TEORÍA DE LAS LÍNEAS DE ESPERA

El esfuerzo de A. K. Erlang en 1909 para analizar congestión de tráfico

telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el
sistema telefónico de Copenhague resultó en una nueva teoría llamada
teoría de colas o líneas de espera.
La teoría de líneas de espera es un intento matemático que tiene entre sus
objetivos responder ¿hasta qué punto conviene ampliar la capacidad de un
servicio, para contrarrestar los tiempos de espera y los castigos asociados?
Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable,
como la longitud promedio de la línea y el tiempo de espera promedio para
un sistema dado. Esta información, junto con los costos pertinentes, se usa,
entonces, para determinar la capacidad de servicio apropiada
La teoría de líneas de espera tiene los siguientes objetivos:
a) Caracterizar cuantitativa y cualitativamente a una cola
b) Determinar los niveles adecuados de ciertos parámetros del sistema que
balancean el costo social de la espera con el costo asociado al consumo
de recursos.
 ¿POR QUÉ ESTUDIAR LAS COLAS?
Esperar que nos atiendan es parte de la vida diaria. Esperamos en los
restaurantes, hacemos fila para abordar un avión, y nos formamos en la cola
para que nos atiendan en dependencias oficiales. El fenómeno de esperar no
se limita a los seres humanos: los trabajos esperan para ser procesados, los
aviones vuelan en círculos a diferentes alturas hasta que se les permite
aterrizar, y los autos se detienen en los semáforos. Eliminar la espera por
completo no es una opción factible debido a que el costo de instalación y
operación del centro de operación puede ser prohibitivo. Nuestro único
recurso es buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de
esperar a que lo atiendan. El análisis de las colas es el vehículo para
alcanzar esta meta.
 Estructura de un sistema de líneas de espera
Se compone de seis elementos principales: la fuente de población, la manera en la que
llegan los clientes a la instalación del servicio, las características de la cola que se forma, el
modo en que se seleccionan los clientes de la cola, las características de la instalación de
servicio y la condición de salida del sistema por parte de un cliente (¿regresa o no a la
fuente de población?).

Sistema de colas

Iiegada Selección Mecanismo de Salida

Población Cola Selección
servicio
I II III IV
V
VI
I Fuente de la población
Las llegadas a un sistema de servicio pueden provenir de una fuente finita
o infinita.
Población finita. Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente
que usará el servicio y que en ocasiones formará una cola.
 Ejemplo
Considere un grupo de 4 máquinas a las que da mantenimiento una única persona.
II Características de las llegadas al Sistema
Existen 4 características que determinan el tipo de llegadas al sistema: La estructura de las
llegadas
Controlable
Estructura
Incontrolable
Únicas
Tamaño de las llegadas
Lotes
Constante
Exponencial
Distribución De Erlang
Otra
 Paciente (se queda)
Nivel de paciencia Analiza la situación y decide marcharse
Impaciente
Aguanta un poco y después se va
Algunas demandas de servicio son incontrolables, como la demanda de servicios
médicos de emergencia de un hospital.

III Características de la Cola

Una cola o línea de espera, queda caracterizada por 2 parámetros: el número de
colas y la longitud o capacidad de dada una de ellas-
Número de colas
Las instalaciones pueden ser de una única cola, una sola línea, o bien un sistema
de colas múltiples que se forman frente a varios servidores en paralelo, o varias
colas únicas que convergen en un único servidor.
Capacidad de la cola
Una cola puede ser de capacidad infinita o limitada, La cola que se puede formar
en la taquilla de un cine cuando se desea adquirir una entrada para una película
de moda.
O por restricciones legales viene impuesto el tamaño de la cola
O por restricciones legales viene impuesto el tamaño de la cola
Vg
El número máximo de personas que pueden ocupar un ascensor
IV Selección de la Cola
Una disciplina de cola es una o más reglas de prioridades para determinar el
orden de servicio a los clientes que esperan en una cola.
La regla más común es la que establece que se atiende a los clientes según
el orden cronológico de su llegada a la cola.
Otros ejemplos de reglas son:
Primero reservas, primero las emergencias, primero el cliente que
proporciona mayores beneficios, etc.
V Mecanismo de servicio
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan.
Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser
servidos simultáneamente.
Si la capacidad es uno se dice que hay un solo servidor y si hay más de un
servidor multicanal.
 VI Salida del sistema
Después de que el cliente ha sido atendido, existen 2 posibilidades tras la
salida del sistema:
El cliente puede regresar a la fuente de población y de inmediato convertirse
en un candidato para un nuevo servicio.
Puede existir una baja probabilidad de un nuevo servicio.
 SISTEMAS DE COLAS
Hay una gran variedad de sistemas de colas (modelos).Algunos de los sistemas más
estándar son los siguientes y en donde el símbolo “0” denota un cliente.
Clientes que llegan Servidor
000 000000 0 000
Modelo con un solo servidor

Clientes que llegan Servidor 2

Servidor 1
0000 00000 0000 0 000
0
Sistema de cola multiservidor multicola de un solo canal

Servidor 1 000
0 Sistema de cola
Clientes que llegan simple con servicio
Servidor 2 múltiple
0000 000000 000
0
Servidor
0003
0
 Estructura de un sistema de línea de espera
Para ilustrar las características básicas de un modelo de línea de espera,
consideramos la línea de espera en el restaurante de comida rápida Burger
Dome. Burger Dome vende hamburguesas sencillas con queso, papas a la
francesa, bebidas refrescantes y malteadas, así como un número limitado de
artículos especiales y variedad de postres. Aunque a Burger Dome le gustaría
atender de inmediato a cada cliente, en ocasiones llegaban más clientes de los
que podían ser atendidos por el personal. Por tanto, los clientes hacían cola
para hacer y recibir sus pedidos. A Burger Dome le preocupa que los métodos
que actualmente utiliza para atender a los clientes ocasionen tiempos de espera
excesivos. La gerencia desea estudiar la línea de espera para determinar el
mejor servicio.
Línea de espera de canal único m/m/1
En la operación actual de Burger Dome, un despachador toma el pedido de un
cliente, determina el costo total del pedido, recibe el dinero del cliente y luego
surte el pedido. Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el
despachador toma el pedido del siguiente que espera a que lo atiendan. Esta
operación es un ejemplo de una línea de espera de canal único. Cada cliente
que entra al restaurante Burger Dome debe pasar a través de un canal —una
estación de toma y entrega de pedidos— para hacer un pedido, pagar la cuenta
y recibir la comida. Cuando llegan más clientes de los que pueden ser atendidos
de inmediato, forman una línea y esperan a que se desocupe la estación de
toma y entrega de pedidos.
 Distribución de las llegadas.
La definición del proceso de llegada a una línea de espera implica determinar
la distribución probabilística del número de llegadas en un lapso de tiempo
determinado.
En muchas situaciones de línea de espera las llegadas ocurren al azar e
independientemente de otras llegadas, y no podemos predecir cuándo
ocurrirá una. En esos casos, los analistas cuantitativos han encontrado
que la distribución de probabilidad de Poisson provee una buena
descripción del patrón de llegadas. La función de probabilidad de Poisson
da la probabilidad de x llegadas en un periodo de tiempo específico. La
función de probabilidad es la siguiente.

P(X)= / x! Con x=0,1, 2….

donde
X= número de llegadas en el periodo de tiempo
λ= número medio de llegadas por periodo de tiempo
e= 2.71828
El número medio de llegadas por periodo de tiempo λ se llama tasa de llegadas .
Suponga que Burger Dome analizó los datos sobre llegadas de clientes y
concluyó que la tasa de llegadas es de 45 clientes por hora. Durante un
periodo de un minuto, la tasa de llegadas sería λ= 45 clientes/60 minutos
=0.75 clientes por minuto. Así, podemos utilizar la siguiente función de
probabilidad de Poisson para calcular la probabilidad de x llegadas de clientes
durante un periodo de un minuto.
Calculamos las probabilidades de 0, 1 , 2 y 3 llegadas de clientes durante un
período de un minuto.
P(0)= /0!=.4724 La probabilidad de que no llegue ningún cliente en un
período de un minuto es de .4724.
Realizar el cálculo para x=1 , x=2 y x=3
P(1)=0.3543 Probabilidad de que llegue un cliente en un periodo de un minuto
P(2)=0.1329 Probabilidad de que lleguen 2 clientes en un periodo de un
minuto
P(3)=0.033 Probabilidad de que lleguen 3 clientes en un periodo de un minuto
 Distribución de los tiempos de servicio
El tiempo de servicio es el tiempo que un cliente emplea en la instalación de
servicio una vez que éste se ha iniciado. En Burger Dome, el tiempo de servicio
se inicia cuando un cliente comienza a hacer el pedido con el despachador y
continúa hasta que el cliente recibe el pedido. Los tiempos de servicio rara vez
son constantes. En Burger Dome, el número de productos y la combinación de
estos pedidos varían considerablemente de un cliente al siguiente. Los pedidos
pequeños pueden manejarse en cuestión de segundos, pero los grandes
pueden requerir más de dos minutos. Los analistas cuantitativos determinaron
que si se puede suponer que la distribución probabilística del tiempo de servicio
sigue una distribución probabilística exponencial, existen fórmulas que
proporcionan información útil sobre la operación de la línea de espera.
Utilizando una distribución probabilística exponencial, la probabilidad de que el
tiempo de servicio sea menor que o igual a un tiempo de duración t es
P(tiempo de servicio≤ t) =1-
Donde M= número medio de unidades que pueden ser atendidas por periodo de
tiempo.
e=2.71828
El número medio de unidades que pueden ser atendidas por periodo de tiempo,
M, se llama tasa de servicio.
Suponga que Burger Dome estudió el proceso de toma y entrega de
pedido y encontró que un despachador puede procesar un promedio de
60 pedidos por hora. Basada en un minuto, la tasa de servicio sería M=
60 clientes/60 minutos =1 cliente por minuto. Por ejemplo, con M=1,
podemos utilizar la ecuación anterior, para calcular probabilidades como
la probabilidad de que un pedido pueda ser procesado en 1/2 minuto o
menos, 1 minuto o menos y 2 minutos o menos.
Tenemos
P (tiempo de servicio≤0.5 min)=1-.3935
Existe .3935 de probabilidad de que un pedido pueda ser procesado en
½ minuto o menos.
Realizar el cálculo para 1 y 2 minutos.
P(tiempo de servicio≤1 min)=1-0.6321
P(tiempo de servicio≤2 min)= 1-=0.8647
 Disciplina en las colas
Al describir un sistema de línea de espera, debemos definir la manera en
la que las unidades que esperan se organizan para ser atendidas. Para
la línea de espera de Burger Dome, y en general para la mayoría de las
líneas orientadas al cliente, las unidades que esperan ser atendidas se
acomodan de modo que la primera que llega es la primera en ser
atendida; este método se conoce como disciplina FCFS en las colas. Sin
embargo, algunas situaciones demandan disciplinas diferentes en las
colas. Por ejemplo, cuando un grupo de personas espera un elevador, el
último en entrar a él es con frecuencia el primero en completar el servicio
(es decir, el primero que sale del elevador). Otros tipos de disciplinas en
las colas asignan prioridades a las unidades que esperan y luego
atienden primero a la unidad con la más alta prioridad.
Operación constante
Cuando el restaurante Burger Dome abre en la mañana, no hay clientes en el
restaurante. Gradualmente, la actividad se incrementa de forma constante o normal. El
comienzo o periodo de inicio se conoce como periodo transitorio. El periodo transitorio fi
naliza cuando el sistema alcanza la operación constante o normal. Los modelos de línea
de espera describen las características de operación constante de una línea de espera.
 Características de operación
Las fórmulas siguientes se utilizan para calcular las características de
operación constante de una línea de espera de canal único con llegadas
Poisson y tiempos de servicio exponenciales,
donde
λ= número medio de llegadas por periodo de tiempo (tasa de llegadas)
M=número medio de servicios por periodo de tiempo (tasa de servicios)
1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema:
Po= 1-λ M
2. El número promedio de unidades en la línea de espera:
Lq= M(M-λ)
3.El número promedio de unidades en el sistema:
L=Lq + λ M
4.El tiempo promedio que la unidad pasa en la línea de espera:
Wq= Lq λ
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:
W=wq + 1 M
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a ser
atendida:
Pw=λ M
7. La probabilidad de que haya n unidades en el sistema:
Pn= Po
Estas características de operación son apropiadas sólo cuando la tasa de
servicios M es mayor que la tasa de llegadas λ, es decir <1
Obtenga las características de operación del problema de Burger Dome.
Datos
λ= 0.75
M= 1
• Po=1-λ M=1-0.75/ 1=0.25 Probabilidad de que no haya unidades
en el sistema
• Lq=2.25 Número promedio de unidades en la línea de espera
• L=3 clientes Número de unidades en el sistema
• Wq=3 Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera
• W=4 minutos Tiempo promedio en el sistema
• Pw=0.75 Probabilidad de que el sistema esté ocupado
• Pw =Probabilidad de que haya n clientes en el sistema
• P(0)=0.25
• P(1)=0.1875
• P(2)=0.1406
 Ejercicio #1
La empresa Ciklos Marina estará localizada en el río Ohio cerca de Madison, Indiana.
Suponga que esta empresa decide construir un muelle donde un bote a la vez puede
atracar para cargar combustible y operaciones de servicio. Suponga que las llegadas
siguen una distribución de probabilidad de Poisson, con una tasa de llegadas de 5
botes por hora, y que los tiempos de servicio siguen una distribución exponencial,
con una tasa de servicios de 10 botes por hora. Responda las siguientes preguntas:
a) ¿ Cuál es la probabilidad de que no haya botes en el sistema?
Po=0.5

b)¿ Cuál es número promedio de botes que estará en espera a que les den servicio?
Lq=0.56
c) ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará esperando a que le den servicio?
Wq=6.53 minutos
d) ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará en el muelle?
W=12 minutos
Datos
λ=5/60=0.083
M=10/60=0.16
 Ejercicio #2
Un lavacarro puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media de llegadas es
de 9 autos por hora. Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo
M/M/1. Es decir Po, Lq, L,Wq, W, Pw y Pn. ¿Cuál es la probabilidad de tener una
cola de más de 3 clientes? R=1-[(P(0)+P(1)+P(2)+P(3)]=0.3164 1-.6836=.3164
Datos
λ=9/60=0.15 minutos
M=1/5=0.2 minutos
a)Po=0.25
b) Lq=2.25
C=L=3
d)Wq=15
e)W=20
f)Pw=0.75