Engels Francisco Arce Alfaro

CASO: SUS GAFAS EN UNA HORA

1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se
sintió defraudado por Visionset?

Las expectativas del cliente tras el anuncio publicitario en prensa y televisión “sus
gafas graduadas en una hora” de la empresa VisionSet eran las siguientes:

 Servicio rápido, haciendo perder el menor tiempo posible al cliente.

 Servicio eficaz que deje al cliente satisfecho con el bien adquirido.

En primer lugar el cliente se siente defraudado. El anuncio prometía tener las

gafas graduadas en una hora, pero la primera fase del proceso de compra ya tiene
esa duración (presentación, comunicación de tus intenciones, toma de datos y
revisión ocular). Tras esta primera fase el cliente tiene que volver a esperar para
poder ser atendido y seleccionar la montura y los cristales. Después de este
proceso, es cuando le dicen al cliente que tiene que esperar una hora para
disponer de sus gafas.

En segundo lugar el servicio no es eficaz. El cliente no se queda satisfecho con el

bien adquirido, pues el cliente paga por tener cristales anti reflectantes y los
trabajadores de VisionSet le entregan las gafas con solo un cristal anti reflejante
cobrándole los dos igual de caros.

2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de

compra.

Los costos de la no calidad son aquellos que están asociados a la idea de hacer
las cosas incorrectamente. En el caso que nos ocupa, los costos de la no calidad
que ha supuesto este acto de compra en VisionSet podrían ser los siguientes:

El tiempo de espera, mayor del que dicta el eslogan publicitario.

Cobrar los dos cristales con anti reflectante y entregarle las gafas con un cristal sin
ese añadido.
Falta de profesionalidad de los trabajadores por no atender correctamente al
cliente y decirle que por acumulación de trabajo se pase el día siguiente.

Materia prima utilizada.

Costo de materia prima: cambio de cristales

Costo del proceso no es óptimo
Costo del servicio al cliente
Costo de mano de obra
Costo de tiempo

Costo de transporte 
Costo de oportunidad
Costo de tiempo

3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el

texto.

Podemos distinguir dos tipos de clientes: los clientes internos y los clientes
externos.

Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. En este caso,
serían clientes internos el personal de atención al cliente de VisionSet
(dependientes y demás personal), tanto el dependiente que le atiende en el
mostrador el primer día, como la chica que le toma los datos o el hombre que le
gradúa la vista. Todos ellos son el punto de enlace entre departamentos y los que
solicitan el producto final que son las gafas graduadas.

Los clientes externos son reales y potenciales

4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores
cometidos?

Investigar si la empresa tiene implementado algún sistema de calidad y si lo tiene

implementado en sus principales procesos, en este caso verificar la
implementación de la norma ISO 9001.

Buscar información y tener referencias de otros clientes a través de las redes

sociales.

Observar el servicio de atención que brindan al cliente, si cumplen con el tiempo

ofrecido, y si es que logran ofrecer un producto adecuado de calidad