Universidad Tecnológica de Honduras

Clase: Control de Calidad

Profesor: Denis Jesús Aguilar Ortega

Alumno: Erik David Corrales Corrales

#cuenta: 201710110112

Modalidad: online

Choluteca, Choluteca 10 de junio de 219

 Introducción

En el presente informe le presento una información recopilada de temas tales

como competividad, satisfacción del cliente, productividad, la calidad, una
síntesis de la mejora continua, la medición del desempeño, los costos de
calidad entre otros. También se da a conocer cuál es la importancia para la
sostenibilidad de las empresas o instituciones en los momentos actuales la
competividad y posición de las empresas en el mercado nacional, internacional
y mundial. Así como la posición de Honduras en Centro América y América
latina en competitividad
Empresa competitiva

Empresa que tiene la cualidad de la competitividad, la capacidad y habilidad para

competir exitosamente en su mercado. La empresa competitiva es una
organización en la cual todos sus componentes están alineados para tener la
capacidad para producir y mercadear sus productos, bienes o servicios, en
mejores condiciones de precio, calidad y oportunidad que sus rivales.

La competitividad empresarial es parte importante para las empresas porque

gracias a ello ha podido ver crecimiento en el entorno económico y social por
que las empresas están comprometidas con sus clientes a dar el mejor servicio
o productos y cada vez mejorarlo para que esto se pueda realizar también se
necesita que dentro de la empresa haya un departamento de recursos humanos,
aunque en la actualidad se cree que es un departamento que casi no hace nada
pero es parte fundamental para que la empresa tenga una buena dirección
y tener control de cada situación que pase en interior o exterior de la empresa.
Los recursos humanos tienen varias tareas que está encargada por ejemplo son
la capacitación, el reclutamiento selección podemos decir de esta última tarea
que tiene es parte importante para la productividad o servicio que se quiere dar
la organización por eso de tal manera es poder saber contratar el personal
adecuado y la experiencia necesaria para que pueda laborar de manera eficiente
en la empresa. Lo que han hecho las empresas para ser más competentes en el
mercado que cada es más exigente y como han podido conseguir una
globalización a nivel mundial por su buena toma de decisiones y estrategias.

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que

implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido,
consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de adquirirlo.

La satisfacción que un cliente siente al respecto de un producto o servicio que

consume porque cumple con sus demandas y expectativas
Es decir, se trata de la conformidad del cliente con el producto o servicio que
compró, ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna.

la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales
cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar, dado
que el cumplimiento de la misma será determinante para que el cliente vuelva a
elegir el servicio, reincida en la compra del mismo o hasta lo recomiende a sus
amigos y familiares porque siente que lo ha satisfecho.

Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece
un precio razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a
inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba
de él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo
siga comprando el producto o servicio, sino que además lo recomendará a su
entorno.

Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA

clave del éxito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de
marketing, encargado generalmente de este tópico, deberá poner especial
cuidado e hincapié en esta cuestión imprescindible y NO defraudar al cliente.

Beneficios

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión
gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación
en el mercado.

Pasos para la elaboración de la competitividad

Fase 1. Impulsada por los factores básicos. En esta etapa las ventajas
competitivas se basan en la dotación de factores del país, principalmente mano
de obra poco calificada y recursos naturales. Las empresas compiten sobre la
base de precios y la economía se caracteriza por su baja productividad.

Fase 2. Impulsada por la eficiencia. En esta fase el incremento de la

competitividad está cada vez más asociado a la implementación de procesos de
producción más eficientes y a mejoras en la calidad de los productos, lo cual
aumenta la productividad del país y permite una mejora en los salarios.

Fase 3. Impulsada por la innovación. En esta etapa las empresas y los países
compiten creando nuevos productos, servicios, modelos y procesos, por medio
del uso de nuevas tecnologías y procesos más sofisticados.

Honduras puesto en cuanto a competividad

En el último informe, de 2018, Honduras obtiene 52,46 puntos en el Índice de

Competitividad, publicado por el Foro económico Mundial, que mide cómo utiliza
un país sus recursos y capacidad para proveer a sus habitantes de un alto nivel
de prosperidad. Ha empeorado su puntuación respecto al informe de 2017 en el
que en el que obtuvo 56 puntos.

La calificación de Honduras en el ranking global se explica principalmente por:

• El aumento de la carga de la regulación gubernamental y la baja confianza

pública en los políticos;

• La poca fiabilidad de los servicios de la policía;

• La baja calidad de la infraestructura a nivel nacional incluyendo los puertos,
aeropuertos, carreteras y servicios eléctricos;

• Deficiencias en los sistemas de educación y de salud;

• Los efectos de las cargas impositivas;

• El poco acceso a internet de banda ancha; y

• La falta de innovación productiva, entre otros.

Ese valor sitúa Honduras en el puesto número 101, es decir que tiene un nivel
de competitividad mundial bastante deficiente si lo comparamos con el resto de
los 140 países del ranking. Ha empeorado su situación, ya que en 2017 estaba
en el puesto 96

Evolución de la calidad en la industria textil hondureña.

se puede decir que Honduras es el tercer país mayor productor de ropa, la

industria textil a tenidos muy buenos resultados en nuestro país, Aumenta la
inversión privada, tanto nacional como extranjera. y un ejemplo de ella es
ELCATEX, GILDAN, han tenido una gran expansión, por la que han generado
una creciente fuente de empleos y capacitando a sus empleados, y certificando
sus productos, un ejemplo de ellos es Gildan que es un empresa americana con
una certificación Oeko-Tex® Standard 100, Esta eco-certificación, conocida
internacionalmente, provee a la industria textil y de la confección una norma
uniforme para el análisis objetivo de la presencia de sustancias perjudiciales en
sus productos.

El sector textil es uno de los pilares de la economía del país, al ser una plataforma
de desarrollo de las exportaciones, con una experiencia de más de tres décadas,
donde la inversión del sector privado y el aprovechamiento de los tratados de
libre comercio que el gobierno de Honduras ha suscrito con otros países, han
abierto las puertas para otros subsectores. El Sector de maquila textil, es el
referente para otras empresas que desean desarrollar otros productos y
experimentar nichos de nuevos mercados.

Actualmente la industria de la maquila genera más de 150,000 puestos de trabajo

y mediante el Programa Presidencial Honduras 20/20 tiene contemplado generar
600 mil empleos en los próximos cinco años, de los cuales se estima 200 mil
serán dentro del rubro textil. Por lo anterior, resulta evidente la importancia y el
impacto positivo de la industria textil en la economía nacional.

En materia de inversión, el Gobierno de Honduras ofrece importantes beneficios

en el sector textil, esto permite que sus costos de mano de obra y logística se
encuentren entre los más bajos de la región centroamericana obteniendo

Pasos que se deben seguir en un programa de mejora continua

Los 7 pasos de la Mejora Continua:

1 PASO: Seleccionar el problema

2 PASO: Clarificar y subdividir el problema

3 PASO: Analizar las causas de su raíz

4 PASO: Establecer nivel exigido

5 PASO: Definir y programar las soluciones

6 PASO: Implantar y verificar las soluciones

7 PASO: Acciones de garantía

Costos de calidad:

Aumentan los costos por fallas internas y externas, disminuyen los costos de
prevención y evaluación.

1-¿Cuáles son los aspectos a tener en cuenta para la compra de una

computadora?(resolver mediante lluvia de ideas)

El procesador

La memoria RAM

La resolución

Disco duro

El monitor

La marca y prestigio que tiene

El diseño de la misma

El precio y garantía

2-¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados del futbol
han dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resolver mediante
evaluación de desempeño)

Empleados insatisfechos

Fatiga por mucho trabajo

Jugadores apáticos

Poca accesibilidad

Poca afición

Quejas de la afición por la violencia en los estadios

Pocas utilidades

Mala infraestructura de los estadios

Mala atención en la compra de boletos

Falta de equipamiento en los jugadores

Falta de seguridad en los estadios

Falta de publicidad y promociones

Jugadores jugando muy mal

3-¿Porque el tráfico en la ciudad es lento?(resolver mediante costos de calidad)

-por fallas externas: carreteras construidas con falta de materiales, carreteras

hechas con mala calidad.

-por fallas internas: calles muy angostas impiden el tráfico fluido, demasiadas
reparaciones o calles en mal estado.

De evaluación: retenes policiales.

De prevención: semáforos, muchos semáforos, aunque organizan y evitan

accidentes hacen más lento el proceso de transporte.
4-¿Cuáles son los motivos por los cuales muchos estudiantes reprueban
la clase de física y matemática?.(método de análisis de competividad)

Criterios por los cuales se reprueba física y matemáticas

Dificultad (5) Poco (7) Con frecuencia (3)

Aburrimiento (8) Bastante (9) Poca (5)

Poco tiempo (6) Corto (10) Suficiente(6)

Poca explicación de maestros (8) Intransigentes (5) Ambiguos (7)

Tutorías poco presupuesto (3) Buenas (4) Innecesarias(3)

Ocio, dormir mucho (6) Poco (6) Bastante (7)

Malas influencias (8) Buenas (2) malas (7)

Aptitud negativa (7) Poca (6) mucha (8)

Suma calificaciones 51 49 46

Porcentaje (51/80)100=63.75%

(49/80)100=61.25%

(46/80)100=57.5%

Preguntas del capítulo 1

1. ¿Cuáles son las cuatro revoluciones de la información y que

cambios provocaron?
A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura,
B. La segunda la generó el libro,
C. La tercera la imprenta,
D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de
las innovaciones tecnológicas. Con la creación de la tecnología en las
últimas seis décadas el campo de la electrónica y las comunicaciones,
han modificado por completo nuestro comportamiento y forma de ver el
mundo. Hoy el mundo está más interconectado. Así es posible entender
a la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica social, política y cultural.

2-Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios

de la humanidad.

La incorporación de las tecnologías de la información y de la

comunicación. Un nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincón de
la tierra en cuestión de semanas como por ejemplo las compras de
productos por internet, el pedido esta en menos de una semana. Otro
ejemplo es que en Honduras hasta las entradas del cine ya se pueden
comprar por internet, así como los pagos o transferencias bancarias.
Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un
supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen
servicio ya que hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o
algún impedimento físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole así
tiempo y dinero.

Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.

Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos.

A. La relación con uno mismo.

B. Las relaciones e interacciones con los demás.
C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.
D. La necesidad de organizar personas.
¿Qué significa que una persona sea proactiva?

Es la persona que asume la responsabilidad de actuar de acuerdo con

sus principios y valores a los estímulos del medio ambiente en el que se
encuentra inserto, en lugar de responder reactivamente a órdenes, es la
persona que se adelanta a los hechos, es la que hace que ciertas cosas
sucedan en pro de sus ideas, visión o sueños

¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en
este mundo cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una
manera creativa. Al tener una visión personal muy clara se logra
la humildad la cual es vivir y actuar sin máscaras, ser autentico, también
mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una visión personal se
aprende a ser más creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o
tener una actitud pasiva ante la vida.

¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en

que un individuo no alcance su visión personal?
Nuestra creencia, muchas veces por debajo del nivel consciente, nos
impiden alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se
repite que no puede hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de
tanto repetírselo de verdad no puede. Como en el caso de las
matemáticas o el inglés.

¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y
pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para
alcanzar las metas, en cambio si reforzamos estas áreas, las
oportunidades para alcanzar nuestras metas serán mejores tendremos
más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que
deseamos y nuestra vida será mejor.
Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento
por la calidad
-La etapa de la inspección. - Se crea la necesidad de inspección al control
de calidad sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar
estándares. Se limitó a contar y detectar la mala calidad.
-La etapa de control estadístico de la calidad. -Se lleva un control
estadístico y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras
en los procesos.
-La etapa del aseguramiento de la Calidad. - Se enfatiza el diseño y
aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la
confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto
de falla.
-La etapa de la administración de la calidad. - Se tomó plena conciencia
de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de
la satisfacción del cliente. La etapa de reestructuración de la organización
y mejora de los procesos. - Se proponen enfoques renovados para
reinventar a las organizaciones con el fin de que estás logren sobrevivir
en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón de
ser), junto con la creación de visiones compartidas que estimulen y
orienten el trabajo directivo.

¿Cuáles son los 3 factores que determinan la competitividad de una

organización?

La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad,

prestigio, confiabilidad.

El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos,

valor promedio.

La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad,

disponibilidad, asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes
y conductas.
¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto
desde el punto tradicional como actual?
Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una
mejora de la calidad y servicio generaba una alza en el precio del producto
o servicio, en cambio actualmente se logra entender que la calidad está
dada por las características, atributos y tecnología del producto mismo;
en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la
calidad del servicio determina la forma en que el cliente es atendido por
la empresa, así mejorando estos atributos conjuntamente se logra una
relación hacia la misma dirección, la satisfacción del cliente y de la
empresa u organización que fabrica o presta servicio

Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y

señale quién la formuló por primera vez.
Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae
importantes beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los
retrasos, los desperdicios y los artículos defectuosos. Al lograr tener
menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales
y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, así
mejorando la productividad, lo que lleva a ser más competitivo en calidad
y precio, así de esta manera se logra tener más trabajo. Fue formulado
por primera vez en 1950 por Edward Deming

Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente,

y se utiliza la ecuación del valor y explique el significado de cada uno
de los componentes de la misma.

Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones) /Precio El primer

aspecto se refiere a las características del producto mismo que influyen
en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética.
La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado,
en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de
relativa igualdad en su atributo. Las relaciones, las cuales están
determinadas por la calidad del servicio. Los tres aspectos interiores se
suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto,
para que así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

Formule con sus palabras un concepto de competitividad

Competividad es la capacidad que tenemos para mantenernos en

competencia si no competimos salimos de la carrera el mercado etc.
Y puesto esto en una empresa o país diría que es la capacidad que tiene
una persona, empresa, o país para generar rentabilidad con referencia a
sus competidores.

De acuerdo a la ecuación del valor, señale las cuatro formas de

maximizar el valor para el cliente.

Reducir el precio del producto. Incrementar los atributos de calidad y

funcionalidad del producto o servicio. Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más
adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.

La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una

definición general de productividad y explique sus dos componentes
señalados.
La productividad. - Es la relación entre dos factores. Lograr mejores
resultados de lo que se produce considerando los recursos empleados
para generarlos.

Eficiencia. -Es la relación entre la producción real obtenida o resultado

alcanzado y los recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que
haya desperdicio.

Eficacia. -Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.

Comente, ¿qué son los costos de calidad y cómo se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y

pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Se
clasifican en:

Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.

Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad.

Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de

especificaciones.

Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y

penalizaciones, indemnizaciones, etc.

¿En un programa de mejora continua cuáles costos de calidad

disminuyen y cuáles aumentan?

En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

La evaluación y prevención los costos - disminuyen.

¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición

del desempeño de la organización?
Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en
acciones. Medir es comprender, es obtener conocimiento, tener
conocimiento es poder. Para mejorar la competitividad de una
organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.

Explique ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el

desempeño de una organización de clase mundial?
Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y
desempeño de la organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones
y establecer prioridades.

Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el

desempeño de una organización, y explique de manera breve qué
aspectos incluyen cada una de estas guías.
Asociación con proveedores: Resultado de auditorías
–
Sus índices de Calidad

Satisfacción de los empleados: Tendencia de la formación-actividad de

los equipos-tendencias de

premios y reconocimientos-estudios de satisfacción de los empleados

Desempeño/Calidad operacional: Tiempo de ciclos-rotación
de inventarios-Eficiencias-Horas e

trabajo-Fiabilidad del proceso industrial-Evaluación de calidad-proyecto

de Mejora Satisfacción del Cliente: Evaluaciones de calidad- quejas del
cliente- calidad de la entrega- análisis del mercado- análisis de
competitividad. Valor del Accionista: Retorno sobre activos- Utilidades-
Costos Operativos- Inversiones Comerciales-costos de servicios
posventas .El éxito de una organización se debe procurar desde la
selección seguimiento de los proveedores(que es la primera parte del
proceso de la empresa), siguiendo por lo que pasa por los empleados de
la empresa (la satisfacción laboral de los empleados en estos tiempos es
de mucha importancia ya que juega un papel clave en la productividad),
la siguiente guía la proporcionan la calidad de los resultados
operacionales (evaluaciones de calidad, productividad etc.), la
satisfacción del cliente se refleja si se cumplen con eficacia las tres
primeras guías; por último la quinta son los resultados para el accionista,
que viene siendo como la consecuencia del resto de las guías
 Conclusiones

Al leer, analizar y recolectar información para el presente informe he

llegado a la siguiente conclusión
La calidad es la mejor forma de las empresas de superarse, incrementar
sus ganancias y mantener o elevar su posición en el mercado, satisfacer
al cliente. todas las empresas deben estar en mejora continua. Luego
tenemos los puntos de evaluación del desempeño de la organización
que ayudan a evaluar el recurso humano de la empresa, tenemos un
largo camino por recorrer para mejorar el índice de competitividad que
tiene el país a nivel centroamericano, americano y mundial.