UNIDAD 1.-Habilidad para plantear problemas.

1.1 Definición de problema.

Un problema es un hecho, situación o cuestión que precisa de una solución. Es

un conflicto que se presenta como inconveniente para alcanzar objetivos o
estabilidad en distintos ámbitos.

1.2. Lineamientos para identificar problemas.

Identificación del problema.

- Identificar los principales problemas de la situación analizada:

Identificar con precisión una situación negativa o problema, el cual se intenta
solucionar mediante la intervención de un proyecto, especificando las causas y los
efectos. Se deben tener claros los dos últimos conceptos. Una causa en un motivo,
razón, fundamento u origen de una situación determinada. Y el efecto es la
consecuencia o el resultado de una causa.

- Centrar el análisis en un problema (problema principal):

Centrar el análisis de causa y efecto en torno a un solo problema central. Lo que
permite acotar el análisis y ser más efectivo en recomendar soluciones.

-Formular el problema como un estado negativo:

La condición negativa podría ser una apreciación cuantitativa, cualitativa, o mixta,
referida a carencias infraestructurales, de equipamiento, de recursos humanos, etc.

-Priorizar problemas existentes:

No aleatorios, ficticios o futuros

-No confundir el problema con la falta de una solución.

1.3. Clasificación general de los problemas.

Matemáticos

Sociales
Un problema social se basa en un conflicto entre
dos o mas individuos que impide el progreso o
desarrollo de la comunidad o de una parte de esta.

Económicos
Se entiende por problemas económicos al conjunto
de fenómenos producidos cuando los recursos no
son suficientes para satisfacer las propias
necesidades. Esto puede ocurrir tanto con los recursos
de las naciones, organizaciones y personas.

En general, se entienden como problemas económicos

aquellos que se refieren a lo financiero, lo
presupuestario, lo productivo o aspectos semejantes.

De Salud
Un problema de salud es un problema relacionado con un estado o proceso relativo a
la salud, manifestado por una persona, una familia o una comunidad.

Educativos

Ambientales, entre otros

Tipos:
Empíricos: basados en la experiencia.
Conceptuales: requieren de ser tratados desde la intelectualidad
Procedimentales: debe conseguirse información del caso o problema y tomar
acciones para su solución
Abiertos: que al presentarlos, no se exponen soluciones, sino que deben ser
encontradas.
Cerrados: se abordan desde las soluciones que ya tienen propuestas.
Metodológicos: que implican un método o proceso estricto para ser solucionados.
Valorativos: que se implican en el área de los valores (axiológicos).

1.4. Métodos para identificar problemas.

Aunque pueda parecer algo obvio, para solucionar un problema debemos de tener
claro cuál es ese problema. El primer paso por tanto es identificarlo, sirviéndonos
para ello de los datos que podemos obtener, por ejemplo, de los controles de
calidad, las reclamaciones de los clientes o las actividades de vigilancia competitiva,
entre otras fuentes a nuestro alcance. Esta información también se consigue
aplicando determinadas herramientas que mencionaremos más adelante.

Existen distintas herramientas que se pueden emplear en esta fase inicial de

análisis, y que son útiles para caracterizar, priorizar y comprender mejor los
problemas. Aquí os presentamos una selección:
 Análisis DAFO: es un método sencillo y eficaz para permite realizar un
análisis de las características internas -debilidades y fortalezas- y externas -
amenazas y oportunidades- que originan las ventajas o desventajas
competitivas de la organización o proyecto. A partir de ese análisis se
establecen una serie de acciones enfocadas a aprovechar las oportunidades
detectadas y minimizar el impacto de las amenazas.

 QQDCC: esta técnica, cuyo nombre hace referencia a las palabras qué,
quién, dónde, cuándo y cómo, sirve para analizar un problema, acotándolo
en comparación con lo que no es el problema en sus aspectos significativos.
Resulta útil para realizar una definición cualitativa, clara y completa del
problema en las primeras fases del análisis.

 Diagrama SIPOC: representación gráfica que proporciona una visión

general rápida del proceso identificando a las partes implicadas en el mismo:
proveedor, recursos, proceso y cliente. Muestra la secuencia de actividades
necesarias para producir un resultado deseado y permite acotar el alcance a
analizar.

 Diagrama de flujo: es una representación gráfica de un proceso que plasma

la secuencia real de las actividades que implica, desde el inicio hasta el
resultado, pudiendo completarse con datos sobre tiempo, coste, valor
añadido, participantes, etc. Útil para modelar, comprender e identificar puntos
de mejora de los procesos.
1.5. Manejo de técnicas para el establecimiento de relaciones de un hecho.

La importancia de la destreza en las relaciones humanas -o habilidades sociales-

no hace falta explicarla. Pero sí conviene definir hasta qué punto son
ellas determinantes en todos los aspectos de nuestra vida, o sea, en nuestra salud
física y mental, y en nuestro desarrollo social y económico.

Por ejemplo, estudios realizados por la Fundación Carnegie, y reafirmados por

el Instituto Carnegie de Tecnología, demostraron que aun en ramos técnicos como
la ingeniería, cerca del quince por ciento del éxito financiero de cada profesional se
debe al conocimiento técnico, y alrededor del OCHENTA Y CINCO POR CIENTO
se debe a la habilidad en INGENIERÍA HUMANA: a la PERSONALIDAD y
la capacidad para tratar con las personas.

Uno de los principales expertos mundiales en relaciones públicas, Henry Rogers,

sostiene: 'Desarrollar sus potenciales en las relaciones será más importante para
su carrera que todo el conocimiento académico que adquiera en la facultad,
más importante en la determinación de su futuro como licenciado en arte, en
ciencias, doctor en ciencias económicas, en leyes o incluso en filosofía. Permítame
que se lo presente en forma de máxima: en la medida en que se relacione
sensible y adecuadamente (y sí, incluso cautivadoramente) con las personas y los
hechos que enfrente, tanto en su trabajo como en la vida personal, tendrá éxito".

Una vida plena y exitosa se construye gradualmente a partir de una serie de

interacciones cotidianas con otros seres humanos, en las que algunos
intercambios son vitales y otros triviales; sin embargo, ninguno deja de tener
consecuencias. De hecho, el índice del éxito profesional y
personal estará determinado, casi infaliblemente, por la forma más o menos eficaz
en que maneje dichas interacciones.
Los demás son muy importantes. En definitiva, sea cual sea el aspecto bajo el que
lo miremos, siempre que lo hagamos sanamente, no hay nada en el mundo que sea
tan importante como las personas.

En estadística, el coeficiente de correlación de Pearson es una medida lineal

entre dos variables aleatorias cuantitativas. A diferencia de la covarianza, la
correlación de Pearson es independiente de la escala de medida de las variables.
De manera menos formal, podemos definir el coeficiente de correlación de Pearson
como un índice que puede utilizarse para medir el grado de relación de dos variables
siempre y cuando ambas sean cuantitativas y continuas.
1.6. Método Científico.

El método científico es un proceso para elaborar y poner a prueba soluciones a

problemas, o teorizar acerca de cómo o por qué operan las cosas. Intenta reducir la
influencia de la "fe" o las inclinaciones o prejuicio del experimentador para que el
proceso sea válido en cualquier parte de nuestro mundo.

Observación * Investigación * Hipótesis * Prueba * Conclusión

1.7. Método de inducción-deducción.

La Inducción, como una de las formas más importantes de razonamiento, es uno de
los principales descubrimientos de la Lógica, como ciencia del conocimiento. En
su estructura, es estudiado por la Lógica Formal; en su desarrollo es examinado por
la Lógica Dialéctica.

La aplicación de la Inducción como método de investigación científica se halla

presente en la formación de la hipótesis, la investigación de las leyes científicas y
las demostraciones.

Llamaremos Método de Inducción Completa, al que nos permite inferir, colegir,

conjeturar, suponer conclusiones generales de cierto problema de investigación,
haciendo el estudio de todos los elementos que forman parte del Problema de
Investigación en relación con su Objeto de Investigación.

Por ejemplo, al investigar el rendimiento académico de los estudiantes de Medicina

de la Universidad Nacional (Problema de Investigación) examinaremos los
resultados de todos los alumnos matriculados en la Facultad. Ello nos permitirá
inferir, inducir conclusiones con base en el método de Inducción completa.

El Método de Inducción Incompleta, se presenta en problemas de

investigación cuyos elementos no pueden ser enumerados y estudiados en su
totalidad por el sujeto de investigación. La imposibilidad del estudio de la totalidad
de los elementos puede darse por el número de elementos o por la imposibilidad de
tenerlos al alcance del investigador.

Cuando se habla de método deductivo se refiere a aquel método donde se va de lo

general a lo específico. Este comienza dando paso a los datos en cierta forma
válidos, para llegar a una deducción a partir de un razonamiento de forma lógica o
suposiciones; o sea se refiere a un proceso donde existen determinadas reglas y
procesos donde gracias a su asistencia, se llegan a conclusiones finales partiendo
de ciertos enunciados o premisas.

1.8. Utilizar las herramientas estadísticas básicas

(Pareto, Diagrama causa-efecto, etc.).

¿Qué son estas herramientas?

Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como

las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad.

Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en
materia de estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría
de las cuestiones relacionadas con la calidad.

Las 7 herramientas básicas de calidad son:

Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de

pescado):
Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en
categorías útiles.
El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se
utiliza como punto de partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.
Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe
cerrar o como un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las
causas consiste en considerar el problema y preguntarse “por qué” hasta que se
llegue a identificar la causa raíz o hasta que se hayan agotado las opciones
razonables en cada diagrama de espina de pescado.
Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución):

Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen

en un proceso que transforma una o más entradas en una o más salidas. Los
diagramas de flujo muestran las actividades, los puntos de decisión, las
ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de proceso.

Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la
calidad de un proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de
ramificaciones del diagrama de flujo y sus frecuencias relativas para estimar el valor
monetario esperado para el trabajo conforme y no conforme requerido para entregar
la salida conforme esperada.

Hojas de verificación o de chequeo.

También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de

comprobación a la hora de recoger datos.

Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se
facilite la recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de
calidad.

Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se

realizan inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre
frecuencias o consecuencias de defectos recogidos en las hojas de verificación se
representan a menudo utilizando diagramas de Pareto.

Diagrama de Pareto.

Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras

verticales y se utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la
mayor parte de los efectos de los problemas.

Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución

probabilística válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.

Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el

eje horizontal van disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto
denominada “otros” que recoge todas las causas no especificadas. Por lo general,
el diagrama de Pareto se organiza en categorías que miden frecuencias o
consecuencias.
Histogramas.

Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la

tendencia central, dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia
del diagrama de control, el histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo
en la variación existente en la distribución.

Diagramas o gráfico de control.

Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento

predecible. Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los
requisitos establecidos previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo
permitidos. Puede haber sanciones asociadas al incumplimiento de los límites de
las especificaciones. Los límites de control superior e inferior son diferentes de los
límites de las especificaciones. Estos se determinan mediante la utilización de
cálculos y principios estadísticos estándar para establecer la capacidad natural de
obtener un proceso estable.

Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar

los puntos en que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño
anormal. En general la acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural de
un proceso estable y eficaz.

Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3

s alrededor de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.

Un proceso se considera fuera de control cuando:

Un dato excede un límite de control.

Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o

Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.

Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de

variables de salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de
actividades repetitivas relativas a la fabricación de lotes.

Diagramas de dispersión.

Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina diagramas de

correlación, ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en
relación con un cambio observado en la variable independiente X.

La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación positiva), inversa

(correlación negativa), o bien puede no darse un patrón de correlación (correlación
cero). En caso de que se pueda establecer una correlación, se puede calcular una
línea de regresión y utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable
independiente influirá en el valor de la variable dependiente.
1.9. Elaborar estrategias para delimitar y plantear problemas.

La estrategia elaborada fue analizar hasta que grado afecta nuestro problema
existente y delimitar el efecto que causa.

Un ejemplo podría ser el planteamiento de un problema en la carretera Saltillo a

Monterrey. La mayoría de las veces que hay mal clima como lluvia o neblina, ocurren
accidentes de tráfico en esa autopista. El planteamiento del problema es que hay
mucho accidente de tráfico en esa autopista cuando hay mal clima. Y la delimitación
es que afecta principalmente tanto la seguridad de las personas que transitan muy
seguido por ahí, como los negocios y trabajos que están enlazados en Monterrey-
Saltillo.

1.10. Generar soluciones.

Para la creación de soluciones se necesita haber delimitado nuestro problema y

tener muy claro cuáles son las causas por las que el problema se está presentando.

Tomando como ejemplo el problema mencionado anteriormente acerca de la

carretera Monterrey-Saltillo, se tiene que analizar primero cual es la causa de que
haya tantos accidentes de tránsito. Una vez planteado el problema y su causa se
tiene que generar una lluvia de ideas para generar una solución. En este caso se
entiende que al haber mal clima combinado con excesos de velocidad por parte de
los conductores se generan estos accidentes viales. Por lo tanto, una solución para
este problema, sería poner más vigilancia policial cuando el clima no sea el óptimo
y así los conductores tendrán que respetar los límites de velocidad establecidos
para estas situaciones de clima en mal estado.
1.11. Elegir e implementar soluciones.

La elección de una solución no es tan sencilla como parece. Antes que nada se
debe de estudiar cómo afectaría la implementación de cada una de las soluciones
creadas al problema existente y elegir la que mejor actúe para erradicarlo.

A la hora de la implementación de la solución se debe hacer con seguridad ya que

fue elegida como la mejor opción de solución posible.

1.12. Presentación eficaz de las soluciones.

A la hora de exponer las soluciones posibles creadas, la manera más eficaz de

hacerlo es mediante la mención de varias y al final comentar la mejor solución y por
qué tiene más factibilidad de solucionar el problema que las demás.
1.13. Mostrar ética profesional en la solución de problemas.

La ética a la hora de la solución de problemas es muy importante, ya que si la

solución fue creada e implementada con bases éticas, tendrá el visto bueno de las
demás personas involucradas.

La ética profesional proviene del concepto de ética empresarial, la cual establece

cómo deberían ser las condiciones en las que un ser humano se relacione con su
entorno. Es importante que el profesional ofrezca un servicio justo y que realice una
buena labor, es lo que corresponde y que resulta bien para los clientes. La ética
empresarial tiene tres ramas: economicismo limitado (tiene como objetivo maximizar
los beneficios pero respetando las normas legales), dualismo racionalista (busca los
beneficios pero respetando los principios que establece alguna teoría ética
racionalista) y en tercer lugar está el realismo moderado (entiende que el ser
humano puede identificar las necesidades de su entorno y establecer una relación
equitativa con este medio).

1.14. Mantener una actitud de confidencialidad mientras dure el análisis de

problemas y la identificación de causas.

Empecemos por definir que es la confidencialidad.

La confidencialidad ha sido definida por la Organización Internacional de

Estandarización (ISO) en la norma ISO/IEC 27002 como "garantizar que la
información es accesible sólo para aquellos autorizados a tener acceso"
Esta actitud es muy necesaria a la hora de hacer el análisis de problemas ya que
no podemos dejar que gente externa al proyecto nos desvíe del camino de ideas
correctas que llevamos hasta el momento, ya que no sabemos si hay una doble
intención.