Servicios Básicos Estación

MANUAL
SERVICIOS BÁSICOS ESTACIÓN:
➢ Información y Atención al Cliente.
➢ Señalización de la Estación y desplazamiento de clientes.
➢ Gestión de Objetos Perdidos.
➢ Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias.
➢ Megafonía.
➢ Uniformidad y Estilo.
JEFATURA DE COORDINACIÓN ACADÉMICA

SUBDIRECCIÓN DE FORMACIÓN
OEP - Factor
Manual
Información y Atención al
Cliente

ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN __________________________________________________________________________ 3
2 OBJETO__________________________________________________________________________________ 3
3 ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN _________________________________________________________ 3
4 RESPONSABILIDADES _____________________________________________________________________ 3
4.1 Subdirector Territorial____________________________________________________________________ 3
4.2 Jefe de Servicios al Cliente ________________________________________________________________ 3
4.3 Jefe de Gestión H24 _____________________________________________________________________ 3
4.4 Jefe de Gestión de Servicios a Clientes ________________________________________________________ 3
4.5 Jefe / Técnico de Estaciones _______________________________________________________________ 3
4.6 Supervisor Comercial H24 / CIIE (Centro de Información de incidencias estaciones Barcelona _______________ 4
4.7 Supervisor Comercial / Factor Encargado / Factor / Personal externo __________________________________ 4
5 DEFINICIONES ____________________________________________________________________________ 4
5.1 Centro de Gestión H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE (Centro de Información de Incidencias de Estaciones
Barcelona).____________________________________________________________________________ 4
5.2 Responsable de Guardia __________________________________________________________________ 4
5.3 Empresas Ferroviarias ____________________________________________________________________ 4
5.4 Dirección de Comunicación________________________________________________________________ 5
5.5 Servicio de transporte ferroviario ____________________________________________________________ 5
5.6 Establecimientos comerciales ______________________________________________________________ 5
5.7 C.T.R. (Centro de Tratamiento de Reclamaciones) _______________________________________________ 5
5.8 Servicio de Información Telefónica __________________________________________________________ 5
5.9 Conceptos generales _____________________________________________________________________ 5
5.9.1 Asistencia _________________________________________________________________________________ 5
5.9.2 Incidencia _________________________________________________________________________________ 5
5.9.3 Retraso ___________________________________________________________________________________ 5
5.9.4 Transbordo ________________________________________________________________________________ 5
5.9.5 Objeto perdido ______________________________________________________________________________ 5
5.9.6 Reclamación _______________________________________________________________________________ 6
5.9.7 Sugerencia _________________________________________________________________________________ 6
5.9.8 Felicitación ________________________________________________________________________________ 6
6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ________________________________________________________________ 6

6.1 Descripción de las fases __________________________________________________________________ 6
6.1.1 Apertura de la dependencia _____________________________________________________________________ 6
6.1.2 Acogida del cliente ___________________________________________________________________________ 6
6.1.3 Cliente expone necesidad ______________________________________________________________________ 6
6.1.4 Resolución del asunto planteado _________________________________________________________________ 6
6.1.5 Despedida del cliente ________________________________________________________________________ 10
6.1.6 Cierre de la dependencia ______________________________________________________________________ 10
7 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA _________________________________________________________ 11
MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

Subdirección de Formación
Dirección de Estaciones de Viajeros Abril 2021 Pág. 2 de 11
1 INTRODUCCIÓN
Los clientes de las estaciones de Adif y los viajeros necesitan información relacionada con los
servicios propios de las estaciones, horarios de trenes, autobuses (en las estaciones
intermodales), debido a incidencias en la circulación, etc.
Además, nos demandan soluciones a situaciones que, por sus características, no se pueden
resolver en otras dependencias.
Para atender estas necesidades, las estaciones pueden disponer de puntos de Información y
atención al cliente personalizados.
2 OBJETO
Definir y desarrollar los criterios a seguir en dichas dependencias, con el fin de ofrecer un
servicio ágil y satisfactorio para los clientes, de acuerdo a unos objetivos claramente
definidos:
▪ Resolver los problemas que se le pueden plantear a los clientes dentro del recinto de la
estación.
▪ Atender las necesidades de información de nuestros clientes, siempre teniendo en
cuenta que tienen derecho a ser escuchados y a que se atiendan sus peticiones, de
forma rápida, oportuna y personalizada.
3 ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN

Aplicable en todas aquellas estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros que dispongan
de puntos de Información y Atención al Cliente personalizados.
4 RESPONSABILIDADES
4.1 Subdirector Territorial
▪ Velar por el cumplimiento del Procedimiento Específico de Atención e Información al
Cliente y proponer las acciones de mejora necesarias.
4.2 Jefe de Servicios al Cliente
▪ Establecer los canales de distribución de la información.
4.3 Jefe de Gestión H24
▪ Recabar los datos de posibles incidencias para informar a las estaciones.
▪ Comunicar los datos de las incidencias a las estaciones afectadas y al servicio de
información telefónica.
▪ Recabar las posibles incidencias en las estaciones que puedan afectar a la prestación
del servicio a los viajeros para comunicarlo a las empresas ferroviarias y a los gestores
de la circulación de trenes.
▪ Asegurar el cumplimiento de lo dispuesto en la normativa de la Dirección de Estaciones
de Viajeros sobre el desarrollo de las guardias.
4.4 Jefe de Gestión de Servicios a Clientes
▪ Proveer a la dependencia de toda la documentación necesaria para el desarrollo del
servicio y mantenerla actualizada.
▪ Velar por el cumplimiento del Procedimiento Específico de Atención e Información al
Cliente y proponer las acciones de mejora que considere necesarias.
4.5 Jefe / Técnico de Estaciones
▪ Asegurar la dotación y funcionamiento de los recursos, operativas técnicas y medios

técnicos e informáticos de los puestos.
▪ Dar solución a situaciones especiales no contempladas en el Procedimiento Específico
de Atención e Información al Cliente.
▪ Supervisar la correcta implantación del procedimiento y elaborar y aceptar propuestas
de acciones de mejora en el ámbito de su competencia.
4.6 Supervisor Comercial H24 / CIIE (Centro de Información de incidencias estaciones
Barcelona
▪ Recabar los datos de posibles incidencias para informar a las estaciones.
▪ Comunicar los datos de las incidencias a las estaciones afectadas y al servicio de
información telefónica.
▪ Recabar las posibles incidencias en las estaciones que puedan afectar a la prestación
del servicio a los viajeros para comunicarlo a las empresas ferroviarias y a los gestores
de la circulación de trenes.
▪ Asegurar el cumplimiento de lo dispuesto en la normativa de la Dirección de Estaciones
de Viajeros sobre el desarrollo de las guardias.
4.7 Supervisor Comercial / Factor Encargado / Factor / Personal externo
▪ Asegurar el cumplimiento del Procedimiento Específico de Atención e Información al
Cliente en todo su ámbito de actuación y proponer acciones de mejora.
▪ Recabar la información necesaria de los servicios concernidos de ADIF.
▪ Asegurar la actualización y disponibilidad de la información necesaria, en todo
momento, en los puestos de información y Atención al Cliente, así como la dotación y
buena funcionalidad de los medios para acceder a ella o para transmitirla, desde los
mismos.
▪ Escuchar, analizar, consultar, orientar y responder las solicitudes de información y
Atención al Cliente, tanto en situaciones normales, como en circunstancias especiales.
▪ Transmitir los datos de la incidencia a los servicios de Megafonía y al Jefe / Técnico de
Explotación.
▪ Transmitir información de la incidencia y de las actuaciones consecuentes establecidas
siempre que el cliente pregunte explícitamente por ello o cuando afecte al trayecto a
utilizar por el cliente.
▪ Recabar información del Centro de Gestión correspondiente, Supervisor H24, Puestos
de Mando, y del Centro Operativo de Circulación sobre el alcance, medidas a tomar y
resto de asuntos de interés en caso de incidencia e informarles de las actuaciones que
se desarrollen en la estación en relación con ella.
5 DEFINICIONES
5.1 Centro de Gestión H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE (Centro de Información de
Incidencias de Estaciones Barcelona).
Facilitar la información de las incidencias en las estaciones, tráfico ferroviario, etc. a las
estaciones afectadas y a los centros de atención telefónica.
5.2 Responsable de Guardia
Agente que, grafiado semanalmente, recibe la información relevante de las incidencias que
afectan al ámbito de la Subdirección Territorial, participando activamente en las mismas de
acuerdo con las normas del desarrollo de guardias, en caso de ser necesario.
5.3 Empresas Ferroviarias
Empresa responsable de la puesta en circulación y gestión de su material y la tracción de los

trenes de su competencia, así como de la comercialización, en general.
5.4 Dirección de Comunicación
Organismo de Adif encargado de proporcionar a los medios de comunicación y redes sociales,
la información solicitada.
Será la encargada de facilitar información sobre las infraestructuras ferroviarias: señalización,
vías, estaciones (excepto las gestionadas por Cercanías), terminales de mercancías, etc. De
igual forma, facilitará la información relativa a las incidencias o accidentes en las
infraestructuras ferroviarias, así como la encargada de gestionar las autorizaciones de prensa,
a fotógrafos y medios de comunicación en las instalaciones de las Estaciones gestionadas por
ADIF.
5.5 Servicio de transporte ferroviario
Es el relacionado con la explotación de los servicios y productos ofertados por los Operadores
de Transporte.
5.6 Establecimientos comerciales
Son los servicios comerciales complementarios al transporte ferroviario, ubicados dentro del
espacio de la estación.
5.7 C.T.R. (Centro de Tratamiento de Reclamaciones)
Departamento receptor de reclamaciones cuya misión es la de fidelizar al cliente básicamente
a través de su tratamiento.
5.8 Servicio de Información Telefónica
Servicio de información telefónica de ADIF.
5.9 Conceptos generales
5.9.1 Asistencia
Consiste en la puesta a disposición, los recursos humanos existentes y los medios técnicos
disponibles, como por ejemplo sillas de ruedas, para aquellos casos en que se precise, como
por ejemplo situaciones en se requiera asistencia médica, etc.
La disposición de los recursos humanos y medios técnicos necesarios para la prestación de la
asistencia se regulará según los convenios establecidos entre Adif y las distintos Empresas
Ferroviarias.
5.9.2 Incidencia
Circunstancia que altera el servicio previsto que se presta a los clientes, tanto en la propia
estación, como en los trenes, y que, de manera general, será comunicada por los servicios
correspondientes.
5.9.3 Retraso
Tiempo de exceso sobre la hora prevista de llegada o salida.
5.9.4 Transbordo
Traslado de un medio de transporte a otro cuando el primero quede afectado por una
incidencia.
5.9.5 Objeto perdido

Elemento olvidado por el cliente en algún tren o dependencia de Adif y que es entregado en

la oficina de Información y Atención al Cliente.
5.9.6 Reclamación
Desacuerdo expuesto por el cliente relativo a la prestación defectuosa de un servicio según su
criterio.
Puede ser presentada verbalmente o por escrito, y el cliente puede solicitar una compensación
económica, o de otra naturaleza, o no solicitar ninguna compensación.
5.9.7 Sugerencia
Recomendación realizada por un cliente relativo a la posible mejora de un servicio.
5.9.8 Felicitación
Comunicación verbal o escrita que realiza el cliente ante la satisfacción por el servicio
prestado.
6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
6.1 Descripción de las fases

A continuación, se detallan las fases de actuación en las distintas funciones a realizar en los
puestos de Información y Puntos Adif.
6.1.1 Apertura de la dependencia

La persona encargada de la apertura de la dependencia realizará las siguientes tareas:
▪ Proceder al encendido del alumbrado y puesta en marcha de los equipos informáticos,
debiendo comunicar al Supervisor Comercial o encargado de Mantenimiento cualquier
anomalía que impida el desarrollo normal del servicio.
▪ Revisar la información y dotación de elementos necesarios disponible en su puesto de
trabajo y las novedades que hubiera lugar, por modificaciones de horarios, por nuevas
programaciones o cualquier otra que pudiera ser de interés para los clientes. Ante la
falta de material o anomalía, deberá comunicarlo inmediatamente a su responsable,
para que éste tome las medidas oportunas.
▪ Seguidamente esperará la llegada de clientes, realizando mientras tanto, y en los
espacios libres de actividad, las actuaciones necesarias de preparación de documentos,
informes, envíos de reclamaciones, dotación de elementos en botiquín, etc.
6.1.2 Acogida del cliente

El proceso se inicia con la entrada del cliente en la oficina, momento en que el agente
encargado del servicio le acogerá de acuerdo con las fórmulas de cortesía y estilo personal
contempladas en el procedimiento de “Uniformidad y Estilo Personal”, escuchando
activamente su necesidad.
6.1.3 Cliente expone necesidad

Una vez expuesta la necesidad por parte del cliente, se procederá a su resolución en caso de
que sea posible.
6.1.4 Resolución del asunto planteado

Tras escuchar atentamente la petición realizada por el cliente, analizará antes de buscar la
respuesta más adecuada a su necesidad y lo más satisfactoria posible para el cliente. Una vez
que esté seguro de haber comprendido qué es lo que solicita el cliente, deberá apoyarse en
los medios de información apropiados, basarse en datos contrastables y no en suposiciones y
ser formulada de forma clara y precisa. Deberá cerciorarse, además, de su buena comprensión
por el cliente y en su defecto, deberá complementar la respuesta con las explicaciones que
fueren necesarias.
Si la demanda de información no fuera clara o correcta, el agente deberá recabar las
aclaraciones que fueren necesarias, hasta detectar y delimitar con seguridad la necesidad de
información del cliente.
Según el asunto planteado por el cliente, las medidas a tomar variarán en función del mismo,
relacionándose a continuación las más usuales.
6.1.4.1 Información de horarios de trenes y autobuses y vías y dársenas
En ocasiones los clientes demandan información puntual sobre horarios de trenes y autobuses
y acceso a vías, en la medida de lo posible, habrá que intentar resolver sus cuestiones; si ello
no es posible, se le orientará al servicio del Operador correspondiente si existe.
6.1.4.2 Información en caso de incidencias
La incidencia puede afectar a un tren o a la línea férrea, y la comunicación puede llegar a
través del Centro Gestión H24/ CIIE, Centros de Gestión de los Operadores, Puestos de Mando,
del Centro de Gestión de Red, de los Responsables de Guardia de la Dirección de Estaciones de
Viajeros, de los propios clientes, o de agentes implicados en la misma.
En todo caso, se actuará siguiendo las directrices del Plan de Contingencias de ADIF y de los
Planes de Contingencia de las Empresas Ferroviarias.
La incidencia también puede tener lugar en la propia estación, en cuyo caso, se trabajará en
colaboración con todas las dependencias de la Estación, coordinadas por el responsable de la
estación, siguiendo las pautas que éste determine. Si la noticia llega primero al punto de
Información o Atención al Cliente, habrá que transmitírsela a éste cuanto antes.
6.1.4.3 Acceso de Clientes a Andenes o salas de embarque
En algunos casos surge la necesidad de que algún cliente acceda a los andenes o a las salas de
embarque, en las que actualmente se tiene acceso restringido para viajeros con billete.
Cuando se presente el caso de que alguna persona, de forma excepcional y absolutamente
necesaria, y precise acceder a los andenes, será siempre el Supervisor Comercial o persona en
quien delegue, el que contacte con Seguridad para que den su conformidad, en cuyo caso se
comunicará al control de acceso.
6.1.4.4 Avisos (Notas por megafonía, Radiotransmisor, Telefónicos)
Todo lo relacionado con las notas de carácter interno, así como los avisos por radiotransmisor
a los servicios internos y mensajes a los clientes recibidos en esta oficina, previa autorización
del Supervisor Comercial, se canalizarán desde ella al servicio o persona correspondiente.
6.1.4.5 Objetos perdidos
Se actuará según lo dispuesto en el procedimiento de “Gestión de Objetos perdidos”.
6.1.4.6 Tramitación de Reclamaciones / Sugerencias / Felicitaciones
Cuando el cliente manifieste su deseo de formular una reclamación, habrá que preguntarle el
motivo, intentando dar solución en la medida de lo posible. Si aun así decide formularla, se
le facilitará el "Libro de Reclamaciones" correspondiente.
Una vez cumplimentada, se comprobará que el cliente ha puesto sus datos correctamente, con
objeto de garantizar el envío de contestación, y se le entregará la copia correspondiente,
sellada. Se hará copia de todos los documentos que aporte para adjuntarlos a la reclamación
y que sirvan de ayuda a la respuesta de Postventa. En el caso de necesidad de aportar

billetes, se solicitarán los originales o una copia de los mismos.
En el caso de reclamaciones sobre el servicio de información telefónica de Adif, se le
solicitarán los siguientes datos:
▪ Fecha y hora de la llamada
▪ Teléfono desde el que efectuó la llamada
Si el cliente no desea rellenar una reclamación, pero manifiesta su deseo de hacer constar su
problema, se le facilitará una hoja de "Sugerencias", procediendo del mismo modo que en la
hoja de reclamaciones.
Para todo lo que no esté contemplado en éste procedimiento se tendrá en cuenta lo
contenido en el procedimiento de “Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias”.
6.1.4.7 Accidentes de personas en recintos interiores de las estaciones gestionadas por
Adif
Tienen derecho a las protecciones y coberturas del seguro de daños / lesiones personales de
ADIF/ADIF A.V., las personas accidentadas (con daños corporales) dotadas de título de
transporte, siempre y cuando el accidente ocurra en los recintos interiores (edificio principal o
de viajeros, andenes y pasos de personas entre vías a nivel o inferiores) de las estaciones
gestionadas por Adif/Adif A.V.
Por tanto, en estos casos, se establecerá el Formulario de Notificación de Accidentes (Póliza de
Seguros en vigor), del cual es necesario disponer en número suficiente en la Oficina de
Información o Atención al Cliente. Los impresos serán cumplimentados y firmados, siempre,
por los accidentados o personas que los representen. Los agentes que presten servicio en
dicha Oficina se abstendrán de cumplimentar la parte destinada a los reclamantes.
La tramitación, tal y como se indica en el formulario, será la siguiente:
▪ Ejemplar para Accidentado / Lesionado: se entregará al viajero que efectúa la
reclamación.
▪ Ejemplar para el empleado que tramita la reclamación: quedará en posesión de Oficina
de Información o Atención al Cliente.
▪ Ejemplar para ADIF/ADIF A.V.: se enviará a la Subdirección de Gestión Integral de
Riesgos.
En caso de accidentes con daños corporales de personas sin título de transporte, también se
establecerá el Formulario de Notificación de Accidentes (Póliza de Seguros en vigor). El agente
de ADIF que tramite la notificación de accidente deberá informar, en el espacio previsto para
ello del impreso original del citado formulario, de las circunstancias concretas del accidente,
para que posteriormente se pueda estimar o rechazar la protección.
El establecimiento del Formulario de Notificación de Accidentes no presupone la aceptación
del siniestro por parte de la aseguradora.
En cualquier caso, la extensión de cobertura a daños materiales, requiere la existencia de
daño o lesión personal previa.
El seguro de daños / lesiones personales de ADIF/ADIF A.V. no es un seguro de accidentes de
trabajo y por ello el personal de servicio en las instalaciones de ADIF/ADIF A.V. no dispone de
cobertura.
6.1.4.8 Resolución de incidencias del servicio de Consignas
En caso de aclaración o de incidencia del servicio de consignas, los clientes podrán diríjase al
servicio de información o Atención al Cliente de la estación correspondiente, para su
resolución.
6.1.4.9 Ayudas a viajeros en circunstancias especiales
Según los acuerdos establecidos entre Adif y RENFE-Operadora las ayudas a viajeros en
circunstancias especiales, incluidos los acompañamientos de menores al tren son servicios
prestados por RENFE-Operadora. No obstante, por parte de Adif, se pondrán a disposición, los
recursos humanos existentes y los medios técnicos disponibles, como por ejemplo sillas de
ruedas, ... para aquellos casos en que se precise, como por ejemplo situaciones en se requiera
asistencia médica, etc.
En el caso particular de invidentes, se les informará sobre las características del entorno y
recinto de la estación, de la existencia de los tótems interactivo y puntos de acogida, si los
hubiere. Así como de la existencia de bandas en el suelo de delimitación en andenes, cuando
por sus condiciones de rugosidad o textura pudieras ser percibidas por ellos.
6.1.4.9.1 Comunicación de incidencias en las instalaciones de la estación

Cuando se detecte una incidencia en las instalaciones de la estación (obras, averías
en escaleras mecánicas, ascensores, ...) que pueda afectar a la prestación de los
servicios ayuda a viajeros con discapacidad, se deberá comunicar a estos para que
tomen las medidas correspondientes y dependiendo de la duración de la afectación,
ésta será comunicada al Supervisor H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE para su
trasmisión a los gestores de los servicios.
6.1.4.10 Autorización para fotografiar / filmar
Dado que la estación es un centro abierto al público en un horario muy extenso, y la
frecuencia con que utilizan el tren como medio de transporte las más diversas personalidades,
existe la necesidad de autorizar a prensa, fotógrafos y demás medios de comunicación, para
realizar su trabajo en la estación.
Esta autorización es competencia de las Delegaciones de PRENSA de Adif, con las limitaciones
lógicas en cuanto a lugares restringidos y o/privados.
El responsable del punto de Información y Atención al Cliente en la estación, prestará la ayuda
necesaria a los medios de comunicación para que la Delegación de PRENSA de Adif
correspondiente les autorice.
En el caso de tener una autorización verbal por parte de la Delegación de Comunicación
correspondiente, la estación cumplimentará el formato elaborado al efecto, avisando
posteriormente al servicio de seguridad de la estación.
De este documento se entregará copia a la persona o personas autorizadas y se enviará por
correo electrónico a la Delegación de PRENSA de Adif correspondiente.
El documento original y el correo electrónico o “reporter” del fax servirán como evidencia de
la gestión realizada por parte de la Estación.
6.1.4.11 Responsabilidad Corporativa para acciones de Estación Abierta
A través de su Plan de Acción Social, Adif trata de dar respuesta a los desafíos que en materia
de cohesión social plantea la sociedad en relación con su actividad. Uno de los objetivos
estratégicos que fijados es facilitar un servicio público accesible y contribuir a la mejora de las
comunidades locales y de los colectivos vulnerables. Para ello, Adif cuenta desde 2007 con el
Programa Estación Abierta. Este proyecto pone a disposición de las organizaciones sin ánimo
de lucro e instituciones públicas, espacios en las estaciones para la realización de
exposiciones, conciertos, campañas de difusión y sensibilización en valores y todo tipo de
actividades.
El modo de solicitar la autorización para realizar una de estas actividades es cumplimentando
el formulario que pueden encontrar en la página web (espacio Ocio y Cultura) y enviarlo a
donde se indique.
6.1.4.12 Responsabilidad Corporativa para acciones de Acción Social de ADIF
Adif facilitará mediante sus medios de comunicación y portal corporativo INICIA, apoyo en la
comunicación y difusión de actividades de acción social.
Cualquier consulta sobre estos asuntos puede ser derivada a rsc@adif.es.
6.1.4.13 Recepción de trámites reclamaciones, sede electrónica ADIF
ADIF goza de personalidad jurídica propia, plena capacidad de obrar para el cumplimiento de
sus fines y patrimonio propio y se rige por lo establecido en la Ley 39/2003, de 17 de
noviembre, del Sector Ferroviario, en la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y
Funcionamiento de la Administración General del Estado.
Por esta razón, ADIF se encuentra dentro del alcance de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de
Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, que garantiza el derecho de los
ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos.
Por este medio, el ciudadano puede iniciar los siguientes trámites:
▪ Solicitudes, presentación de escritos y comunicaciones
▪ Reclamaciones
▪ Quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de la sede de forma
electrónica, o bien, descargar los formularios y entregarlos de forma presencial.
Los documentos de este tipo que los ciudadanos puedan entregar en una estación, se
recepcionarán para ser enviados por cartería interna a la dirección siguiente:
SECRETARÍA GENERAL
C/ Sor Ángela de la Cruz, nº 3 – 7ª Planta
28020 Madrid
o bien, si se pueden escanear, se remitirá a la dirección de correo electrónico
secretariageneral@adif.es.
6.1.4.14 Protección de datos personales. Solicitud de acceso a derechos ARCO
ADIF tiene, cuando proceda, el deber de garantizar los derechos a las personas físicas titulares
de datos personales en relación a su acceso, rectificación, cancelación u oposición, de
conformidad con la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal vigente.
Cuando un cliente, viajero, empleado, ciudadano, etc. se presente en una estación solicitando
el ejercicio de derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación u oposición) se le informará
cómo ejercitar estos derechos indicados en la página web de ADIF, donde también se podrán
descargar los modelos de las solicitudes para ejercitar los derechos correspondientes.
En cualquier caso, nunca serán tratados como una reclamación.
6.1.4.15 Encaminamiento al departamento adecuado

En aquellos casos no contemplados en esta fase serán consultados para su resolución con el
responsable de la estación, o persona en quién delegue.
Si no se pudiera facilitar una respuesta adecuada o si el cliente solicitara una información
fuera de su alcance, se le deberá reorientar hacia las personas que puedan resolver las
necesidades de información manifestadas o se le facilitarán los teléfonos de contacto con los
organismos apropiados, siguiendo las normas de cortesía.
6.1.5 Despedida del cliente

Una vez atendida la demanda del cliente, se le despedirá de acuerdo con la fórmula de
cortesía y estilo personal establecida en el procedimiento de “Uniformidad y Estilo Personal”.
6.1.6 Cierre de la dependencia

El agente encargado del cierre de la dependencia procederá a organizar y archivar la

documentación generada durante el día y dejará todo dispuesto para la apertura de la
dependencia en las debidas condiciones de orden.
Apagará los equipos informáticos, manteniendo encendidos aquellos que por necesidades del
servicio exijan su funcionamiento permanente. Igualmente hará con el alumbrado, dejando
encendido el básico y apagando el resto.
7 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
▪ Norma sobre control de Uniformidad y Estilo Personal de la DEV.
▪ Aplicación Adif en tú móvil
▪ Aplicación AVISA
▪ Normas para la realización del Servicio de Guardias en la Dirección de Estaciones de
Viajeros.
▪ Manual de Información Megafónica.
▪ Gráfico de ocupación de las vías
▪ Reglamento de Régimen interior de la estación intermodal de Almería.
▪ Uniformidad y Estilo personal.
▪ Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias.
▪ Gestión de Objetos Perdidos.
NOTA:
El presente manual ha sido elaborado de acuerdo con los procedimientos de la dirección de
estaciones de viajeros y contiene los aspectos más significativos.

Manual
Señalización de la Estación y
desplazamiento de los clientes

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 3
2. OBJETIVO ............................................................................................................................................ 3
3. ALCANCE ............................................................................................................................................. 3
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................... 3
5. GENERALIDADES / DEFINICIONES ................................................................................................................. 5
6. SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN ................................................................................................................... 7
7. DESPLAZAMIENTOS EN LA ESTACIÓN .............................................................................................................. 8
8. VERIFICAR ESTADO DE ROTULACIÓN ............................................................................................................. 10
9. APLICAR ACCIÓN REPARADORA................................................................................................................... 10
10. INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................................... 10
11. ATENDER EN PUNTOS DE INFORMACIÓN ........................................................................................................ 10
MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica

DESPLAZAMIENTO DE LOS CLIENTES Subdirección de Formación
1. INTRODUCCIÓN
El presente manual, ha sido elaborado de acuerdo con los procedimientos de la Dirección de Estaciones de
Viajeros y contiene los aspectos más significativos.
Pretende instruir sobre la señalización, que debe de ser racional, homogénea, suficiente, claramente visible y
eficiente, de las estaciones de Adif, que facilite el encaminamiento de los clientes por el interior de la estación,
y la conexión con otros medios de transporte.
2. OBJETIVO
Establecer los criterios de señalización en las estaciones y pautas a seguir en éstas, necesarias para garantizar la
orientación y el correcto funcionamiento de los elementos que favorecen el desplazamiento de los clientes, ya
sea facilitando la existencia de medios auxiliares, o la comunicación con otros medios de transporte. Todo ello
asegurando que la señalización exterior e interior necesaria, está de acuerdo con la norma establecida y que su
estado de conservación, localización y colocación es correcto, con lo que se conseguirá también una imagen
homogénea de servicio, funcionalidad, orden, atención al cliente y modernidad.
3. ALCANCE
Es de aplicación a todas las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros en las que aplique el Sistema de
Gestión de Calidad, y está referido a los rótulos y demás elementos previstos en los Manuales de Identidad
Corporativa.
En cuanto al aseguramiento del desplazamiento, estará en función de las características de cada estación y con
la disponibilidad existente, siendo de aplicación a todo el personal y a las empresas prestadoras de servicios
relacionadas con el público en la estación.
4. RESPONSABILIDADES
4.1. GERENTE TERRITORIAL
- Dar a conocer los Manuales de Señalización y las posibles modificaciones que se producen en el
tiempo.
- Habilitar asignaciones presupuestarias para las mejoras necesarias.
- Velar por el cumplimiento de la normativa vigente.
4.2. JEFE DE SERVICIOS AL CLIENTE
- Elaborar e implantar el correspondiente proyecto de señalización.

- Gestionar los recursos necesarios para la correcta aplicación de la normativa vigente.
- Estudiar, analizar y tramitar las propuestas de mejora solicitadas.
4.3. JEFE DE EDIFICACIÓN Y MANTENIMIENTO
- Colaborar en la elaboración del proyecto de señalización de acuerdo con los Manuales de

Señalización en vigor.
- Vigilar su correcta implantación.
- Elaborar y proponer proyectos de mejora de la conexión con otros medios de transporte y de los
movimientos en la estación.
4.4. JEFE/ TÉCNICO DE EXPLOTACIÓN
- Gestionar la reparación de las anomalías de la señalización.

- Comunicar al personal de limpieza o mantenimiento las anomalías detectadas para su reparación.
- Recibir y transmitir las propuestas de mejora de señalización en la estación.
- Estudiar y proponer la implantación de nuevas rotulaciones en función de las necesidades.
- Elaborar propuestas de mejora de los elementos existentes.
- Asesorar sobre la aplicación del mismo.
- Incluir, a ser posible, los elementos de rotulación y desplazamiento de los clientes, en los contratos
de limpieza y mantenimiento.
4.5. SUPERVISOR COMERCIAL/FACTOR ENCARGADO
- Gestionar los medios que facilitan el desplazamiento de los clientes por la estación.
- Verificar el estado de limpieza, mantenimiento y estado de la señalización y rótulos, y gestionar las
acciones reparadoras precisas.
- Colaborar con el Jefe/Técnico de Explotación en las tareas asignadas.
- Proponer acciones de mejora cuando no exista un responsable específico.
4.6. RESPONSABLE DEL SERVICIO DE LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN

- En los casos contemplados en contrato (de existir), llevar a cabo las medidas reparadoras de las
deficiencias de limpieza que se detecten en la señalización.
4.7. RESPONSABLE DE MANTENIMIENTO DE LA ESTACIÓN
- Gestionar o llevar a cabo la reparación de las anomalías de la señalización.
4.8. FACTORES / INFORMADORES
- Conocer la normativa vigente y colaborar en el cumplimiento de la misma.
4.9. RESTO DE PERSONAL DE LA DIRECCIÓN EN LA ESTACIÓN
- Comunicar al Jefe/Técnico de Explotación o Supervisor Comercial, cualquier anomalía o carencia

detectada.
5. GENERALIDADES / DEFINICIONES
5.1. Señalización
Sistema de señales colocadas con el fin de regular el flujo de viajeros y facilitar la localización de los servicios
que se ofrecen en cada estación.
5.2. Identidad Visual Corporativa
Conjunto de signos, debidamente definidos y coordinados entre sí, que tiene como objeto conseguir establecer
una representación homogénea, clara y diferenciada de la personalidad e imagen de una empresa ante sus
clientes.
5.3. Manual de Identidad Visual Corporativa de Adif
Manual que contiene las normas de diseño y las instrucciones técnicas que permiten la difusión de una
Identidad Visual Corporativa.
5.4. Sistema Integral de Señalización de la Dirección de Estaciones de Viajeros
Normativa en la que se establece cómo se debe realizar la señalización de las estaciones.
5.5. Rótulo
Inscripción cuyo contenido indica la orientación o característica de una información.
5.6. Empresa Operadora de Transporte
Empresa responsable de la gestión de los trenes correspondientes.
5.7. Empresa Operadora de Transporte por Carretera
Empresa especializada en transporte por carretera, responsable de la gestión de los autobuses correspondientes

que operan en una Estación Intermodal.
5.8. Flujos de clientes
Movimiento definido de personas en una estación.
5.9. Desplazamiento
Recorrido que realizan por la estación y su recinto los clientes que acuden a la misma para hacer uso de alguno
de sus servicios.
5.10. Elementos
Conjunto de mecanismos tanto fijos (escaleras, ascensores, puertas, etc.), como móviles (carros portaequipajes,
sillas de ruedas, coches de ayuda, etc.), que facilitan el desplazamiento de los clientes por la estación.
5.11. Sillas de ruedas
Elemento móvil para el desplazamiento de personas de movilidad reducida (P.M.R.) entre distintos puntos de
la estación, que puede ser atendida por personal de las estaciones o externo.
5.12. Coches de ayuda
Elemento móvil a motor que permite el desplazamiento de personas de movilidad reducida (P.M.R.) entre
distintos puntos de la estación, atendido por personal de las estaciones o externo.
5.13. Carretillas portaequipajes
Elementos a motor que permiten el desplazamiento de equipaje entre la dependencia de facturación y el tren y
viceversa, atendido por personal de las estaciones.
5.14. Carros portaequipajes
Elementos móviles para que los clientes transporten sus bultos de mano.
5.15. Plataforma Elevadora
Es un elemento que sirve para que los acompañantes de las Personas de Movilidad Reducida (P.M.R.) les
puedan facilitar el acceso a los trenes, salvando la distancia existente entre el andén y la puerta del coche de
viajeros.
5.16. Puntos de suministro
Son aquellos lugares de la estación reservados para el depósito de los elementos móviles.
5.17. Abastecimiento
Situar los elementos móviles en su lugar adecuado después de haber sido utilizados por los clientes, reubicando
su situación si fuese necesario.
5.18. Vigilante de seguridad
Persona que presta labores de seguridad y/o vigilancia en el recinto de la estación y pertenece a una empresa
proveedora.

5.19. Empresa Proveedora
Es aquella que presta un servicio determinado en Estaciones de Viajeros.
5.20. Otros medios de transporte
Son aquellos ajenos al transporte Interno de los que puede hacer uso el cliente cuando llega a una estación
(autobús, metro, taxi, otros).
5.21. Medidas reparadoras
Son aquellas que ha de adoptar el responsable de la estación para subsanar las deficiencias que puedan
ocurrir.
5.22. Información
Puntos localizados de la estación donde el cliente puede satisfacer sus necesidades informativas.
5.23. Puntos de información externa
Son aquellos ajenos a los servicios prestados por la Dirección de Estaciones de Viajeros y pueden estar
localizados fuera y dentro de la estación.
6. SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN
6.1. ESTUDIO DE NECESIDADES DE SEÑALIZACIÓN
Ante la necesidad de implantar la señalización en una estación de nueva creación o de ampliar o reformar una
ya existente, ya sea por cambio del Manual de Señalización o por detectarse carencias, la Gerencia Territorial a
través del Jefe de Servicios al Cliente y del Jefe / Técnico de Obras y Mantenimiento efectuará el correspondiente
proyecto de nueva señalización o reforma de la existente. Para ello se deberá tener en cuenta los manuales de
señalización y las necesidades derivadas de los flujos de desplazamientos de los clientes en la estación.
6.2. IMPLANTACIÓN DE NUEVA SEÑALIZACIÓN
Si el proyecto resultase viable -económica y arquitectónicamente-, se procederá a su implantación de acuerdo

con las Normas y Manuales vigentes.
6.3. SEÑALIZACIÓN EN USO
En las estaciones adscritas a la Dirección de Estaciones de Viajeros, la señalización existente se ajustará a los
Manuales de Identidad Corporativa de Adif de la Dirección de Estaciones de Viajeros y deberá cumplir los

objetivos del presente procedimiento.
6.4. VERIFICACIÓN Y CONTROL
El Supervisor Comercial verificará que el estado de limpieza y de mantenimiento de la señalización existente es

el adecuado. Asimismo, cualquier agente de la estación que detecte alguna anomalía se la comunicará a éste.
6.5. APLICAR MEDIDAS RESTAURATIVAS
Cuando se detecte alguna anomalía, el Supervisor Comercial lo comunicará al responsable del servicio afectado
(limpieza, mantenimiento, etc.) para que gestionen la reparación de la misma.
6.6. COMUNICAR POSIBLES MEJORAS
Todo el personal de la estación cuando tenga conocimiento, bien por sí mismo o través de los clientes, de
alguna carencia en la señalización de la estación la comunicará al Supervisor Comercial, que las hará llegar al
Jefe de Explotación quien, previa valoración de su justificación / viabilidad, encargará el correspondiente
proyecto.
6.7. MANTENIMIENTO HASTA CAMBIO
La señalización permanecerá en su lugar hasta que sea necesario su cambio, modificación o supresión, siempre
y cuando no ofrezca confusión o dudas a los clientes, en cuyo caso se cubrirá o cruzará para indicar que está
fuera de servicio.
7. DESPLAZAMIENTOS EN LA ESTACIÓN
Los desplazamientos de los clientes en la estación se garantizan mediante:
- La regulación de los accesos y flujos.
- La disposición y localización de elementos fijos y móviles para facilitar los desplazamientos.
- La adecuada conexión con otros medios de transporte.
Cada estación, de acuerdo con sus características, deberá de disponer de un plano de distribución en planta,
con identificación de los elementos fijos y la ubicación de los puntos de abastecimiento de los elementos
móviles (carros portaequipajes), así como una relación de los medios disponibles, que deberá contener,
básicamente los siguientes datos:

- Nombre del elemento (escalera, ascensor, puerta automática, etc.)
- Uso (subida, bajada, acceso vestíbulo, equipajes, etc.)
- Localización (entreplanta, andén, vestíbulo, etc.)
- Puntos de suministro para el caso de carros portaequipajes
- etc.
Además del plano de distribución de elementos que servirá como orientación al personal de Estaciones de
Viajeros para facilitar la información al cliente durante su estancia en el recinto de la estación, la Dirección de
Estaciones de Viajeros podrá ampliar el alcance de esta disposición con la instalación de directorios para el
público en la estación, cuando fuera necesario.
Igualmente se asegurará la disponibilidad de sillas de ruedas y de coches de ayudas (en las estaciones que
dispongan de ellas), para atender a P.M.R.
Es esencial ejercer una vigilancia constante y sistemática de esos medios (fijos y móviles) para favorecer de
manera adecuada y fluida la movilidad de las personas que acuden a la estación para hacer uso de los
múltiples servicios que se prestan en la misma.
Ante la eventualidad de posibles circunstancias que impidan el correcto uso de aquéllos, se realizará una
vigilancia constante, por parte del Supervisor Comercial, o persona en la que delegue, de turno en la estación,
quien informará de cualquier anomalía al responsable de la misma.
En relación con los elementos móviles (carros portaequipajes, sillas de ruedas, coches de ayuda), todo el
personal adscrito a la estación deberá ser consciente de la necesidad de que los puntos de suministro estén
adecuadamente abastecidos, para que den el servicio esperado a los clientes, por lo que deberán comunicar al
Supervisor Comercial la dispersión ostensible y/o desabastecimiento de los mismos, el cual adoptará las medidas
correctoras que sean necesarias, por sus propios medios o a través de la empresa proveedora.
Además, el Supervisor Comercial establecerá que diariamente se realice el seguimiento de los puntos de
abastecimiento, disponiendo su reposición cuando sea necesario.
Diariamente, el Responsable de Mantenimiento, el Supervisor Comercial, o persona en quien deleguen,

realizará, de acuerdo con lo establecido en el citado procedimiento, la verificación de dichos elementos,
mediante una ficha tipo, en la que se anotarán las anomalías detectadas.

En el caso de que se detecten anomalías en los elementos fijos y móviles, se aplicarán las acciones reparadoras
que procedan.
En todas las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros, de acuerdo con sus características y
necesidades, existirán rótulos indicadores de la situación de otros medios de transporte (taxis, metro,
autobuses, otros ferrocarriles, etc.), para facilitar a los clientes su conexión con ellos.
Para la instalación de los rótulos se seguirán los criterios corporativos que en cada momento sean establecidos,
estando relacionado con lo especificado en el Sistema de Señalización de Estaciones.
8. VERIFICAR ESTADO DE ROTULACIÓN
Todo el personal de la estación deberá colaborar en la observación continuada de los rótulos, y comunicar al
Supervisor Comercial cualquier anomalía que pueda observar.
No obstante, el Supervisor Comercial, dispondrá la verificación de que dichos elementos se encuentran

correctamente situados, en buen estado, limpios y libres de obstáculos.
9. APLICAR ACCIÓN REPARADORA
El Supervisor Comercial tomará las medidas correctoras necesarias para reparar las deficiencias observadas.
El Supervisor Comercial o responsable de la Estación, en quien delegue, realizará los trámites necesarios para
que las deficiencias observadas (reposición, limpieza, liberación de obstáculos, etc.) sean reparadas en el
menor tiempo posible.
Por otra parte, cualquier necesidad detectada la comunicará al Jefe/Técnico de Explotación que valorará y
estudiará su implantación.
10. INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE
Existirá, asimismo, una rotulación que indique el punto de información personalizada para los casos en que se
necesite una información complementaria.
11. ATENDER EN PUNTOS DE INFORMACIÓN

Si un cliente precisa información complementaria a la de conexión con otros medios, bien porque acuda por sí
mismo, o porque cualquier agente de la Dirección de Estaciones de Viajeros le encamine, será atendido en los
puntos de información, donde el cliente comunicará sus necesidades.

Manual
Gestión de Objetos Perdidos

ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 3

2.- OBJETO ........................................................................................................3
3.- ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN..........................................................................3
4.- RESPONSABILIDADES ........................................................................................ 3
5.- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ................................................................................. 4
FASE 1.- RECEPCIÓN DE OBJETOS PERDIDOS ................................................................ 4
FASE 2.- TRASLADO AL ALMACÉN DE OBJETOS PERDIDOS .................................................. 6
FASE 3.-CUSTODIA DE LOS OBJETOS PERDIDOS EN EL ALMACÉN ..........................................6
FASE 4.- INFORMACIÓN SOBRE OBJETOS PERDIDOS ........................................................ 8
FASE 5.- ENTREGA DE OBJETOS DEMANDADOS ........................................................... 10
FASE 6.- ELIMINACIÓN DE LOS OBJETOS DEL ALMACÉN DE LA ESTACIÓN ............................... 11
6.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA ........................................................................ 12

7.- REGISTROS .................................................................................................. 12
8.- ANEXOS Y FORMATOS ...................................................................................... 13
Jefatura de Coordinación Académica

MANUAL DE GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOS
Dirección de Estaciones de
Abril 2021 Pág. 2 de 13
Viajeros
1.- INTRODUCCIÓN
El presente manual se estable para la aplicación del procedimiento en los casos que los clientes
pueden olvidar o perder sus objetos personales en las Estaciones o a bordo de los trenes.
2.- OBJETO
Establecer la sistemática para registrar y dejar constancia cuando un cliente manifiesta que ha
perdido u olvidado un objeto personal, y para el tratamiento eficaz de la recepción, registro,
devolución, entrega o arrojo de los objetos perdidos u olvidados por los clientes en las
estaciones, trenes o autobuses y entregados en las Oficinas de Objetos Perdidos tanto por el
personal de la estación, como el personal de trenes o autobuses –en su caso-, o por cualquier
persona que manifieste haber encontrado algún objeto en la estación.
3.- ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN

Es de aplicación a los Servicios de Gestión de Objetos Perdidos de las estaciones de la Dirección
de Estaciones de Viajeros.
4.- RESPONSABILIDADES
Subdirector de Servicios y Mantenimiento

- Revisar el cumplimiento del Procedimiento Específico de Gestión de Objetos Perdidos y
canalizar las acciones de mejora necesarias.
Jefe de Servicios al Cliente / Jefes de Gestión de Servicios a Clientes de las Subdirecciones
- Proveer a la dependencia de toda la documentación comercial necesaria para el
desarrollo del servicio y mantenerla actualizada.
- Asegurar el cumplimiento del Procedimiento y proponer las acciones de mejora que
considere necesarias.
Jefe de Estaciones / Técnico de Estaciones
- Asegurar, en el ámbito de su estación o estaciones, la cantidad y competencia de los
medios técnicos y humanos necesarios para atender las necesidades de atención a los
clientes que se produzcan.
- Supervisar la correcta implantación del Procedimiento y proponer mejoras, en el Comité
de Sistemas de Gestión Territorial, para la gestión de los objetos perdidos u olvidados.
Jefe de Operaciones H24 / Agentes de Operaciones H24
- Coordinar con las estaciones y con la Jefatura de Servicios al Cliente, las posibles llamadas
de solicitud de información de objetos perdidos recibidas en el servicio de información
telefónica.
- Asegurar el cumplimiento del Procedimiento y proponer las acciones de mejora que
considere necesarias.
Servicios de información telefónica
- Atender telefónicamente al cliente que solicita información sobre sus objetos perdidos e
informar del procedimiento existente para su localización.
- Trasmitir los formularios de llamadas especiales al servicio de Operaciones H24 o Jefatura
de Servicios al Cliente, que pueden ser referentes a perdidas de objetos.
Viajeros
Supervisor Comercial
- Asegurar el cumplimiento del Procedimiento en todo su ámbito de actuación y proponer
acciones de mejora.
- Revisar la aplicación correcta de las disposiciones establecidas, resolviendo dudas y
eventuales situaciones no contempladas en el presente procedimiento.
- Realizar las tareas propias de recepción, custodia y registro de los objetos, en ausencia
del personal de los Puntos Adif.
- Fuera del horario de atención al público y en caso de no haber ningún agente de Adif de
servicio en el Punto Adif, será el Supervisor Comercial de cada turno el único agente
responsable y autorizado para gestionar todo lo relacionado con los objetos perdidos,
asegurando de este modo el cumplimiento del procedimiento.
Personal de oficina de la Jefatura de Servicios al Cliente y Jefaturas de Gestión de Servicios de
las Subdirecciones
- Cumplir el Procedimiento y proponer acciones de mejora.
- Atender al cliente externo que solicita información sobre sus objetos perdidos por correo
electrónico. En ausencia de éste, se podrá delegar en el personal de la Jefatura de
Estaciones que se designe apropiado.
Personal de la Oficina de Atención al Cliente / Factor / Factor Encargado de Atención al Cliente
- Cumplir el Procedimiento y proponer acciones de mejora.
- Atender al cliente externo o interno que demanda o entrega los objetos perdidos.
- Recibir, identificar, documentar y custodiar los objetos perdidos.
- Deberá comprobar diariamente el correo electrónico, donde confirman desde la Jefatura
de Servicios al Cliente que los propietarios han sido informados del encuentro del objeto
reclamado y que por lo tanto estamos custodiando hasta su retirada.
- Realizar la entrega de los objetos perdidos a sus propietarios o el envío a los Organismos
competentes.
Responsable del Almacén de Objetos Perdidos
- Recibir el objeto perdido.
- Custodiar los objetos recibidos, manteniendo su identificación.
- Realizar la entrega de los objetos perdidos a sus propietarios o el envío a los Organismos
competentes.
- Gestión del arrojo de los objetos, cuando corresponda.
5.- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
FASE 1.- RECEPCIÓN DE OBJETOS PERDIDOS

Seguridad en la recepción del objeto.
Siempre que sea posible, se seguirán las pautas de seguridad (utilización de escáner,
precauciones en la apertura de objetos, etc.).
Identificación del objeto hallado. Características generales.

Viajeros
La Oficina de Objetos Perdidos realizará el reconocimiento exterior de las características más
notables del objeto (marca, modelo, color, tamaño, material, ...) y cualquier otra característica
que pueda identificar de manera inequívoca el objeto.
En el caso de que el objeto encontrado fuera contenedor de otros objetos (maletas, bolsos,
carteras, monederos, etc.) el responsable de la Oficina de Objetos Perdidos deberá solicitar, antes
de la apertura del mismo, la asistencia de otro agente de Estaciones de Viajeros o un Agente de
Seguridad, siempre que sea posible, para que en su presencia se efectúe el reconocimiento de
las características más notables de cada uno de los objetos contenidos (modelo, color, tamaño,
material, ...) y cualquier otra característica que pueda identificar de manera inequívoca el
objeto, para dejar constancia de ello, identificándose en el registro del objeto.
De igual forma se actuará, cuando el objeto encontrado fuera o contuviera dinero, Tarjetas
Bancarias, Cheques de viaje y/o cualquier otro Medio de Pago Legal.
Registro de objetos perdidos.
Todos los objetos considerados objetos perdidos serán registrados en la aplicación de Gestión de
Objetos Perdidos de las Estaciones de Viajeros cumplimentando los siguientes campos:
- Fecha del hallazgo / recepción.

- Características del (de los) objeto(s).
- Recepcionado: nombre del responsable de la Oficina de Objetos Perdidos y en su caso,
nombre y matrícula del agente que ha estado presente en el reconocimiento del
objeto.
En todos los objetos entregados se acompañará una etiqueta que hará constar al menos los
siguientes datos: número de registro y día de recepción.
Los objetos entregados y no considerados objetos perdidos no tendrán tramitación como tal, por
lo que se deberá actuar según se especifica en el punto “Objetos que no tienen la consideración
de Perdidos” de este documento.
Dada la variedad y casuística que pueda presentarse, cualquier duda en la interpretación de este
criterio será planteada al Supervisor Comercial (o persona en quién delegue), que será el que
resolverá la situación.
Identificación del “Hallador” y entrega del justificante de entrega.
El responsable de la Oficina de Objetos Perdidos procederá a la cumplimentación de la

identificación personal (Nombre, DNI o pasaporte, dirección postal, teléfono de contacto) del
hallador (si éste cede sus datos) o en su defecto, la tipología del hallador (empleado de la
empresa ferroviaria, viajero, personal de seguridad...) en la ficha correspondiente de la
aplicación de Objetos Perdidos.
Al hallador se le ofrecerá justificante de la entrega, obtenido desde la aplicación de Objetos

Perdidos.
El responsable de la Oficina de Objetos Perdidos deberá informar al hallador sobre los plazos
legales establecidos.
Como norma general, habrá que tener en cuenta los plazos establecidos para el traslado de los
objetos almacenados a los Organismos Competentes y que los Ayuntamientos son los encargados
de realizar las publicaciones de los objetos perdidos y no reclamados durante dos domingos

Viajeros
consecutivos, así como de entregar el objeto hallado (de no haberse encontrado su propietario) a
su hallador.
En caso de no existir acuerdo con el Organismo competente de la ciudad, o de existir acuerdo

parcial (no se hace cargo de algún tipo de objetos), los plazos de estancia en el almacén se
determinarán en cada Estación en función de otros acuerdos que se puedan establecer con otros
Organismos como pueden ser Organizaciones No Gubernamentales (ONG) o Fundaciones sin
ánimo de lucro.
Solo se guardará un objeto el tiempo establecido, cuando el hallador lo solicite expresamente en

el momento de la entrega y cuando el Ayuntamiento no se haga cargo del objeto.
La entrega por parte de agentes de Seguridad, de Renfe Operadora o de Adif en servicio, no

otorgará derechos como Hallador.
Determinación del propietario.
Como resultado de la identificación del objeto, si la Oficina de Objetos Perdidos pudiera

determinar cuál es el propietario del mismo, de forma inmediata procederá a su localización
informándole del procedimiento y lugar de recogida.
De igual forma, se le informará de los plazos establecidos para el almacenaje de los objetos
perdidos.
FASE 2.- TRASLADO AL ALMACÉN DE OBJETOS PERDIDOS

Los objetos perdidos recibidos en la estación deberán ser depositados, a la mayor brevedad
posible, en el Almacén de Objetos Perdidos habilitado al efecto (bajo llave y exclusivo control del
Supervisor Comercial o persona en quien delegue), identificándose en el Registro de Objetos
Perdidos, como Objeto en Almacén.
Los objetos serán identificados con una “Etiqueta de Objetos en Depósito”, en la que se hará
constar el número de registro y día de recepción.
FASE 3.-CUSTODIA DE LOS OBJETOS PERDIDOS EN EL ALMACÉN

La custodia de los objetos en las Oficinas de Objetos Perdidos dependerá de la naturaleza de los
mismos.
Objetos de carácter general.
Con carácter general, el plazo de estancia en el Almacén será el considerado en cada Estación en
función del acuerdo establecido con el Organismo competente de su ciudad para que éste se
haga cargo de los objetos perdidos, si no fuese así, se podrán llevar a una Organización sin
ánimo de lucro.
Objetos con particularidades.
• Dinero en metálico.
Viajeros
Cuando el objeto encontrado sea dinero, será considerado como un “objeto mueble” y se
guardará en un sobre cerrado, indicándose en dicho sobre el número de registro del objeto
asignado por la Aplicación de Objetos Perdidos, depositándose en un lugar seguro, o en la
caja fuerte de la estación, en el caso de que exista, teniendo el mismo tratamiento que el
resto de los Objetos Perdidos.
• Documentación identificativa.
Se entenderá por documentación DNI, NIE, Pasaporte, Permiso de Conducción y cualquier

Documento Legal de características similares, así como el envolvente del mismo (cartera,
...). Se registrarán igualmente, figurando a qué organismo se hace entrega, así como el
domicilio de éste.
Estos objetos se registrarán igualmente y, posteriormente, deberán ser entregados a la

Comisaría o Departamento de Policía más cercano. Si la documentación estuviera alojada
en un objeto contenedor (bolso, cartera...), con el objetivo de no fraccionar el Objeto
Perdido, se entregará el objeto contenedor en su totalidad.
Si ésta se ubicara en la Estación, la entrega se realizará como máximo en 48 horas, (sin

tener en cuenta en este plazo, los sábados, domingos y festivos). En caso contrario, el plazo
será de 7 días, o se entregará a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado al personarse
en la estación (hay en algunas poblaciones que se realiza así con acuerdos).
Hasta su entrega a la Comisaría o Departamento de Policía permanecerán en el Almacén de

Objetos Perdidos de la Estación y así se hará constar en el Registro de Objetos Perdidos.
• Tarjetas Bancarias encontradas en la estación (no puntos de venta de Operadores

ferroviarios).
Las tarjetas bancarias olvidadas tendrán la misma consideración que la Documentación

Identificativa.
• Abonos de Transportes y otros títulos de transportes similares.
Serán encaminados a la Comunidad Autónoma u Organismo Público correspondiente

(Diputación, Ayuntamiento...) encargado de su expedición, o a la Autoridad/Consorcio
responsable en su caso.
• Billetes de tren válidos para viajar.
En función de la fecha y de los posibles datos de identificación de los viajeros se procederá

a tratar de localizar a los viajeros, o bien, se informará al operador ferroviario
correspondiente facilitándole los datos de los billetes extraviados para que indique como
quiere proceder.
En las estaciones que disponen de Centros de Servicios de la Operadora, los billetes no

tendrán la consideración de objeto perdido, serán encaminados al Operador Ferroviario
correspondiente sin registrarse en nuestra base de objetos perdidos.
Objetos que no tienen la consideración de Perdidos.
• Animales o plantas.

Viajeros
Se registrarán en la aplicación y, en el menor plazo posible, se encaminarán a la Sociedad
Protectora de Animales u organismos similares.
• Objetos de naturaleza perecedera e insalubre (alimentos, ropa sucia, desechos, material

roto, peligrosos, materia orgánica, etc.).
Dado su especial naturaleza, no se considerarán Objetos Perdidos, se arrojarán en el mismo

momento de ser entregados. Si, por el contrario, se decidiese almacenar por el responsable
de Objetos Perdidos, se deberá registrar en la aplicación, almacenándose el tiempo mínimo
imprescindible, dadas sus características especiales de caducidad y conservación.
Cuando este tipo de objetos estén en un objeto contenedor que si tiene la consideración de
perdido (maleta, mochila, bolso, etc.), se procederá de igual manera, reflejándolo en las
Observaciones del Registro correspondiente en la aplicación de Gestión de Objetos
Perdidos.
Pasado ese tiempo prudencial, serán arrojados siempre que sea posible en presencia de
otro agente de Estaciones de Viajeros, usando para ello el modelo de Acta de Arrojo,
reflejándolo en el registro de la aplicación de Objetos Perdidos, reflejando en el mismo
"Objeto perecedero y arrojado".
• Objetos de escaso valor.
Se registrarán en la aplicación, para una vez pasado un tiempo prudencial, ser arrojados
siempre que sea posible en presencia de otro agente de Estaciones de Viajeros, usando
para ello el modelo de Acta de Arrojo, reflejándolo en el registro de la aplicación de Objetos
Perdidos, reflejando en el mismo "Objeto arrojado carente de valor".
• Tarjetas bancarias olvidadas en los puestos de venta.
Las tarjetas bancarias olvidadas en los puntos de venta de billetes de las EE. FF. no tendrán
la consideración de objeto perdido, debiéndose tratar como establezca la normativa de la
propia EE. FF.
• Objetos no admitidos por Organismos Competentes (Ayuntamientos, ...).
Los objetos que por sus características no sean aceptados por los Ayuntamientos, como, por
ejemplo:
- Aquellos que debido a su grado de deterioro haga imposible su custodia.

- Aquellos que por sus dimensiones impidan su custodia.
se registrarán y pasado un tiempo prudencial serán arrojados, usando el modelo de "Acta

de Arrojo", o se podrán donar a una ONG.
• Objetos considerados peligrosos (productos químicos, tráfico comercial ilícito, etc.).
Son aquellos objetos perjudiciales para la salud y/o de peligrosa manipulación. En estos
casos, deberá contactarse de inmediato con la Autoridad u Organismo competente.
FASE 4.- INFORMACIÓN SOBRE OBJETOS PERDIDOS

Viajeros
Identificación de la demanda de información directa de cliente.
Los clientes pueden solicitar información sobre los objetos extraviados de diferentes formas:
▪ Teléfono de información
▪ Correo electrónico destinado al efecto.
▪ Oficinas de Atención al Cliente de las Estaciones
En caso de que la información la soliciten a través del teléfono o por correo electrónico, y
dependiendo del lugar y momento del extravío, se actuará según lo indicado en la Nota
Informativa en vigor correspondiente.
En el caso de que la solicitud se realice en las Estaciones, se recabará del demandante la mayor
información posible sobre las características más destacables del objeto perdido y cualquier otra
característica que pueda identificarlo, como, por ejemplo:
1. Objeto contenedor: Enumerar objetos que contiene.

2. Dinero: Indicar el valor de los billetes y monedas.
3. Teléfonos móviles: modelo, color...
4. Libros: Indicar título, autor, ...
Se efectuarán gestiones para conocer su posible localización, que básicamente consistirán en

realizar contactos telefónicos con departamentos de ADIF o de Renfe Operadora habilitados al
efecto, o con cualquier otro departamento candidato de haber sido el receptor del objeto.
Cualquier duda en la determinación de la exactitud del objeto demandado y el hallado deberá

ser puesta en conocimiento del Supervisor Comercial (o persona en quien éste delegue), que será
el que resuelva la situación.
Identificación de la demanda a través de otros servicios internos de ADIF.
En las Oficinas de Atención al Cliente se pueden recibir solicitudes de servicios internos (ej.:
Operaciones H24) con solicitudes de información sobre objetos perdidos, en estos casos se
actuará tal y como se indica en la Nota Informativa.
Información sobre objetos localizados.
Independientemente del medio utilizado (teléfono, correo electrónico, o de forma presencial en

otra estación), para facilitar la información a un cliente sobre la localización de un objeto
extraviado, se le indicará en qué estación se encuentra un objeto con similares características a
las que señala, si es que coincide con alguno de los objetos Registrados en la Aplicación de
Objetos Perdidos.
Cuando se informe al cliente mediante correo electrónico, se le enviará la respuesta con copia
oculta al buzón de la estación donde esté depositado dicho objeto, para que los responsables de
objetos perdidos tengan constancia de la persona que lo ha reclamado y proceden a anotar en el
registro los datos del propietario, a fin de evitar incidencias y dudas en la entrega del objeto
reclamado.
Objetos no encontrados.
En el caso de que la búsqueda resultara infructuosa, se informará al cliente que se han realizado
gestiones oportunas para conocer su posible localización, pero no se ha localizado. No obstante,

Viajeros
se tomará nota en el Registro de Objetos Perdidos, apartado SOLICITUDES, de las características del
objeto y los datos personales del cliente para que, si apareciese con posterioridad, se le pueda
comunicar.
FASE 5.- ENTREGA DE OBJETOS DEMANDADOS

Entrega directa al demandante.
Con carácter general, se procederá a comprobar en el Registro de Objetos Perdidos si existe un

objeto registrado que coincida exactamente con la descripción facilitada por el demandante. En
caso positivo, el responsable del Punto de Gestión identificará por medio del DNI, NIE o
pasaporte al demandante y cumplimentará la ficha correspondiente del “Registro de Objetos
Perdidos” en la aplicación.
• Teléfonos móviles.
En el caso de los teléfonos móviles, además de los pasos habituales de identificación, el

demandante deberá apagar y encender el teléfono para la activación de la tarjeta SIM y así
comprobar que es de su propiedad. Si no hubiera código de seguridad, el demandante
deberá dar los máximos detalles posibles para comprobar que es suyo.
Si hubiese dudas en la comprobación, por existir objetos de iguales características en el

almacén, se podrá solicitar el número de serie del aparato al demandante para su
verificación.
• Otros aparatos electrónicos (ordenadores portátiles, tablets, Ipad, ebooks, ...).
En caso de aparatos electrónicos, el demandante deberá apagar y encender el objeto en

cuestión, de tal forma que, si tuviera programada su utilización a través de un código de
acceso, este debería quedar operativo. Si no hubiera código de seguridad, el demandante
deberá dar los máximos detalles posibles para demostrar su propiedad.
Si hubiese dudas en la comprobación, por existir objetos de iguales características en el

almacén, se podrá solicitar el número de serie del aparato al demandante para su
verificación.
Acto seguido, una vez comprobado fehacientemente que es el objeto solicitado, el demandante
deberá firmar la ficha y se le entregará el objeto.
Entrega mediante Empresa de Mensajería.
En el caso de que el demandante no pudiera retirar el objeto personalmente, se le ofrecerá la

posibilidad de que envíe a la estación en la que se encuentra el Objeto Perdido a una empresa
de mensajería con costes a su cargo (portes pagados). En estos casos habrá que cerciorarse
fehacientemente de que el objeto demandado corresponde al objeto perdido en cuestión.
El empleado de la Empresa de Mensajería que recoja la mercancía se identificará, entregará el

resguardo de envío e indicará el Código de Registro del Objeto Perdido, haciéndose responsable
de dicho Objeto a partir de ese momento.

Viajeros
FASE 6.- ELIMINACIÓN DE LOS OBJETOS DEL ALMACÉN DE LA ESTACIÓN
La salida de cualquier Objeto del Almacén de la estación a cualquier otro punto se hará constar
en el de Registro de Objetos Perdidos, indicando el lugar de destino del mismo, (Ayuntamiento,
ONG, Almacén Colector de la Delegación, etc.).
Traslado objetos perdidos a Organismos Competentes.
Una vez transcurrido el plazo especificado por el Organismo Competente, se comprobará si es

procedente y posible su entrega a las personas que los hallaron y, en caso contrario se procederá
al traslado de los objetos almacenados a dichos Organismos. Se emitirá un listado en el formato
correspondiente, obtenido desde la Aplicación de Objetos Perdidos.
Por regla general serán trasladados al Ayuntamiento, o el Organismo correspondiente según

Normativa Local.
Si no existiera ningún Organismo Oficial, podrían entregarse a una ONG o a entidades de

similares características (sin ánimo de lucro), salvo documentación o similares.
Para la elección de la ONG a la que se le efectúe la entrega, se enviará a la Subdirección de

Responsabilidad Corporativa, Sostenibilidad y Marca una ficha con información del objeto. Esta
Subdirección consultará a las ONG que considere preciso que les puede interesar el objeto y en el
plazo máximo de 10 días dará una respuesta.
Aquellas estaciones que, por sus características o por la gran cantidad de objetos que
almacenan, dispongan de algún convenio de colaboración establecido con una o varias ONG,
podrán realizar la entrega periódicamente previo envío de una ficha con la información de los
objetos a la Subdirección de Responsabilidad Corporativa, Sostenibilidad y Marca. En el
momento de la retirada de los objetos, la ONG. deberá firmar un documento de entrega de los
mismos.
Si una ONG está interesada en el objeto, deberá facilitar los datos de la persona responsable de
retirarlo en la estación, a la Subdirección de Responsabilidad Corporativa, Sostenibilidad y
Marca que, a su vez, se los remitirá a la Dirección de Estaciones de Viajeros, quien coordinará la
entrega. En el momento de la retirada del objeto, la ONG deberá firmar un documento de
entrega del mismo.
Si ningún Organismo se hace cargo del objeto, y ninguna ONG está interesada, será arrojado y
destruido. De la misma manera, aquellos objetos cuyo deterioro material desaconseje su
almacenaje, serán arrojados y destruidos siguiendo lo especificado para Objetos de Naturaleza
Perecedera.
Traslado objetos perdidos al Almacén Colector de la Subdirección.
En aquellas ciudades donde el Ayuntamiento no disponga de ninguna Ordenanza Municipal de

tratamiento de objetos perdidos, ni de departamento específico de tratamiento de éstos, una vez
transcurrido el plazo correspondiente, se procederá al traslado de los objetos perdidos al
almacén colector de la Subdirección.
Desde el almacén colector de la Subdirección se realizarán envíos periódicos a los organismos

competentes de la localidad donde esté ubicado el mencionado almacén.
En estos casos, y a fin de asegurar la trazabilidad de los objetos perdidos, se utilizará el modelo
"Relación de Objetos Perdidos entregados al Almacén Colector".

Viajeros
Entrega de objetos perdidos al hallador.
Aquellos objetos que sean entregados a los Organismos Competentes (Ayuntamientos, ...) podrán
ser reclamados por sus halladores, tal y como se indica en el apartado 6.2.1.
Si un Organismo Competente (Ayuntamientos, ...) no recepciona los objetos perdidos, una vez
pasado el plazo de almacenamiento en la estación por sus diferentes motivos, se precisa que
estos sean entregados a una ONG o se arrojan, ADIF no se haría responsable frente a su
propietario o ni su hallador.
6.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

o Código Civil, Artículo 615.
o Condiciones Generales de los Contratos de Transporte con los Viajeros de Renfe-
Operadora.
o Nota Informativa de Estaciones sobre Objetos Perdidos.
o Manual de la aplicación informática de Gestión de Objetos Perdidos de las estaciones
o Código Civil Catalán, Ley 5/2006, de 10 de mayo, del Libro Quinto del Código Civil
Cataluña. Artículos 542-21, 542-22.
o Convenios establecidos con ONG o entidades similares características que hayan sido
aprobados.
“[...] Pasados 2 años, a contar desde el día de la segunda publicación, sin haberse presentado el
dueño, se adjudicará la cosa encontrada o su valor, al que la hubiese hallado[...]”.
7.- REGISTROS
Tiempo
Responsable Lugar de
Nombre del registro Formato Codificado de
Custodia Archivo
Archivo
Responsable del
Registro de Objetos
Almacén de estación 2 años
Perdidos
Objetos Perdidos
Responsable del
Etiqueta de Objetos en
Depósito
Objetos Perdidos
Traslado de los objetos

Responsable del
almacenados a dichos
organismos
Objetos Perdidos
competentes
Relación de Objetos Responsable del

Perdidos entregados al Almacén de estación 2 años
Almacén Colector Objetos Perdidos
Responsable del
Acta de Arrojo Almacén de estación 2 años
Objetos Perdidos

Viajeros
8.- ANEXOS Y FORMATOS
Los que se obtienen de la Aplicación informática:
• “Registro de objetos perdidos”

• “Etiqueta de objetos en depósito”
• “Relación de envío de objetos perdidos a organismos”
• “Relación de envío de objetos perdidos al Almacén colector”
• “Acta de arrojo”
NOTA:
El presente manual ha sido elaborado de acuerdo con los procedimientos de la Dirección de

Estaciones de Viajeros y contiene los aspectos más significativos.

Viajeros
Manual
Tratamiento de reclamaciones y
sugerencias
LOGO
PRTNERS

ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN _____________________________________________________________________________ 2
2 OBJETO ___________________________________________________________________________________ 3
3 ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN _______________________________________________________________ 3
4 RESPONSABILIDADES _________________________________________________________________________ 3
4.1 JEFATURA DE SERVICIOS AL CLIENTE ___________________________________________________________ 3
4.2 JEFATURAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS A CLIENTES _________________________________________________ 3
4.3 JEFATURAS COMERCIALES DE CABECERA Y DE LAS SUBDIRECCIONES DE ESTACIONES _________________________ 4
4.4 JEFATURAS DE ESTACION / SUPERVISOR COMERCIAL ________________________________________________ 4
4.5 PERSONAL RESPONSABLE DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES _____________________ 4
4.6 SUPERVISOR COMERCIAL O PERSONAS QUE REALICEN LAS FUNCIONES EN LOS CTR DE ESTACIONES DE VIAJEROS ____ 5
5 DEFINICIONES ______________________________________________________________________________ 5
5.1 RECLAMACIÓN ___________________________________________________________________________ 5
5.2 RECLAMACIÓN ESPECIAL ____________________________________________________________________ 5
5.3 SUGERENCIA ____________________________________________________________________________ 5
5.4 PUNTOS DE RECEPCIÓN_____________________________________________________________________ 5
5.5 CENTRO DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES (CTR) _______________________________________________ 5
6 PROCESO DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS _________________________________________ 5
6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS FASES _________________________________________________________________ 5
6.1.1 FASE I. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES Y DE SUGERENCIAS ______________________ 5
6.1.2 FASE II. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES Y DE LAS SUGERENCIAS ESCRITAS ______________________________ 7
7 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA _______________________________________________________________ 10
1 INTRODUCCIÓN
La actividad de Postventa es un complemento importante al conjunto de los Servicios que
MANUAL DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS EN Jefatura de Coordinación Académica

ESTACIONES DE VIAJEROS Subdirección de Formación
lleva a cabo la Dirección de Estaciones de Viajeros (DEV en adelante) desde la Dirección
General Desarrollo de Negocio Corporativo de (DGDNC en adelante) y contribuye a que la
prestación de éstos se realice bajo condiciones controladas.
Además, las reclamaciones, quejas y sugerencias, derivadas de posibles incumplimientos de
requisitos legales o de otro tipo, incidencias o desviaciones, facilitan la comunicación con los
clientes para conocer sus expectativas y detectar áreas de mejora en nuestra gestión, y su
correcto tratamiento, posibilita la fidelización de los mismos.
2 OBJETO
Establecer la sistemática de actuación en la recepción, encaminamiento y tratamiento de las
reclamaciones, quejas y sugerencias que presentan los clientes.
3 ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN

Es de aplicación a la recepción y encaminamiento de las reclamaciones y sugerencias que se
presenten en las estaciones gestionadas por la DEV.
En cuanto a su tratamiento es de aplicación a:
▪Todas las reclamaciones y sugerencias referentes a los servicios e instalaciones de las
estaciones y/o dependencias gestionadas por la DEV y las gestionadas por otras Áreas o
Direcciones para las que la realiza el trabajo de resolución de reclamaciones.
▪ Las comunicaciones y sugerencias de los titulares de las implantaciones comerciales
que desarrollan su actividad en las estaciones de la DEV.
Las reclamaciones de tipo Medioambiental serán gestionadas según el Procedimiento de
Comunicación Ambiental.
4 RESPONSABILIDADES
4.1 JEFATURA DE SERVICIOS AL CLIENTE
▪ Seguir el cumplimiento del Procedimiento Específico de Tratamiento de Reclamaciones
y Sugerencias y promover las actualizaciones necesarias.
▪ Establecer los criterios de actuación tanto externa como interna sobre la gestión de las
reclamaciones y sugerencias.
▪ Efectuar el seguimiento de las reclamaciones y sugerencias y estudiar las
oportunidades para la mejora de la gestión.
▪ Elaborar los informes consolidados sobre reclamaciones, que se estimen necesarios.
▪ Resolver las Reclamaciones Especiales.
▪ Contactar con los Centros de Tratamiento de Reclamaciones (CTR) para enviar y
demandar información y para asesorarles sobre la aplicación del presente
Procedimiento.
▪ Proponer acciones de mejora en el Servicio de Postventa
4.2 JEFATURAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS A CLIENTES
▪ Velar por el cumplimiento del procedimiento en su ámbito de aplicación.
▪ Estudiar junto a los CTR, o a petición de éstos, las sugerencias recibidas y su posibilidad
de implementación en la gestión en su ámbito territorial.
▪ Responsabilizarse directamente de aquellas reclamaciones que, por sus características
especiales, puedan requerir una contestación específica.
▪ Analizar la información recibida a través de las reclamaciones y sugerencias, y
proponer y promover acciones de mejora.
▪ Seguimiento de las acciones de mejora que puedan desprenderse de las reclamaciones

▪ Asesorar sobre la aplicación del procedimiento a los CTR de las Subdirecciones
Territoriales de Estaciones, así como colaborar con el personal de los CTR en el proceso
de envío y solicitud de información y en el establecimiento de criterios de actuación
para la resolución de las reclamaciones.
4.3 JEFATURAS COMERCIALES DE CABECERA Y DE LAS SUBDIRECCIONES DE ESTACIONES
▪ Colaborar con el personal de los CTR en el proceso de envío y solicitud de información y
en el establecimiento de criterios de actuación para la resolución de las reclamaciones
de su competencia.
▪ Efectuar un seguimiento de las reclamaciones y sugerencias de los clientes de su
ámbito y competencia y estudiar las oportunidades para la mejora de la gestión.
▪ Facilitar los canales de comunicaciones y sugerencias de los titulares de las
implantaciones comerciales que desarrollan su actividad en nuestras estaciones.
4.4 JEFATURAS DE ESTACION / SUPERVISOR COMERCIAL
▪ Asesorar sobre la aplicación del procedimiento y efectuar el seguimiento de su
cumplimiento en las estaciones de su ámbito.
▪ Atender aquellas reclamaciones que por sus características especiales puedan requerir
un tratamiento concreto, atendiéndolas personalmente si fuera preciso.
▪ Solicitar y recibir la dotación necesaria de Libros de Reclamaciones comprobando que
estén correctos y completos.
▪ Controlar el número de Libros de Reclamaciones abiertos en cada estación y llevar el
control.
▪ Controlar que siempre existan hojas de sugerencias a disposición de los clientes.
4.5 PERSONAL RESPONSABLE DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES
▪ Atender las reclamaciones y sugerencias que presenten verbalmente los clientes en
Atención al Cliente, ofreciéndoles la información y soluciones necesarias para que el
cliente quede satisfecho.
▪ Si a pesar de ofrecer la mejor información y soluciones posibles el cliente no queda
satisfecho, deberán ofrecerle el Libro de Reclamaciones o las hojas de sugerencias para
que el cliente exponga su reclamación o sugerencia por escrito.
▪ Entregar al cliente la/s hoja/s correspondiente/s, de acuerdo a las instrucciones del
Libro de Reclamaciones
▪ Comprobar que el cliente ha cumplimentado en la hoja de reclamaciones todos los
datos necesarios para poder resolver adecuadamente, incluidos los datos domiciliarios
para que se le pueda dar una respuesta.
▪ Conseguir toda la información necesaria que posibilite cumplimentar el recuadro
inferior de la hoja de reclamación correspondiente al Informe de la Dependencia,
incluyendo informe aparte si fuera necesario, al objeto de que los Centros de
Tratamiento de Reclamaciones de la DEV, o de cualquier otra Dirección, tengan la
mayor objetividad posible en el análisis de las reclamaciones.
▪ Encaminar adecuadamente, de acuerdo a las instrucciones recibidas en cada
momento, las hojas de reclamación y de sugerencias.
▪ Velar porque el Libro de Reclamaciones esté siempre a disposición del cliente, y ofrecer
el Libro de Reclamaciones al cliente que lo solicite, asesorándole sobre su utilización y
proceso que seguirá.
▪ Velar porque el buzón de sugerencias esté siempre a disposición de los clientes y con
hojas de sugerencias disponibles.

4.6 SUPERVISOR COMERCIAL O PERSONAS QUE REALICEN LAS FUNCIONES EN LOS CTR DE ESTACIONES DE
VIAJEROS
▪ Analizar y resolver todas las reclamaciones recibidas, de acuerdo al proceso establecido
en el procedimiento.
▪ Analizar y encaminar adecuadamente al departamento responsable, las sugerencias
recibidas.
▪ Proponer acciones de mejora, comunicándoselas a las Jefaturas de Gestión de Servicios
a Clientes y el Área de Calidad correspondiente.
5 DEFINICIONES
5.1 RECLAMACIÓN
Desacuerdo relativo al incumplimiento de un requisito, legal o de otro tipo, o a la prestación
defectuosa de un servicio. La reclamación puede ser presentada verbalmente o por escrito,
ante el personal de Atención al Cliente, o por otros canales.
5.2 RECLAMACIÓN ESPECIAL
Aquellas que implican un tratamiento muy específico de la reclamación dada su trascendencia
social, su relevancia económica o su carácter institucional.
5.3 SUGERENCIA
Comunicaciones aportando propuestas de acciones de mejora.
5.4 PUNTOS DE RECEPCIÓN
Son puntos de recepción de reclamaciones todas las estaciones con actividad comercial.
Son puntos de recepción de sugerencias las estaciones gestionadas por la DEV.
El cliente también podrá presentar sus reclamaciones y/o sugerencias a través de cualquier
otro medio, como puede ser correo electrónico, al Buzón ético de ADIF, o bien al de
Estaciones, Postventa, correo postal, etc.
5.5 CENTRO DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES (CTR)
Departamento especializado en resolución de reclamaciones y tratamiento de sugerencias. Su
misión es la de fidelizar al cliente a través de la postventa.
6 PROCESO DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

La descripción del proceso a realizar conforme al Procedimiento Específico de Tratamiento de
Reclamaciones y Sugerencias se presenta en dos grandes apartados:
▪ FASE I. Atención al cliente en la Presentación de reclamaciones y sugerencias en los
Servicios de Atención al Cliente de las estaciones.
▪ FASE II. Tratamiento de las reclamaciones y sugerencias de clientes en los CTR, de las
comunicaciones y sugerencias de los titulares de las Implantaciones Comerciales que
desarrollan su actividad en nuestras estaciones.
6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS FASES
6.1.1 FASE I. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES Y DE SUGERENCIAS

Cuando el cliente se persone a exponer su problema o necesidad en la Oficina de Atención al
Cliente, o en la Oficina del Supervisor Comercial, el responsable de atenderle establecerá
diálogo con él, con el fin de recabar el máximo de información para poder analizar la
situación. Si es posible se le ofrecerá asiento y en todo momento se mantendrá un tono de

conversación cordial y una actitud y atención conforme a las normas de Uniformidad y Estilo
Personal. En situaciones de recepción masiva de clientes, se procurará su atención en la forma
más eficaz y ágil posible.
Con los datos aportados por el cliente se analizará el problema o necesidad planteada y se le
informará sobre las circunstancias que han ocasionado la situación, si ello es posible,
agradeciéndole su colaboración o disculpando a la empresa por el suceso. Siempre se tratará
de resolver el problema o necesidad planteada por el cliente, y siempre de acuerdo a los
criterios establecidos. Cuando se estime que no se dispone de todos los datos para darle una
respuesta satisfactoria, se recabará la información necesaria.
Cuando se tengan todos los datos posibles y analizada la situación, se ofertará al cliente las
posibles alternativas de resolución:
▪ Explicación verbal
▪ Hoja de Sugerencias
▪ Libro de Reclamaciones
▪ Otras soluciones
Cuando le rebase el problema y no sea posible aplicar un criterio suficiente para resolver,
podrá consultar con su Supervisor Comercial, Jefe de Estaciones, Jefe de Gestión de Servicios a
Clientes de la Subdirección Territorial, o con el personal superior con responsabilidad que sea
posible localizar.
En la medida de lo posible se intentará siempre dar una solución al cliente, argumentada
acorde a su petición. Una vez expresadas al cliente las opciones de satisfacción, éste
determinará la que mejor se ajusta a su interés.
Si después de todas las gestiones realizadas el cliente no quedara satisfecho, se le ofrecerá el
Libro de Reclamaciones o las Hojas de Sugerencias para que refleje su reclamación o
sugerencia por escrito.
Para reducir el tiempo de espera de los clientes que desean presentar reclamaciones, cuando
éstos representan un número elevado, podrá existir más de un Libro de Reclamaciones
abierto. En estos casos el Jefe de Estaciones o, en su caso, el Supervisor Comercial controlará el
número de Libros abiertos en cada estación de su ámbito.
Se indicarán al cliente los apartados a rellenar para la correcta identificación de la
reclamación, y se le explicará el proceso que la misma seguirá a partir de ese momento.
Si los datos de la reclamación no son correctos o están incompletos, el agente encargado de
atender la reclamación indicará al cliente el error o la falta de datos para su corrección,
haciendo legible y comprensible la reclamación, utilizando las fórmulas de cortesía
pertinentes.
Se esperará a que el cliente sea el que inicie el fin del contacto. Si éste se dilatara, se
procurará provocarlo utilizando las fórmulas de cortesía que procedan según las Normas de
Uniformidad y Estilo Personal.
En todos los casos, independientemente de la Subdirección que resuelva la reclamación, el
agente que recepciona la reclamación deberá cumplimentar el apartado, "informe de la
dependencia", de las hojas de reclamaciones con la información conseguida sobre la causa de
reclamación o motivo de la reclamación, además de especificar, el encaminamiento de la
misma, se deberá incluir:
▪ Toda la información que se disponga.
▪ La gestión realizada ante el cliente por la persona que atiende la reclamación.
▪ Firmando y sellando dicha información.
▪ Informe de la dependencia.
Si existe mayor documentación o es necesario un informe más amplio, se adjuntará a la

reclamación.
Las reclamaciones que deban ser resueltas por la DEV se les dará el tratamiento que se
describe en el apartado correspondiente de este procedimiento.
6.1.2 FASE II. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES Y DE LAS SUGERENCIAS ESCRITAS

6.1.2.1 Tratamiento de las reclamaciones
Las reclamaciones escritas pueden presentarse en forma de:
▪ Hoja de Reclamaciones
▪ Hoja de Abordo
▪ Escrito del cliente
▪ Correo electrónico
El proceso se inicia al llegar la reclamación escrita al CTR correspondiente, según establece el
Anexo 1, Encaminamiento de la Reclamaciones.
El Supervisor Comercial, o persona que realiza sus funciones, abrirá el expediente
correspondiente en un plazo máximo de 72 horas, contados desde el momento que entra la
reclamación en el CTR, registrando la reclamación.
Dentro de ese mismo plazo de 72 horas, se enviará acuse de recibo al cliente, siempre que se
prevea que el tiempo de contestación de la reclamación va a ser superior a 5 días hábiles. El
acuse de recibo consistirá en notificarle la recepción de su reclamación, informándole de que
en un breve plazo recibirá contestación sobre la resolución adoptada. A tal efecto, los CTR
dispondrán de un modelo de carta de acuse de recibo, el cual en el apartado de antefirma
deberá figurar "El Departamento de Postventa".
Dicha carta de acuse de recibo será firmada por el responsable del CTR que recibe la
reclamación. Si en este primer momento de acción, en el proceso de resolución de la
reclamación, se detectara que fuera necesario solicitar información directa al cliente, por
ejemplo, por no entender el contenido de la solicitud del cliente o detectar que será necesario
disponer de los títulos de transporte, se le solicitará dicha información en el propio Acuse de
Recibo al objeto de agilizar los trámites para la resolución.
Esta actuación podrá efectuarse bien en esta etapa del proceso o bien más adelante, a criterio
del responsable del CTR, según el carácter concreto de la demanda del cliente y los datos
disponibles. El Supervisor Comercial, o personal que realice sus funciones, procede al estudio
de la reclamación y determina qué información precisa para la resolución.
Si le es posible obtiene los datos necesarios para su eficaz análisis con los medios a su alcance
y consultando, si es necesario, con los equipos de D. de Estaciones de Viajeros que puedan
auxiliarle en esta tarea (Oficinas de Atención al Cliente, Jefe de Gestión de Servicios a Clientes,
Jefe de Servicios al Cliente).
De no poseer la información necesaria para el análisis y resolución de la reclamación, se
gestionará con los medios a su alcance (carta, fax, teléfono, correo electrónico, etc.), los datos
necesarios, solicitando al causante de la reclamación cuáles fueron las circunstancias que
motivaron la situación. En el caso de necesitar un criterio para su resolución se solicitará
igualmente el mismo.
▪ En el caso de necesitar información de otras Subdirecciones, ó Áreas, la consulta se
hará a través de los servicios de Postventa correspondientes o de aquellos previamente
designados por las citadas Subdirecciones/Áreas. Igualmente podrá efectuarse consulta
al cliente en caso de no quedar clara la reclamación, bien por su caligrafía, redacción o
falta de datos, en cuyo caso se le pedirá, a través del medio más eficaz, aclaración o
información sobre su reclamación. Esta consulta podrá realizarse, si es posible, en el
momento del acuse de recibo (ocultando los datos personales del reclamante por la
normativa de protección de datos), si es al cliente, no es necesario ocultar sus propios

datos.
Asimismo, si al analizar la reclamación se concluye que es preciso compensar al
cliente, se le enviará escrito solicitándole que, para atender su reclamación, nos envíe,
el tique, factura o cualquier otro documento justificativo a la mayor brevedad posible.
Cuando la información sea solicitada a otro departamento de la D. de Estaciones de
Viajeros, ésta será facilitada en un plazo máximo de 4 días.
▪ Si la información es solicitada a otra Subdirección, y ésta no ha sido recibida en el
plazo de 1 semana, el Supervisor Comercial, o quien realice sus funciones, deberá
actuar para obtener la información necesaria que conduzca a la resolución de la
reclamación.
▪ Si se ha solicitado información al cliente, deberá esperarse a que éste conteste, no
obstante, si se demorase más de 10 días deberá continuarse el proceso, o bien se
pondrá en conocimiento del Jefe de Gestión de Servicios a Clientes de la Subdirección
correspondiente, al objeto de que éste determine la actuación a realizar.
El Supervisor Comercial, o quien realice sus funciones, con todos los datos recibidos de nuestra
DEV, de otras y/o del propio cliente, y junto al expediente, valorará si procede o no una
indemnización.
Una vez valorada la reclamación y llegado a la conclusión que según el criterio comercial de
CTR o departamento de Postventa, la reclamación del cliente precisa una indemnización, se
establecerá la correspondiente Propuesta de Pago a través de la Jefatura de Control de Gestión
y Administración correspondiente.
Se comunicará por escrito al cliente que se ha tramitado la Orden de Pago por el importe de la
cantidad concluida.
En el apartado de antefirma se figurará "El Departamento de Postventa", y en el de firma se
indicará el nombre y los dos apellidos de la persona que firma la carta, además del propio
signado de la misma.
De no enviarnos el justificante, el reclamante, bien porque no los posea o los haya extraviado,
se desestimará su derecho a indemnización si lo tuviera, salvo que por informes de la estación
o de otro departamento se llegue al conocimiento de que es un cliente habitual o que han
sucedido situaciones excepcionales, como un accidente, y que nos induzcan a dar por ciertas
las afirmaciones del cliente.
De no proceder indemnización según el criterio comercial del CTR o departamento de
postventa, ni compensación especial, se responderá al cliente, indicándole los motivos por los
que no corresponde indemnización.
En cualquier caso, se procurará que la respuesta al cliente no tarde en ser enviada más de 18
días naturales desde la fecha de recepción de la reclamación en el CTR.
Una vez enviada la respuesta al cliente, se dejará abierto el expediente por si se recibe su
contestación manifestando su satisfacción o insatisfacción con nuestro tratamiento Postventa.
De no recibirse contestación en el plazo de 30 días naturales, contados desde que se envió la
respuesta, el CTR dará por cerrada la reclamación.
Cuando se reciba contestación del cliente a la resolución del CTR, mostrando su
disconformidad con la misma, el CTR valorará si hay algún dato nuevo aportado por el cliente
que motive una resolución distinta. En cualquier caso a esta disconformidad deberá contestar
el Jefe de Gestión de Servicios a Clientes.
Si el cliente vuelve a remitir su disconformidad al escrito de contestación enviado por el Jefe
de Gestión de Servicios a Clientes, se comunicará la disconformidad a la Jefatura de Servicios
al Cliente de la DEV.
La Jefatura de Servicios al Cliente, a la vista del expediente remitido por el CTR, analizará la

reclamación tratando de dar una respuesta satisfactoria al cliente.
Este tipo de expedientes podrá tener un tratamiento especial a través del contacto telefónico
con el cliente u otros medios diferentes al texto escrito, dejando siempre registradas en el
expediente de reclamación todas las gestiones realizadas en el transcurso de las mismas.
La respuesta dada por la Jefatura de Servicios al Cliente no deberá superar las expectativas
que el cliente pueda expresar en función del servicio recibido, ni frustrarlas por todo lo
contrario, reiniciándose de ser necesario el ciclo de análisis-negociación hasta que el cliente
quede satisfecho o, caso contrario si ello no es posible, la Jefatura de Servicios al Cliente
decidirá cerrar el expediente.
Si la Jefatura de Servicios al Cliente considera que procede indemnización, lo hará constar al
cliente, dando las instrucciones precisas para que el CTR proceda al abono. La Jefatura de
Servicios al Cliente comunicará al CTR el momento en el cual el cliente, o bien la Jefatura da
por cerrada la reclamación, informando de la solución adoptada. Concluido el proceso, el CTR
procederá a cerrar la reclamación.
6.1.2.2 Tratamiento de Reclamaciones consideradas Nulas
Si a pesar de indicárselo, el cliente rechaza aportar alguna forma de contacto para dar
respuesta a su reclamación (correo electrónico, dirección y / o teléfono de contacto) se
considerará la reclamación nula, y así se indicará en la misma, grapando original y matriz en
el libro, y señalándola con el texto “ANULADA POR FALTA DE DATOS DE CONTACTO” en el original,
en la matriz del libro y en el informe de la misma.
Así mismo, si el cliente rechaza llevarse las copias, se entenderá que desiste de realizar la
reclamación, y la misma también se considerará nula, grapando en el libro todas las copias y
la matriz, y señalando en todas ellas el texto “ANULADA POR RECHAZAR EL CLIENTE SUS COPIAS”,
tanto en el texto de la reclamación, como en el informe.
En ambos casos, se enviará la copia original al CTR correspondiente, y se señalará así en el
correspondiente expediente, dándolo por cerrado.
6.1.2.3 Tratamiento de las sugerencias
Las sugerencias escritas pueden llegar al CTR a través de:
▪ Una hoja de sugerencias.
▪ Una hoja de reclamación.
▪ Una hoja de a bordo.
▪ Un escrito enviado por el cliente.
▪ Un correo electrónico.
Se inicia el proceso, igualmente, al llegar la sugerencia escrita al CTR correspondiente.
El Supervisor Comercial, o persona que realice sus funciones, valorará y analizará la
sugerencia, remitiéndola, si así lo considera, al departamento de su Subdirección responsable
de la prestación del servicio al que hace referencia dicha sugerencia. Si tiene dudas en su
valoración y/o tramitación, consultará con el Jefe de Servicios al Cliente, quién le indicará las
pautas a seguir.
No se tardará más de 18 días naturales, desde la fecha en que se recibió en el CTR la
sugerencia, en enviarla, si procede, al departamento correspondiente.
Si en la sugerencia figuran los datos del cliente, el Supervisor Comercial, o el personal que
realice sus funciones, le contestará agradeciéndole la sugerencia y justificando el envío o no
de la misma al departamento correspondiente. La respuesta al cliente no se tardará en enviar
más de 18 días naturales desde la fecha en que éste realizó la sugerencia.
El CTR, concluido el proceso, procederá a cerrar la sugerencia.

6.1.2.4 Tratamiento de las comunicaciones y de las sugerencias de titulares de
implantaciones comerciales
En las visitas programadas a las implantaciones comerciales, los Responsables Comerciales de
las Subdirecciones Territoriales, recibirán las sugerencias y comunicaciones de los titulares de
dichos negocios, que serán tratadas en las reuniones de los Comités de Gestión Integrada de
las Subdirecciones.
Asimismo, las reuniones anuales con clientes de las estaciones con marca serán un canal de
comunicación utilizado por las Jefaturas Comerciales de las Subdirecciones Territoriales para
recibir las sugerencias y posibles quejas de los titulares de las Implantaciones Comerciales.
De las encuestas de satisfacción de clientes en estaciones con marca, se obtendrán,
igualmente, las sugerencias e informaciones para la mejora.
7 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
▪ Ficha de Proceso de Adif y Adif Alta Velocidad sobre Satisfacción del cliente y otros
grupos de interés de Adif y Adif Alta Velocidad.
▪ Procedimiento General de Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias de Mejora
en Adif y Adif Alta Velocidad.
▪ Procedimiento general de Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora.
▪ Normas sobre Uniformidad y Estilo Personal.
▪ Libro de Reclamaciones.
▪ Hoja de Sugerencias.
▪ Reglamento CE 1371 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007
sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. Artículo 27.
NOTA:
El presente manual ha sido elaborado de acuerdo con los procedimientos de la Dirección de
Estaciones de Viajeros y contiene los aspectos más significativos.

Manual de Megafonía
EDICIÓN PARA OPERADORES Y ESTACIONES
Elaborado por: Jefatura de Servicios al Cliente

Subdirección de Gestión de Servicios a Clientes
Dirección de Estaciones de Viajeros
Fecha: Octubre de 2017
ER-1372/2010
ÍNDICE
1 OBJETO ____________________________________________________________________________________________ 4
2 NORMAS DE EMISIÓN DE MENSAJES ____________________________________________________________________ 4
2.1 NORMAS GENERALES DE VOCALIZACIÓN ____________________________________________________________ 4
2.2 USO DE IDIOMAS _______________________________________________________________________________ 4
3 TIPOLOGÍAS DE MENSAJE _____________________________________________________________________________ 5
3.1 MENSAJES DE INFORMACIÓN DE LA CIRCULACIÓN DE TRENES ___________________________________________ 5
3.1.1 MENSAJES DE APROXIMACIÓN, ESTACIONAMIENTO, SALIDA INMEDIATA, LLEGADAS DE TRENES______________________ 5
3.1.1.1 Estación de origen _______________________________________________________________________________ 6
3.1.1.1.1 Mensaje de estacionamiento _______________________________________________________________ 6
3.1.1.1.2 Mensaje de salida inmediata ________________________________________________________________ 6
3.1.1.2 Estación intermedia ______________________________________________________________________________ 6
3.1.1.2.1 Mensaje de aproximación __________________________________________________________________ 6
3.1.1.2.2 Mensaje de estacionamiento _______________________________________________________________ 7
3.1.1.2.3 Mensaje de salida inmediata ________________________________________________________________ 7
3.1.1.3 Estación término ________________________________________________________________________________ 7
3.1.1.3.1 Mensaje de aproximación __________________________________________________________________ 7
3.1.1.3.2 Mensaje de llegada _______________________________________________________________________ 8
3.1.1.4 Servicios con varios orígenes y/o destinos ____________________________________________________________ 8
3.1.2 INCIDENCIAS EN LA CIRCULACIÓN DE TRENES _______________________________________________________________ 8
3.1.2.1 Retrasos de trenes _______________________________________________________________________________ 9
3.1.2.1.1 Estación de origen ________________________________________________________________________ 9
3.1.2.1.2 Estación de paso ________________________________________________________________________ 10
3.1.2.1.3 Estación término ________________________________________________________________________ 10
3.1.2.2 Supresión y cancelación de servicios ________________________________________________________________ 10
3.1.2.3 Tren que queda averiado o sin servicio ______________________________________________________________ 11
3.1.2.4 Viajeros deban tomar un autocar __________________________________________________________________ 11
3.1.2.5 Tramo de vía cortada o material inutilizado y haya que efectuar transbordo en una estación intermedia _________ 12
3.1.2.6 Circulación por vías alternativas ___________________________________________________________________ 12
3.1.2.7 Retraso de trenes de Cercanías cadenciados _________________________________________________________ 12
3.1.2.8 Transbordos en los trenes de Cercanías cadenciados ___________________________________________________ 13
3.1.2.9 Interrupción del servicio de trenes de Cercanías cadenciados ____________________________________________ 13
3.1.3 AVISOS Y MENSAJES DE ADVERTENCIA RELACIONADOS CON LA CIRCULACIÓN DE TRENES __________________________ 13
3.1.3.1 Tren sin parada. ________________________________________________________________________________ 13
3.1.3.2 No cruzar las vías. _______________________________________________________________________________ 13
3.1.3.3 No cruzar las vías, utilizar pasos elevados ____________________________________________________________ 14
3.1.3.4 No cruzar las vías, utilizar pasos subterráneos ________________________________________________________ 14
3.1.3.5 Tren no admite viajeros __________________________________________________________________________ 14
3.1.3.6 Acompañantes no suban al tren ___________________________________________________________________ 14
3.1.3.7 Suspensión del servicio __________________________________________________________________________ 14
3.1.3.8 Afectación en la circulación de los trenes ____________________________________________________________ 14
3.1.3.9 Normalización del servicio ________________________________________________________________________ 14
3.1.3.10 Modificación circunstancial de vía u otro parámetro ___________________________________________________ 15
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO DE NEGOCIO CORPORATIVO

MANUAL DE MEGAFONÍA
Rev. Octubre de 2017 Pág. 2 de 21
3.1.3.11 Indicación de tren con paradas facultativas __________________________________________________________ 15
3.1.3.12 Maniobras en un tren comercial ___________________________________________________________________ 15
3.1.3.13 Huelgas y paros ________________________________________________________________________________ 15
3.2 MENSAJES SOLICITADOS POR LOS OPERADORES FERROVIARIOS ________________________________________ 16

3.2.1 Mensaje de apertura de control de acceso ________________________________________________________________ 16
3.2.2 Mensaje de cierre de control de acceso ___________________________________________________________________ 17
3.2.3 Encaminamiento de los viajeros a la oficina de atención al cliente _____________________________________________ 17
3.2.4 Avería de los sistemas de venta de billetes ________________________________________________________________ 17
3.2.5 Validez de los billetes para un tren. ______________________________________________________________________ 18
3.2.6 Aviso de enlace con otro tren ___________________________________________________________________________ 18
3.3 MENSAJES PARA AUTOBUSES ____________________________________________________________________ 18

3.3.1 Mensajes para autobuses de cercanías ___________________________________________________________________ 18
3.3.2 Mensajes para autobuses Internacionales, Larga Distancia, Interurbanos, Interprovinciales, ... ______________________ 18
3.4 MENSAJES GENERALES DE EXPLOTACIÓN DE LA ESTACIÓN _____________________________________________ 19

3.4.1 Desalojo del recinto de la estación en caso de emergencia ___________________________________________________ 19
3.4.2 Desalojo del recinto de la estación en caso de emergencia sin ascensores _______________________________________ 19
3.4.3 Carros portaequipajes _________________________________________________________________________________ 19
3.4.4 Prohibición de fumar en el recinto de la estación ___________________________________________________________ 20
3.4.5 Prohibición de fumar en el vestíbulo de la estación _________________________________________________________ 20
3.4.6 Vigilen sus equipajes __________________________________________________________________________________ 20
3.4.7 Advertencia de control de equipajes _____________________________________________________________________ 20
3.4.8 Advertencia de uso de cámaras de seguridad ______________________________________________________________ 20
3.4.9 Averías de los teleindicadores __________________________________________________________________________ 20
3.4.10 Avería en cronometría. ________________________________________________________________________________ 20
3.4.11 Notas de servicio _____________________________________________________________________________________ 20
3.4.12 Localización de personas en el recinto de la estación ________________________________________________________ 21
3.4.13 Localización del conductor de un vehículo mal estacionado ___________________________________________________ 21
3.4.14 Mensaje de cierre de la estación ________________________________________________________________________ 21
3.4.15 Mensajes de tipo Comercial ____________________________________________________________________________ 21
3.4.15.1 Disponibilidad de consignas _______________________________________________________________________ 21
4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA ________________________________________________________________________ 21

1 OBJETO
El objeto de este manual es contar con una herramienta útil, sencilla y manejable que permita la homogeneización
de los mensajes de información al viajero en las estaciones y de las pautas de su emisión, ofreciendo una
información actualizada, clara, precisa y adecuada para las necesidades de cualquier cliente.
La Información Dinámica en las estaciones podrá darse a través de Megafonía, Monitores, Teleindicadores y
cualquier medio que pueda surgir, cuyo fin sea informar al viajero del estado de las circulaciones y de la información
que convenga que el viajero tenga a su disposición en relación con la explotación de la estación.
Este manual comprende únicamente las normas de emisión de mensajes y tipos de mensajes de información al
viajero por Megafonía, en sus diferentes modalidades, para las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros.
Esta edición está pensada para ser una guía de referencia para la emisión y elaboración de mensajes a difundir en
las estaciones. De este manual se desprenden las frases y términos de megafonía que deben ser necesarios para la
homogeneización de los mensajes, estructurándose de la siguiente forma:
▪ Mensajes de información sobre la circulación de los trenes:
o Mensajes de aproximación, estacionamiento, salida y llegadas de trenes
o Incidencias en la circulación de trenes
o Avisos y mensajes de advertencia relacionados con la circulación de trenes
▪ Mensajes de solicitados por los operadores ferroviarios
▪ Mensajes de información sobre la circulación de autobuses
▪ Mensajes relativos a la explotación de la estación
Existe un máster de megafonía propiedad de Adif con el que se forman las frases necesarias para la megafonía con
los nombres de Estaciones, nombre de empresas operadoras, productos y nombres de trenes singulares, números
cardinales y ordinales, nombres de meses y días, prestaciones de vehículos, lugares de la Estación, etc.
Por otro lado, la información megafónica se realiza mediante altavoces, emitiendo mensajes precisos y breves, según
las normas establecidas en este Manual.
La megafonía es realmente efectiva si se considera integrada en el conjunto de los servicios de Información, lo que
incluye los medios visuales: teleindicadores, medios impresos y en otros soportes.
2 NORMAS DE EMISIÓN DE MENSAJES
2.1 NORMAS GENERALES DE VOCALIZACIÓN

Cuando sea necesaria la emisión o grabación de mensajes, se tendrán que tener en cuenta las siguientes normas de
actuación:
▪ La lectura será pausada, pronunciando íntegramente las palabras y separándolas suficientemente para
evitar su encadenamiento.
▪ Al final de cada línea hacer una pausa antes de leer la siguiente línea.
▪ No modificar el volumen ni el tono de voz a lo largo del mensaje.
▪ Es imprescindible un adecuado tono de voz que transmita seguridad y calidez y que no sea impersonal.
▪ Es necesaria la seguridad en el uso de inflexiones en la declamación para lograr la diferenciación en los
mensajes.
Los campos relativos al tipo de tren, las estaciones, y la vía deben ser aislados por el locutor o el sistema de emisión
de mensajes, dejando ese fragmento claramente separado del resto, de tal forma que en la base de datos sea posible
encontrar una zona de silencio antes y después del fragmento, sin que importe el tamaño de esta zona.
La pausa no debe ser excesiva, con objeto de no romper la entonación de la frase, siendo muy importante que la
frase, y especialmente los fragmentos sustituibles, tengan la entonación apropiada. En las frases con varias paradas
habrá que dejar una pausa suficiente entre ellas y con especial atención habrá que aislar la “y” que une las dos
últimas, de forma que no esté fundida con la palabra que le sigue.
2.2 USO DE IDIOMAS

En este Manual se ha contemplado el Procedimiento General para la emisión de mensajes, por lo que sólo se ha

considerado la emisión de éstos en castellano.
En las estaciones que pertenezcan a Comunidades Autónomas con lenguaje cooficial, se procederá de la siguiente
forma:
1. Emisión en lengua autonómica oficial
2. Emisión en castellano
En las estaciones por las que circulan trenes internacionales se emitirán los mensajes de la siguiente manera:
1. Emisión en lengua autonómica oficial
3. Emisión en la lengua de origen o destino del tren
En aquellas estaciones en la que la afluencia significativa de viajeros extranjeros sea elevada (por motivos turísticos
por ejemplo). los mensajes se emitirán además de las lenguas que correspondan, principalmente en inglés, francés
o alemán, con el siguiente orden:
1. Emisión en lengua autonómica oficial, en caso de disponer de la misma.
3. Emisión en inglés, francés o alemán.
3 TIPOLOGÍAS DE MENSAJE
En este apartado se definen los mensajes a emitir según su tipología.
3.1 MENSAJES DE INFORMACIÓN DE LA CIRCULACIÓN DE TRENES

Todos los mensajes relativos a la circulación de los trenes se emitirán aproximadamente 5 segundos antes por
teleindicadores y monitores que por megafonía.
Para este tipo de mensaje se diferenciará según sea la estación y según la situación del tren.
MEDIA
MEDIA AVE LARGA
ESTACIÓN MENSAJES CERCANÍAS DISTANCIA
DISTANCIA DISTANCIA
AVANT
ESTACIONAMIENTO (**)
45’ (TrenHotel)
(minutos antes de hora estimada de 10’ y 5’ (*) 20’ y 10’ 20’ y 10’
30’ y 20’ y 10’
salida)
ORIGEN DE RECORRIDO
SALIDA INMEDIATA
(minutos antes de hora estimada de 1’ 3’ 3’ 3’
salida)
APROXIMACIÓN (**)
(minutos antes de hora estimada 3’ 15’ y 8’ 15’ y 8’ 15’ y 8’
llegada)
ESTACIONAMIENTO
DE PASO
(minutos antes de hora estimada ----- 2’ 2’ 2’
llegada)
SALIDA INMEDIATA
(minutos antes de hora estimada 1’ 1’ 1’ 1’
salida)
LLEGADA
FINAL DE RECORRIDO (minutos antes de hora estimada 1’ (1) 5’ 5’ 5’
llegada)
(*) Estos tiempos son orientativos y si las circunstancias de explotación de la Estación lo requieren se pueden cambiar. En Estaciones
de núcleos de Cercanías de mucho tráfico se pueden omitir los mensajes de estacionamiento y llegada para trenes de Cercanías.
(**) Para aquellos productos/trenes para los que se establezca control de acceso (check-in), los mensajes deberán emitirse, cuando
el control de acceso esté debidamente formado.
3.1.1 MENSAJES DE APROXIMACIÓN, ESTACIONAMIENTO, SALIDA INMEDIATA, LLEGADAS DE TRENES

Este apartado se divide en distintos subapartados que clasifican los mensajes dependiendo del tipo de Estación con
respecto al tren:

▪ Estación de origen
▪ Estación de paso
▪ Estación término
Con respecto al control de acceso se ha de cumplir lo indicado en el apartado: Servicio de control de acceso / check-
in / embarque.
3.1.1.1 Estación de origen
3.1.1.1.1 Mensaje de estacionamiento

<tipo tren>
destino <destino>
con salida a las <hora teórica>
se encuentra estacionado en vía <vía y sector si corresponde>
Ejemplo:
Ave
destino Sevilla Santa Justa
con salida a las 14:30
se encuentra estacionado en vía 1
En algunas ocasiones, puede informarse previamente con el siguiente mensaje:
Ejemplo:
Ave
va a ser estacionado en vía 1
3.1.1.1.2 Mensaje de salida inmediata

<tipo tren>
destino <destino>
estacionado en vía <vía y sector si corresponde>
salida inmediata / va a efectuar su salida
Ejemplo:
Ave
destino Valladolid
estacionado en vía 1
3.1.1.2 Estación intermedia
3.1.1.2.1 Mensaje de aproximación

<tipo tren>
procedente de <procedencia>

destino <destino>
efectuará su entrada por vía <vía y sector si corresponde>
Ejemplo:
Ave
procedente de Barcelona Sants
efectuará su entrada por vía 1
En caso de que se desconozca la vía de estacionamiento en el momento de emisión del mensaje, se sustituirá la
misma por la frase: “oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento”.
Ejemplo:
Ave
oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento
3.1.1.2.2 Mensaje de estacionamiento

<tipo tren>
destino <destino>
vía <vía y sector si corresponde>
Ejemplo:
Ave
vía 1
3.1.1.2.3 Mensaje de salida inmediata

<tipo tren>
destino <destino>
Ejemplo:
Ave
procedente de Madrid Chamartín
destino Valladolid
vía 1
3.1.1.3 Estación término
3.1.1.3.1 Mensaje de aproximación

<tipo tren>
efectuará su entrada por vía <vía y sector si corresponde>
Ejemplo:
Ave
efectuará su entrada por vía 1
En caso de que se desconozca la vía de estacionamiento en el momento de emisión del mensaje, se sustituirá la
misma por la frase: “oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento”.
Ejemplo:
Ave
oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento
3.1.1.3.2 Mensaje de llegada

<tipo tren>
Ejemplo:
Ave
vía 1
3.1.1.4 Servicios con varios orígenes y/o destinos

Las mismas normas que las especificadas en los apartados anteriores para los mensajes generales pero aplicando la
particularidad de varios orígenes o destinos que se indican a continuación:
<tipo tren>
procedente de <origen> y <origen>
destino <destino> y <destino>
Ejemplo:
Ave
procedente de Valencia y Castellón
destino Sevilla Santa Justa y Málaga María Zambrano
con salida a las 10:01 horas
Vía 1
La estructura de los mensajes dependerá del tipo de estación y tren.
3.1.2 INCIDENCIAS EN LA CIRCULACIÓN DE TRENES

Habitualmente no se anuncia el número comercial de los trenes, sin embargo, sí se considera necesario en los casos
de incidencia ( retrasos, ...) que afecten a las relaciones multifrecuencia. De esta manera los viajeros pueden

comprobar el número de tren en sus billetes y evitar confusiones.
Ejemplo:
Ave 5410
destino Valencia ...
En el resto de casos no será necesaria esta información.
3.1.2.1 Retrasos de trenes

Cuando sea necesario anunciar un retraso, habrá que hacerlo indicando el tiempo de retraso, o la hora de llegada o
salida de la estación, lo más aproximadamente posible. No es del todo correcto indicar el retraso que lleva un tren
en un punto determinado, pues este retraso puede ser recortado o aumentado durante el trayecto, hasta la llegada
a la estación.
Se considerará que un tren va retrasado cuando se estime que vaya a salir con cinco minutos o más respecto a la
hora teórica.
Después de emitir el primer mensaje de estacionamiento o aproximación de un tren, no se debe indicar ningún
retraso, pues se podría confundir a los viajeros.
AVE
MEDIA MEDIA DISTANCIA LARGA
ESTACIÓN MENSAJES CERCANÍAS
DISTANCIA AVANT DISTANCI
A
RETRASO
(Minutos de retraso a partir de los
cuales se anuncian los mensajes ----- 5’
específicos)
ORIGEN DE RECORRIDO 15’ antes hora teórica de salida / llegada

RETRASO COINCIDIENDO CON HORA TEÓRICA
(Cadencia de los anuncios de retraso si ----- SALIDA/LLEGADA
éste es inferior a 30 minutos) CADA 10’ (CON EL DATO ACTUALIZADO DE
DE PASO RETRASO)
CADA 15’ ANTES HORA TEÓRICA DE SALIDA /
RETRASO LLEGADA
(Cadencia de los anuncios de retraso si COINCIDIENDO CON HORA TEÓRICA
FINAL DE RECORRID ------
éste es superior a 30 minutos e inferior SALIDA/LLEGADA
a 60 minutos) CADA 15’ (CON EL DATO ACTUALIZADO DE
RETRASO)
RETRASO Cada 15’ antes hora teórica de salida / llegada
(Cadencia de los anuncios de retraso si ------ Coincidiendo con hora teórica salida/llegada
éste es superior a 60 minutos) Cada 30’ (con el dato actualizado de retraso)
3.1.2.1.1 Estación de origen

Atención por favor
<tipo tren>
destino <destino>
con salida a las <hora teórica salida en horas/minutos>
saldrá con una demora estimada de <retraso estimado horas/minutos>
Rogamos disculpen las molestias
Ejemplo:
Atención por favor
Ave
destino Barcelona Sants

con salida a las 10 horas y un minuto
saldrá con una demora estimada de 20 minutos
3.1.2.1.2 Estación de paso

Atención por favor
<tipo tren>
procedente de <procedente>
destino <destino>
con salida a las <hora teórica salida en horas/minutos>
circula con una demora estimada de <retraso estimado horas/minutos>
Ejemplo:
Atención por favor
Ave
circula con una demora estimada de 20 minutos
3.1.2.1.3 Estación término

Atención por favor
<tipo tren>
con llegada a las <hora teórica de llegada>
tiene prevista su llegada a las <hora estimada de llegada>
Ejemplo:
Atención por favor
Ave
procedente de Alicante
con llegada a las 10:00
tiene prevista su llegada a las 10:20
3.1.2.2 Supresión y cancelación de servicios

Por megafonía se emitirá 15 y 5 minutos antes de su salida teórica el siguiente mensaje.
Atención, por favor
Tren…. destino…. …. queda sin servicio en esta estación
En cuanto se sepa la supresión de un tren, no se debe emitir ningún mensaje general de megafonía correspondiente

a ese tren. (aproximación, estacionamiento, salida inmediata o llegada).
3.1.2.3 Tren que queda averiado o sin servicio

Se emitirán los siguientes mensajes:
▪ Transbordo a otro tren:
Tren…. procedente de…. estacionado en vía…. queda sin servicio en esta estación
Los Sres. Viajeros con destino…. deberán tomar el tren…. estacionado en vía….
▪ Si todavía no se sabe donde se va a estacionar el tren que lo sustituye:
Oportunamente indicaremos la vía en la que quedará estacionado el tren con destino…
Cuando se conozca la vía y la hora de salida, se anunciará el tren como es habitual.
▪ Transbordo a un autocar:
Tren…. procedente de…. estacionado en vía….queda sin servicio en esta estación.
Los Sres. Viajeros con destino…. deberán tomar el autocar…. situado en….
En ambos casos se informará de las causas si se conocen:
Por avería en la línea, el tren Talgo… procedente de Madrid, con destino Barcelona,
estacionado en vía….., queda sin servicio en esta estación. Los Sres. Viajeros con
destino…. deberán tomar el tren/autocar situado en….
3.1.2.4 Viajeros deban tomar un autocar

Se emitirá el siguiente mensaje:
por causa..…los Sres. viajeros del tren .... destino…... deberán tomar el autocar….que se
encuentra estacionado en .......
O bien:
Mensaje para los viajeros de tren..., destino……..
Viajeros cuyo destino sea...., deberán tomar el autocar A.
Viajeros cuyo destino sea...., deberán tomar el autocar B.
Cuando se prevea que un anuncio por megafonía, para informar de un tren, un autocar, cambiar billetes, etc. pueda
generar confusión, por el gran número de clientes en la estación o por el volumen de circulaciones, se emitirá el
siguiente mensaje:
Sres. viajeros del tren… destino… diríjanse a la Oficina de Atención al Cliente
Se repetirá las veces que sea necesario.
En cuanto a los mensajes anteriores, los lugares de aparcamiento de autocares suelen ser:
Patio de viajeros
Vial
Aparcamiento de la estación
Y los autocares: a, b, c….

3.1.2.5 Tramo de vía cortada o material inutilizado y haya que efectuar transbordo en una estación
intermedia
▪ A otro tren
Tren…. Destino…. a causa de…. finalizará viaje en la estación de….. donde los Sres.
Viajeros transbordarán a tren… continuando viaje hasta sus destinos
Disculpen las molestias
▪ En autocar
Tren…. Destino…. a causa de…. finalizará viaje en la estación de….. donde los Sres.
Viajeros transbordarán a autobús situado en … Los Sres. viajeros efectuarán el trayecto
entre……. y ..….. por carretera. Continuando viaje hasta sus destinos.
Disculpen las molestias
3.1.2.6 Circulación por vías alternativas

Por incidencia en la vía…. los trenes dirección…. Circularán por vía alternativa. Les
mantendremos informados.
3.1.2.7 Retraso de trenes de Cercanías cadenciados

Se emitirán mensajes de información de retrasos en los casos en los que la demora sea superior a 10 minutos.
Los mensajes se darán cada 10 minutos, realizándose la primera emisión en el momento en que se tenga certeza del
retraso.
Los mensajes a emitir serán los siguientes:
▪ Cuando se conozca la causa, pero no se pueda valorar el tiempo de retraso
Sres. Clientes, Cercanías informa que por <causa>
los trenes procedentes de…. con destino …. de la Línea…
circulan con retraso. Seguiremos informándoles.
Rogamos disculpen las molestias. Gracias
▪ Cuando se desconozca la causa y el tiempo de retraso.
Sres. Clientes, Cercanías informa que
los trenes procedentes de…. con destino …. de la Línea…
van a circular con retraso. Seguiremos informándoles.
Disculpen las molestias. Gracias.
▪ Cuando se conozca la causa y se pueda valorar el tiempo de retraso.
Sres. Clientes, Cercanías les informa que por <causa>
los trenes procedentes de…. con destino a… de la Línea….
circulan con un retraso de… minutos aproximadamente.
Seguiremos informándoles. Rogamos disculpen las molestias.
Gracias.
▪ Cuando se restablezca el servicio.
Sres. Clientes, Cercanías les informa que el servicio
de trenes procedentes de… y con destino …

de la Línea… ha quedado restablecido.
Disculpen las molestias. Gracias
3.1.2.8 Transbordos en los trenes de Cercanías cadenciados

El mensaje siguiente se emitirá cada 5 minutos en caso de que sea necesario realizar un transbordo. Se repetirá
hasta momentos antes de que el medio alternativo parta de la estación de que se trate:
Sres. Clientes, Cercanías les informa que debido a <causa>
El tren estacionado en vía…. finaliza su recorrido en esta estación.
Los clientes cuyo destino sea las estaciones de…., diríjanse, por favor…
a) A la vía número…
b) A los autobuses/taxis situados en…
3.1.2.9 Interrupción del servicio de trenes de Cercanías cadenciados

▪ Cuando el servicio quede suspendido y se desconozca el tiempo de duración de la anomalía, se emitirá una
vez coordinado con el Jefe de Línea de Cercanías, cada 10 minutos, el siguiente mensaje:
Sres. Clientes, Cercanías les informa que debido a <causa>
Se ha interrumpido el tráfico de trenes entre las estaciones de… y de…, de la Línea….
Continuaremos informándoles. Disculpen las molestias. Gracias.
También se coordinará con Cercanías la información a facilitar, en caso, que se decida la conveniencia de
indicar a los viajeros que busquen un medio de transporte alternativo.
▪ Cuando el servicio quede suspendido, y se conozca el tiempo de duración de la anomalía aproximadamente,
se emitirá cada 10 minutos el siguiente mensaje:
Se interrumpe el tráfico de trenes entre las estaciones de… y de…,
de la Línea…. durante… minutos aproximadamente.
Continuaremos informándoles. Disculpen las molestias. Gracias.
▪ Cuando la circulación de trenes quede suspendida y se desconozcan las causas y el tiempo durante el que
no se prestará servicio, el mensaje a emitir será:
Sres. Clientes, Cercanías les informa que el servicio de trenes entre las estaciones de… y
de… de la Línea… ha quedado suspendido temporalmente.
Continuaremos informándoles.
▪ Una vez restablecida la circulación de trenes, se emitirá el siguiente mensaje:
Sres. Clientes, Cercanías les informa que ha restablecido la circulación de trenes entre las
estaciones de... y de... de la Línea...
Disculpen las molestias. Gracias
3.1.3 AVISOS Y MENSAJES DE ADVERTENCIA RELACIONADOS CON LA CIRCULACIÓN DE TRENES
3.1.3.1 Tren sin parada.

Tren sin parada por vía….
Manténganse alejados del borde del andén. Gracias
3.1.3.2 No cruzar las vías.

Atención, les recordamos, que por seguridad, está prohibido cruzar las vías, utilicen los

pasos habilitados.
3.1.3.3 No cruzar las vías, utilizar pasos elevados

pasos elevados.
3.1.3.4 No cruzar las vías, utilizar pasos subterráneos

pasos subterráneos.
3.1.3.5 Tren no admite viajeros

Atención, por favor,
Tren a estacionarse en vía .... no admite Viajeros
o
Tren estacionado en vía .... no admite Viajeros
3.1.3.6 Acompañantes no suban al tren

Se ruega a los acompañantes de los viajeros no suban al tren.
3.1.3.7 Suspensión del servicio

Este tipo de mensajes nunca se emitirán sin la orden expresa de personal de estructura de la Subdirección Territorial:
Por <causa> el servicio de trenes quedará suspendido durante….. aproximadamente, en
el tramo…..o en la línea…..
Cuando se suspende el servicio de trenes, hay que dar una alternativa a los clientes, por lo que se elegirán los
mensajes más adecuados del apartado de incidencias en la salida de trenes, para emitirlos a continuación.
3.1.3.8 Afectación en la circulación de los trenes

Señores Clientes: les informamos que por <motivos> la circulación de los trenes se está
viendo afectada.
Disculpen las molestias.
o bien:
Señores Clientes: les informamos que por <motivos> la circulación de los trenes se verá
afectada.
Disculpen las molestias.
3.1.3.9 Normalización del servicio

Atención por favor
Comunicamos a los Sres. clientes que han sido subsanadas las causas que motivaron la
suspensión del servicio de trenes en el tramo….. o en la línea…..
A partir de este momento reanudamos el servicio con normalidad.
o bien:
Atención por favor
Sres. Clientes, le comunicamos que se ha restablecido el servicio de trenes en la línea/en

el tramo….. entre ………. y …….
3.1.3.10 Modificación circunstancial de vía u otro parámetro

En el caso de error en el contenido del anuncio emitido momentos antes, se procederá de la siguiente forma:
Se repetirá en dos ocasiones la palabra o frase emitida incorrectamente, ya corregida:
Ejemplo:
Ave
Vía 1
Rectificamos
Ave
Vía 2
3.1.3.11 Indicación de tren con paradas facultativas

Este tren tiene paradas facultativas y deben solicitarse al interventor.
3.1.3.12 Maniobras en un tren comercial

Atención, por favor <nombre del tren>
procedente de <procedencia múltiple>
destino <estaciones adicionales 2>
estacionado en vía <vía>
van a efectuar maniobras.
Se ruega a los señores viajeros no suban al mismo hasta que oportunamente se informe.
3.1.3.13 Huelgas y paros

Se presentan distintos tipos de mensajes de paros para que se aplique el que corresponda.
▪ Paros totales que afectan a trenes (todo el día)
Atención por favor
Con motivo de la huelga/paro convocada por el ... para el día / los días ...., la circulación
de los trenes puede verse afectada.
Para más información, pueden dirigirse a los puntos de información y atención al cliente
de la estación , consultar la web ....... o llamar al teléfono............
▪ Mensaje genérico (durante la huelga)
Atención por favor
Con motivo de la huelga/paro convocada por el ... para el día de hoy, circularán
únicamente los trenes acogidos a los servicios mínimos.
▪ Paros parciales (parte del día)

Atención por favor
Con motivo de los paros parciales convocados por ..., para el día o los días .... entre las
... y las .. horas...., la circulación de los trenes puede verse afectada.
▪ Paros de algún colectivo que afectan a la prestación de algún servicio
Atención por favor
Con motivo de la huelga/paro convocada por el ... el día ...que afecta a distintos
colectivos del personal de los servicios de..., dichos servicios pueden verse afectados en
el día de hoy entre las ... y las .. horas
▪ Cuando existe una huelga internacional y los trenes sólo llegan hasta la frontera
Atención, por favor, a causa de una huelga en los ferrocarriles ..... tren ....... destino .....
finaliza el recorrido en ......
Ejemplo:
Atención, por favor, a causa de una huelga en los ferrocarriles franceses tren “Francisco
de Goya” destino París finaliza el recorrido en Irún
3.2 MENSAJES SOLICITADOS POR LOS OPERADORES FERROVIARIOS
3.2.1 Mensaje de apertura de control de acceso

Se efectuará cuando se cumpla alguna de estas condiciones:
▪ En el momento en el que el operador comience a prestar el servicio de control de acceso y marque la casilla
abierto en el Plan de Explotación del día del Sistema de Información al Viajero
▪ Los minutos que haya configurado antes de la hora estimada de llegada, si ha configurado el servicio, como
apertura automática, confirmándose en ese momento por el usuario.
<tipo tren>
destino <destino>
con salida a las <hora teórica en horas/minutos>
[Embarque por <Sitio de embarque>] (Si tiene zona de embarque definida)
El control de acceso se cerrará 2 minutos antes de la salida del tren
Con zona de embarque definida:
Ejemplo:
Ave
Vía 1
Embarque por puerta 1
Sin zona de embarque definida
Ejemplo:
Ave

Vía 1
Para no recargar la megafonía de la estación, si un tren tiene asociado control de acceso se sustituirá el primer
mensaje general por el mensaje de apertura de control de acceso.
En una estación de paso se sustituiría el primer mensaje de aproximación de 15 minutos por el mensaje de apertura
de control de acceso.
3.2.2 Mensaje de cierre de control de acceso

Habiéndose ejecutado la apertura de control de acceso se emitirá el mensaje de cierre 5 minutos antes de la hora
estimada de salida del servicio.
En breves momentos se cerrará el control de acceso para el tren
<tipo tren>
destino <destino>
con salida a las <hora teórica en horas/minutos>
[Embarque por <Sitio de embarque>] (Si tiene zona de embarque definida)
▪ Con zona de embarque definida
Ave
Vía 1
Embarque por puerta 1
▪ Sin zona de embarque definida
Ave
Vía 1
3.2.3 Encaminamiento de los viajeros a la oficina de atención al cliente

Este es un mensaje dirigido a los viajeros de tren ... con destino ...
Rogamos se dirijan a la Oficina de atención al cliente
3.2.4 Avería de los sistemas de venta de billetes

Deberán conectarse los altavoces del vestíbulo, si hay posibilidades, sólo cuando no funcionen o nos se disponga de
los específicos de taquillas.
Los mensajes para estas circunstancias pueden ser los siguientes:
Informamos que por incidencia en los servicios informáticos, la venta de billetes se realiza
con lentitud.

Informamos que por incidencia en los servicios informáticos, la venta de billetes ha

quedado momentáneamente suspendida. Les mantendremos informados.
Informamos que subsanada la incidencia en los servicios informáticos, la venta de

billetes se realiza con normalidad.
3.2.5 Validez de los billetes para un tren.

Tren…. Destino…. vía…..
Para este tren no son válidos los billetes o abonos de Regionales/ni los billetes o Abonos
de Cercanías.
3.2.6 Aviso de enlace con otro tren

Comunicamos a los señores viajeros que el tren ... con destino ... enlazará en <estación
de transbordo> con el tren... destino ...
3.3 MENSAJES PARA AUTOBUSES
3.3.1 Mensajes para autobuses de cercanías

El mensaje para autobuses de cercanías cadenciados siempre es igual.
▪ Estación de origen
o Mensaje de estacionamiento y salida inmediata:
Autobús
destino <destino>
Dársena <dársena>
Ejemplo:
Autobús
Destino Venta el Viso
Dársena 27
▪ Estación de llegada
o Mensaje de llegada:
Llegada <procedencia>
Dársena <dársena>
Ejemplo:
Llegada Venta el Viso
Dársena 27
3.3.2 Mensajes para autobuses Internacionales, Larga Distancia, Interurbanos, Interprovinciales, ...
▪ Mensaje de estacionamiento
Autobús <operadora transporte por carretera>
destino <destino>

con salida a las <Hora de salida> horas
Dársena <dársena>
Ejemplo:
Autobús Alsina
Destino Córdoba
Con salida a las 15: 00 horas
Dársena 19
▪ Mensaje de salida
destino <destino>
situado en < Dársena <dársena>, va a efectuar su salida
Ejemplo:
Autobús Almeraya
Destino Madrid
Situado en dársena 18, va a efectuar su salida
▪ Estación de llegada
o Mensaje de estacionamiento:
procedencia <procedencia>
Dársena <dársena>
Ejemplo:
Autobús Enatcar
Procedente de Barcelona
Dársena 17
3.4 MENSAJES GENERALES DE EXPLOTACIÓN DE LA ESTACIÓN
3.4.1 Desalojo del recinto de la estación en caso de emergencia

Atención, atención
Sres. Clientes, les rogamos procedan a abandonar el recinto de la estación, atendiendo
a las indicaciones de nuestro personal.
3.4.2 Desalojo del recinto de la estación en caso de emergencia sin ascensores

Atención, atención
Sres. Clientes, les rogamos procedan a abandonar el recinto de la estación, atendiendo
a las indicaciones de nuestro personal. No utilicen los ascensores.
3.4.3 Carros portaequipajes

Se emitirá el siguiente mensaje:
Señores Clientes: les recordamos que está prohibida la utilización de los carros
portaequipajes fuera del recinto de la estación

3.4.4 Prohibición de fumar en el recinto de la estación
Según la normativa actual se emitirá el siguiente mensaje:
Señores Clientes: les recordamos que según normativa legal vigente, no está permitido
fumar en el recinto de la estación
3.4.5 Prohibición de fumar en el vestíbulo de la estación

Dependiendo de cómo estuviera la legislación también podemos considerar el siguiente mensaje:
Señores Clientes: les recordamos que según normativa legal vigente, no está permitido
fumar en el vestíbulo de la estación
3.4.6 Vigilen sus equipajes

Para indicar a los viajeros que permanezcan atentos a sus equipajes:
Señores Clientes: les rogamos presten la debida atención a sus equipajes y efectos
personales
3.4.7 Advertencia de control de equipajes

Para indicar a los viajeros que existen que es necesario hacer control de equipajes:
Señores Clientes: les informamos que para su seguridad, es necesario realizar un control
de equipajes.
Gracias por su colaboración.
3.4.8 Advertencia de uso de cámaras de seguridad

Para indicar a los viajeros que existen cámaras de vigilancia:
Señores Clientes: les informamos que para su seguridad, este recinto se encuentra
protegido por un circuito cerrado de televisión.
3.4.9 Averías de los teleindicadores

Se comunica a los Sres. Clientes que los teleindicadores se encuentran
momentáneamente fuera de servicio.
Rogamos estén atentos al servicio de megafonía.
3.4.10 Avería en cronometría.

Sres. Clientes, por causas técnicas, los relojes de la estación se encuentran fuera de
servicio.
3.4.11 Notas de servicio

Estos mensajes únicamente podrán ser autorizados por el Jefe de Explotación / Supervisor Comercial.
Cuando no sea posible contactar con un número de teléfono, se anunciará la nota de servicio lo más clara y concisa
posible.
Estas notas solamente se emitirán en caso de necesidad.

NOTA DE SERVICIO
Personal de ..... persónese en ...........
NOTA DE SERVICIO
Personal de ..... póngase en contacto con ..........
3.4.12 Localización de personas en el recinto de la estación

Estos mensajes únicamente podrán ser autorizados por el Jefe de Explotación/Supervisor Comercial.
Se ruega a la/al Sra./Sr. ... se pase por la oficina de Atención al Viajero.
Se ruega a la/al Sra./Sr. ... se persone/acuda en/a las taquillas de Información.
3.4.13 Localización del conductor de un vehículo mal estacionado

Rogamos al propietario del vehículo….. matrícula…..lo retire del lugar donde se
encuentra estacionado.
3.4.14 Mensaje de cierre de la estación

Por aviso del Jefe de Explotación o el Supervisor Comercial.
Sres. Clientes, se va a proceder al cierre de las instalaciones de esta estación, que
reanudarán su servicio a las 04:30.
Les rogamos vayan abandonando el recinto. Gracias.
3.4.15 Mensajes de tipo Comercial
3.4.15.1 Disponibilidad de consignas

Para su comodidad, ADIF les ofrece un servicio de consignas de equipajes en esta
estación.
4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Este manual ha sido elaborado tomando como documentos de referencia:
▪ Manual de Información Dinámica y Megafónica de Subdirección de Gestión de Servicios a Clientes
(Dirección de Estaciones de Viajeros) Octubre 2009.
▪ Manual de Información por Megafonía de la Dirección de Servicios al Cliente (D.E. Estaciones de Viajeros)
Revisión 1 del 01 de Marzo de 2001
▪ Manual de megafonía y teleindicadores de las estaciones de la línea Madrid-Zaragoza-Barcelona-Figueres
versión 0.1 de 20 de marzo de 2003 editado por el GIF además de otros documentos que han ido
incorporando conocimiento a todo este campo.
▪ Recomendación técnica 5/2017 de la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria sobre cruces de vía entre
andenes para pasajeros.

Manual
Uniformidad Personal y Estilo

ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................................................................. 3

2.- OBJETO. ............................................................................................................................................................................... 3
3.- ALCANCE. ÁMBITO DE APLICACIÓN. .................................................................................................................................... 3
4.- RESPONSABILIDADES. .......................................................................................................................................................... 3
5.- CRITERIOS DE UNIFORMIDAD – DOTACIÓN. ....................................................................................................................... 3
6.- FASES DEL PROCESO. ........................................................................................................................................................... 4
6.1 Personal dispuesto a prestar servicios. ..................................................................................................................... 4
6.2 Control de uniformidad. ............................................................................................................................................ 4
6.3 Acogida y atención al cliente. .................................................................................................................................... 4
6.4 Resolución de la consulta. ......................................................................................................................................... 6
6.5 Despedida. ................................................................................................................................................................. 6

MANUAL UNIFORMIDAD PERSONAL Y ESTILO
D. ESTACIONES DE VIAJEROS ABRIL 2021 Pág.2 de 6
1.- INTRODUCCIÓN.
Es misión básica de la Dirección de Estaciones de Viajeros prestar, a todos los clientes, un servicio
agradable y eficaz. Éste debe empezar por ofrecer una imagen y un trato, característicos en el
personal de la Dirección de Estaciones de Viajeros y a las empresas proveedoras de servicios, que
transmitan seguridad, estilo y profesionalidad.
2.- OBJETO.
Establecer los criterios de actuación relacionados con las pautas de comportamiento y de imagen
personal, que constituyen y configuran la actitud profesional a desarrollar en la prestación de
servicios a los clientes.
3.- ALCANCE. ÁMBITO DE APLICACIÓN.
Los requisitos de uniformidad afectan a:

- Supervisor /a Comercial.
- Factor/a de Entrada, Factor /a, Factor /a Encargado /a. Informador /a.
- Ayudante ferroviario.
Personas contratadas temporalmente que presten servicios directos a los clientes.
En lo relativo a estilo personal, este manual afecta a todo el personal que presta servicio en las
estaciones de la D. de Estaciones de Viajeros, incluyendo a las empresas proveedoras de servicios.
4.- RESPONSABILIDADES.
FACTOR DE ENTRADA / FACTOR / INFORMADOR / AYUDANTE FERROVIARIO / PERSONAL EXTERNO.

Utilizar adecuadamente, y conservar, el uniforme y complementos, manteniendo su presencia y
presentación, en la forma que establece este procedimiento.
5.- CRITERIOS DE UNIFORMIDAD – DOTACIÓN.
El uniforme necesario para la prestación del servicio consta de, al menos, camisa, corbata (en caso
de personal masculino) o pañuelo (en caso de personal femenino), elemento identificativo con el
apellido y cargo de la persona, falda (en caso de personal femenino) o pantalón (para ambos sexos)
y calzado correspondiente.

6.- FASES DEL PROCESO.
6.1 Personal dispuesto a prestar servicios.
Todo el personal que preste servicio en Estaciones de Viajeros se encontrará dispuesto, antes de
comenzar su servicio, a los requisitos siguientes:
- Deberá estar, en todo momento, aseado y con un aspecto comercialmente normal, sin
estridencias en el vestuario, complementos y maquillaje.
- Su actitud, trato e imagen deberá facilitar la acogida y la prestación de servicios a los
clientes, mostrando la máxima atención esmero y respeto.
- Deberá estar en todo momento, predispuesto a recibir al cliente dispensándole un trato que
será independiente de las condiciones personales del interlocutor, tales como sexo, raza,
edad, nacionalidad, etc.
- En el puesto de trabajo no deberá haber, a la vista de los clientes, utensilios personales,
periódicos, revistas, libros, ni objetos de consumo (comidas, bebidas…).
6.2 Control de uniformidad.
El responsable de la estación, de quien dependa el personal con uniforme, deberá comprobar al

iniciar la jornada, si cumple con los criterios de uniformidad establecidos, pudiendo asignar otra
función a los agentes que no los cumplan.
6.3 Acogida y atención al cliente.
Cuando los clientes se encuentren en el recinto de la estación, el personal que presta servicio en la
estación atenderá a las preguntas que puedan formularle, adelantándose, incluso a éstas, si se
detectasen dudas o necesidad de algún servicio.
Detectada o planteada por el cliente alguna necesidad, se le escuchará con atención y cortesía
respondiendo a lo preguntado o indicándole y dirigiéndole, si ello es posible, al servicio susceptible
de resolver la cuestión planteada y ofreciéndole siempre total colaboración.
En esta situación se extremará en todo momento el cumplimiento de los requisitos de este manual,
mostrando una actitud positiva, pues este primer contacto es muy importante para la imagen que se
da al cliente.
Siempre que se detecte que un cliente se dirija o formule una pregunta se adoptarán las siguientes
medidas:
- Ante la proximidad de un cliente, se adoptará una actitud de recibirlo con amabilidad y

cortesía.
- Si se dispone de silla de confidente, se le invitará a tomar asiento.
- Una vez detectado que el cliente se encuentra cómodo, se ofrecerá para resolver la demanda
del servicio que plantee.
Se escuchará con atención los comentarios del cliente, evitando preguntas innecesarias, así como
entrar en procesos de diálogo que no estén relacionados con el servicio demandado.

- El lenguaje empleado será en todo momento sosegado de tal manera que motive
tranquilidad, seguridad y la satisfacción en el cliente.
Además de las recomendaciones señaladas anteriormente se deberán cumplir los requisitos

siguientes:
- Fórmulas de Cortesía: Se deberá saludar al comenzar el contacto con el cliente según el

momento del día. Las fórmulas de cortesía también deberán ser utilizadas adecuadamente en
las distintas fases de la comunicación con el cliente, conforme a lo indicado en el Anexo 1 de
este procedimiento.
Durante todo el proceso de contacto con el cliente siempre se le tratara de Vd.,
independientemente de edad, raza, sexo y nacionalidad.
- Expresión Verbal: Durante, la comunicación verbal con el cliente deberán utilizarse

expresiones correctas de conversación normal, cuidando los aspectos y características
siguientes:
• Voz firme y constante. Se cuidará que el tono y volumen de la voz sean los adecuados y
se utilizará el lenguaje comercial.
• Habla constante, fluida, nunca abrupta. Evitar carraspeos y vacilaciones.
- Expresión Corporal: La actitud presentada por el personal será positiva, escuchando

activamente y facilitando al cliente la escucha y manteniendo en todo momento una
expresión y una posición corporal correcta.
Se deberá sonreír siempre que sea posible, procurando no parecer preocupado, pensativo,
enfadado. No sonreír exageradamente, levantar las cejas o empujar el mentón.
El contacto visual deber ser firme, sin clavar la mirada. No se debe ser evasivo o mirar hacia
abajo.
Se deberá mantener las manos abiertas y dar la sensación de estar relajado. Nunca se deberá
señalar con el dedo, ni apretar mucho las manos, ni inclinarse mucho hacia delante (sugiere
agresividad). No se deberá llevar la mano a la cara, ni encoger ni encorvar los hombros. Se
deberá sentar correctamente, no fumará. No utilizará el teléfono móvil en presencia del
cliente y guardará la distancia física adecuada.
- Atención especial: Aquellos clientes con condicionamientos físicos restrictivos deberán ser
objeto de una atención especial:
• Personas de Movilidad Reducida, discapacitados físicos o psíquicos. Siempre que sea

posible se ampliará a los clientes que demanden ayuda, prestándoles la máxima
atención y facilitándoles la información sobre los servicios de que se dispone,
características de accesibilidad e instalaciones adaptadas a sus necesidades.
• En el caso particular de invidentes se les informará sobre las características del

entorno y recinto de la estación, como por ejemplo, bandas en el suelo de
delimitación en andenes, cuando por sus condiciones de rugosidad o textura
pudieran ser percibidas por ellos.

- Idioma: Siempre que sea posible, se procurará hablar al cliente en el idioma que éste se
exprese.
- Tratamiento: El personal se dirigirá, siempre que sea conocido, por el apellido del cliente y
con el tratamiento de Sr. / Sra. De no conocerse sus apellidos el tratamiento será de Vd.
- Discreción:
✓ Nunca se discutirá con los clientes,
✓ No se revelará el nombre del cliente a otras personas o medios, (prensa, radio, TV, ...)
✓ No se hablará mal de nadie: clientes, compañeros, departamentos……
✓ Se evitarán comentarios que no sean los propios de la prestación del servicio.
✓ No se interrumpirá la atención a un cliente salvo causas justificadas.
✓ Se evitarán juicios e informaciones de carácter interno.
✓ Se cuidará la confidencialidad de las conversaciones con el cliente.
Teniendo presente todo lo indicado anteriormente, se facilitará al cliente la exposición de la consulta

que desee, debiendo mostrar receptividad a sus indicaciones o peticiones.
Se intentará siempre ponerse en su situación, para comprender mejor sus peticiones, mostrándose
amable y dispuesto a satisfacer sus necesidades.
6.4 Resolución de la consulta.
Planteada la consulta por el cliente y, habiendo entendido que es posible darle una solución, sin
remitirle a otras instancias, se le harán las preguntas que sean necesarias, procurando confirmar que
se entendió cada pregunta y se le ofrecerá dicha solución, asegurándose que se haya explicado con
claridad, para intentar que el servicio que demandó sea satisfactorio.
Al efectuar esta acción, se deberá confirmar que el cliente entendió la respuesta que se le ha
facilitado.
En el supuesto de que el cliente no quede conforme con la solución aportada, se le ofrecerá otra
alternativa intentando satisfacerle plenamente, siguiendo siempre la metodología y disposiciones
indicadas anteriormente.
Cuando el personal de servicio no pueda resolver la consulta o necesidad del cliente, la trasladará a
su responsable superior, para tratar de resolverla.
6.5 Despedida.
Una vez el cliente quede satisfecho con la solución dada a su consulta se esperará a que sea él quien
inicie el fin del contacto. Si éste se dilatara injustificadamente se procurará provocarlo utilizando
fórmulas de cortesía.
Según el momento del día se utilizará la fórmula de cortesía adecuada.


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MANUAL

SERVICIOS BÁSICOS ESTACIÓN:

➢ Información y Atención al Cliente.

➢ Señalización de la Estación y desplazamiento de clientes.

➢ Gestión de Objetos Perdidos.

➢ Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias.

JEFATURA DE COORDINACIÓN ACADÉMICA

JEFATURA DE COORDINACIÓN ACADÉMICA

6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ________________________________________________________________ 6

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

3 ALCANCE, ÁMBITO DE APLICACIÓN

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

5.9.5 Objeto perdido

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

6.1 Descripción de las fases

6.1.1 Apertura de la dependencia

6.1.2 Acogida del cliente

6.1.3 Cliente expone necesidad

6.1.4 Resolución del asunto planteado

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

6.1.4.9.1 Comunicación de incidencias en las instalaciones de la estación

6.1.4.15 Encaminamiento al departamento adecuado

6.1.5 Despedida del cliente

6.1.6 Cierre de la dependencia

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefatura de Coordinación Académica

JEFATURA DE COORDINACIÓN ACADÉMICA

MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica

4.1. GERENTE TERRITORIAL

4.2. JEFE DE SERVICIOS AL CLIENTE

- Elaborar e implantar el correspondiente proyecto de señalización.

4.3. JEFE DE EDIFICACIÓN Y MANTENIMIENTO

- Colaborar en la elaboración del proyecto de señalización de acuerdo con los Manuales de

4.4. JEFE/ TÉCNICO DE EXPLOTACIÓN

- Gestionar la reparación de las anomalías de la señalización.

4.5. SUPERVISOR COMERCIAL/FACTOR ENCARGADO

4.6. RESPONSABLE DEL SERVICIO DE LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN

MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica

4.7. RESPONSABLE DE MANTENIMIENTO DE LA ESTACIÓN

- Gestionar o llevar a cabo la reparación de las anomalías de la señalización.

4.8. FACTORES / INFORMADORES

- Conocer la normativa vigente y colaborar en el cumplimiento de la misma.

4.9. RESTO DE PERSONAL DE LA DIRECCIÓN EN LA ESTACIÓN

- Comunicar al Jefe/Técnico de Explotación o Supervisor Comercial, cualquier anomalía o carencia

MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica

MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica

5.21. Medidas reparadoras

6.1. ESTUDIO DE NECESIDADES DE SEÑALIZACIÓN

6.2. IMPLANTACIÓN DE NUEVA SEÑALIZACIÓN

Si el proyecto resultase viable -económica y arquitectónicamente-, se procederá a su implantación de acuerdo

6.3. SEÑALIZACIÓN EN USO

MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica

6.4. VERIFICACIÓN Y CONTROL

El Supervisor Comercial verificará que el estado de limpieza y de mantenimiento de la señalización existente es

6.5. APLICAR MEDIDAS RESTAURATIVAS

6.6. COMUNICAR POSIBLES MEJORAS

6.7. MANTENIMIENTO HASTA CAMBIO

Los desplazamientos de los clientes en la estación se garantizan mediante:

- La regulación de los accesos y flujos.

- La disposición y localización de elementos fijos y móviles para facilitar los desplazamientos.

- La adecuada conexión con otros medios de transporte.

MANUAL SEÑALIZACIÓN DE LA ESTACIÓN Y Jefatura de Coordinación Académica