CURSO HACIA UNA GESTIÓN

COLABORATIVA DE CONFLICTOS

Características y componentes
del conflicto

Clasificación de los conflictos

En el campo de la resolución constructiva de los conflctos,  trabajamos con los con los
conflictos interpersonales, o sea entre dos o más individuos.

El conflicto es un proceso que puede escalar. Si las diferencias que han surgido no se
armonizan, puede comenzar a gestarse un conflicto, y si no se interviene a tiempo, la
escalada puede continuar, y llegamos al “estallido del conflicto”.

Aprender a gestionar un conflicto implica ser capaz de identificar los diferentes niveles
por los que un conflicto pasa antes de estallar (escalada del conflicto), que van desde
un primer sentimiento de incomodidad hasta la crisis final que puede conducir a un daño
en la relación y/o su disolución.   Cuanto más temprana sea nuestra intervención
mayores posibilidades de frenar la escalada y reparar el campo emocional reforzando
los aspectos positivos de la relación.

Actitudes frente al conflicto

Ante un conflicto (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, 2015)1 suelen
darse al menos cinco comportamientos típicas:

1. Competir o enfrentar.
2. Evitar o contener.
3. Aceptar o acomodarse
4. Convenir o contemporizar
5. Colaborar o desarrollar.

Estos comportamientos no son totalmente excluyentes, son estrategias que pueden ser
usadas por las partes que están atravesando un conflicto. Una persona en algunas

1: Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación (2015): Acercar - Mediación Social en los Barrios.
Programa de capacitación de operadores comunitarios, CABA: Editorial Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos de la Nación, disponible en: http://www.saij.gob.ar/docs-f/ediciones/libros/ACERCAR_media-
cion_social_barrios.pdf
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ocasiones puede utilizar una y en otra ocasión, otras.

Estos cinco comportamientos pueden ser consideradas como producto de la relación

entre dos variables que se juegan en todo conflicto: el nivel de competencia (la
necesidad de satisfacer los propios intereses) y el nivel de colaboración (posibilidad de
satisfacer los intereses de la otra parte).

NIVEL DE
COMPETENCIA
(necesidad
de satisfacer COMPETIR COLABORAR
los propios 3 ENFRENTAR DESARROLLAR
intereses)

ACORDAR
2 CONTEMPORIZAR

EVITAR ACEPTAR
1 CONTENER ACOMODARSE

NIVEL DE
COLABORACIÓN
(posibilidad de satisfacer
los intereses de la otra parte) 1 2 3

NIVEL DE
ACTITUD COMPETENCIA DESCRIPCIÓN
Y DE
COLABORACIÓN

Alta Prioriza las propias metas por encima de las

competencia, de la otra persona. Hay un deseo de ganar a
COMPETIR baja posibilidad toda costa.
O ENFRENTAR
de colaboración. Trata de resolver el conflicto en sus propios
términos, manteniendo sus propias
aspiraciones y trata de persuadir a la otra
persona de que ceda. Las tácticas incluyen
amenazas, castigos y represalias.
De perdurar en esta actitud, se agotan todas
las posibilidades de negociar.
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NIVEL DE
ACTITUD COMPETENCIA DESCRIPCIÓN
Y DE
COLABORACIÓN

Bajos niveles de Podría implicar desinterés, tanto por las

EVITAR, competencia y metas propias como por las de la otra
CONTENER colaboración. persona, o temor por su reacción.
A veces, también puede ser una estrategia
temporaria: adoptar una aparente actitud
de evitación permite postergar el abordaje
del conflicto para otro momento o lugar
más adecuados.

Bajo nivel de Si una persona evalúa que, desde su

ACEPTAR, competencia, alto posición, hay otras metas más
ACOMODARSE
de colaboración. importantes que se preservan con
esta actitud, puede permitir al otro
que consiga sus fines.

Niveles medios de Implica una concesión parcial: satisface

ACORDAR, competencia y alguno de los deseos propios y al menos
CONTEMPORIZAR
colaboración. alguno de los ajenos. Para poder acordar
con el otro, cada persona cede algo. Es el
típico caso del regateo, dividir la torta.
Ante el riesgo de un enfrentamiento por el
todo y de quedarse sin nada, esta puede
ser una alternativa conveniente.
Pero… ¿no podría haber surgido otra
solución de más alta calidad, si las partes
se hubieran decidido a resolver
verdaderamente el problema?

Altos niveles de Se obtiene una completa o alta satisfacción

COLABORAR, de los propios intereses y también de los
DESARROLLAR competencia con
espíritu de de la otra persona.
colaboración. En la actitud de acordar, las partes dividen
el campo de la negociación; en cambio, al
colaborar, lo agrandan. Se trabaja en forma
compartida en la creación de soluciones y
en la búsqueda de opciones de mutuo
beneficio para satisfacer los intereses de
todas las partes.
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Factores clave en todo conflicto

a) La percepción:

Las personas conocemos (Markus, 2012)2 y nos relacionamos con el mundo que nos
rodea a través de nuestros sentidos. Antes de que aparezca el lenguaje, el niño se
vincula con el medio a través de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Es por esto
que nuestro modo de pensar está vinculado a nuestras percepciones. Pero… muchas
veces nuestros sentidos nos engañan…(p.60)

¿Qué ven?

Indio o esquimal, Sara Nader, L’egs-istential Quandary,

de autor desconocido. de Roger Newland Shepard de Roger Newland Shepard3

Con frecuencia las personas tienen experiencias diferentes ante una misma situación,
que pueden generar comportamientos opuestos o contrarios. No sorprende entonces
que, cuando se establece una relación con el otro, nos demos cuenta de que,
generalmente, cada uno tiene una perspectiva diferente de las cosas.

2: Markus, Miriam (2012): Construcción de herramientas para la convivencia comunitaria. Informe final,
Consejo Federal de Inversiones de Río Negro, disponible en: http://biblioteca.cfi.org.ar/wp-content/u-
ploads/sites/2/2012/01/49533.pdf

3: Este título podría traducirse como «Dilema piernistencial». Se trata de un juego de palabras que hace
Roger Newland Shepard entre las palabras existential (‘existencial’) y l’egs-istential, inventada por él a partir
de la palabra legs (piernas). En inglés, ambas palabras se pronuncian muy parecido.
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Las personas tendemos a ver solo lo que queremos ver. Seleccionamos aquellos hechos
de la experiencia que confirman nuestras percepciones.La manera en que observamos
el mundo depende de cómo nos sentimos y qué pensamos en un momento particular.
Es decir, que, si cambian nuestras emociones o nuestros pensamientos, nuestra
percepción puede cambiar.

Saber esto nos lleva a no aferrarnos a la idea de «esto es así», «yo tengo razón». Cada
uno de nosotros puede tener diferentes puntos de vista de una misma situación y
razones legítimas.

Ante el mismo hecho, por ejemplo: una botella de vino llena por la mitad, alguien puede
decir «qué lástima, nos queda solo media botella» (pesimista) y otro podría decir «qué
suerte, todavía nos queda media botella» (optimista) (Markus, 2012:41).

a.1) Mapa mental

Existe una gran diferencia entre la realidad, nuestra experiencia de la realidad y las
descripciones o explicaciones que damos de la realidad (Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos de la Nación, 2015). La idea que tenemos de la realidad no es la
realidad. En nuestra cabeza no tenemos sillas, sino ideas de sillas. «Un mapa no es el
territorio4», pero solemos confundirlos. Creemos que la idea que tenemos en nuestra
cabeza sobre algo o alguien es la realidad, pero es nuestro mapa de la realidad y puede
ser diferente del de otra persona ante la misma situación.

A estas ideas, pensamientos, explicaciones las llamamos mapa o modelo del mundo.
Este mapa es la representación que tenemos de la realidad. Siempre será una versión
incompleta e inexacta de lo que hay en el mundo debido a los procesos de distorsión,
eliminación y generalización que tienen lugar cuando la información circula a través de
nuestros canales neurológicos y lingüísticos.

El mapa nos sirve como guía en el mundo, para generar nuestra conducta. En gran
medida determinará lo que será nuestra experiencia del mundo y las opciones que
estarán a nuestra disposición.

Los mapas que cada uno construya serán diferentes. Están determinados por lo que se
llaman filtros: puede ser diferente del de otro ante la misma situación.

4: Frase acuñada por el psicólogo y lingüista Alfred Korzybski en su libro Ciencia y sensatez. Una introduc-
ción a los sistemas no-aristotélicos y a la semántica general, publicado en 1933. Luego, fue retomada en 1975
por Richard Bandler y John Grinder en su libro La estructura de la magia.
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1. Filtros neurológicos: nuestro sistema nervioso sistemáticamente distorsiona y/o

borra trozos del mundo real. Tenemos un rango de percepción limitada.

2. Filtros sociales: son las gafas de las pautas sociales, idioma, modalidades de
percepción, convenciones socialmente aceptadas.

3. Filtros individuales: son las representaciones que creamos como seres humanos
basadas en nuestra singular historia individual. Aunque compartamos semejanzas,
ninguna historia de vida es idéntica a otra.

b) Los prejuicios:

Dentro de nuestro mapa mental, están los prejuicios, que generan interferencias en la
comunicación con los otros y, por lo tanto, son fuente de numerosos conflictos
(Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, 2015).

Para Light, Keller y Calhoun5, «el prejuicio es una predisposición categórica para aceptar
o rechazar a las personas por sus características sociales reales o imaginarias». Al igual
que estos autores, muchos otros sociólogos y psicólogos sociales han trabajado el tema
de los prejuicios en el marco de las relaciones sociales. El prejuicio es una característica
humana: todos tenemos prejuicios acerca del género, de la edad, de las formas de vida,
de lo que es correcto e incorrecto, etcétera (2015:13).

El prejuicio constituye una predisposición personal a responder de cierta manera

(juzgar) ante un estímulo, de allí su significado etimológico “pre-juicio”: juzgar sin
conocimiento previo.

Las actitudes constituyen patrones de conducta con respecto a las situaciones. El

prejuicio constituye una actitud aprendida sobre la base de las experiencias que la
persona ha tenido a lo largo de su vida, principalmente durante la infancia. Si bien una
persona puede desarrollar la capacidad para diferenciar personas y objetos desde muy
pequeña (sobre la base de los procesos de desarrollo cognitivo), tener una actitud
negativa hacia dichas diferencias proviene de una influencia del medio, probablemente
de conductas observadas o de expresiones lingüísticas.

Una de las características de los prejuicios es su dificultad para ser eliminados, en tanto
la persona cree en su veracidad. Se considera que una creencia errónea es un prejuicio
cuando existe resistencia al cambio, además del convencimiento de que todas las
personas de un grupo tienen las mismas características (Light, Keller y Calhoun, 2000).
Generalmente, los prejuicios se arraigan en el pensamiento de las personas y son
confirmados permanentemente por nuevas experiencias. La convicción impide aceptar

5: Calhoun, C.; Light, D.; Keller, S. (2000): Sociología, Madrid, mcgraw-hill / interamericana.

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refutaciones. Los prejuicios, como aspectos enraizados en la ideología y estilo de vida

de las personas, son difíciles de cambiar.

El solo hecho de investigar más sobre el tema ya contribuye a colocarlos en la agenda

de la conversación de las personas (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la
Nación, 2015). Por eso es importante al momento de gestionar los conflictos, tomar
conciencia de la influencia que tienen los prejuicios. Tomar conciencia de esto y tenerlo
presente, trabajando la flexibilidad, ayuda a no evaluar apresuradamente o tomar
partido por alguna de las partes.

Una de las formas más efectivas para lograr el cambio de actitudes cuando se trabaja
con los prejuicios es desarrollar la empatía, la capacidad para ponerse en el lugar del
otro. Por ejemplo, se pueden plantear preguntas de reflexión:

• ¿Qué habrá generado tal actitud en esa persona?

• ¿Qué sentirá esa persona cuando se siente discriminada?

También puede ayudar enormemente imaginarse a un tipo de persona (por ejemplo,

alguien víctima de discriminación) en un rol distinto al estereotipado.
Se puede lograr disminuir los prejuicios aumentando y mejorando la calidad del
contacto con otros grupos. Desarrollar actividades conjuntas de tipo cooperativo
mejora las relaciones sociales.

c) Las emociones:

No hace mucho tiempo se pensaba que la emoción y el pensamiento se oponían, que

para poder pensar había que quitar las emociones. Esto no es así, las emociones influyen
en nuestros pensamientos y en todo pensamiento subyace una emoción. Son
inseparables. No podemos dejar de sentir mientras pensamos ni dejar de pensar
mientras sentimos. Cuando nos parece que no estamos sintiendo nada, que solo
estamos pensando, en realidad estamos con una emoción de calma o serenidad.

Cuando hablamos de emoción, nos estamos refiriendo a algo así como un «estado
interno».

Ante una situación de conflicto generalmente sentimos emociones, llamadas negativas:

enojo, frustración, malestar, etc. La que nos interesa en esta oportunidad es el enojo
porque es una de las emociones que puede conducirnos a respuestas agresivas,
violentas. Cuando estamos enojados, pensamos y actuamos desde esta emoción y
hacemos o decimos cosas de las que luego nos arrepentimos. Por eso es importante
encontrar formas de manejar el enojo. Desde esta emoción no podemos pensar en
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formas constructivas del manejo del conflicto. (Markus, 2012: 63-64)

Cuando estamos enojados:

• no podemos pensar ni evaluar opciones claramente;

actuamos impulsivamente sin tener en cuenta las consecuencias de nuestro
comportamiento;
• nos sentimos heridos o avergonzados y el enojo actúa para protegernos

El enojo actúa como señal de alarma cuando algo nos molesta, es injusto o
amenazante.(Markus, 2012:42)

Queda claro que, bajo una emoción de enojo, no podemos gestionar constructivamente
un conflicto. Es necesario conectar con otra emoción que nos permita ver la situación
con más claridad. Cada uno puede encontrar formas de pasar de la emoción de enojo a
la de calma o serenidad. Para ello es importante tomar distancia de la situación que nos
genera enojo: quedarse en silencio, postergar la conversación, ir a caminar, escuchar
música, etcétera. (Markus, 2012:64)