 4.

10 mejora
 4.8 enfoque al continua La mejora
cliente continua del
proceso de
Consiste en satisfacer las manejo de quejas
necesidades de los clientes, y la calidad del
incluyendo también las Norma ISO
producto debe
expectativas. El éxito se 10002:2004 -
ser el objetivo
consigue cuando una SATISFACCIÓN,
permanente de la
organización atrae y retiene RECLAMOS Y
organización.
la confianza de los clientes y QUEJAS DE
de otras partes de las que CLIENTES.
depende. Cada vez que
interactuamos con un cliente
existe la posibilidad de crear
más valor para éste.
Comprender las  4.9 responsabilidad
necesidades presentes y
futuras, tanto de los clientes
como de otras partes
interesdas como por ejemplo
proveedores, garantiza el La organización debe definir claramente
continuo éxito de una quién es responsable de responder a las
organización.
acciones y decisiones de la organización
sobre el manejo de quejas, y quién debe
informar estas acciones y decisiones.