Sesión 3

Identificación y mapeo
de procesos

Contenidos

3.1 Metodología para la

identificación de procesos.
3.2 La importancia del mapa de
procesos.
 3.1 Metodología para la identificación de procesos
Para la identificación de procesos se plantea una metodología integrada por tres etapas
que deben ser ejecutadas en forma secuencial y son las siguientes:

1. Analizar el propósito de la entidad.

2. Identificar clientes, bienes y servicios de la entidad.

3. Determinar los procesos de la entidad.

Cada etapa presenta tres pasos que se detallan a continuación:

Cuadro Nº 3

Etapas y pasos para la identificación de procesos

Pasos
Paso 1 Paso 2 Paso 3
Etapas

• Analizar la misión, • Verificar que los • Identificar claramente

1. Analizar el propósito
de la entidad
visión, objetivos, objetivos estratégicos la manera cómo la
políticas, planes, estén alineados con entidad genera y
estrategias, y fines el propósito de la agrega valor público
institucionales para entidad. y contribuye al
comprender la razón cumplimiento de sus
de ser de la entidad. fines institucionales.

• Identificar y listar a • Recopilar, analizar • Completar la matriz

todos los clientes y determinar “Cliente – bienes
internos y externos los requisitos, y/o servicios”,
en la matriz “Cliente – necesidades y determinando la
2. Identificar clientes, bienes y/o servicios”. expectativas de los relación entre los
bienes y servicios clientes, a través clientes internos y
de la entidad de encuestas o externos; y los bienes
consultas. y/o servicios que la
entidad ofrece a cada
• Listar los bienes
uno de ellos.
y/o servicios de la
entidad.

• Inventariar los • Listar primero los • Definir siguientes

3. Determinar los procesos en una procesos del nivel niveles de acuerdo
procesos de la entidad relación simple. 0 que son los más a la necesidad y
generales. tamaño de la entidad.

Fuente: Adaptado del Documento Orientador: Metodología para la a implementación de la gestión por procesos
en las entidades de la administración pública en el marco del D.S. No. 004-2013-PCM - Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública, Presidencia del Consejo de Ministros, 2013. Lima.

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 Etapa 1: Analizar el propósito de la entidad
Esta etapa se inicia con la generación de respuestas a las siguientes preguntas:

Cuadro Nº 4

Guía de preguntas para analizar el propósito de la entidad

1. ¿Cuál es la misión de la organización?

2. ¿Cuáles son los bienes y/o servicios que entregamos a nuestros clientes?

3. ¿Qué actividades ejecutamos en beneficio de nuestros clientes?

4. ¿Cómo interactúan nuestras áreas organizacionales para brindar los bienes y/o servicios a
nuestros clientes?

5. ¿En qué invertimos los recursos?

6. ¿Qué estrategias y planes operativos tenemos implementados para atender a nuestros clientes?

7. ¿Qué esperan nuestros clientes de nuestros bienes y/o servicios?

8. ¿Qué tipo de soporte tecnológico necesitamos para nuestros bienes y/o servicios?

9. ¿Qué esperan de nosotros las instituciones que nos controlan y/o regulan como los ministerios
o la Contraloría?
Elaborado por ENAP/SERVIR 2016

Ejemplos:

A manera de ejemplo, presentaremos las respuestas a dos de las preguntas planteadas al

ejecutar esta etapa en el IPD:

¿Cuál es la misión de la organización?

“Somos el ente rector del sistema deportivo nacional; promotor, facilitador y articulador del
desarrollo del deporte en el país, a través de una organización eficiente con vocación de
servicio”.

¿Qué esperan los clientes de nuestros bienes y/o servicios?

Los clientes del segmento “Deportistas de alta competencia”: esperan que el IPD brinde
apoyo técnico, de infraestructura y económico de forma oportuna y en la magnitud que
cubra sus necesidades de alta competencia.

Al finalizar el paso 3 de la etapa 1 se llegó a la siguiente conclusión:

“Con la finalidad de coadyuvar a los esfuerzos del Estado en su lucha contra la

delincuencia, el pandillaje y en la búsqueda de una nación que tenga una población
más saludable; el IPD debe promover la práctica del deporte. Para ello necesita usar
los recursos públicos asignados en actividades de apoyo al deporte amateur, así como
subvención económica y otorgamiento de diversos servicios a los deportistas de alta
competencia y federaciones deportivas”.

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 Etapa 2: Identificar clientes, bienes y servicios de la entidad
Luego de ello, se continuó con la etapa 2 y se elaboró la “Matriz de clientes – bienes y/o
servicios”, por lo que se tuvo que identificar a todos los clientes del IPD. Se entendió que
todas las instituciones o personas que reciben del IPD algún producto, servicio o la mezcla
de ambos, son clientes de la institución. De esta manera se identificaron como clientes a
las federaciones deportivas y a los deportistas, quienes fueron agrupados bajo la categoría
de “Deporte Afiliado”.

También se identificó como grupo de clientes a la categoría “Deporte Amateur”, en donde

se encuentra la comunidad de jóvenes deportistas de 10 a 25 años (ver gráfico N° 9). En
esta categoría también podría ubicarse a los deportistas amateurs adultos mayores a partir
de 60 años e incluso las personas que practican deporte amateur en las instituciones
militares, civiles, hasta en las cárceles, podrían ser parte de esta categoría de clientes.

Luego se procedió a identificar qué bienes y/o servicios otorgaba la institución a estos
clientes. Se concluyó que uno de los servicios que se le otorgaba al deportista era el
de la subvención económica mediante el pago de una mensualidad con la finalidad que
continuara su rutina de entrenamiento. También se identificó que al otro cliente de esa
categoría "Federaciones deportivas" se le brindaba un servicio logístico de compra de
material deportivo para que pueda realizar actividades y brindar servicios a la población,
por ejemplo, academias deportivas.

A continuación se muestra parte de la matriz que conformó el entregable al finalizar el paso

3 de la etapa 2 (cuadro N° 5):

Cuadro Nº 5

Etapas y pasos para la identificación de procesos

Apoyo económico Infraestructura

Pago de sueldo Logística

Lozas Escenarios
Clientes – bienes y/o servicios mensual en de material
deportivas deportivos
efectivo deportivo

Bien o servicio

X
Categoría: Deportista
Cliente 1
“Deporte de alta
competencia” X X
Federaciones
Cliente 2
Categoría:
Jóvenes entre
“Deporte X
10 – 25 años
Amateur”
Fuente: Instituto Peruano del Deporte - IPD a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel Santivañez (Año 2007)

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 Etapa 3: Determinar los procesos de la entidad
Finalmente se ejecuta la etapa 3; la cual consiste en identificar y definir los procesos, a
partir del análisis, de los bienes y/o servicios que brinda la organización a sus diferentes
clientes.

De esta manera, se definen primero los procesos misionales de “nivel 0” 9 (gráfico N° 9). En
estos procesos se puede identificar el valor social que brinda la organización pública, en el
caso del IPD serían los siguientes:

• Gestión del deporte de alta competencia

• Gestión del deporte amateur

Gráfico Nº 9
Mapa de procesos nivel 0 -IPD

Procesos estratégicos
Gestión Gestión Gestión de la
estratégica presupuestal mejora continua

Procesos misionales

Gestión del deporte de alta competencia

Cliente

Cliente
Gestión del deporte amateur

Procesos de apoyo
Gestión de la
Gestión del Gestión
tecnología de la
recurso humano logística
información

Fuente: Instituto Peruano del Deporte - IPD - a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel Santivañez (Año
2007).

El mapa de procesos es un documento de gestión que aprueba el titular

de la organización mediante una norma que puede ser: resolución en
el caso de un ministerio, ordenanza en el caso de un gobierno local,
entre otros. Luego cada proceso nivel 0 que figure en el mapa deberá
documentarse en un manual de gestión de procesos y procedimientos
(MGPP).

9 Procesode Nivel 0: Grupo de procesos unidos por especialidad, es el nivel más agregado. Se le conoce también
como Macroproceso. Adaptado de Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las
entidades de la administración pública: anexo 2, por Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaria de la
Gestión Pública, Lima: PCM. Copyright 2013 por Secretaria de Gestión Pública

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 Para completar el paso 3 de la etapa 3, se definen mediante diagrama de bloques, los
procesos de nivel 1 (segundo nivel) que conforman los procesos de nivel 0. En este
caso hemos considerado que el proceso de nivel 0: “Gestión del deporte de alta
competencia” está compuesto por los procesos de nivel 1:

• Subvención a deportistas calificados.

• Compra y entrega de material deportivo a federaciones.

• Apoyo económico a federaciones.

Para el proceso nivel 0: “Gestión del deporte amateur”, hemos considerado que está
compuesto por los procesos de nivel 1:

• Construcción y mantenimiento de complejos deportivos.

• Administración de complejos deportivos.

• Promoción de actividades deportivas en la población.

Gráfico Nº 10

Diagrama de bloques – IPD – Procesos misionales

Nivel 0

Gestión del deporte de alta competencia

Nivel 1
Subvención a Compra y entrega
Apoyo económico
deportistas de material deportivo
a federaciones
calificados a federaciones

Nivel 0

Gestión del deporte amateur

Nivel 1
Construcción y Promoción de
Administración de
mantenimiento de actividades deportivas
complejos deportivos
complejos deportivos en población

Fuente: Instituto Peruano del Deporte - IPD - a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel
Santivañez (Año 2007).

Es posible seguir agregando más niveles de procesos. La cantidad de

niveles dependerá del tamaño y complejidad de cada entidad.

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 Para este ejemplo, se debe realizar una lista de los procesos de nivel 0 y los procesos de
nivel 1 que los conforman. Esta debe contener todos los procesos de la organización, es
decir, incluyendo los estratégicos y los de apoyo, tal como se presenta en el cuadro N° 6.

Cuadro Nº 6

Listado de procesos identificados por niveles para el IPD

Procesos de nivel 0 Procesos de nivel 1

E.1.1 Gestión del PEI

E.1 Gestión estratégica
E.1.2 Gestión del POI

E.2.1 Planificación presupuestal

E.2 Gestión presupuestal
E.2.2 Control presupuestal

E.3 Gestión de la mejora continua E.3.1 Gestión de calidad

E.3.2 Mejora de procesos

M.1.1 Subvención de deportistas calificados

M.1 Gestión del deporte alta M.1.2 Compra y entrega de material deportivo a
competencia federaciones

M.1.3 Apoyo económico a federaciones

M.2.1 Construcción y mantenimiento de complejos

deportivos
M.2 Gestión del deporte amateur
M.2.2 Administración de complejos deportivos

M.2.3 Promoción de actividades deportivas de la

población

A.1.1 Gestión del clima laboral

A.1 Gestión del recurso humano
A.1.2 Gestión de remuneraciones y compensaciones

A.2.1 Gestión de compras directas

A.2 Gestión logística
A.2.2 Gestión de compras en alianza con terceros

A.3.1 Desarrollo de software

A.3 Gestión de tecnología de
información
A.3.2 Gestión de mesa de ayuda
Fuente: Elaborado por ENAP/SERVIR, 2016

Nota: Los procesos serán codificados de acuerdo al criterio de cada entidad.

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 Hasta este punto el resultado de la aplicación de los pasos de la metodología
es el mapa de procesos acompañado del listado de procesos. La matriz
“Cliente – bienes y/o servicios” es un instrumento para llegar al mapa de
procesos.

3.2 La importancia del mapa de procesos

El mapa de procesos es un documento que está compuesto por la representación gráfica
de la secuencia e interacción de los diferentes procesos que tiene la entidad, clasificados
en procesos estratégicos, operativos o misionales y de apoyo y sus respectivas fichas de
nivel 0 10.

Elaborar un mapa de procesos es importante porque:

• Ayuda a visualizar cómo se realiza el trabajo en una entidad.

• Permite representar una fotografía instantánea en un tiempo específico de cómo se

combinan las funciones, actividades, entradas y salidas que la entidad usa para proveer
valor agregado a los clientes.

• Permite tener un mejor control de indicadores.

• Ayuda a documentar su actual ruta de satisfacción hacia el cliente.

9 Perú.
Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de la Gestión Pública (2013). Metodología para la imple-
mentación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública: anexo 2. Lima: SGP, PCM.

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 Resumen

Metodología para la identificación de procesos

1. Analizar la misión, visión,

objetivos, políticas, planes, Comprender la
estrategias y fines razón de la
institucionales para: entidad Usar la guía
Etapa 1 de preguntas
2. Verificar que los objetivos sugeridas.
estratégicos estén alineados Propósito de la
Analizar el entidad
con:
propósito de
la entidad 3. Identificar la manera cómo
la entidad genera y agrega Fines
valor público y contribuye al institucionales
cumplimiento de:

Matriz cliente -
1. Identificar y listar a todos los
bienes y/o
clientes internos y externos:
servicios
2. Listar los bienes y/o
servicios de la entidad.
Etapa 2 Encuestas o
Recopilar, analizar y
consultas al
determinar los requisitos,
cliente
Identificar necesidades y expectativas
clientes, de los clientes a través de:
bienes y
3. Completar la matriz “cliente
servicios de la – bienes y/o servicios”,
entidad determinando la relación
entre los clientes internos y
externos; los bienes y/o
servicios que la entidad
ofrece a cada uno de ellos.

1. Inventariar los procesos en

una relación simple.
Aprobado por
2. Listar primero los procesos el titular de la
Etapa 3 del nivel 0 que son los más entidad.
generales a través de
encuestas o consultas al
Determinar cliente.
los procesos
de la entidad 3. Definir siguientes niveles de Con aplicación
acuerdo a la necesidad y de diagrama de
tamaño de la entidad. bloques.

Se debe realizar la lista (inventario) de los procesos de nivel 0,

nivel 1, nivel “n” de ser el caso.

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