Índice

 ¿Qué es la administración de operaciones?

 Organización para producir bienes y servicios

 Por que estudiar administración de operaciones?

 ¿Qué hacen los administradores de operaciones?

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 Índice - Continuación

 La herencia de la administración de operaciones

 Operaciones en el sector servicios

 Diferencias entre bienes y servicios

 Crecimiento de los servicios

 Salarios en los servicios

 Nuevas y emocionantes tendencias en la administración

de operaciones

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 Índice - Continuación

 El reto de la productividad
 Medición de la productividad
 Variables de productividad
 Productividad y el sector servicios

 El reto de la responsabilidad social

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 ¿Qué es la Administración de Operaciones?

Producción es la creación de bienes y servicios

Administración de operaciones es el conjunto de actividades

que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los
insumos en productos terminados.

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 Organización para producir bienes y servicio
Para crear bienes o servicios, toda organización desarrolla
tres funciones
 Marketing – genera la demanda o, por lo menos, toma
el pedido de un producto o servicio.

 Producción/operaciones – crea el producto.

 Finanzas/contabilidad – que hace un seguimiento de

cómo funciona, paga facturas y recauda dinero una
organizacion

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 Diagramas de organización
Banco comercial

Operaciones Finanzas Marketing

Programación de cajas Inversiones Prestamos
Liberación de cheques Valores Comercial
Cobranza Bienes raíces Industrial
Procesamiento de Financiero
transacciones Personal
Diseño/distribución de Contabilidad Hipoteca
instalaciones
Operaciones de bóveda
Departamento de
Mantenimiento Auditoria fondos e inversión
Seguridad

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 Diagramas de organización

Aerolínea

Operaciones Finanzas/contabilidad Marketing

Equipo terrestre de soporte Contabilidad Administración de tráfico
Mantenimiento Cuentas por pagar Reservaciones
Operaciones terrestres Cuentas por cobrar Programación de
Mantenimiento de instalaciones Libro de contabilidad vuelos
Comidas general Tarifas (sistema de
Operaciones de vuelo Finanzas precios)
Programación de tripulación Control de efectivo Ventas
Vuelo Cambio de divisas Publicidad
Comunicaciones
Envíos
Ciencias de la administración

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 Manufactura

Operaciones Finanzas/contabilidad Marketing

Instalaciones Desembolsos/créditos Promoción de ventas
Construcción; mantenimiento Cuentas por cobrar Publicidad
Control de producción e inventario Cuentas por pagar Ventas
Programación; control de materiales Libro de contabilidad Investigación de mercado
Control y aseguramiento de la calidad general
Administración de la cadena de Manejo de fondos
suministro Mercado de dinero
Manufactura Cambio de divisas
Suministro de herramientas; Requerimientos de capital
fabricación; ensamble Emisión de acciones
Diseño Emisión y retiro de
Desarrollo y diseño de productos bonos
Especificaciones detalladas del
producto
Ingeniería industrial
Uso eficiente de máquinas, espacio y
personal
Análisis del proceso
Desarrollo e instalación de
herramientas y equipo de producción

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 ¿Por qué estudiar Administración de
Operaciones (AO)?

 La AO es una de las tres funciones principales de cualquier

organización y se relaciona integralmente con el resto de las
funciones empresariales
 Queremos saber cómo se producen los bienes y servicios
 Para comprender lo que hacen los administradores de
operaciones.
 Porque es una parte muy costosa de la organización.

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¿Qué hacen los administradores de operaciones?

Todo buen administrador desempeña las funciones

básicas del proceso de administración. El Proceso
de administración consiste en:

- Planear
- Organizar
- Asignar personal
- Dirigir
- Controlar

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 Diez decisiones criticas de la A de O

1.- Diseño de productos y servicios

2.- Calidad en el producto / servicio
3.- Diseño de procesos y sus capacidades
4.- Ubicaciones
5.- Diseños de layout
6.- Diseño de roles y responsabilidades (trabajo): recursos humanos
7.- Administración de la cadena de suministro
8.- Administración de inventarios
9.- Programación
10.- Mantenimiento

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 Diez decisiones criticas de la administración
de operaciones

 Administración de la calidad (13)

 ¿Quien es responsable de la calidad?

 ¿Cómo definimos calidad?

 Diseño de bienes y servicios (3)

 ¿Qué bien o servicio debemos ofrecer?

 ¿Cómo debemos diseñar estos productos y servicios?

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Diez decisiones criticas de la administración de
operaciones
 Estrategias del proceso (4)

 ¿Qué procesos y capacidad requerirán estos

productos?

 ¿Qué equipo y tecnología se necesitan para estos

procesos?

 Estrategias de ubicación (7)

 ¿Dónde debemos ubicar las instalaciones?

 ¿En qué criterio debemos basar nuestra decisión de

localización?

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 Diez decisiones criticas de la administración de
operaciones
 Estrategias de distribución (6)

 ¿Cómo debemos arreglar nuestras instalaciones?

 ¿Qué tan grande debe ser la instalación para cumplir con

nuestro plan?

 Recursos humanos (8)

 ¿Cómo proporcionaremos un entorno de trabajo razonable?

 ¿Cuánto debemos esperar que produzcan nuestros

empleados?

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 Diez decisiones criticas de la administración de
operaciones

 Administración de la cadena de suministro (11 y12)

 ¿Debemos hacer o comprar este componente?

 ¿Quiénes son nuestros proveedores y quiénes puede

integrarse a nuestro programa de comercio electrónico?

 Administración de inventario (10)

 ¿Cuánto inventario debemos tener de cada articulo?

 ¿Cuánto debemos reordenar?

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Diez decisiones criticas de la administración
de operaciones

 Programación a mediano y corto plazos (2)

 ¿Estaremos mejor si mantenemos a la gente en la
nomina durante periodos de baja actividad?
 ¿Qué trabajo debemos realizar después?

 Mantenimiento (15)
 ¿Quién es el responsable de mantenimiento?
 ¿Cuándo debemos realizar el mantenimiento?

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¿Dónde están los trabajos de administración de
operaciones?
 Tecnología/métodos
 Fabricas/utilización del espacio
 Problemas de estrategia
 Tiempo de respuesta
 Gente/Desarrollo de equipos
 Servicio al cliente
 Calidad
 Reducción de costos
 Reducción de inventarios
 Mejora de productividad

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La herencia de la administración de
operaciones

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Centrados en el costo
Primeros conceptos
1776-1880
Especialización del trabajo
(Smith, Babbage)
Partes estandarizadas
(Whitney)
Era de la administración
Científica 1880-1910
Gráficas de Gantt (Gantt)
Estudios de tiempos y
movimientos (Gilbreth)
Análisis de procesos (Taylor)
Teoría de colas (Erlang)
Acontecimientos
Era de la producción en
masa 1910-1980
Línea de ensamble móvil
(Ford/Sorensen)
Muetreo estadístico
(Shewhart)
Lote económico (Harris)
Programación lineal
PERT/CPM (DuPont)
Planeación de
requerimientos de materiales
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 La herencia de la administración de
operaciones

Especialización del trabajo (Adam Smith 1776 y Charles Babbage 1852)

Partes estandarizadas (Whitney 1800)
Análisis de procesos (Taylor 1881)
Líneas de ensamble móvil (Ford / Sorenson / Avery 1913)
Gráficas de Gantt (Gantt 1916)
Estudio de tiempos y movimientos (Frank y Lillian Gilbreth 1922
Control de calidad (Shewhart 1924; Deming 1950)
Computadora (Atanasoff 1938)
CPM/PERT (DuPont 1957)

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La herencia de la administración de operaciones

Planeacion de Requerimientos de Materiales (Orlicky 1960)

Computer aided design (CAD 1970)
Flexible manufacturing system (FMS 1975)
Baldrige Quality Awards (1980)
Computer integrated manufacturing (1990)
Globalización(1992)
Internet (1995)

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 Contribuciones

 Factores Humanos
 Ingeniería Industrial
 Ciencias de la Administración
 Ciencias Biológicas
 Ciencias físicas
 Ciencias de la Información

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Eventos significativos de la administración de
operaciones

 Division del trabajo (Smith, 1776)

 estandarización de partes (Whitney, 1800)
 Administración científica(Taylor, 1881)
 Líneas de ensamble (Ford 1913)
 Graficas de Gantt (Gantt, 1916)
 Estudio de movimientos (the Gilbreths, 1922)
 Control de calidad (Shewhart, 1924)

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 Eventos significativos - Continuacion

 CPM/PERT (Dupont, 1957)

 MRP (Orlicky, 1960)
 CAD
 Sistema de Manufactura Flexible (FMS)
 Protocolo de automatización para manufactura
(MAP)
 Manufactura integrada por computadora (CIM)

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 Nuevos retos en Administración de operaciones
De
 Enfoque local o nacional
 Envío en lotes
 Compras de oferta baja
 Desarrollo de productos
prolongado
 Productos
estandarizados
 Especialización laboral
a
 Enfoque global
 Envíos justo a tiempo
 Socios en la cadena de
suministros
 Desarrollo de productos
rápido
 Personalización en masa
 Empleados con autoridad
delegada
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Operaciones en el sector servicios

26/ 64
 Características de los bienes

 Productos tangibles

 Definición consistente del producto

 La producción usualmente está

separada del consumo

 Puede ser inventariado

 Poca interacción con el cliente

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Características del Servicio

 Productos intangibles

 Se produce y se consumen de
manera simultánea

 Usualmente único

 Fuerte interacción con el cliente

 Definición de producto inconsistente

 Se basan en el conocimiento

 Con frecuencia están dispersos

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 Diferencias entre bienes y servicios

Bienes Servicios

 El producto puede  La reventa del servicio es

revenderse. inusual.
 El producto puede  Muchos servicios no pueden
inventariarse. inventariarse.
 Algunos aspectos de la  Muchos aspectos de la
calidad se pueden medir. calidad no se pueden medir.
 La venta es distinta de la  La venta al menudeo es parte
producción. del servicio.

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 Diferencias entre bienes y servicios
Bienes
 El producto se puede
transportar.
 La ubicación de las
instalaciones es importante
para el costo.
 Automatizar puede ser fácil.
 Principalmente el producto
tangible genera el ingreso.
Servicios
 El proveedor, no el
producto, suele
transportarse.
 El sitio de las instalaciones
es importante para tener
contacto con el cliente.
 Automatizar el servicio
suele ser difícil.
 Principalmente los servicios
intangibles generan el
ingreso.
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Bienes que contienen un servicio / Servicio que
contiene un bien

Automóviles
Computadoras
Alfombras/pisos instalados
comida rapida
Restaurantes
Reparación del automóvil
Cuidados en hospital
Agencia de publicidad
Admón de inversiones
Servicios de consultaría/enseñanza
Asesoría

100 75 50 25 0 25 50 75 100
Porcentaje del producto que es un bien Porcentaje del producto que es un servicio

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Nuevos retos en la administración
de operaciones

32/ 64
 Cambio en los retos del administrador
de operaciones
Pasado Causas Futuro
Enfoque local Redes mundiales de Enfoque global
o nacional comunicaciones y transportes
confiables y de bajo costo.
Envió de lotes Los cortos ciclos de vida del Envíos justo a
(grandes) producto y el costo de capital tiempo
presionan a reducir el inventario.
Compras de El énfasis en la calidad exige Socios en la cadena
oferta baja compromiso de los proveedores en de suministro
la mejora de los productos.
Tiempo para Acortar ciclos, diseños por Desarrollo de
diseñar computadora, comunicación a nivel productos en menor
productos internacional, colaboración tiempo, alianzas,
diseño colaborativo

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 Cambio en los retos del administrador de
operaciones

Pasado Causas Futuro

Productos Afluencia de mercados en todo el Personalización en

estandarizados mundo; procesos de producción masa con atención
cada vez más flexibles. añadida en la calidad
Especialización Ambiente sociocultural cambiante; Empleados con
laboral sociedad cada vez mas conocedora autoridad delegada,
e informada. equipos y
producción esbelta
Enfoque en el Aspectos ambientales, ISO 14000, Producción sensible
bajo costo costos crecientes de desechos. al ambiente,
manufactura verde,
materiales
reciclados,
remanufactura

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El reto de la productividad

35/ 64
 El sistema económico agrega valor al transformar
entradas en salidas

Entradas Proceso Salidas

Mano de obra, El sistema económico Bienes y

capital, estadounidense transforma Servicios
administración entradas en salidas con casi 2.5%
de incremento anual de la
productividad. El aumento de la
productividad es resultado de una
mezcla de capital (38% de 2.5%),
mano de obra (10% de 2.5%) y
administración (52% de 2.5%)

Ciclo de retroalimentación

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 Medición de la productividad

Unidadesproducidas
Productividad 
Insumo empleado

Productividad de múltiples factores

Salida
Productividad 
Mano de obra material energia capital otros

37/ 64
 Ejemplo

Collins Title Company cuenta con un equipo de 4 personas, cada

una trabaja ocho horas al día (con un costo de nomina de 640
dólares/día) y los gastos generales son 400 dólares diarios.
Diariamente, Collins procesa y cierra ocho portadas. La compañía
compró recientemente un sistema computarizado de búsqueda
que hará posible el procesamiento de 14 portadas por día. Aun
cuando el personal, su horas de trabajo y los salarios serán los
mismos, los gatos generales son ahora 800 dólares diarios.

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 Datos
Productividad laboral con el sistema antiguo:
Unidades producidas = 8 portadas por día
Insumo = (4 personas) * 8 horas de trabajo = 32 horas-trabajo

8 portadas por dia

 0.25 portadas por hora  trabajo
32 horas  trabajo

Productividad laboral con el sistema nuevo:

Unidades producidas = 14 portadas por día
Insumo = (4 personas) * 8 horas de trabajo = 32 horas-trabajo
14 portadas por dia
 0.4375 portadas por hora  trabajo
32 horas  trabajo

39/ 64
Productividad de múltiples factores con el sistema
antiguo:
Unidades producidas = 8 portadas por día
Insumos: Nomina = 640, Gastos generales = 400

8 portadas por dia

 0.0077 portadas por dolar
$640  400

Productividad de múltiples factores con el sistema nuevo:

Unidades producidas = 14 portadas por día
Insumos: Nomina = 640, Gastos generales = 800

14 portadas por dia

 0.0097 portadas por dolar
$640  800

40/ 64
 Problemas de la medición

 Calidad puede cambiar mientras la calidad de la entrada y la

salida permanece constante.

 Elementos externos pueden aumentar o disminuir la

productividad, y el sistema en estudio puede no ser
responsable directo.

 Unidades de medición precisas quizá no se cuente con

unidades de medición precisas.

41/ 64
 Variables de productividad

 Mano de obra – contribuye en casi 10% del incremento anual

 Capital – contribuye en casi 38% del incremento anual

 Administración - contribuye casi 52% del incremento anual

42/ 64
 Variables clave para mejorar la
productividad laboral

 Educación básica apropiada para una fuerza de trabajo

efectiva.

 La alimentación de la fuerza de trabajo.

 El gasto social que hace posible el trabajo, como transporte y

salubridad.

 Mantener y mejorar las habilidades de la mano de obra en el

marco de la rápida expansión de la tecnología y el
conocimiento.

43/ 64
 Productividad y el sector servicios

 Por lo general es intensivo en mano de obra

 Con frecuencia se procesa de manera individual

 A menudo son tareas intelectuales realizadas por

profesionales

 Suele ser difícil de mecanizarlo y automatizarlo

 Casi siempre es difícil evaluar su calidad

44/ 64
El reto de la responsabilidad social

Increasing emphasis on business and

social responsibility

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 Importancia de la Productividad

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su

rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y
el instrumento fundamental que origina una mayor productividad
es la utilización de métodos, el estudio de tiempos y un sistema
de pago de salarios.

¿Que es productividad?
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad
de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos
utilizados. En la fabricación la productividad sirve para evaluar el
rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo
y los empleados.

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 Productividad = Producción / Insumos = Productos Generados /
Recursos Empleados La fórmula señala que se puede mejorar la
productividad:

1.- Aumentando los productos sin aumentar los insumos.

2.- Disminuyendo los insumos, pero manteniendo los mismos

productos.

3.- Aumentando los productos y disminuyendo los insumos.

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 Ejemplo
Supóngase que una compañía manufacturera de computadoras
produce 100,000 computadoras empleando 50 personas que
trabajan 8 horas diarias durante 25 días.
Producción = 100,000 computadoras.

Recursos empleados:
trabajadores = 50
Horas de trabajo = 8
Días = 25
100,000 computadoras
Productividad 
50 * 8 * 25
 10 computadoras
hombre * hora

http://www.icost.us/Productividad.asp 48/ 64
Supóngase que esta compañía aumenta su productividad a 1,200
computadoras contratando 10 trabajadores mas en consecuencia:

120,000 computadoras
Productividad 
60 * 8 * 25
 10 computadoras
hombre * hora

De lo anterior se puede observar que la producción de calculadoras

aumento en un 20% pero la productividad del trabajo no aumento, del
ejemplo anterior se puede observar también que puede haber casos en
los cuales la productividad de la mano de obra disminuya aun cuando
la producción aumente; o en los que la productividad de la mano de
obra aumenta junto con la producción. Es decir, un aumento en la
producción no necesariamente significa un aumento en la
productividad. Con frecuencia se confunden entre si los términos
productividad, eficiencia y efectividad.

49/ 64
Eficiencia:

Es la razón entre la producción real obtenida y la producción

estándar esperada.
Por ejemplo: si la producción de una maquina fue de 120 piezas/hr
mientras que la tasa estándar es de 180 piezas/hr. Se dice que la
eficiencia de la maquina fue de:

Eficiencia = 120/180 = .6667 = 66.67%

50/ 64
Efectividad:

Es el grado en el que se logran los objetivos.

En otras palabras, la forma en que se obtienen un conjunto
de resultados refleja la efectividad, mientras que la forma en
que se utilizan los recursos para lograrlos se refiere a la
eficiencia. La productividad es una combinación de ambas,
ya que la efectividad esta relacionada con el desempeño y
la eficiencia con la utilización de recursos.

Otra forma de medir la productividad es:

Productividad = Efectividad / Eficiencia

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 Problemas
1.- John Lucy hace cajas de madera para el envío de motocicletas. John y sus
tres empleados invierten 40 horas al día en hacer 120 cajas.

a).- ¿Cuál es su productividad?

120 cajas
Productividad   3.0 cajas
40 horas hora

b).- John y sus empleados han considerado rediseñar el proceso para mejorar su
eficiencia. Si pueden aumentar su promedio a 125 por día, ¿cuál será su nueva
productividad?
125 cajas
Productividad   3.125 cajas
40 horas hora

c).- ¿Cuál será su incremento en productividad?

Cambio en la productividad  0.125 cjas

hora
0.125 cajas
Porcentaje de cambio  hora  4.166%
3.0 cajas
hora

52/ 64
2.- Riverside Metal Works produce válvulas de bronce
moldeadas en una línea de ensamble con 10 personas. Hace
poco, produjeron 160 válvulas en un turno de 8 horas.
Calcule la productividad laboral de la línea.

Productividad laboral = 160 válvulas / (10 personas * 8 horas)

= 2 válvulas por hora

53/ 64
 3.- Lori produce “paquetes para el cuidado de los exámenes
finales” para revenderlos por medio de la sociedad de
alumnas. Ella trabaja actualmente 5 horas al día para
producir 100 paquetes.

a).- ¿Cuál es la productividad de Lori?

Unidades producidas 100 paquetes

Pr oductividad    20 paquetes
Entradas 5 horas hora

b).- Lori piensa que si rediseña los paquetes puede incrementar

su productividad a 133 paquetes por día, ¿cuál será su nueva
productividad?

Unidades producidas 133 paquetes

Productividad    26.6 paquetes
Entradas 5 horas hora

54/ 64
 c).- ¿Cuál será el incremento en productividad si Lori hace el
cambio?

Incremento en productividad 
26.6  20.0  6.6
 33.0%
20.0 20.0

55/ 64
4.- Eric Jonson fábrica bolas de billar en su planta de Nueva
Inglaterra. Con los recientes incrementos en sus costos, ha
encontrado un nuevo interés en la eficiencia. Eric está
interesado en determinar la productividad de su
organización; le gustaría saber si mantiene su incremento
promedio de productividad en la manufactura en 3%. Cuenta
con la siguiente información relativa a un mes del año
pasado y su equivalente a un mes del presente año:

Año anterior Año actual

Unidades
1,000 1,000
producidas
Mano de obra
300 275
(horas)
Resina (libras) 50 45
Capital invertido ($) 10,000 11,000
Energía (BTU) 3,000 2,850

56/ 64
 Porcentaje de
Recurso Año anterior Año actual Cambio
cambio
Mano de
obra
1000
 3.33
1000
 3.64 3.64  3.33  0.31 0.31
 9.3%
300 275 3.33
1000 1000 2.22
Resina  20  22.22 22.22  20  2.22  11.1%
50 45 20
1000 1000 0.09  0.1  0.01  0.01
Capital  0.1  0.09  10.0%
10000 11000 0.1

Energía
1000
 0.33
1000
 0.35 0.35  0.33  0.02 0.02
 6.1%
3000 2850 0.33

57/ 64
5.- Eric Jonson, a partir de los datos del problema 4, sus costos de la siguiente
manera:
• Mano de obra $10.0 por hora;
• Resina $5.0 por libra;
• Capital 1% mensual de inversión;
• Energía $0.50 por BTU.
Muestre el cambio en la productividad de un mes del año anterior contra un
mes de este año, con base en la productividad de múltiples factores cuyo
denominador común son dólares.

Año anterior Año actual

Producción 1,000 1,000
Mano de obra Hr. @ $10 $3,000 $2,750
Resina @ $5 250 225
Capital costo/mes 100 110
Energía 1,500 1,425
$4,850 $4,510

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 1,000   1,000 
  
 4 ,850   4,510 
 0.070  mejora del 7.0%
 1,000 
 
 4,850 
0.206  0.222  0.016
  0.078 menos recursos  7.8% mejora
0.206 0.206

59/ 64
 6.- David Upton es presidente de Upton Manufacturing,
productora de llantas para Go-Kart. Upton produce 1,000
llantas por día con los siguientes recursos:

Mano de obra: 400 horas a $12.50 por hora

Materias primas: 200,000 libras por día a $1.0 por libra
Energía: $5,000 por día
Capital: $10,000 por día

a).- ¿Cuál es la productividad laboral para estas llantas en Upton

Manufacturing?

Productividad laboral = 1,000 llantas / 400 horas = 2.5 llantas/hora

60/ 64
b).- ¿Cuál es la productividad de múltiples factores para estas
llantas en Upton Manufacturing?

1,000 llantas 1,000 llantas

Multiplesfactores  
400 x $12.5  20,000x$1.0  $5,000.0  $10,000 $40,000
 0.025 llantas
$

61/ 64
c).- ¿Cuál es el cambio porcentual en la productividad de
múltiples factores, si Upton puede reducir la factura de
energía en $1,000 sin reducir la producción o cambiar la
calidad de los otros insumos?

La productividad de múltiples factores cambia de 1,000 / 40,000

a 1,000 / 39,000, o de 0.025 a 0.02564; la razón es 1,0256,
entonces el cambio es de 2.56% de incremento.

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