Nom b r e :

Rosiel M. Evangelista Javier.

ID:
402-1117876-5.
Cu r s o/ T a lle r :
Secretariado Auxiliar.
Fa cilit a d o r a :
Maricela Taveras.
T ó p ico :
1. Relaciones Humanas y gestión de calidad en el servicio al cliente.
Tem a :
2da actividad del
3ra. Actividad delmódulo
módulo1.
1.
Tercera Actividad Módulo I.
LA COMUNICACIÓN

1. ¿Por qué es importante la comunicación? Es importante porque a

través de ella es que podemos socializar con otros y expresar nuestras
ideas, sentimientos e inquietudes, lo que va a permitir que estemos en
una constante interacción y relación con otros, además de que
comunicarnos es una necesidad que hay que satisfacer para sentirnos
mas completos, sin la comunicación no podríamos entendernos y el
mundo seria un caos.

2. Diferencia de la comunicación pasiva, comunicación agresiva y

comunicación asertiva, con cual te identificas. Justifica tu
respuesta.

Pasiva: es una persona que tiene miedo al hablar, se expresa o tiene

un tono de voz suave, evita mirar a las personas a los ojos, muestra
poca o ninguna expresión, se encorva y se retira, se aísla de los grupos,
esta de acuerdo con los demás a pesar de sus sentimientos e ideas, se
valora menos que los demás, se lastima así mismo para evitar lastimar
a otros, entre otras.
Agresiva: es alguien que interrumpe y expresa su opinión por encima
de los demás, habla en voz alta, mira a los demás con excesiva
fijación, intimida a otros con expresiones exageradas, se planta con
rigidez, se cruza de brazos o invade el espacio personal de otros, trata
de controlar al grupo, solo considera sus propios sentimientos, se
valora mas a el que a los demás, lastima a los otros para evitar ser
lastimado.
Asertiva: es un individuo que habla y se expresa abiertamente, utiliza
un tono de conversación normal, hace buen contacto visual, muestra
expresiones que coinciden con el mensaje, relaja y adopta una postura
y expresión abierta, participa en las dinámicas del grupo, tiene en
cuenta sus objetivos, pero también los sentimientos de los demás, se
considera igual que los demás y no superior o inferior, trata de no
lastimar a nadie ni a los demás.
3. ¿Por qué un secretario/a debe tener técnicas de oratoria?
Porque mediante ellas se puede mejorar la comunicación y permitirle
expresarse con el cliente de una forma más fluida demostrándole tener
dominio y seguridad de lo que dice, y usando estas técnicas podrá
tener el don convencer y persuadir, ir más allá de la una simple
comunicación.

4. ¿Diferencia entre dicción y claridad?

Que la dicción se refiere a la pronunciación clara y correcta de los
sonidos de una palabra para poder articularla de manera apropiada, es
la forma de emplear las palabras para formar oraciones ya sea de
maneral oral o escrita. Mientras que la claridad tiene que ver con la
nitidez en el medio en que se proyecta la voz, es la transparencia del
mensaje para que sea fácilmente comprendido por el receptor.

5. ¿Diferencia entre fluidez verbal y modulación de la voz?

La modulación no es solamente variar el sonido de la voz, sino
también cambiar el volumen, ritmo y tono. Esta hará que una
presentación sea mucho más atractiva, sin embargo, la alteración debe
hacerse con armonía y suavidad, mientras que la fluidez verbal es la
capacidad de un discurso de expresarse correctamente con cierta
facilidad y espontaneidad, es la capacidad de producir un lenguaje
espontáneamente fluido, sin excesivas pausas que reflejen dificultades
de acceso al léxico.

6. Usted entiende que utiliza muletillas cuando está presentado un

tema ante un público. Si la respuesta es afirmativa, ¿Cuáles son?
En ciertos momentos si, por ejemplo, a veces me quedo en ‘‘ehh’’.

7. Transcribe de manera secuencial, la información oral que

debemos decir, cuando recibimos una llamada telefónica en la
empresa.

Este es un ejemplo de diálogo que podría tener la empresa y el cliente:

Empresa: Buenos días, secretaría técnica de E&O Elegance & Style, le
atiende María ¿en qué podemos ayudarle?
Cliente: Hola María, necesito que me ayudes con el pedido que he
hecho
Empresa: Por supuesto, me comenta que ha realizado un pedido por la
página web de la tienda y ha tenido un problema ¿De qué se trata
exactamente María?
Cliente: Añado el producto a la cesta de compra y no pasa nada
Empresa: ¿María tiene la página web todavía abierta? Así podré
acompañarla durante el proceso de compra
Cliente: Sí, lo tengo delante
Empresa: Perfecto, pues vamos a intentarlo otra vez. ¿Ha comprobado
la cesta de la compra? En ocasiones se añaden productos y aparecen
más tarde. ¿Podría comprobarlo? Se encuentra en la parte superior y
tiene un botón verde
Cliente: Sí, y no hay nada
Empresa: De acuerdo, pues entonces vamos a empezar de nuevo el
proceso de compra. Solo tardaremos un par de minutos. María vuelve
a la ficha de producto que desea comprar y selecciona añadir a la cesta
Cliente: Ya lo he hecho
Empresa: ¿Ahora aparece un 1 al lado del icono de la cesta de la
compra?
Cliente: No, no aparece nada como le he dicho. No os funciona la
página web y yo estoy perdiendo el tiempo
Empresa: Es posible que haya un fallo técnico, lo solucionaremos.
Pero mientras tanto voy a ayudarle a comprar el producto que desea.
Dígame cuál era y realizaré el proceso de compra desde aquí.
Cliente: Muy amable, ya me veía sin él
Empresa: Estamos para ayudar. Empecemos...