Análisis: Se evidencia que el Laboratorio óptico Tecno Lab S.A.

S es una empresa
confiable pues brinda productos de buena calidad y un precio excelente, esto hace
que los clientes recomienden el bien servicio, sin embargo, es necesario un
mejoramiento en los tiempos de entrega y la garantía de cada producto.

Objetivo general: Diseñar un ciclo del servicio atado a la medición de calidad pues
ambos llevaran al mejoramiento y cumplimiento de las necesidades del cliente,
siendo primordial cumplir los tiempos de entrega y garantía de forma se logrará una
mejor recomendación e incrementación de ventas para el Laboratorio óptico Tecno
Lab S.A.S.
Objetivo específico:
• Analizar la situación real y actual de la unidad productiva
• Mejorar la calidad del servicio al cliente desde los procesos internos del
Laboratorio óptico Tecno Lab S.A.S.
• Crear un área de servicio al cliente, con el fin de optimizar las condiciones
para los clientes
• Conseguir la satisfacción total del cliente, manteniendo buena relación con
los clientes a corto y largo plazo.

Propuesta a desarrollar:
Se propone la realización de un formato de garantía que entrara en vigor tan pronto
son entregados los lentes (el tiempo de entrega de cada lente será de 2 a 4 días
hábiles) este traerá la información clara en cuanto al tiempo de vigencia de la
garantía, términos y condiciones; este formato respaldara cada compra brindándole
seguridad y cumplimiento a las necesidades identificadas en el diagnóstico.
Ilustración 1 Formato Garantía
Fuente: GAES

El Laboratorio óptico Tecno Lab S.A.S. garantiza por 6 meses a partir de la fecha
de compra, el funcionamiento de este producto contra cualquier defecto en los
materiales y mano de obra empleados para su fabricación. La garantía incluye la
reparación, reposición, o cambio del producto y/o componentes sin cargo alguno
para el cliente.
El Laboratorio óptico Tecno Lab S.A.S. Se compromete a entregar el producto en
un lapso no mayor de 30 días contados a partir de la fecha de recepción de este en
el laboratorio. Para hacer efectiva esta garantía, debe acercarse el comprador al
establecimiento donde adquirió el producto junto al formulario de garantía, de no
contar con ésta bastará la factura de compra.
Plan de acción:
A continuación, se encuentra el plan de acción en donde se presentan las diferentes
estrategias para el mejoramiento de servicio al cliente.
Tabla 1 Plan de acción
OBJETIVO ESTRATEGIA BENEFICIO PRESUPUESTO TIEMPO RESPONSABLE
Brindar seguridad a un
riesgo, así mismo Brindar una • Confiabilidad y calidad $5.000.000 Permanente Gerencia
mostrar el compromiso garantía para el cliente.
con el cliente.
• Canal de comunicación
para sugerencias,
Forma de recolección
quejas y felicitaciones.
de información acerca
Buzón de • Retroalimentación que
de los procesos
sugerencias permitirá la mejora $100.000 Permanente Talento humano
empleados en la continua.
unidad • El cliente se sentirá
importante y
escuchado.
• Acceso a la
Canal directo en donde información.
el cliente podrá validar • Estrategias electrónicas
con su referencia de que facilitaran la
compra el estado del Página web comunicación y relación $3.500.000 Permanente Talento humano
producto, así mismo con el cliente.
programaciones de • Seguimiento de la
citas. compra, evidenciando
el cumplimiento del
tiempo establecido.
Brindar un servicio ágil • Comodidad para el
a los para los cliente.
Domicilios • Importancia que se le $1.000.000 Permanente Talento humano
compradores con falta
de tiempo. brinda al cliente por
parte de la entidad.
Fuente: GAES
Análisis: Se reconocen las principales problemáticas ofreciendo mejoramiento
de estas a través de la ejecución del plan de acción.

13.1 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

Se realiza un modelo de base de datos para clientes frecuentes, con el fin de

tener en cuenta e identificar quienes son los clientes habituales que tiene la
empresa, y así poder premiar su fidelidad hacia la empresa. Se considera que
esto genera un crecimiento en las ventas, ya que crea un voz a voz, generando
nuevos clientes y ampliando sus alcances y ganancias.
Tabla 2 Modelo Base de Datos Clientes Frecuentes

Fuente: GAES

Análisis: Para crear el formato de base de datos, se tuvo en cuenta nombres y

apellidos, correos electrónicos, números telefónicos, fechas de cumpleaños; este
tipo de base de datos se actualiza cada 4 meses y se hace una lista aparte con
los clientes que no han vuelto a tener contacto con la empresa, con el fin de
comunicarse con ellos, ofrecerles nuevamente los productos y servicios. Gracias
a esta base de datos, también se podrá envía publicidad y comunicados por
medio de correo electrónico, con el ideal de que los clientes se sientan
informados, y como se dijo anteriormente “premiar” la fidelidad que poseen ellos
hacia la empresa, ya que gracias a esta lista de datos se sabe qué frecuencia
tiene cada uno de ellos y que capacidad de compra tienen; es decir que es una
base fundamental para la comunicación y contacto con los clientes.

13.2 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA

OBJETIVO
▪ Objetivo General
Retener mediante diversas estrategias incorporando valores diferenciales
basados en la recompensa para que el consumidor que haya adquirido con
anterioridad uno o más productos o servicios siga comprando y se convierta en
un cliente habitual.

▪ Objetivos específicos
✓ Lograr una tasa de recomendación; El cliente fidelizado tiende a
convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es decir, nos va a
recomendar en cuanto tenga ocasión.
✓ Aumentar el volumen de las ventas consiguiendo que qué la cantidad
comprada en la tienda sea mayor a la anterior
✓ Debilitar la competencia ya que un cliente fidelizados no acudirá a ella
✓ Recolectar información valiosa que proveen los clientes acerca del
comportamiento del nicho de mercado y que los competidores
desconocen.
✓ Aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra; el valor que
le aportas es más fuerte que lo que paga por tu producto.
✓ Mantener a los clientes satisfechos y felices marcando la diferencia en
cuanto a la competencia.
✓ Ampliar el compromiso y la atención de los clientes con la marca
✓ Agregar valor a la empresa y a su propuesta de ventas

LISTA DE CLIENTES
El plan de fidelización presentado está dirigido a los clientes reales y objetivos
con los que cuenta la organización actualmente, son los clientes que han
presentado mayor frecuencia de compra, es decir está dirigido a los clientes que
presentan un historial de más de tres compras anuales. Los clientes acumularán
un punto por cada diez mil pesos en compras redimibles una vez se hayan
conseguido más de 200 puntos y serán redimibles en productos de la tienda. En
la siguiente tabla se dará a conocer los nombres de clientes que se incluirían en
el programa de fidelización.
Tabla 3 Lista de Clientes Programa de Fidelización
 LISTA DE CLIENTES PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

NOMBRES APELLIDOS No. CELULAR CORREO ELECTRÓNICO

JOSE FREDY CARDENAS RODRIGUEZ 3212635357 josefrey890@hotmail.com
DANNA GISELLE GONZAGA SOTO 3008234590 dgiselle@gmail.com
ADRIANA TIRADO TRIANA 3252543738 adrianattriana@gmail.com
ADRIANA MARCELA SANCHEZ BERMUDEZ 3214455232 marce8899@hotmail.com
ANA VICTORIA BELTRAN CASTAÑO 3007789090 vikyanabeltran@gmail.com
DANIEL RICARDO BOSTON MARIÑO 3143556677 dpardobostonm@gmail.com
MARTHA LUCIA CASTRO BUENAVENTURA 3123143637 castrobuena@gmail.com
JOSUE ANTONIO PARDO CARDOZO 3115223436 antonipardoc445@gmail.com
CLAUDIA LORENA BARRETO MONTILLA 3166725243 barretomontillaclaudia@gmail.com
PRESCEDY HERNANDEZ VAZQUEZ 3185523347 prescvazquez22@hotmail.com
HERMELINDA CAICEDO BARRIENTOS 3115778334 caicedohermelinda@hotmail.com
EDYTH LORENA VAZQUEZ CORREA 3115555555 edithlorevazquez@gmail.com
CARLOS ALBERTO MEDINA CASTILLO 3123213223 medinacastilloca@gmail.com
JUAN DAVID DUQUE LUNA 3132255679 juandaluque@hotmail.com
OMAIRA BENITEZ SARMIENTO 3125667780 sarmiento3344@hotmail.com
PAOLA ANDREA FUENTES FERREIRA 3216623738 fuentesf@gmail.com
DEINNY PAOLA MENDIVELSO DOMINGUEZ 3148909898 paomendido@gmail.com
DIANA CAROLINA HERRERA HERRERA 3204454890 herreraherre@gmail.com
YEINNY NAIR NEIVA FUENTES 3109053839 neivafuentes@gmail.com
JAVIER LOPEZ MONTILLA 3208978760 javilopez111@hotmail.com
HEIDY VEINTEMILLO 3103104550 veintemilloh@gmail.com
LUCIA CEDEÑO VELAZQUEZ 3112667470 cedeñoluci@gmail.com
NARDA LUCIA REY REY 3215432729 nardarey@gmail.com
LAURA DANIELA SALAMANCA OCHOA 3102345859 laura.salamanca2299@hotmail.com
LORENA DOMINGUEZ MORENO 3142689038 dominguezmore@gmail.com
ROSAURA MANJARREZ LUQUE 3203457879 rosa.manjarrez@hotmail.com
FERNEY DUARTE TIBADUIZA 3214455768 duartetibaduiza.ferney@hotmail.com
PAOLA PEREZ FIGUEROA 3152678980 paola.p888@hotmail.com
LEIDY VIVIANA FRANCO CARDOZO 3112344556 levanafranco@gmail.com
IVAN LEONARDO PARRADO GUARIN 3106789903 ivanparradoguarin@gmail.com
MICHAEL LEONARDO PARDO GONZALEZ 3214557219 mikeleonardopardo@gmail.com
PAULA ANDREA BOHORQUEZ MARIÑO 3152289009 paula.bohorquez@gmail.com
ADRIANA LUCIA VALERO GARZON 3164506869 adriana.valero08@gmail.com
BARBARA MORI EVANS 3195653432 morievans@gmail.com
MIKE BOHORQUEZ GONZALEZ 3219623538 bohorquez.mike@
SANTIAGO PARDO GUTIERREZ 3107789098 santipardo@gmail.com
KAROL GISELLA MORENO MURCIA 3145907568 murciakarol@gmail.com
FERNANDO MATIZ DIVAR 3112678992 matizdivar@hormail.com
DANIELA OLIVA CASTELLANOS 3112778383 oliva.daniela@gmail.com
SEBASTIAN QUIROGA FARFAN 3214556789 farfansebas@hotmail.com
PAULA ANDREA VILLAMIL TORRES 3008067879 villamil.andrea@gmail.com
TATIANA RIOS ACOSTA 3218345678 tatiriosacost@gmail.com
MILTON GONZALEZ CASTAÑO 3113112644 gonzacastano@hotmail.com
SARA SEGURA MONTIEL 3145678787 seguramotiel@hotmail.com
NURIA RAMIREZ BURGOS 3155676655 nuria.burgos@gmail.com
DIONEIRA BURGOS ANZUETA 3165323212 burgosanzueta@outlook.com
JUAN SEBASTIAN ORDOÑEZ PRADA 3124567890 juanseprada@yahoo.com
BLADIMIR GUTIERREZ GARCIA 3209345678 bladi.guti.garci@outlook.com
EIMI TATIANA TORRES GARCIA 3167890098 torresgarciaeimi@hotmail.com
ANGELA MARIA RODRIGUEZ GACHA 3152364343 rodriguezgacha@hotmail.com
ANGELA TATIANA GUARIN BUSTAMANTE 3154657890 guarinbustamante@gmail.com
MARIA ISABEL NEIVA RINCON 3009039004 isabelneivarincon@outlook.com
CRISTIAN CAMILO BUSTAMANTE RIAÑO 3225634567 cristianbustariaño@gmail.com
CRISTINA BARRAGAN ROSO 3104568223 cbroso@hotmail.com
ALEJANDRO MARTINEZ HEREDIA 3154322312 alejomartinezhere@gmail.com
DUFAY ANDREA ALVAREZ ÁLVAREZ 3149075643 dufayalvarez@yahoo.com
ANGIE TATIANA TEJEIRO VIVAS 3114556271 tejeirovivasangiet@gmail.com
MIKE BOHORQUEZ GONZALEZ 3146634519 mbohorquez@gmail.com
Fuente: GAES

CANALES DE COMUNICACIÓN
▪ Volantes
Estos serán entregados en el momento en que el cliente tenga contacto con la
tienda física y en el momento de pago si no ha sido abordado anteriormente,
adicionalmente se entregaran volantes a transeúntes de la zona en las afueras
de la misma tienda.
▪ Página Web
Se sugiere a las directivas de Laboratorio Óptico Tecno Lab realizar la creación
de una página web e donde se encontrará una sección específica dedicada a la
publicidad e información sobre el o los programas implementados para la
fidelización de clientes.
▪ Vallas o carteleras informativas
Se instalarán en espacios visibles de la tienda física carteleras que incentiven la
compra e inscripción al programa de fidelización de clientes, así como sus
beneficios por pertenecer a la clientela de Laboratorio Óptico Tecno Lab.
▪ Redes sociales
El equipo de trabajo GAE sugiere a la unidad productiva implementar las redes
sociales con el objetivo de transmitir información importante y contundente para
los clientes, estas pueden incluir información específica y detallada sobre
promociones específicas, información acerca de horarios de atención,
información detallada sobre los programas de fidelización de clientes que se
estén implementando, entre otros mensajes informativos, las redes sociales
recomendadas son Facebook e Instagram.

TIPO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

▪ Programa de fidelización por puntos
Los Programas de Puntos son mecanismos que las compañías han creado para
recompensar a los clientes por su lealtad o simplemente para incentivar a los
compradores a visitar y comprar continuamente con ellos. Los Programas de
Puntos permiten a los clientes acumular y canjear puntos, lo que ayuda a las
empresas a retener y atraer a grupos más amplios de clientes. En consecuencia,
establecen fuertes conexiones emocionales entre las empresas y los clientes, lo
que resulta en una mayor confianza y lealtad entre ellos, uno de los muchos
resultados de un proyecto de Marketing Relacional exitoso. Por lo tanto, los
puntos actúan como moneda virtual cuyo valor sólo depende de las reglas que
las empresas decidan establecer.1

DISEÑO DE LA TARJETA DE FIDELIZACIÓN

Se presentan las propuestas para la tarjeta de fidelización de cara anverso y
cara reverso.
Ilustración 2 Tarjeta de Fidelización Cara Anverso

1BENEPLUS. ¿Cómo funcionan los programas de puntos? [EN LÍNEA] Disponible en:
https://bit.ly/318qp52
Fuente: GAES

Ilustración 3 Tarjeta de Fidelización Cara Anverso

Fuente: GAES
Ilustración 4 Tarjeta de Fidelización Cara Reverso
Fuente: GAES

DISEÑO DEL FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN

Se presenta la propuesta a la unidad productiva del formulario para la
inscripción al programa de fidelización de clientes.
Ilustración 5 Formulario de Inscripción Programa de Fidelización
NIT. 901 191 703 - 6 REGIMEN COMÚN CRA 10 # 19 - 22 TEL 2843630 / 2843684

FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

NOMBRES

APELLIDOS

IDENTIFICACION CC CE NIT TI No.

SEXO FEMENINO MASCULINO

DEPARTAMENTO CIUDAD

DIRECCION BARRIO

FECHA DE NACIMIENTO AÑO MES DÍA

TELÉFONO CORREO

¿ POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN? CORREO VOLANTES REDES SOCIALES

OTRO ¿Cuál?

ACEPTO LOS TERMINOS Y CONDICIONES ESTABLECIDOS POR EL PROGRAMA SI ACEPTO NO ACEPTO

FIRMA Y CÉDULA

Fuente: GAES

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

▪ Para los clientes

✓ Los clientes podrán acumular puntos que podrán ser redimidos en productos
de la tienda luego de acumular cierta cantidad
✓ Se solicita la fecha de nacimiento en el formulario de inscripción ya que en el
mes de su cumpleaños se brindaran descuentos en productos seleccionados
✓ Acumula el doble triple de puntos en días y productos seleccionados
✓ Disfruta de alianzas con otras marcas
✓ Recibe invitaciones exclusivas a lanzamientos de nuevos productos
✓ Sé el primero en enterarte de los nuevos diseños y productos que serán
promocionados por la unidad productiva

▪ Para la empresa
✓ Mejora la reputación de la empresa
✓ Aumenta las ventas, gracias al uso de incentivos.
✓ Proporciona información del consumidor y permite realizar acciones de A/B
testing para saber qué es lo que funciona mejor.
✓ Fideliza a los clientes y permite construir relaciones fuertes y duraderas.
✓ Y, en consecuencia, de todo lo demás, aumenta los ingresos.

DETALLE DE LOS DESCUENTOS

Recibe un punto por cada diez mil ($10.000) en compras y redímelos por bonos
válidos en artículos seleccionados por la unidad productiva así

✓ 200 puntos = $ 60.000

✓ 250 puntos = $ 100.000
✓ 300 puntos = $ 150.000
✓ 350 puntos = $ 210.000
✓ 400 puntos = $ 280.000

Acumula, redime y disfruta de descuentos exclusivos en todos los productos y

precios súper especiales en días especiales así

✓ Por el mes de cumpleaños recibe un descuento del 40% en todos los

productos
✓ En días especiales como el día de la madre, día del padre, amor y amistad,
día de la mujer reciba un descuento del 30% en todos los productos

CONDICIONES GENERALES
Aplica únicamente para compras de línea a precio full. Para hacer efectivos los
bonos el cliente deberá realizar una compra mínima equivalente al doble del valor
del mismo. Para hacer parte del programa se requiere diligenciar la totalidad del
formulario de inscripción de forma correcta. Solo podrá hacerse una inscripción
por cada factura de mínimo $ 300.000. La inscripción se hará efectiva durante
los 15 días hábiles posteriores a la fecha de entrega del formulario en la unidad
productiva. Laboratorio Óptico Tecno Lab se reserva el derecho a modificar,
suspender o cancelar de manera parcial o total los beneficios términos y o
condiciones del programa Puntos Laboratorio Óptico Tecno Lab en cualquier
momento, decisión que será notificada a sus miembros oportunamente.
Beneficios no acumulables con otras promociones, bonos o descuentos. Aplican
condiciones y restricciones.

CLÁUSULA DE PERMISO
Ilustración 6 Cláusula de Permiso Programa de Fidelización de Clientes
CLÁUSULA DE PERMISO
FINALIDADES DEL TRATAMIENTO. Los datos personales de clientes que en adelante se recojan o que se encuentren en nuestras bases de datos serán
tratados con las siguientes finalidades:
Clientes: Laboratorio Óptico Tecno Lab., usará la información que suministre para:
1. Efectuar las gestiones pertinentes para el desarrollo de gestiones internas de creación del proveedor, registro de facturación, validación de datos
financieros y giro de dinero.
2. Gestionar trámites (solicitudes, quejas, reclamos), realizar análisis de riesgo, efectuar encuestas de satisfacción respecto de los bienes y servicios de la
empresa.
3. Suministrar información de contacto y documentos pertinentes a la fuerza comercial y/o red de distribución, telemercadeo e investigación de mercados.
4. Dar a conocer, transferir y/o transmitir mis datos personales dentro y fuera del país, a terceros a consecuencia de un contrato, ley o vínculo lícito que así
lo requiera, para la presentación de los servicios respectivos o en virtud de acuerdos o alianzas comerciales.
5. Realizar a través de cualquier medio en forma directa o a través de terceros, programación y prestación de servicio técnico, venta, compra, facturación,
gestión de cartera, seguimiento al desempeño del producto, recaudo, inteligencia de negocios, actividades de mercadeo, promoción o publicidad,
mejoramiento del servicio, seguimiento al recaudo, verificación, consulta y control, habilitación de medios de pago así como cualquier otra relacionada con
nuestros productos y servicios actuales y futuros, para el cumplimiento de las obligaciones contractuales y del objeto social de la empresa.
6. Para el envío y recepción de mercancías o material publicitario de acuerdo a los requerimientos de las funciones demandadas y sostenibilidad de los
negocios de la compañía.

DECLARO QUE HE CONOCIDO LA POLITICA DE TRATAMIENTO

DE DATOS Y HE ACEPTADO LA MISMA

FIRMA Y CÉDULA

Fuente: GAES

CATÁLOGO DE PRODUCTOS QUE SERÁN INCLUIDOS EN EL PROGRAMA

Se muestran las referencias y las imágenes de los productos que serán utilizados
por el programa de fidelización de clientes, los catálogos de hombres y mujeres
se muestran por separados
Ilustración 7 Catálogo de Productos para Mujeres incluidos en el Programa
 CATÁLOGO PARA MUJERES

Fuente: GAES

Ilustración 8 Catálogo de Productos para Hombres incluidos en el Programa

 CATÁLOGO PARA HOMBRES

Fuente: GAES

PRESUPUESTO
A continuación, se desarrolla el presupuesto estimado para la correcta aplicación
del programa de fidelización en la unidad productiva Laboratorio Óptico Tecno
Lab.
Ilustración 9 Presupuesto para el Programa de Fidelización
PRESUPUESTO PARA EL PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN

ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

1 FORMULARIOS DE INSCRIPCIÓN 100 $ 1.000 $ 100.000
2 IMPRESIÓN DE TARJETAS 100 $ 350 $ 35.000
3 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE PÁGINA WEB 1 $ 450.000 $ 450.000
4 VOLANTES 1000 $ 350 $ 350.000
5 CREACION DE VALLAS Y CARTELERAS INFORMATIVAS 3 $ 75.000 $ 225.000
6 CREACION DE PÁGINA DE FACEBOOK 1 $0 $0
7 CREACIÓN DE PÁGINA DE INSTAGRAM 1 $0 $0
$0
$0
TOTAL $ 1.160.000
Fuente: GAES