SUBSECRETARÍA NACIONAL DE GARANTÍA DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD

DE LOS SERVICIOS DE SALUD
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
SALUD
Objetivo

Contribuir en la gestión del mejoramiento continuo de la

calidad
 LA ENCUESTA

Técnica de Investigación social aplicada al análisis de

la percepción de los usuarios/as.
Permite obtener y registrar información a través de un
listado de preguntas.
Proporciona flexibilidad, agilidad y mucha
información complementaria
Permite conocer información acerca de las
percepciones de un conjunto amplio de personas sobre
una gran variedad de aspectos de los servicios.
 INSTRUCCIONES SOBRE EL LLENADO DE LA ENCUESTA

Bloque C: Servicios a
evaluar

Bloque B: Datos de las

personas encuestadas

Bloque A: Los datos del

establecimiento de salud/
Servicio de atención de
salud móvil
LA ENCUESTA

FORMULARIO DIGITAL NRO.0084 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CIUDADANA

5. VARIABLES A RECOLECTAR
El formulario consta de 4 bloques, cada uno de ellos se encuentra estructurado de acuerdo a la
relación entre las variables.
Bloque A. Datos del Establecimiento de Salud
• Nombre del establecimiento / Servicio de atención de salud móvil
• Unicódigo
• Tipología
• Provincia
• Zona
• Distrito
• Periodo de Evaluación
• Fecha de aplicación
Bloque B. Datos de las personas encuestadas
En qué Servicio recibió la atención:
• Género
• Edad
• Nacionalidad
• Autoidentificación étnica
LA ENCUESTA

Bloque C. Servicios a evaluar.

•Marque con una X. En qué Servicio recibió la atención:

Opciones
Servicios a Evaluar
Marque según corresponda

1. Consulta Externa (medicina general, ginecología, entre otros)

2. Calificación a personas con discapacidades (para obtener el carné de discapacidad)

3. Entrega de Ayudas Técnicas

4. Emisión del Certificado único de Salud (presencial)

5. Hospitalización

6. Emergencia (presencial)
LA ENCUESTA

Bloque C. Servicios a evaluar.

•Marque con una X ¿Cómo ingreso al Servicio?

Opciones
Método de Agendamiento
Marque según corresponda

1. Línea 171 Contac Center

2. Agendamiento Web (Página de agendamiento web/sistema de referencia del
Ministerio de Salud Pública)
3. Presencial
 LA ENCUESTA

Bloque D. Evaluación Variables de Gestión de la Calidad de los Servicios de Salud

LA ENCUESTA

Bloque D. Evaluación Variables de Gestión de la Calidad de los Servicios

de Salud.
15. Si su respuesta en la pregunta 14 fue menor de 3 puntos (2. Poco Satisfecho, 1 Nada Satisfecho).
Indique el Nombre y Apellido del Servidor Público que no brindó atención de buen trato y/o las
observaciones conforme lo que usted considere:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------
-----------------------.

16. ¿Usted recibió los medicamentos de manera gratuita?

SI NO NO APLICA

17. Marque conforme lo que usted considere. ¿Recomendaría usted este establecimiento de salud a un
familiar o amigo?

SI NO NO APLICA
 APLICACIÓN Y REPORTE DE DATOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL

a) Atención al usuario/a
El área de atención al usuario entregará el enlace
de la encuesta a los usuarios posterior a que
reciban la atención en los servicios de salud, de no
existir este servicio deberá realizarlo un
responsable asignado por el Administrador Técnico
o el Gerente del establecimiento de salud.
La aplicación será según la muestra establecida
por el nivel central y el establecimiento deberá
distribuir el número de encuestas por día
trimestralmente.
 APLICACIÓN Y REPORTE DE DATOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL

b) Distrito
Monitoreará y realizará el seguimiento de la entrega de los
enlaces de la encuesta de satisfacción de los servicios de
salud a los usuarios que reciben atención en los
establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública,
con seguimiento telefónico y presencial de manera
aleatoria.
Participarán en los procesos de promoción de realización
de la encuesta de satisfacción del usuario externo a los
servicios de salud, con la finalidad que los usuarios
realicen la encuesta en línea y se pueda dar continuidad a
la gestión en la mejora continua en los servicios de salud.
 APLICACIÓN Y REPORTE DE DATOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL

b) Distrito
Monitoreará y realizará el seguimiento de la entrega de los enlaces
de la encuesta de satisfacción de los servicios de salud a los
usuarios que reciben atención en los establecimientos de salud del
Ministerio de Salud Pública, con seguimiento telefónico y
presencial de manera aleatoria.
Participarán en los procesos de promoción de realización de la
encuesta de satisfacción del usuario externo a los servicios de
salud, con la finalidad que los usuarios realicen la encuesta en
línea y se pueda dar continuidad a la gestión en la mejora continua
en los servicios de salud.
 APLICACIÓN Y REPORTE DE DATOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL

c) Responsable de Calidad Zonal

Monitoreará mensualmente mediante el usuario zonal en la plataforma
digital del cumplimiento en la realización de encuestas por establecimiento
de salud conforme la asignación de muestras y generará reportes de
cumplimiento mensual a la DNCSS y generará alertas a sus
establecimientos de salud, distritos y oficinas técnicas pertenecientes a su
jurisdicción, así también realizará el seguimiento de la entrega de los
enlaces de la encuesta de satisfacción de los servicios de salud a los
usuarios que reciben atención en los establecimientos de salud del
Ministerio de Salud Pública, con seguimiento telefónico y presencial de
manera aleatoria.
Participarán en los procesos de promoción de realización de la encuesta
de satisfacción del usuario externo a los servicios de salud, con la
finalidad que los usuarios realicen la encuesta en línea y se pueda dar
continuidad a la gestión en la mejora continua en los servicios de salud.
Gestionarán las alertas de incumplimiento en el levantamiento de la
muestra asignada por establecimiento de salud.
 REPORTE DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL

Una vez obtenidos los resultados la Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud remitirá a cada Zona.
a) Responsable de Calidad Zonal
Reporta a la Herramienta GPR el resultado zonal y envío de resultados a sus Distritos y establecimientos para su análisis y
reporte a GPR.
El responsable de calidad zonal identificará y realizará el respectivo seguimiento a los Distritos y establecimientos de salud que
deban elaborar obligatoriamente un plan de acción si no alcanzaron la meta establecida.
b) Establecimiento de salud
Si el porcentaje de satisfacción no cumple con el 85%, como meta establecida, deberá elaborar un plan de acción aplicando los
ciclos de mejora continua.
Los establecimientos de salud deben archivar los planes de mejora que se realicen. Esto no limita a los establecimientos de
salud que han cumplido con la meta a realizar planes de acción para seguir mejorando sus servicios.
c) Distrito
Una vez que se ha identificado que establecimientos de salud deben realizar planes de acción se deberá mediante un informe
técnico presentar las mejoras que se han realizado y remitir a la zona.
En el caso de los Hospitales Generales, Especializados, de especialidades y Unidades móviles especializadas Quirúrgicas y de
Diagnóstico Oncológico, deberán remitir su informe directo a la zona.
d) responsable de calidad Zonal
Deberá presentar en un informe técnico ejecutivo indicando que establecimientos no cumplieron con la meta establecida y las
acciones tomadas según los planes de acción, elaborados por el establecimiento de salud; y reportar a la Dirección Nacional de
Calidad de los Servicios de Salud como constancia de su monitoreo y seguimiento de este proceso.
 TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA APLICACIÓN DE ENCUESTAS

Número de sujetos que componen la muestra extraída

de una población

Necesario para que los datos obtenidos sean

representativos de la población
 MUESTRA PARA POBLACIONES FINITAS

Debido a la magnitud de atenciones no es posible hacer una encuesta por usuario, por lo que se toma una muestra
dependiendo el nivel de atención y además, debido a que el número de atenciones va en aumento en la mayoría de los casos
y en disminución en algunos establecimientos de salud (sea por cierre o por otra razón).

El universo es finito, es decir contable

Muestra para
poblaciones finitas

Totalidad de individuos o elementos en los que se presenta

determinada característica susceptible a ser estudiada
 DISEÑO MUESTRAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL
Tipo de muestreo
El diseño muestral de esta encuesta se caracteriza por ser probabilístico, en consecuencia, los resultados obtenidos de la
encuesta pueden generalizarse a todas las atenciones realizadas en el establecimiento de salud.
Para obtener la muestra se procedió de acuerdo a la siguiente consideración:
Se aplica un muestreo aleatorio simple, con base en la homogeneidad de los datos (producción) de los 2.153 establecimientos
de salud.
 TAMAÑO DE LA MUESTRA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIGITAL

Para la determinación del tamaño de la muestra establece una probabilidad de éxito del 0.80, con un nivel de confianza y
la precisión requeridos del 95%.
La expresión matemática utilizada para el cálculo de tamaño de muestra es:

𝑛=𝑍1−∝22𝑁𝑝(1−𝑝)(𝑒𝑟𝑝)2(𝑁−1)+𝑍1−∝22𝑝(1−𝑝)

Donde:
n = Tamaño de la muestra de atenciones en el
establecimiento de salud.
Z1−∝22 = Nivel de confianza correspondiente al percentil ∝
N = Total de producción en atenciones
p = Probabilidad de incidencia de la característica a investigar
er=Error relativo o (erp)2 nivel de precisión absoluta, referido
a la amplitud del intervalo de confianza deseado.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL MINISTERIO DE SALUD
PÚBLICA.

Total, de personas de 15 años en adelante que con la encuesta califican la calidad de los servicios recibidos en el
establecimiento de salud, del total de usuarios/as encuestados, expresado en porcentaje.

Donde:
ISCSSMSP: Índice de satisfacción de la calidad de los servicios de salud del Ministerio
de Salud Pública.
CPCSn: Calificación de las preguntas asociadas a la calidad de los servicios.
NPACS: Número de preguntas asociadas a la calidad de servicios.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL MINISTERIO DE SALUD
PÚBLICA.
Réplica:
1. Formulario de Encuesta
2. Tamaño de muestra y su metodología
3. PPT
- Metodología del índice de Satisfacción de la Calidad de los Servicios de Salud
Informe de capacitación con las respectivas firmas de responsabilidad y adjuntar la lista de participantes