Módulo 1: Clasificación de los Clientes

Tipos de clientes y sus características

¿Cómo identificar la personalidad de cada cliente?

Es importante poder reconocer, en base a una escucha activa, las diferentes personalidades de
los clientes y utilizar una estrategia para cada uno.
A continuación se identifican los distintos tipos, personalidades o rasgos de los clientes y un
consejo para lograr una mejor comunicación.

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Gente tóxica

¿A quiénes se denomina “gente tóxica”?

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El concepto de “gente toxica” se refiere a esas personas que pueden causar trastornos en el
equilibrio vital de cualquier persona. En el ámbito de trabajo, pueden poner en riesgo nuestra
continuidad laboral, debido a que se resiente nuestro rendimiento a los continuos conflictos.
Ya sean nuestros padres, hijos o cónyuges, nuestros jefes o compañeros de trabajo.
Todo vendedor puede encontrarse con un cliente con tales características. Para que puedas
reconocer cuándo te estás enfrentando a una persona tóxica te presentamos definiciones de
diversos autores sobre esta expresión:

- “Son quienes avasallan, manipulan y desvalorizan sin culpa. El que destila un odio
visceral y se regodea con la humillación del otro, el que avasalla al semejante, el que
busca manipular con mentiras, el que agrede innecesariamente y desvaloriza al otro
para sentirse bien él, el que daña con intención sin jamás proponer una reparación, el
que incomoda con sus imposturas, el envidioso de todo lo ajeno y el que urde los
problemas para acercar luego sus soluciones.
La nómina de personas dañinas la completan el autodestructivo, el narcisista
patológico, el perverso, el violento impenitente y el estafador.
Las neurociencias dicen que la gente "tóxica" existe y que sus conductas se traducen
en patologías, y la coexistencia con ellos resulta imposible.
El psicoanálisis y la psicología se inclinan por los vínculos y comportamientos "tóxicos"
más que por las personas, ya que lo que es "tóxico" para unos puede ser
perfectamente aceptado por otros.
Si bien no existe una cofradía donde se imponga la toxicidad, algunos políticos podrían
encajar en ese estereotipo. Y, dentro de las relaciones de poder, tampoco los jefes
desconcertantes, impredecibles o arbitrarios se escapan indemnes a la toxicidad.”
Loreley Gaffoglio de la Redacción de LA NACION

- “Son aquellos que tienen tan baja autoestima y se sienten muy deprimidos consigo
mismos, que para subirse su estado del ánimo, hace que a los otros se les decaiga el
suyo infundiéndoles confusión, inseguridad, dolor y tristeza en sus mejores
momentos: días comunes en que te vea bien, o una fiesta, un cumpleaños, un viaje
que te ilusionaba, un nuevo empleo, una alegría cualquiera. Lo puede hacer
directamente o indirectamente, contando indiscreciones, verdaderas o no, al resto. Es
gente que absorbe tu alegría, a través de su propia negatividad camuflajeada en
"críticas constructivas".

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 Es gente peligrosa para nuestra salud mental, emocional y física, a quienes conviene
mantener alejados, o al menos a raya, si no tenemos más remedio que convivir o
coincidir con esas personas tóxicas. Cualquiera que nos aflige con su actitud hacia
nosotros, que no nos deja crecer, que no se muestra contento con nuestros éxitos y
que pone barreras a nuestros esfuerzos para ser más felices, puede considerarse una
persona tóxica para nuestra vida, aunque para cualquier otro individuo pueda resultar
inofensiva.”
Lilian Glass, "TOXIC PEOPLE”, "Gente tóxica"

- “Son esas personas con las que cada vez que se encuentra, lo hacen sentir mal. Todas las
personas que te transmitan miedo sistemáticamente, ésas son personas tóxicas. Todos
tenemos rasgos tóxicos, todos tenemos algo de “meteculpas”, algo de envidia. Pero el tóxico
es el que tiene una manera de funcionar y vivir con eso.
Los tóxicos huelen a las personas con autoestima débil, y los manipulan. Puede ser un muro
o una puerta. Un muro frena, pero una puerta puede llevarlo a otro nivel. Lo que tenemos
que hacer es agradecerle al tóxico, porque él puede ser una fuente de conocimiento interno.
Pero hay que tener cuidado de no ser lo opuesto: un adicto emocional a las opiniones de esa
gente.”
Bernardo Stamateas, autor de los best sellers Gente tóxica y Fracasos exitosos,

¿Cómo evitar a la gente tóxica?

Para conseguir una convivencia tranquila y feliz con la gente tóxica, te proponemos aplicar
una serie de antídotos contra la negatividad. Una solución consiste en:
• Mantener el sentido del humor.
• Relajar las tensiones y divertirse, con ello permite responder al sujeto tóxico.
• Relajarse, respirando lentamente unos segundos y exhalando mientras se recuerdan
las palabras y acciones tóxicas, como si se las expulsara del cuerpo junto con el aire.
• Dejar de pensar todo el tiempo en el problema, esto sólo contribuye a amplificarlo.
• Actuar como si fuéramos un espejo: se puede obligar a las personas tóxicas a ver
reflejados sus comportamientos.

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 • Formular con tranquilidad interrogantes sencillos que se conviertan en una
progresión lógica que vaya desbaratando sus argumentos, uno tras otro, para que los
individuos tóxicos vean cuán absurdas son sus comentarios y actitudes.
• Convertir el enfado en amabilidad, ya que los motivos de su actuación suelen ser la
inseguridad y la falta de amor propio.
• Desprenderse de cualquier emoción con respecto a la persona venenosa: no desearle
ni bien ni mal, desconectarse de ella una vez establecida la comunicación.

Lilian Glass, "TOXIC PEOPLE”, "Gente toxica"

Modo de atender de acuerdo al cliente

En el momento de atender a un cliente, pueden aparecer situaciones conflictivas que debes

resolver para lograr una comunicación exitosa. En general puede quejarse, objetar o
reclamar algo. Debes aprender a diferenciar estos conceptos para poder actuar en
consecuencia.

¿Reclamo, objeción o queja?

Una vez definidos los conceptos y luego de identificar las diferencias entre los términos,
proponemos establecer como sinónimos las siguientes palabras: INSATISFACCIÓN =
QUEJA = RECLAMO.

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 Insatisfacciones constructivas
A continuación se exponen conclusiones, obtenidas a partir de estudios realizados con
clientes insatisfechos, que pueden ser útiles en la comunicación con tus clientes.

• Es imprescindible que reconozcamos las quejas de nuestros clientes como favores.

• EL 96% de los clientes con problemas no se quejan. Sólo lo hace el 4 %.
• Las personas disconformes que no se quejan probablemente nunca más compren un
producto en esa compañía.
• Una persona que se queja y que recibe una respuesta, probablemente vuelva a
comprar.
• Entre el 65% y el 90% de las personas que no se quejan no volverán a comprarle y
usted nunca sabrá la razón.
• Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la
organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable
retroalimentación sobre la calidad del servicio.
• En términos sencillos, la queja es una declaración relativa a las expectativas que no
han sido satisfechas.
• Las quejas/reclamos no deben ser tomados como una experiencia negativa.
• Que una empresa no reciban quejas/reclamos, no necesariamente significa que todos
sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas
oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
• El cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido.

La figura siguiente muestra esquemáticamente, cómo proceden los clientes ante una
insatisfacción:

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¿Cómo manejar la insatisfacción de los clientes?

El Cliente que formula un queja/reclamo espera recibir una atención a la medida de sus
expectativas y una solución en el menor tiempo posible. Una queja / reclamo, entonces es la
ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes.
De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la
“empresa” ante nuestros clientes.

1) Salude:
-Diga su nombre.

2) Escuche al cliente:
- Permite que exprese sus sentimientos.
-Hazle saber que lo estás escuchando.

3) Muestre una actitud de empatía hacia el cliente

- Pídele disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información.

4) Pregunte
- Analiza la situación para clarificar el reclamo.
- Si es necesario, ¡pregunta!

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 s) Verifique que comprendió el reclamo
- Repite la solicitud para verificar que has comprendido. Ej.: "entonces, Sr. Flores, usted no
puede navegar en la web pero si puede enviar y recibir e-mails".

6) Obtenga información
- Si es necesario consulta en el sistema.

7) Proponga soluciones alternativas

- Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos
ofrecerle una casilla webmail.

8) Acuerde una solución

- Infórmale quién hace y cuándo.
- No ofrezcas más de lo que la empresa puede hacer.

9) Seguimiento
- De ser necesario, informa las acciones que debe realizar el servicio y el cliente.
- Confirma el teléfono para contactarte con el cliente.
- En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informa a tu supervisor.

10) Termine la llamada

- Agradece al cliente su llamada.
- Haz una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final.
- Espera que el cliente corte antes que vos.

Situaciones conflictivas ¿Cómo actuar?

Ofensa: Ante una ofensa no es recomendable volverse “irónico” ¡NO LO HAGAS! Lo mejor es
ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.

Discusión: Cuando una persona discute cada cosa que uno dice, no tienes que caer en la
trampa. Algunos consejos para manejar este tipo de situaciones:
- Solicitar su opinión.

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 - Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

Conversación excesiva: Un cliente que habla demasiado puede ocupar mucho de tu tiempo.
No hay que tratar de sacarse de encima a quien quiere contarle su vida, se debe mostrar
interés y tener un poco de paciencia.

Exigencia: Cuando te interrumpen y te piden atención inmediata hay que actuar con respeto
pero no acceder a sus demandas.

Queja constante: Cuando te encuentras en una situación de disgusto frente a un cliente (el
servicio es malo, los precios son caros, etc. etc.) debes tener en cuenta que probablemente
sea parte de una personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Debes
encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

Enojo: Se aconseja no negar su enojo ni decirle, "no hay motivo para enojarse". Esto lo enojará
más. Algunas formas de manejar la situación son:
- Ver más allá del enojo.
- No ponerse a la defensiva.
- No involucrarse en las emociones.
- No provocar situaciones más irritantes.
- Calmar el enojo.
- No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
- Analizar a fondo el problema.
- Hay que ser solidario.
- Negociar una solución.

Silencio e indecisión: hay que tener paciencia ante el silencio y la indecisión, no hacer
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.

Coqueteo: Puede haber situaciones en las que percibas insinuaciones, comentarios en doble
sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles
a encontrar lo que buscan para terminar con la situación lo más rápido posible.

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Copyright

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Queda hecho el depósito que marca la Ley 11723.