Nombre NP-CRC Modelo EE- Gestiones Cobros -5 – Clientes

Vulnerables
Servicio Endesa Energía

NPCRC–MEE- GC-5 – Clientes Vulnerables

ÁMBITO: Comercial
APLICACIÓN: Atención Comercializadora EE

Gestiones de cobro – Clientes Vulnerables

Un cliente es considerado “vulnerable” cuando se encuentra en una situación de

precariedad económica, que le imposibilita el pago del suministro energético
(eléctrico y/o gas), y recibe la acreditación necesaria por parte de los Servicios
Sociales del ayuntamiento de su municipio, comarca, provincia o comunidad
autónoma.
Nota: Otros organismos como Cruz Roja, Cáritas o Cruz Blanca también pueden
solicitar aplazamientos o hacerse cargo del pago total o parcial de la deuda. Sin
embargo, la determinación de vulnerabilidad siempre vendrá dada de forma
oficial por parte de Asuntos Sociales.

Registro como cliente vulnerable.

El canal registrará una gestión diferida manualmente a través de la Quick Action
de “Gestión diferida” indicando el tipo “cobros” y subtipo “clientes vulnerables”.
El Agente de ATC seguirá un flujo guiado en el cual se indicará lo siguiente:
̶ el producto contratado o CUPS correspondiente,
̶ un comentario de apertura y una descripción (obligatorios): Ser vulnerable,
ya es vulnerable y pide un aplazamiento…,
Una vez que se genera la gestión diferida se crea un caso en estado “Pdte de
análisis” que se encuentra asignado automáticamente al BO resolutor.
En el momento que un cliente está considerado como vulnerable se marca la
check de vulnerable en cosmos y en la ficha del cliente se mostrará un Insight
(alerta) que indica que dicho cliente es vulnerable o electrodependiente o no
cortable. Para verificar que es vulnerable será necesario comprobar si tiene la
check marcada.

Si el cliente indica que es vulnerable pero no consta marcado en Cosmos, el

agente de ATC abrirá una gestión diferida tanto si posee un certificado o escrito
de asuntos sociales/ Organismo similar (o presenta solo resguardo de la cita)
como si no lo posee, pero indica que lo ha solicitado (sino le indicará al cliente
que acuda a Servicios Sociales a por la documentación requerida).
Durante el registro es necesario informar de:
̶ Fechas asociadas al resguardo de la cita con los servicios sociales (si
procede).
 ̶ Detalle del informe de servicios sociales de quien lo emite, y fecha validez (si
procede).
Adicionalmente se le indicará al cliente que debe enviar la documentación al
buzón de cobros correspondiente:
clients_vulnerables@endesa.es para Catalunya y
clientes_vulnerables@endesa.es para otras zonas.
Si el suministro del cliente que indica que es vulnerable se encontrase en estado
“cortado” o “pendiente de corte”, se generará el reenganche siguiendo el
procedimiento habitual, produciéndose la reconexión en un periodo máximo de
24 horas hábiles para electricidad y 48 para gas.
Nota: Antes generar el reenganche el agente de ATC revisará si existe alguna
Gestión diferida muy reciente de tipo “cobros” y “subtipo “clientes vulnerables”
finalizada a nombre del cliente, con el siguiente comentario del BO de Cobros:
“el cliente no es vulnerable, por favor no reconectar”. En esta situación del agente
de ATC sólo registrará una nueva gestión diferida, pero no reconectará el
suministro.
Si el suministro del cliente que indica que es vulnerable estuviera en una
situación próxima al corte, para posponer o evitar el mismo, el agente de ATC
procederá a realizar un aplazamiento de la/s obligación/es de 60 días.

Consulta del estado de vulnerabilidad de un cliente, y de sus solicitudes

Los canales podrán informar en todo momento al cliente del estado de su

solicitud siguiendo la evolución de la petición gestionada.
El agente de ATC podrá consultar en Cosmos:
̶ la información de la petición en la ficha de Cliente desde la actuación con la
etiqueta de GD correspondiente.
̶ la situación de vulnerabilidad del cliente del “Histórico Pobreza Energética” y
del “Histórico Riesgo Exclusión Social” de la pestaña Relacionados de sus
Productos Contratados (consulta producto por producto que devolverá
resultados al pulsar en “Consultar”).
Nota: La información que aparece en este apartado se actualiza online.
También podrán consultar si el cliente está marcado como vulnerable, tanto
desde el layout del Cliente (highlights) como en la pestaña Detalles de la ficha
del cliente (Check “cliente vulnerable”).