EL ESTRÉS LABORAL DERIVADO DE ACTIVIDADES PROPIAS DE ATENCION AL
CLIENTE
PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
NOMBRES Y APELLIDOS DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO
CANO MORENO LUISA FERNANDA
CASTRO BURITICÁ DIANA CAROLINA
PARRA PATIÑO MILEIDY XILENA
MUÑOZ RAMÍREZ OSCAR MAURICIO
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
PROGRAMA ADMINISTRACION EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
PEREIRA
2021
EL ESTRÉS LABORAL DERIVADO DE ACTIVIDADES PROPIAS DE ATENCION AL
CLIENTE
NOMBRES Y APELLIDOS DE LOS INTEGRANTES DEL GRUPO
CANO MORENO LUISA FERNANDA
CASTRO BURITICÁ DIANA CAROLINA
PARRA PATIÑO MILEIDY XILENA
MUÑOZ RAMÍREZ OSCAR MAURICIO
ASIGNATURA: INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN
Tutor: ANA MARIA DIAZ YERMANOS
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
PROGRAMA ADMINISTRACION EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
PEREIRA
2021
Tabla de contenido
1. Sub línea de investigación.............................................................................................4
2. Tema de investigación....................................................................................................4
3. Planteamiento del problema.........................................................................................4
3.1. Árbol de problema...................................................................................................................4
3.2. Descripción del problema.......................................................................................................4
3.3. Pregunta problema..............................................................................................................5
4. Estado del arte................................................................................................................6
4.1 Matriz estado del arte..............................................................................................................6
4.2. Estado del arte.........................................................................................................................6
5. Objetivos.........................................................................................................................8
5.1 Objetivo general.......................................................................................................................8
5.2 Objetivos específicos................................................................................................................8
6. Justificación....................................................................................................................9
7. Enfoque de la Investigación........................................................................................10
8. Alcance de la Investigación.........................................................................................10
7. Referencias.......................................................................................................................12
1. Sub línea de investigación
Gestión social, participación y desarrollo comunitario con el tema de desarrollo organizacional.
2. Tema de investigación
El estrés laboral derivado de actividades propias de atención al cliente.
3. Planteamiento del problema
3.1. Árbol de problema
Trastornos
gastrointestinales,
cardiovasculares,
respiratorios y musculares
3.2. Descripción del problema
La miscelánea Confite distribuciones S.A.S se encuentra ubicada en el centro de Pereira,
Risaralda y tiene una actividad económica CIIU de 4719 Comercio al por menor en
establecimientos no especializados, con surtido compuesto principalmente por productos,
diferentes de alimentos (víveres en general), bebidas (alcohólicas y no alcohólicas) y tabaco.
Dentro de las actividades que hacen parte de la atención al cliente en la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S, encontramos tareas como, recepción de pedidos, despacho y recepción de
mercancía, actividades contables y atención a minoristas, dentro del desarrollo de estas tareas se
ha logrado evidenciar un cambio significativo en el desempeño de las labores de los
colaboradores, viéndose estos expuestos a una gran presión y estrés derivado del trabajo diario.
Teniendo en cuenta que los colaboradores están expuestos a un contacto directo con los clientes
que llegan a La miscelánea Confite distribuciones S.A.S y estos a su ves se pueden ver afectados
por el animo o trato que dichos clientes otorgan al momento de solicitar atención, nos hemos
dado a la tarea de realizar un estudio que nos permita determinar en qué momento dicho contacto
afecta en forma directa a los trabajadores y como este impacta en su entorno laboral y en el
desarrollo de sus actividades, con el fin de mitigar o intervenir en forma directa dichos efectos y
así evitar riesgos a nivel psicosocial que pueda surgir de todos y cada uno de estos momentos en
el desempeño de las actividades asignadas.
3.3. Pregunta problema
¿Cuáles son las principales causas y efectos del estrés laboral que impactan en los trabajadores
que desarrollan actividades de atención al cliente de La miscelánea Confite distribuciones S.A.S?
4. Estado del arte
4.1 Matriz estado del arte
PALABRAS CITACIÓN
TÍTULO AÑO AUTORES RESUMEN RESULTADOS
CLAVE APA
Nota: La matriz del estado del arte se encuentra en tabla de Excel
4.2. Estado del arte
El estrés laboral es uno de los grandes problemas que nos encontramos en las organizaciones,
este riesgo trae como consecuencias para el trabajador el deterioro de su salud física y mental, y
para la organización bajos niveles de eficiencia y producción.
El 23 de Junio del año 2009 la universidad Peruana Cayetano Heredia Repositor en su artículo el
síndrome de quemarse por el trabajo (Bournout), en el marco contextualizador del estrés laboral
donde los investigadores hablan que el síndrome de Burnout es considerado como uno de los
daños laborales de carácter psicosocial más frecuente en las organizaciones de la cual se debe
fomentar un clima laboral adecuado y adoptar las medidas necesarias para mejorar las
condiciones de salud en los trabajadores.
En el año 2015, en el artículo el estrés laboral y desempeño de los asesores de banca por teléfono
del banco de crédito los investigadores realizaron un estudio para determinar la relación entre el
nivel de estrés y desempeño de los asesores de banca por teléfono que laboran en el centro de
contacto BCP. Sede esperanza a través de encuestas para recopilación de datos donde encontraron
resultados muy significativos que implica nivel alto de estrés laboral lo que desencadena mucha
deficiencia y bajo rendimiento para la ejecución de sus actividades.
En el año 2018, En la investigación efectividad de un programa de pausas activas para la
reducción del nivel de estrés laboral en el personal administrativo en una clínica de Lima
Determina cual es la validez de un programa de pausas activas con el fin de reducir el estrés
laboral en los trabajadores, dicho estudio es realizado a los trabajadores del área administrativa de
la Clínica Centenario se utilizan varios instrumentos de evaluación como encuestas y
cuestionarios.
El 20 de noviembre del año 2018 Se realizó un estudio sobre el estrés laboral, identificando y
describiendo los niveles de estrés, determinando cuales son las causas de los niveles de estrés
laboral de los empleados. Entre los resultados se encontró que el estrés laboral está por debajo del
límite del rango de estrés intermedio (81,09 /90,02) y que la empresa por Absentismo y Rotación,
ha perdido aproximadamente $43`995.586 según los cálculos aproximados del dinero."
En Julio de 2018 la Universidad nacional de San Agustin de Arequipa realizó una investigación
que pretendía analizar las causas y efectos del estrés laboral en el área de atención al cliente en
SEDEPAR S.A y brindar medidas de prevención para mitigar los riesgos generados por los altos
niveles de estrés presentes en la organización.
5. Objetivos
5.1 Objetivo general
Identificar las causas y efectos del estrés laboral, que impactan a los trabajadores que desarrollan
actividades relacionadas con atención al cliente de la miscelánea Confite distribuciones S.A.S.
5.2 Objetivos específicos
Identificar cuáles son las principales causas y efectos que generan el estrés laboral
en actividades asociadas con atención al cliente de la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S
Evidenciar el nivel de afectación generado en los trabajadores expuestos a el estrés
laboral relacionado con actividades de atención al cliente de la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S
Establecer medidas preventivas que nos ayuden a mitigar el estrés laboral en las
actividades relacionadas con la atención al cliente de la miscelánea Confite
distribuciones S.A.S.
6. Justificación
La Encuesta Nacional de Condiciones de Salud y Trabajo en el Sistema General de Riesgos
Profesionales en Colombia, muestra que los Factores de Riesgo Psicosocial ocupan el segundo
lugar de prevalencia, después de los ergonómicos. Así mismo, entre el 20% y 33% de los
trabajadores manifestaron sentir estrés relacionado con el trabajo.
Los trabajadores de la miscelánea el “confite” han presentado cambio en el desempeño de sus
labores cotidianas, siendo evidente en ellos disminución en el ritmo de trabajo, desconcentración,
mal humor y ausentismo, es por esto que se pretende hacer un estudio que nos permita
iidentificar las causas y efectos del estrés laboral, que impactan a los trabajadores que desarrollan
actividades relacionadas con atención al cliente de la miscelánea Confite distribuciones S.AS.
La iniciativa de plantear una propuesta de investigación en la miscelánea el Confite
distribuciones S.AS, es generar una visión diferente hacia el empleado, con el objetivo de brindar
un mejor ámbito laboral y calidad de vida de los trabajadores, que se interesen en ampliar las
actividades de bienestar al trabajador, implementando programas de intervención y prevención
del estrés laboral, de igual manera que se concienticen que el no crearlo o generarlo pueden
causar en sus trabajadores daños en su salud y en su modo de vivir. Es de gran importancia
conocer el impacto y las diferentes características que originan el estrés laboral en cada una de las
empresas con el fin de planificar adecuadamente las estrategias de prevención, promoción y
asistenciales, con el fin de minimizar los agentes que afecten la salud mental del trabajador; de
esta manera crear un ambiente saludable, personal comprometido y una mejor productividad en el
trabajador.
7. Enfoque de la Investigación
El enfoque de la investigación es cualitativo ya que es un enfoque que se basa en métodos de
recolección de datos no estandarizados ni completamente predeterminados, es decir que no se
trabaja sobre mediciones numéricas ni análisis estadísticos sino que consiste en la recolección
de datos por medio de la observación y a través de diferentes puntos de vista, preguntas
abiertas que se hacen al trabajador de manera escrita o verbal acerca de sus experiencias,
emociones y medio ambiente de trabajo donde interactúa el trabajador con el cliente y su
desempeño en sus funciones, lo cual se busca con este análisis y estudio de los datos
recolectados dar una respuesta al problema de investigación ¿Por qué se genera el estrés
laboral en actividades propias de atención al cliente?
Es por tal motivo que el enfoque para esta investigación objeto de estudio, no requiere de
datos numéricos sino de la información ante mencionada necesaria en el informe final para
dar con su respectiva interpretación.
8. Alcance de la Investigación
Nuestro proyecto de investigación “el estrés laboral derivadas de actividades propias de
atención al cliente” ha sido un tema de mucha relevancia en las empresas de estos sectores
económicos puesto que las labores diarias que desempeñan los trabajadores, la presión para
cumplir con los requerimientos de los clientes y horario extenso de trabajo ha traído un
enemigo psicosocial muy importante como es el estrés laboral y junto a este una serie de
patologías que ha sido las consecuencias por la falta de medidas preventivas y de control en
las organizaciones para evitar que este factor siga en aumento, es por ello que el alcance de
nuestra investigación en la empresa Miscelánea el Confite Distribuciones S.A.S es
Explicativo porque nos permite hacer un estudio del clima laboral, condiciones de puesto de
trabajo, funciones del trabajador, tiempo que labora y actitud del trabajador hacia el cliente
ya que de esta manera se busca analizar e identificar las causas, el nivel de afectación y
posibles medidas de prevención para disminuir el estrés laboral que se ocasiona sobre los
trabajadores en actividades de atención al cliente.
7. Referencias
https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n
https://www.significados.com/investigacion/
https://ori.hhs.gov/m%C3%B3dulo-1-introducci%C3%B3n-%C2%BFqu%C3%A9-es-investigaci
%C3%B3n
https://definicion.de/investigacion/
https://isbl.eu/2021/08/que-se-entiende-por-investigacion/
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/786/15872G216ie.pdf;sequence=1
https://pensamientodesistemasaplicado.blogspot.com/2013/03/definiendo-el-alcance-de-una.html
https://es.slideshare.net/gambitguille/enfoques-de-investigacion-37890633
Hernández Sampieri, R., Mendoza Torres, C. P.(2018). Metodología de la investigación: las
rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill. https://www-ebooks7-24-
com.ezproxy.uniminuto.edu/?il=6443
