ELABORADO POR EL FACILITADOR JAMESON RAMIREZ

¿QUE ES UN CLIENTE?

Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o

idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor

CLIENTE INTERNO: es alguien que tiene una relación con su compañía,

aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que
trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes.
Los clientes internos no necesitan ser directamente internos de la
empresa. Por ejemplo, puede asociarse con otras compañías para entregar su
producto al usuario final (el cliente externo). Todos estos clientes internos
participan en la entrega del producto a su cliente final. Las partes interesadas y
los accionistas son también clientes internos bastante significativos.

CLIENTE EXTERNO: son las personas que pagan y utilizan los productos o
servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan
soluciones, estos clientes son las personas para quienes se está diseñando.
Para que quede claro: un cliente externo es una persona que no está
directamente conectada a su organización salvo por la compra de su producto
o servicio.

Este cliente podría ser un comprador único o una persona con la que trabaje a
largo plazo, proporcionando complementos u opciones de personalización.
Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero
pueden incluir compras repetidas, recomendaciones y comentarios positivos.
Puede consultar con ellos después de la compra o durante el uso para realizar
encuestas formales o de pulso rápido. Son el elemento vital de la empresa
debido al flujo de ingresos que proporcionan: si no están aquí, la empresa
fracasa.

TIPO DE CLIENTE EN LA FARMACIA Y CÓMO ATENDERLES

Aunque cada cliente es un mundo, cuando diariamente trabajamos en la

atención al cliente en la farmacia, poco a poco nos vamos dando cuenta que
necesitamos dar un trato y servicio diferenciado a cada tipo de cliente. Pero…

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¿Cómo satisfacer a cada uno de ellos o qué es lo que esperan de nuestro
servicio?

Siempre con una sonrisa y amabalidad, así debes tratar con cada tipo de
cliente en la farmacia.

El indeciso o cliente inseguro

Entra en la farmacia sin saber lo que quiere, aunque es obvio que tiene una
necesidad. Suele hacer muchas preguntas y tomarse su tiempo para decidir.

Cómo atenderle:

Pregunta lo que necesita antes de hablar. Ofrécele productos concretos, pocas

alternativas y, sin presionar, argumenta los beneficios de lo que ofreces.

El charlatán y amigable

Es fácil entretenernos con él y caer en la conversación que nos da como si fuera

nuestro amigo de siempre. Te cuenta anécdotas y se enrolla demasiado para
explicar su problema. Suele entrometerse en nuestro trabajo o interrumpir el
servicio con otros clientes.

Cómo atenderle:

Desde el inicio deberás marcar un tiempo y evitar que se vaya por las ramas con
preguntas cerradas y una venta directa.

El hipocondríaco

Se trata del tipo de clientes que se sienten identificados con todas las dolencias
y enfermedades posibles. En múltiples ocasiones, ese charlatán del que
hablábamos suele convertirse también en el hipocondríaco en su afán de contar
anécdotas y de hablar de las enfermedades de su entorno más cercano,
tendiendo a asimilar también esos síntomas

Cómo atenderle:

No restes importancia a sus dolencias porque tratará de justificarlas con charlas

interminables. Identifica cuál es realmente su necesidad y atiendelo con
precisión.

El sabelotodo problemático

Parece que entra a nuestra farmacia sólo para demostrarnos todos sus
conocimientos. Lo realmente complicado de tratar con este tipo de cliente es que
parece haber probado todas las soluciones que le demos.

Cómo atenderle:

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Con calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo
afirmaciones contundentes sobre nuestros productos y/o servicios. Si continúa
replicando, hazle preguntas hasta que demuestre algún error en su exposición.

El impaciente “bullitas”

Tiende a generar incomodidad en el ambiente de la farmacia por visibilizar su

impaciencia con movimientos repetitivos, resoplidos, etc.

Cómo atenderle:

Lo mejor es no ceder a la presión y atenderlo en su debido momento. No

obstante, demuéstrale un trato afectivo con frases como “ahora mismo estoy
contigo” y utiliza la venta activa.

El insatisfecho

Siempre nos pide muestras o regalos y necesita que le agradezcamos su compra

porque siempre quiere más.

Cómo atenderle:

Agradécele la compra y, con un trato personalizado, ofrécele alguna muestra

como algo exclusivo. Aprovecha para mostrarle el merchandising de tu farmacia.
¡Ánimo y paciencia!

NECESIDADES, DESEOS, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS

NECESIDAD: Philip Kotler define las necesidades como “una sensación de

carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico”. Según los psicólogos, las
necesidades no son creadas por la sociedad ni por los especialistas de
marketing, sino que forman parte de la naturaleza humana.

A día de hoy siguen vigentes las teorías sobre las necesidades del ser humano
formuladas por el psicólogo Abraham Maslow en 1943, y expresadas en su
famosa pirámide, la “Pirámide de Maslow”. Según Maslow, podemos agrupar las
necesidades de los humanos en 5 categorías, que van de las más básicas a las
más sublimes.

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Todos los que nos dedicamos al marketing, a la comunicación, al servicio al
cliente o a las ventas deberíamos conocer estas cinco categorías de memoria,
y tenerlas en cuenta. Nos permitirá saber si una persona que compra un
abrigo, por ejemplo, busca simplemente satisfacer la necesidad de no pasar
frío o, al escoger una marca concreta, busca reconocimiento social y sentirse
integrado a un determinado estrato social. O si quién contrata un viaje a la
India lo hace para buscarse a sí mismo y auto realizarse, o para explicarlo a los
demás

DESEO: El deseo, en marketing, va un paso más allá de la necesidad, es más

específico. Es la forma en que un individuo expresa la manera de
satisfacer una necesidad.

PERCEPCION: Es la forma en la que el cerebro detecta las sensaciones que

recibe a través de los sentidos para formar una impresión consciente de la
realidad física de su entorno.

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Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales
se juzga su desempeño.”
El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es fundamental para el
vendedor o diseñador de servicio.

¿Por qué hay que conocerlas?

Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo
podemos pensar en satisfacerlas?
Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las
expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado
constante de evolución.
Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para
buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde
luego mejorar nuestros beneficios.

SERVICIO

Se define como las actividades identificables e intangibles que son el objeto

principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de
deseos o necesidades.

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total

del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es
necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y SERVICIO AL CLIENTE

La diferencia fundamental entre servicio y servicio al cliente es que la primera se

refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía,
mientras que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones
para lograr la satisfacción del cliente

TECNICAS DE ATENCION Y SERVICIO EN LA DISPENSACION DEL

PRODUCTO FARMACEUTICO

Uno de los grandes éxitos de cualquier negocio es conseguir clientes

satisfechos.

Pero en la farmacia, este éxito aún es mayor, pues se enfrenta a un doble reto:
quienes cruzan el escaparate hacia el interior son, a la vez, pacientes y
clientes. Ambos son parte vital de la farmacia y esperan de nosotros un servicio
sanitario completo y único. ¿Cómo conseguir su satisfacción? Una buena
atención es uno de los pasos clave. Asegurarla y mantenerla repercutirá

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directamente en beneficio de la farmacia y, por ello, hoy queremos dedicarle un
espacio para señalar su importancia y claves para lograrla.

El trato que ofrecemos a nuestros clientes/pacientes define la percepción que

éstos tienen de nosotros como profesionales y de nuestra farmacia. Empatía,
confianza, seguridad y la resolución de problemas y necesidades son
características que, dado que lo que está en juego es su salud y bienestar, el
cliente/paciente busca en el farmacéutico y que pueden ser claves para que su
experiencia sea más completa en nuestra farmacia que en el resto.

“El trato que ofrecemos a nuestros clientes/pacientes define la percepción

que éstos tienen de nosotros como profesionales y de nuestra farmacia.”

De lo anterior extraemos que uno de los primeros beneficios que encontramos

en la buena atención es que nos ayudará a fidelizar clientes. Pero, además de
la fidelización, ofreciendo una atención agradable, de calidad y profesional,
también conseguimos que nuestra farmacia se desmarque de la
competencia y, como consecuencia, posicionar nuestra marca como un
referente y aumentar las ventas.

Para lograr esta atención de calidad y profesional, el primer punto vital es

la formación del equipo. Tenemos que esforzarnos para que éste reciba
formación específica en las diferentes áreas que se correspondan con la
tipología de productos que estamos ofreciendo (nutrición infantil, dermo,
fisioterapia…). Y no solo eso, sino que, además de la formación técnica, también
es importante la formación en técnicas de venta, comunicación, negocio o
psicología.

“Ofreciendo una atención agradable, de calidad y profesional, también

conseguimos que nuestra farmacia se desmarque de la competencia”

A continuación, procedemos a darte otras claves a tener en cuenta para mejorar

la atención en la farmacia:

Técnica 1 - Las apariencias importan

Recordamos algo que apuntamos anteriormente: la salud y bienestar del

cliente/paciente está en juego. Por ello, una buena iluminación, orden, limpieza
y pulcritud son fundamentales en la farmacia, tanto en la oficina como en el
farmacéutico. En este punto también entraría en juego la importancia de cuidar
el uniforme de la farmacia.

Técnica 2 - Amabilidad independientemente de la compra

Aunque sea una obviedad, si no tratamos bien a nuestro cliente/paciente, no

volverá. Y tenemos que mostrarnos amables y atentos tanto si simplemente
acude a por unos tapones para los oídos como si realiza una importante compra.

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Técnica 3 - Atención más allá de la compra

Te animamos a que ‘acompañes’ a tu cliente/paciente en su experiencia con el

producto pidiéndole feedback de los resultados que está obteniendo y
ofreciéndole la posibilidad de pedir tu ayuda, incluso a través del teléfono, email
o redes sociales, cuando lo necesite.

Técnica 4 - Recomendación de calidad

Nuestro cliente/paciente valorará nuestra profesionalidad y conocimiento si

somos proactivos en la recomendación de productos relacionados al que
necesita y que le sirvan para obtener resultados más efectivos.

Técnica 5 - Amabilidad independientemente de la compra

Aunque sea una obviedad, si no tratamos bien a nuestro cliente/paciente, no

volverá. Y tenemos que mostrarnos amables y atentos tanto si simplemente
acude a por unos tapones para los oídos como si realiza una importante compra.

Técnica 6 - Comodidad en la farmacia

Dotar la farmacia de detalles para mejorar la comodidad y bienestar del

cliente/paciente es otro punto a tener en cuenta. Incorporar asientos, un pequeño
rincón para el entrenamiento de los niños o un simple gancho en la puerta para
las correas de las mascotas son detalles que harán que nuestros visitantes
tengan ganas de volver.

A destacar:

1- Asegurar y mantener una buena atención al cliente repercutirá

directamente en beneficio de la farmacia.
2- El trato que ofrecemos a nuestros clientes/pacientes define la
percepción que éstos tienen de nosotros como profesionales y de
nuestra farmacia.
3- Fidelizar clientes, desmarcarse de la competencia y aumentar las
ventas son algunos de los beneficios de una buena atención al cliente.

REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1- Muestra Atención al cliente: Para todas las áreas que integran tu

negocio es fundamental que conozcan el perfil de los clientes, cómo se
comportan, qué intereses tienen, y datos que sean valiosos como la edad,
su ubicación, etc.
En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos
quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento. Esto te favorecerá
para establecer protocolos y mejoras, así como a generar una experiencia
satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan.

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 2- Presentación adecuada: La imagen proyectada debe ser acorde al
ambiente donde labora; de tal forma que el uniforme no debe lucir
ceñido, permanecer limpio y bien presentado.

• No está permitido ningún tipo de modificación que afecte las prendas (en
forma).
• Los accesorios, el peinado y maquillaje en el personal femenino, hacen
parte de la imagen personal, deben ser discretos, utilizando diseños,
tamaños y colores que proyecten elegancia en el vestir, no utilizar colores
fluorescentes, ni ganchos prensadores.
• Los hombres deberán estar afeitados y con un corte de cabello corto y
recatado.
• El uso del quepis, goleana o cualquiera de los accesorios de los
uniformes, son de uso obligatorio y permanente.
• El uso de accesorios de joyería como aretes, anillos y collares, deberán
ser en colores y tamaños que le permitan lucir con discreción y elegancia.
• Es indispensable usar el uniforme con medias de color negro, evitando
diseños y colores diferentes.

3- Atencion personalizada y amable: El servicio al cliente busca la

satisfacción de los mismos, teniendo la oportunidad de establecer un
contacto con los usuarios para poder marcar la diferencia con un
excelente trato. Por tanto, son de gran importancia implementar y
desarrollar los siguientes atributos:

Confiabilidad: Al prestar el servicio se debe transmitir una imagen de

credibilidad, confianza, seguridad, y exactitud en la información suministrada.
Amabilidad: Brindar el servicio de manera ágil, respetuosa, gentil, sincera.
Oportunidad: Prestar la atención al cliente o usuario en el tiempo establecido y
momento requerido.
Claridad: Suministrar la información clara y precisa.

4- Tener a mano la informacion adecuada: El conocimiento del producto o

servicio es una habilidad esencial en la atención al cliente. Tanto un
asesor o gerente de ventas debe saber a la perfección qué está
vendiendo. Todo empleado de tu organización debe tener conocimiento
del producto o servicio. Asimismo, ser capaz de comunicarse de manera
efectiva con los clientes.

5- Expresion corporal y oral adecuada: Al entablar una conversación con

un cliente debe existir una conexión especial que involucra el lenguaje
corporal , el tono y las palabras que utilizamos. En un estudio realizado
por el Dr. Albert Mehrabian se concluyó que para comunicarnos el
lenguaje corporal representa el 55%, el tono 38% el y las palabras el 7%.

6- Etica profesional del farmaceutico: El farmacéutico respetará la

competencia y actuaciones de sus colegas y de otros profesionales de la
salud, aun cuando sus creencias y valores sean diferentes de las propias,
siempre que no atenten contra la dignidad y derechos de los demás.

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 BIBLIOGRAFIA

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-clientes/

https://bluemarasolutions.com/clientes-externos-internos/

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente

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