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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES
DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL GRADO
DE MAGÍSTER EN GERENCIA EMPRESARIAL

AUTOR: Lic. ESPLUGA Q., Orland Alberto
TUTOR: Dra. SÁNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO JULIO 2.003

1

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES
DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

2

ii

iii

DEDICATORIA

A Dios
a mi esfuerzo...

iv

RECONOCIMIENTO

A la Universidad Rafael Belloso Chacín, por brindarme la oportunidad
de lograr mi formación tanto de Pregrado como ahora en Postgrado, además
de la formación profesional y alcanzar uno de los sueños mas deseado
“Graduarme”.

A mi tutora incondicional, Marhilde Sánchez, por toda la orientación,
dedicación, constancia y ayuda para lograr terminar este proyecto.

A todos los amigos, compañeros, familiares, que de una u otra manera
formaron parte de este logro.

A todos.... mil gracias...

v

INDICE GENERAL

VEREDICTO.......................................................................................
AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN.................................................
DEDICATORIA...................................................................................
RECONOCIMIENTO..........................................................................
LISTA DE CUADROS.........................................................................
RESUMEN..........................................................................................
ABSTRACT........................................................................................

ii
iii
Iv
V
viii
xiii
xiv

INTRODUCCIÓN................................................................................

1

CAPITULO
I

EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema..........................
2. Ob jetivos de la Investigación.........................
2.1. Objetivo General...................................
2.2. Objetivos Específico.............................
3. Justificación de la Investigación.....................
4. Delimitación de la Investigación.....................

II

5
12
12
12
13
15

MARCO TEÓRICO
1. Antecedentes de la Investigación..................
2. Bases Teóricas..............................................
2.1. Inteligencia Emocional..........................
2.2. Aptitudes Básicas Emocionales y
Sociales....................................................................
2.2.1. Aptitudes Básicas Emocionales...
2.2.2. Aptitudes Básicas Sociales..........
3. Sistema de Variables.....................................
3.1. Definición Conceptual...........................
3.2. Definición Operacional..........................
3.3. Indicadores de la Variable....................

vi

17
28
29
32
32
47
64
64
64
65

III

MARCO METODOLÓGICO
1. Tipo de Investigación.....................................
2. Diseño de la Investigación.............................
3. Población.......................................................
4. Técnicas e Instrumento de Recolección de
Datos.........................................................................
5. Validez y Confiabilidad del Instrumento........
6. Procedimiento de la Investigación.................
7. Técnicas de Análisis de Datos.......................
IV

68
69
70
72
75
79
82

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Presentación y Análisis de los Resultados....
2. Discusión de los Resultados..........................

87
127

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

142

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

148

ANEXOS
A
B
C
D
E
F

Instrumento Preliminar
Validez de E xpertos
Instrumento utilizado en Prueba Piloto
Estudio Técnico del Instrumento
Instrumento Definitivo
Base de Datos

vii

LISTA DE CUADROS
p.p

CUADROS
1

Operacionalización de la variable inteligencia
emocional en los gerentes de Instituciones
Bancarias............................................................

65

2

Cuadro de la Población del estudio.....................

71

3

Cuadro de Construcción del Instrumento de
Recolección de Datos, correspondiente entre
la variable, las subvariables, las dimensiones y
los indicadores....................................................

78

Baremo para la categorización de los
Estadísticos aplicados a los indicadores de
la variable “inteligencia emocional”....................

83

Baremo para la categorización estadística de
los puntajes de la variable “inteligencia
emocional”...........................................................

83

Baremo para la categorización estadística de
los
puntajes de la subvariable
“aptitudes básicas emocionales”.........................

83

Baremo para la categorización estadística
de los puntajes de las dimensiones:
“autoconocimiento - autorregulación”, de la
subvariable “aptitudes básicas emocionales”......

84

Baremo para la categorización estadística de
los puntajes de la dimensión “motivación”, de la
subvariable “aptitudes básicas emocionales”......

84

Baremo para
la categorización estadística
de los puntajes de la subvariable “aptitudes
básicas sociales”................................................

84

4

5

6

7

8

9

viii

................................ 96 11 12 13 14 17 ix ..10 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”........ 90 16 Frecuencias para la dimensión “autoconocimiento” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”............... 93 20 Frecuencias para el indicador “confiabilidad”..... 93 19 Estadística descriptiva para el indicador “autodominio”...................................................................................................................................................... 88 Estadística descriptiva para el indicador “conciencia emocional”..................... 95 22 Frecuencias para el indicador “adaptabilidad”................................. 96 23 Estadística descriptiva para el indicador “adaptabilidad”...... 91 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “autoconocimiento” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.... 94 21 Estadística descriptiva para el indicador “confiabilidad”......................................... 85 Frecuencias para el indicador “conciencia emocional”.......................................................................... 90 15 Estadística descriptiva para el indicador “Autoevaluación”............................................................................ 89 Frecuencias para el indicador “Autoevaluación”............ 85 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”..... 92 18 Frecuencias para el indicador “autodominio”.

........... 104 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “motivación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.. 106 36 Frecuencias para el indicador “comprender a los demás”...... 107 37 Estadística descriptiva para el indicador “comprender a los demás”...................... 100 29 Estadística descriptiva para el indicador “optimismo”....... 99 28 Frecuencias para el indicador “optimismo”.... 103 32 Frecuencias para la dimensión “motivación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”................................................ 101 30 Frecuencias para el indicador “compromiso”..................................... 105 Estadística descriptiva para la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.................................................. 99 27 Estadística descriptiva para el indicador “afán de triunfo”................................................................................ 104 Frecuencias para la subvariable “aptitudes básicas emocionales”................ 98 26 Frecuencias para el indicador “afán de triunfo”............................................................... 97 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “autorregulación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.......................24 Frecuencias para la dimensión “autorregulación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”........ 108 25 33 34 35 x ........................................ 102 31 Estadística descriptiva para el indicador “compromiso”..................................................................................................

....................................................................................... 112 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”.........38 Frecuencias para el indicador “orientación hacia los servicios”........... 110 41 Estadística descriptiva para el indicador “ayudar a los demás a desarrollarse”............. 117 Estadística descriptiva para el indicador “manejo de conflictos”.................................................................. 113 44 Frecuencias para el indicador “influencias”.................................. 114 Frecuencias para el indicador “comunicación”............... 119 Frecuencias para el indicador “catalizador de cambios”................................................................................... 109 39 Estadística descriptiva para el indicador “orientación hacia los servicios”............................. 115 Estadística descriptiva para el indicador “comunicación”.............. 120 42 43 46 47 48 49 52 xi .............................. 116 Frecuencias para el indicador “manejo de conflictos”........................ 117 50 Frecuencias para el indicador “liderazgo”.................. 114 45 Estadística descriptiva para el indicador “influencias”.................................................... 109 40 Frecuencias para el indicador “ayudar a los demás a desarrollarse”................................................. 112 Frecuencias para la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”........... 118 51 Estadística descriptiva para el indicador “liderazgo”.................................

..................... 125 60 Frecuencias para la variable “inteligencia emocional”............... 126 61 Estadística descriptiva para la variable “inteligencia emocional”.............................................. 122 56 Frecuencias para la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”....................... 120 54 Frecuencias para el indicador “colaboración y cooperación”.................... 126 57 58 59 xii ............................... 121 55 Estadística descriptiva para el indicador “colaboración y cooperación”......................................... 124 Estadística descriptiva para la subvariable “aptitudes básicas sociales”....... 124 Frecuencias para la subvariable “aptitudes básicas sociales”..........53 Estadística descriptiva para el indicador “catalizador de cambios”.............................. 123 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”.....................

autoconocimiento. autorregulación. Banco Universal. con un coeficiente de confiabilidad del 0. La información fue recolectada a través de un cuestionario con veintiocho ítemes.” Universidad Dr. empatía. con diseño no experimental. habilidades sociales en nivel alto. xiii . Programa de Maestría en Gerencia Empresarial. La población en estudio estuvo conformada por trece gerentes de oficina de la Institución Bancaria perteneciente al Municipio Maracaibo del estado Zulia. “Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones Bancarias. se emplearon medidas de tendencia central y medidas de dispersión. bajo la perspectiva teórica de Goleman (1999). diseñado por el autor y validada por diez expertos.79 obtenido a través de la fórmula Alfa de Cronbach. Maracaibo. 2003. con escala de múltiples alternativas de respuestas. Los resultados se obtuvieron utilizando estadísticas descriptivas. Estudio de tipo descriptivo. aplicándose un censo poblacional. de campo y prospectiva. RESUMEN La presente investigación tuvo como finalidad analizar la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. autorregulación. empatía y habilidades sociales. Se propusieron lineamientos de acción para afianzar los resultados reportados. de la Región Occidente. Orland Alberto. el autoconocimiento. motivación. transeccional descriptivo.ESPLUGA QUIRÓZ. motivación. Rafael Belloso Chacín. Se encontró la variable inteligencia emocional y sus indicadores. Palabras Claves: Inteligencia Emocional.

measures of central tendency and dispersion measures. motivation and social abilities with high level.ESPLUGA QUIRÓZ. self-regulation. with multiple alternatives of answers. designed by the author and validated by ten experts. xiv . Zulia state. empathy. Universal Bank. It was found out the variable emotional intelligence and their indicators. A descriptive type study." University Dr. The information was gathered through a questionnaire with twenty-eight ítemes. in field and prospective. The results were obtained using statistical descriptive. Orland Alberto. The people under study were thirteen managers of the banks offices in the Maracaibo Municipality. self-regulation. the self-knowing. Program of Master in Managerial Management. motivation. under the theoretical perspective of Goleman (1999). Rafael Belloso Chacín. self-knowing. "Emotional intelligence in the Managers of the Bank Institutions. applying a population census. with non-experimental design in transeccional descriptive. The proposal was to use parameters of action to score the reported results. 2003. the belonging to the Western Region. ABSTRACT The present investigation had as purpose the analysis of the emotional intelligence of the managers of the Bank Mercantile Institution. with a coefficient of dependability of the 0. Maracaibo. Key words: Emotional intelligence.79 obtained through the formula Alpha of Cronbach. empathy and social abilities.

Las empresas productivas. capacidad para indagar e implementar ideas que puedan ayudar en la tarea de mejorar las aptitudes emocionales y aptitudes sociales dentro del personal. actuaciones y relaciones de su recurso humano. mas explícitamente. las empresas atraviesan una intensa y profunda serie de cambios. desde el nivel gerencial hasta el personal operativo.1 INTRODUCCIÓN En la actualidad. además utilizan una nueva técnica para mejorar el manejo de los sentimientos y las emociones. para el logro de los objetivos de la organización. La inteligencia emocional ha venido transformando a los gerentes en las organizaciones. más que en ninguna otra época. se caracterizan por su capacidad innovadora. Hoy en día. esta nueva habilidad es denominada inteligencia emocional. para lograr una mayor eficacia empresarial. ya que facilita una nueva comprensión de las emociones. lo cual permitirá orientar a los empleados hacia la consecución de los 1 . debido al entendimiento de objetivos individuales y empresariales. la confianza en sí mismo y el aumento del poder de influir en los demás empleados en forma positiva. pensamientos. de cada una de las unidades empresariales. las organizaciones se encuentran enfrentando una tormenta de constantes transformaciones en las conductas.

surge la necesidad de que las empresas analicen la inteligencia emocional. motivo por el cual se analizarán las subvariables: Aptitudes Básicas Emocionales y las Aptitudes Básicas Sociales con las dimensiones: Autoconocimiento. requiriendo un elevado nivel de motivación en el manejo de las emociones.2 objetivos bajo un ambiente de muchos cambios. Autorregulación. tanto general como específico. Empatía y Habilidades Sociales. competitivo y complejo. la cual favorezca la competitividad y permita enfrentar los desafíos contemporáneos que presentan los gerentes bancarios en la actualidad. denominado El Problema: se encuentra integrado por los puntos: planteamiento del problema. Motivación. su justificación y la delimitación del mismo. donde se busca implementar un proceso de innovaciones. Banco Universal. los objetivos. Por ello. basado en el manejo efectivo de los sentimientos propios de los gerentes y su vinculación con los empleados. lo necesario para las organizaciones adoptar e internalizar esta nueva habilidad. Para concretar la presente investigación. ya que se desenvuelven en un ambiente cada vez más exigente. la misma fue estructurada de la siguiente manera para el entendimiento de los lectores: En el Capítulo I. basado en los estudios de Goleman en su edición “inteligencia emocional en las empresas”. permitiéndole crecer dentro de la empresa. Es preciso acotar. . creando la necesidad de establecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.

. En el Capítulo III. En el Capítulo IV. se contemplan los resultados de la investigación. el procedimiento de la investigación y las técnicas de análisis. las bases teóricas y el sistema de variables. se específica el Marco Metodológico. se para fortalecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Por último. se presentan las conclusiones y recomendaciones generadas de la investigación. así mismo. muestra el Marco Teórico. la población que la conforma.3 El Capítulo II. en el cual se establece el tipo y diseño de la investigación. conjuntamente con la discusión teórica del logro en relación con los objetivos formulados sobre la base de las diseñaron lineamientos gerenciales teóricas estudiadas. conjuntamente con las referencias bibliográficas y los anexos respectivos. Banco Universal. el instrumento utilizado para la obtención de la información. así como su validez de contenido y su confiabilidad. conteniendo los antecedentes de la investigación.

CAPITULO I EL PROBLEMA .

realizar negocios se ha convertido en un juego de nuevos paradigmas y reglas.5 CAPITULO I EL PROBLEMA 1. se hace necesario que las organizaciones se enfrenten con gran ímpetu ante el entorno avasallante de la competencia. En este sentido. incluso. donde el turbulento entorno presenta variados y complejos retos a las empresas y ante la dificultad de alcanzar el éxito de manera segura y permanente. tomando en cuenta que parte del desarrollo económico depende de la calidad de la gerencia. busca sin duda conocer exactamente cual es la meta y en que medida está siendo alcanzada: dicha aseveración toma mayor fuerza en algunos países. donde se plantean retos para la permanencia en el mercado. asumiendo a estos como líderes. quienes deben 5 . lo cual minimiza problemas de rendimiento y rentabilidad de las organizaciones. con requerimiento mayor para un país como Venezuela. de una lucha por la supervivencia. La tendencia empresarial actual. y en algunos casos se trata. Para quizás la mayoría de las organizaciones. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En el mundo empresarial actual. es de vital importancia comprender y analizar las habilidades de los gerentes.

arrojando como resultado el cierre total de casi trece (13) Instituciones para ese año.6 caracterizarse por poseer una visión clara del entorno. han consternado a los . han visto desfallecer su imagen corporativa. originando en la actualidad la clasificación de Instituciones Bancarias grandes y pequeñas. en la imperiosa necesidad de definir con claridad los objetivos que presentan sus empresas y obtener la maximización de las utilidades. la constante fluctuación de las divisas y el acelerado ritmo de fusiones bancarias. por ello los bastiones empresariales hacen frente ahora. con buena imagen externa. Así mismo. la contracción de los mercados internacionales.991. mas que en el pasado. La lista de Instituciones Bancarias. caracterizadas por ser exitosas y por haber conformado grandes emporios empresariales y desde el año 1991. el cambio en la economía venezolana. Las crecientes exigencias de visión. producto de ser gerenciadas por personas quienes en algunas oportunidades no estaban orientadas al entorno gerencial. tales como Banco Maracaibo. misión. Banco Metropolitano. habilidades para direccionar la empresa u organización hacia sus metas. donde éstas se transformen en rentabilidad. sino colocadas al azar por exigencias de altos directivos de la organización. Banco Progreso. y dirección en las Instituciones Bancarias actuales. conductas vinculadas a una cultura organizacional funcional y sobre todo. se consideran respuestas a la creciente crisis del entorno financiero del año 1. ser competentes. entre otros. desbordan en estos momentos la capacidad de las estructuras organizativas convencionales.

motivación. y cuales premisas se deben emplear para crear valores en la empresa. para guiar el comportamiento y así lograr los objetivos. cada vez son mas los gerentes de las Instituciones Bancarias que deberían poseer esta habilidad. para llegar al éxito se necesita una visión del punto de destino y tomar la dirección correcta hacia él. La experiencia de estos años ha hecho naufragar algunos supuestos básicos sobre el éxito comercial. formando parte de un componente vital . autorregulación. el estudio de las emociones ha perspectiva denominada “inteligencia generado una nueva emocional”. que permitan ganar el interés de los clientes.7 observadores. pericias y cualidades que logran despertar el verdadero desarrollo y madurez del liderazgo humano. quienes las consideraban empresas invencibles. En consecuencia. como la capacidad del individuo de manejar y controlar un conjunto de emociones. les puede ocurrir a otras. definida por Goleman (1999). además conocer la lógica básica del negocio. En la actualidad. identificar lo que realmente desean conocer sobre gerenciar desde una Institución Bancaria hasta una organización de cualquier tipo. bajo las creencias de que si les pudo suceder a esas Instituciones Bancarias. existen habilidades sólidas que parten de un conjunto de destrezas. Por ello. Los gerentes deben comprender las funciones que realizan dentro de una organización. empatía y habilidad social. En síntesis. tales como: autoconocimiento. a través del dominio de las emociones.

Goleman (1999. p. De la misma manera. motivación y generación de entusiasmo. de motivación y de manejar bien las emociones”. En este sentido. p. p.21) la inteligencia emocional en el trabajo está dividida en dos partes.17) define la inteligencia emocional como “El uso inteligente de las emociones de forma intencional. a fin de ahondar en el control de emociones. al control de las emociones en las relaciones interpersonales . se pretende realizar una investigación acerca de la “inteligencia emocional” aplicada al trabajo. Según Weisinger (2001. iniciativa y con tendencia a influir en el mejoramiento de los estados de ánimos de sus compañeros. trabajo en equipo.8 para la filosofía de la gerencia.385) se refiere a la inteligencia emocional como “La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos. se incluyen destrezas que conducen a los gerentes líderes a llevarse bien con sus compañeros. fortalecimiento de otros individuos. donde no se compite solo con productos. “La primera se refiere al uso intrapersonal de la inteligencia emocional: como desarrollarla y utilizarla con relación a uno mismo y la segunda parte trata de su uso interpersonal: como ser más efectivo en nuestras relaciones con los demás”. En tal sentido. Ante estos planteamientos. sino con el buen uso de la gente. donde se analicen los gerentes de las Instituciones Bancarias que han alcanzando altos niveles dentro de la organización. haciendo que las emociones trabajen para el individuo. las cuales ayudan a guiar el comportamiento y a pensar que mejoren los resultados”. Weisinger (2001.

probablemente vinculado con la limitada motivación y ocasionado por el poco afán de triunfo. experto en el tema. y el manejo inadecuado de las habilidades sociales para el desarrollo de sus actividades diarias dentro de la organización. optimismo para superar los obstáculos y reveses. compromiso. manifestó su percepción acerca de como algunos gerentes de las Instituciones Bancarias pueden socavar toda una organización por la limitada intuición y empatía. Este tipo de conducta se ha visto en algunos gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. fijando sus metas al reconocimiento de un verdadero valor monetario que lo justifica. iniciativa. donde se ha impartido el curso antes señalado. durante la aplicación del Curso inteligencia emocional en los Gerentes Bancarios. Pese a esto. señala que con la aplicación de esta nueva perspectiva “inteligencia emocional”. desmejorando de esta manera los niveles de productividad y atención a los clientes. la cual es la fuente principal de toda Institución Bancaria. Banco Universal. arrojando como consecuencia el descontrol de su personal en las oficinas donde laboran. producto de la limitada empatía que se presenta entre el .9 con los demás integrantes de la organización y a ser capaces de persuadir y de liderizar a otros. tomando en cuenta que en pocas oportunidades expresan sus sentimientos y pensamientos. 2001). (Noticias Mercantil. Cárdenas (2002). se busca disminuir las limitaciones en el logro de las metas y objetivos de la organización.

un alto nivel de inteligencia emocional en el recurso humano y específicamente en los gerentes de oficina. se considera necesario para poder llevar el éxito de adaptación a dichos cambios y se logre los objetivos planteados por la Institución cada año. desde la reestructuración de cargos y la asignación de nuevos lineamientos en los puestos de trabajo hasta la integración de otra Institución Bancaria como es Interbank. Respecto a los imperioso el mostrar clientes. Así mismo. entre el gerente de la oficina y sus empleados. Banco Universal del Municipio Maracaibo. ocasionando baja en los niveles de aceptación entre ellos y creando tensión.10 personal de cualquier oficina y sus jefes respectivos. Banco Universal. por ello. el Gerente Regional expresa que resulta una excelente orientación hacia los servicios . perteneciente a la Región Occidente. la cual interfiere en la consecución de las metas propuestas por la organización. estando conscientes de la inquietud generada en los gerentes que la conforman. lo cual puede obstaculizar la obtención de los objetivos planteados por la Institución Bancaria. respecto a la relación con su personal. La actuación de los gerentes que conforman las Oficinas del Banco Mercantil. se podrá describir como caracterizada por la escasa comunicación y liderazgo autocrático. mostrándose los mismos reacios al cambio. la Gerencia Regional indica que se han introducido cambios en las gestiones operativas. con el propósito de mejorar el desarrollo de sus procesos internos e incrementar la clientela.

cuya función es cumplir las normas y procedimientos implantados en las normativas de la Institución para el desarrollo de las actividades diarias inherentes a su cargo. puede ser producto de dificultades en la comunicación. empatía y dificultades en la aceptación de las políticas de la Empresa. para así garantizar el sano desenvolvimiento de sus labores y el cumplimiento de las metas establecidas por la organización y obtener el beneficio que se requiere: “rentabilidad”. En tal sentido. basada en la teoría de Goleman (1999). autorregulación. Banco Universal. motivación. empatía y habilidades sociales. si se pretende el logro de resultados en un nivel alto y éstos no se obtienen. Banco Universal y sobre la base de estos resultados proponer lineamientos. en cuanto a aspectos como: autoconocimiento. sobre la base de los planteamientos expuestos. baja motivación.11 requeridos. . se crea la necesidad de analizar la inteligencia emocional de los gerentes de las Instituciones Bancarias. En los niveles gerenciales de la organización. De este modo. el estudio estará basado en trece (13) gerentes de oficina que integran el Municipio Maracaibo de la Región Occidente de la Institución Bancaria Banco Mercantil. que servirán para afianzar las fortalezas y corregir las limitaciones encontradas. Manual de Normas y Procedimientos (2001). específicamente de los gerentes que integran el Municipio Maracaibo perteneciente a la Región Occidente de la Institución Bancaria Banco Mercantil. para lograr con exactitud lo solicitado y que dichos clientes sientan satisfacción por estar bien atendidos.

habilidades y destrezas para manejarse a sí mismo y a los demás?. Identificar el nivel de motivación de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. se desprende la formulación del problema de la siguiente manera: ¿Cómo es la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. del Municipio Maracaibo.1. Banco Universal. Establecer el nivel de autorregulación de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Banco Universal. Banco Universal. OBJETIVO GENERAL Analizar la inteligencia emocional de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.12 De acuerdo a la problemática existente en las oficinas de la Institución Bancaria Banco Mercantil. perteneciente a la Región Occidente. 2. Banco Universal. mantienen motivación. OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar el nivel de autoconocimiento de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. 2. Banco Universal. . y de que manera ellos manejan y controlan emociones. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2. Banco Universal. poseen capacidades y aptitudes.2.

Por tanto. se hace necesario que los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Banco Universal.13 Describir el nivel de empatía de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Identificar las habilidades sociales de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. que permitan obtener una aproximación sistemática a la determinación de posibles acciones de adaptación y cambio. Banco Universal. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN En esta investigación se pretende desarrollar una serie de planteamientos y reflexiones. donde se abordarán nuevas reglas y los aspectos metodológicos referentes a la inteligencia emocional aplicada a los gerentes como entes líderes de las Instituciones Bancarias. Proponer lineamientos gerenciales para fortalecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Banco Universal. Banco Universal. Banco Universal. manejo de alternativas de crecimiento y . presenten un elevado nivel de inteligencia emocional. 3. lo cual les servirán de soporte para utilizarlas en el proceso de toma de decisiones y en el rentabilidad de la empresa. Establecer el nivel de inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.

esta investigación pretende ampliar conocimientos sobre el recurso humano. a fin de detectar en ellos habilidades y destrezas que ayuden a encaminar las Instituciones Bancarias. desde el punto de vista práctico. donde sus líderes . en lo relacionado con la inteligencia. Desde la perspectiva teórica. desde una perspectiva actualizada. y en consecuencia.14 Desde el punto de vista científico. podrá servir como aporte a otros estudios en materia de inteligencia emocional. específicamente gerentes de oficina de las Instituciones Bancarias. orientadas al mejoramiento de la calidad de vida del principal factor de las organizaciones como es el recurso humano. al propiciar estrategias y lineamientos para el manejo de la misma. Los gerentes son un elemento básico para guiar y liderizar las unidades empresariales. analizar la se presenta esta investigación con el propósito de inteligencia emocional de los mismos. ya que la situación actual requiere de organizaciones. dada la importancia que toma día a día este tema tan controversial. el conceptualizaciones del término inteligencia contrastar las diferentes emocional. efectuada por diversos investigadores. lo que permitirá fortalecer el desarrollo de actividades gerenciales dentro de la organización. reducir o eliminar. en tal sentido. La información recopilada a través de la investigación. las cuales generará conocimientos científicos acerca de este tema. ocasionados en las personas. se contribuye a tener precisión de los efectos favorables o desfavorables. ahondar en aquellos elementos que las organizaciones deben tratar para afianzar.

se podrán plantear orientaciones que contribuirán a reforzar factores claves de bienestar personal. enmarcado en el área de comportamiento organizacional. Banco Universal. para los fines de estudio. se diseñó y se aplicó un instrumento válido y confiable. 4. El estudio se realizó en un lapso de tiempo de un (1) año correspondiente desde el mes de Julio de 2. basado en los planteamientos de . DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación tuvo como objeto de estudio a trece (13) gerentes de oficina de la Institución Bancaria Banco Mercantil. concerniente al estudio de la inteligencia Goleman (1999).15 sean capaces de afrontar dificultades y mantenerse en un entorno avasallante de competencia. grupal y organizacional.003. orientadas al beneficio de la banca nacional e internacional. explorar en los gerentes bancarios. perteneciente a la Región Occidente. así como generar propuestas de cambio efectivas. dicho instrumento podrá ser utilizado para otras investigaciones dirigidas al contexto bancario venezolano. en consecuencia. Del mismo modo. el nivel de inteligencia emocional. con base a los resultados de la investigación obtenida de un censo poblacional de gerentes bancarios. localizados en el Municipio Maracaibo. En cuanto al aporte metodológico.002 hasta Julio de 2. es decir. emocional.

CAPITULO II MARCO TEÓRICO .

quienes presentan la inteligencia emocional como una alternativa para los individuos. los cuales pueden desarrollar habilidades y aptitudes para el desarrollo de sus actividades dentro de cualquier entorno organizacional. Requena (1998) en su estudio titulado “La inteligencia emocional de la Gerencia y la Productividad en la Pyme del Estado Zulia”. están fundamentadas en autores como: Martin y Boeck (1998). 17 .17 CAPITULO II MARCO TEÓRICO 1. utilizó como enfoque teórico al autor Goleman (1999). la cual plantean interrogantes sobre la variable en estudio: inteligencia emocional. Gil´Adí (2000) y Weisinger (2001). ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Los estudios realizados que sirvieron de base para el desarrollo de la presente investigación. Goleman (1996) (1999). En tal sentido. Cooper y Sawaf (1998). dirigida a estudiar el grado de inteligencia emocional de la Gerencia General de las pequeñas y medianas empresas del Estado Zulia y su incidencia en la productividad organizacional. se presentan una serie de investigaciones realizadas por otros investigadores.

sobre base de los test de inteligencia emocional de Brockert y Braun. La población estuvo conformada por noventa y seis (96) gerentes pertenecientes a veintidós (22) empresas diseminadas en el Estado Zulia. aplicada y prospectiva. con . siendo la misma no experimental. como base primordial para el desarrollo de las actividades y el logro de los objetivos que requieren las organizaciones.1.82. se utilizó la formula de división por mitades donde se obtuvo un índice de confiabilidad de 0. “Capacidad para mejorar la productividad”. para dar soluciones acertadas y con rapidez al afrontar problemas con el personal. los cuales permitieron concluir la importancia del correcto manejo de las emociones por parte de los gerentes. de campo. lo que indica al instrumento como confiable.980. la validez se realizó mediante cinco (5) expertos en el área gerencial y para su confiabilidad. diseñado por el autor.18 La investigación fue de tipo descriptiva. Respecto al Instrumento. tablas y gráficos de frecuencia porcentual.. El aporte de la investigación destaca la importancia en el manejo de las emociones en los gerentes. La recolección de los datos se realizó mediante un cuestionario. el test de Ryback de cociente emocional del ejecutivo (TRCEE). el cuadro de inteligencia emocional de Cooper y Sawaf y la norma Covenin N. y la muestra fue calculada a través de la fórmula de Sierra Bravo. resultando en cuarenta y nueve (49). Los datos obtenidos fueron analizados usando estadísticas descriptivas. el test de cociente emocional de Martineaud y Engelhart.

la cual permite afirmar que al desarrollar habilidades y relaciones personales entre los gerentes y su personal subordinado se pueda minimizar conflictos entre los mismos. Statix For Windows y Microsoft .74. El análisis de los datos fueron tratados mediante el software estadístico Excel 97. descriptiva y de campo. estando basada en la teoría de Cooper y Sawaf (1998). utilizando el método de división por mitades. Avila (2000) en su investigación “Incidencia de la inteligencia emocional en la solución de los conflictos laborales del Instituto Nacional de Canalizaciones (INC)”.19 la diferencia que la presente investigación está dirigida al análisis de la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias. plantea como propósito minimizar los conflictos laborales mediante el manejo efectivo de las emociones de los trabajadores. con diseño no experimental y población de doscientos setenta y tres (273) empleados de la Gerencia Canal de Maracaibo del Instituto Nacional de Canalizaciones con muestra probabilística de cuarenta y dos (42) trabajadores. realizada mediante selección aleatoria. Partiendo de esta base. La metodología investigativa fue de carácter aplicada. La información se recolectó a través de un cuestionario estructurado de alternativas múltiples. para optimizar el recurso humano y económicos en pro de los objetivos expuestos por la empresa. validado por seis (6) expertos del área y se obtuvo un nivel de confiabilidad de 0. catalogándose como instrumento confiable.

20 Los resultados demostraron que el nivel de conflicto laboral está relacionado con el manejo inadecuado de dos (2) de las dimensiones de la variable inteligencia emocional. y adecuándola a los requerimientos que presenta la organización objeto de la investigación realizada. en las . pero con la diferencia que no está dirigida a los trabajadores. de acuerdo a las pautas de las organizaciones. Las recomendaciones están basadas específicamente en la realización de programas de entrenamiento y sensibilización para los trabajadores. como son las relaciones interpersonales y la motivación entre trabajadores y patrón. Martínez (2001) inteligencia realizó la investigación titulada “La Aplicación de la emocional como Herramienta para el Liderazgo Organizaciones de alto Desempeño”. enfocado a la utilización de aptitudes de la inteligencia emocional como herramienta para mantener el liderazgo en organizaciones. lo que determina su importancia para el sano desenvolvimiento de los gerentes en las Organizaciones. con el firme propósito de manejar efectivamente las emociones. dirigidas ambas al plano empresarial. El aporte de esta investigación se enfoca al propósito de minimizar los conflictos laborales a través del manejo efectivo de las emociones de los trabajadores. por el contrario está direccionada al nivel gerencial. con la conclusión de que el alto porcentaje de conflictos laborales se podrían eliminar entre los trabajadores. si se incentivan las relaciones interpersonales.

Esta investigación. inspirados en los planteamientos de Goleman (1999). el grado de aceptación mostrado es alto y las actitudes emocionales se aplican acertadamente en el desempeño de los líderes de la Organización. con cargo de liderazgo. no obstante.21 El tipo de investigación fue de carácter exploratorio y descriptivo con un diseño de campo no experimenta l. El muestreo fue aleatorio estratificado. el primero tipo encuesta administrable con escala tipo Lickert y el segundo una guía semiestructurada. Los resultados mostraron que el grado de conocimiento teóricos acerca de la inteligencia emocional en el personal encuestado es muy bajo.95. llevándose a cabo en la Unidad de Negocios del Distrito Lagunillas de PDVSA. para una muestra representativa de la población empleados de las Unidades de Explotación pertenecientes a la Unidad de Negocios del Distrito Lagunillas de PDVSA. A la guía semiestructurada se le efectuó la validez de contenido con cuatro (4) expertos y no se determinó la confiabilidad. Respecto a la encuesta. práctica de la aporta variable un significativo análisis al desarrollo y inteligencia emocional y sus dimensiones . pese a que existen otras a manejar. se obtuvo la validez de contenido. por presentar los enunciados escalas de respuestas diferentes. Se utilizaron dos (2) instrumentos diseñados por el autor. quedando la muestra conformada por sesenta y una (61) personas. La población estuvo conformada por ciento cincuenta y dos (152) personas. con la revisión de diez (10) expertos y la confiabilidad. según el Alfa de Cronbach con un coeficiente de 0.

los cuales deben poseer para lograr el mejor desenvolvimiento en las actividades gerenciales en las empresas. aplicando medidas de tendencia central y de dispersión. previamente validada en cuanto a su contenido por diez (10) expertos y con confiabilidad del 0. La metodología utilizada fue de tipo descriptiva. El análisis se realizó a través de la estadística descriptiva. en la investigación titulada “La inteligencia emocional en el personal Profesional y Técnico”. Rincón (2001). lo cual implica una elevada para monitorear y regular los sentimientos propios y ajenos. utilizando el método de correlación de Spearman Brown. Los datos fueron obtenidos a través de la aplicación de un cuestionario de cincuenta y ocho (58) reactivos con escala de tipo Lickert. arrojando como resultado un nivel de inteligencia emocional capacidad medio alto. también se evidenció resultados en la categoría media alta por parte de los trabajadores de la Empresa Tivenca. . a quienes se le aplicó un censo poblacional.96. conjuntamente con la manera de utilizar sus emociones para guiar el pensamiento y la acción.22 autoconocimiento. empatía y habilidades sociales. basado en la Teoría de Goleman. La población estuvo conformada por ciento veintisiete (127) trabajadores. autocontrol. prospectiva y aplicada. destacó la evaluación de la inteligencia emocional en la Empresa Tivenca. de campo. siendo estas dimensiones pilares fundamentales en los gerentes de las Instituciones Bancarias. con diseño no experimental transeccional descriptivo. motivación. Dentro de este conjunto de investigaciones.

Esta investigación muestra la importancia de determinar la inteligencia emocional. con el propósito de generar estrategias que contribuyan a reforzar un nivel adecuado de la variable en el personal. Las recomendaciones estuvieron basadas en la implementación de talleres de Crecimiento Personal. División Occidente. de campo. correlacional. a la cual se le aplicó un censo poblacional. basado en los estudios realizados por Goleman (1996). Cooper y Sawaf (2000). en tal sentido. . Robbins (1996). para el manejo correcto de las emociones y relaciones interpersonales dentro de las organizaciones.23 Se plantearon lineamientos psicológicos para el desarrollo de la inteligencia emocional. evaluando al mismo tiempo a profesionales se podrían conocer con exactitud sus habilidades y destrezas para el desarrollo de sus actividades. ambos estudios están plasmados dentro del contexto del comportamiento organizacional. Intervención grupales. transeccional y correlacional. Intervenciones en Orientación al Servicio y Talleres de Comunicación. La población estuvo conformada por doce (12) gerentes del Grupo Yelamo. siendo de diseño no experimental. para dar soluciones satisfactorias a cualquier actividad que realice. Bastidas (2002) realizó un estudio denominado “Relación entre la inteligencia emocional y Estilo de Liderazgo de los Gerentes” dirigida a determinar la relación existente entre la inteligencia emocional y el Liderazgo de los gerentes que laboran en las empresas del Grupo Yelamo. Ruback (1998). La investigación fue de tipo descriptivo. prospectivo.

El análisis de los datos estuvo basado en la estadística descriptiva. lo cual puede contribuir al mejoramiento de las habilidades emocionales y sociales dentro de las empresas.94 para el liderazgo. utilizando el coeficiente r de Pearson.90. (2002). con coeficiente de 0. efectuándole distribución de frecuencias. medidas de tendencia central y medidas de dispersión. Los resultados indicaron una relación positiva y moderada entre las variables. para su confiabilidad se procedió a realizar prueba piloto para cada uno de los instrumentos. aplicándose la fórmula Alfa de Cronbach obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0. Otra de las investigaciones que sirvió de antecedente a este estudio es la de Carrasquero. Esta investigación muestra de igual manera la importancia de determinar el nivel de inteligencia emocional.60. conformado por veintiséis 26 ítemes cada uno. lo cual significa que la inteligencia emocional y el estilo de liderazgo de los gerentes muestran relación. objetando que los mismos han aprendido a autocontrolar sus emociones y esto se relaciona en un estilo participativo. para la variable inteligencia emocional y de 0. titulada “La Inteligencia Emocional como enfoque en . para alcanzar el logro de los objetivos. previamente validado por diez (10) expertos en el área y efectuando el análisis discriminante de ítemes. analizando y evaluando al factor de alto desempeño en las organizaciones como lo es el Gerente.24 La recolección de los datos se realizó mediante la aplicación de dos (2) cuestionarios de escalas múltiples.

correlacional y de campo. con resultados de 0. La investigación fue de tipo descriptivo. con diseño no experimental de tipo transeccional. sentidos e intuición. La población estuvo conformada por 24 individuos en los cargos de gerentes y subgerentes de las entidades bancarias de los Municipios antes mencionado. y para el análisis de los datos se utilizó estadística descriptiva y diferencial y para el grado de correlación se utilizó el coeficiente de Pearson.89 y 0. En los gerentes bancarios puede afirmarse que no han internalizado el significado de las habilidades prácticas que conforman la inteligencia . evaluar centenares de posibilidades y alternativas y llegar a la mejor solución en segundos. aplicándole un censo poblacional. constituye una capacidad que puede hacer posible realzar la mente analítica. con 21 reactivos cada uno. Basadas en las teorías de Goleman y Cooper.90 respectivamente. conjuntamente con sus emociones. El análisis de los resultados permitió conocer que la inteligencia emocional como enfoque estratégico aplicado al desempeño del Gerente.25 el Desempeño Gerencial del Gerente Líder Bancario”. siendo cada uno validado por diez (10) expertos. Para la recolección de los datos se utilizaron dos (2) cuestionarios. dirigida a estudiar el efecto de la inteligencia emocional en el desempeño gerencial de los gerentes bancarios de los Municipios Machiques y Rosario de Perijá. utilizando para la confiabilidad la fórmula Alfa de Conbrach.

La metodología utilizada fue de carácter descriptivo. aplicándose un censo poblacional. se pudo dirigidas hacia el control de las emociones de los gerentes bancarios. La población estuvo basada en veintitrés (23) directivos de Educación Básica. denominada Principio Unificador de la Transformación. Ambas investigaciones están centradas a enfocar las emociones en los gerentes. se realizó con el propósito de determinar la inteligencia emocional en los Directivos de la Educación Básica de la Parroquia Los Cortijos. transeccional descriptivo. con diseño de investigación no experimental. es por ello. puesto que es la base fundamental para el desarrollo profesional dentro de las instituciones bancarias para la cual prestan sus servicios. En la investigación realizada por Rodríguez (2002) “La inteligencia emocional en los Directivos de la Educación Básica”. permite obtener satisfactorios para todos los miembros de la organización. Realizando las comparaciones contactar que están entre ambas investigaciones. basados en los planteamientos de Martín y Boeck (1998). por lo tanto no se han producido variaciones en su actuación como líderes dentro de la organización. de campo y correlacional. que es de suma importancia acotar como el uso correcto de las emociones resultados dentro de las organizaciones.26 emocional. Las recomendaciones estuvieron basadas en la aplicación de una técnica que permita desarrollar la inteligencia emocional en el gerente bancario. Se recolectaron los datos los .

habilidad de automotivarse. comprender y manejar las emociones de los demás y crear relaciones sociales. obteniendo nivel de confiabilidad de 0. considerándose como instrumento confiable. y ésta en el análisis de la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias. Los estudios revisados aportan a esta investigación datos fundamentales para el desarrollo de la variable en estudio inteligencia emocional. Siguiendo en los mismos lineamientos. permitieron detectar que los directivos encuestados poseen un nivel medio alto de inteligencia emocional. el aporte radica en que ambas investigaciones buscan determinar la capacidad de Directivos y gerentes de conocer. donde la primera investigación se basa en determinar la inteligencia emocional de los Directivos de las Instituciones Educativas de la Parroquia los Cortijos. determinando de esta manera la capacidad que poseen ellos de comprender. interpretar las emociones de los demás y crear relaciones sociales fortaleciendo la calidad de vida de la Educación Básica. diseñado por la autora y validado por diez (10) expertos. .77 a través de la formula de Alfa Cronbach. Los resultados obtenidos a través de una estadística descriptiva. con escala de múltiples alternativas. ambas investigaciones se realizan para determinar y analizar la misma variable en estudio. Se recomendó fortalecer los niveles de inteligencia emocional a los gerentes educativos. conocer y manejar las propias emociones.27 datos a través de cuestionario estructurados de setenta y cinco (75) ítems.

Robert K. la cual permitirá el entendimiento de la misma. con lo que se plantea con mayor énfasis la necesidad de realizar el estudio que permita analizar la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias. encontrándose la misma sustentada específicamente en los estudios efectuado por Goleman (1999). Cooper y Ayman Sawaf (1998). que se requiere de profesionales que posean habilidades y destrezas en términos de autoconocimiento. en su libro “inteligencia emocional en la empresa”. empatía y habilidad social. llevando al investigador a analizar “la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias”. lo cual plantea la inteligencia emocional estructurada de la siguiente manera: . Daniel Gil´Adí (2000) y Hendiré Weisinger (2001). La misma estuvo Investigada a través de los criterios teóricos de las experiencias y prácticas de reconocidos autores como: Doris Martín y Karin Boeck (1998). autorregulación. Daniel Goleman (1999). se presenta el desarrollo de las Bases Teóricas. es por ello. Estos estudios sirven de basamento al desarrollo de la presente investigación. motivación. 2.28 demostrando seria importancia en el comportamiento de los gerentes en las Unidades Empresariales. enmarcadas en la teoría de Goleman (1999). BASES TEORICAS Sobre la base de la estructuración y la investigación de la variable en estudio inteligencia emocional.

Por su parte. mostrar empatía y abrigar esperanza. tampoco no significa dar rienda suelta a los sentimientos. en tal sentido. Esta inteligencia comienza a desarrollarse desde que el individuo nace. creando habilidades o características que lo determinan. donde comienzan a surgir hipótesis con base a investigaciones realizadas sobre este tema. evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de pensar. (2001. INTELIGENCIA EMOCIONAL En el siglo XX.385). controlar el impulso. expresarlos adecuadamente y con efectividad. Goleman (1999. por el contrario significa. tales como: ser capaz de motivarse. sin roces y en busca de una meta común. (Goleman. persistir frente a las decepciones. Weisinger. define la inteligencia emocional como “El uso inteligente de las emociones: de forma intencional. hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros. En tal sentido. 1999). demorar la gratificación. en nosotros mismos y en nuestras relaciones”. p. manejar de la manera correcta los sentimientos. utilizándolas con el fin de .29 2.17). “sacar todo afuera”. regular el humor. p. de motivarnos y de manejar bien las emociones. permitiendo que las personas trabajen juntas. comenzaron los estudios sobre la inteligencia emocional. el mismo autor define la inteligencia emocional como “La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos. La inteligencia emocional no significa ser “simpático”.1.

conexión e influencia”. puesto que en la inteligencia interpersonal se maneja la empatía y las relaciones con las demás personas y en la inteligencia intrapersonal se maneja el autoconocimiento como habilidades del conocer. no basta la excelencia intelectual ni la capacidad técnica. XIV) definen la inteligencia emocional como “la capacidad de sentir. p. la inteligencia interpersonal e intrapersonal es gráficamente la inteligencia emocional. tanto la inteligencia interpersonal y la inteligencia intrapersonal son capacidades vinculadas con la inteligencia emocional. Por su parte. Cooper y Sawaf. (1998.30 que nos ayuden a guiar nuestros comportamientos y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados”. abarcando cualidades tales como: la comprensión de las propias emociones. manejar y . información. logrando de esta manera lo propuesto. los individuos deben comprender que para alcanzar el éxito. En tal sentido. Martín y Boeck (1998) señalan que para los investigadores Salovey y su grupo. la inteligencia emocional no se alcanza solo con tener sensaciones. la capacidad de ubicarse en el lugar de otras personas y la capacidad de conducir las emociones de manera que mejore la calidad de vida. Por ello. En tal sentido. deben aprender a reconocer y a valorar las habilidades trabajando diariamente para obtener energías positivas en su vida cotidiana y en su trabajo. entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana.

la manera cómo trabajan. refleja en sus estudios la inteligencia interpersonal y la inteligencia intrapersonal. En tal sentido. va directamente al individuo mismo. la inteligencia emocional es una guía práctica de cómo el individuo se integra sin reserva en los mecanismos mentales y cómo mantiene el mayor beneficio para la vida de los recursos emocionales. motivaciones y temperamentos. el mismo autor. En la inteligencia interpersonal. es decir. siendo todas estas habilidades y principios fundamentales del tema objeto de estudio. Gil´Adí (2000). la define como la habilidad de manejar una visión clara del individuo. p. Otro punto de vista. Este tipo de inteligencia está basada en la capacidad estado de de darse cuenta y poder diferenciar ánimo.386) los cuales definieron la “inteligencia emocional en función de la capacidad de monitorear y regular los sentimientos propios y ajenos. el autor plantea la división de la inteligencia emocional en dos aptitudes básicas emocionales denominadas: aptitud básica emocional y la aptitud . cuales son sus entre los individuos su intenciones. y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la acción”. por ello.31 regular las propias emociones del individuo. y la forma cómo manejan los consensos y la cooperación. 1999. lo muestra Salovey y Mayer (citado por Goleman. logrando definir la inteligencia interpersonal como la habilidad de entender a los individuos. para conocer que los motiva. Además.

partiendo de su conceptualización de inteligencia emocional. 2.32 básica social. así como tener una idea realista de las habilidades (1999). especificó los Psicólogos tres (3) aspectos básicos más relevantes del modelo de inteligencia emocional.1. APTITUDES BASICAS EMOCIONALES Y SOCIALES 2. y una bien basada confianza en sí mismo. El mismo autor. APTITUDES BASICAS EMOCIONALES Goleman (1999) realizó un estudio sobre la Aptitud Básica Emocional. basada en la inteligencia emocional. Go leman . las cuales se detallan a continuación para su entendimiento: 1) Conocimiento de uno Mismo (Autoconocimiento): identificar qué se siente en cada momento Se refiere a y utilizar esas preferencias para orientar la toma de decisiones. Autorregulación. enmarcadas en la aptitud básica ya planteada y basadas en los principios que orientan el desarrollo de ésta investigación.2. y Motivación.2. la cual permitió analizar en esta investigación la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias. entre ella se encuentran las siguientes: Autoconocimiento. determinándola como una capacidad aprendida. a través de las investigaciones realizadas por Salovey y Mayer. que origina un desempeño laboral sobresaliente y la manera de determinar el potencial para aprender las habilidades prácticas.

4) saber cuales son las intenciones y 5) prestar atención a los actos que realiza el individuo. los sentimientos. 3) conectarse con los sentimientos.33). ejerciéndola éstas durante el desarrollo de sus actividades. el tacto en las relaciones y la aptitud como mentores. Al mismo tiempo. Goleman (1999). Weisinger (2001. expresando que “ser consciente de los propios sentimientos y comportamientos. Para tal fin. Por ello. además puede dirigir sus propias emociones y profundizar en ellas. depende de las emociones fuertes del ser humano durante su existencia. Martín y Boeck (1998). así como de la percepción. afirma que el autoconocimiento puede tornarse mas fuerte con la acumulación de experiencias de la vida. si se maximiza la eficacia de la inteligencia emocional es posible que se aumente la capacidad de comunicación. repercutiendo en el beneficio propio”. para luego entenderlas. señalan al autoconocimiento y la aceptación de las propias emociones del individuo como el alfa y el omega de la competencia emocional. etiquetándolas y aceptándolas.33 Entre tanto. fluctúan . define el autoconocimiento como la autoconciencia. y consideran que solo el individuo aprende a percibir las señales emocionales. 2) sintonizar los sentidos internos. Por su parte. por ello. Tanto las emociones como perfectamente paralelo a los pensamientos. el autor muestra la forma de cómo aumentar el grado de autoconciencia a través de: 1) examinar los juicios propios. puede influir de manera directa sobre las acciones. p.

al evaluar si lo que se está haciendo (o por hacer) vale realmente la pena. bajo la forma de culpa o vergüenza. es satisfactorio. no se tienen motivos para cambiarlas por que existe un problema que es “la carencia de autoconocimiento”. entre otros. se puede aprender a mejorarlas. que proyecte “presencia”. La confianza en sí mismo se manifiesta con una imagen fuerte. Pero esas mejorías no se presentarán sin el primer paso. Las personas muy seguras de sí mismas parecen mostrar un carisma que inspira confianza en quienes la rodean. el sentido de la misión a realizar. Este desasosiego actúa directamente a las emociones agitando sensaciones que estorban o sabotean los esfuerzos. referida a tomar conciencia del daño generado por esos hábitos y de cómo distorsionan o limitan las relaciones. sobre todo si la necesidad de cambiar se ajusta a los objetivos de la persona. inquietud. Si no se tiene idea del efecto de estas conductas sobre el individuo y sobre otros. La persona arrogante e impaciente puede aprender a escuchar y tomar en cuenta otras opiniones. Los sentimientos brindan el dato esencial: si hay discrepancia entre la acción y el valor. Todas las aptitudes laborales son hábitos aprendidos: si se es deficiente en una u otra. El Autoconocimiento es una valiosa herramienta de cambio. o también llamado Autoconocimiento. . sus valores básicos. incluida la convicción de querer mejorar lo bueno. dudas intensas e insistentes. remordimientos.34 El conocimiento de sí mismo. Goleman (1999). sirve como barómetro interior. el adicto al trabajo puede aminorar el paso y equilibrar mejor su vida. el resultado será desasosiego.

la leve irritación provocada por los inconvenientes para llegar al trabajo. . y creen poder compararse favorablemente con otros. pese a la oposición. grandes y pequeñas problemas que vienen y van con los acontecimientos cotidianos. el desacuerdo y hasta la desaprobación explícita de quienes detectan la autoridad.35 Por su parte (Goleman 1999). están mejor capacitados para justificar sus decisiones y sus actos. La confianza en sí mismo brinda fuerzas para tomar una decisión difícil o actuar según las convicciones. sin dejarse intimidar por la oposición. referida a juzgar positivamente las propias capacidades de desempeño. sin mostrarse arrogantes ni colocarse a la defensiva. Parte de este desarrollo lo ejerce el propio reservorio de sabiduría y buen juicio. aunque puede ocurrir que no se perciban los humores sutiles que crecen y menguan durante la rutina diaria: la aptitud alegre o mohína con que se despierta. manifiesta que las personas dotadas de confianza en sí misma se consideran eficaces. El autoconocimiento se relaciona estrechamente con la autoeficacia. capaces de asumir un desafío y de dominar una tarea nueva. La habilidad. Generan seguridad. son decididas. los cientos y hasta miles de emociones. no basta para garantizar un gran desempeño: es preciso creer en ella para utilizarla a fondo y obtener excelentes resultados. sino en lo que se es capaz de hacer con las habilidades. Se observan como catalizadores. por sí sola. Siempre se experimenta cualquier tipo de ánimo. La misma no consiste en las habilidades reales. impulsores e iniciadores.

emocional está orientada a identificar cómo desempeño. la cual forma parte de los indicadores de la presente investigación y se detallan para su entendimiento. y se guían por ellos. Esta Autoevaluación se obtiene de reconocer los propios recursos interiores. Goleman (1999) afirma que los individuos con estas cualidades son capaces de: Identificar sus puntos fuertes y débiles. Reconocen qué efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeño. del mismo modo implica la conciencia afectan las emociones el la capacidad de utilizar los valores para orientar y formalizar la toma de decisiones. visión clara de lo que se necesita mejorar y capacidad de aprender de la experiencia. b) Autoevaluación: Definida como un sentido sincero de los límites y los puntos fuertes.36 Esta facultad reside en el fondo del conocimiento de sí mismo. hacen y dicen. . Se conocen sus valores y metas. Se detectan los vínculos entre los sentimientos y los que se piensan. y los individuos con estas aptitudes poseen las siguientes cualidades: Reconocen qué emociones experimentan y por qué. habilidades y límites. La Emocional Conciencia reconoce las emociones individuales y sus efectos. y este conocimiento es la base de dos (2) aptitudes emocionales: la Conciencia Emocional y la Autoevaluación. Por ello. a) Conciencia emocional: Según Goleman (1999).

Están abiertos a la crítica sincera y bien intencionadas. a las nuevas perspectivas. el aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismo. 2) los cambios fisiológicos o respuestas . no significar el impulso. Por su parte. Además recobrarse de las tensiones emocionales. ser escrupulosos y demorar la gratificación en pos de los objetivos. p. muestra el control de las emociones o autorregulación como el fin que “el control de las propias emociones nos permite comprenderlas y utilizar esa comprensión para enfrentarse productivamente a las situaciones”. 22). los cuales para dar un rendimiento óptimo se deben entrelazar de una manera eficaz. también puede incluir provocar intencionalmente una emoción aunque sea desagradable. consiste sólo en apagar la La inquietud o Autorregulación emocional. en vez de estorbarlas.37 Reconocen las actuaciones reflexivas producto de la experiencia. para lograr los resultados. Son capaces de mostrar sentido del humor y perspectivas con respecto a sí mismo. estos componentes son los siguientes: 1) los pensamientos o valoraciones cognitivas. Weisinger (2001. 2) Autorregulación o Autocontrol: Goleman (1999). El control de las emociones muestra componentes. plantea que la autorregulación se orienta a manejar las emociones de modo que faciliten la tarea entre manos.

De hecho el exceso de control tiene un costo físico y mental. sobre todo. Estas dos habilidades primarias: manejar impulsos y percibirlas con las inquietudes están en el centro de tres (3) aptitudes emocionales: . por ello. El Autocontrol emocional no debe ser excesivo. plantea que ejercer el Autocontrol emocional no significa negar o reprimir los verdaderos sentimientos. la tristeza y el miedo. especifican como las emociones están arraigadas biológicamente en la naturaleza de cada individuo y que forman parte de ellos. al punto de sofocar todos los sentimientos y la espontaneidad. Goleman (1999). pueden ser una intensa fuente de motivación. tienen utilidad: el enojo. estos investigadores muestran la Autorregulación como la manera de manejar las propias emociones. La Autorregulación (el manejar los impulsos.38 emocionales y 3) los comportamientos o las acciones que se enfrentan los individuos. además de los sentimientos inquietantes). formando parte de los centros ejecutivos del cerebro en las zonas prefrontales. cuando surge del afán de corregir una injusticia. Los estados de ánimo “malos” por ejemplo. Las emociones no se pueden elegir. dependen del funcionamiento de los centros emocionales. ni desconectarlas o evitarlas. puede unirse a las personas y la urgencia nacida de la ansiedad puede generar un espíritu creativo en los individuos. Según Martín y Boeck (1998). simplemente se pueden manejar para el alcance de un objetivo. La tristeza compartida.

Confiabilidad y Adaptabilidad. Se mantienen compuestas. Piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión. las emociones y los impulsos perjudiciales. el exceso de control anuncia el fracaso. Las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes características: Manejan bien los sentimientos y las emociones perturbadoras.39 Autodominio. donde se exhibe la honradez e integridad. Sin embargo. es la manera de manejar efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales. la confiabilidad se refiere a mantener la integridad y ser responsable del desempeño personal. tal como lo plantea Goleman (1999). a) Autodominio: Para Goleman (1999). positivas e imperturbables aún en momentos difíciles. Por eso el autodominio procura mantener el autocontrol. los . el autodominio es anuncio de desempeño destacado en grandes organizaciones. b) Confiabilidad: Según Goleman (1999). en las compañías emprendedoras y en los trabajos creativos. Complementariamente. sobre todo en aquellas donde se recompensan la manera burocrática de hacer lo correcto. como la publicidad. individuos dotados de esta aptitud: Estas personas actúan éticamente.

La base emocional del innovador laboral es el placer que encuentra en la originalidad. deleguen responsabilidad hacia abajo. pero cuando las cosas van mal. En el trabajo. Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con sus actos falsos de ética. En estos tiempos.40 Actúan éticamente y están por encima de todo tipo de censura. la creatividad gira en torno de la aplicación de ideas novedosas para alcanzar un resultado. el nerviosismo y una profunda incomodidad personal ante el cambio. c) Adaptabilidad: Goleman (1999) la define como la flexibilidad para manejar cambios y desafíos. La adaptabilidad requiere flexibilidad para tomar en cuenta las múltiples perspectivas de determinada situación. Muchos de ellos. aunque no sean aceptadas. lo único constante en el trabajo es el cambio. Defienden las posturas que responden a sus principios. . (digamos cuando la rentabilidad ha bajado en un mes). tienen problemas para adaptarse a la tendencia de delegar responsabilidad y la toma de decisiones. más cerca del cliente. en tal sentido. Inspiran confianza por ser confiables y autenticas. Los gerentes con limitada adaptabilidad se ven gobernados por el miedo. El individuo tiene viejas costumbres de autoridad. la inteligencia emocional posibilita que ellos tomen decisiones por sí solos.

Según Goleman (1999). Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias mutantes que se presentan. las personas dotadas de esta habilidad. bases para estar fundamentalmente motivado. 3) Motivación: Goleman (1999) explica la motivación como la manera de utilizar las preferencias mas profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos. perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones. Las personas con déficit de esta aptitud están carentes de imaginación. Siempre están a la defensiva y suelen despreciar o sabotear las ideas innovadoras. Es importante identificar rápidamente los puntos clave y simplificar problemas cuya complejidad parece abrumadora. . se tornan a críticas negativas.41 algunos gerentes entran en pánico. prioridades cambiantes y mudanzas rápidas. no aceptan los riesgos propuestos. Estar abierto a ideas y enfoques novedosos. poseen las siguientes características: Manejan con desenvoltura exigencias múltiples. vuelven a las viejas costumbres y endurecen sus controles. por lo tanto. tomar iniciativa y ser efectivos. Son flexibles en su visión de los hechos. y ser flexible para reaccionar ante los cambios. permitiendo de esta manera socavar la nueva manera de hacer las cosas.

entre ellas encontramos: 1) en sí mismo. la automotivación se puede plasmar desde un aspecto técnico como el empleo de energía en una dirección específica y para un fin específico. 2) los compresivos a quien llamar. la motivación la plantean como la manera de sacar partido del potencial existente. la cual maneja los pensamientos y el comportamiento del individuo. entusiasmo. la capacidad de automotivarse. La manera de cómo los individuos deciden utilizar estas fuentes de motivación y la manera de saber enfrentarse a los contratiempos varía de la aptitud de un individuo a otro. que para alcanzar los objetivos propuestos se requiere de la combinación de emociones que hay que generar de forma conciente en el individuo. la cual es una persona real o ficticia y 4) el entorno en el cual se vive (el aire. y desde el aspecto de la inteligencia emocional se muestra como la manera efectiva de utilizar el sistema emocional para catalizar todos los procesos y mantenerlos en proceso. pero sus elementos son comunes en todos. entre otros. los sonidos. como la fuerza de voluntad. colegas y familiares emocional. Weisinger (2001). muestra cuatro (4) fuentes fundamentales que los individuos utilizan para alcanzar la motivación. un discurso positivo y la capacidad de inhibirse del espacio y del tiempo. optimismo. Entre tanto. 3) el mentor amigos.42 Para Weisinger (2001). las cuales se describen como: confianza. la luz. entre otros). . una aptitud optimista. Para Martín y Boeck (1998). es por ello.

. la temperatura.un motivo se refiere a una inquietud particular subyacente que impulsa. El flujo de motivación aumenta. si no el estado de ánimo especial generado en el individuo durante la realización de su trabajo. igualdad. cuando todas las habilidades (y algunas más) están plenamente aplicadas. la eliminación. nuevas exigencias. tales como el hambre. un estado llamado flujo impulsa a realizar el mejor esfuerzo en cualquier tarea a realizar. p. expresada en reconocimientos y elogios. También pueden ser aprendidos. la sed. seguridad. 207) expresa lo siguiente: . la afiliación. o interna la cual se refiere a la automotivación como son el logro. el alivio de la fatiga. Por su parte Goleman (1999). que deben satisfacerse par permanecer vivos. el poder. Además Gil´Adí (2000. por ello. La clave de la motivación basada en entusiasmo..43 Gil´Adí (2000). expresadas en carencias o desequilibrios. no es la tarea en sí. expone que la motivación maneja las tendencias emocionales que guíen o faciliten la obtención de las metas. secundarios o sociales: se desarrollan a partir de la interacción social y ambiental como consecuencia de recompensas y castigos. Los motivos pueden ser no aprendidos: de supervivencia o primarios. la autonomía.. a un proyecto donde se presentan .. además puede ser externa. dirige y selecciona la conducta del individuo hasta que una meta se logra o hasta que la respuesta se bloquea. entre otros. el aire. plantea que la automotivación está basada en las necesidades de los individuos.

los incentivos tradicionales no son directos y para llegar al peldaño superior es preciso amar lo que se hace para hallar placer en la tarea. Cuando se trabaja en movimiento. "Mover". Cuando se trata de conseguir que las personas alcancen su mejor desempeño. esto no significa que los trabajadores tengan que ser incentivados por sus jefes inmediatos. Goleman (1999) afirma que a menudo el flujo de motivación ofrece alternativas radicales a ideas muy divulgadas sobre lo que motiva a quien trabaja. en tal sentido. sino que la motivación puede venir expresada a través de claves para obtener ventajas o estímulos dentro de su área laboral. y a su vez. las emociones son las que literalmente se mueven tras un objetivo: impulsan las motivaciones y a esos motivos. el primero se presenta en los trabajos más importantes para sus objetivos y . se entra en motivación. En tal sentido. Un buen trabajo comienza con una estupenda sensación de bienestar. dando forma a los actos. la motivación está incluida. Las actividades que gustan atraen porque al realizarlas. La satisfacción está en el desafío creativo y el estímulo de trabajo en sí y en la posibilidad de continuar aprendiendo.44 El flujo de motivación es un placer por si solo y un elemento insuperable para motivarnos. dirigen las percepciones. trabajar es un placer en sí. "Motivo y Emoción" provienen de la raíz latina: Motere. Goleman (1999) expresa que en los trabajadores estelares existe una calibración especialmente ajustada de flujo motivación y tarea.

optimismo y compromiso.45 su productividad. aceptando riesgos calculados. afirma que el optimismo consiste en exhibir productividad y persistencia. Operan con esperanza al éxito y no con miedo al fracaso. tales como: afán de triunfo. Buscan información para reducir la incertidumbre y hallar la manera de desempeñarse mejor. b) Optimismo: Goleman (1999). excelencia y placer al trabajar son la misma cosa. Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias manejables antes que a fallas personales. . con un gran afán de alcanzar objetivos y requisitos. a) Afán de Triunfo: Goleman (1999) la define como la aptitud emocional orientadora a mejorar o responder a una norma de excelencia. los individuos poseedores de esta aptitud manejan las siguientes características: Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos que se presenten. antes que en diversiones fascinantes o cuestiones irrelevantes. Se fijan metas difíciles. Aprenden a mejorar su desempeño. las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes características: Orientan su acción hacia resultados. Para las estrellas. La motivación presenta tres (3) aptitudes motivacionales que tipifican el desempeño sobresaliente. las cuales se detallan a continuación.

Encuentran una sensación de ser útiles en la misión general. el asesoramiento psicológico. piensan en términos temporales y son capaces de responsabilizarse por ellos. plantea que las personas con optimismo poseen características esenciales determinantes. es decir. expresan su inteligencia con esperanza. alinearse con los objetivos de un grupo u organización. Utilizan valores nucleares del grupo para tomar decisiones y clarificar sus alternativas. desde la atención de la salud. el compromiso no es más que adoptar la visión y los objetivos de la organización o grupo. El valor de la visión optimista de los individuos ha quedado probado en muchas organizaciones. Gil´Adí (2000).46 Según Goleman (1999) el optimismo viene relacionado con la esperanza: saber lo que es preciso hacer para llegar a un objetivo y tener energías para dar esos pasos. en primer término los individuos piensan y creen que los eventos o sucesos adversos duran mucho tiempo. Por su parte. . diseñando estrategias para solventarlos. c) Compromiso: Para Goleman (1999). con respecto a quienes le tratan de ayudar. las personas dotadas de esta aptitud: Están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general. Es una fuerza motivadora primordial y su ausencia resulta paralizante. hasta la docencia. Los estudios de aptitud demuestran que los mejores trabajadores de servicios humanos.

2. Los que están realmente comprometidos están dispuestos a hacer sacrificios a corto plazo. agentes de policías. la aptitud social determina el manejo efectivo de las relaciones.". Goleman (1999).2. las cuales se desarrolla en aprender las habilidades prácticas para lograr que otros individuos dependan de la manera deseada y lograr los objetivos propuestos. expresa que un estudio realizado en trabajadores.47 Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo. aunque provoquen oposición y controversias. El orgullo que les inspira trabajar para ella. tales como: docentes. APTITUDES BASICAS SOCIALES Según Goleman (1999) . El autor plantea como la excelencia del compromiso consiste en verificar los objetivos individuales con los de la organización. En tal sentido. En pocas palabras los comprometidos son los "Patriotas" de la empresa. 2. la importancia que tuviera el empleo en su sentido de la identidad y el sentirse "parte de la familia. si son para bien del grupo. se encontró corredores de seguros y que la clave para determinar cuánto esfuerzo ponían en su trabajo. oficinistas. El compromiso se expresa hasta en las decisiones inaceptables que se toman para beneficiar a la mayoría. estaba en su apego emocional a la organización. .

Goleman (1999). el miedo y la tristeza. lo que se haga con ella depende en gran medida de la manera como haya sido educado cada individuo. solo puede atribuirse a procesos neurobiológicos. mostrando la misma como la percepción de las emociones de otros individuos. orientación hacia los servicios y ayudar a los demás a desarrollarse y las habilidades sociales muestra indicadores como: influencias. la misma presenta tres (3) componentes básicos. mostrados de la siguiente manera: la indignación. Para Martin y Boeck (1998). La empatía puede aprenderse. manejo de conflicto. los cuales se detallan a continuación y forman parte integral de esta investigación. por ello. liderazgo. sin embargo. La empatía muestra indicadores como: comprender a los demás. pueden establecerse estrechas relaciones con los individuos y poder enjuiciar las situaciones emocionales que se presenten en determinada momento o situación. Al hacer una valoración de los estados de ánimo y de las intenciones de otra persona. .48 Dentro de esta aptitud existen dos (2) elementos primordiales: la Empatía y las Habilidades Sociales. la empatía viene representada por la manera de ponerse en el lugar de otras personas. comunicación. ser capaces de ver las cosas desde las perspectivas y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. 1) Empatía: Se refiere a percibir lo que sienten los demás. catalizador de cambios y colaboración y cooperación.

La Empatía está divida en varias habilidades o aptitudes (definidos en la presente investigación como indicadores). plantea la empatía como una habilidad esencial en todas las relaciones interpersonales de los individuos. reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. la empatía determina la capacidad o habilidad del pensamiento analítico de influir sobre otros y persuadirlos. Relacionando estrechamente la vinculación entre los individuos que conforman una organización o unidad empresarial. 2) respetar las emociones escuchadas. la cual se detallan a continuación: Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones. 3) reafirmar las emociones del otro y 4) desarrollar de una manera intima y de apertura las relaciones interpersonales. haciendo eco de las emociones del otro individuo. También es definida como la captación de sentimientos o necesidades ajenas y abarca algunas habilidades o aptitudes que necesita todo gerente para el éxito de sus relaciones con los individuos en la empresa. Para Goleman (1999).49 Complementariamente. . Orientación hacia el servicio: Prever. Gil´Adí (2000). las cuales están basadas en las siguientes características: 1) escuchar directamente con los ojos para captar las emociones. es una disciplina interior necesaria para esforzarse en pos de un objetivo.

Complementariamente. ya . Antes de desarrollar cada uno de los indicadores.Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio. manifiesta que existen casos o situaciones donde los gerentes a veces se sienten en disconformidad con las actividades que realiza. su expresión facial y otras maneras no verbales. la gente queda desconectada. para obtener info rmación por parte de los gerentes de las Instituciones Bancarias. se analizará la Empatía desde varias perspectivas con miras a una mejor comprensión y entendimiento de la variable en estudio. Expresa Goleman (1999. Goleman (1999). nos lo revela por su tono de voz.. Rara vez el otro nos dirá con palabras lo que experimenta. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas. se observa irremediablemente que estarán fuera de contacto con los estados de ánimo ajenos. adoptando diversas formas. además con esa falta de sensibilidad. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de contacto con los estados de ánimo ajenos… Si se pueden percibir los sentimientos internos del individuo. p.. en cambio. una es el tipo de astuta conciencia utilizando estrategias que hacen ver una situación más claramente. La falta de oído emocional conduce a la torpeza social. La empatía es un radal social. 171): .50 Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes.

ya sea por una franqueza mecánica e inoportuna. a fin de recibir con claridad las señales del otro.. En cierto sentido.. para lograr lo propuesto. . para poder vincularlos los individuos entre sí. Goleman (1999) expresa que la clave para conocer el terreno emocional ajeno es una íntima familiaridad con el mismo. Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos y no los individuos únicos que son. Según el autor (1999. en un plano más elevado. incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y responder a ellos. saber interpretar las emociones ajenas. En la evolución las emociones negativas (el miedo y la ira) debieron tener un enorme valor para la supervivencia. a eso se le llama entrainment. impulsando al animal amenazado a luchar o huir. o sea una especie de conexión emocional. En el nivel más alto.51 sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos. 172): …Charles Darwin sugería que las aptitudes gemelas de transmisión e interpretar sentimientos han desempeñado un papel importantísimo en la evolución humana. p. tanto para crear como para mantener el orden social. la empatía significa comprender los problemas e intereses que están ocultos bajo los sentimientos del otro. entre las personas debe existir una sincronización. cuanto menos. Una afinidad tan elevada requiere descartar por el momento la agenda emocional propia. La empatía requiere. interpretamos y respondemos con más facilidad a quién esté también de mal humor. o una indiferencia que aniquila la afinidad. este resabio evolutivo aún nos acompaña: durante un asalto de amígdala.

sincronizando sus movimientos y posturas. eso evoca en el individuo una emoción correspondiente. inmediatamente comienza una sutil armonía rítmica. aunque con sutileza. Dadas las diferencias en el dominio de las habilidades básicas de la conciencia social. algo esencial en cualquier trabajo donde la empatía tenga importancia. uno de los principales ajustes mutuos es el de la expresión facial. Volviendo a la interacción social. desde la docencia. cuando el cuerpo imita al ajeno se inicia la sincronización emocional. Entre las aptitudes sociales con importancia laboral para los gerentes de las Instituciones Bancarias se incluyen: . por ejemplo. la longitud de las pausas entre lo que dice una y lo que responde la otra. cuando dos personas inician un diálogo. la postura y la expresión facial del otro. Cuando se observa una cara alegre ( o enfadada ). se comienza a habitar su espacio emocional. esta va a depender en gran medida de la conexión espontánea emocional. Según Goleman (1999). los más efectivos y empáticos eran los más capaces de sintonizar las propias señales corporales de emoción.52 También destaca que el requisito previo de la empatía es el conocimiento de uno mismo: reconocer las señales viscerales de los sentimientos en el propio cuerpo. El grado en el que se adopte el ritmo. la velocidad del habla. también hay diferencias correspondientes en las aptitudes laborales que se basan en la empatía. el tono vocal. Entre los consejeros. las ventas y la administración.

53 a) Comprender a los demás: Goleman (1999) lo define como la manera de percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse activamente en sus preocupaciones. Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. esta postura requiere de vez en cuando. las personas dotadas de esta aptitud: Están atentos a las pistas emocionales y saben escuchar. Un servicio muy grande o superlativo incluye el actuar como asesor de confianza. pero en . b) Orientación hacia el servicio: Goleman (1999) lo puntualiza como la manera de prever. Comprenden el punto de vista del cliente y actúan como asesores de confianza. Ofrecen de buen grado asistencia adecuada para satisfacer las necesidades. Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad. las personas dotadas de esta aptitud: Entienden las necesidades de los clientes y las colocan correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas. Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenden. reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. adoptar una posición contraria a los intereses inmediatos de la empresa u organización.

es en cierto modo. en la que el cliente experimentará un afecto positivo y comenzará a ver en los trabajadores una fuente confiable de informaciones útiles. Realizando una visión más amplia de esta habilidad. Este tipo de relación basada en la confianza no puede sino crecer con el tiempo. un cliente. brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y alienten las habilidades del otro. en la organización moderna todo el mundo tiene clientes. sin que el gesto esté motivado por intereses egoístas. que las personas dotadas de esta habilidad: Reconocen y recompensan las virtudes. Asesoran. Para brillar en el servicio se debe vigilar la satisfacción de los clientes. c) Ayudar a los demás a desarrollarse: Según Goleman (1999). sobre todo en momentos cruciales. en vez de esperar las quejas. es por ello. se define como la habilidad para percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes forman parte del indicador ayudar a los demás a desarrollarse. los logros y el progreso del otro. Cualquier colega al que se deba ayudar o cuyas necesidades afectan con los empleos. se debe ofrecer gratuitamente la información que pueda resultar útil. Los trabajadores estelares se esmeran en mantenerse a disposición de los clientes.54 favorable con el cliente. Ofrecen críticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar. . Esto tiende las bases para establecer una relación de confianza.

Este tipo de habilidad recae también sobre los supervisores. en algunos casos. A medida que se extiende la influencia de un Gerente o Ejecutivo. lo cual indica que esta habilidad es crucial para dirigir a quienes hacen el trabajo de vanguardia. sobre la manera de crear relaciones sociales. está referida a la habilidades Sociales. manifiesta que la inteligencia emocional es la clave para que las relaciones e interacciones sean un éxito y resulten beneficiosas para todos los individuos. Lo planteado por Martin y Boeck (1998). y la efectividad de esos consejos gira sobre la empatía y la capacidad de centrar la atención sobre los sentimientos propios para compartirlos. otras aptitudes. otra de las dimensiones de la presente investigación basada en el estudio de la inteligencia emocional. como el liderazgo. la base de la instrucción y el perfeccionamiento es el acto de aconsejar. vendedores. Por su parte. suelen surgir como más relevantes. es una práctica de persona a persona. 2) Habilidades Sociales: Para Goleman (1999). Weisinger (2001). las oportunidades de perfeccionar directamente a otros puede disminuir. está basado en las habilidades sociales que poseen los individuos de crear y mantener relaciones sociales con los demás individuos de su entorno.55 Este arte. . entre otros. la cual describe la habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables. obreros de línea de montaje.

las cuales son objeto de estudio: La influencia : aplicar tácticas efectivas par la persuasión. dirige. por ello. las cuales son recomendables para la cooperación y el trabajo en equipo y por supuesto. plantea los siguientes indicadores. las redes sociales e interactuar sin dificultad. Manejo de los conflictos: negociar y resolver los desacuerdos. Goleman (1999). Establecer el cambio : alimentar las entre los individuos. utilizando estas habilidades se persuade. Liderazgo: inspirar y guiar a grupos e individuos. Comunicación: ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes. relaciones instrumentales .56 Para Goleman (1999). para lograr el óptimo desenvolvimiento general de su persona y la empresa u organización en la que ejecuta su misión. manejar bien las emociones en una relación. negocia y se resuelven disputas. Esta dimensión posee características que los Instituciones Bancarias deben manejar con gerentes de las mucha habilidad. lograr los objetivos que se plantea la organización. e interpretar adecuadamente las situaciones. son bases fundamentales para mantener una excelente relación laboral.

57 Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas. Habilidades de equipo: crear energía grupal para alcanzar las metas colectivas. Recurren a puestas en escenas dramáticas. para un mejor estudio y comprensión por parte de los gerentes. como la influencia indirecta. A continuación se realizó un resumen cualitativo y sistemático de cada uno de estos indicadores. pueden conducirse efectivamente todos hacia la meta buscada. Usan estrategias complejas. para lograr consenso y apoyo. . a) Influencia: Goleman (1999) la especifica como la manera de aplicar tácticas efectivas de persuasión y las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes características: Son hábiles para convencer a la gente. para establecer con claridad su punto de vista. Según Goleman (1999). Las personas con capacidad para la influencia saben percibir y hasta prever la reacción que su mensaje causará en el público. esta aptitud surge una y otra vez como característica de los trabajadores superiores. Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes. por lo tanto. sobre todo entre supervisores.

Defensa de un punto de vista. cualquiera que sea la crítica recibida. tal aseveración es realizada por Goleman (1999). las apelaciones a la razón y a los hechos. Entre las estrategias que los gerentes deben utilizar figuran: el manejo de la impresión. Confianza excesiva en una estrategia familiar. No inspirar interés en los demás. En los puestos iniciales. acento en las informaciones clave. entre otros. en vez de elegir la mejor para el momento.58 gerentes y ejecutivos. puede hacer dar un cambio. debe fortalecer el entendimiento. . dado que resulta imposible causar en los otros un efecto positivo sin percibir primero lo que sienten y entender su postura. sin embargo en todos los niveles se requiere un claro conocimiento de la influencia. donde la empatía es crucial para ejercer influencia. por ejemplo. si se empieza a usar trajes finos o se le solicita a los subordinados que dejen de nivelarse a su estatus. unión y apoyo entre bastidores. Pero ante todo. la ambición excesiva y el exagerado deseo de impresionar bien. la gente puede alejarse del individuo. El primer paso para influir es fortalecer el entendimiento. Entre las señales de deficiencia en la persuasión como habilidad se incluyen: No saber establecer una unión entre varios ni hacerse escuchar. la capacidad persuasiva y concretar el trabajo. Si el individuo actúa o se exhibe con atributos de poder y si se trata de impresionar con actitudes de superioridad.

registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje. ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos. como parte del adiestramiento y desarrollo de todo gerente o individuo. las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes cualidades: Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles. Detectan los potenciales conflictos. Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas de las malas noticias como de las buenas. escuchar bien y transmitir mensajes convincentes. Goleman (1999) la define como la manera específica de negociar y resolver conflictos o desacuerdos. en tal sentido. es el manejo de conflictos.59 Tener impacto negativo. . c) Manejo de Conflictos: Otro indicador importantísimo para el manejo óptimo de las relaciones. buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado. otro de los aspectos que todo gerente o individuo debe conocer como una habilidad primordial para su desarrollo y triunfo en las empresas es la comunicación. b) Comunicación: Según Goleman (1999). Enfrentan directamente los asuntos difíciles. Saben escuchar. En este sentido. las personas dotadas de esta aptitud: Son efectivas en el intercambio. esto quiere decir.

cualquiera sea su cargo. entendiéndola por esta última la asociada con una posición.. Según lo planteado por Gil´Adí (2000). pag. Puede decirse que la autoridad informal es la legitimación de la autoridad formal. Tiene que ver con la creatividad. es decir. ser honesto.60 Alientan el debate y la discusión franca. Se ponen a la vanguardia cuando es necesario. sus vecinos. rol o cargo dentro de una organización. se define como la forma prescindible para las personas inspirar y guiar a otras personas o grupos. afirma que: . sus hijos. ser empático). convencer. esta habilidad y conocimiento es una de las más importantes que debe manejar todo gerente y las personas dotadas de esta aptitud: Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartida. d) Liderazgo: Según Goleman (1999). generar confianza. basado principalmente en la decisión personal del individuo.. haciéndoles asumir su responsabilidad. Gil´Adí (2000. un padre. reconocido como autoridad. Diseña n situaciones que benefician a todos. por ejemplo. Guían mediante el ejemplo. que va a conducir. Evitan situaciones comprometedoras.a menudo se confunde el ejercicio del liderazgo con la autoridad informal que tiene que ver con las acciones (tales como modelar. el liderazgo es un proceso abierto a quien lo quiera ejercer.. compartir conocimientos. sean autorizados por su equipo. Orientan el desempeño de otros. . respectivamente. 214). es de carácter temporal. un ciudadano.. a que un gerente.

En la actualidad. las organizaciones se reorganizan. Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo. . Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar los obstáculos que se presentan. adquieren y arrasan con las jerarquías. cada vez son más las compañías que buscan a gente capaz de liderar el cambio. Sin embargo. esta habilidad catalogada como indicador se denomina: Catalizador de Cambios. se despojan. la aceleración del cambio ha puesto en ascenso la capacidad de liderarlo. cambio o transformación. En estudios anteriores. e) Catalizador de Cambios: Continuando con el desarrollo de esta investigación. ser catalizador de cambio no era algo muy apreciado. se funden. se universalizan. las personas dotadas de esta aptitud: Goleman (1999). en tal sentido.61 innovación. Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros. Desafían el status para reconocer la necesidad de cambio. que especifica la manera como los gerentes o líderes deben iniciar o manejar los cambios dentro de la empresa u organización. a medida que se entra en el nuevo milenio. además del manejo de situaciones y conocimientos no rutinarios. se tiene otra habilidad social. efectuados en los años setenta y ochenta ( 78’ ). que todo gerente o individuo debe orientar para inducir en otros las respuestas deseables. en la década de los noventa ( 90’ ).

Debe tener pericia técnica. Que pueda atravesar todas las funciones involucradas para ver la situación real. mucha dedicación y perseverancia.62 Algunas de las cualidades que convierten a un individuo en un efectivo catalizador de cambios. Alto grado de seguridad en sí mismos. Que a menudo sea un gerente de segundo nivel. iniciativa y optimismo. estas habilidades personales forman parte del líder de un equipo: Que pertenezca a su mismo plano. motivación. compromiso. Que posea suficiente experiencia práctica. Intuición para la política empresarial. Que conozca de cerca lo que sucede. Alto grado de influencia. Debe tener suficientes aptitudes emocionales necesarias para ser catalizador de cambios. Que sea práctico. principalmente los líderes o gerentes de participar en el desarrollo y departamentos. No dejarse intimidar por la diferencia de rango. f) Colaboración y Cooperación: Para Goleman (1999) una relación interempresarial no es más que los lazos entre las personas integrantes. todos promulgación de estas deben habilidades .

pues cada uno necesita del otro para triunfar. Promueven un clima agradable y cooperativo. las cuales son llamadas: Colaboración y Cooperación: arrojando como significado la manera de trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos. hasta para conservar su empleo. todo lo cual lo ubica en situación de vulnerabilidad emocional ante él. puesto que debe responder por el personal a sus ordenes. cualquier dúo de superior y subordinado puede caer en una dinámica emocional destructiva.63 primordiales. las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes características: Equilibran el acento puesto en la tarea con la atención que brindan a las relaciones personales. compartiendo planes. creando con esto una visión compartida y las estrategias para llevar a cabo los objetivos y los programas con espíritu creativo del grupo laboral. estas habilidades son primordiales para mantener en equilibrio las relaciones personales. Desde el plano personal. y el subordinado evidentemente. información y recursos. Según Goleman (1999). El subordinado puede hacer que su jefe inmediato parezca eficiente o patético ante su propio jefe superior. Descubren y alimentan las oportunidades de colaborar. Colabora. . depende de su jefe inmediato para recibir ascensos y aumentos de salarios.

3. la cual fue medido según la puntuación obtenida en el Instrumento inteligencia emocional de Espluga (2003). para identificar y controlar las emociones.2. contemplando dos subvariables: Aptitudes Básicas Emocionales y Aptitudes Básicas Sociales. dimensionada por: Autoconocimiento. de modo que puede resultar en algunas ocasiones hasta comprometedor.64 De allí nace la interdependencia tanto del subordinado como del jefe inmediato. Empatía y Habilidades . que se utilizará para guiar el pensamiento y la acción. DEFINICIÓN CONCEPTUAL: Goleman (1999) define la inteligencia emocional como la capacidad de monitorear y regular los sentimientos propios y ajenos.1. SISTEMA DE VARIABLES La investigación presentada tiene como objeto fundamental “La inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias”. Banco Universal. 3. en tal sentido. Autorregulación. existe una sola variable: Inteligencia Emocional. referido a la variable en estudio. Motivación. DEFINICIÓN OPERACIONAL: Se define como las capacidades y habilidades que poseen los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la acción. 3.

afán de triunfo. 3. adaptabilidad. comunicación.3. Autoevaluación. liderazgo.65 Sociales y los indicadores de cada una de ellas: conciencia emocional. manejo de conflictos. comprender a los demás. influencias. confiabilidad. y colaboración y cooperación. como se representan en el Cuadro 01. compromiso. optimismo. catalizador del cambio. ayudar a los demás a desarrollarse. autodominio. INDICADORES DE LA VARIABLE Cuadro 01 Operacionalización de la Variable inteligencia emocional VARIABLE SUBVARIABLE Aptitudes Básicas Emocionales DIMENSIONES INDICADORES Autoconocimiento -Conciencia Emocional -Autoevaluación -Autodominio -Confiabilidad -Adaptabilidad -Afán de Triunfo -Optimismo -Compromiso -Comprender a los demás -Orientación hacia los servicios -Ayudar a los demás a desarrollarse -Influencias -Comunicación -Manejo de conflictos -Liderazgo -Catalizador de Cambios -Colaboración y Cooperación Autorregulación Motivación Inteligencia Empatía Emocional Aptitudes Básicas Sociales Habilidades Sociales Fuente: Espluga (2003) . orientación hacia los servicios.

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO .

se optó por profundizar en el conocimiento de teorías o estudios sobre inteligencia emocional de varios autores. población.67 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Este capítulo corresponde al diseño metodológico que toda investigación requiere para la obtención de los datos necesarios y procesar la evaluación de la variable. diseño de la investigación. estando esta investigación dirigida al estudio de la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Para tal fin se detallará a continuación de una manera explícita cada uno de los componentes del mismo. En este mismo orden de ideas. Banco Universal. las técnicas y los procedimientos utilizados para planificar y ejecutar una investigación. procedimiento de la investigación y por último el análisis de los datos. 67 . y se abordó principalmente en el estudio de Goleman (1999) en su obra titulada “la inteligencia emocional en la empresa”. En este sentido. técnicas e instrumentos de recolección de datos. en la elaboración de este capítulo se abarcarán los siguientes aspectos: tipo de investigación. lo cual cubrirá el desarrollo de la variable en estudio. puesto que en éste se explican detalladamente. validez y confiabilidad.

Fernández y Baptista. 1998. Por ello.68 1.60). de Campo y Prospectiva. el análisis sistemático de problemas en la realidad. y exponer su naturaleza y factores constituyentes. localizados en el Municipio Maracaibo del estado Zulia. deben describirse. perteneciente a la Región Occidente. p. dimensiones e indicadores de las personas objeto de la presente investigación. interpretarlos. haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. en tal sentido. o predecir su ocurrencia. se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. grupos. Arias (1999) considera la investigación de campo. Banco Universal. explicar su causa y efecto. se cataloga como descriptiva. TIPO DE INVESTIGACIÓN En función de los objetivos de estudio. los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas. sin la manipulación o control de variable alguna. Por consiguiente. comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. como la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos. dirigida a un grupo de gerentes de oficina de la Institución Bancaria Banco Mercantil. a través de sus subvariables. y donde los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad. dicha investigación será Descriptiva. por estar orientada a describir información sobre la variable inteligencia emocional. Según Dankhe (citado en Hernández. de primera . o sea.

Fernández y Baptista 1998. Banco Universal. La investigación logra determinar un conjunto de características referida a las habilidades y destrezas para manejarse a sí mismo y a los demás que poseen los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. del Municipio Maracaibo del estado Zulia. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN El diseño de la investigación es No Experimental. . perteneciente a la Región Occidente. según Kerlinger (citado Hernández. 184). con el firme propósito de analizar la aptitud emocional que expresan los gerentes de cada una de las oficinas que integran el Municipio Maracaibo del estado Zulia. la investigación no experimental “es cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o las condiciones.134) este tipo de investigación está definida. la misma es prospectiva. perteneciente a la Región Occidente..”. todo con el fin de elaborar un análisis sistemático del problema objeto de la presente investigación. por considerar que se persigue un fin común. Del mismo modo. 2.. como un “Estudio en que toda la información se recogerá de acuerdo con los criterios del investigador y para fines específicos de investigación después de la planeación de esta”. Banco Universal.69 mano. de tipo Transeccional Descriptivo. según Chávez (2001. siendo los datos de la presente investigación recabados en las sedes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. p. p.

la población es “el universo de la investigación. ya que según Hernández. 1999. sobre la cual pretende generalizar los resultados”. una población o universo se refiere al “conjunto para el cual serán validadas las conclusiones que se obtengan”. “Los diseños de investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento. POBLACIÓN Para el desarrollo de la investigación se hace necesario determinar el espacio donde se desarrollará la misma y los sectores e individuos a los que se va a dirigir el esfuerzo de la investigación.. en el mismo momento y tiempo. Según Chávez (2001. Además incorpora los elementos o unidades (personas. ya que sólo se observa y se recoge información de la variable inteligencia emocional.49). con el firme propósito de analizar el cuadro de subvariables.70 En la investigación no se manipula deliberadamente la variable. para lograr los objetivos propuestos. se estableció como población la cantidad de trece (13) gerentes de oficina de la Institución Bancaria Banco Mercantil.. 3. y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. dimensiones e indicadores. Su propósito es describir variables.”. p. (citado por Arias. en un tiempo único. . p. instituciones o cosas) involucradas en la investigación. Según Morles. Basándose en la definición. p. 186). 162). Es transeccional descriptiva. Fernández y Baptista (1998.

Cuadro 02 Población INSTITUCIÓN Banco Mercantil. perteneciente a la Región Occidente.71 Banco Universal. Banco Universal OFICINAS GERENTES Plaza Republica 1 Cinco de Julio I 1 Cinco de Julio II 1 Bella Vista 1 La Chinita 1 Zona Industrial I 1 Zona Industrial II 1 El Milagro 1 Las Playitas 1 Delicias Norte 1 Lago Mall 1 La Limpia 1 Galerías Mall 1 TOTAL POBLACIÓN Fuente: Espluga (2003) 13 . ubicados en el Municipio Maracaibo del estado Zulia. Tal como lo presenta el Cuadro 02. con la finalidad de obtener información necesaria para diagnosticar la expresión conductual de la inteligencia emocional de ellos.

las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información. entre otros”.173). Entre estos. el censo poblacional consiste en la enumeración completa de la población. se considera necesario tomar como unidades de estudio la totalidad de la población existente. define las técnicas e instrumento de recolección de los datos como “los medios que utiliza el investigador para medir el comportamiento o atributos de las variables. realizando posteriormente un censo poblacional que servirá para evaluar la población constituida por el investigador. Banco Universal. se pueden mencionar: los cuestionarios. debido que la variable objeto de la investigación está orientada a las aptitudes emocionales de cada uno de los gerentes de oficina de la Institución Bancaria Banco Mercantil. 4. el análisis del universo en estudio. entrevistas y escalas de clasificación. p. Chávez (2001. A su vez. En la presente investigación se emplea básicamente para la obtención y recolección de la información la observación y las encuesta en su modalidad de cuestionario con preguntas estructuradas conjuntamente con la revisión bibliográfica y documental. a efectos de lograr determinar las características referidas a las habilidades y destrezas para manejarse a sí mismo y a los demás. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Según Arias (1999). Según Sabino (2000). es decir. .72 Para efecto de la investigación.

Es por ello una técnica antiquísima.. estas pueden efectuarse a través de visitas de interacción a los gerentes de las oficinas de la Institución Bancaria Banco Mercantil. A través de sus sentidos el hombre capta la realidad que lo rodea. Méndez (2001). del Municipio Maracaibo. cuyos primeros aportes sería imposible rastrear..191) define el cuestionario como un “instrumento formado por una serie de preguntas que se contestan por escrito a fin de obtener la información necesaria para la realización de una investigación”. La percepción directa le permite al investigador mantener el contacto inmediato con los entes objeto del análisis.. ante los cuales se .. el cual se elaboró bajo un conjunto de ítemes o reactivos en forma de afirmaciones o juicios construido bajo una Escala Likert. Banco Universal. Para la recolección de datos se diseñó un cuestionario estructurado. con la finalidad de formarse una idea amplia y precisa de la realidad sobre el objeto de estudio y efectuar el desarrollo de cada uno de los indicadores de la variable. p. que luego organiza intelectualmente. plantea que la encuesta es la obtención de la información escrita u oral recopilada directamente por el investigador a través de los relatos escritos transmitidos por los participantes en un suceso especifico. 147) define la observación como: . 2001. pertenecientes a la Región Occidente. p.73 Sabino (2000. Tamayo y Tamayo (citado por Méndez.El uso sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que queremos estudiar.

“de acuerdo”. constó de ciento tres (103) reactivos con cuatro (4) alternativas de respuestas: “totalmente de acuerdo”. quedó reducido a veintiocho (28) reactivos y escalas de respuestas “siempre”. luego de la validación de los expertos y el análisis discriminante de ítemes. en el sentido que elija solo una de las alternativas de respuestas de la escala. según (Hernández. bases teóricas e ítemes respectivos). Los cuestionarios tipo escala. consisten en “un conjunto de ítemes en forma de afirmación o . dimensiones e indicadores del estudio. las instrucciones con los objetivos. el instrumento final. Fernández y Otros (1998. “casi nunca” y “nunca”.256). El instrumento preliminar diseñado por el investigador (Espluga 2003). donde (1) representa la opción de respuesta “totalmente en desacuerdo” y (4) representa la opción “de acuerdo”. con puntuación ascendente de 1 a 4. quedando estructurado en función de la variable. dimensiones e indicadores. y la validez de expertos contenida por (observaciones). quedando los ítemes distribuidos en relación con su variable. subdimensiones.74 solicita la reacción de los sujetos. para ser evaluado por expertos. el cuestionario quedó organizado en dos (2) aspectos fundamentales: el instrumento preliminar comprendida por (solicitud formal de la colaboración. Posteriormente. “en desacuerdo” y “totalmente en desacuerdo”. (ver Anexo A). subvariables. con valor numérico de 1 a 4. donde (1) representa la opción de respuesta “nunca” y (4) representa la opción “siempre”. p. “casi siempre”.

para obtener los resultados que se necesitan para el desarrollo de la investigación. se debe básicamente al alto nivel de precisión y confiabilidad que éste posee al momento de recopilación y análisis de la data.236). En tal sentido trata de medir la variable que se desea estudiar. Baptista (1998. p. Fernández. para que verdaderamente reflejen la realidad de la variable que se desean medir debe reunir dos condiciones: Validez y Confiabilidad. La razón por la cual se elaboró este tipo de instrumento y escala de medición. Hernández. señala que la validez de contenido se refiere al “grado en que un instrumento refleja un dominio específico de contenido de lo que se mide”. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO Todo instrumento de investigación empleado para la recolección de datos. Respecto a la Validez. es completamente aceptada por un grupo de jueces expertos. la cual determina si un instrumento de recolección de datos es totalmente válido. además de presentar una cantidad de alternativas de respuestas fáciles de seleccionar por parte de los sujetos involucrados en el estudio. 5. . Una investigación tiene un alto nivel de validez de contenido si la evaluación o revisión de las preguntas o ítemes construidas por el investigador.75 juicios ante los cuales se les pide la reacción de los sujetos a los que se le administra”.

. Es importante señalar que. Chávez (2001. en la medida que los resultados representen una clara proyección de la realidad circundante. y por lo tanto las conclusiones a las que se lleguen serán más valederas. Para establecer la validez de contenido del instrumento empleado en esta investigación.toda investigación. redacción. para posteriormente realizar las correcciones necesarias y asegurar que el instrumento midiera los aspectos de interés necesarios para la investigación a realizar. Las sugerencias fueron incorporadas para la versión final. plantea: . (ver Anexo B).. los cuales dependen de las características del mismo.193). p. donde se incluya la medición de la variable con algún cuestionario. requiere de la planificación del procedimiento de cómo logrará la validez y la confiabilidad.. en esa misma medida tendrán una mayor validez. Los jueces revisaron el instrumento respectivo. Una vez efectuada la validación cualitativa del instrumento a través del “Juicio de Expertos”. para que emitieran sus juicios sobre su pertinencia y conocimiento con la variable. se solicitó a un grupo de diez (10) expertos en el área. específicamente de la escala y número de alternativas. realiza ndo las observaciones y recomendaciones pertinentes al caso en estudio. para efectuar el análisis discriminante de ítemes y .76 Además.. subvariables. el instrumento fue sometido a una prueba piloto aplicada a veinte (20) gerentes de otra Institución Bancaria del Municipio Maracaibo. (ver Anexo C). presentación y opciones de respuesta. dimensiones e indicadores.

lo cual indica que es altamente . según Chávez (2001.77 posteriormente determinar su confiabilidad. dimensiones e indicadores. De esta manera.203). “casi siempre”.794. p. la cuál servirá para la presentación del instrumento final. Baptista (1998. tal como lo plantea Hernández. aplicando la siguiente fórmula: N  N 1  1S2Yi  S2 x   donde: N Número de Ítemes del Instrumento  Syi Sumatoria de la varianza de los ítemes 2 S2x La varianza de toda la escala De la aplicación de dicha fórmula. (ver Anexo E). se aplicó el método estadístico Alfa de Cronbach. “casi nunca” y “nunca”. Fernández. con la finalidad de obtener el coeficiente de confiabilidad. (Ver Anexo D). el cual se calculó sobre la base de la varianza de los ítemes del instrumento diseñado. subdimensiones. pag. expresa que es “el grado de congruencia con que se realiza la medición de una variable”. quedando distribuidos en relación con su variable. se obtuvo un coeficiente de Confiabilidad del instrumento de 0. La Confiabilidad. el mismo queda reducido a 28 ítemes con una escala de múltiples alternativas de respuestas como: “siempre”. Del mismo modo.410). sobre la base planteada en el instrumento diseñado de ciento tres (103) ítemes.

11 12. quedando el instrumento en condiciones para su aplicación. 22 23 24. 9 10. 18. 19 20 21. Una vez obtenido los datos.78 confiable. 28 . 17. quedando distribuido según el Cuadro 03. Además se aplicó la fórmula de partición por mitades con corrección de Spearman – Brown con resultado de 0. Cuadro 03 Cuadro de Construcción del Instrumento de Recolección de Datos VARIABLE SUBVARIABLES DIMENSIONES Autoconocimiento Aptitudes Básicas Emocionales Autorregulación Motivación Inteligencia Empatía Emocional Aptitudes Básicas Sociales Habilidades Sociales Fuente: Espluga (2003) INDICADORES -Conciencia Emocional -Autoevaluación -Autodominio -Confiabilidad -Adaptabilidad -Afán de Triunfo -Optimismo -Compromiso -Comprender a los demás -Orientación hacia los servicios -Ayudar a los demás a desarrollarse -Influencias -Comunicación -Manejo de conflictos -Liderazgo -Catalizador de Cambios -Colaboración y Cooperación ITEMES 1. se establecieron los resultados de acuerdo a los ítemes resultantes. 16. 13 14 15. 25 26 27.535. 2 3 4 5 6 7 8.

conjuntamente con los objetivos tanto general como específico. Con el resultado de la revisión bibliográfica.79 6. los estudios y otros documentos de investigación en el área de análisis. con la enunciación de una interrogante a investigar. mostrando además su fecha de ejecución. se procedió metodológicamente de la siguiente manera: Inicialmente se escogió un título tentativo para realizar la investigación. la justificación donde se describió el porqué y para que se desarrollase la presente investigación. el cual sería aprobado o desaprobado por el comité académico. Luego de ser aprobado el título de esta investigación “Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones Bancarias” se realizó un arqueo bibliográfico a fin de recolectar. revisar. abarca el planteamiento donde se describió la problemática. y consultando las bibliografías respectivas. y por último la delimitación. clasificar y analizar los siguientes pasos: la literatura que trata de inteligencia emocional. se procedió a elaborar los capítulos respectivos: En el Capitulo I: el problema. Planteando además el . los Informes. se realizó la búsqueda de los antecedentes pertinentes con el estudio. Para el Capítulo II: las bases teóricas. PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN En la investigación objeto de estudio. donde se describe el lugar y espacio donde se efectuó la misma. basadas en el tema objeto de estudio.

y redacción de los ítemes. con diseño no experimental. con puntuaciones ascendentes de 1 a 4. Banco Universal. Posteriormente. aplicándole al mismo un censo poblacional.80 sistema de variable. la cual fue de tipo descriptiva. con el cual se recabó la información que permitió realizar el diagnóstico de la situación. Revisando el instrumento y realizando las correcciones necesarias para asegurar que el instrumento midiera los aspectos de interés para la investigación. el cual aportó a la . inicialmente con cuatro (4) alte rnativas de respuestas: totalmente de acuerdo. de acuerdo. de campo y prospectiva. dimensiones e indicadores. alternativas de respuestas. se realizó una prueba piloto a veinte (20) gerentes de otra Institución Bancaria. se planteó el tipo de investigación. Dicho instrumento constó de ciento tres (103) reactivos bajo la escala tipo Likert. transeccional descriptivo. se elaboró un instrumento preliminar. de la variable inteligencia emocional. subvariables. dimensiones e indicadores. la validez fue evaluada por diez (10) expertos en el área. los cuales emitieron su juicio sobre la pertinencia con la variable. al resultado obtenido se le aplicó el análisis discriminante de ítemes. en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. realizadas las correcciones pertinentes. Sobre la base del objeto de estudio. teniendo como población trece (13) gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. En la elaboración del Capítulo III: marco metodológico. las sugerencias fueron incorporadas para la nueva versión. subvariable.

Por último. Además se aplicó la fórmula de Partición por mitades con corrección de Spearman – Brown y resultado de 0. asignándole un valor numérico de alternativas.535. obteniendo de esta manera una serie de datos los cuales serán analizados y sustentados por las teorías referenciadas. con “grado de libertad” de ocho (8) y “nivel de probabilidad” de 0. se estructuró el instrumento definitivo. Tal como fue planteado. Banco Universal.397. Una vez obtenida toda la información.81 definición y ejecución del estudio. indicado altamente confiable. “casi siempre”. el cual fue suministrado a los gerentes de oficina de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Se aplicó la fórmula de Alfa de Cronbach obteniendo un coeficiente de confiabilidad del instrumento de 0. “casi nunca” y “nunca”. el establecimiento de fronteras teórico metodológico que se presentan empíricamente confusa en el área de estudio.794. se realizaron las conclusiones y recomendaciones de la . quedando el mismo en condiciones para su aplicación.20. producto de la aplicación de “t teórico” con resultado de 1. se listaron cada una de las respuestas. incluyendo la propuesta de lineamientos gerenciales para afianzar la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. en el Capítulo IV. lo que permitió realizar la tabulación de la información. con escala de múltiples alternativas de respuestas y frecuencia de “siempre”. quedando versión preliminar de el mismo de su ciento tres (103) ítemes reducido a veintiocho (28) ítemes. Banco Universal.

se procedió a sintetizarla de la siguiente manera: El tratamiento se obtuvo a través de la obtención de los datos de la investigación. 53) define la técnica de análisis de datos como el punto donde “se describen las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan: clasificación. que proyectaron el cálculo de las frecuencias absolutas (f) y relativas (%) de las respuestas arrojadas por la población. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS Según Arias (1999. aplicando estadísticas descriptivas. registro.82 investigación para fortalecer la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias. p. producto del proceso de recopilación de información para la presente investigación. dimensiones e indicadores de la misma. 7. las y medidas de tanto en el ámbito de la variable inteligencia emocional como en las subvariables. Además se estimó las distribuciones de frecuencias. las cuales . tabulación y codificación si fuere el caso”. Una vez obtenido los datos. con el objeto de responder al objetivo general de la presente investigación. utilizando para ello el paquete estadístico SPSS para Windows y el Componente Excel® de Microsoft® Office®. mediana y moda) dispersión (desviación estándar). específicamente medidas de tendencia central (media. se representaron a través de tablas.

75 = x = 44.50 = x < 3. sub variables. dimensiones e indicadores.00 Cuadro 06 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 11.50 2.25 3.50 = x < 35.00 70.00 91.00 = x < 49.83 Los resultados obtenidos a través del análisis de la variable.00 .75 35.25 19.50 27.25 = x < 27.75 = x < 2.00 49.00 = x < 70.25 = x = 4.00 = x < 91.00 = x = 112.75 1.00 = x <1.00 Cuadro 05 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la variable “inteligencia emocional” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 28.00 = x <19. se interpretaron de acuerdo a los siguientes Baremos: Cuadro 04 Baremo para la categorización de los estadísticos aplicados a los indicadores de la variable “inteligencia emocional” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 1.

00 = x = 20.00 = x < 16.00 Cuadro 10 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales” 85 .50 = x < 9.25 = x < 7.50 42.00 = x < 9.25 55.autorregulación”.75 = x = 12. de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 3.00 = x < 13.25 5.25 = x = 68.50 7.75 9.00 9.75 29.84 Cuadro 07 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de las dimensiones: “autoconocimiento .00 16.00 Cuadro 08 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “motivación”.75 = x < 42.00 = x < 5.00 Cuadro 09 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la subvariable “aptitudes básicas sociales” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 17.50 = x < 55.00 = x < 29. de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 5.00 13.

00 = x < 26.00 = x < 15.75 = x < 22.00 Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 9.50 = x < 29.50 22.00 = x = 32.00 14.00 = x < 20.00 20.00 = x < 14.75 15.Cuadro 11 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales” Categoría BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA Rango 8.00 26.25 = x = 36.25 29.00 .

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .

Los resultados se interpretan de acuerdo con los baremos que se presentan en el punto análisis de los datos presentados en el Capítulo III de la presente investigación.CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. las cuales servirá de rango para dar interpretación a cada uno de los componentes de la variable “inteligencia emocional”. específicamente medidas de tendencia central (media. tomando en cuenta las escalas que van desde 1 a 4. se aplicaron estadísticas descriptivas. se determinaron las frecuencias absolutas y relativas (porcentajes) para los datos distribuidos. el paquete estadístico SPSS para Windows y el Componente Excel® de Microsoft® Office®. las cuales se elaboraron por indicadores. 87 . es por ello. que a lo largo del presente capítulo se realiza un esbozo completo para su entendimiento. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Para la interpretación de los datos aportados por la población de gerentes de la Institución Bancaria objeto del presente estudio. mediana) y medidas de dispersión (desviación estándar). utilizando para el manejo de los datos. Asimismo. dimensiones. subvariables y va riable. moda.

al preguntar si se destacan los vínculos entre lo que expresa y lo que lleva a cabo.88 VARIABLE: Inteligencia Emocional SUBVARIABLE: Aptitudes Básicas Emocionales DIMENSIÓN: Autoconocimiento INDICADOR: Conciencia Emocional Cuadro 12 Frecuencias para el indicador “conciencia emocional” Ítemes Alternativas Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Reconoce situaciones que le generan emociones positivas f % 0 1 5 7 13 7.0 Destaca los vínculos entre lo que expresa y lo que lleva a cabo f Tendencia % 0 0 6 7 13 Tendencia 3. obteniéndose un porcentaje acumulado del 92. Por otra parte. el 7.8 53.7% dijo casi nunca.3% de opiniones favorables al ítem.85% 46. lo cual contrasta con el 38. se observó que al preguntar a los sujetos si reconoce las situaciones que le generan emociones positivas.2 42.7 38.8% restante siempre a favor. .35% 53.00% Respecto a la conciencia emocional como indicador de la dimensión autoconocimiento. compuesto por un 46.0 100.2% que refirió apoyarla casi siempre y el 53.8 100. hubo un porcentaje acumulado del 100% a favor de lo propuesto.80% 100.5 53.8% indicando siempre.5% de los sujetos quienes reportaron casi siempre compartir la afirmación y el 53.

58.35% manifestó casi siempre compartirlo. INDICADOR: Autoevaluación . se obtuvo una media de 3. 42. lo cual indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.15% a favor del mencionado indicador. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA). categorizada en el rango de interpretación ALTA.58 ALTA Ahora bien. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.85% casi nunca compartirlo.8% siempre a favor.50 4 4 0. Cuadro 13 Estadística descriptiva para el indicador “conciencia emocional” Estadístico Media Moda Mediana Desv.89 Al analizar el conciencia emocional comportamiento se de la tendencia del indicador observó un 3. Se observó un porcentaje acumulado del 96. y 53. Estándar Categoría de la media 3.50. La desviación estándar resultante es de 0.

51 ALTA Ahora bien. el 38. categorizada en el rango de interpretación ALTA.90 Cuadro 14 Frecuencias para el indicador “Autoevaluación” Ítemes Alternativas Conoce los puntos fuertes en su desempeño laboral f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Tendencia % 0 0 5 8 13 38. acompañado por el 61. La tendencia del indicador fue equivalente al reactivo.00% Respecto al indicador autoevaluación.50% 100. Estándar Categoría de la media 3.5% indicando “siempre”. se obtuvo una media de 3.5 100.50% 61.62 4 4 0.5% dijo “casi siempre”.5 61. al preguntar si se conocían los puntos fuertes en su desempeño laboral. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.0 38. Cuadro 15 Estadística descriptiva para el indicador “Autoevaluación” Estadístico Media Moda Mediana Desv.62. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 .

75 9.75 = x = 12. Ahora bien.00 observarse la distribución de f los % 0 0 1 12 13 datos 7.50 7.50 = x < 9.00).00% de la dimensión autoconocimiento mostrada en el baremo preestablecido.51 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.00 = x < 5. una vez analizada la frecuencia de la dimensión autoconocimiento de la subvariable aptitudes básicas emocionales se presenta su estadística descriptiva. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).75 = x = 12. acompañado por el 92.75).31% ubicado en el rango ALTA (9. representada en el Cuadro 17: .50 = x < 9. se notó que el 7.31% 100. lográndose así el 100% de los datos. respectivamente.25 = x < 7.00 3.25 5. Cuadro 16 Frecuencias para la dimensión “autoconocimiento” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Al Categoría Rango BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 3.00 = x = 12.69% se encuentra ubicado en el rango MEDIA ALTA (7. La desviación estándar presentada es de 0.69% 92.91 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.

lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.96 ALTA Para esta dimensión. La desviación estándar de 0.96. que se presenta a continuación: DIMENSIÓN: Autorregulación INDICADOR: Autodominio . Para continuar con el análisis de los resultados obtenidos se mostró otra de las dimensiones que se encuentran objeto del presente estudio. lo cual se confirma con los resultados de la moda=10 como valor que más se repite y la mediana=10 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.62.92 Cuadro 17 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “autoconocimiento” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Estadístico Media Moda Mediana Desv. lo cual indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. se obtuvo una media de 10. Es por ello. Estándar Categoría de la media 10.62 10 10 0. la cual será parte importante en la discusión de los resultados. categorizada en el rango de interpretación ALTA. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).

46 4 4 0. La tendencia del indicador fue equivalente a este reactivo.00% Respecto al indicador autodominio.5 100.93 Cuadro 18 Frecuencias para el indicador “autodominio” Ítemes Alternativas Se mantiene imperturbable incluso en momentos difíciles f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Tendencia % 0 2 3 8 13 15. se obtuvo una media de 3.78 ALTA Ahora bien. Se observó un porcentaje acumulado del 84.4 23. el 61.50% 100. Estándar Categoría de la media 3.46.1 61. Cuadro 19 Estadística descriptiva para el indicador “autodominio” Estadístico Media Moda Mediana Desv.5% indicó “casi siempre” y el 61. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 .6% a favor de la proposición. categorizada en el rango de interpretación ALTA.10% 61.4% dijo “casi nunca”.40% 23. el 15.5% reportó “siempre”. al preguntar si se mantiene imperturbable incluso en momentos difíciles.0 15.

94 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. La desviación estándar de 0.2 100.20% 100.8 46.4 7. equivalente al ítem. al preguntar si admite sus propios errores.8% indicó “casi siempre” y el 46. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA). el 15.00% Respecto al indicador confiabilidad.7% que indicó “casi nunca”. el 30.7 30. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.78 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.4% dijo “nunca”. Por otro lado.2% restante “siempre”.70% 30.80% 46.0 Tendencia 15. La tendencia del indicador fue . mostrando un equivalente importante en el indicador objeto de la investigación “confiabilidad”.40% 7. INDICADOR: Confiabilidad Cuadro 20 Frecuencias para el indicador “confiabilidad” Ítemes Alternativas Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Admite sus propios errores f 2 1 4 6 13 % 15. Se observó un porcentaje acumulado del 77% a favor de la proposición analizada. acompañado por el 7.

con alternativas de respuestas nunca.12 Categoría de la MEDIA ALTA media Ahora bien.95 Cuadro 21 Estadística descriptiva para el indicador “confiabilidad” Estadístico Media 3. La desviación estándar de 1. categorizada en el rango de interpretación MEDIA ALTA.08. ubicadas en los rangos de interpretación MEDIA ALTA y ALTA. casi nunca.12 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=3 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. respectivamente. se obtuvo una media de 3. Estándar 1.08 Moda 4 Mediana 3 Desv. INDICADOR: Adaptabilidad El indicador adaptabilidad muestra su frecuencia a través del reactivo: Es flexible ante las diferentes alternativas de determinada situación. siempre y casi siempre. para ser escogida por el encuestado. .

el 46.8% indicando “siempre”. Cuadro 23 Estadística descriptiva para el indicador “adaptabilidad” Estadístico Media Moda Mediana Desv.00% Respecto al indicador adaptabilidad.2 Siempre 7 53.54 4 4 0.52 ALTA Ahora bien. La tendencia del indicador fue equivalente al indicador.2 46. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 . Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición. acompañado por el 53.8 53.0 100. se obtuvo una media de 3.2% dijo “casi siempre”.54. Estándar Categoría de la media 3.96 Cuadro 22 Frecuencias para el indicador “adaptabilidad” Ítemes Alternativas Es flexible ante las diferentes alternativas de determinada situación f Tendencia % Nunca 0 - - Casi nunca 0 - - Casi siempre 6 46. al preguntar si es flexible ante las diferentes alternativas en determinada situación. categorizada en el rango de interpretación ALTA.8 TOTAL 13 100.

75 = x = 12. BAJA en el rango MEDIA ubicado en el rango MEDIA ALTA categorizado ALTA (9. Para analizar su frecuencia se muestran las estadísticas respectivas.00 = x =12.52 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. mostrando el mismo.69% el 30. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).25 = x < 7.00 observarse autorregulación ubicado en la distribución f de % 0 1 4 8 13 los datos el baremo preestablecido.69% 30.50). representados en el cuadro 25. La desviación estándar de 0.97 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.50 7. la cual servirá de análisis para su entendimiento y comprensión.75) lográndose así y dimensión el 7.00 3.50 = x < 9.00) 7.77% el 61.54% 100.00% de se la notó (5.00 = x < 5.25 5.77% 61. su mayor afluencia en la categoría ALTA.75 = x = 12. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.75 9.25 = x < 7.50 = x < 9.54% el 100% los datos. Cuadro 24 Frecuencias para la dimensión “autorregulación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Al Categoría Rango BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 3. de . (7.

. categorizada en el rango de interpretación ALTA. como lo muestra el Cuadro 26.71 ALTA Ahora bien. Estándar Categoría de la media 10.08. ubicados ambos en el rango de interpretación ALTA. DIMENSIÓN: Motivación INDICADOR: Afán de triunfo Dentro de la dimensión motivación se encuentra el indicador afán de triunfo. la cual se medió a través del reactivo y de las respuestas obtenidas por los encuestados: Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=11 como valor que más se repite y la mediana=11 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.98 Cuadro 25 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “autorregulación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Estadístico Media Moda Mediana Desv. La desviación estándar de 1.71 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.08 11 11 1. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. se obtuvo una media de 10.

La tendencia del indicador fue equivalente al ítem. Cuadro 27 Estadística descriptiva para el indicador “afán de triunfo” Estadístico Media Moda Mediana Desv.52 ALTA . acompañado por el 46.0 Respecto al indicador afán de triunfo como primer indicador de la dimensión motivación. Estándar Categoría de la media 3.2% que indicó “siempre”. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.8 53.46 3 3 0. el 53.2 46.99 Cuadro 26 Frecuencias para el indicador “afán de triunfo” Ítemes Alternativas Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad f Tendencia % Nunca 0 - - Casi nunca 0 - - Casi siempre 7 53.8 Siempre 6 46.8% manifestó “casi siempre”.2 TOTAL 13 100.0 100. al preguntar si alcanza objetivos propuestos con anterioridad.

al preguntar si actúa sin miedo al fracaso. el 7.8 100. desfavoreciendo en un 23.4 46. INDICADOR: Optimismo Cuadro 28 Frecuencias para el indicador “optimismo” Ítemes Alternativas Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Actúa sin miedo al fracaso f 1 2 6 4 13 % 7. se ubicaron en el rango de interpretación MEDIA ALTA.00% Respecto al indicador optimismo. aún encontrando obstáculos f Tendencia % 0 0 5 8 13 38.2% indicó “casi siempre” y el 30.7 15.46. categorizada en el rango de interpretación ALTA. Por otro lado.15% 100. lo cua l establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.100 Ahora bien. el 46.0 Persiste en ir tras las metas. al preguntar si persiste .7% respondió “nunca”.8% restante “siempre”. Por su parte los resultados de la moda=3 como valor que más se repite y la mediana=3 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. Luego.1%.52 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. Se observó un porcentaje acumulado del 77% a favor de la proposición. La desviación estándar de 0.70% 42.0 3. se obtuvo una media de 3.5 61.4% que indicó “casi nunca”.5 100.30% 46.85% 7.2 30. acompañado por el 15. respectivamente.

Por otra parte. aun encontrando obstáculos. La desviación estándar de 0. Cuadro 29 Estadística descriptiva para el indicador “optimismo” Estadístico Media Moda Mediana Desv.31. respectivamente. ubicadas en los rangos de interpretación ALTA y MEDIA ALTA. categorizada en el rango de interpretación ALTA. Estándar Categoría de la media 3.79 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – . acompañado por el 7.7% el cual indicó “casi nunca”.15% restante que declaró “siempre”.3% que indicó “casi siempre” acompañado por el 46.5% restante “siempre”. se obtuvo una media de 3.79 ALTA Ahora bien. Al analizar la tendencia del indicador optimismo se observó 3.85% que dijo “nunca”.31 4 3 0. Se observó un porcentaje acumulado del 88.5% dijo “casi siempre” y el 61.45% a favor del mencionado indicador. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.101 en ir tras las metas. el 28. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=3 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. se tiene al 42.

35% 100.102 ALTA.0 34.8 100.65% 65. el “casi siempre”.9% que indicó “siempre”.1% dijo “casi siempre”. al preguntar si está dispuesto a hacer esfuerzos por alcanzar objetivos de la compañía.65% que la dijo tendencia del indicador compromiso se observó “casi siempre”. Al analizar 34. aun encontrando obstáculos. Tendencia acompañado por el 53. Luego. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.8% que indicó 42. el 23. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.9 100.6% dijo “siempre”.1 76. acompañado por el 76. al preguntar si se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto.2 53. acompañado por el 65. INDICADOR: Compromiso Cuadro 30 Frecuencias para el indicador “compromiso” Ítemes Alternativas Está dispuesto a hacer esfuerzos por alcanzar objetivos de la compañía f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Respecto al Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto % 0 0 6 7 13 f 46.00% indicador compromiso.0 % 0 0 3 10 13 23.35% restante .

. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. categorizada en el rango de interpretación ALTA. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor del mencionado indicador.49 ALTA Ahora bien. Cuadro 31 Estadística descriptiva para el indicador “compromiso” Estadístico Media Moda Mediana Desv. se obtuvo una media de 3.103 indicó “casi siempre”. la respectiva frecuencia la cual determinó su influencia en la categorización respectiva. correspondiente a los indicadores motivacionales. Una vez obtenido los datos por parte de los gerentes encuestados. se muestra en el Cuadro 32. La desviación estándar de 0.65. Estándar Categoría de la media 3. ubicadas en el rango de interpretación ALTA.65 4 4 0.49 lo cual indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.

se obtuvo una media de 17.00% Al observarse la distribución de los datos de la dimensión motivación en el baremo preestablecido. lo cual se reafirma al observar los resultados de la moda=18 como valor que más se repite y la mediana=18 como valor ubicado .00 % 0 0 2 11 13 15.00 = x < 16.00 = x < 9.00 = x = 20.38% ubicado en el rango MEDIA ALTA (13.00 = x < 13.00).00 5.00 = x < 16. acompañado por el 84.00 13.00 16.00 9.00 = x = 20.104 Cuadro 32 Frecuencias para la dimensión “motivación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Categoría Rango f BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 5. Cuadro 33 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “motivación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Estadístico Media Moda Mediana Desv.38% 84.38. siendo estos el 100% de los datos. categorizada en el rango de interpretación ALTA.62% 100.00 = x = 20. se notó el 15. Estándar Categoría de la media 17.62% ubicado en el rango ALTA (16.38 18 18 1.76 ALTA Ahora bien.00).

La desviación estándar de 1. Banco Universal.50 27.25 19.00 11.62% 100. en el Cuadro 35 se mostrarán las estadísticas descriptivas resultantes de los cuestionarios aplicados a los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.75 = x = 44. lográndose así el 100% de los datos.75).38% ubicado en el rango MEDIA ALTA (27.00% Al observarse la distribución de los datos de la dimensión aptitudes básicas emocionales en el baremo preestablecido. Analizada la frecuencia de la subvariable aptitudes básicas emocionales.76 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. acompañado por el 84. Cuadro 34 Frecuencias para la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Categoría Rango BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 11.00). se notó el 15. .00 = x = 44.75 = x = 44.105 en el centro de la distribución ordenada. ubicadas en los rangos de interpretación ALTA.38% 84.75 35.62% ubicado en el rango ALTA (35.50 = x < 35.00 = x <19. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.25 = x < 27.00 f % 0 0 2 11 13 15. respectivamente.50 = x < 35.

categorizada en el rango de interpretación ALTA.08. Una vez analizada la subvariable Aptitudes Básicas Emocionales. La desviación estándar de 2.08 39 39 2.14 ALTA Ahora bien. ubicadas ambas en el rango de interpretación ALTA. se procederá a desarrollar las estadísticas de la otra subvariable: VARIABLE: Inteligencia emocional SUBVARIABLE: Aptitudes básicas sociales DIMENSIÓN: Empatía INDICADOR: Comprender a los demás . se obtuvo una media de 38. Estándar Categoría de la media 38. lo cual establece una distribución de frecuencia con una mínima dispersión.106 Cuadro 35 Estadística descriptiva para la subvariable “aptitudes básicas emocionales” Estadístico Media Moda Mediana Desv. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=39 como valor que más se repite y la mediana=39 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.14 indica que los sujetos estudiados se ubican entre el rango de interpretación ALTA.

al preguntar si percibe las perspectivas de su grupo de trabajo.7 3.6 80.7% la cual indicó “casi siempre”.7 15.1 76.3% a favor de la proposición. el 15.85% Tendencia 7. acumulado del 96.40% 84.40% acompañado por el 80. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.1% dijo “casi siempre”. al preguntar si se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo. “siempre”. Se observó un porcentaje acumulado del 92. acompañado por el 84.9% que indicó “siempre”. el 23. el 7.0 100.7% afirmó “nunca”. acompañado por el 76. Además.9 100. se ubicó en 7.107 Cuadro 36 Frecuencias para el indicador “comprender a los demás” Ítemes Alternativas Percibe las perspectivas de su grupo de trabajo f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo % 0 0 3 10 13 f 23. Por otro lado.85% manifestara “nunca”.15% indicó “casi siempre”.75% 100. Al analizar la tendencia del indicador compromiso se observó que el 3. Observándose un a favor del mencionado .75% que refirió porcentaje indicador. Luego.00% Respecto al indicador comprender a los demás.6% el cual expresó “siempre”.0 1 0 1 11 13 Tendencia % 7.

67 ALTA Ahora bien. La desviación estándar de 0.75 categorizada en el rango de interpretación ALTA.67 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. Estándar Categoría de la media 3. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. se obtuvo una media de 3. . INDICADOR: Orientación hacia los servicios La frecuencia y la tendencia del indicador orientación hacia los servicios se muestra en el cuadro 38. ubicadas en el rango de interpretación ALTA. Banco Mercantil. Banco Universal. según su reactivo: Actúa como asesor de su grupo de trabajo producto de las respuestas obtenidas en el cuestionario aplicado a los gerentes de la Institución Bancaria.73 4 4 0.108 Cuadro 37 Estadística descriptiva para el indicador “comprender a los demás” Estadístico Media Moda Mediana Desv. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.

5 61.0 38.109 Cuadro 38 Frecuencias para el indicador “orientación hacia los servicios” Ítemes Alternativas Actúa como asesor de su grupo de trabajo f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Respecto preguntar 38.00 orientación hacia asesor su de acompañado por los grupo el servicios.5 100.62. si al indicador actúa como “casi siempre”. lo cual se comprende al observar los el . Estándar Categoría de la media 3.5% dijo “siempre”. de 61. La tendencia del indicador fue equivalente al reactivo. categorizada en el rango de interpretación ALTA.5% al trabajo. Cuadro 39 Estadística descriptiva para el indicador “orientación hacia los servicios” Estadístico Media Moda Mediana Desv.51 ALTA Ahora bien. se obtuvo una media de 3. Tendencia % 0 0 5 8 13 38.50 61. que indicó Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.50 100.62 4 4 0.

30% TOTAL 13 100.0 13 100.5% que dijo “casi siempre”.00% Respecto al indicador ayudar a los demás a desarrollarse.5 7 53.16% Siempre 4 30.54% Casi nunca 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - - Casi siempre 8 61.5 52.8 6 46.0 13 100.5 46.0 100.8 6 46. La desviación estándar de 0.2 7 53. al preguntar si reconoce los logros de su grupo de trabajo. el 7. acompañado por el 30.8 9 69. ubicadas en el rango de interpretación ALTA.110 resultados de la mediana=4 como como valor que más se repite y la moda=4 valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.2 8 61.8 5 38. Se observó un porcentaje acumulado del 92.51 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.0 13 100.0 13 100. asesora a su grupo de trabajo % f Ofrece críticas constructiva s para mejorar desempeño Brinda consejos útiles a su grupo de trabajo % f % f Tendencia % Nunca 1 7.8% que indicó “siempre”.7% expresó “nunca”.2 4 30. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. contrastando al 61. INDICADOR: Ayudar a los demás a desarrollarse Cuadro 40 Frecuencias para el indicador “ayudar a los demás a desarrollarse” Ítemes Recompensa a su grupo cuando alcanza logros propuestos Reconoce los logros de su grupo de trabajo Alternativas f % f Cuando se necesita.3% a favor de la proposición.7 0 - 0 - 0 - 0 - 1. .

el 53. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición. acompañado por el 46.8% expresó “casi siempre”. Por último.2% que indicó “siempre”. acompañado por el 52.5% dijo “casi siempre”. acompañado por el 61.30% restante que indicó “siempre”. al preguntar si ofrece críticas constructivas para mejorar el desempeño. contrario al 46.46% a favor del mencionado indicador. Igualmente. acompañado por el 69. el 46.111 Luego. el 38.5% que indicó “siempre”. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición. acompañado por el 53. Mostrándose de esta manera el 100% del indicador ayudar a los demás a desarrollarse. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.2% que indicó “siempre”. Asimismo.8% que indicó “siempre”. al preguntar si asesora a su grupo de trabajo en caso de ser necesario. el 30. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.54% manifestó “nunca” apoyarlo.8% expresó “casi siempre”.16% que expuso “casi siempre”. .2% expresó “casi siempre”. al preguntar si recompensa a su grupo cuando alcanza logros propuestos. Al analizar la tendencia del indicador compromiso se observó que el 1. al preguntar si brinda consejos útiles a su grupo de trabajo. Se observó un porcentaje acumulado del 98.

00 f % 0 0 1 12 13 7.00 = x < 20. Cuadro 42 Frecuencias para la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales” Categoría Rango BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 8.69% 92.00% .59 ALTA Ahora bien.59 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.00 = x = 32. La desviación estándar de 0.49.00 = x = 32.00 = x < 14.112 Cuadro 41 Estadística descriptiva para el indicador “ayudar a los demás a desarrollarse” Estadístico Media Moda Mediana Desv. ubicadas en el rango de interpretación ALTA.00 26. Estándar Categoría de la media 3.31% 100.00 8. categorizada en el rango de interpretación ALTA. se obtuvo una media de 3.00 = x < 26.00 14. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.49 4 4 0.00 20. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.

00). La desviación estándar de 2.54. categorizada en el rango de 0interpretación ALTA. se obtuvo una media de 28.54 29 29 2.03 indica que los sujetos estudiados se distribuyen en el rango de interpretación ALTA. ubicado en el rango ALTA (26. lo cual establece una distribución de frecuencia con una mínima dispersión.03 ALTA Ahora bien. la cual 32. se encuentra respectivamente. se ubicó el 7.00).69% ubicado en el rango MEDIA ALTA (20.00 = x = completándose así Además muestra la empatía en sus niveles el 100% de los datos.31%. ambos ubicadas en el rango de interpretación ALTA. acompañado por el 92. Estándar Categoría de la media 28.00 = x < 26. lo cual se comprende al observar los resultados de la moda=29 como valor que más se repite y la mediana=29 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. MEDIA ALTA – ALTA.113 Al observarse la distribución de los datos de la dimensión empatía en el baremo preestablecido. Cuadro 43 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales” Estadístico Media Moda Mediana Desv. .

00% Respecto al indicador influencias como primer indicador de la dimensión habilidades sociales.20% 53.8% indicando “siempre”. Estadística descriptiva para el indicador “influencias” Cuadro 45 Estadístico Media Moda Mediana Desv.80% 100.114 DIMENSIÓN: Habilidades sociales INDICADOR: Influencias Cuadro 44 Frecuencias para el indicador “influencias” Ítemes Alternativas Cuida su presentación para agradar a sus clientes f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Tendencia % 0 0 6 7 13 46. al preguntar si cuida su presentación para agradar a sus clientes.0 46.52 ALTA . Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.8 100.2 53.54 4 4 0. el 46. La tendencia del indicador fue equivalente al indicador. acompañado por el 53.2% dijo “casi siempre”. Estándar Categoría de la media 3.

se obtuvo una media de 3.0 Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo f Tendencia % 0 0 7 6 13 .2 53. al preguntar si enfrenta sus asuntos difíciles directamente.15% 46.8 46. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición. La desviación estándar de 0.Tendencia53.5% restante “siempre”.0 100. .5 61.85% 100. categorizada en el rango de interpretación ALTA. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA). INDICADOR: Comunicación Cuadro 46 Frecuencias para el indicador “comunicación” Ítemes Alternativas Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Enfrenta sus asuntos difíciles directamente f % 0 0 5 8 13 38. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.54.5 100.52 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.00% Respecto al indicador comunicación. el 38.115 Ahora bien.5% indicó “casi siempre” y el 61.

ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).116 Luego. se obtuvo una media de 3.51 ALTA Ahora bien.51 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.2% restante “siempre”.15% decir “casi siempre” acompañado por el 53. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. al preguntar si busca el entendimiento mutuo en su grupo de trabajo.85% restante que declaró “siempre”.8% dijo “casi siempre” y el 46. Cuadro 47 Estadística descriptiva para el indicador “comunicación” Estadístico Media Moda Mediana Desv. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor del mencionado indicador.54. Estándar Categoría de la media 3. el 53. Al analizar la tendencia del indicador comunicación se observó al 46. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.54 4 4 0. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. La desviación estándar de 0. . categorizada en el rango de interpretación ALTA.

el 38.62 4 4 0.5 61. Cuadro 49 Estadística descriptiva para el indicador “manejo de conflictos” Estadístico Media Moda Mediana Desv.5 100.51 ALTA .0 Respecto al indicador manejo de conflictos.5% dijo “casi siempre”.117 INDICADOR: Manejo de conflictos Cuadro 48 Frecuencias para el indicador “manejo de conflictos” Ítemes Alternativas Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Tendencia % 0 0 5 8 13 38.5% indicando “siempre”. La tendencia del indicador fue equivalente al indicador. acompañado por el 61. al preguntar si maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan.5 61. Estándar Categoría de la media 3.5 100.0 38. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.

00% Respecto al indicador liderazgo.118 Ahora bien.51 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA.8 26.1% indicó “casi siempre” y el 76. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.0 100. se obtuvo una media de 3.95% 69.9% restante “siempre”.05% 100. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).0 Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos f Tendencia % 0 0 4 9 13 Tendencia 30. categorizada en el rango de interpretación ALTA. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición.62.9 100.1 76. La desviación estándar de 0.2 73. al preguntar si despierta entusiasmo para alcanzar la misión de la institución. INDICADOR: Liderazgo Cuadro 50 Frecuencias para el indicador “liderazgo” Ítemes Alternativas Despierta entusiasmo para alcanzar la misión de la institución f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL % 0 0 3 10 13 23. . lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. el 23.

obteniéndose un porcentaje acumulado del 100% a favor del mencionado indicador. Al analizar la tendencia del indicador liderazgo se observó al 26.95% que indicó “casi siempre” acompañado por el 73.73. lo cual establece una distribución de frecuencia con una mínima dispersión. .45 indica que los distribuyen en el rango de interpretación ALTA. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.8% dijo “casi siempre” y el 69. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA). al preguntar si orienta trabajo para el logro de el los desempeño de objetivos.119 Luego.05% restante que declaró “siempre”. el grupo de su 30. Se observó un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposición. Estándar Categoría de la media 3.73 4 4 0. se obtuvo una media de 3. categorizada en el rango de interpretación ALTA. Cuadro 51 Estadística descriptiva para el indicador “liderazgo” Estadístico Media Moda Mediana Desv.45 ALTA Ahora bien.2% restante “siempre”. La desviación sujetos estudiados se estándar de 0.

50% 30.0 7.60 ALTA fue equivalente al . Se observó un porcentaje acumulado del 92.5 30. el 7.70% 61.00% Respecto al indicador catalizador de cambios.7 61. Estándar Categoría de la media 3.5% que indicó “casi siempre”.80% 100.7% respondió “casi nunca”.3% a favor de la proposición y el restante 7. al preguntar si incentiva a otras personas para ejecutar cambios.23 3 3 0.8% restante que dijo “siempre”. Cuadro 53 Estadística descriptiva para el indicador “catalizador de cambios” Estadístico Media Moda Mediana Desv. acompañado por el 30.120 INDICADOR: Catalizador de cambios Cuadro 52 Frecuencias para el indicador “catalizador de cambios” Ítemes Incentiva a otras personas para efectuar cambios Alternativas f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL Tendencia % 0 1 8 4 13 7. contrastando con el 61.7% en contra del ítem propuesto. la tendencia del indicador indicador. En tal sentido.8 100.

5 100. Por otro lado.5% restante .45% 69.60 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión. el 53.2 53.85% 23. INDICADOR: Colaboración y cooperación Cuadro 54 Frecuencias para el indicador “colaboración y cooperación” Ítemes Alternativas Equilibrio entre la tarea y las relaciones interpersonales f Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre TOTAL 1 0 7 5 13 % 7. lo cual se confirma con los resultados de la moda=3 como valor que más se repite y la mediana=3 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (MEDIA ALTA).85% Tendencia 7.8% indicó “casi siempre” y el 38.85% 100.7% dijo “nunca”. categorizada en el rango de interpretación MEDIA ALTA. se obtuvo una media de 3.7 53.00% cooperación. La desviación estándar de 0. al preguntar si existe un equilibrio entre la tarea y las relaciones interpersonales. el 7.0 Respecto al indicador colaboración y Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas f Tendencia % 0 1 3 9 13 3.1 38.23.0 100.7 3.121 Ahora bien.8 38.

el 7. al preguntar si promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas.122 “siempre”. Luego. Estándar Categoría de la media 3. Se observó un porcentaje acumulado del 92.3% a favor de la proposición.3% a favor del mencionado indicador. Por otra parte.2% restante “siempre”.7% dijo “casi nunca”.76 ALTA Ahora bien.45% que indicó “casi siempre” acompañado por el 53. Se observó un porcentaje acumulado del 92. lo cual se confirma con los resultados de la moda=4 como valor que más se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el . Al analizar la tendencia del indicador colaboración y cooperación se observó 3. Cuadro 55 Estadística descriptiva para el indicador “colaboración y cooperación” Estadístico Media Moda Mediana Desv. Se observó un porcentaje acumulado del 92.3% a favor de la proposición. se obtuvo una media de 3.85% restante que declaró “siempre”.1% que indicó “casi siempre” y el 69. acompañado por el 3.85% que dijo “nunca”.85% el cual indicó “casi nunca”. se tiene al 38. categorizada en el rango de interpretación ALTA.42 4 4 0.42. contrario al 23.

69% ubicado en el rango MEDIA ALTA (22. acompañado por el 92. lo cual establece una distribución de frecuencia con una baja dispersión.31% ubicado en el rango ALTA (29.76 indica que los sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretación MEDIA ALTA – ALTA. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA). Banco Universal.25 = x = 36.123 centro de la distribución ordenada. La desviación estándar de 0.50 = x < 29.00). Cuadro 56 Frecuencias para la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales” Al observarse la distribución de los datos de la dimensión habilidades sociales en el baremo preestablecido. lográndose así el 100% de los datos. se notó el 7. Una vez esbozados y analizados los datos obtenidos por los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.25). . en el Cuadro 57 se muestran las estadísticas descriptivas para los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” detallada a continuación: de la subvariable “aptitudes básicas sociales”.

00 f % 0 0 1 12 13 7. lo cual se confirma con los resultados de la moda=33 como valor que más se repite y la mediana=32 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.77 33 32 1.75 29. lo cual establece una distribución de frecuencia con una mínima dispersión.50 = x < 55.124 Cuadro 57 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales” Estadístico Media Moda Mediana Desv.00 = x = 68.25 55. se obtuvo una media de 31. Estándar Categoría de la media 31. categorizada en el rango de interpretación ALTA.00 = x < 29.83 ALTA Ahora bien.75 = x < 42.83 indica que los sujetos estudiados se distribuyen en el rango de interpretación ALTA.77. Cuadro 58 Frecuencias para la subvariable “aptitudes básicas sociales” Categoría Rango BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 17.00 17.25 = x = 68.00% .69% 92.31% 100. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).50 42. La desviación estándar de 1.

se notó el 7. .31.31% ubicado en el rango ALTA (55.25 = x = 68. Cuadro 59 Estadística descriptiva para la subvariable “aptitudes básicas sociales” Estadístico Media Moda Mediana Desv. ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA).17 indica que los sujetos estudiados se distribuyen en el rango de interpretación ALTA.31 64 61 3. lo cual establece una distribución de frecuencia con una mínima dispersión.00). acompañado por el 92.125 Al observarse la distribución de los datos de la subvariable aptitudes básicas sociales en el baremo preestablecido. lo cual se confirma con los resultados de la moda=64 como valor que más se repite y la mediana=61 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada. lográndose así el 100% de los datos.69% ubicado en el rango MEDIA ALTA (42. Estándar Categoría de la media 60. categorizada en el rango de interpretación ALTA.17 ALTA Ahora bien.25).50 = x < 55. se obtuvo una media de 60. La desviación estándar de 3.

00 = x < 91.00 = x = 112. categorizada en el rango de interpretación ALTA.00 91.39 99 98 3.00) . ambas ubicadas en el mismo rango de interpretación (ALTA). se notó que el 100% de los datos se ubicaron en la categoría ALTA (91.00 = x = 112.00 49. Cuadro 61 Estadística descriptiva para la variable “inteligencia emocional” Estadístico Media Moda Mediana Desv.00 70. Estándar Categoría de la media 98.00% 100. . se obtuvo una media de 98.00% Al observarse la distribución de los datos de la variable inteligencia emocional en el baremo preestablecido.00 28.00 = x < 70.126 Cuadro 60 Frecuencias para la variable “inteligencia emocional” Categoría Rango f BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 28.00 % 0 0 0 13 13 0 0 0 100.00 = x = 112.43 ALTA Ahora bien.00 = x < 49.39. lo cual se confirma con los resultados de la moda=99 como valor que más se repite y la mediana=98 como valor ubicado en el centro de la distribución ordenada.

. se procedió a discutir los resultados del cuestionario aplicado.127 La desviación estándar de 3. dimensiones y subvariables de la variable inteligencia emocional.43 indica que los sujetos estudiados se distribuyen en el rango de interpretación ALTA. Por su parte. Banco Universal. los resultados de conciencia emocional indicaron tendencias de 96. siguiendo el orden de presentación de los indicadores. similar a lo expuesto en los objetivos específicos de la investigación. revisando los referentes teóricos en los cuales de basó este estudio.15% a favor del mismo. 2. Esto se hizo con el propósito de analizar la inteligencia emocional de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS Explanados y analizados como fueron los datos de esta investigación. los resultados de autoevaluación indicaron tendencias del 100% a favor del mismo. lo cual se desprende de considerar afirmativamente el reconocimiento de situaciones que generan emociones positivas y el destaque de los vínculos entre lo que se expresa y lo que se lleva a cabo. producto del conocimiento de los puntos fuertes en su desempeño laboral. En relación con la identificación del nivel de autoconocimiento de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. lo cual establece una distribución de frecuencia con una mínima dispersión. Banco Universal.

y es ésta última influyente manera directa sobre las acciones ejecutadas. sintonizando los sentidos internos y prestando atención de los actos realizados. determinada por la capacidad de juzgar positivamente las propias capacidades de desempeño. sino en lo que se es capaz de hacer con las habilidades. Eso se confirmó por los resultados de la media. moda y mediana ubicadas todas en la categoría ALTA. se observó congruencia entre los resultados de conciencia emocional y autoevaluación y lo establecido teóricamente. con una desviación estándar que indicó una baja dispersión de los datos entre las categorías MEDIA ALTA y ALTA. asumiendo una idea realista de las habilidades y una bien basada confianza en sí mismo. comportamientos. partiendo de que el individuo debe ser conciente de sus propios sentimientos. Esto se logra a través de la reexaminación de sus propios juicios. afirma que el autoconocimiento es similar a autoconciencia. Goleman (1999) refirió al autoconocimiento como la identificación que se siente en cada momento y la posterior utilización de esas preferencias para orientar la toma de decisiones y el alcance de los objetivos.31% ubicó al autoconocimiento en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. También relacionó estrechamente al autoconocimiento con la autoeficacia. En este sentido. destacándose que la autoeficacia no consiste en las habilidades reales. Weisinger (2001). A su vez. el 92. identificándose un alto nivel de autoconocimiento de los gerentes de la de .128 Asimismo.

Asimismo. Banco Universal. donde entran con los centros ejecutivos del cerebro en las zonas prefrontales. Asimismo.54% ubicó la autorregulación en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. Respecto al establecimiento del nivel de autorregulación de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. los resultados de adaptabilidad indicaron tendencias del 100% a favor del mismo. moda y mediana ubicadas todas en la categoría ALTA. en vez de estorbarlas. acompañado por un 30. quedando así respondido el primer objetivo específico. Goleman (1999) definió la autorregulación como el manejo de las emociones de modo que faciliten la tarea entre manos. y del . demorar la gratificación en pos de los objetivos recobrarse de las tensiones emocionales. También depende funcionamiento de los centros emocionales. el 61.129 Institución Bancaria Banco Mercantil. los resultados del indicador confiabilidad mostraron tendencias del 77% a favor del mismo. Banco Universal. Esto se confirmó por los resultados de la media. ocurrido por la flexibilidad ante diferentes alternativas de determinadas situaciones. ser escrupulosos. producido por la admisión de sus propios errores. desprendido de reaccionar afirmativamente a la imperturbabilidad incluso en momentos difíciles. con una desviación estándar que indicó una baja dispersión de los datos entre las categorías MEDIA ALTA y ALTA. Por su parte. los resultados de autodominio indicaron tendencias de 84.77% que lo ubicó en la categoría MEDIA ALTA.60% a favor del mismo.

Martín y Boeck (1998). Banco Universal. lo cual se produjo por afirmar las actuaciones sin miedo al fracaso y la persistencia en ir tras las metas aún encontrando obstáculos. simplemente se pueden manejar para el alcance de algún objetivo propuesto. del Municipio Maracaibo del estado Zulia. quedando así respondido el segundo objetivo específico. Respecto a la identificación del nivel de motivación de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. . los resultados de optimismo indicaron tendencias del 88. muestran la autorregulación como la manera de manejar las propias emociones. confiabilidad y adaptabilidad y lo establecido teóricamente. Las emociones no se pueden elegir. lo cual se desprende de reaccionar afirmativamente al alcance de objetivos organizacionales propuestos con anterioridad. ni desconectarlas del individuo. se evidenció congruencia entre los resultados de autodominio. En consecuencia.45% a favor del mismo.130 Por su parte. los resultados de afán de triunfo indicaron tendencias de 100% a favor del mismo. Por su parte. afirmando que las emociones están arraigadas biológicamente en la naturaleza de cada individuo y forman parte de ellos. los resultados de compromiso indicaron tendencias del 100% a favor del mismo. producido por la disposición a hacer esfuerzos por alcanzar objetivos de la compañía y por considerarse útil al alcanzar un objetivo general propuesto. Banco Universal. Del mismo modo. determinado por un alto nivel de autorregulación de los gerentes de oficina de la Institución Bancaria Banco Mercantil.

Gil´Adí (2000). moda y mediana ubicadas todas en la categoría ALTA. confiabilidad y adaptabilidad) . seguridad o igualdad. las dimensiones autoconocimiento (conciencia emocional y autoevaluación). e interna referida a la automotivación como son el logro. se evidenció congruencia entre los resultados de afán de triunfo.62% ubicó la motivación en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. así como para perseverar frente a las adversidades y las frustraciones. Esto se confirmó por los resultados de la media. Goleman (1999) precisó la motivación como la utilización de las preferencias mas profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos. pues el 84. expresadas en carencias o desequilibrios. identificándose un alto nivel de motivación de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. quedando así respondido el tercer objetivo específico. Ahora bien. También. la afiliación y la autonomía. tomar iniciativa y ser efectivos. plantea que la motivación está basada específicamente en las necesidades de los individuos. En consecuencia. pudiendo además manifestarse de manera externa. Banco Universal. optimismo y compromiso y lo establecido teóricamente. con una desviación estándar que indicó una baja dispersión de los datos entre las categorías MEDIA ALTA y ALTA.131 Lo mencionado anteriormente se sustenta. el poder. enunciada en reconocimientos y elogios. autorregulación (autodominio.

que origina un desempeño laboral sobresaliente.62% en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. Por su parte. Es por ello. como es sabido. los resultados de orientación hacia los servicios indicaron tendencias del 100% a favor del mismo.132 y motivación (afán de triunfo. optimismo y compromiso). mediana y moda ubicadas en la misma categoría con una desviación estándar que indicó una mínima dispersión de los datos en la categoría ALTA. basada en la inteligencia emocional. se evidencia la amplia aceptación de la subdimensión. Respecto al análisis del nivel de empatía de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. los resultados de comprender a los demás indicaron tendencias de 80. sin embargo se hace imprescindible considerarlo por razones de coherencia de la discusión y concordancia con la presentación y análisis de los datos.75% a favor del mismo. la subvariable aptitudes básicas emocionales. Por su parte Goleman (1999) planteó las aptitudes básicas emocionales como una capacidad aprendida. constituyen. secundado por la media. Banco Universal. producido probablemente por actuar como asesor del grupo de trabajo. En consecuencia. que se observa que esta subvariable se ubicó en un 84. desprendido de la percepción de las perspectivas de su grupo de trabajo y la preocupación por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo. Con este comentario no se responde ningún objetivo específico de la investigación. .

pues el 92. los resultados de ayudar a los demás a desarrollarse indicaron tendencias del 98. recompensar a su grupo cuando alcanza logros propuestos. con una desviación estándar que indicó una mínima dispersión de los datos en la categoría ALTA. ser capaces de ver las cosas desde perspectivas de otros y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. Goleman (1999) apuntó a la empatía como la percepción de lo que sienten los demás. Esto se confirmó por los resultados de la media. por reconocer los logros de su grupo de trabajo. Lo mencionado anteriormente se sustenta. Quienes poseen empatía tienen características esenciales que lo determinan: escuchan directamente con los ojos para captar las emociones de los otros individuos. brindar consejos útiles a su grupo de trabajo y ofrecer críticas constructivas para mejorar desempeño. En el mismo perfil. y de apertura de las relaciones .46% a favor del mismo. asesorar a su grupo de trabajo cuando sea necesario. moda y mediana ubicadas todas en la categoría ALTA. plantea la empatía como habilidad esencial para todas las relaciones interpersonales de los individuos. es definida como la captación de sentimientos o necesidades ajenas. respetar las emociones escuchadas. abarca algunas habilidades o aptitudes que necesita todo gerente para el éxito de sus relaciones con los individuos dentro de la Institución.31% ubicó la empatía en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. reafirmar las emociones del otro y desarrollando una manera íntima interpersonales. Gil´Adí (2000). Además.133 Del mismo modo.

30% a favor del mismo. los resultados de comunicación indicaron una tendencia del 100% a favor. Banco Universal. sucedido por despertar entusiasmo para alcanzar la misión de la institución y orientar el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos. Del mismo modo. se evidenció congruencia entre los resultados de comprender a los demás.30% a favor del mismo. Respecto a la identificación de las habilidades sociales de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. ocurrido por incentivar a otras personas para efectuar cambios. quedando así respondido el cuarto objetivo específico. los resultados de catalizador de cambios indicaron tendencias del 92. Los resultados de manejo de conflictos al 100% a favor. lo cual se produjo por enfrentar sus asuntos difíciles directamente y buscar el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo. También. Por su parte. relacionado con un equilibrio entre . ocurrieron por manejar con tacto las situaciones tensas que se presentan. lo cual se analiza y establece con un alto nivel de empatía en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. los resultados de liderazgo indicaron tendencias del 100% a favor del mismo. los resultados de influencias indicaron tendencias del 100% a favor del mismo. obtenido del cuido de la presentación para agradar a los clientes. orientación hacia los servicios y ayudar a los demás a desarrollarse y lo establecido teóricamente. Banco Universal. También. los resultados de colaboración y cooperación indicaron tendencias del 92.134 En efecto.

en tal sentido.135 la tarea y las relaciones interpersonales y la promoción de un clima agradable que facilita alcanzar las metas. mantendrán la clave del éxito y serán beneficiosas.31% ubicó las habilidades sociales en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. dirigir. catalizador de cambios y colaboración y cooperación y lo establecido teóricamente. manejo de conflictos. negociar y resolver disputas es recomendable para la cooperación y el trabajo en equipo y por supuesto. utilizar habilidades para persuadir. moda y mediana ubicadas todas en la categoría ALTA. identificando un nivel alto en las habilidades sociales de los gerentes de la Institución . Para Martín y Boeck (1998). Lo mencionado anteriormente se complementa. la manera de crear relaciones sociales está basada específicamente en las habilidades sociales que poseen los individuos de crear y mantener relaciones sociales con los demás individuos de su entorno. lograr los objetivos que se plantea la organización. las redes sociales e interactuar sin dificultad. en la medida que éstos puedan mantener las relaciones con otros individuos. Asimismo. Esto se confirmó por los resultados de la media. liderazgo. se evidenció congruencia entre los resultados de influencias. por ello. Goleman (1999) enunció las habilidades sociales como el buen manejo de las emociones en una relación. pues el 92. comunicación. la interpretación adecuada de las situaciones. con una desviación estándar que indicó una mínima dispersión de los datos en la misma categoría.

se discutió la variable inteligencia emocional en su completa extensión. como es sabido. las dimensiones empatía (comprender a los demás. Ahora bien. Banco Universal. sin embargo se hizo imprescindible considerarlo por razones de coherencia de la discusión y concordancia con la presentación y análisis de los datos. Por su parte Goleman (1999) planteó las aptitudes básicas sociales como el manejo efectivo de las relaciones. comunicación. quedando así respondido el quinto objetivo específico. Por último. encontrándose ubicada en un 100% en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. secundado por la media. moda y media. todas en . catalizador de cambios y colaboración y cooperación). la subvariable aptitudes básicas sociales. orientación hacia los servicios y ayudar a los demás a desarrollarse) y habilidades sociales (influencias. constituyen. Se observa que esta subvariable se ubicó en un 92.31% en la categoría ALTA según el baremo preestablecido. liderazgo.136 Bancaria Banco Mercantil. mediana y moda ubicadas en la misma categoría con una desviación estándar que indicó una mínima dispersión de los datos en la categoría ALTA. se evidenció la amplia aceptación de la subdimensión. Con este comentario no se respondió ningún objetivo específico de la investigación. manejo de conflictos. las cuales se desarrollan al aprender las habilidades prácticas para lograr que otros individuos dependan de la manera deseada y se obtengan los beneficios deseados. En consecuencia. secundado por la media.

de motivarnos y de manejar bien las emociones. maneja la inteligencia emocional como el uso inteligente de las emociones. entender y aplicar efectivamente el poder y la agudeza de las emociones que presentan los individuos como fuente de la energía humana. como son la información. Se evidencia que al establecer la inteligencia emocional de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Banco Universal. la inteligencia emocional es la capacidad de sentir.137 la misma categoría. Por su parte. Weisinger (2001). desde una forma intencional donde se plantea que las emociones trabajen para los individuos. con una desviación estándar que demuestra una mínima dispersión de los datos en la categoría ALTA. Para Cooper y Sawaf (1998). Goleman (1999) definió la inteligencia emocional como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos. ésta se encuentra ampliamente afirmada en los términos específicos explanados en este capítulo. En función de los resultados obtenidos de la presente investigación y vinculando lo esbozado en el planteamiento del problema y lo obtenido mediante la aplicación del cuestionario Espluga (2003). se procedió a elaborar los siguientes lineamientos gerenciales para el desarrollo de la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco . en nosotros mismos y en nuestras relaciones”. con el fin de ayudarlos a guiar sus propios comportamientos y ayudar a pensar de una manera que se obtengan mejores los resultados. la conexión y la influencia.

aumentar las capacidades de con el propósito de los gerentes de oficina. y a su vez. También resulta necesario proporcionar cursos especializados que consistan en desarrollar capacidades sistemáticas. la cual permita fortalecer a los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. Banco Universal. donde se desarrollen actividades necesarias en . con la finalidad de fortalecer la comunicación y las relaciones interpersonales entre los gerentes con diferentes empleados. En primer término se propone a la Gerencia de Región Occidente de la Institución Bancaria Banco Mercantil. implementar charlas con expertos en el tema de inteligencia emocional. Banco Universal. el manejo integral de la relación con los clientes. Banco Universal. Banco Universal. y de esta manera logren crear relaciones productivas y fructíferas. consigan rendir bajo presión. trabajen con perseverancia ante las dificultades y posean una perspectiva clara para crear el futuro dentro de la Institución para la cual prestan servicio. tengan valor de tomar sus propias decisiones. para intuir. entre los gerentes y diversos clientes. como fuentes de la energía humana. comprender y aplicar efectivamente el poder de las emociones. Crear e implementar un plan de rotación del personal en los niveles gerenciales de la Institución Bancaria Banco Mercantil. con el propósito de fortalecer el alto nivel de inteligencia emocional reportado por ellos. y con esto lograr captar las necesidades básicas de cada uno.138 Mercantil. basada en el conocimiento del cliente.

orientando el desempeño al desarrollo de cada uno de los trabajadores que conforman las oficinas que operan. creando de esta manera un clima de confianza. otorgándole autoridad para realizar los cambios necesarios. preocupación y empeño en alcanzarlas. fortalecerlo a través de talleres de crecimiento personal. además. pueda fomentarse la comunicación abierta a todos los niveles. aumentando la satisfacción y fidelidad de los clientes a partir de la calidad del servicio prestado. entender las necesidades de ellos dependiendo de su ciclo de vida. con la finalidad de aumentar los niveles de comunicación y liderazgo entre ellos. donde se propicie la necesidad de orientar las necesidades de formular y estimular entusiasmo en su grupo de trabajo. con la finalidad de mejorar la productividad y alcanzar las metas propuestas en el plano laboral.139 cuanto a conocer y retener a sus clientes. donde se reconozcan y se estimulen permanentemente por la dedicación y labores desempeñadas por cada uno de ellos. En cuanto al liderazgo. se incentive al trabajo en equipo y se busque la necesidad de propiciarlo. . donde se permita captar y desarrollar las aptitudes de los gerentes. En tal sentido. También se considera prioritario realizar reuniones de negocios constantes entre la Gerencia de Región y los gerentes de las oficinas. actuando como asesores de confianza y logrando la rentabilidad para la Institución Bancaria que prestan servicio. entre los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. planteando además las metas y objetivos. Banco Universal y el gerente de región.

sin miedo al fracaso y dispuestos a realizar sacrificios para lograr que las metas que establezca la Gerencia de Región sean cumplidas cabalmente. permitiéndole además laborar hacia la obtención de los resultados. se propone diseñar políticas gerenciales que propicien el fortalecimiento de las capacidades motivacionales de los gerentes de las oficinas objeto de la presente investigación. sintiéndose que cuentan con los recursos y capacitación necesaria para realizar sus trabajos efectivamente. compartiendo el interés por el trabajo que se realiza y tener clara las metas que se deben lograr. .140 Así mismo. con afán de alcanzar los objetivos y metas propuestas.

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES .

al identificar el nivel de autoconocimiento en los gerentes de las Instituciones Bancarias. motivación.CONCLUSIONES Después de lo obtenido en la presentación y análisis de los resultados. Banco Universal”. poseen un nivel alto en la capacidad de 142 . y con la finalidad de determinar los niveles de autoconocimiento. se exponen las siguientes conclusiones: En cuanto al análisis de la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. empatía y habilidades sociales. derivados del procesamiento de los datos. manejar bien las emociones y crear relaciones sociales. autorregulación. En cuanto a las dimensiones objeto de la presente investigación. Banco Universal. lo cual demuestra que los gerentes encuestados presentan un alto nivel de inteligencia emocional dada su capacidad de reconocer sus propios sentimientos y los ajenos. Banco Universal. se evidenció que los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. se observó que los datos obtenidos de la variable se ubicaron en el nivel alto. en lo que se refiere el “Analizar la inteligencia emocional de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. luego de la aplicación del instrumento de objetivo general investigación dirigido a Espluga (2003). motivarse.

además son capaces . así como con la capacidad para persistir frente a las adversidades y las frustraciones que se presentan durante su jornada laboral. y utilizando su aptitud emocional para orientar y avanzar hacia objetivos. los gerentes encuestados se perciben con un nivel alto de motivación. además de mantenerse flexibles ante cualquier situación. los resultados arrojaron que los gerentes poseen un alto nivel en el manejo de los impulsos y de los sentimientos inquietantes. Banco Universal.143 identificación de sus propios actos y la posterior utilización de éstos para orientar la toma de decisiones. interesándose por sus preocupaciones. Al analizar el nivel de empatía de los gerentes de oficina encuestados de la Institución Bancaria Banco Mercantil. en el mismo. actuando sin miedo al fracaso. Banco Universal. se obtuvo un nivel alto en la percepción por parte de los gerentes en cuanto a los sentimientos que sienten los empleados de las oficinas donde prestan sus servicios. la cual facilita la ejecución de sus labores diarias. Al identificar el nivel de motivación en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. con capacidad de reconocer sus emociones individuales y de examinar la autoevaluación de sí mismo. sustentada sobre la base de los resultados obtenidos. Banco Universal. tomando iniciativa propia y siendo efectivos. Respecto al establecimiento del nivel de autorregulación de los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil. además éstos poseen alta capacidad de manejar sus emociones. inspirando confianza en su grupo de trabajo y admitiendo sus propios errores.

144

de prever y satisfacer las necesidades de sus clientes, percibiendo además
las necesidades de desarrollo de su grupo de trabajo.
Por consiguiente, al identificar las habilidades sociales de los gerentes de
la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados
arrojaron que los mismos poseen un alto nivel en el excelente manejo de
las emociones en una relación laboral,

utilizando

habilidades para

persuadir, dirigir, negociar y resolver disputas, trabajando en colaboración y
en equipo para alcanzar los objetivos que se plantea la Institución.
Finalmente, se proponen lineamientos gerenciales para afianzar la
inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal, obtenidos a través de los resultados que los
gerentes encuestados reportaron en el desempeño de sus labores diarias
dentro de la Institución.

RECOMENDACIONES
A partir de las conclusiones establecidas y tomando en consideración los
objetivos planteados para la presente investigación, se proponen a los entes
involucrados algunas recomendaciones o alternativas necesarias para que
los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal
continúen laborando bajo la nueva habilidad

denominada “inteligencia

emocional”.
En primer término, se recomienda a la gerencia de Región Occidente
aplicar los lineamientos establecidos para

fortalecer los niveles altos de

inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal. La aplicación y el afianzamiento de estos
lineamientos les permitirá mantener los niveles elevados en cada uno de las
dimensiones estudiadas y se logren a cabalidad los objetivos planteados por
la Institución.
Además se recomienda a la gerencia de Región Occidente reforzar el
nivel alto de inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal, a través de la aplicación de talleres con
expertos para perfeccionar esta nueva habilidad, y así los gerentes de las
oficinas puedan seguir laborando bajo esta perspectiva, y se puedan lograr
los beneficios deseados, desde la obtención de una excelente relación con

145

146

los empleados de las oficinas hasta los niveles más altos de la Institución,
al igual que un excelente servicio al cliente.
A otros investigadores se les recomienda contrastar los resultados de la
presente investigación con otros estudios, donde se vinculen los gerentes y
los ejecutivos de negocios de las oficinas encuestadas, la cual compruebe
los niveles de inteligencia emocional entre ellos.
Asimismo, se recomienda a otros investigadores realizar estudios donde
los empleados puedan analizar a los gerentes encuestados, y a su vez, se
puedan analizar

los gerentes entre sí, permitiendo

indagar opiniones

complementarias con relación a los resultados obtenidos en la presente
investigación.
A otros investigadores se les recomienda realizar investigaciones donde
el observador no sea empleado de la Institución Bancaria Banco Mercantil,
Banco Universal, el cual permita indagar sobre las problemáticas existentes
en la Institución, presentando otro enfoque donde se puedan realizar los
diagnósticos respectivos.
Por consiguiente, se recomienda a otros investigadores utilizar el
instrumento diseñado por el autor Espluga (2003), para ser aplicado en
futuras investigaciones acerca de esta nueva habilidad denominada
inteligencia emocional, tanto en otras

Instituciones Bancarias, como en

Instituciones tanto Públicas como Privadas, realizando las correcciones
necesarias según el escenario propuesto.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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. Editorial

ANEXOS

ANEXO A INSTRUMENTO PRELIMINAR .

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES
DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

PROFESOR (a): ________________________.

ELABORADO POR:
Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto
TUTORA:
Dra. SÁNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO OCTUBRE 2.002

Maracaibo, Octubre 2.002.

SOLICITUD FORMAL
Profesor (a): __________________________________________________.
Me dirijo a Usted, muy respetuosamente para solicitar su valiosa
colaboración en la revisión del Instrumento que se Anexa, con el fin de
determinar la validez del mismo, como elemento esencial de la Investigación
titulada: “INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS
INSTITUCIONES BANCARIAS”, cuya finalidad consiste en determinar
suficientemente las condiciones, resultados, factores y elementos que fuesen
objeto de mejoramiento radical con respecto a la variable de Estudio
“Inteligencia Emocional”.

Para determinar su validez en el contenido, es necesario considerar la
pertinencia de los ítemes con los objetivos, con la variable, con las
subvariables, con las dimensiones, y los indicadores, así como también la
redacción y ortografía del mismo.

Agradeciendo de antemano, toda la colaboración prestada
Ustedes, se despide.
Atentamente
Lic. Orland Espluga.

por

HOJA DE IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
1.

IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO:

NOMBRE – APELLIDO:__________________________________________
C.I.:__________________________________________________________
PROFESIÓN:__________________________________________________
INSTITUTO DONDE LABORA:____________________________________
CARGO QUE DESEMPEÑA:______________________________________
2.

TITULO DE LA INVESTIGACIÓN.
TITULO
“INTELIGENCIA

EMOCIONAL

EN

LOS

GERENTES

DE

LAS

INSTITUCIONES BANCARIAS”.
3.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

3.1.

OBJETIVO GENERAL

Analizar la Inteligencia Emocional de los Gerentes de la Institución
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
3.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Identificar el nivel de autoconocimiento de los Gerentes de la Institución
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Establecer el nivel de autorregulación de los Gerentes de la Institución
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Identificar el nivel de motivación de los Gerentes de la Institución
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Analizar el nivel de empatía de los Gerentes de la Institución Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal.
- Identificar las habilidades sociales de los Gerentes de la Institución
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Establecer el nivel de inteligencia emocional en los gerentes de la
Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Proponer Estrategias Gerenciales, para fortalecer la Inteligencia
Emocional en los Gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco
Universal.
4.

SISTEMA DE VARIABLES
La investigación presentada tiene como objeto fundamental el análisis

de “La Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones
Bancarias”, en tal sentido, la naturaleza de la variable es de tipo descriptivo,
existiendo una sola variable:
Inteligencia Emocional

4.1.

DEFINICIÓN CONCEPTUAL: Goleman (1999) define la inteligencia

emocional como la capacidad de monitorear y regular los sentimientos

propios y ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la
acción.

4.2.

DEFINICIÓN OPERACIONAL: Según la puntuación obtenida en el

Instrumento Inteligencia Emocional (2002), referido a variable en estudio,
ésta se

define como las capacidades y habilidades que poseen los

individuos para controlar las emociones, la misma posee dos subvariables:
Aptitudes Básicas Emocionales y Aptitudes Básicas Sociales, además
dimensionada por: Autoconocimiento, Autorregulación, Motivación, Empatía y
Habilidades Sociales y los indicadores de cada una de ellas: conciencia
emocional, Autoevaluación, autodominio, confiabilidad, adaptabilidad, afán
de triunfo, optimismo, compromiso, comprender a los demás, orientación
hacia los servicios, ayudar

a los demás a desarrollarse, influencias,

comunicación, manejo de conflictos, liderazgo,

catalizador del cambio, y

colaboración y cooperación, como se representan en el Cuadro 01.

4.3.

INDICADORES DE LA VARIABLE
Cuadro 01
Operacionalización de la Variable
Inteligencia Emocional

Fuente: Espluga (2002)
5. INSTRUMENTO Y POBLACIÓN
VARIABLE
SUBVARIABLE
DIMENSIONES

INDICADORES

Se diseño un Instrumento de ciento tres (103) ítemes,
con escala
de
-Conciencia
Emocional
Autoconocimiento
-Autoevaluación
respuestas múltiples, contenida por alternativa múltiples y posibles
Aptitudes Básicas
-Autodominio
respuestas como:
totalmenteAutorregulación
de acuerdo, de acuerdo,
totalmente en
-Confiabilidad
Emocionales
-Adaptabilidad
desacuerdo y en desacuerdo.
-Afán de Triunfo
Motivación
-Optimismo
Inteligencia
-Compromiso
-Comprender a los demás
-Orientación hacia los
Empatía
Emocional
servicios
-Ayudar a los demás a
Aptitudestiene
Básicas
Este Instrumento
como objetivo principal
analizar la
variable,
desarrollarse
-Influencias
Sociales e indicadores.
subvariables, dimensiones
-Comunicación
Habilidades
-Manejo de conflictos
Dicha información será recabada a trece (13) Gerentes
de la Institución
-Liderazgo
Sociales
-Catalizador de Cambios
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, en el Municipio
Maracaiboy del
- Colaboración
Cooperación
Estado Zulia.
Cuadro 02
POBLACIÓN

VARIABLE

SUBVARIABLE

DIMENSION

INDICAD

Autoconocimiento: Se refiere a identificar qué se
siente en cada momento y utilizar esas
preferencias para orientar la toma de decisiones;
tener una idea realista de las habilidad es y una bien
basada confianza en sí mismo.

Fuente: Espluga (2002)

Aptitudes Básicas Emocionales:

Goleman

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer

6. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
INSTITUCIÓN
OFICINAS
nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones.
(Goleman, 1999, p. 385).

(1999) realizó un estudio sobre la Aptitud Básica
Emocional, determinándola como una capacidad
aprendida, basada en la Inteligencia Emocional, que
origina un desempeño laboral sobresaliente. La
Inteligencia Emocional determina el potencial para
aprender las habilidades internas del individuo tales
como: Autoconocimiento, Autorregulación y
Motivación.

GERENTES

Plaza Republica

1

Cinco de Julio I

1

Cinco de Autorregulación
Julio II o Autocontrol: Se orienta a 1
manejar las emociones de modo que faciliten la
Bella Vista
1
tarea entre manos, en vez de estorbarlas, ser
escrupulosos y demorar la gratificación en pos de
los objetivos. Además recobrarse de las tensiones
emocionales.

Banco Mercantil,

Banco Universal.

La Chinita

1

Zona Industrial I

1

Zona Industrial II

1

El Milagro

1

Delicias Norte

1

Lago Mall

1

La Limpia

1

Galerias Mall

1

Las Playitas

1

Conciencia emocional: Está orien
cómo afectan las emociones el des
individuos que tienen estas aptitude
siguientes cualidades: Reconocen q
experimentan y por qué. Se detecta
entre los sentimientos y los que se
dicen. Reconocen qué efecto tienen
sensaciones sobre su desempeño.
valores y metas, y se guían por ello

Autoevaluación: Definida como un
de los límites y los puntos fuertes; v
que se necesita mejorar y capacida
de la experiencia, los individuos que
cualidades son capaces de: Conoce
fuertes y débiles. Reconocen las ac
reflexivas producto de la experienci
a la crítica sincera y bien intenciona
nuevas perspectivas, el aprendizaje
desarrollo de sí mismo. Son capace
sentido del humor y perspectivas co
mismo.
Autodominio: Donde se manejan e
las emociones y los impulsos perjud
eso que el autodominio trata de ma
autocontrol, emociones y los impuls
a través del manejo correcto de los
Según Goleman (1999), las person
poseen esta aptitud: Manejan bien
y las emociones perturbadoras. Se
compuestas, positivas e imperturba
momentos difíciles. Piensan con cla
pierden la concentración cuando so
presión.
Confiabilidad: Mantener la integr
responsable del desempeño person
exhibe la honradez e integridad. Es
actúan éticamente. Según Goleman
personas dotadas de esta aptitud: A
éticamente y están por encima de t
Inspiran confianza por ser confiable
Admiten sus propios errores y enfre
sus actos falsos de ética. Defienden
que responden a sus principios, aun
aceptadas.
Adaptabilidad: Es la flexibilidad pa
cambios y desafíos. En estos tiemp
constante en el trabajo es el cambio
Goleman (1999), las personas dota
habilidad, poseen las siguientes car
Manejan con desenvoltura exigenci
prioridades cambiantes y mudanza
Adaptan sus reacciones y tácticas a
circunstancias mutantes. Son flexib
de los hechos.

VARIABLE

SUBVARIABLE

Aptitudes Básicas Emocionales:

DIMENSION

Goleman
Motivación: Utilizar las preferencias mas profundas

(1999) realizó un es tudio sobre la Aptitud Básica
Emocional, determinándola como una capacidad
aprendida, basada en la Inteligencia Emocional, que
origina un desempeño laboral sobresaliente. La
Inteligencia Emocional determina el potencial para
aprender las habilidades internas del individuo tales
como: Autoconocimiento, Autorregulación y
Motivación.

para orientar y avanzar hacia los objetivos, para
tomar iniciativas y ser efectivos y para perseverar
frente a los cont ratiempos y las frustraciones, son
bases para estar fundamentalmente motivado.

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer

nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones.
(Goleman, 1999, p. 385).

Empatía: Percibir los que sienten los demás, ser
Aptitudes Básicas Sociales: La Aptitud social

determina el manejo efectivo de las relaciones, las
cuales se desarrolla en aprender las habilidades
prácticas para logr ar que otros dependan de la
manera deseada.

capaces de ver las cosas desde las perspectivas y
cultivar la afinidad con una amplia diversidad de
personas. La Empatía determina la capacidad o
habilidad del pensamiento analítico de influir sobre
otros y persuadirlos, es una disciplina interior
necesaria para esforzarse en pos de un objetivo,
también es definida como la captación de
sentimientos o necesidades ajenas, abarca algunas
habilidades o aptitudes que necesita todo Gerente
para el éxito de sus relaciones con los individuos en
la empresa.

INDICADOR
Afán de Triunfo: Considerado como la aptitud
emocional orientadora a mejorar o responder a una
norma de excelencia, las personas dotadas de esta
aptitud poseen las siguientes características:
Orientan su acción hacia resultados, con un gran
afán de alcanzar objetivos y requisitos. Se fijan
metas difíciles, aceptando riesgos calculados.
Buscan información para reducir la incertidumbre y
hallar la manera de desempeñarse mejor. Aprenden
a mejorar su desempeño.
Optimismo: Consiste en exhibir productividad y
persistencia. Los individuos poseedores de esta
aptitud y manejan las siguientes características:
Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y
contratiempos. Operan con esperanza al éxito y no
con miedo al fracaso. Consideran que los
contratiempos se deben a circunstancias
manejables antes que a fallas personales.
Compromiso: No es más que adoptar la visión y los
objetivos de la organización o grupo, Según
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud: Están dispuestas a hacer sacrificios para
lograr un objetivo general. Encuentran una
sensación de ser útiles en la misión general. Utilizan
valores nucleares del grupo para tomar decisiones y
clarificar sus alternativas. Buscan activamente
oportunidades para cumplir con la misión del grupo.
Comprender a los demás: Percibir los
sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse
activamente en sus preocupaciones. Según
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud: Están atentos a las pistas emocionales y
saben escuchar. Muestran sensibilidad hacia los
puntos de vista de los otros y los comprenden.
Brindan ayuda basada en la comprensión de las
necesidades y sentimientos de los demás.
Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y
satisfacer las necesidades del cliente. Las personas
dotadas de esta aptitud: Entienden las necesidades
de los clientes y las ponen en correspondencia con
servicios o productos adecuados a ellas. Buscan
maneras de aumentar la satisfacción de los clientes
y su fidelidad. Ofrecen de buen grado asistencia
adecuada. Comprenden el punto de vista del cliente
y actúan como asesores de confianza.
Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las
necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus
aptitudes. Según Goleman (1999), las personas
dotadas de esta habilidad: Reconocen y
recompensan las virtudes, los logros y el progreso
del otro. Ofrecen críticas constructivas e identifican
los puntos que el otro debe mejorar. Asesoran,
brindan consejos oportunos y asignan tareas que
fortalezcan y alienten las habilidades del otro.

VARIABLE
7.

SUBVARIABLE

DIMENSION

CUESTIONARIO

Habilidades Sociales: Manejar bien las emociones
Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer

Aptitudes Básicas Sociales: La Aptitud social

nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones.
(Goleman, 1999, p. 385).

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

determina el manejo efectivo de las relaciones, las
cuales se desarrolla en aprender las habilidades
prácticas para lograr que otros dependan de la
manera deseada.

en una relación, e interpretar adecuadamente las
situaciones, las redes sociales e interactuar sin
dificultad; son bases fundamentales para mantener
una excelente relación laboral, es por ello, que
utilizando estas habilidades para persuadir y dirigir,
negociar y resolver disputas son recomendables
para la cooperación y el trabajo en equipo y por
supuesto, lograr los objetivos que se plantea la
organización.

INDICADOR
Influencia: Especifican como aplicar tácticas
efectivas de persuasión. Según Goleman (1999),
las personas dotadas de esta aptitud: Son hábiles
para convencer a la gente. Ajustan sus
presentaciones para agradar a los oyentes. Usan
estrategias complejas, como la influencia indirecta,
para lograr consenso y apoyo. Recurren a puestas
en escenas dramáticas, para establecer con
claridad su punto de vista.
Comunicación: Según Goleman (1999). Escuchar
bien y transmitir mensajes convincentes. En este
sentido, las personas dotadas de esta aptitud: Son
efectivas en el intercambio, registrando las pistas
emocionales para afinar su mensaje. Enfrentan
directamente los asuntos difíciles. Saben escuchar,
buscan el entendimiento mutuo y comparten
información de buen grado. Fomentan la
comunicación abierta y son tan receptivas de las
malas noticias como de las buenas.
Manejo de Conflictos: La cual específica negociar
y resolver conflictos o desacuerdos. Según
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud: Manejan con diplomacia y tacto situaciones
tensas y personas difíciles. Detectan los potenciales
conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y
ayudan a reducirlos. Alientan el debate y la
discusión franca. Orquestan situaciones que
benef ician a todos.
Liderazgo: Esta habilidad y conocimiento es una de
las más importantes que debe manejar todo Gerente
o individuo para inspirar y guiar a otras personas o
grupos. Según Goleman (1999), las personas
dotadas de esta aptitud: Articulan y despiertan
entusiasmo en pos de una visión y una misión
compartida. Se ponen a la vanguardia cuando es
necesario, cualquiera sea su cargo. Orientan el
desempeño de otros, haciéndoles asumir su
responsabilidad. Guían mediante el ejemplo.
Catalizador de Cambios: especifica la manera
como los Gerentes o líderes deben iniciar o manejar
los cambios dentro de la empresa u organización.
Según Goleman (1999), las personas dotadas de
esta aptitud: Reconocen la necesidad de efectuar
cambios y retirar obstáculos. Desafían el status para
reconocer la necesidad de cambio. Son paladines
del cambio y reclutan a otros para efectuarlo. Sirven
de modelo para el cambio que se espera de otros.
Colaboración y Cooperación : trabajar con otros
para alcanzar objetivos compartidos. Según
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud poseen las siguientes características:
Equilibran el acento puesto en la tarea con la
atención que brindan a las relaciones personales.
Colabora, compartiendo planes, información y
recursos. Promueven un clima agradable y
cooperativo. Descubren y alimentan las
oportunidades de colaborar.

(A)
(NA)

Adecuado
No Adecuado

28.Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Variable P NP Auto A I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L Pertenencia Itemes P T I T U D E S B Á S I C A S Evaluación A U T O R 26. 19. Está abierto al desarrollo de sí mismo. 29. Confiabilidad L A C I Ó N (A) (NA) Adaptabilidad Adecuado No Adecuado 27. 25. Mantiene aprendizaje constante para la realización de sus actividades cotidianas. Se mantiene imperturbable aún en momentos difíciles. 32. Inspira confianza a las demás personas. Maneja bien los sentimientos ante cualquier irregularidad de proceso. No pierde la concentración cuando está sometido a presión. 31. Enfrenta sus errores con suma responsabilidad. 24. 34. Subvariable Dimensión Indicadores Redacción P NP P NP P NP A NA . Admite sus propios errores. 35. 33. Actúa con ética en su trabajo. Está abierto a ideas novedosas para alcanzar las metas. 20. Maneja con desenvoltura las exigencias múltiples de sus clientes. 30. Enfrenta a otros que expresan falsa ética. 21. Posee sentido del humor ante cualquier eventualidad. Escucha todo tipo de reproche. Es flexible a las diferentes perspectivas de determinada situación. Maneja con desenvoltura las exigencias diversas de sus empleados. Defiende las posturas que responden a sus principios aunque no sean aceptadas. 23. R E E G M O C I O N A L E S U Leyenda: (P) Pertinente (NP) No Pertinente Autodominio 18. 22. Controla sus emociones perturbadoras.

Compromiso 50. 42. Busca información para reducir la incertidumbre en la Oficina. 44. Se fija metas difíciles para alcanzar lo propuesto. Adopta la visión de la Institución. Actúa sin miedo al fracaso. Para tomar decisiones utiliza los valores del grupo de trabajo.Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Pertenencia Itemes Variable P NP A I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L P T I T U D E S Afán de Triunfo M B O Á S I C A S T E M O C I O N A L E S Leyenda: (P) Pertinente (NP) No Pertinente I V Optimismo A C I Ó N 36. Busca la manera de mejorar su desempeño laboral. Muestra su productividad a los superiores cuando estos se lo solicitan. 49. (A) (NA) Adecuado No Adecuado Subvariable Dimensión Indicadores Redacción P NP P NP P NP A NA . 48. 40. Considera que los contratiempos se deben a circunstancias manejables. Busca las oportunidades para cumplir con la misión del grupo de trabajo. Considera que los contratiempos se deben a fallas personales. Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto. 46. 51. Orienta sus trabajos hacia la obtención de los resultados. 45. Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad. 38. 41. Tiene esperanzas de éxito durante su permanencia en la Institución. 53. 47. Adopta los objetivos de la Institución. 39. Busca información para hallar la mejor manera de desempeñarse mejor. aun encontrando obstáculos y contratiempos. 43. 52. 37. Persiste en ir tras las metas. Está dispuesto a hacer sacrificios para alcanzar objetivos de la Institución.

Percibe las perspectivas de su grupo Comprender de trabajo. 65. 58. Reconoce los logros de su grupo de Servicios trabajo. 64. Comprende las situaciones que suceden a diario en la oficina. 71. Fomenta las aptitudes de su grupo de trabajo. Comprende el punto de vista del cliente actuando como asesores de confianza. 66. a los demás 56. Reconoce con exactitud las necesidades requeridas por los clientes. 70. Se interesa activamente en las preocupaciones de los otros. Recompensa la calidad de las tareas culminadas por su grupo de trabajo. hacia los 62. 59. 55. Busca la manera de aumentar la satisfacción de los clientes. Percibe los sentimientos de su grupo de trabajo. 60. 57. 68. Prevee con claridad las necesidades de los clientes. Reconoce los logros de su grupo de trabajo. Brinda consejos útiles a su grupo de demás a trabajo para el desarrollo de cualquier desarrollarse actividad. 63. 69.Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Pertenencia Itemes Variable P NP A I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L P T I T U D E S B Á S I C A S E M P A T Í A S O C I A L E S Leyenda: (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) (NA) 54. Recompensa a su grupo de trabajo cuando alcanza los logros propuestos. Orientación 61. Adecuado No Adecuado Subvariable Dimensión Indicadores Redacción P NP P NP P NP A NA . Satisface con su labor las necesidades que les presentan los clientes. Ofrece críticas constructivas para mejorar las labores de su grupo de trabajo. Asesora a su grupo de trabajo Ayudar a los cuando este le necesita. Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo. 67.

Manejo de 86. Detecta los potenciales conflictos de su grupo de trabajo. Conflictos 87. 73. 74. 78. 76. 88. 89. Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan en la Institución. Comunicación 80. Sabe a escuchar a su grupo de trabajo. Ajusta su presentación para agradar a sus clientes. Fomenta la comunicación abierta entre Usted y su grupo de trabajo. Pone al descubierto los desacuerdos ayudándolo a reducirlos. 85. Enfrenta sus asuntos difíciles directamente. 77. 75. 79. Ejecuta escenas dramáticas para establecer con claridad su punto de vista ante los otros. 83. Es efectivo en el intercambio de comunicación con clientes. Alienta la discusión franca. Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo.Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Pertenencia Itemes Variable P NP A I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L P T I T U D E S B Á S I C A S S O C I A L E S H A B I L I D A D E S S O C I A L E S 72. Usa estrategias complejas para lograr el apoyo de su grupo de trabajo. Es receptivo a las malas noticias como a las buenas. Utiliza influencia indirecta para lograr los objetivos. Leyenda: (P) Pertinente (NP) No Pertinente (A) (NA) Adecuado No Adecuado Subvariable Dimensión Indicadores Redacción P NP P NP P NP A NA . 81. Es hábil para convencer que su grupo de trabajo realice cualquier labor. 82. 84. Maneja personas difíciles dentro de su grupo de trabajo. Ajusta su presentación para agradar Influencias a su grupo de trabajo. Aporta soluciones certeras que beneficien a su grupo de trabajo.

Promueve las oportunidades de colaborar en los miembros del grupo. 94. y Cooperación 101. Colaboración 100. 103. 91. 92. en líneas . 93. 97. Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas. Adecuado No Adecuado VALIDACIÓN DE EXPERTOS Una vez efectuada la revisión de los ítemes presentados. Reclutan a otras personas para efectuar los cambios. Catalizador 95. Sirve de modelo del cambio para que su grupo de trabajo lo siga. Comparte los recursos que le ofrece la Institución con su grupo de trabajo. Comparte los objetivos establecidos con su grupo de trabajo. de Cambios 96. Despierta entusiasmo para alcanzar la misión que percibe la Institución. Colabora en todas las actividades grupales de la Institución. Guía mediante el ejemplo. 99.Variable Subvariable Dimensiones Pertenencia Itemes Indicadores Variable P NP A P T I T U D E S I N T E L I G E N C I A B Á S I C A S E M O C I O N A L S O C I A L E S Leyenda: (P) Pertinente (NP) No Pertinente 8. 102. 98. Facilita el logro de los objetivos en su grupo de trabajo. Retira los obstáculos que entorpecen los cambios. Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos. Reconoce las necesidades de cambios a efectuar en su Oficina. Equilibra el interés en la tarea y en las relaciones interpersonales. H A B I L I D A D E S S O C I A L E S (A) (NA) Liderazgo Subvariable Dimensión Indicadores Redacción P NP P NP P NP A NA 90.

generales. conteste las siguientes preguntas: ¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y los objetivos? a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________ c) Insuficiente_________ ¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y la Variable ? a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________ c) Insuficiente_________ ¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y las Subvariables ? a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________ c) Insuficiente_________ ¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y las Dimensiones? a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________ c) Insuficiente_________ ¿ Considera Usted que hay pertinencia entre los ítemes y los Indicadores ? a) Suficiente__________ c) Insuficiente_________ b) Medianamente suficiente__________ .

CONSIDERACIÓN DEL EXPERTO Considera Usted el Instrumento: Valido:___________________________________ No Valido:_________________________________ Observaciones:________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Firma: _____________________________________________________________ . Considera Usted que de todos los ítemes están inmersos en su contenido teórico ? a) Suficiente__________ b) Medianamente suficiente__________ c) Insuficiente_________ ¿ Considera Usted que la redacción de los ítemes es ? a) Adecuada__________ b) Medianamente Adecuada__________ c) Inadecuada_________ 9.¿ En líneas generales.

ANEXO B VALIDEZ DE EXPERTOS .

15. Gladys de Padrón 2. Mgs. 95. Revisar los ítemes señalados. Doble pregunta en los ítemes Nos. Modificación de la Definición Operacional. 97. 23. Válido. Mgs. 1. 4. 1. 3. 4. No pertinente en su relación con la variable el ítem No. Precisar y mejorar redacción en los ítemes Nos.VALIDEZ DE EXPERTOS ANEXO B OBSERVACIONES FORMULADAS EXPERTOS 1 2 3 4 5 RESULTADOS 1. Válido. Yudith Díaz 1. 16. Pastora Ríos de 1. Dr. 73. Modificación del objetivo específico Propuestas. 91. 1 No pertinente. 94. Pregunta No. Martín Leal 2. Válido si se realizan las mejoras del aspecto técnico de su construcción. 2. 1. Dr. 21. Válido. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 3. 3. Lucas Del Moral 2. Modificar el verbo Analizar por Describir en el objetivo específico referente a la Empatía. 34. 41. 80. 101. Fuenmayor 2. Cambiar la escala de respuestas múltiples. 96. . 12. 38. 21. 20. Mejorar según las observaciones. 44. Juicio de valor en el ítemes No. 73. 83. 101. 71. repetidos los ítemes en la orientación hacia los servicios y ayudar a los demás a desarrollarse. 3. Hacer los correctivos a los ítemes indicados. Doble pregunta en los ítemes Nos. 15. 48. Mejorar Redacción en los ítemes Nos. 13. Válido. 77. 20. 102. 24. 13. Cambiar Estrategias por Lineamientos. No adecuadas en su redacción los ítemes Nos: 12. Observaciones en el instrumento de validación. Mgs.

Válido. No Válido. 16. Mejorar escala de respuestas múltiples. 14. 5. Válido. 13. Válido. 1. 11. 4. 40. 1. 2. 44. 6. 73. Cedy Vera 1. 17. 97. 83. Realizar observaciones en algunos reactivos ajustándolo en algunos casos parecen medir otra variable que no es la inteligencia emocional. 66. 2. Yoemnis D´Vicente 8 Mgs. 9. Ítemes no pertinentes en relación con su variable. 1. Ricardo Salas . 67. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 79. 41. Mejorar redacción en el ítem No. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 61. 74. 61. Muy completo. 4. 6. Mejorar redacción en los ítemes Nos. 7 Mgs. 49. 8. sino liderazgo y comunicación. 1. 3. 69. 8. 7. Antonio Barrios 10 Mgs. 82. 10. Especificar ítemes en cuanto a su variable Nos. 101. 65. 68. 43.OBSERVACIONES FORMULADAS EXPERTOS RESULTADOS 6 Mgs. Maigualida Zamora 9 Psic. 15. 72. 12. Válido. 3. No realizó observaciones. 72.

ANEXO C INSTRUMENTO UTILIZADO EN PRUEBA PILOTO .

SÁNCHEZ.002 El presente instrumento tiene como propósito obtener información para formalizar el trabajo de investigación “INTELIGENCIA EMOCIONAL EN . ELABORADO POR: Lic.UNIVERSIDAD DR. Marhilde MARACAIBO NOVIEMBRE 2. Banco Universal. ESPLUGA QUIROZ. Orland Alberto TUTORA: Dra. RAFAEL BELLOSO CHACIN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA DETERMINAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS Con la información obtenida a través del presente Instrumento se pretende determinar la Inteligencia Emocional en los Gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.

cuya finalidad consiste en analizar suficientemente las subvariables. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se presentan a continuación en este cuestionario antes de responder. dimensiones e indicadores. es por ello que se detallan las Instrucciones de la siguiente manera: 1. El cuestionario consta de 103 ítemes de selección con escala de múltiples alternativas de respuestas. 4. Es de vital importancia su aporte. En tal sentido se muestran las siguientes Alternativas: 1. Nunca. Casi Nunca 4. 3. . 2.LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS”. que fuesen obje to de mejoramiento radical con respecto a la variable de Estudio “Inteligencia Emocional”. favor responder en su totalidad. Casi Siempre 3. Marque con una “X” en la alternativa que Us ted considere correspondiente. Siempre 2. Por favor responda con la mayor sinceridad.

Itemes Siempre 1 8 Reconoce las emociones positivas que presenta durante su jornada laboral. Aprende de las experiencias vividas. Está abierto al desarrollo de sí mismo. 9 Conoce sus metas. Está abierto a las críticas. Conoce sus valores. Conoce los puntos fuertes en su desempeño laboral. 10 Al actuar se guía por las metas personales. Reconoce el efecto de sus sentimientos en su desempeño laboral. Reconoce las situaciones que le generan emociones positivas. Al actuar se guía por las metas laborales.ALTERNATIVAS No. Detecta los vínculos entre lo que expresa y las acciones que lleva a cabo. Detecta los vínculos entre sus sentimientos y las conductas. Conoce los puntos débiles en su desempeño laboral. Detecta los vínculos entre sus sentimientos y sus pensamientos. Guía sus acciones por reflexiones previas. 2 3 4 5 6 7 11 12 13 14 15 16 17 18 Esta abierto a las nuevas perspectivas. Reconoce las situaciones que le generan emociones negativas. Casi Casi Siempre Nunca Nunca .

Enfrenta sus errores con suma responsabilidad. Orienta sus trabajos hacia la obtención de los resultados.ALTERNATIVAS No. Casi Casi Siempre Nunca Nunca . Maneja con desenvoltura las exigencias diversas de sus empleados. Está constantemente entrenado para la ejecución de la actividad cotidiana. 27 Inspira confianza a las demás personas. Itemes Siempre 19 25 Posee sentido del humor ante cualquier eventualidad. Actúa con ética en su trabajo. Es flexible ante las diferentes alternativas de determinada situación. 26 Escucha todo tipo de reproche. Controla sus emociones perturbadoras. Admite sus propios errores. Defiende las posturas que responden a sus principios aunque no sean aceptadas. Se mantiene imperturbable aún en momentos difíciles. Maneja los sentimientos ante cualquier irregularidad de proceso. Está abierto a ideas novedosas para alcanzar las metas. 20 21 22 23 24 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Enfrenta a otros que expresan falsa ética. Pierde la concentración cuando está sometido a presión. Maneja con desenvoltura las exigencias múltiples de sus clientes.

aun encontrando obstáculos. Está dispuesto a hacer esfuerzos importantes para alcanzar los objetivos de la Institución. Adopta los objetivos de la Institución. Percibe los sentimientos de su grupo de trabajo. Se fija metas difíciles. Para tomar decisiones utiliza los valores del grupo de trabajo. Busca información para desempeñarse mejor. Persiste en ir tras las metas. Itemes Siempre 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad. Casi Casi Siempre Nunca Nunca . Busca información para reducir la incertidumbre en la Oficina. Busca las oportunidades para cumplir con la misión del grupo de trabajo. Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto. Considera que los contratiempos se deben a circunstancias manejables. Muestra su productividad a los superiores cuando estos se lo solicitan. Adopta la visión de la Institución. Tiene esperanzas de éxito durante su permanencia en la Institución. Actúa sin miedo al fracaso. Busca la manera de mejorar su desempeño laboral.ALTERNATIVAS No. Considera que los contratiempos se deben a fallas personales.

Se interesa activamente en las preocupaciones de los otros. Actúa como asesor de su grupo de trabajo. Para el desarrollo de cualquier actividad. 68 69 70 71 Casi Casi Siempre Nunca Nunca . Itemes Siempre 55 56 57 58 59 Percibe las perspectivas de su grupo de trabajo. asesora a su grupo de trabajo. brinda consejos útiles a su grupo de trabajo. 61 Satisface las necesidades presentadas por los clientes. Reconoce los logros de su grupo de trabajo. 64 Busca la manera de aumentar la satisfacción de los clientes. 62 63 Comprende el punto de vista del cliente actuando como asesores de confianza. Prevee con claridad las necesidades de los clientes. Fomenta las aptitudes de su grupo de trabajo. 67 Cuando se necesita.ALTERNATIVAS No. Ofrece a su grupo de trabajo críticas constructivas para mejorar su desempeño. Comprende las situaciones que suceden a diario en la oficina. Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo. Recompensa a su grupo de trabajo por la calidad de las tareas culminadas. 60 Reconoce con exactitud las necesidades requeridas por los clientes. 65 66 Recompensa a su grupo de trabajo cuando alcanza logros propuestos.

Ajusta su presentación para agradar a su grupo de trabajo. Itemes Siempre 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 Cuida su presentación para agradar a sus clientes. Establece con claridad su punto de vista ante los otros. Escucha a su grupo de trabajo. Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan en la Institución. Usa estrategias complejas para lograr el apoyo de su grupo de trabajo. Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo. Detecta los potenciales conflictos de su grupo de trabajo. 89 Maneja personas difíciles dentro de su grupo de trabajo. Es hábil para convencer a su grupo de trabajo a realizar cualquier labor. Fomenta la comunicación abierta con su grupo de trabajo.ALTERNATIVAS No. Utiliza influencia indirecta para lograr los objetivos. Casi Casi Siempre Nunca Nunca . 87 Pone al descubierto los desacuerdos ayudándolo a reducirlos. Enfrenta sus asuntos difíciles directamente. 88 Alienta la discusión franca. Aporta soluciones certeras que beneficien a su grupo de trabajo. Es receptivo tanto a las malas noticias como a las buenas. Es efectivo en el intercambio de comunicación con clientes.

Equilibra el interés en los aspectos de la tarea y las relaciones interpersonales. Itemes Siempre 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 Despierta entusiasmo para alcanzar la misión que percibe la Institución. Facilita el logro de los objetivos en su grupo de trabajo. Reconoce las necesidades de cambios tecnológicos a efectuar en su Oficina. Sirve de modelo para que su grupo de trabajo se adapte al cambio. Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos. Colabora en todas las actividades grupales de la Institución. Guía a sus empleados con el ejemplo. Casi Casi Siempre Nunca Nunca . Promueve las oportunidades de colaborar con los miembros del grupo. Comparte los recursos que le ofrece la Institución con su grupo de trabajo.ALTERNATIVAS No. Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas. Comparte los objetivos establecidos con su grupo de trabajo. Elimina los obstáculos que entorpecen los cambios. Incentivan a otras personas para efectuar los cambios.

ANEXO E INSTRUMENTO DEFINITIVO .

Marhilde MARACAIBO NOVIEMBRE 2. ESPLUGA QUIROZ. RAFAEL BELLOSO CHACIN VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA DETERMINAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS Con la información obtenida a través del presente Instrumento se pretende determinar la Inteligencia Emocional en los Gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil.002 El presente instrumento tiene como propósito obtener información para formalizar el trabajo de investigación “INTELIGENCIA EMOCIONAL EN . Banco Universal. SÁNCHEZ. ELABORADO POR: Lic. Orland Alberto TUTORA: Dra.UNIVERSIDAD DR.

Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se presentan a continuación en este cuestionario antes de responder. Es de vital importancia su aporte. Nunca. con escala de múltiples alternativas de respuestas. que fuesen objeto de mejoramiento radical con respecto a la variable de Estudio “Inteligencia Emocional”. es por ello que se detallan las Instrucciones de la siguiente manera: 1. En tal sentido se muestran las siguientes Alternativas: 1. cuya finalidad consiste en analizar suficientemente las subvariables. 2. Marque con una “X” en la alternativa que Usted correspondiente. Casi Nunca 4. 4.LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS”. dimensiones e indicadores. Siempre 2. 3. considere . Por favor responda con la mayor sinceridad. Casi Siempre 3. El cuestionario consta de 28 ítemes de selección. favor responder en su totalidad.

asesora a su grupo de trabajo.ALTERNATIVAS No. Casi Casi Siempre Nunca Nunca . Se preocupa por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo. Percibe las perspectivas de su grupo de trabajo. Recompensa a su grupo de trabajo cuando alcanza logros propuestos. Persiste en ir tras las metas. Es flexible ante las diferentes alternativas de determinada situación. aun encontrando obstáculos. Detecta los vínculos entre lo que expresa y las acciones que lleva a cabo. Conoce los puntos fuertes en su desempeño laboral. Está dispuesto a hacer esfuerzos importantes para alcanzar los objetivos de la Institución. Admite sus propios errores. Se mantiene imperturbable aún en momentos difíciles. Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad. Itemes Siempre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Reconoce las situaciones que le generan emociones positivas. Reconoce los logros de su grupo de trabajo. Se considera útil al alcanzar un objetivo general propuesto. Cuando se necesita. Actúa sin miedo al fracaso. Actúa como asesor de su grupo de trabajo.

Cuida su presentación para agradar a sus clientes. Equilibra el interés en los aspectos de la tarea y las relaciones interpersonales. brinda consejos útiles a su grupo de trabajo. Promueve un clima agradable que facilita alcanzar las metas. Itemes Siempre 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Para el desarrollo de cualquier actividad. Casi Casi Siempre Nunca Nunca . Ofrece a su grupo de trabajo críticas constructivas para mejorar su desempeño. Enfrenta sus asuntos difíciles directamente. Busca el entendimiento mutuo de su grupo de trabajo. Maneja con tacto las situaciones tensas que se presentan en la Institución.ALTERNATIVAS No. Despierta entusiasmo para alcanzar la misión que percibe la Institución. Orienta el desempeño de su grupo de trabajo para el logro de los objetivos. Incentivan a otras personas para efectuar los cambios.

20 Confiabilidad: Coeficiente Alpha de Cronbach Confiabilidad: Dos Mitades.2 3.6 1.94 0.2 0.3 0.6 3.3 0.25 0.25 2.75 1.5 3.81 -0.5 3 2.40 1.5 0.25 e e e e 0.4 3.397 8 0.25 3.8 3.4 2. Corrección de Speaman-Brown 16 2.6 3.75 2.75 3 3 3.25 0.3 0 0.6 3.94 -0.25 3.92 0.5 0.).82 e e e e e e e e e e e e 1 2 3 t teórico Grados de libertad Nivel de probabilidad ANEXO D (Cont.5 3.6 3.3 2.18 1.25 2.2 0.57 1.79 0.3 0.25 0.33 -0.33 0.8 3. 1.2 0.33 1.3 0.3 0.4 3.8 3.8 3.8 3.25 0.33 0.67 0.25 3.5 0.25 2 0.67 0.92 1.3 0.6 4 3 3.33 0.40 1.2 0.64 -0.3 0.2 0.75 3.34 1.67 2 0.45 1.25 0.54 ANEXO D (Con .8 3.25 0.5 3 3.25 0.82 0.08 0.3 0.90 e 17 18 19 20 3.75 3.08 0.2 0.3 2.4 3.ANEXO D ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS Sujetos 4 20 18 19 15 3 9 1 11 12 Media GA Media GB Varianza A Varianza B TC Ítemes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 1 4 4 4 3 4 3 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 3 3 1 4 2 3 2 4 4 4 3 3 4 4 2 3 1 4 4 4 3 4 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 1 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 1 4 2 3 4 1 4 1 1 4 4 4 3 4 4 2 4 1 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 3.82 0.2 0.4 3.26 0.33 0.5 3.

6 3.3 0.75 4 4 6 7 3.8 3.85 0.5 2 3 3.3 0.25 0.40 TC e ANEXO D (Cont.2 0.58 TC 0.00 1.10 -0.58 -0.25 0 0 0.75 5 0.3 Varianza A 0.28 e 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Sujetos 3 4 4 3 3 2 4 1 2 1 3 1 4 2 2 2 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 1 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 20 18 19 15 3 9 1 11 12 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 3.25 Varianza B 0.33 1.3 1 2 2. DIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES IGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS 40 3.89 -1.4 Media GA 3.5 Varianza B 1.18 1.40 -0.4 3.5 2.40 e e e e e O D (Cont.25 4 3.92 0.33 -0.97 -0.89 -1.6 3.25 3.58 0 0.25 0.6 3.8 0.25 3.4 4 3.75 Varianza A 1.25 0.69 1.6 3.5 4 1.).75 3.53 0.27 e 41 3.3 0.8 3.6 3.3 0.3 0.4 3.40 3.13 0.25 3 3.3 0.25 0 0. ESTUDIO TECNICO DEL ANÁLISIS DISCRIMINAN INTELIGENCIA EMOCION Íteme s .3 0 0.7 0.8 0.82 1.2 3.25 0.25 Media GB 0.92 0.25 e e e e e e e e e 33 34 35 36 37 38 39 3.8 3.2 0.ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES ESTUDIO TEC ANÁLISIS DIS INTELIGENCI A INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS Sujetos 4 20 18 19 15 3 9 1 11 12 Ítemes 21 22 3 1 4 3 4 3 3 3 4 1 21 Media GA 3 Media GB 2.3 0.6 3.7 0.3 0.4 2.67 0.2 3.75 3.2 0.46 -0.6 3.25 0.4 3.22 0.3 1.25 0.75 0.).6 3.

6 4 4 3.25 2.87 0.25 0.79 0.3 0 0 0.6 3.00 0.8 3.4 2.8 3.5 2 3 3.25 1.3 2.3 0.2 0.25 1.33 0.3 0.25 0.33 -0.8 3.8 Media GA 2.00 e e .25 e e 55 4 4 4 4 3 3 1 212 3 4 56 4 4 3 4 4 3 1 213 2 3 57 58 59 60 61 3 3 4 4 4 3 4 1 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 59 3.75 Media GB 0.25 0 0.75 0.5 3.41 e e 52 53 54 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 1 4 4 4 52 53 3.25 0.2 0 1 1 2 0.75 3.7 0.57 49 50 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 51 4 4 4 4 4 4 1 411 3 4 49 50 51 3.3 0.70 1.00 0.92 1.2 0.73 e e e e 48 4 4 4 4 4 4 4 310 2 4 48 4 3.75 0.13 TC 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 64 4 4 3.15 e 60 3.73 1.40 1.25 2.25 0.25 3 -0.8 3.00 e 62 Sujetos 63 4 4 4 4 3 4 3 214 3 3 4 20 18 19 15 3 9 1 11 12 64 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 62 3.8 3.55 1.5 0.2 0.2 0.5 3.75 0 0.2 0.75 3.75 3.33 0.6 3.3 2.25 Varianza B 3.Ítemes 42 3 4 3 4 3 4 3 48 1 1 42 3.5 0.25 0.2 0.55 0.90 3.67 2 0.4 3.6 3.44 43 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 3 49 3 4 45 46 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 1 1 43 44 45 46 47 3.15 e 61 54 55 56 57 58 3.40 0.8 3.25 1.67 0.8 4 3.2 Varianza A 0.40 0.25 0 1.75 4 0 0 0.5 3 0.5 0.25 0.3 0.6 3.25 e e e 4 3.2 3.

25 3 2.8 3.73 3.15 0.CO DEL INSTRUMENTO RIMINANTE DE ÍTEMES EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 1 4 4 3 1 4 4 4 1 4 1 3 4 4 1 3 4 3 1 1 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 3 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 65 4 3 0 0.5 0.75 3.4 3.8 3.8 3.2 0.19 0.2 Varianza A 0.25 2 0.5 3 2.4 3.3 0.92 1 0.4 3.94 0.54 1.3 1.6 4 4 3.25 3.75 2.5 3 3.3 0.75 3.3 0 0 0.00 2.56 -0.81 -1.92 0.33 0.20 1.3 0 0 0.3 0.8 Media GA 2.3 0.4 3.6 3.04 0.5 3 4 3.79 1.3 0.6 4 4 3.).21 0.92 0.25 0.45 1.67 0 0.75 0.92 0.18 0.75 3 2.96 -0.33 1.94 -0.25 3.82 TC e e e e e e e e e e e 16 17 18 19 20 21 22 4 4 4 4 3 4 4 2 2 84 4 3 0 1.73 23 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 85 86 87 3.3 1.33 Varianza B 1.2 3 3.33 0.25 2.94 0.4 3 3 3.2 0.5 3.25 2 0.46 0. ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUM ANÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEM INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LO 83 Sujetos 84 85 86 87 4 4 4 3 4 4 Ítemes 4 4 3 4 4 3 4 3 4 20 18 19 15 3 9 1 11 12 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 3.7 1.33 1.45 15 ANEXO D (Cont.33 1.2 0.6 3.3 0.67 0.54 5.6 3.5 Media GB 0.3 0.94 e e e .6 3.67 2.33 1 0.

00 2.25 0 0 0.33 0.3 2.81 -1.2 0 0.55 e e e 24 25 94 95 3.75 2.5 0.5 3.5 0.33 1.5 0.25 1.8 4 3.3 0 0 0.46 0.4 3.75 4 4 3 3.3 0.2 2.2 0.6 2.82 e e 28 .5 0.25 0.70 1.6 4 4 3.75 0 0 0.19 e 89 90 91 92 93 3.73 0.45 0.99 e 26 98 3.25 0.15 -3.25 0 0.58 1.3 2.00 1.75 4 0.3 0.33 0.6 3.25 3.8 3.2 3.2 0.75 3.2 2.67 1 0.2 0.25 e e 4 4 3.33 0.8 2.8 3.TUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO ÁLISIS DISCRIMINANTE DE ÍTEMES ELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 4 3 3 4 3 3 1 4 4 4 3 4 3 4 3 2 2 4 1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 1 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 3 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 96 97 88 3.8 3.06 0.25 0.58 e 27 4 4 4 4 3 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 101 102 103 3.4 3.25 0.82 e 100 101 102 103 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 99 100 3.

ANEXO F BASE DE DATOS INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS Ítemes Sujetos 1 .

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00 = x = 36.31% 100.75 15.50 22.Categoría Rango BAJA MEDIA BAJA MEDIA ALTA ALTA TOTAL 9.00% .25 29.75 = x < 22.00 = x < 15.00 f % 0 0 1 12 13 7.69% 92.00 9.25 = x = 36.50 = x < 29.

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Conoce sus metas. Detecta los vínculos entre sus sentimientos y sus pensamientos. 11. Conoce sus puntos fuertes. Actúa producto de la reflexión. Conoce sus puntos débiles. 10. Reconoce el efecto de sus sentimientos en su desempeño laboral. Detecta los vínculos entre sus sentimientos y las conductas. 4. Reconoce las situaciones o elementos que le generan emociones positivas. 13. Reconoce las emociones positivas durante su jornada laboral. Esta abierto a las nuevas perspectivas. 16. Reconoce las situaciones o elementos que le generan emociones negativas. Auto evaluación 14. 17. Aprende de las experiencias vividas. Al actuar se guía por las metas personales. 9. 6. 15. Al actuar se guía por las metas laborales. 8. 7. 12. Detecta los vínculos entre lo que expresa y lo que lleva a cabo. 2.Variable Subvariable Dimensiones Indicadores Pertenencia Itemes Variable P NP A I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L P T I T U D E S B Á S I C A S E M O C I O N A L E S A Conciencia U T O C O N O C I M I E N T O Emocional 1. 5. Subvariable Dimensión Indicadores Redacción P NP P NP P NP A NA . Está abierto a las críticas sinceras. 3. Conoce sus valores internos.