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POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUA DIDCTICA
CDIGO: M2-FR17

VERSIN: 1

GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001

MDULO DE FORMACIN:

FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD

FUNDAMENTOS
BSICOS DE
CALIDAD

Educacin Sin Lmites!

www.politecnicodecolombia.edu.co

DIPLOMADO:

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MDULO

La calidad nunca es un accidente; siempre es


El resultado de un esfuerzo de la inteligencia Ruskin

MDULO 1:
FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD

MDULO DE FORMACIN 1:

FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

DESCRIPCIN DEL MATERIAL

CONTENIDO

Conceptos y definiciones bsicas de


calidad
ISO-Organizacin
internacional
de
normalizacin
Principios bsicos de la calidad
Fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad (ISO 9000)
Sistemas de gestin de calidad y otros
sistemas de gestin.

DIPLOMADO EN GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001

Conoce y comprende conceptos y definiciones bsicas de calidad.


Identifica y conoce los principios bsicos de calidad.
Identifica los principales procesos de un sistema de gestin de calidad.
Conoce los fundamentos de un sistema de gestin de la calidad.
Relaciona el modelo de sistema de gestin de la calidad fundamentado en la
norma ISO 9000 con la prestacin de servicios o la elaboracin de un
producto en diferentes organizaciones empresariales.

Bienvenidos al Diplomado de Gestin de la Calidad - ISO 9001!

MDULO 1:
FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD

INTRODUCCIN

Cada vez ms las exigencias, necesidades y expectativas de los clientes en los


actuales escenarios econmicos son ms relevantes, por esta razn es que
aumenta la preocupacin de los empresarios y directivos por implementar sistemas
de gestin de la calidad, en donde las empresas puedan generar ventajas
competitivas que les permita sobresalir en el mercado.

La gerencia moderna esta muy comprometida con


la gestin de la calidad en cada uno de los
procesos, adems del inters por el mejoramiento
continuo de los productos o servicios, que les
permita responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es

El POLITCNICO DE COLOMBIA como institucin educativa es conciente del


compromiso social y de la responsabilidad con la formacin del talento humano, que
cuente con las competencias para la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad, fundamentados en la norma internacional ISO 9000 y los requisitos
definidos en la norma ISO 9001.

El diplomado en Gestin de la Calidad ISO 9001 representa una oportunidad


formativa para el aprendizaje de conceptos bsicos, de la fundamentacin de un
sistema de gestin de calidad, de los requisitos definidos en la norma ISO 9001, de

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ms dinmico, turbulento e imprevisible.

la planificacin y documentacin del SGC, como herramientas para aportar al


mejoramiento y crecimiento de las empresas y sus colaboradores.

MDULO 1:
FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD

I.

CONCEPTOS Y DEFINICIONES BSICAS DE CALIDAD

TRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:


Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

TRMINOS RELATIVOS A LA GESTIN:


Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
NOTA: Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes
sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema
de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
Sistema de gestin de la calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.

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Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un


producto que cumple los requisitos.

Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas


a la calidad, tal como se expresan fundamentalmente por la alta direccin.

MDULO 1:
FUNDAMENTOS BSICOS DE CALIDAD

Objetivos de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.


Generalmente se basan en la poltica de calidad de la organizacin.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin.
Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad.
Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de calidad.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

TRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIN:


Organizacin: conjunto de personas instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

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Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a


proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

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EJEMPLO: compaa, corporacin, firma, empresa, institucin, institucin de


beneficencia, empresa unipersonal, asociacin o parte o una combinacin de las
anteriores.

Estructura de la organizacin: disposicin de responsabilidades, autoridades y


relaciones entre el personal.

Infraestructura: <Organizacin> sistema de instalaciones, equipos y servicios


necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.


NOTA: Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y
medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento,
ergonoma y composicin atmosfrica).

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

NOTA: El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.


EJEMPLO: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador
de un servicio o informacin.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de


una organizacin.
EJEMPLO: clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores,
banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

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EJEMPLO: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiado y comprador.

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TRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO:


Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados
de otros procesos.
NOTA 2: Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y
puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser
fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".

Producto: resultado de un proceso.


NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos:
- servicios (por ejemplo, transporte).
- software (por ejemplo, programas de computador, diccionario).
- hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor).

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes


categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso
como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento
dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por
hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo,
combustible, lquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informticos
de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (por ejemplo, las
explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

NOTA 2: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una


actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:
-

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- materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente

(por ejemplo, reparacin de un automvil);

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Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la


devolucin de los impuestos);
-

La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin

en el contexto de la transmisin de conocimiento);


-

La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y

restaurantes).

El software se compone de informacin, generalmente es intangible y puede


presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.

El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una caracterstica contable.


Los materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una
caracterstica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente
son denominados como bienes.

controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un


objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo,
costo y recursos.

Diseo y desarrollo: conjunto de procesos que transforma los requisitos en


caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o
sistema.

Procedimientos: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.


TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD:
Conformidad: cumplimiento de un requisito.

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Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

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Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad


potencial u otra situacin potencialmente no deseable.
NOTA 1: Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2: La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que
la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad


detectada u otra situacin no deseable.

NOTA 1: Puede haber ms de una causa para una no conformidad.


NOTA 2: La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.


NOTA 1: Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva
NOTA 2: Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin.

Reproceso: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.

TRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIN:


Informacin: datos que poseen significado.
Documento: informacin y su medio de soporte.

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NOTA 3: Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

NOTA 1: El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o


electrnico, fotografa o muestra patrn o combinacin de stos.

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NOTA 2: Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones


y registros, se denominan documentacin".
NOTA 3: Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) estn
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos
diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de controlado por
revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de
una organizacin.
NOTA: Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular.

Plan de la calidad: documento que especifica qu procedimientos y recursos


asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, producto, proceso, o contrato especfico.

de gestin de la calidad y a los procesos de realizacin del producto.


NOTA 2: Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual
de la calidad o a procedimientos documentados.
NOTA 3: Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la
planificacin de la calidad.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de


actividades desempeadas.
NOTA 1: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas.
NOTA 2: En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de

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NOTA 1: Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos

revisin.

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II.

ISO-ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN

Se denomina ISO a la Organizacin Internacional de


normalizacin, la cual es una federacin de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 162
pases, uno por cada pas. Esta organizacin es de naturaleza
no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO
es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades relacionadas con ella en todo el mundo.

ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para
promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y

internacionales los cuales son publicados como Estndares Internacionales.

ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo


cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organizacin Internacional de
Normalizacin, analizando el origen del trmino, ISO es una palabra, que deriva
del Griego isos, que significa igual, el cual es la raz del prefijo iso el cual
aparece en infinidad de trminos. Es as que desde igual a estndar es fcil
seguir por esta lnea de pensamiento que fue finalmente lo que condujo a elegir
ISO como nombre de la Organizacin.

Como ya se mencion la ISO es una red de los institutos de normas nacionales de


162 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en

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econmico. Por lo que todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos

Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Esta Organizacin tiene su sede en


Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales

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MDULO 1:
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subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que


contribuirn al mejoramiento ambiental en todo el mundo.

En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comit Tcnico
ISO/TC 176, Gestin de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la
cual viene acompaada de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos
para un sistema de gestin de calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de
mejora), las cuales se enfocan la fundamentacin y promocin de la Gestin de la
calidad.

III.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD

estratgica que tome la alta direccin de la organizacin. El diseo y la


implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.

La norma internacional ISO 9000 se basa en ocho principios de gestin de la


calidad, los cuales son:

ENFOQUE AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer

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La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de


los clientes.

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REFLEXIN: Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes


estn mejor dotadas y son ms lujosas que los ambientes donde se atiende a los
clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en slo en la amabilidad, se observa en la


prioridad ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa primero
en el cliente.

LIDERAZGO:

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de


la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL:


El personal, en todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Las

organizaciones

deben

promover

la participacin

de sus

colaboradores en todos sus procesos y hacer del sistema de gestin de calidad una
herramienta que facilite el trabajo en equipo orientado hacia objetivos comunes.

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El liderazgo se puede motivar en todos los niveles de la organizacin, buscando

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los

EJEMPLO DE UN PROCESO (2)

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recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

MEJORA CONTINUA:

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo


permanente de sta.

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contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

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Todo es susceptible de mejora

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Con base en que se toman las decisiones en su organizacin?

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin


mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Estos ocho (8) principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas
de SGC de la familia de normas ISO 9000.

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IV.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA


CALIDAD (ISO 9000)

El propsito de una organizacin es:


Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras
partes interesadas o grupos de inters (empleados, proveedores,
propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una
manera eficaz y eficiente.
Obtener, mantener y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus
capacidades.

beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin
de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos,
son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relacin con el desempeo global de la organizacin, pueden
tener impacto sobre:
La fidelidad del cliente
La reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa.
Los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de
mercado

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La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona

Las respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

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Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los


recursos.
La alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.
La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin.
La comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de
la organizacin, as como participacin en la mejora continua.
La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la
organizacin.
La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de
elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs), se puede considerar como
un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la


identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede

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proveedores.

denominarse como enfoque basado en procesos.

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Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS


Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un
sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la consideracin de las
necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organizacin incluye
gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestin.

a. Mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles,


gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
b. Asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los
procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el
desempeo satisfactorio de la organizacin.
Ejemplos de actividades tiles para establecer una organizacin orientada al cliente
son:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la
organizacin.
Adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de manera continua.
Dirigir el progreso hacia la mejora continua
Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
autoevaluaciones y revisiones por parte de la direccin.

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La alta direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente:

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V.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y OTROS


SISTEMAS DE GESTIN

Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse
conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema de
gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin, la
asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluacin de la eficacia global de la organizacin.

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El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la


organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organizacin tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.

Los esperamos en mdulo siguiente del Diplomado de Gestin de la Calidad!

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BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica colombiana NTC-ISO


9000. 85p. I.C.S. 03.120.10
CUBILLOS, rodrguez Mara Constanza. El concepto de calidad: historia, evolucin
e importancia para la competitividad. Bogot. 2013. 20p.

CIBERGRAFA:
www.implementacionsig.com
http://www.iso.org

ELABORADO POR:
Comit de Diseo Curricular
FECHA:
Julio 24 de 2014

REVISADO POR:
Duber Castrilln Quiroz
FECHA:
Agosto 19 de 2014

APROBADO POR:
FECHA:

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www.normas9000.com

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