GESTIÓN LOGÍSTICA

Carlos Oqueliz Martínez

Lima, 03 de Setiembre de 2018

 Silabo de Gestión Logística
UNIDAD DE APRENDIZAJE I: GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
• Aplicar el concepto de gestión de la cadena de suministros.
• Identificar la función de la logística en la empresa.
• Organizar la catalogación de los materiales y bienes en general, como base
para el manejo de la información en los procesos del sistema logístico.
• Planificar las compras de las empresas.

SEMANA CONTENIDO ACTIVIDADES / EVALUACIÓN

3° Contratación de servicios.
 Clasificación.
Desarrollo de casos.
Del 03 al 08  Caracterización y descripción.
Práctica dirigida.
de Setiembre.  Calidad de los servicios.
Videos de casos.

Avance 1
 PRESTACIONES
Consiste en la ejecución • BIENES.
de la obra, la realización • SERVICIOS.
de la consultoría, la
• OBRAS.
prestación del servicio o la
• (Incluye combinaciones)
entrega del bien cuya
contratación se regula en
la Ley y Reglamento de
las Contrataciones y
Adquisiciones del Estado.
 Servicio: Términos de Referencia
Descripción de las características
técnicas y las condiciones en que
se ejecuta la contratación de
servicios en general, consultoría en
general y consultoría de obra. En el
caso de consultoría, la descripción
además incluye los objetivos, las
metas o resultados y la extensión
del trabajo que se encomienda
(actividades), así como si la Entidad
debe suministrar información
básica, con el objeto de facilitar a
los proveedores de consultoría la
preparación de sus ofertas.
 CONCEPTO DE SERVICIO
• El término SERVICIOS puede tener más
de un significado.
• Se puede definir como:

ES CUALQUIER ACTO O DESEMPEÑO QUE UNA

PERSONA O EMPRESA OFRECE A OTRA PERSONA O
EMPRESA, ES INTANGIBLE Y NO IMPLICA
TRANSFERFENCIA DE PROPIEDAD

•01/09/2018 •5
 EJEMPLOS DE SERVICIOS

• GUBERNAMENTALES
Tribunales, hospitales, entidades militares y
policiales, bomberos, correos, escuelas,
universidades, organismos reguladores, agua,
electricidad, limpieza pública, etc.
• PRIVADOS
Iglesias, universidades, museos, hoteles, bancos,
aseguradoras, transportes, cines, consultorías,
carpintería, computación, etc.
•01/09/2018 •6
 OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS

• Un bien tangible puro.

• Un bien tangible con servicios anexos.
• Híbridos.
• Un servicio importante con bienes y
servicios menores anexos.
• Un servicio puro.

•01/09/2018 •7
 OFERTA
DE BIENES Y SERVICIOS

• BIEN TANGIBLE PURO

Consiste en un objeto: jabón, batería,
helado, cuaderno, etc.
• BIEN TANGIBLE CON SERVICIOS
ANEXOS
Consiste en un objeto acompañado de
servicios anexos: Automóvil + salón de
exhibición + garantía + mantenimiento +
•01/09/2018 •8
asesoría.
 Continuo de la mezcla de
servicios

Bien Bien Servicios

Tangible Tangible con Servicios
Híbrido puros
Puro con bienes
servicios anexos
 CARACTERIZACION
DE LOS SERVICIOS
• Basados en personas (S. contable) o en
equipos (máquina dispensadora).
• Presencia del cliente (si: cirugía cerebral, no:
reparación de automóvil).
• Cliente personal o empresarial: S. médico con
tarifas diferenciadas.
• Proveedor de S. privado o público, con o sin
objetivo de lucro: hospital privado o público,
asilo de ancianos, etc.

•01/09/2018 •10
 EVOLUCION
DE LOS SERVICIOS
• En la última década del siglo XX una de las
principales megatendencias ha sido el crecimiento
de los servicios.
• En el año 2000 en EE.UU. el empleo en el área de
servicios representa el 77 % del total y el 70 % del
PBI, esperándose que proporcione el 90 % de los
empleos en los próximos 10 años.

•01/09/2018 •11
 EVOLUCION
DE LOS SERVICIOS
• La evolución de los servicios se encuentra
relacionada con las siguientes prácticas:
• 1. Redefinir el producto en una solución de
sistema.
• 2. Convertir los servicios internos de la empresa en
productos externos.
• 3. Dar servicio a otras compañías en las
instalaciones de la empresa.

•01/09/2018 •12
 EVOLUCION
DE LOS SERVICIOS

• 4. Ofrecerse a manejar instalaciones físicas de

otras empresas.
• 5. Vender servicios financieros.
• 6. Integración hacia los servicios de distribución.

•01/09/2018 •13
 TENDENCIAS MODERNAS

• No existe una lista comúnmente aceptada.

• A manera de ejemplo se puede citar:
- Productividad.
- Calidad.
- Avance tecnológico.
- Globalización:
* Transporte.
* Comunicaciones.
* Sistemas de información.

•01/09/2018 •14
 TERCERIZACION Y
SUBCONTRATACION

• La tercerización de actividades consiste en

contratar un proveedor para la realización de
alguna labor secundaria o de apoyo. Ej.: servicios
de mantenimiento automotriz, pintado de edificios,
etc.
• La subcontratación consiste en la selección de un
proveedor para realizar una ó más operaciones o
procesos secundarios. Ej.:
• Servicio de transporte personal, servicios de
• cromado, niquelado, etc.
•01/09/2018 •15
 CLASIFICACION
DE LOS SERVICIOS
• A pesar de su creciente importancia a nivel mundial
no existen suficientes estudios que enfoquen los
servicios y proporcionen una clasificación general.
• A modo de ensayo se presenta los siguientes
criterios:
• - Por la entidad prestadora del servicio: público y
privado.
• - Por la motivación del prestador: lucrativo y no
lucrativo.
• Pueden existir combinaciones de las anteriores y
otras formas de clasificación.
•01/09/2018 •16
 RELACION CON
LA CADENA DE SUMINISTRO

PROVEEDORES CLIENTES
(MERCADO) OPERACIONES (MERCADO)
ADMINISTRACION DISTRIBICION
DE MATERIALES FISICA
Y SERVICIOS

•01/09/2018 •17
 CARACTERISTICAS
DE LOS SERVICIOS

• Debido a su naturaleza no es fácil encontrar

características comunes a todos los servicios.
• Los diverso autores sólo coinciden parcialmente en
sus puntos de vista.

LAS INDUSTRIAS DE SERVICIOS NO EXISTEN.

SOLO EXISTEN INDUSTRIAS CUYOS COMPONENTES
DE SERVICIOS SON MAYORES O MENORES QUE LOS
DE OTRAS. TODO RADICA EN EL SERVICIO. (T.
LEVITT)
•01/09/2018 •18
Intangibilidad Inseparabilidad

Servicios

Perecibilidad
Variabilidad
 CARACTERISTICAS

Alternativa (1) Alternativa (2)

Instantaneidad Inseparabilidad
Valor Variabilidad
Repetitividad Imperdurabilidad
Tangibilidad Intangibilidad
Direccionalidad
Generación del Servicio
Estandarización
Habilidad
01/09/2018 20
 EJERCICIO

• Un banco busca posicionarse como “rápido”.

Proponga su estrategia de posicionamiento en
base a los siguientes elementos:
- Lugar
- Personal
- Equipo
- Material de comunicación
- Símbolos
- Precio
•01/09/2018 •21
 ESTRATEGIA
DE POSICIONAMIENTO

• LUGAR: Diseño de ambientes deben facilitar el

tráfico .
• PERSONAS: Debe ser suficiente y dinámico.
• EQUIPO: Debe ser de última generación.
• MATERIAL DE COMUNICACIÓN: Deben sugerir
velocidad y eficiencia.
• SIMBOLO: Debe sugerir un rápido servicio.
• PRECIO: Compensación por demora.

•01/09/2018 •22
 GENERACION
DE LOS SERVICIOS

• La Administración de Operaciones tiene como

propósito decidir la mejor forma de generar o
producir los servicios.
• El diseño de un proceso consiste en la adopción
del sistema para transformar los recursos en
bienes y/o servicios.
• El objetivo del proceso es cumplir con los
requerimientos del cliente al costo mínimo.

•01/09/2018 •23
 DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio Saludar al Informar al

cliente cliente

Preguntar Averiguar
lo que cuándo
desea llegará
Si
¿Se No
¿En No Informar al
tiene en
existencia? cliente
catálogo?
Si
Surtir y Recibir la Entregar Fin
hacer nota nota con el mercancía
•01/09/2018
Sello caja •24
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
 Técnicas de análisis – Diagrama de flujo
– Describe el flujo de información, clientes, personal, equipo y
materiales a través de un proceso

Visible No visible

Mecánico Se discute Disponibilidad

Cliente deja el Realiza
realiza el trabajo de partes
Trabajo
automóvil
diagnóstico necesario

Pedido de Inspección
Partes prueba

Cliente lleva el
Pago
Notificación Trabajos
automóvil al Cliente de corrección
Crítico
Fallas
•01/09/2018 •25
 SERVUCCIÓN
PRODUCCION DE SERVICIOS

• Es el proceso a partir del cual una persona u

organización dispone, organiza y realiza acciones
direccionadas a satisfacer las necesidades de la
gente y de las empresas.

•01/09/2018 •26
 SERVUCCIÓN
Es la organización sistemática y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa
necesaria para la prestación de un servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido
determinados. (Eiglier y Langeard, 1989)
Elementos de la servucción:
•El cliente.
•El soporte físico.
•El personal en contacto.
•El servicio.
•El sistema de organización interna.
•Los demás clientes.
•01/09/2018 •27
 Servicio al Cliente

...es una actividad o conjunto de actividades, actos

o funciones, que son de naturaleza identificable e
intangible, y que están destinadas a satisfacer
las necesidades tangibles o intangibles de una
persona o grupo de personas, “los clientes”, quienes
le asocian un valor a esta actividad.

•01/09/2018 •28
CAMILO MELIS
Servicio es la resultante de la combinación de al menos 3
elementos:

La parte que recibe El cliente

el servicio

Un medio físico El soporte

El personal en
La parte que entrega
dicho servicio
contacto

La generación de
éste se llama Servucción
•01/09/2018 •29
 CALIDAD DEL SERVICIO

ATRIBUTOS:
– Fiabilidad
– Rapidez/agilidad
– Responsabilidad
– Competencia
– Cortesía
– Accesibilidad
– Comunicación
– Credibilidad
– Seguridad
– Compresión/conocimiento del cliente

•01/09/2018 •30
 MODELO CALIDAD
DEL SERVICIO
• La calidad es un concepto complejo.
• Su medición no es absoluta.
• Su utilizan modelos, dependiendo del
objetivo de la medición.
• El modelo más utilizado es el propuesto
por Parasuraman, Zeithaml y Berry.
 Comunicación Necesidades Experiencia
verbal personales pasada

CONSUMIDOR Servicio
esperado
BRECHA 5

Servicio
percibido

Publicidad
PRESTADOR Entrega del BRECHA 4 orientada
DEL Servicio a los clientes
SERVICIO BRECHA 3

Traducción de las
BRECHA 1 percepciones en
especificaciones de la
calidad del servicio
MODELO CALIDAD
BRECHA 2
DEL SERVICIO
Percepciones de la gerencia
•01/09/2018 de las expectativas •32
de los clientes
 DESCRIPCION
DE SERVICIOS
• OBJETIVO
Establecer sus características, condiciones,
requisitos, resultados, beneficios, garantía, etc.
• FINALIDAD: Alternativas
- Contratación o
- Venta

•01/09/2018 •33
 CONCEPTOS PREVIOS

• Prestación de servicio.
Es la utilización o disfrute del servicio.

• Proveedor de servicio.
Persona natural o jurídica que brinda el servicio.
• Postor.
Proveedor que participa en un proceso de selección.
• Proyectista.
Consultor que ha elaborado los estudios o la información técnica
objeto del proceso de selección.
•01/09/2018 •34
 TERMINOS DE REFERENCIA
• Objeto del servicio.
• Lugar.
• Plazo.
• Especificaciones técnicas.
- Descripción.
- Requisitos.
. Mano de obra.
. Materiales.
. Equipamiento.
. Supervisión.

•01/09/2018 •35
TERMINOS DE REFERENCIA
• RESULTADOS.
• CERTIFICACION.
• GARANTIA.

•01/09/2018 •36
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

Ing. Carlos Oqueliz Martínez