RESTAURANTE COMA RICO

MAPA DE PROCESOS

GERENCIA ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD PROCESOS

ESTRATÉGICOS SA
N TI
E SF
C AC
E CI
SI Bienvenida Preparación Entrega de Pago del Ó
D y registro de de órdenes y atención en servicio y PROCESOS N
A órdenes órdenes la mesa Despedida MISIONALES DE
D CL
E ATENCIÓN AL CLIENTE IE
S NT
D ES
E
C PROCESOS
LI LIMPIEZA Y ASEO DE APOYO
E GESTIÓN DE COMPRAS DOMICILIOS
N
T
E
S
 SA
TI
SF
AC
CI
Ó
ESOS N
NALES DE
CL
IE
NT
ES
 MACROPROCESO ESTRATÉGICO
PROCESO: GERENCIA

Planear, dirigir y controlar estratégicamente el Restaurante Coma Rico, garantizando los recursos para su operación y lograr la
OBJETIVO
satisfacción del cliente.

va desde la planeación del direccionamiento estratégico y de gestión del restaurante hastala generación de acciones correctivas,
ALCANCE
preventivas y de mejoramiento.

RESPONSABLE DUEÑO O GERENTE

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Planear el direccionamiento misión, Visión, Objetivos,
Políticas y lineamientos del sector
estratégico de gestión. Estrategias empresariales

Planear el seguimiento y control del

plan estratégico.
Implementar planes
Plan estratégico y de gestión Planes de Acciones
Todos los procesos Definir presupuesto Todos los procesos
Evaluar el cumplimiento del plan
estratégico
Informes de gestión Recibir informes Acciones correctivas,
Tomar decisiones preventivas y de mejora
Auditorías Generar acciones correctivas,
Comunicaciones
preventivas y de mejoramiento.
Diagrama_Gerencia
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
Informes Plan estratégico Ley 232 de 1995 Decreto Supervisión a los procesos
HUMANOS: Todo el personal
Plan de gestión y resultados Informes 1879 de 2008 Seguimiento al plan de gestión
vinculado
TECNOLÓGICOS: Inventario Actas de reuniones Ley 9ª de 1979 Manual y estratégico
Computadores, Impresora, Presupuesto Formatos de acciones correctivas, de funciones Normas Efectividad y cumplimiento
Internet. INFRAESTRUCTURA: preventivas de mejoramiento ISO 9001-2015 planes y acciones
Puestos de Trabajo, Archivador,
Sillas,

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
Cumplimiento del plan Porcentaje de avance Anual 100%
((Costos + gastos)/ ingresos)*100 Mensual CO≤100%
Coeficiente operacional

(Cantidad de acciones correctivas

solucionadas/Total de acciones Semanal 90%<AC≤100%
Efectividad de acciones correctivas establecidas)*100
correctivas
(No. de clientes satisfechos/No. Mensual
%Satisfacción Total clientes)*100 100%
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO GERENCIA
 MACROPROCESO ESTRATÉGICO
PROCESO: ADMINISTRACIÓN

Administrar y ejecutar de manera eficaz y eficiente los recursos físicos, humanos y servicios generales, requeridos por los diferentes
OBJETIVO
procesos del Restaurante para dar cumplimento a las directrices dadas por la gerencia

Inicia con la Planeación de la administración del restaurante y termina con la ejecucion del plan de acciones correctivas, preventivas y de
ALCANCE
mejora.

RESPONSABLE Administrador del restaurante

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Planear la administración del
Restaurante cronograma todos los procesos del
Plan de Gestión estratégica
Identificar las necesidades del Inventario restaurante
Restaurante

Realizar el informe de ventas diarias

reporte de novedades
Proceso Gerencial Direccionamiento Gerencial Gerencia
Evaluar y supervisar las funciones del
personal informe de ventas

Requerimientos de acciones de Analizar las evaluaciones

Cumplimiento de planes de
mejoramiento, correctivas y Los procesos que los requieran
Implementar los planes de mejora acción, mejora y prevención
preventivas
Diagrama_Administración
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
RECURSOS HUMANOS: Informe de ventas diarias. Formatos de acciones correctivas, Evaluación de desempeño. Supervisión a los recursos
Administrador Plan de preventivas de mejoramiento ISO 9001-2015 Seguimiento al plan de gestión
TECNOLÓGICOS: Internet. Gestión. Manual Formato para registro de ventas
Papelería. de funciones. Hojas Cumplimiento planes acción
Equipo de computo. de vida.
Equipo de oficina.
Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
Ejecución de planes Porcentaje de avance Semanal 100%
Porcentaje evaluación de
Desempeño Mensual D>80%
desempeño

(Cantidad de acciones correctivas

Efectividad de acciones
solucionadas/Total de acciones Semanal 90%<AC≤100%
correctivas
correctivas establecidas)*100

(No. de clientes satisfechos/No.

%Satisfacción Mensual 80%<S≤100%
Total clientes)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO ADMINISTRACIÓN
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO ADMINISTRACIÓN
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO ADMINISTRACIÓN

OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABLE
PROVEEDORES
Administración
Gerencia
Recursos
HUMANOS: Contador,
Administrador, Gerente.
TECNOLÓGICOS: Software
financiero y contable, Hojas de
cálculo, Procesador de texto.
INFRAESTRUCTURA: Puestos
de Trabajo, Archivador,
Computador, impresora,
internet.
Indicador
Endeudamiento total
Margen Neto de Utilidad
Coeficiente operacional
Control de gastos
Efectividad de acciones
correctivas
MACROPROCESO ESTRATÉGICO
PROCESO: CONTABILIDAD
Consolidar la información contable y financiera del Restaurante Coma Rico, teniendo en cuenta las normas, procedimientos y políticas que
rigen en materia contable y tributaria, con el fin de contribuir a la toma de decisiones.
Inicia en Planear el ejercicio contable del restaurante y termina en Establecer las acciones de mejora.
Contador
ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Planear el ejercicio contable del
restaurante Notas contables.
Contabilización de
Registrar libros para iniciar periodo movimientos contables y
contable financieros.
Gerencia DIAN
Facturas de proveedores. Cuentas Libros contables actualizados
Contabilización Cámara de
de cobro empelados y proveedores.
comercio
Informe de Elaboración de declaraciones
órdenes de pago Administración Proveedores
ingresos y egresos tributarias Empleados
Rendición de informes Informes a entes de control
Cierre contable Estados financieros
Revisión del proceso contable Declaraciones tributarias
Establecer acciones de mejora Plan de mejora
Diagrama_Contabilidad
Documentos Registros Requisitos Seguimiento
Cumplimiento con la
información en las fechas
establecidas por los entes de
control.
Seguimiento a los
Procedimientos establecidos .
Verificación de balances.
Verificaciones de Formas de
pagos establecidas.
Cuentas de cobro empelados Código del comercio Verificación legal, conceptual, y
Reporte de obligaciones Régimen de contabilidad procedimental de documentos
Recibo y control de ordenes de pago
Extractos bancarios Estatuto tributario soportes que respaldan los
Formas de pago establecidas
Libros auxiliares de contabilidad nacional Manual de Hechos económicos a registrar
Balances contables funciones en los libros de
contabilidad. Consecutivos
de comprobantes contables .
Medición
Frecuencia
Formula Medición Metas
Total pasivo / Total activo Mensual E≤60%
Utilidad Neta / Ventas Netas Mensual 1%
((Costos + gastos)/ ingresos)*100 Mensual CO≤100%
(Gastos/ ingresos)*100 Mensual G<30%
(Cantidad de acciones correctivas
solucionadas/Total de acciones Semanal 90%<AC≤100%
correctivas establecidas)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO CONTABILIDAD
 MACROPROCESO MISIONAL
PROCESO: BIENVENIDA Y REGISTRO DE ÓRDENES

OBJETIVO Recibir a los clientes que llegan al Restaurante Coma Rico y tomar su orden o pedido de manera cordial y atenta.
Inicia en dar la bienvnida al cliente y termina en la entrega de cubiertos, bebidas, aderezos, salsas o entradas según menú ordenado por el
ALCANCE
cliente.
RESPONSABLE Meseros
PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Manual de atención y servicio al
Administrador Dar bienvenida al cliente. Meseros
Cliente
Verificar si tiene reservación
Asignar mesa según el número de
personas y disponibilidad

Entregar Carta o Menú.

Ofrecer la especialdiad del día o las
promociones
Cronograma - Turnos
orden o pedido del cliente Encargado de bebidas
Carta o Menú Esperar o retirarse a solicitud del
Meseros Cocina
Promociones, ofertas o cliente Clientes
novedades del servicio Tomar la orden
Entregar pedido u orden en cocina
Entregar cubiertos, bebidas, aderezos,
salsas o entradas según menú
ordenado por el cliente
Diagrama_Registro
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
ISO 9001-2015 Supervisión y Evaluación de
desempeño. Monitoreo
a quejas, reclamos o
HUMANOS: Administrador, Mapa: Distribución de mesas Libro de reservaciones Libro sugerencias.
Meseros. Carta o Menú de órdenes o pedidos Cumplimiento de Manual de
atención y servicio al Cliente.

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
Porcentaje evaluación de
Evaluación de desempeño Mensual D>80%
desempeño
Cumplimiento Manual de
Porcentaje de cumplimiento Mensual 100%
atención y servicio al Cliente
(Número de PQRS resueltas/
%PQRS Mensual 100%
número de PQRS total)*100

%Devoluciones de órdenes o (Número de devoluciones/ número

Diario 0%
pedidos pedidos totales)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO BIENVENIDA TOMA DE ÓRDENES
 MACROPROCESO MISIONAL
PROCESO: PREPARACIÓN DE ÓRDENES

Elaborar platillos con las especificaciones que ha solicitado el cliente, dando cumplimiento al menú y al recetario establecido en el
OBJETIVO
restaurante Coma Rico.
Va desde la entrega de la orden o pedido por parte de meseros hasta la entrega de producto elaborado y servido para entregar a los
ALCANCE
clientes.
RESPONSABLE Jefe de cocina - Chef
PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Normas de manipulación de Recepción de la orden
alimentos Alistamiento de ingredientes
normas de seguridad e higiene Preparación de pedido
Servir los platos
Proveedores Meseros Meseros
Inspeccionar cumplimiento y Producto elaborado y servido
Clientes Recetario y Gramaje para cumplir Clientes
presentación de pedido
con la estándarización en la calidad
del producto Acciones correctivas o nueva
elaboración de pedido
Entrega de Servicio a meseros
Diagrama_Preparación
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
HUMANOS: Personal de Cumplimiento de normas de
Normas de manipulación de
Cocina. manipulación de alimentos y
alimentos
INFRAESTRUCTURA: Cocina, Recetario y gramaje salubridad.
Orden o pedido Ley 9 de 1979
dotada con herramientas y Ejecución de recetario
Resolución
equipo. Control a PQRS presentadas
2674 de 2013.
MATERIAS PRIMAS. Control a devoluciones

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
(Número de PQRS resueltas/ Mensual 100%
%PQRS número de PQRS total)*100
%Devoluciones de órdenes o (Número de devoluciones/ número
Diario 0%
pedidos pedidos totales)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO PREPARACIÓN DE ÓRDENES
 MACROPROCESO MISIONAL
PROCESO: ENTREGA DE ÓRDENES Y ATENCIÓN EN LA MESA

OBJETIVO Entregar la orden a los clientes y atender sus necesidades durante su estancia en el Restaurante Coma Rico de manera cordial y atenta.

ALCANCE Va desde recibir el producto por parte de la cocina, y termina en remontar la mesa para un nuevo cliente.

RESPONSABLE Meseros
PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS

Manual de atención y servicio al Recibir de la cocina el plato o pedido Producto entregado al cliente
Cocina
Cliente Llevar a la mesa los productos o en su mesa
pedidos
Meseros
La cuenta si los clientes la Clientes
Atender las peticiones de los clientes solicitan
Cliente Carta o Menú Entregar la cuenta si los clientes lo
solicitan
Remontar la mesa
Diagrama_Entrega
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
Cumplimiento de normas de
manipulación de alimentos y
salubridad.
Ejecución de Manual de
Normas de manipulación de atención y servicio al Cliente
alimentos
Control a PQRS
HUMANOS: Meseros. Carta o Menú Libro de órdenes o pedidos Cuenta Ley 9 de 1979
presentadas
Resolución
Control a devoluciones
2674 de 2013.
Nivel de satisfacción clientes

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
(Número de PQRS resueltas/
%PQRS Mensual 100%
número de PQRS total)*100

(Número de devoluciones/ número

%Devoluciones de órdenes o ped Diario 0%
pedidos totales)*100

Cumplimiento Plan operativo o

Porcentaje de cumplimiento Mensual 100%
manual de funciones

(No. de clientes satisfechos/No.

%Satisfacción Mensual 80%<S≤100%
Total clientes)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO ENTREGA DE ÓRDENES
 MACROPROCESO MISIONAL
PROCESO: PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA

Realizar el cobro del valor total del servicio prestado, ya sea por medio de tarjeta o efectivo y Despedir a los clientes que han consumido
OBJETIVO en el Restaurante Coma Rico.

ALCANCE Inicia en la solicitud de la cuenta y concluye con la despedida del cliente.

RESPONSABLE Cajeros
PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Solicitud de la cuenta por parte del
cliente.
Verificar mesa y pedido.
Imprimir la cuenta.
Manual de atención y servicio Entregar recibo o ticket de cuenta. Cajero
Cliente Ticket impreso
al Cliente Atender dudas u observaciones de los Cliente
Meseros Cliente
Cuenta clientes Contabilidad

Establecer forma de pago (efectivo o

tarjeta)
Cierre de cuenta
Despedir cordialmente al cliente
Diagrama_Despedida
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
Ejecución de Manual de
atención y servicio al Cliente
HUMANOS: Meseros, Cajeros, Control a
Orden de cuenta Recibo o ticket de cuenta.
Contador. PQRS presentadas
-Ticket impreso Ticket del datáfono
TECNOLÓGICOS: Datáfono Nivel de satisfacción
clientes
Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
(Número de PQRS resueltas/
%PQRS Mensual 100%
número de PQRS total)*100
Cumplimiento Plan operativo o
Porcentaje de cumplimiento Mensual 100%
manual de funciones

(No. de clientes satisfechos/No.

%Satisfacción Mensual 80%<S≤100%
Total clientes)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: LIMPIEZA Y ASEO

Garantizar la limpieza, aseo y la adecuacion de la infraestructura y los utensilios y herramientas para el funcionamiento y prestación del
OBJETIVO
servicio en el Restaurante Coma Rico.

ALCANCE Inicia con la planeación de actividades y termina con la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento.

RESPONSABLE Jefe de servicios

PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Planear el mantenimiento y aseo del
Plan de actividades
restaurante.
Manual de atención y servicio al
Cliente. Atender los requerimientos de servicio
de aseo y mantenimiento

Realizar mantenimiento e higiene a la Servicios de apoyo logístico

Todos los procesos.
Proveedores de elementos, mantenimiento y servicios.
insumos y herramientas.
Recursos
Contrato de limpieza, aseo,
Insumos y herramientas
para el proceso
Documentos
cocina, el área de restaurante y
baños. Todos los procesos. Clientes
Cumplir con los requerimientos
recibidos
Realizar seguimiento y medición
del proceso. Acciones correctivas,
Tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora
preventivas y de mejora
Diagrama_Servicios
Registros Requisitos Seguimiento

RECURSOS HUMANOS:
Personal de Servicio
HERRAMIENTAS:
Elementos de aseo.
Contrato de mantenimiento,
Equipos y Herramientas de Ley 9 de 1979 Cumplimiento de
suministros, servicios y obras.
mantenimiento. Elementos Formato de seguimiento Resolución 2674 requerimientos . Ejecución
Insumos y herramientas
de seguridad industrial. de 2013. del Cronograma.
para el proceso
INFRAESTRUCTURA: Cuarto
de herramientas y elementos de
aseo y lugar de disposición de
basuras.

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
% de atención de
(Solicitudes atendidas/ total
requerimientos en servicios Diario 100%
solicitudes recibidas)*100
generales

(Actividades ejecutadas/
% de ejecución de cronograma. Timestral 90%
Actividades Programadas)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO LIMPIEZA Y ASEO
 MACROPROCESO ESTRATÉGICO
PROCESO: GESTIÓN DE COMPRAS

OBJETIVO Garantizar la disponibilidad de insumos y materia prima requeridos para el correcto funcionamiento del Restaurante Coma Rico.

ALCANCE Va desde la Planeación de compras hasta la implementación de planes de acción.

RESPONSABLE ADMINISTRADOR
PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
Planeación de compras
Solicitar cotizaciones
Seleccionar proveedores
Recepción de cotizaciones y muestras
de posibles proveedores Lista de pedidos.
Órdenes de compra.
Puntos De Venta. Solicitud de materia prima e Analizar, precio, capacidad, tiempos Abastecimiento.
Despachos. Planta insumos. Cotizaciones. de entrega y condiciones de pago. Informes de costos. Todos los procesos.
de Producción. Orden de Aprobación de compra. Informe de compras.
Clasificar, codificar al proveedor. Informe de agotados.
Gestionar compras- Emitir orden de Facturas-Cuenta de cobro
pedido.
Seguimiento de pedidos de acuerdo a l
Evaluación de proveedores.
Implementación de planes de acción
Diagrama_Compras
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento
.Seguimiento de pedidos de
acuerdo a los tiempos de
entrega
.Seguimiento- Control de
inventarios
HUMANOS: Administrador, Informes
Lista de pedidos Ley 232 de 1995 Decreto .Evaluación de productos
domiciliarios, chef, jefe se Inventario recibidos.
Informes 1879 de 2008
servicios. Presupuesto
Órdenes de compra Ley 9ª de 1979 Manual .Evaluación de cumplimiento de
HERRAMIENTAS: Base de datos de proveedores
Cotizaciones de funciones Normas proveedores.
Computadores, Impresora, Formato devoluciones a Análisis cumplimiento de
ISO 9001-2015
Internet, Teléfono. proveedores Presupuesto de Compras.
Implementación de planes de
acción

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
(Numero de pedidos
recibidos/ Total de
Pedidos recibidos Semanal 100%
pedidos
programados) *100

(Gasto total/Presupuesto
Presupuesto Semanal ≤100%
proyectado)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO GESTIÓN DE COMPRAS
 MACROPROCESO DE APOYO
PROCESO: DOMICILIOS

Transportar y distribuir los platos preparados desde el Restaurante Coma Rico hasta el domicilio de destino, en unas condiciones de
OBJETIVO
consumo óptimas y en unos márgenes de tiempo aceptables.
ALCANCE Va desde el registro del pedido hasta acciones correctivas, preventivas y de mejora.
RESPONSABLE Repartidor o domiciliario
PROVEEDORES ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS USUARIOS
reporte de tiempos de salida y
Registro de pedido Registrar pedidos
entrega
Administrador
Registrar nombre de cliente, dirección Registro de novedades,
de destino y número telefónico inconformodades y/o
devoluciones
Meseros Dirección de destino Entregar orden o pedido en cocina
Cajeros Producto a entregar Entregar orden o pedido en caja
Verificar pedido, plato preparado, y Dinero por cobro del servicio
Clliente Recibo o ticket de cuenta
recibo
Pedido Planear recorrido de entrega Cliente
entregar pedido
Cobrar servicio
Atender dudas o inquietudes clientes
Entregar pagos en caja
entregar reporte de novedades
Evaluar tiempos de entrega y calidad
del servicio
acciones correctivas, preventivas y de
mejora
Diagrama_Domicilios
Recursos Documentos Registros Requisitos Seguimiento

HUMANOS: Administrador,
Registro de pedido documentos del vehiculo e
Cocineros, Cajeros y Personal
Formato de tiempo de salida y orden: SOAT, Pase,
Domiciliario. Control a PQRS presentadas
Orden de cuenta entrega. Tecnomecánica. Normas
FÍSICOS: Instalaciones Control a
Ticket impreso Formato de novedades, de manipulación de alimentos
(Cocina), Transporte, devoluciones Nivel de
Ruta de domicilios inconformidades o devoluciones. Ley 9 de
Motocicleta. satisfacción clientes
Recibo o ticket de cuenta. 1979
TECNOLOGICOS: Datáfono,
Ticket del datáfono Resolución 2674 de 2013.
Celular con saldo y GPS.

Medición

Frecuencia
Indicador Formula Medición Metas
(Número de PQRS resueltas/
%PQRS Mensual 100%
número de
(Número dePQRS total)*100
devoluciones/ número
%Devoluciones de órdenes o ped Diario 0%
Cumplimiento Plan operativo o pedidos totales)*100
Porcentaje de cumplimiento Mensual 100%
manual de funciones (No. de clientes satisfechos/No.
%Satisfacción Mensual 80%<S≤100%
Total clientes)*100
DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO DOMICILIOS