manera se puede garantizar el cumplimiento de objetivos y metas.

Es improbable que una organización pueda alcanzar el éxito, si su capital humano no

cumple con las funciones asignadas debido al ausentismo laboral.

La investigación que se presenta a continuación se realiza con el objetivo de analizar

procesos de mejoramiento de la empresa. De igual forma ser referencia para otras

creen sentido de pertenencia hacia la organización tanto laborales como individuales

reflejado en su incremento de productividad y mejoramiento en su calidad de vida.

empresa de call center de la ciudad de Bogotá.

se relacionan con el estrés laboral.

 Aplicar encuesta a colaboradores de empresa de call center de la ciudad de

Bogotá para identificar sintomatología de estrés laboral y afectaciones en los

colaboradores de manera subjetiva.

 Analizar los resultados de encuestas, indicadores de ausentismo por

incapacidades relacionadas a la sintomatología de estrés laboral y las

afectaciones a la empresa de call center como a los colaboradores de esta.

Center en la ciudad de Bogotá asociados a múltiples factores propios de la organización y

laboral es un factor influyente en el aumento de ausentismo de las empresas de contact

center de Bogotá y con el fin de motivar otros estudios en el contexto de la salud y

El ausentismo laboral pueden presentarse por múltiples factores, no siempre asociados a

comportamientos del trabajador, en algunos casos se debe circunstancias propias de la

organización. Unas de las causas del ausentismo se da por incapacidades relacionadas a

patologías gastrointestinales, etc. A esto se suman razones familiares, motivos personales,

dificultades financieras, problemas de transporte, baja motivación, clima organizacional,

adaptación al puesto de trabajo, escasa supervisión, políticas inadecuadas de la empresa y

accidentes de trabajo”. (Bonilla Serrano, y otros, 2014).

emocional para poder adaptarse a diversas situaciones como exigencias, presión,

condiciones de tarea y demás que se desarrollan en su entorno. Según el autor, el estrés se

conocimientos, experiencias, y que de una u otra manera no permite afrontar de manera

suele enfermarse más, disminuir su motivación por lo que se ve afectada la productividad.

Laboral, corresponde a un estado de fatiga intensa, mental o física, relacionada al trabajo. Se

Causas del estrés laboral

presión en relación tiempo- resultado, una falta de motivación (recompensas o salario

comunicación entre compañeros o con sus jefes. Farné, S. (2012)

La vida cotidiana, independiente de la laboral también puede desempeñar una función

desencadenante puede ser muy individual y subjetivo según la persona, el síndrome de

empresas de call center, las cuales se encargan de la prestación de servicios a terceros,

generan empleabilidad para personas de diversas disciplinas académicas y experiencias

esfuerzos, exigencia de energía y resistencia, dada que la comunicación y atención al

usuario requiere concentración, dar respuesta oportuna y de calidad al usuario, y satisfacer

la demanda en llamadas y solicitudes. Estas condiciones de la tarea ocasionan estrés

Principales generadores de estrés laboral en Colombia

en el Trabajo, los riesgos psicosociales como el estrés, se generan en actividades de

en los requerimientos de la tarea. Revista Dinero (2014)

estrés en los trabajadores colombianos con consecuencias psicológicas, físicas y sociales

negativas, los especialistas destacaron situaciones como:

trabajo y la competencia del trabajador.

estrés laboral en los Contact Center aumentando la probabilidad de aparición de