Consumer decision journey

Prof. María Fernanda Castro

 Etapas clásicas por la que pasa un
cliente/comprador/usuario
• Awareness - Conocimiento Comprador y Usuario

• Trial - Prueba
• Usage - Uso
• Loyalty – Lealtad
 Metodología Inbound

https://www.hubspot.com/inbound-marketing
El embudo
Otra metodología
Existen muchas variaciones del
embudo
Fuente: En línea
http://beintheknow.co/do-you-have-a-modern-marketing-funnel-to-drive-sales/
Consumer Decision Journey
 La decisión de compra no es lineal
A pesar del nombre, el modelo quiere recalcar que el
eje es la EXPERIENCIA y no el acto de compra

Fuente: McKinsey Company: The consumer decision journey. En línea: http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey

 Consumer decision journey vs. el Embudo

Fuente: McKinsey Company: The consumer decision journey. En línea: http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey

 La CANTIDAD de marcas que el consumidor considera
en cada ETAPA del proceso VARÍA según la industria o
naturaleza del producto/servicio.

Fuente: McKinsey Company: The consumer decision journey. En línea: http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey

 Etapas del CDJ y efectividad de medios/ puntos de
contacto

Fuente: McKinsey Company: The consumer decision journey. En línea: http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey

 2015
El Consumer Decision Journey sufre
cambios
http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-new-
consumer-decision-journey
https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeys
Journey Map
En el Journey Map se plasma:

- Quién es el consumidor, cuál es su gran meta

- Qué experimenta el consumidor en cada etapa

- Submetas
- Oportunidades de la marca/empresa para responder a estas submetas
en cada fase
- Retos que experimenta la marca/empresa en cada fase para ayudar al
consumidor al lograr sus metas
- Puntos de contacto que tiene la marca/empresa con el consumidor en
cada etapa
- Las emociones que experimente el consumidor en cada etapa
 Caso:
Abrir una cuenta bancaria
conjunta
http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Quién es el consumidor,
cuál es su gran meta

http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Quién es el consumidor,
cuál es su gran meta

Submetas

http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Quién es el consumidor,
cuál es su gran meta

Oportunidades de la
marca/empresa para
responder a las submetas
(necesidades)
Submetas

http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Quién es el consumidor,
cuál es su gran meta

Oportunidades de la
marca/empresa para
responder a las submetas
(necesidades)
Submetas

Retos que experimenta la

marca/empresa para
ayudar al consumidor a
lograr sus metas

http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Quién es el consumidor,
cuál es su gran meta

Oportunidades de la
marca/empresa para
responder a las submetas
(necesidades)
Submetas

Retos que experimenta la

marca/empresa para
ayudar al consumidor a
lograr sus metas

Puntos de contacto que

tiene la marca/empresa
con el consumidor

http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Quién es el consumidor,
cuál es su gran meta

Oportunidades de la
marca/empresa para
responder a las submetas
(necesidades)
Submetas

Retos que experimenta la

marca/empresa para
ayudar al consumidor a
lograr sus metas

Puntos de contacto que

tiene la marca/empresa
con el consumidor

Emociones que
experimente el consumidor

http://customerthink.com/5-ways-customer-journey-mapping-can-transform-your-business-right-now/
 Caso:
Producto para cuidado de la piel
http://empatico.us/journeymaps/
Otra manera de
verlo…
Después de conocer quién es el consumidor, cuál es su
gran meta

- Cuáles son las etapas (no siempre aplican todas)

- Qué significa para la marca/empresa cada etapa
- Qué experimenta el consumidor en cada etapa
- Qué piensa
- Qué hace
- Cuáles son las oportunidades de la marca/empresa
para conectar con el consumidor en cada etapa
 Caso:
Promover al estado de Utah
como un destino turístico
 Cuáles son las
etapas por las que
pasa el consumidor
 Cuáles son las
etapas por las que
pasa el consumidor

Qué significa cada

etapa
 Cuáles son las
etapas por las que
pasa el consumidor

Qué significa cada

etapa

Qué piensa el
consumidor en cada
etapa
 Cuáles son las
etapas por las que
pasa el consumidor

Qué significa cada

etapa

Qué piensa el
consumidor en cada
etapa

Qué hace el
consumidor
 Cuáles son las
etapas por las que
pasa el consumidor

Qué significa cada

etapa

Qué piensa el
consumidor en cada
etapa

Qué hace el
consumidor

Cuáles son las

oportunidades de
la marca/empresa
para conectar con
el consumidor
 Debate:
Usen esta referencia
 Cliente y gran meta a alcanzar

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

¿Qué hace el
cliente? (En cada
fase)

¿Qué hace el
cliente? (En cada
fase)

Oportunidades de
la empresa
(empresa-cliente)