PRÁCTICAS ORGANIZACIONALES

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 PRÁCTICAS ORGANIZACIONALES

CASO SEGUREXPO
BARRANQUILLA*

1. Introducción

D urante mucho tiempo, la economía colombiana se

mantuvo cerrada al flujo de capitales, nuevas tecno-
logías y recursos de los mercados externos, como una
es- trategia para proteger e impulsar la producción
nacional y resguardar los intereses de las industrias
nacionales. A través de diferentes mecanismos, como
obstáculos téc- nicos al comercio1 concretizados en
normas regulatorias y restrictivas, imposición de altos
aranceles y cuotas de importación, se trató de restringir
el ingreso de produc-
tos e industrias foráneas.

Luego del proceso acelerado de apertura económica

dado entre (1990-1994), la política agresiva de
comercio exterior impuesta en el país, trajo grandes
implicaciones para la producción

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industrial local. Muchas empresas lograron desarrollar

capacidades que las han consolidado no sólo en el mer-
cado local, sino en el internacional, pero muchas otras
no lograron mantener sus operaciones en el tiempo y
han desaparecido.

Una herramienta de la cual se han valido nuestros

em- presarios para dar mejores posibilidades de
competencia a sus productos, ha sido la devaluación. Y,
efectivamente, como medio para obtener capacidad
competitiva, la devaluación ha jugado un papel
preponderante en las aspiraciones exportadoras de
muchas empresas colom- bianas. Sin embargo, no
siempre se puede garantizar la tendencia
devaluacionista del peso frente al dólar con el objeto de
mantener niveles estables de competitividad.

Adicionalmente, las condiciones de la actual coyun-

tura económica mundial imponen mayores retos y res-
tricciones a las operaciones de comercio exterior. Por
tal razón, han surgido compañías aseguradoras que
pre- tenden dar confianza al sector, brindando garantías
a las operaciones de comercio internacional.
Básicamente, su misión consiste en asegurar el pago al
exportador co- lombiano por concepto de ventas en el
exterior, a través de pólizas especializadas.

Segurexpo es, precisamente, una compañía especiali-

zada en el ramo del seguro de crédito, por lo cual, se
encarga, en específico, de garantizar el pago a los ex-
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portadores colombianos por parte de sus acreedores ex-

tranjeros.

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 En el presente documento, se recopila información
relevante sobre la práctica administrativa de Segurexpo.
La utilidad de este caso de estudio radica en la impor-
tancia que, para los estudiantes de administración de
empresas, tiene el hecho de contextualizar la teoría aca-
démica con respecto a la realidad empresarial de nues-
tro entorno. Del mismo modo, es incalculable el valor
de la investigación empírica con relación a las prác-
ticas organizacionales de nuestras empresas, pues se
constituye en un indicador inicial de las situaciones que
deben ser reforzadas o eliminadas por los directivos y
empresas regionales.

2. La Compañía

Segurexpo es una empresa aseguradora privada, que se

especializa en el ramo del seguro de crédito. Fue creada
en octubre de 1993 por iniciativa del sector público y
privado colombiano2.

El seguro de crédito es una herramienta puesta a dis-

posición de las empresas colombianas, que tiene como
finalidad brindar protección a dichas compañías contra
al riesgo de no pago de sus ventas internas y en el ex-
terior.

Adicionalmente, el seguro de crédito es una herra-

mienta financiera importante para los empresarios co-
lombianos que presentan problemas de liquidez, pues

2
Sitio Web institucional. www.segurexpo.com
las pólizas pueden ser utilizadas para garantizar opera-
ciones de factoring3.

El Seguro de Crédito a la Exportación cubre el ries-

go de no pago, en los plazos convenidos entre el em-
presario colombiano y su comprador en el exterior. Los
principales eventos incluidos en la cobertura son:

1. Insolvencia (quiebra, suspensión de pagos o inexis-

tencia de activos).
2. Mora prolongada.
3. Eventos políticos.
4. Catástofres naturales4.

Por su parte, el Seguro de Crédito Interno cubre el

riesgo de no pago, en los plazos convenidos entre el
empresario colombiano y su contraparte nacional. La
co- bertura se extiende a:

1. Insolvencia (quiebra, suspensión de pagos o inexis-

tencia de activos).
2. Mora prolongada5.

Además del seguro de crédito, Segurexpo maneja

otros tipos de garantías, como son:

3
Factoring u operación de descuento consiste en una operación por
medio de la cual una entidad financiera, debidamente autorizada, recibe una
factura comercial, póliza de seguro o cualquier otro documento comercial y,
a cambio, entrega una cantidad de dinero igual al valor del documento,
menos un porcentaje de utilidad para la entidad que realiza la operación.
4
Sitio web institucional: www.segurexpo.com
5
Ibíd.
• Seguro de cumplimiento

- Seguros de cumplimiento entre particulares y

enti- dades del Estado
- Seriedad de oferta
- Cumplimiento
- Anticipo
- Prestaciones sociales
- Estabilidad
- Calidad
- Otros

3. Los Hechos

3.1. Antes

Seis años atrás, Segurexpo era la única compañía en

el negocio, para la cual no existía la necesidad de sis-
tematizar las operaciones o tener un enfoque hacia el
cliente. La compañía manejaba una oficina principal en
Bogotá y agencias en otras ciudades, como Cali y
Medellín. En octubre de 2002, Segurexpo de Colombia
decidió montar una agencia, que dependiera
directamente de la oficina principal, en la ciudad de
Barranquilla. Esto por que hasta ese momento, las
operaciones eran manejadas a través de un
intermediario de seguros, quien tenía la representación
exclusiva de la compañía en esta ciudad. Dicho
intermediario incluyó la póliza de seguro de cré- dito
dentro de su portafolio de productos.
 En el momento de abrir la agencia de Barranquilla,
solo existían ocho (8) clientes en todo el Caribe colom-
biano. Entre ellos estaban:

Aluminio Reynolds
Acesco
Ralco
Zuccardi
Industrias Químicas Real (Cartagena)
Interzip

El gran problema de Segurexpo aparece cuando

entra la competencia (Crediseguro) al mercado
colombiano, pues, como primer gran golpe, esta
compañía presta un servicio completamente
sistematizado, logrando con- seguir tiempos de
respuesta a los clientes mucho más cortos. En ese
momento, más del 50% de los clientes de Segurexpo son
capturados por Crediseguro, lo que sig- nificó un grave
golpe para su estabilidad financiera.

Para enero de 2003, sólo había dos (2) pólizas. Las

demás no se sostuvieron ni renovaron, debido a que los
clientes no tenían conocimiento claro de la operatividad
y cláusulas de la póliza. Este motivo se constituye en
uno de los múltiples, por los cuales los clientes no
renuevan dichas pólizas; el desconocimiento del
producto, debido a la falta de costumbre de leer los
contratos de seguro y limitarse exclusivamente a la
información dada por el asesor de seguros.
 Como es obvio, los clientes se fueron muy
descontentos con Segurexpo, por lo que la tarea de la
compañía, en adelante, era recuperar los negocios
perdidos y realizar otros nuevos.

3.2. Ahora

En términos generales, el cliente de crédito de seguro

hacia el exterior estaba mal atendido por Segurexpo. El
hecho de perder a la gran mayoría de sus clientes, le
permitió percatarse a esta compañía de que no tenía la
infraestructura para atenderlos de manera competitiva
y, así, afrontar los retos que le planteaba Crediseguro.
Para resolver este problema, lo primero que se hizo fue
buscar nuevos inversionistas que imprimieran
dinamismo y nuevos enfoques administrativos. Esto
trajo como con- secuencia una recomposición
accionaria, la cual favo- reció el enfoque hacia el cliente,
convirtiéndolo en parte integral del enfoque de trabajo
de CESCE. Dicha com- posición en la actualidad es la
siguiente:

• Consorcio Internacional de Aseguradoras de Crédito

S.A. (49%). Este consorcio está conformado, a su vez,
por:

- Münchener Rück, primer grupo reasegurador

mundial.
- CESCE, líder del seguro de crédito a la exportación
en España y en Sudamérica.
- BBVA y SCH, los dos mayores grupos financieros de
América Latina.
 - Bancoldex S.A. (49%).
- Seguros Bolívar S.A. (2%).

El ingreso de los nuevos accionistas permitió con-

solidar la sistematización de los procesos que lleva a
cabo la compañía para la prestación del servicio.

En segunda instancia, fue necesario realizar cambios

en la estructura organizacional, pues muchos de los an-
tiguos empleados mantenían una visión estrecha con
respecto al enfoque hacia los clientes. De hecho, el en-
torno había cambiado en su esencia misma; sin
embargo, algunas personas seguían pensando que los
clientes de- bían hacer lo que Segurexpo les impusiera.

Otro punto a resolver radicaba en la inexistencia de

políticas claras sobre las operaciones de la compañía.
Es más, solo hasta esta nueva etapa de consolidación (fi-
nales de 2003, principio de 2004), se establece una
misión y visión clara y se acaban de constituir los
manuales de funciones de los empleados.

Por demás, antes todo se hacia a mano y se hallaba

centralizado, de modo que, al momento de realizar una
oferta ésta tenía que ser elaborada en Bogotá, lo cual
ori- ginaba un retraso aproximado de dos (2) semanas.
La consecuencia lógica era que la competencia ganaba
las ofertas. Hoy en día, este tipo de problema ha sido
so- lucionado, pues, gracias al sistema, la oferta se
realiza desde la oficina de las distintas agencias
involucradas. Lo único que continúa centralizado es la
impresión de la póliza como tal.
 También, en la actualidad, los clientes reciben men-
sualmente un reporte de la forma como se ha
consumido la prima que han pagado.

Por otro lado, la imagen de Segurexpo ha cambiado

sustancialmente y, como consecuencia de los cambios
adelantados hasta el momento, a octubre de 2004,
maneja más de 10 pólizas, entre las cuales se
encuentran:

• Compañía Envasadora del Atlántico

• Acesco
• Aluminio Reynolds
• Plásticos Vandux
• Distribuidora Moran Ltda.
• CI Comexa (Cartagena)
• Comercializadora Jose Escaf
• CI Canguro
• Tornillos y Complementos
• Arinco Ltda.
• Baterías Willard
• Siderurgica del Norte

Hoy día, en el mercado del seguro de crédito,

particu- larmente de ventas al exterior, solo existen dos
compañías, Segurexpo y Crediseguro, que entró en el
mercado hace aproximadamente cuatro años. Vender
una póliza de seguro de crédito al exterior es un
proceso que puede tardar más de un (1) año, lo que
complica más el intento de retomar nuevamente los
clientes perdidos y ganar mayor participación,
imprimiéndole, en consecuencia, mayor dificultad a la
labor de Segurexpo.