Lineas de Espera

UNIVERSIDAD NACIONAL
AUTNOMA DE MXICO
Teora de Colas y
Lneas de Espera
Jos Antonio Rivera Colmenero
UNAM
Facultad de Ingeniera
Posgrado de Ingeniera
-1-
Lneas de Espera
TODOS NOS HEMOS
VISTO OBLIGADOS A
ESPERAR EN UNA
FILA Y SABEMOS
QUE, CUALQUIERA
QUE SEA LA QUE
ELIJAMOS, LAS
OTRAS PERECEN
AVANZAR CON MS
RAPIDEZ. AQU, LAS
PERSONAS SE
FORMAN EN LA FILA
PARA ENTRAR AL
MUSEO DEL LOUVRE
EN PARS, FRANCIA.
Las lneas de espera son parte de nuestra vida cotidiana. Todos esperamos en la fila para comprar
un boleto para el cine, efectuar un depsito bancario, pagar los vveres, enviar un paquete por
correo, obtener comida en la cafetera, comenzar un recorrido en un parque de diversiones, etctera.
Nos hemos acostumbrado a cantidades notables de espera, pero an nos molestamos con las esperas
prolongadas.
Sin embargo, tener que esperar no es slo una pequea molestia personal. La cantidad de tiempo
que la poblacin de un pas desperdicia esperando en las filas es un factor primordial tanto de la
calidad de vida ah de la eficiencia de la economa del pas. Por ejemplo, antes de su disolucin, la
URRSS era notoria por las largas lneas de espera que sus ciudadanos tenan que tolerar con
frecuencia slo para la adquisicin de artculos bsicos. Incluso hoy en Estados Unidos, se estima
que sus ciudadanos gastan 37000,000,000 horas anuales esperando en las filas. Si, en cambio, este
tiempo pudiera empelarse en forma productiva, equivaldra a 20 millones de aos-persona de
trabajo til cada ao!
Cualquiera que haya tenido que esperar en un semforo, en las cajas de un centro comercial, al
abordar el Metro o esperar a registrar la salida en el trabajo (que hay algunos que se forman media
hora antes de la salida frente al reloj checador), ha experimentado lo que es una lnea de espera.
Quizs uno de los mejores ejemplos de la administracin efectiva de las lneas de espera es el de
Walt Disney World. Un da lo pueden visitar 25,000 personas, pero otro da pueden ser 90,000
personas. Un anlisis cuidadoso del proceso de flujo, de la tecnologa para movilizar a la gente
(manejo de materiales), transporte del equipo, y capacidad y distribucin de las instalaciones hacen
que los tiempos de espera para las atracciones sean de un nivel aceptable.
El anlisis de lneas de espera es de inters para los administradores porque son los que efectan el
diseo, planean la capacidad y distribucin, controlan el inventario, y efectan la programacin de
las actividades en la empresa donde trabajan.
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En el transcurso de su vida una

persona invierte su tiempo de la
siguiente manera:
SEIS MESES
Frente al semforo
OCHO MESES
Revisando su correo
UN AO
Buscando objetos perdidos
DOS AOS
Hablando por telfono
CUATRO AOS
Construyendo su casa
CINCO AOS
En las lneas de espera
SEIS AOS
Comiendo
PORQU SE CREAN LAS LNEAS DE ESPERA?

En una lnea de espera uno o ms clientes esperan por el servicio. Los clientes
pueden ser personas u objetos inanimados como las mquinas que requieren de mantenimiento, las
rdenes de ventas que esperan a despacharse, o artculos del inventario que esperan para ser
utilizados. Las formas de la lnea de espera se deben a un desequilibrio temporal entre la demanda
por el servicio y la capacidad del sistema para proporcionar el servicio. En la mayora de los
problemas de lneas de espera en la vida real, la tasa de la demanda vara; es decir, los clientes
llegan a intervalos imprevisibles. Con frecuencia, la tasa para producir el servicio tambin vara y
depende de las necesidades del cliente. Suponga que los clientes del banco llegan a una tasa media
de 15 por hora a lo largo del da y que el banco puede atender un promedio de 20 clientes por hora.
Por qu siempre se forma una lnea de espera? Las respuestas son porque la tasa de llegada del
cliente vara durante el da y el tiempo requerido para atender un cliente tambin vara. Durante la
hora del medioda, 30 clientes llegan al banco. Algunos de ellos efectan transacciones
complicadas y requieren de tiempos de atencin superiores al promedio. La lnea de espera puede
aumentar a 15 clientes durante este perodo. Aunque el gerente del banco proporcione ms
capacidad de la normal, an as las lneas de espera pueden crecer.
Las lneas de espera pueden crecer aun cuando el tiempo para atender a un cliente sea constante.
Por ejemplo, en el servicio de transporte Metro se controla el tiempo del recorrido entre estaciones
a lo largo de toda la ruta. Cada tren se programa para llegar a una terminal, digamos, cada 1.5
minutos. Incluso con el tiempo de servicio constante, se crean lneas de espera. La personas esperan
el prximo tren o no pueden abordar un tren debido a la muchedumbre en un momento del da
cuando la demanda es mayor. Por consiguiente, en este caso la variabilidad en la tasa de demanda
determina el tamao de la lnea de espera. En general, si no hay variabilidad en la demanda o en
las tasas de servicio y se tiene suficiente capacidad en el sistema de servicio, no puede crearse una
lnea de espera.
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ALGUNOS EJEMPLOS DE SISTEMAS DE LNEAS DE ESPERA

Una clase importante de los sistemas de lneas de espera que encontramos en nuestras vidas diarias
son los sistemas de servicios comerciales, donde los clientes externos reciben servicios de
organizaciones comerciales.
a. Servicios comerciales (Tabla 1).
TABLA 1
EJEMPLOS DE SISTEMAS DE SERVICIOS COMERCIALES QUE SON SISTEMAS

DE LNEAS DE ESPERA
Tipo de sistema
Clientes
Servidor (es)
Peluquera
Personas
Peluquero
Servicio de cajero bancario
Personas
Cajero
Cajero automtico
Personas
Cajero automtico
Caja en tienda
Personas
Cajero
Servicios de plomera
Caeras tapadas
Plomero
Ventanilla de boletos en un cine
Personas
Cajero
Mostrador de registro en un aeropuerto
Personas
Agente de la lnea
Servicio de corretaje
Personas
Corredor de valores
Gasolinera
Autos
Bomba
Centro de atencin para ordenar artculos
Personas
Agente telefnico
Centro de atencin para soporte tcnico
Personas
Representante tcnico
Agencia de viajes
Personas
Agente de viajes
Taller de reparacin de autos
Propietarios de autos
Mecnico
Mquinas expendedoras
Personas
Mquinas expendedoras
Servicios dentales
Personas
Dentista
Servicios de techado
Techos
Techador.
La mayora de estos ejemplos involucran a clientes que vienen al servidor en un lugar fijo, donde
se forma una lnea de espera fsica si los clientes necesitan esperar para que comience el servicio.
Sin embargo, para los ejemplos de servicios de plomera y de servicios de techado, el servidor va
a los clientes, de modo que los clientes en la lnea de espera estn geogrficamente dispersos. En
varios otros casos, el servicio se proporciona por telfono, quiz despus de algunos clientes estn
en espera (en la lnea).
Las organizaciones tambin tienen sus propios sistemas de servicio internos, donde los clientes
que reciben el servicio son internos a la organizacin. Como lo indican los ejemplos en la Tabla
2, stos tambin son sistemas de lneas de espera. En algunos casos, los clientes son empleados de
las organizaciones. En otros ejemplos, los clientes son cargas que deben moverse, mquinas a ser
reparadas, artculos para inspeccin, que realizar, etctera.
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b. Servicio interno (Tabla 2).

TABLA 2
EJEMPLOS DE SISTEMAS DE SERVICIOS INTERNOS QUE SON SISTEMAS DE

LNEAS DE ESPERA
Tipo de sistema
Clientes
Servidor(es)
Servicios secretariales
Empleados
Secretaria
Servicios de copiado
Empleados
Mquina copiadora
Servicios de programacin de computadoras
Empleados
Programador
Computadoras grandes
Empleados
Computadora
Centro de primeros auxilios
Empleados
Enfermera
Servicios de fax
Empleados
Mquina de fax
Sistemas de manejo de materiales
Cargas
Unidad de manejo de materiales
Sistema de mantenimiento
Mquinas
Cuadrilla de reparacin
Estacin de inspeccin
Artculos
Inspector
Sistema de produccin
Trabajos
Mquina
Mquinas semiautomticas
Mquinas
Operador
Depsito de herramientas
Operadores de mquinas
Empleado
Los sistemas de servicios de transporte constituyen otra categora importante de sistemas de

lneas de espera. La Tabla 3 proporciona algunos ejemplos. En varios de los casos, los vehculos
involucrados son los clientes. En otros, cada vehculo es un servidor. Algunos ejemplos trascienden
el tipo bsico de sistema de lneas de espera. En particular, el servicio de aerolnea y el de elevador
involucran a un servidor que sirve a un grupo de clientes en forma simultnea en lugar de uno a la
vez. La lnea de espera en el ejemplo del estacionamiento tiene capacidad cero porque los autos
que llegan (clientes) van a cualquier otro lugar a estacionarse si todos los espacios del
estacionamiento estn ocupados (todos los servidores estn ocupados).
c. Servicio de transporte (Tabla 3).
TABLA 3
EJEMPLOS DE ESTACIONES DE SERVICIOS DE TRANSPORTE QUE SON

SISTEMAS DE LNEAS DE ESPERA
Tipo de sistema
Caseta de cobro en autopista

Muelle de carga de camiones
rea de descarga portuaria
Aviones que esperan despegar
Aviones que esperan aterrizar
Servicio de aerolnea
Servicio de taxis
Servicio de elevador
Bomberos
Estacionamiento
Servicio de ambulancia
Clientes
Autos
Camiones
Barcos
Aviones
Aviones
Personas
Personas
Personas
Incendios
Autos
Personas
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Servidor(es)
Cajero
Cuadrilla de carga
Cuadrilla de descarga
Pista
Pista
Avin
Taxi
Elevador
Carro de bomberos
Espacios de estacionamiento
Ambulancia
Existen muchos ejemplos adicionales de sistemas de lneas de espera importantes que pueden no
estar dentro de las categoras mencionadas. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de lneas
de espera donde los juzgados son los locales de servicio, los jueces (o paneles de jueces) son los
servidores y los casos en espera de juicio son los clientes. Varios sistemas de servicios de salud,
como las salas de urgencias de los hospitales, tambin son sistemas de lneas de espera. Por.
ejemplo, las mquinas de rayos X y las camas de hospital se pueden ver como servidores en sus
propios sistemas de lneas de espera. Las aplicaciones iniciales de la teora de lneas de espera
(gracias a A. K. Erlang en la compaa telefnica de Copenhague) fueron a la ingeniera telefnica,
y el rea general de las telecomunicaciones contina siendo un rea de aplicacin muy importante.
Ms an, todos tenemos nuestras propias lneas de espera personales: asignacin de tareas, libros
que leer, etctera. Sin duda, los sistemas de lneas de espera prevalecen en muchas reas de la
sociedad.
ASPECTOS ECONMICOS DEL PROBLEMA DE LA LNEA DE ESPERA
El problema fundamental en casi todas las lneas de espera tiene que ver con el equilibrio. El
administrador debe sopesar el costo adicional de proporcionar un servicio ms rpido (ms carriles
de trnsito, pistas de aterrizaje adicionales, ms mostradores de registro de salidas) contra el costo
inherente a la espera.
Con frecuencia, el costo de esta decisin es directo. Por ejemplo, si encontramos que el tiempo
total que pasan nuestros empleados en una fila para poder utilizar una copiadora puede dedicarse a
actividades ms productivas, compararamos el costo de instalar una mquina adicional contra el
valor del tiempo que se ahorran los empleados. Despus de esto la decisin se reduce al costo en
pesos, lo cual facilita la eleccin.
Por otra parte, supongamos que nuestro problema de la lnea de espera es la demanda de camas en
un hospital. No podemos simplemente calcular el costo de las camas adicionales sumando los
costos de construccin del edificio, del equipo adicional requerido y del incremento en el
mantenimiento, ya que, de hacerlo as, qu pondramos del otro lado de la balanza? Aqu nos
enfrentamos al problema de tratar de asignarle una cifra en pesos a la necesidad del paciente de
una cama de hospital que no est disponible. Aun cuando podemos estimar los ingresos perdidos
para el hospital, qu hay sobre el humano que sufre por esta falta de atencin adecuada en el
hospital?
EQUILIBRIO DE COSTO-EFECTIVIDAD
La Figura 1 muestra la relacin esencial del equilibrio en condiciones tpicas (estado estacionario)
de trnsito de clientes. Al principio, con una capacidad de servicio mnima, el costo de la lnea de
espera est en el mximo. A medida que se incrementa la capacidad de servicio hay una reduccin
en el nmero de clientes en la lnea y en sus tiempos de espera, lo que disminuye el costo de la
lnea de espera. La variacin en esta funcin suele estar representada por la curva exponencial
negativa. El costo de la capacidad de servicio se muestra de una manera sencilla como una funcin
lineal, ms que como una funcin escalonada. El costo agregado o total se muestra como una curva
en forma de U, que es una aproximacin comn en estos problemas de equilibrio. El costo ptimo
idealizado se encuentra en el punto donde se cruzan las curvas de la capacidad de servicio y de la
fila de espera.
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EQUILIBRIO DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO VERSUS LNEA DE
FIGURA 1 ESPERA
$
Costo
agregado
Mnimo
Costo de la
capacidad
de servicio
Costo
Costo de la
lnea de espera
Capacidad ptima
Capacidad de la instalacin de servicio
SUGERENCIAS PARA ADMINISTRAR LAS LNEAS DE ESPERA

Estas son algunas sugerencias tiles para administrar las lneas de espera, que van ms all de los
modelos cuantitativos de las lneas de espera.
1. Determine un tiempo de espera aceptable para sus clientes. Cunto tiempo creen sus
clientes que debern esperar? Establezca objetivos operacionales con base en lo que es
aceptable.
2. Trate de desviar la atencin de sus clientes cuando esperan. Si se proporciona msica,
un video u otra forma de entretenimiento, eso puede ayudar a distraer a los clientes del hecho
de que se les hace esperar.
3. Informe a sus clientes qu tiempo deben esperar. Esto es especialmente importante cuando
el tiempo de espera es ms largo de lo normal. Infrmeles por qu el tiempo de espera se

prolonga ms de lo normal y qu es lo que hace usted para aligerar la espera.
4. Mantenga fuera de la vista de sus clientes a los empleados que no los estn atendiendo.
Nada es ms frustrante para quien espera en una lnea que ver a los empleados que
potencialmente podran estar atendindolos trabajando en otras actividades.
5. Segmente a los clientes. Si un grupo de clientes necesita algo que puede hacerse con mayor
rapidez, enve a esos clientes a una lnea especial, de manera que no tengan que esperar a causa
de los clientes ms lentos.
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6. Capacite a sus servidores para que sean cordiales. Saludar al cliente por su nombre, o
bien proporcionarle alguna otra atencin especial, puede hacer mucho para vencer los
sentimientos negativos de una larga espera. (Sugerencia: en vez de decirles a los servidores
simplemente que sean cordiales, los psiclogos sugieren que se les diga cundo deben recurrir
a acciones cordiales especficas, como sonrer cuando saludan a los clientes, cuando toman
pedidos y cuando dan cambio [en una tienda]. Las pruebas que se han hecho utilizando esas
conductas especficas demostraron incrementos significativos en la percepcin del cliente
respecto de la actitud amistosa de los servidores.)
7. Anime a los clientes para acudir durante periodos de poca actividad. Informe a los
clientes cules son los horarios en los que por lo comn no tienen que esperar. Tambin dgales
cules son los perodos pico; esto puede ayudar a mitigar la carga.
8. Tenga la perspectiva a largo plazo de deshacerse de las lneas de espera. Desarrolle
planes para formas alternativas de atencin a sus clientes. Cuando sea apropiado, desarrolle
planes para automatizar o acelerar de alguna manera el proceso. Esto no quiere decir que usted
deba eliminar la atencin personal, pues para algunos clientes sta es deseable.
APLICACIONES DE LA TEORA DE LNEAS DE ESPERA
La teora de lneas de espera se aplica tanto en los servicios como en las empresas manufactureras,
relacionan la llegada de clientes y las caractersticas del proceso de produccin en el sistema de
servicio. Se define el trmino servicio como el acto de trabajar para un cliente. El
sistema de servicio podra ser el corte de cabello en una peluquera, la satisfaccin de las
necesidades del cliente, o el procesamiento en determinada mquina de una pieza ordenada por el
cliente . Otros ejemplos de clientes y servicios incluyen las lneas de espera en las taquillas del
teatro para comprar boletos, los camiones que esperan a ser descargados en un almacn, las
mquinas que esperan a ser reparadas por una cuadrilla de mantenimiento, y los pacientes que
esperan en un consultorio a ser examinados por un mdico. Sin tomar en cuenta la situacin, los
problemas de lneas de espera tienen varios elementos en comn.
ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE LNEAS DE ESPERA
El anlisis de los problemas de lneas de espera inicia con una descripcin de los elementos bsicos
de la situacin. Cada situacin especfica tendr caractersticas diferentes, pero cuatro elementos
son comunes a todas ellas:
1. Un insumo, o poblacin de clientes, que genera clientes potenciales.
2. Una lnea de espera de clientes.
3. La instalacin de servicio, consistente de una persona (o cuadrilla), una mquina (o grupo
de mquinas), o ambas y que son necesarias para realizar el servicio para el cliente.
4. Una regla de prioridad, que selecciona al siguiente cliente que se atender en la instalacin
de servicio.
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FIGURA 2
ELEMENTOS BSICOS DE LOS MODELOS DE LNEAS DE ESPERA
Poblacin
de clientes
Sistema de servicio
Lnea de espera
Clientes
atendidos
Regla de
prioridad
Instalacin
de servicio
La Figura 2 muestra estos elementos bsicos. El sistema de servicio describe el nmero de

lneas y la distribucin de las instalaciones. Despus de realizado el servicio, los clientes atendidos
salen del sistema.
POBLACIN DE CLIENTES
Una poblacin de clientes es la fuente de insumos para el sistema de servicio.

Poblacin finita. Si el nmero potencial de nuevos clientes para el sistema de servicio se ve
reducido considerablemente por el nmero de clientes que ya estn en el sistema, se dice que la
fuente de insumos es finita.
Una poblacin finita se refiere a un conjunto reducido de clientes que utilizarn el servicio y que,
en ocasiones, deben formarse en una fila. La razn por la que es importante clasificarla como finita
es que cuando un cliente sale de su posicin como miembro de la poblacin (por ejemplo, una
mquina se descompone y requiere servicio), el tamao del grupo de usuarios se reduce en uno, lo
que a su vez reduce la probabilidad de que se vuelva a requerir el servicio. A la inversa, cuando se
le ofrece el servicio a un cliente y regresa al grupo de usuarios, la poblacin se incrementa al igual
que la probabilidad de que un usuario requiera un servicio. Esta clase de problemas finitos requiere
una serie de frmulas distintas de las del caso de la poblacin infinita.
Por ejemplo, considere un grupo de seis mquinas a las que un encargado de reparaciones da
mantenimiento. Cuando una mquina se descompone, la poblacin fuente se reduce a cinco
mquinas y la probabilidad de que una de las cinco restantes se descomponga y necesite una
reparacin es, en efecto, menor que cuando haba seis mquinas operando. Si hay dos mquinas
descompuestas y slo cuatro estn operando, la probabilidad de que otra se descomponga cambia
de nuevo. A la inversa, cuando una mquina se repara y vuelve a estar en servicio, la poblacin de
mquinas se incrementa, aumentando en consecuencia la probabilidad de una descompostura.
Poblacin infinita. A la inversa, una poblacin de clientes infinita es aquella en la que el nmero
de clientes en el sistema no afecta la tasa a la que la poblacin genera nuevos clientes.
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Una poblacin infinita es bastante grande en relacin con el sistema de servicio, de manera que el
tamao de la poblacin, que es consecuencia de las restas o sumas a la poblacin (un cliente que
necesita un servicio o un cliente que recibi el servicio y regresa a la poblacin), no afecta de
manera significativa las probabilidades del sistema. Si en la explicacin finita anterior hubiera 100
mquinas en vez de seis, y si una o dos mquinas se descompusieran, las probabilidades de la
siguiente descompostura no seran muy diferentes y podra suponerse, sin un error significativo,
que la poblacin (para todos los fines prcticos) es infinita. Las frmulas para los problemas de
lneas de espera infinitas tampoco causaran un error significativo si se aplican a un mdico con
mil pacientes o a una tienda departamental con diez mil clientes.
Por ejemplo, considere una operacin de un pedido por correo en la que la poblacin de clientes
consiste de compradores que han recibido un catlogo de productos vendidos por la compaa.
Debido a que la poblacin de clientes es tan grande y slo una pequea parte de compradores hace
un pedido en cualquier momento, la generacin de nuevos pedidos no es afectada por el nmero
de pedidos que esperan por el servicio o estn siendo procesados por el sistema de servicio. En este
caso, se dice que la poblacin de clientes es infinita.
Grado de paciencia. Los clientes en las lneas de espera pueden ser pacientes o impacientes, esto
no tiene nada que ver con el lenguaje colorido que usa un cliente mientras espera durante mucho
tiempo en lnea para ser atendido en un da caluroso. En el contexto de los problemas de lneas de
espera, un cliente paciente es aqul que entra en el sistema y permanece all hasta que es atendido;
un cliente impaciente es aquel que decide no entrar en el sistema (se frustra) o abandona el sistema
antes de ser atendido (renuncia). Hay dos clases de impacientes. En el primer caso, los clientes
llegan, sondean tanto la instalacin de servicio como la longitud de la lnea de espera, y despus
deciden irse. En el otro caso, los clientes llegan, estudian la situacin, se unen a la lnea de espera
y luego, despus de un tiempo, se van. La conducta del primer tipo se califica como de frustracin,
mientras que la del segundo tipo se califica como de renuncia. Para los mtodos usados en estas
notas, hacemos la suposicin que todos los clientes son pacientes.
FIGURA 3
GRADO DE PACIENCIA DEL CLIENTE
No avanza!
Cliente
impaciente
No avanza!
Cliente
paciente
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EL SISTEMA DE SERVICIO
El sistema de servicio queda definido por el nmero de lneas y los arreglos de las instalaciones.
NMERO DE LNEAS. Las lneas de espera pueden disearse para que sean de una sola lnea o
mltiples lneas. La Figura 4 muestra un ejemplo de cada arreglo. Generalmente, las lneas solas
se utilizan en los mostradores de las aerolneas, dentro de los bancos, y en algunos restaurantes de
comida rpida, mientras tanto las lneas mltiples se utilizan en los centros comerciales, en el pago
del telfono sin bajar del coche, en las casetas de las autopistas y en las tiendas de descuento.
Cuando estn disponibles mltiples servidores y cada uno puede manejar todas las transacciones,
el arreglo de una sola lnea mantiene a los servidores constantemente ocupados y le da a los clientes
un sentido de imparcialidad. Los clientes creen que son atendidos de acuerdo a como fueron
llegando, no tienen que adivinar que lnea de espera es la que avanzar ms rpido. El diseo de
mltiples lneas se optimiza cuando algunos de los servidores proporcionan servicios fijos
limitados. En este arreglo, los clientes seleccionan los servicios que necesitan y esperan en la lnea
donde se proporciona ese servicio, como en los centros comerciales de hay lneas especiales para
los clientes que pagan en efectivo o compran menos de 10 artculos.
FIGURA 4
EJEMPLOS DE ARREGLOS DE LNEAS DE ESPERA

Instalaciones de servicio
Servidor 1
Servidor 2
Servidor 3
Servidor 4
Servidor 5
(a) Una lnea

Instalaciones de servicio
Servidor 1
Servidor 2
Servidor 3
(b) Mltiples lneas
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Servidor 4
Servidor 5
Algunas veces, las filas no estn organizadas esmeradamente en lneas. La mquinas que
necesitan reparacin en el piso de produccin de una fbrica permanecen ah hasta que el personal
de mantenimiento pasa por ellas. No obstante, podemos pensar que tales mquinas como formar
una sola lnea o mltiples lneas, dependiendo del nmero de cuadrillas de reparacin y sus
especialidades. Igualmente, las personas que telefonean para solicitar un taxi forman una lnea
aunque ellos esperan en diferentes lugares.
ARREGLOS DE LAS INSTALACIONES DE SERVICIO.
Las instalaciones de servicio consisten

en el personal y equipo necesario para realizar el servicio requerido por el cliente. La Figura 5
muestra ejemplos de los cinco tipos bsicos de arreglos de la instalacin de servicio. Gerentes
deben seleccionar un arreglo con base en el volumen de clientes y la naturaleza de los servicios
realizados. Algunos de los servicios requieren de un solo paso, tambin llamado una fase, mientras
que otros requieren de una secuencia de pasos.
En el sistema de un solo canal, una sola fase, los servicios requeridos por un cliente pueden ser
realizados por una sola instalacin de servicio. Los clientes forman una sola lnea y pasan por la
instalacin de servicio uno a la vez. Los ejemplos son el manejo del automvil a travs del lavado
automtico, una peluquera atendida por una sola persona y una mquina que puede procesar varios
lotes de partes.
FIGURA 5
ARREGLOS DE INSTALACIONES DE SERVICIO

Instalacin
de servicio 1
Instalacin
de servicio
(a) Un solo canal, una sola fase
Instalacin
de servicio 1
Instalacin
de servicio 2
Instalacin
de servicio 1
Instalacin
de servicio 2
(c) Mltiples canales, una sola fase
(b) Un solo canal, mltiples fases
Instalacin
de servicio 3
Instalacin
de servicio 1
Instalacin
de servicio 4
Instalacin
de servicio 3
(d) Mltiples canales, mltiples fases
Instalacin
de servicio 2
Instalacin
de servicio 2
Ruta para
:124
Ruta para
:243
Ruta para
:3214
Instalacin
de servicio 4
(e) Arreglo mixto
El arreglo de un solo canal, mltiples fases se usa cuando los servicios se realizan mejor en serie
por ms de una instalacin, aunque la cantidad de clientes u otras restricciones limitan el diseo de
un canal. Los clientes forman una sola lnea y se atienden en forma secuencial de una instalacin
de servicio a la siguiente. Un ejemplo de este arreglo es el servicio en el automvil en McDonalds,
donde la primera instalacin toma la orden, las segunda toma el dinero, y la tercera entrega la
comida.
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El arreglo mltiples canales, una sola fase se usa cuando la demanda es bastante grande para
garantizar el ofrecimiento del mismo servicio en ms de una instalacin o cuando los servicios
ofrecidos por las instalaciones son diferentes. Clientes forman una o ms lneas, dependiendo del
diseo. En el diseo de una sola lnea, los clientes son atendidos por el primer servidor disponible
como en la sala de espera de un banco. Si cada canal tiene su propia lnea de espera, los clientes
esperan hasta que el servidor que corresponde a su lnea pueda atenderlos, como en una instalacin
de servicio de un banco que atiende a los clientes en el automvil.
El arreglo de mltiples canales, mltiples fases ocurre cuando los clientes son atendidos por una
de las instalaciones de la primera fase pero entonces requieren del servicio de una instalacin de la
segunda fase, y as sucesivamente. En algunos casos, los clientes no pueden cambiar de canal
despus de haber empezado el servicio; en otros pueden hacerlo. Un ejemplo de este arreglo es el
de una lavandera automtica. Las mquinas de lavado son las instalaciones de la primera fase, y
las secadoras son las instalaciones de la segunda fase. Algunas de las mquinas de lavado y secado
estn diseadas para cargas extra grandes y proporcionan al cliente la opcin de cambiar canal.
El problema de lneas de espera ms complejo involucra a los clientes que tienen una sola secuencia
de los servicios requeridos; por consiguiente, el servicio no puede describirse en fases. En dicho
caso se usa un arreglo mixto. En el arreglo mixto, las lneas de espera se forman delante de cada
instalacin, como en un taller, donde cada trabajo personalizado requiere del uso de varias
mquinas y asignaciones de ruta diferentes.
FIGURA 6
EJEMPLOS DE ARREGLOS DE INSTALACIONES DE SERVICIO
Una sola
fase
Un solo
canal
Mltiples
canales
Mltiples
fases
Una persona
peluquera
Lavado de
autos
Ventanillas de
los cajeros en
un banco
Ingreso a
un hospital
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REGLA DE PRIORIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE
La regla de prioridad determina qu cliente ser atendido despus. La mayora de los sistemas de
servicio que usted encuentra usan la primero en llegar, primero en ser atendido (FCFS, FirstCome, First-Served). El cliente al frente de la lnea de espera tiene mayor prioridad, y el cliente
que llega en ltimo lugar tiene la prioridad mnima. Sin embargo, otras posibilidades incluyen la
seleccin aleatoria, primero las reservaciones, primero las urgencias, el tiempo de proceso ms
corto, necesidades ms limitadas o incluso ltimo en entrar, primero en ser atendido.
Una disciplina con derecho preferente es una regla que permite al cliente de mayor prioridad
interrumpir el servicio de otro cliente. Por ejemplo, en una sala de emergencia del hospital, los
pacientes con las lesiones graves reciben tratamiento primero, sin importar su orden de llegada.
DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD
Las fuentes de la variacin en los problemas de lneas de espera se deben a las llegadas aleatorias
de los clientes y a las variaciones en los tiempos de servicio. Cada una de estas fuentes se describen
con una distribucin de probabilidad.
DlSTRIBUCIN DE LLEGADA
Los clientes llegan en forma aleatoria a las instalaciones de servicio. La variabilidad en la llegada
de los clientes se describe con frecuencia por una distribucin de Poisson, que especifica la
probabilidad que n clientes lleguen en T perodos de tiempo:
(T ) n T
para n 0, 1, 2,
P(n)
e
n!
donde
P(n) probabilidad de n llegadas en T perodos de tiempo.
nmero promedio de clientes que llegan por perodo.

e 2.7183
La media de la distribucin de Poisson es T , y la varianza tambin es T . La distribucin de
Poisson es una distribucin discreta; es decir, las probabilidades son para un nmero especfico de
llegadas por unidad de tiempo.
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EJEMPLO 1
El gerente est rediseando el proceso de servicio al cliente en una tienda departamental. Es
importante atender a cuatro clientes. Los clientes llegan al mostrador a una tasa de dos clientes por
hora. Cul es la probabilidad que cuatro clientes lleguen en cualquier hora?
SOLUCIN
En este caso 2 clientes por hora, T 1 hora, y n 4 clientes. La probabilidad que cuatro
clientes lleguen en cualquier hora es
(T ) n T 2(1) 2 16 2
P(n)
e
e e 0.090
n!
4!
14
4
Punto de decisin. El
gerente de servicio al cliente puede usar esta informacin para determinar

los requerimientos de espacio para el mostrador y el rea de espera. Hay una probabilidad
relativamente pequea que cuatro clientes lleguen en cualquier hora. Por consiguiente, la capacidad
de asientos para dos o tres clientes es ms que adecuada a menos que el tiempo para atender a cada
cliente sea largo.
Otra manera de especificar la distribucin de la llegada es hacerlo en trminos de los tiempos
entre llegadas, es decir, el tiempo entre las llegadas de los clientes. Si la poblacin de clientes genera
a clientes segn una distribucin de Poisson, la distribucin exponencial describe la probabilidad
que el prximo cliente llegar en los prximos T perodos de tiempo. Como la distribucin
exponencial tambin describe los tiempos de servicio, discutimos los detalles de esta distribucin
en la siguiente seccin.
DlSTRIBUCIN DEL TIEMPO DE SERVICIO
La distribucin exponencial describe la probabilidad que el tiempo de servicio del cliente en una
instalacin particular no sea mayor de T perodos de tiempo. La probabilidad se calcula usando la
frmula.
P(t T ) 1 e T
donde
nmero promedio de clientes que terminan el servicio por perodo.
t tiempo de servicio del cliente.
T tiempo de servicio objetivo.

La media de la distribucin del tiempo de servicio es 1 / , y la varianza es (1 / ) 2 . A medida que
aumenta T , la probabilidad que el tiempo de servicio del cliente sea menor de T se aproxima a 1.0.
Por su sencillez, veremos un arreglo de un solo canal, una sola fase.
- 15 -
EJEMPLO 2
El gerente de la tienda departamental del Ejemplo 1, debe determinar si es necesario ms
entrenamiento para el empleado de servicio al cliente. El empleado de servicio al cliente puede
atender un promedio de tres clientes por hora. Cul es la probabilidad que el empleado atienda a
un cliente en menos de 10 minutos?
SOLUCIN
Debemos tener todos los datos en las mismas unidades de tiempo. Debido a que 3 clientes por
hora, convertiremos los minutos de tiempo a horas, o T 10 minutos 10 / 60 hora 0.167 hora.
Entonces
P(t T ) 1 e T
P(t 0.167 hora) 1 e (3) (0.167) 1 0.61 0.39
Punto de decisin.
La probabilidad que el empleado requiera solo de 10 minutos o menos no es

muy alta, esto indica la posibilidad que los clientes tengan que esperar un poco. El gerente debe
considerar el entrenamiento adicional del empleado para que ste reduzca el tiempo que toma
atender a un cliente.
Algunas caractersticas de la distribucin exponencial no siempre conforman a una situacin real.
El modelo de la distribucin exponencial se basa en el supuesto que cada tiempo de servicio es
independiente de aquellos que lo precedieron. En la vida real, sin embargo, puede mejorar la
productividad a medida que los servidores humanos aprenden su trabajo. Otra suposicin de este
modelo que son posibles tiempos de servicio muy pequeos, as como muy grandes. Sin embargo,
las situaciones de la vida real requieren con frecuencia tiempos de servicio casi constantes.
USO DE LOS MODELOS DE LNEAS DE ESPERA EN EL ANLISIS DE
OPERACIONES
Los gerentes de operaciones usan los modelos de lneas de espera para equilibrar las ganancias que
pueden obtenerse si se aumenta la eficiencia del sistema de servicio contra los costos que esto
involucra. Adems, los gerentes deben considerar los costos por no hacer mejoras en el sistema:
las largas lneas de espera o el esperar demasiado tiempo pueden causar que los clientes abandonen
o renieguen del servicio. Por consiguiente, los gerentes deben involucrarse en las siguientes
operaciones caractersticas del sistema.
1. Longitud de la lnea. El nmero de clientes en la lnea de espera refleja una de dos condiciones.
Las lneas cortas significan que el servicio al cliente es bueno o tiene demasiada capacidad. De
manera semejante, las lneas largas indican poca eficiencia del servidor o la necesidad de aumentar
la capacidad.
2. Nmero de clientes en el sistema. El nmero de clientes en la lnea de espera y los que son
- 16 -
atendidos estn relacionados con la eficiencia y capacidad del servicio. Un nmero grande de
clientes en el sistema ocasiona una congestin y puede producir el descontento del cliente, a menos
que se agregue ms capacidad.
3. Tiempo de espera en la lnea. Las lneas largas no siempre significan tiempos largos de espera.
Si la tasa de servicio es rpida, una lnea larga se atiende eficientemente. Sin embargo, cuando el
tiempo de espera parece largo, los clientes perciben una mala calidad del servicio. Los gerentes
pueden intentar cambiar la tasa de llegada de los clientes o disear el sistema de modo que el
tiempo de espera parezca ms corto de los que realmente es. Por ejemplo, en Walt Disney World
los clientes en lnea para una atraccin son entretenidos por videos y tambin son informados
acerca del tiempo que les falta por esperar, lo que parece ayudarlos a soportar la espera.
4. Tiempo total en el sistema. El tiempo total de espera en el sistema desde la entrada hasta la salida
del mismo nos indicar los problemas con los clientes, la eficiencia del servidor, o la capacidad. Si
algunos clientes pasan demasiado tiempo en el sistema de servicio, puede haber la necesidad de
cambiar la disciplina de prioridad, aumentar la productividad, o se puede ajustar capacidad de
alguna manera.
5. Utilizacin de la instalacin de servicio. La utilizacin colectiva de las instalaciones refleja el
porcentaje de tiempo que estn ocupadas. La meta de la administracin es mantener una utilizacin
y rentabilidad altas sin afectar de manera adversa las dems caractersticas.
El mejor mtodo para analizar un problema de lneas de espera es relacionar las cinco
caractersticas de operacin y sus alternativas en unidades monetarias. Sin embargo, es difcil
asignar una cifra de una unidad monetaria en ciertas caractersticas (como el tiempo de espera de
un comprador en una tienda de alimentos). En tales casos, un analista debe ponderar el costo de
implementar la alternativa bajo consideracin contra una evaluacin subjetiva del costo de no
hacer el cambio.
CLASIFICACIN DE LOS MODELOS DE LNEAS DE ESPERA
Hay muchos modelos de lneas de espera posibles. Por ejemplo, si el tiempo que existe entre las
llegadas en el modelo bsico M/M/1 se le diera una distribucin diferente (no la exponencial)
tendramos un modelo diferente. Para facilitar la comunicacin entre aquellos que trabajan con
modelos de lneas de espera, D. G. Kendall propuso una clasificacin o taxonoma con base en la
siguiente notacin:
A/B/s
Donde
A = distribucin de las llegadas.
B = distribucin del servicio.
s = nmero de servidores
Se utilizan diferentes letras para designar ciertas distribuciones. Colocadas en la posicin A o B,
indican la distribucin de llegadas o de servicio, respectivamente. Las reglas convencionales
siguientes son de uso general:
M = distribucin exponencial.
- 17 -
D = nmero determinstico.
G = cualquier distribucin (general) de tiempos de servicio.
GI = cualquier distribucin (general) de tiempos de llegada.
MEDIDAS DE DESEMPEO
Existen varias maneras de juzgar la calidad del servicio en un sistema de procesamiento. Los
resultados pueden evaluarse para un perodo corto una vez que el sistema abre, o por los resultados
a largo plazo o de equilibrio. Por lo general, el tiempo en que los trabajos estn en espera es
importante y puede observarse el tiempo de espera promedio o una medida como la del porcentaje
de los trabajos que esperan ms, por ejemplo, 10 minutos. Una medida relacionada es el tiempo de
rendimiento para un trabajo (tiempo de espera ms tiempo de servicio); otra es la longitud de la
lnea de espera. stas son medidas de la calidad del desempeo del sistema, desde el punto de vista
del cliente.
Otras medidas se relacionan con el costo de operacin del sistema, cuyo factor de carga o de
utilizacin de la capacidad mide la capacidad del sistema para manejar la carga que llega. La
gerencia tiene la opcin de agregar ms capacidad.
Un sistema de procesamiento dado puede tener cualquier combinacin de los elementos descritos
hasta ahora. Por consiguiente, existe un nmero muy grande de posibles sistemas, y ningn modelo
matemtico puede describirlos todos. En estas notas se tratan algunos modelos simples de amplia
aplicacin y que dan una perspectiva acerca del comportamiento del sistema de lneas de espera,
en general.
DEFINICIN DE SMBOLOS
n = nmero de clientes en el sistema.

= lambda tasa promedio de llegadas (por ejemplo, clientes que llegan por hora)
1 / = tiempo esperado entre llegadas.
= mu tasa promedio de servicio para un servidor continuamente ocupado (por ejemplo,
capacidad de servicio en clientes por hora).
1 / = tiempo esperado de un servicio.
= rho ( / ) utilizacin promedio del sistema o factor de carga del sistema.
N = nmero mximo de clientes permitidos en el sistema.
s = nmero de servidores.
Pn = probabilidad de exactamente n clientes en el sistema.
Ls = nmero promedio de clientes en el sistema.
Lq = nmero promedio de clientes en la lnea de espera.
Lb = nmero promedio de clientes en la lnea de espera para un sistema ocupado.
Ws = tiempo promedio que un cliente espera en el sistema.
Wq = tiempo promedio que un cliente permanece en la lnea de espera.
Wb = tiempo promedio que un cliente permanece en la lnea de espera en un sistema ocupado.
k = nmero de clientes.
FRMULA DE LITTLE
- 18 -
Indicaremos algunas relaciones tiles entre los valores esperados en estado estable de Ls , Lq , y
Ws y Wq . Como Wq es slo el tiempo promedio en la lnea de espera, mientras que Ws es el tiempo

promedio en la lnea de espera ms el tiempo de espera en el servicio, se ve que Ws y Wq
difieren en el tiempo esperado en el servicio, esto es,
Ws Wq
(Si la tasa media de servicio es , por consiguiente el tiempo promedio de servicio ser 1 / ). La
frmula de Little, nombrada as en honor de John D. C. Little del M.I.T., demostr ser vlida bajo
condiciones muy generales. Es una relacin sencilla, pero muy til, entre las L y las W. Suponga
que las tasas de llegada y de servicio son constantes, esto es, que n y que n para todos
los valores de n. El resultado bsico es
Ls Ws .
No presentaremos una demostracin formal de este resultado, sino que slo citaremos la siguiente
explicacin intuitiva. Suponga que un cliente se une a la lnea de espera en estado estable. En el
momento que va a terminar el servicio, voltea a ver a los clientes que llegaron despus que l.
Habr en promedio Ls clientes en el sistema. La cantidad esperada de tiempo que ha transcurrido
desde que se uni a la lnea de espera es, por definicin, Ws . Como los clientes llegan con una
frecuencia constante , durante un tiempo Ws habrn llegado, en promedio, Ws clientes, y de
esto resulta Ls Ws . Por ejemplo, si los clientes llegan con una tasa de 2 por minuto, y cada uno
pasa un promedio de 5 minutos en el sistema, esta frmula indica que habr 10 clientes en promedio
en el sistema.
Otra versin de la frmula de Little es
Lq Wq .
En este caso, el argumento es esencialmente igual, excepto que el cliente voltea al momento de
entrar en el servicio, y no al terminar de ser atendido.
- 19 -
MODELO DE UN SOLO SERVIDOR

POBLACIN INFINITA
M/M/1 (0 < < 1.0).
SISTEMA DE ESPERA
Salida
cliente
Llegada de
un cliente
UNIDAD DE SERVICIO
Cliente en
servicio
Servidor
Clientes en lnea de
espera
Cliente
atendido
El modelo ms simple de lneas de espera involucra a un servidor y a una sola lnea de clientes.
Para especificar un poco ms el modelo, se harn las siguientes suposiciones:
1. La poblacin de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.
2. Los clientes llegan conforme a una distribucin de Poisson, con una tasa media de llegada igual
a .
3. La distribucin de servicio es exponencial, con una tasa media de servicio iguala a .
4. Los clientes se atienden sobre una base primero que llega, primero que se atiende (PCFS, first
come, first served).
5. La longitud de la lnea de espera es ilimitada.
MEDIDAS DE DESEMPEO DEL MODELO M/M/1, POBLACIN INFINITA
Utilizacin promedio del sistema o factor de carga del sistema
El requisito matemtico de que 1 , necesario para garantizar la convergencia de la serie

geomtrica (1 2 ) conduce a un argumento intuitivo. Fundamentalmente, 1
significa que lo que establece que la tasa de llegadas debe ser estrictamente menor que la
tasa de servicio, para que el sistema alcance estabilidad (condiciones de estado estable). Esto tiene
sentido porque bajo otras condiciones, el tamao de la lnea de espera crecera indefinidamente.
Probabilidad de exactamente n clientes en el sistema
- 20 -

Pn P0 P0 1 1 n
Nmero promedio de clientes en el sistema de servicio
Ls
(1 ) 1
Numero promedio de clientes en la lnea de espera
Lq Ls

2
2
2
1
2

( )
1 1 1 1
2 2
2
2

Lq Wq
( ) ( )
( )
2
Lq Ls

( )
( )
Nmero promedio de clientes en la lnea de espera para un sistema ocupado
Lb
Tiempo promedio de espera en el sistema, incluye el servicio
Ws
Ls
( )
Tiempo promedio de espera en la lnea
Wq Ws
Wq Ws
1
1 ( )

( )
( )

( )
Tiempo promedio que un cliente permanece en la lnea de espera en un sistema ocupado
1

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema
Wb
- 21 -

P0 1 (1 )

Probabilidad de que haya n ms clientes (unidades) en el sistema
P(n k ) 1 ( P0 P1 P2 Pk 1 Pk )
k 1
k 1
Probabilidad de que llegue un cliente (k) y tenga que esperar
P(n k ) k
La probabilidad de que el tiempo de espera en el sistema exceda alguna cantidad de tiempo t es:
P(Ws t ) e (1 ) t , para t 0
La probabilidad de que el tiempo de permanencia en la lnea de espera exceda a t es:
P(Wq t ) e (1 ) t
Relaciones bsicas entre estos parmetros
Ley de Little: Ls Ws ; Lq Wq .
Ws Wq 1 / ; Ls Lq / .
EJEMPLO 3
Un fotgrafo de la embajada de los Estados Unidos toma las fotografas para los pasaportes a una
tasa promedio de 20 por hora. El fotgrafo debe esperar hasta que el cliente deje de parpadear y
hacer gestos, as que el tiempo para tomar una fotografa se distribuye exponencialmente. Los
clientes llegan a una tasa promedio de acuerdo a una distribucin de Poisson de 19 clientes por
hora.
a. Cul es la utilizacin promedio del fotgrafo?
b. Cunto tiempo promedio permanece el cliente en el estudio del fotgrafo?
SOLUCIN
a. Las suposiciones en el enunciado del problema son consistentes con el modelo de un solo
servidor. El factor de utilizacin del servidor es:
19
0.95 .
20
- 22 -
b. El tiempo promedio que el cliente permanece en el estudio del fotgrafo es
Ws
1
1
1 hora
20 19
EJEMPLO 4
El gerente de una tienda de abarrotes en una comunidad de jubilados de Sunnyville est interesado
en proporcionar buen servicio a los ciudadanos de la tercera edad que compran en su tienda.
Actualmente, la tienda tiene una caja de cobro exclusiva para los ciudadanos de la tercera edad. En
promedio, 30 ciudadanos de la tercera edad llegan por hora a la caja, de acuerdo a una distribucin
de Poisson, y se atienden a una tasa promedio de 35 clientes por hora, con tiempos de servicio
exponencial. Determine las siguientes caractersticas de operacin:
a. Probabilidad que no haya clientes en el sistema, o bien, la probabilidad de tener a todos los
servidores desocupados.
b. Utilizacin promedio de la cajera.
c. Nmero promedio de clientes en el sistema.
d. Nmero promedio de clientes en la lnea.
e. Tiempo promedio de espera en el sistema.
f. Tiempo promedio de espera en la lnea.
SOLUCIN
30
a. P0 1 1 0.1429 .
35
b.
30
0.8751.
35
c. Ls
30
6.
35 30
30
d. Lq L L (6) 5.1429
35
e. Ws
Ls
6
0.2
30
30
f. Wq Ws Ws (0.2) 0.1714
35
El tiempo promedio de espera en el sistema (Ws) y el tiempo promedio de espera en la lnea (Wq)
se expresan en horas. Para convertir los resultados a minutos, simplemente multiplique por 60
minutos/hora. Por ejemplo, Ws 0.20(60) 12 minutos, y Wq 0.1714 (60) 10.28 minutos.
- 23 -
SOLUCIN CON WinQSB
Para resolver este problema se selecciona el programa Queuing Analysis despus de hacerlo se
ingresan los datos que se muestran en las siguientes figuras.
FIGURA 7. Especificaciones del problema
FIGURA 8. Entrada de datos del problema
Para resolver el modelo se selecciona del men la opcin Solve and Analyze/Solve the
Performance y con ello se obtienen las medidas de desempeo que se muestran en la Figura 9.
FIGURA 9. Medidas de desempeo
- 24 -
EJEMPLO 5
El gerente de la tienda de abarrotes del Ejemplo 4 quiere respuestas para las siguientes preguntas:
a. Qu tasa de servicio se requiere para que los clientes esperen en promedio ocho minutos en el
sistema?
b. Para esta tasa de servicio, cul es la probabilidad de que haya ms de cuatro clientes en el
sistema?
c. Qu tasa de servicio se requiere para tener slo un 10% de probabilidad de que haya ms de
cuatro clientes en el sistema?
SOLUCIN
a. Usaremos la ecuacin del tiempo promedio de espera en el sistema y resolvemos para .
Ws
8 minutos
( 30)(8) 60 ;
8
1
hora
60
30
60 240 300
37.5 clientes/h ora

8
8
b. La probabilidad de que haya ms de cuatro clientes en el sistema es igual a 1 menos la

probabilidad de que haya cuatro o menos clientes en el sistema.
4
P 1 Pn 1 (1 ) n 1 (1 ) n 1 (1 )(1 2 3 4 )
n 0
n 0
n 0
1 (1 ) (1 2 3 4 )
2
11 2 3 4 2 3 4 5
5
La probabilidad de que haya n o ms clientes en el sistema es
P(n k ) 1 ( P0 P1 P2 Pk 1 Pk )
k 1
k 1
Entonces, si k = 4:
P(n k )
k 1
30
37.5
41
(0.8) 5 0.328
Por lo tanto, existe aproximadamente un 33% de probabilidad que ms de cuatro clientes estn
esperando en el sistema.
- 25 -
c. Usamos la misma lgica que en la parte (b), excepto que es ahora una variable de decisin.
El camino ms fcil para proceder es utilizando
k 1
, de donde;
1 /( k 1)
si P = 0.10, 30 clientes por hora, k 4 , la tasa media de servicio debe ser
30
30
47.5468 clientes/hora.
1 /( 41)
(0.10)
(0.10)1 / 5
Punto de decisin.
La tasa de servicio debe tener un aumento modesto para alcanzar los ocho
minutos objetivo. Sin embargo, la probabilidad de tener ms de cuatro clientes en el sistema es
demasiado alta. El gerente debe encontrar la forma de aumentar la tasa de servicio de 35 por hora
a aproximadamente 48 por hora. El gerente puede incrementar la tasa de servicio por varias formas:
contratando estudiantes de secundaria para que lo ayuden a poner en bolsas los alimentos, o bien,
instalando un equipo electrnico que lea el cdigo de barras de los precios de cada artculo, entre
otros.
SOLUCIN CON WinQSB
a. En el Ejemplo 4, para una tasa promedio de servicio 35 clientes por hora, se obtuvo un
Tiempo promedio de espera en el sistema de 0.2 horas = (0.2) (60 minutos) = 12 minutos. Y se
quiere disminuir esta tasa a 8 minutos. Para ello, usamos el programa Queuing Analysis de
WinQSB para contestar esta pregunta. Aumentamos gradualmente hasta encontrar un valor
que corresponda a Ws 8 / 60 0.1333 hora. Despus de probar con varios valores
encontramos que 37.5 clientes por hora.
Para resolver el modelo se selecciona del men la opcin Solve and Analyze/Solve the
Performance para obtener las medidas de desempeo de la Figura 12.
- 26 -
b. La probabilidad de que haya ms de cuatro clientes en el sistema es igual a 1 menos la

probabilidad de que haya cuatro o menos clientes en el sistema. Con la opcin del men
Results/Probability Summary (vea la Figura 13), se muestra el resumen de probabilidades
del sistema de la Figura 14.
FIGURA 13. Men para ver el resumen de probabilidades del sistema
FIGURA 14. Resumen de probabilidades del sistema
- 27 -
Probabilidad de que haya ms de cuatro clientes en el sistema = 1 0.6723 = 0.328,

aproximadamente 33%.
c. Aqu debemos probar con varios valores de hasta encontrar una probabilidad acumulada de
90% para n = 4 (Figura 16). Despus de probar con varios valores se obtiene una 47.5458
.
FIGURA 15. Valor de para P (acumulada) = 0.90 y n = 4.
EJEMPLO 6
Western National Bank estudia la posibilidad de instalar una ventanilla de autobanca para atender
a sus clientes. La administracin estima que los clientes llegarn a una tasa de 15 por hora. El cajero
que estar en la ventanilla puede atender a los clientes a una tasa de uno cada tres minutos.
Parte 1. Suponiendo llegadas Poisson y servicio exponencial, determine:
1. La utilizacin del cajero.

2. El nmero promedio de clientes en la lnea de espera.
3. El nmero promedio de clientes en el sistema.
- 28 -
4. El tiempo promedio de espera en la lnea.

5. El tiempo promedio de espera en el sistema, incluido el servicio.
Parte 2. Debido a la limitada disponibilidad de espacio y al deseo de proporcionar un nivel
aceptable de servicio, al administrador del banco le gustara estar seguro, con una confianza del
95%, de que no haya ms de tres automviles en el sistema en cualquier momento. Cul es el
nivel de servicio actual para el lmite de tres automviles? Qu nivel de utilizacin del cajero
debe alcanzarse y cul debe ser la tasa de servicio que ofrece el cajero para asegurar el nivel de
servicio del 95%?
SOLUCIN
Parte 1
Observe que 15 clientes por hora y 60 / 3 20 clientes por hora. De donde:

1. La utilizacin promedio del cajero es:
15
75 por ciento.
20
2. El nmero promedio de clientes en la lnea de espera es:
Lq
2
(15) 2
2.25 clientes
( ) 20(20 15)
3. El nmero promedio de clientes en el sistema:
Ls
15
3 clientes
20 15
4. El tiempo promedio de espera en la lnea es:
Wq
Lq
2.25
0.15 de hora, 9 minutos.
15
5. El tiempo promedio de espera en el sistema, incluido el servicio es:
Ws
Parte 2
Ls
3
0.2 de hora, 12 minutos.
15
El nivel de servicio actual para el lmite de tres automviles o menos es la probabilidad de que
haya 0, 1,2 3 vehculos en el sistema. Aplicando

Pn 1

- 29 -
Valor de n
Formulacin
Resultado
15
P0 1 1 1
20
15 15
P1 1 1
20 20
15 15
P2 1 1
20 20
15 15
P3 1 1
20 20
0.2500
0.1875
2
0.1406
0.1055
Suma:
0.6836 68.36%
La probabilidad de tener ms de tres automviles en el sistema es 1 menos la probabilidad de tener

tres o menos automviles es 1.0 0.6836 = 31.64%.
Tambin se puede usar la frmula:
Probabilidad de ms de n automviles en el sistema =
k 1
15
Probabilidad de ms de 3 automviles en el sistema =
20
. Si k = 3, entonces
31
3
0.3164 31.64%
4
Para un nivel de servicio del 95% con tres automviles o menos, esto establece que:
P0 P1 P2 P3 0.95 %:
0
P95%

1 1 1 1

2
3

1 1

2 3 2 3 4
1

- 30 -
Generalizando para un nivel de servicio del 95% con tres automviles o menos,
P95%
k 1
despejando se obtiene la tasa de servicio requerida para alcanzar este nivel de servicio del 95%:
(1 P95% )
1 /( n 1)
15
15
15
32 por hora.
1 /( 31)
1/ 4
0.47
(1 0.95)
(0.05)
Es decir, el cajero debe atender a aproximadamente 32 personas por hora (un incremento del 60%
en comparacin con la capacidad original de 20 por hora) con el fin de tener una seguridad del 95%
de que no haya ms de tres automviles en el sistema. Es posible que el servicio se pueda acelerar
al modificar el mtodo de servicio, agregar otro cajero o limitar el tipo de transacciones que se
pueden realizar en la ventanilla de autobanca.
Por consiguiente, con la utilizacin / 15 / 32 47%, la probabilidad de que haya tres
automviles o menos en el sistema es de 95%.
Observe que con la condicin de un 95% de seguridad de que haya tres o menos automviles en el
sistema, el cajero estar desocupado el 53% del tiempo.
SOLUCIN CON WinQSB
Parte 1
- 31 -
Parte 2
Para obtener la tasa de servicio requerida para alcanzar este nivel de servicio del 95% con tres
automviles o menos se prueba con diferentes valores de hasta que la probabilidad acumulada
para n = 3 es de 95%.
- 32 -
- 33 -
EJEMPLO 7
Quick Lube Inc. es un taller de cambio rpido de lubricantes y aceite. En un da tpico, los clientes
llegan a una tasa de tres por hora y los trabajos de lubricacin se realizan a una tasa promedio de
uno cada 15 minutos. Los mecnicos trabajan en equipo en un automvil a la vez. Suponiendo
llegadas Poisson y un servicio exponencial, determine:
a.
b.
c.
d.
La utilizacin del equipo de lubricacin.

El nmero promedio de automviles en la lnea.
El tiempo promedio que espera un automvil antes de ser lubricado.
El tiempo total que se requiere para pasar por todo el sistema (es decir, la espera en fila ms el
tiempo de lubricacin).
SOLUCIN
Tasa promedio de llegada 3 por hora, tasa promedio de servicio, 15 minutos = 4 por hora.
a. Utilizacin:
b. Lq
c. Wq
3
75%.
4
2
32
9
2.25 automviles en la lnea.

( ) 4(4 3) 4
Lq
2.25
0.75 de hora, o 45 minutos.
3
Ls 4 3
1 hora (espera + lubricacin).

d. Ws
EJEMPLO 8
American Vending Inc. (AVI) proporciona mquinas expendedoras de alimentos a las grandes
universidades. Como los estudiantes acostumbran patear las mquinas por clera y frustracin, la
gerencia tiene que afrontar un problema constante de reparaciones. Las mquinas se descomponen
a un promedio de tres mquinas por hora y las descomposturas se distribuyen en forma de Poisson.
El tiempo muerto de las mquinas cuesta a la compaa 25 dlares/hora por mquina y cada
trabajador de mantenimiento gana 4 dlares por hora. Un trabajador puede reparar las mquinas
con una velocidad promedio de cinco por hora, distribuidas exponencialmente; dos empleados que
trabajen juntos pueden reparar siete por hora, distribuidas exponencialmente; y un equipo de tres
trabajadores puede reparar ocho por hora, distribuidas exponencialmente.
Cul es el tamao ptimo del equipo de mantenimiento para reparar las mquinas?
SOLUCIN
- 34 -
Caso I: Un empleado:
3/hora Poisson , 5/hora exponencial

En el sistema hay un nmero promedio de mquinas de:
Ls
3
3
1.5 mquinas.
53 2
El costo del tiempo muerto es 25 dlares 1.5 = 37.50 UM por hora, el costo de la reparacin es
de 4 dlares por hora, y el costo total por hora por un empleado es de 37.50 + 4 = 41.50 dlares.
Tiempo muerto (1.5 25 dlares) = 37.50 dlares
Mano de obra (1 empleado 4 dlares) = 4.00 dlares
Total = 41.50 dlares
Caso II: Dos empleados:

Ls
3
3
0.75 mquina.
73 4

Mano de obra (2 empleados 4 dlares) = 8.00 dlares
Total = 26.75 UM
Caso III: Tres empleados:

Ls
3
3
0.60 mquina.
83 5

Mano de obra (3 empleados 4 dlares) = 12.00 dlares
Total = 27.00 dlares
Si comparamos los costos con uno, dos o tres trabajadores, vemos que el Caso II con dos
trabajadores es la decisin ptima.
- 35 -
EJEMPLO 9
Los estudiantes llegan a la oficina de servicios administrativos de su escuela en un promedio de
uno cada 15 minutos, mientras que el procesamiento de sus solicitudes lleva 10 minutos en
promedio. El mostrador de servicio slo tiene una empleada, Judy Gumshoes, que trabaja ocho
horas al da. Suponga llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales para contestar las
siguientes preguntas:
a. Qu porcentaje del tiempo est inactiva Judy?
b. Cul es el promedio del tiempo que espera un estudiante en la lnea?
c. Cul es el promedio de la longitud de la lnea de espera?
d. Cul es la probabilidad de que un estudiante que llega a la oficina de servicios administrativos
(justo antes de entrar) encuentre por lo menos a un estudiante esperando en la lnea?
SOLUCIN
Si la tasa media de llegadas 15 minutos 4 por hora y la tasa media de servicio 10

minutos 6 por hora, entonces
a. 1 1
4
1 0.3333 33.33%
b. Wq
4
4
1 / 3 de hora (1/3)(60) = 20 minutos.

( ) 6(6 4) 6(2)
c. Lq
2
42
16
1.33 estudiantes.
( ) 6(6 4) 12
d. Por lo menos a un estudiante esperando en la lnea es igual que tener dos estudiantes en el
sistema (uno esperando en la lnea y otro en servicio). Esta probabilidad es 1 (P0 P1 )

Pn 1

Entonces
0 1

1 ( P0 P1 ) 1 1 1 1 1 1

2 2

1 1 1 1 1

De manera general, si k = 1, se tiene:
Probabilidad de por lo menos un estudiante en la lnea es
- 36 -
k 1
11
4

6
0.4444
EJEMPLO 10
Sharp Discounts Wholesale Club tiene dos escritorios de servicio, uno en cada entrada de su
establecimiento. Los clientes llegan a cada escritorio de servicio en un promedio de uno cada seis
minutos. La rapidez del servicio en cada escritorio es de cuatro minutos por cliente.
a.
b.
c.
d.
e.
Con qu frecuencia (qu porcentaje del tiempo) est inactivo cada escritorio de servicio?
Cul es la probabilidad de que los dos empleados de servicio estn ocupados?
Cul es la probabilidad de que los dos empleados de servicio estn desocupados?
Cuntos clientes, en promedio, esperan en la fila frente a cada escritorio de servicio?
Cunto tiempo pasa un cliente en el escritorio de servicio (la espera ms el tiempo del
servicio)?
SOLUCIN
10 /hora , 15/hora
a. 1 1
10 1
1 0.3333 33.33%
15 3
b. P(ambos cajeros estn ocupados) = P(un cajero ocupado) P(un cajero ocupado)
2
10
0.4444 44.44%.
15
2
c. P(ambos cajeros estn desocupados) = P(un cajero desocupado) P(un cajero desocupado)
2
1
10 1
(1 )(1 ) (1 ) 1 0.1111 11.11%
9
15 3
2
2
10 2
100
d. Lq
1.33 clientes.
( ) 15(15 10) 75
e. Ws
1
1
1
0.2 hora 12 minutos.

15 10 5
EJEMPLO 11
El Bijou Theater en Hermosa Beach, California, exhibe pelculas clsicas. La tasa de llegadas de
los clientes a la fila del cine es de 100 por hora. El vendedor de boletos tarda un promedio de 30
segundos en atender a cada cliente, lo que incluye sellar los boletos del estacionamiento y perforar
las tarjetas de cliente frecuente. (Debido a estos servicios adicionales, muchos clientes no pueden
entrar sino hasta despus de que empez la pelcula.)
- 37 -
a. Cul es el tiempo de espera promedio del cliente en el sistema?

b. Cul sera el efecto, sobre la fila de espera, de tener a un segundo empleado que no haga nada ms que sellar los boletos de estacionamiento de los clientes y perforar las tarjetas, reduciendo as el tiempo promedio del servicio a 20 segundos?
SOLUCIN
100 por hora,

a. Ws
3,600 seg/hora
120 por hora.
30 seg
1
1
1
0.05 hora 3 minutos.

120 100 20
Ahora 100 por hora,
b. Ws
3,600 seg/hora
180 por hora.
20 seg
1
1
1
0.0125 horas 0.75 minutos 45 segundos..

180 100 80
EJEMPLO 12
La fila de servicio de una cafetera tiene una cafetera de la que se sirven los clientes. Las llegadas
a la cafetera siguen una distribucin de Poisson a una tasa de tres por minuto. Los clientes tardan
en servirse el caf alrededor de 15 segundos, distribuidos exponencialmente.
a.
b.
c.
d.
Cuntos clientes estima usted que ver, en promedio, frente a la cafetera?

Cunto tiempo cree usted que se necesite para obtener una taza de caf?
Qu porcentaje del tiempo es usada la cafetera?
Cul es la probabilidad de que haya tres o ms personas en la cafetera?
SOLUCIN
3 por minuto, 4 por minuto.

a. Ls
b. Ws
Ls
3
3 clientes.
43
3
1 minuto.
3
- 38 -
c.
3
0.75 75%.
4
d. La probabilidad de que haya tres ms personas es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2. Esta

probabilidad es 1 ( P0 P1 P2 )

Pn 1

Entonces
0 1 2
1 ( P0 P1 P2 ) 1 1 1 1

2
1 1 1 1

2 2 3
1 1

3
3
3
3
3
1 1 1 1 0.4219

4
De manera general, si k = 2, la probabilidad de 3 ms personas es igual a:
k 1
3

4
21
0.4219
EJEMPLO 13
L. Winston Martin (un alerglogo de Tucson) tiene un sistema excelente para manejar a sus
pacientes regulares que llegan slo por inyecciones para las alergias. Los pacientes llenan una hoja
con su nombre, que despus es introducida en una ranura que pasa hasta otra habitacin en donde
hay una o dos enfermeras. Se preparan las inyecciones especficas para cada paciente y despus
son llamados por turnos a travs de un sistema de altavoces para que entren a la habitacin y los
inyecten. En ciertos momentos del da baja la carga de pacientes y slo se necesita una enfermera.
Enfoqumonos en el caso ms sencillo, es decir, cuando slo hay una enfermera. Adems, suponga
que los pacientes llegan en una forma de Poisson y que la rapidez del servicio de la enfermera est
distribuida exponencialmente. Durante este perodo ms lento, los pacientes acuden con un tiempo
entre llegadas de aproximadamente tres minutos. La enfermera necesita un promedio de dos
minutos para preparar el suero de los pacientes y administrar la inyeccin.
a. Cul es el nmero promedio de pacientes que usted esperara ver en las instalaciones del
- 39 -
doctor Martin?
b. Cunto tiempo le tomara a un paciente llegar, recibir la inyeccin y salir?
c. Cul es la probabilidad de que haya tres o ms pacientes en las instalaciones?
d. Cul es la utilizacin de la enfermera?
SOLUCIN
20 por hora, 30 por hora.

a.
Ls
b.
Ws

Ls
20
2 pacientes en el sistema.
30 20
2
0.10 horas 6 minutos
20
c. Probabilidad de tres o ms pacientes es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2. Si k = 2,
Probabilidad de tres o ms pacientes es igual a
k 1
20

30
21
0.2963 29.63%
EJEMPLO 14
Judy Gray Income Tax Service debe analizar sus operaciones de servicio al cliente durante el mes
anterior a la fecha lmite el mes de abril para la presentacin de las declaraciones de impuestos.
Con base en datos pasados, se ha estimado que los clientes llegan conforme a un proceso de
Poisson, con un tiempo promedio de 12 minutos entre llegadas. El tiempo para que un cliente
termine una declaracin de impuestos est distribuido exponencialmente, con una media de 10
minutos. Use esta informacin y conteste las siguientes preguntas:
a. Si usted acudiera a Judy, cunto tiempo destinara para que le hagan su devolucin?
b. En promedio, cuntas personas deber haber en el rea de espera?
c. Si Judy estuviera en la oficina 12 horas al da, cuntas horas al da, en promedio, estara ocupada?
d. Cul es la probabilidad de que el sistema est vaco?
e. Si la tasa de llegadas no cambiara, pero el tiempo promedio en el sistema fuera de 45 minutos
o menos, qu sera necesario cambiar?
SOLUCIN
5 por hora, 6 por hora

a. Ws
1
1
1
65
- 40 -
b. Lq
2
52
25
4.17 personas en promedio.

( ) 6(6 5) 6
c. Estara ocupada
5
0.833 83.3% del tiempo, por 12 horas al da 0.833(12) = 10
6
horas.
0
5 5
1
d. P0 1 1 0.167 16.7%
6
6 6
0
e. 5 por hora, Ws 45 minutos 0.75 hora
Ls Ws (5)(0.75) 3.75
Ls
3.75
5
5

5 6.33 , por lo tanto, la tasa de servicio debe ser de
5
3.75
por lo menos 6.33 clientes por hora.

EJEMPLO 15
El peluquero Benny es propietario de una peluquera con un solo silln. En la escuela de peluqueros
le dijeron que sus clientes llegaran conforme a una distribucin de Poisson y que l proporcionara
un servicio de distribucin exponencial. Los datos de su encuesta de mercado muestran que los
clientes llegan a una tasa de dos por hora y Benny necesita un promedio de 20 minutos para hacer
un corte de cabello. Con base en estas cifras, encuentre lo siguiente:
a.
b.
c.
d.
El nmero promedio de clientes que esperan.

El tiempo promedio que espera un cliente.
El tiempo promedio que un cliente permanece en la peluquera.
La utilizacin promedio del tiempo de Benny.
SOLUCIN
Observe que 2 clientes por hora y 60 / 20 3 clientes por hora.

a. Lq
2
22
4
1.333 clientes esperando.

( ) 3(3 2) 3
4
Lq
2
3 0.667 horas 40 minutos
b. Wq
2
3
- 41 -
c. Ls
L
2
2
2 , Ws s 1 hora
2
3 2
o bien, directamente Ws
1
1
1 hora
3 2
2
0.67 67% del tiempo est ocupado Benny.
3
d.
EJEMPLO 16
Los clientes entran al departamento de fotografa de una tienda en un promedio de seis por hora.
El personal del departamento consta de un solo empleado, a quien le toma un promedio de seis
minutos atender cada llegada. Suponga que hay una situacin de llegadas Poisson simple y tiempos
de servicio distribuidos exponencialmente.
a. Como un observador casual, cuntas personas esperara usted ver en el departamento de
fotografa (excluyendo al empleado)? Cunto tiempo permanecera un cliente en el departamento de fotografa (tiempo total)?
b. Cul es la utilizacin del empleado?
c. Cul es la probabilidad de que haya ms de dos personas en el departamento de fotografa
(excluyendo al empleado)?
SOLUCIN
Observe que 6 clientes por hora y 60 / 6 10 clientes por hora.

a. Ls
Ws
b.

Ls
6
3
1.5 personas
10 6 2
3/ 2 1
0.25 horas 15 minutos
6
4
6
0.60 60%
10
c. Probabilidad de que haya ms de dos personas es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2.Aplicando

Pn 1

- 42 -
Valor de n
Formulacin
Resultado

6
P0 1 1 1
10

6 6
P1 1 1
10 10

6 6
P2 1 1
10 10
0.4000
0.2400
2
0.1440
Suma:
0.7840 78.40%
La probabilidad de tener ms de dos personas en el departamento de fotografa es 1 menos la

probabilidad de tener dos o menos personas 1.0 0.7840 = 21.60%.
Tambin se puede usar la frmula:
Probabilidad de ms de n personas en el departamento de fotografa =
6
Probabilidad de ms de 2 personas =
10
21
k 1
. Si k = 2, entonces
3
0.216 21.60%
5
EJEMPLO 17
Cathy Livingston, que trabaja como cantinera en el Tucson Raquet Club, puede servir bebidas con
una rapidez de una cada 50 segundos. Hace poco tiempo, en una noche calurosa, el bar estaba
atestado como nunca y cada 55 segundos alguien se acercaba al bar a pedir una bebida.
a. Suponiendo que todos en el bar beben con la misma rapidez y que Cathy les sirvi a todos con
la regla de atender primero al que llega primero, cunto tiempo calcula usted que tendr que
esperar por una bebida?
b. Cuntas personas estima usted que estarn esperando por sus bebidas?
c. Cul es la probabilidad de que haya tres personas o ms esperando por sus bebidas?
d. Cul es la utilizacin de la cantinera (qu tan ocupada est)?
SOLUCIN
Observe que 60 / 55 clientes por minuto y 60 / 50 clientes por minuto.

a. Ws
b. Ls
1
1
9.167 minutos.
60 / 50 60 / 55
60 / 55
10 personas.
60 / 50 60 / 55
- 43 -
c. La probabilidad de 3 o ms personas es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2. Con k = 2:
d.
k 1
60 / 55
60 / 50
21
50
0.7513
55
60 / 55 10
0.9091 90.91%
60 / 50 11
EJEMPLO 18
Una oficina cuenta con varios empleados que redactan documentos y un operador que los captura
en un procesador de palabras. El grupo redacta documentos con una rapidez de 25 por hora,
mientras que el operador puede capturarlos con un tiempo promedio de dos minutos distribuidos
exponencialmente. Suponga que la poblacin es infinita, que las llegadas son de Poisson y que la
longitud de la lnea de espera es infinita, con una forma de servicio primero que llega primero que
se atiende.
a.
b.
c.
d.
e.
Calcule el porcentaje de utilizacin del operador.

Calcule el nmero promedio de documentos en el sistema.
Calcule el tiempo promedio de permanencia de los documentos en el sistema.
Calcule la probabilidad de que haya cuatro documentos o ms en el sistema.
Si se aadiera otro empleado, la tasa de redaccin de documentos se incrementara a 30 por
hora. Cmo afectara eso la carga de trabajo del operador del procesador de palabras? Explique
por qu.
SOLUCIN
Observe que 25 documentos redactados por hora y 60 / 2 30 documentos capturados

por hora.
a.
25
0.833 83.3%
30
b. Ls
c. Ws

Ls
25
5 documentos en el sistema.
30 25
5
0.20 horas 12 minutos.
25
d. La probabilidad de 4 ms es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2, 3. Esto es, si k = 3:
1 ( P0 P1 P2 P3 )
k 1
25

30
- 44 -
31
5
0.4822 48.22%
6
e. Lq
2
30
30
, el nmero de documentos en la lnea de espera sera

( ) 30(30 30) 0
enorme.
30
1 , el operador de captura siempre estara ocupado.

30
EJEMPLO 19
Se ha instalado un escritorio de apoyo acadmico cuyo personal se compone de un estudiante
graduado, que ayuda a resolver los problemas y responde las preguntas de los estudiantes del curso
de Tcnicas Cuantitativas. El empleado del escritorio trabaja ocho horas al da. El decano quiere
saber cmo est funcionando la instalacin. Las estadsticas muestran que los estudiantes llegan a
una tasa de cuatro por hora y la distribucin es aproximadamente de Poisson. El tiempo de ayuda
es en promedio de 10 minutos, distribuidos exponencialmente. Suponga que la poblacin y la
longitud de la fila pueden ser infinitas y que al servicio es primero que llega, primero que se atiende.
a.
b.
c.
d.
Determine la utilizacin promedio del estudiante graduado.

Determine el nmero promedio de estudiantes en el sistema.
Determine el tiempo promedio que permanecen los estudiantes en el sistema.
Determine la probabilidad de que haya cuatro o ms estudiantes en la fila o recibiendo el
servicio.
e. Antes de un examen, la llegada de estudiantes aumenta a seis por hora en promedio. Cmo
afecta esto la longitud promedio de la lnea de espera?
SOLUCIN
Observe que 4 estudiantes llegan por hora y 60 / 10 6 estudiantes atendidos por hora.
a.
b. Ls
c. Ws
4
0.667 66.7%
6

Ls
4
2 estudiantes en el sistema.
64
2
4
d. La probabilidad de 4 ms es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2, 3. Esto es, si n = 3:
1 ( P0 P1 P2 P3 )
n 1
4

6
2
62
36
e. Lq
( ) 6(6 6) 0
- 45 -
31
2
0.1975 19.75%.
3
EJEMPLO 20
En una aduana en la frontera con California, los automviles llegan a una tasa de 10 por minuto y
con una distribucin de Poisson. Para simplificar este problema, suponga que slo hay un carril y
un inspector que puede hacer la revisin de los vehculos con una rapidez de 12 por minuto en una
forma de distribucin exponencial.
a.
b.
c.
d.
Cul es la longitud promedio de la lnea de espera?

Cul es el tiempo promedio que debe esperar un vehculo para pasar por la aduana?
Cul es la utilizacin del inspector?
Cul es la probabilidad de que al llegar haya tres vehculos o ms delante de usted?
SOLUCIN
Observe que 10 automviles llegan por minuto y 12 vehculos revisados por minuto.
2
10 2
100
a. Lq
4.17 vehculos.
( ) 12(12 10) 24
b. Ws
c.
1
1
1
0.5 minuto = 30 segundos.

12 10 2
10
0.833 83.3%
12
d. Probabilidad de 3 ms vehculos es igual a 1 probabilidad de 0, 1, 2. Si k = 2:
P(n k 1) 1 ( P0 P1 P2 )
k 1
10

12
21
5
0.5787 57.87%
6
EJEMPLO 21
Durante el festival de la primavera en el campus de la universidad, los carros que chocan son una
de las mayores atracciones para quienes buscan divertirse, pero los administradores del juego tienen
un problema de coches que se descomponen y necesitan reparacin. Se puede contratar al personal
de reparaciones a un costo de 20 dlares por hora, pero slo trabajan como equipo. Es decir, si se
contrata a una persona, sta trabajar sola, pero si se contratan dos o tres personas trabajarn juntas
en la misma reparacin.
Un reparador puede arreglar los autos descompuestos en un tiempo promedio de 30 minutos. Dos
reparadores necesitan 20 minutos y tres necesitan 15 minutos. Mientras esos autos estn daados,
el ingreso perdido es de 40 dlares por hora. Los autos chocadores tienden a descomponerse a una
tasa de dos por hora. Cuntos reparadores deben contratarse?
- 46 -
SOLUCIN
2 por hora
Con una persona de reparacin: 60 / 30 2 por hora. El nmero promedio de carros en el
sistema de servicio es
2
Ls
22
Con dos personas de reparacin: 60 / 20 3 por hora. El nmero promedio de carros en el
2
Ls
2 carros
3 2
Con tres personas de reparacin: 60 / 15 4 por hora. El nmero promedio de carros en el
2
Ls
1 carro.
42
Nmero del
personal de
reparacin
Tasa de
servicio por
hora
( )
El nmero promedio
de carros en el
sistema de servicio (
Ls )
Costo de la
espera por
hora*
Costo del
servicio
por hora**
Costo total
por hora
$20
80
40
120
40
60
100
Nota: * El costo de la espera es el nmero de carros en el sistema por el costo de $40 por tener los carros
daados.
** El costo del servicio es el nmero de personas de reparacin por la tasa salarial ($20 por hora).
Debe contratarse a tres personas de reparacin.

EJEMPLO 22
Un estudiante emprendedor considera abrir una tienda de Galletas y helados en un centro
comercial. Observando el trfico de personas durante la hora del refrigerio (alimento ligero que se
toma para recuperar las fuerzas) encontr que existe una demanda pico potencial de 50 clientes,
cada uno pidiendo, en promedio, un helado, seis galletas horneadas y un vaso de 12 onzas de
refresco. El tiempo promedio que permanecen en las mesas es 20 minutos.
En una charola se pueden acomodar 12 galletas y su tiempo de horneado es 10 minutos. Un mesero
requiere en promedio de 6 minutos, para tomar y servir la orden de galletas y helado.
- 47 -
a. Determine el nmero de sillas requeridas. Use la Ley de Little; esto es, Ls Ws donde Ls es
el nmero de clientes, , la tasa de llegadas de clientes y Ws , el tiempo de espera en el sistema
de servicio.
b. Determine el nmero de charolas requeridas.
c. Determine el nmero de meseros requeridos.
SOLUCIN
a. Observe que 50 clientes llegan durante la hora pico y cada uno permanece Ws 20
minutos (o un tercio de hora) en la mesa. Por lo tanto, Ls Ws (50)(20 / 60) 16.7 sillas.
b. Observe que el nmero o galletas producidas por hora con una charola es (12)(60 / 10) 72 . El
nmero de galletas demandadas por hora es 50 6 300 . De donde el nmero de charolas
requeridas es 300 / 72 4.17 .
c. El nmero de clientes atendidos por un mesero en una hora es (60/6) =10, y el nmero de
clientes que llegan por hora es 50. De donde el numero de meseros requeridos es 50 / 10 5 .
EJEMPLO 23
En el Lago Travis hay una rampa cerca del muelle que se usa para poner a flote las lanchas pequeas
de la gente que visita este centro recreativo. La tasa de automviles que llegan con lancha y utilizan
la rampa es de 6 por hora. Las llegadas siguen una distribucin de Poisson. Un estudio reciente
demostr que los tiempos para poner a flote las lanchas en el lago, sigue una distribucin
exponencial negativa con media de 6 minutos por lancha, o bien, (60/6) =10 lanchas por hora.
Determine las medidas de desempeo del sistema
SOLUCIN
Observe que 6 lanchas llegan por hora y 10 lanchas se ponen a flote por hora.
a. Utilizacin promedio del sistema
6
0.6 60%
10
b. Probabilidad de que un cliente llegue y tenga que esperar (es decir, k 1 )
P(n 1) 1 0.61 0.6 60%

c. Nmero promedio de lanchas en el sistema
- 48 -
Ls
6
3
1.5 lanchas.
10 6 2
d. Nmero promedio de lanchas en la lnea de espera
Lq
2
6 3 9
Ls
0.9 lanchas
( )
10 2 10
e. Tiempo promedio de espera en el sistema, incluye el servicio
Ws
Ls
(3 / 2) 1
de hora = 15 minutos.
6
4
f. Tiempo promedio de espera en la lnea
Wq
Lq
(9 / 10) 9
6
60
g. Probabilidad de que un cliente encuentre la rampa desocupada
6 4
P0 1 1
0.4 40%
10 10
h. Nmero promedio de lanchas en la lnea en un sistema ocupado.
Lb
6
3
1.5 lanchas.
10 6 2
i. Tiempo promedio que una lancha permanece en la lnea en un sistema ocupado.
Wb
1
1
1
10 6 4
De los clculos anteriores, encontramos que la rampa est ocupada el 60% del tiempo. Es decir, las
lanchas que lleguen tendrn rpido acceso a la rampa el 40% del tiempo, cuando la rampa est
desocupada. Los clculos son consistentes, debido a que el tiempo promedio en el sistema (Ws )
de 15 minutos es la suma del tiempo promedio de espera en la lnea (Wq ) de 9 minutos y el tiempo
promedio de servicio ( ) de 6 minutos. Es decir
Ws Wq 9 6 15 minutos.
El nmero promedio de lanchas en el sistema ( Ls ) de 1.5 es la suma del nmero promedio de
lanchas en la lnea ( Lq ) de 0.9 lanchas y el tiempo promedio de llegadas ( )
- 49 -
SOLUCIN CON WinQSB
- 50 -
EJEMPLO 24
La empresa Sunset Airlines est revisando sus procedimientos de registro pensando en su
promocin de la tarifa dos por el precio de uno. Actualmente, un empleado tarda un promedio
de 3 minutos por pasajero en la revisin de su equipaje y en la autorizacin del pase para abordar
el avin. Los tiempos de servicio tienen una distribucin exponencial negativa. Las llegadas de los
pasajeros siguen una distribucin de Poisson, con media de 15 pasajeros por hora durante las
operaciones de vuelo.
a. Cul es la probabilidad de que un pasajero que llega sea atendido inmediatamente sin esperar?
b. En el rea que est al principio de la lnea de espera junto al mostrador de Sunset Airlines caben
nicamente tres pasajeros, incluyendo la persona que se est atendiendo. Para qu porcentaje
de tiempo sera inadecuada esta rea para los pasajeros que esperan?
c. Anticipndose a un aumento en la demanda, Sunset Airlines ha decidido agregar otro empleado,
cuando el tiempo promedio de espera en la lnea sea mayor o igual a 17 minutos. Puesto que
las tasas de llegada se registran en el mostrador, determine qu tasa de llegadas por hora
indicara la necesidad de agregar otro empleado.
SOLUCIN
a. Observe que 15 pasajeros por hora y 60 / 3 20 pasajeros por hora. La tasa de

utilizacin del sistema es / 15 / 20 3 / 4 0.75 . Entonces:
Pr(Sistema desocupado) P0 1 1
15
3 1
1
1 0.25
20
4 4
b. Para que el rea al frente de la lnea de espera sea inadecuada, tiene que haber ms de tres
pasajeros. La probabilidad es 1 ( P0 P1 P2 P3 ) , si k = 3,
Pr(rea de espera inadecuada) Pr(n k 1) 1 ( P0 P1 P2 P3 )
El rea de espera es inadecuada el 32% del tiempo.

c. Se debe cumplir que:
Wq
17
hora
( ) 60
resolviendo para y sustituyendo 20 se tiene que:
60 17( 2 ) ; (60 17 ) 17 2
de donde:
17 2
17(20) 2
17(400)
17 pasajeros por hora.

60 17 60 17(20)
400
- 51 -
k 1
15
0.316
20
EJEMPLO 25
Un taller de reparacin de automviles tiene un mecnico que se especializa en la instalacin de
silenciadores. Los clientes que buscan el servicio llegan, en promedio, dos por hora, conforme a
una distribucin de Poisson. El tiempo promedio para instalar un silenciador es 20 minutos, con
distribucin exponencial negativa.
a. Al llegar al taller cuntos clientes esperara encontrar en el sistema?
b. La administracin est interesada en contratar otro mecnico, cuando el tiempo promedio del
cliente en el sistema sea mayor de 90 minutos. Si el negocio contina creciendo, a qu tasa
de llegadas por hora se necesitar contratar un mecnico adicional?
SOLUCIN
a. La tasa promedio de llegadas es Poisson con 2 clientes por hora, y la tasa promedio de
servicio sigue una distribucin exponencial negativa con 60 / 20 3 clientes por hora. El
nmero promedio de clientes en el sistema es:
Ls
2
2 clientes.
3 2
b. El tiempo promedio de espera en el sistema debe satisfacer Ws 90 / 60 3 / 2 1.5 horas.
Ws
1
1
3
3 2
despejando , se cumple Ws con 7 / 3 2.333 clientes por hora.

EJEMPLO 26
Una escuela de comercio est considerando el reemplazo de su vieja minicomputadora por un
modelo ms rpido. Los registros histricos muestran que la tasa promedio de llegadas de los
estudiantes es 24 por hora, de acuerdo con una distribucin de Posisson, y que los tiempos de
servicio se distribuyen en forma exponencial. Al comit encargado de la seleccin de la
computadora tiene instrucciones de considerar slo las mquinas que logren un tiempo total de
permanencia en el sistema (es decir, tiempo de espera ms tiempo de servicio) de 5 minutos o
menos. Cul es la velocidad mnima de procesamiento de la computadora por hora que debe
considerarse?
SOLUCIN
La tasa promedio de llegadas es Poisson con 24 estudiantes por hora, y la tasa promedio de
servicio sigue una distribucin exponencial negativa con ? estudiantes por hora. Observe que
si Ws 5 minutos = 5/60 = 1/12 de hora, entonces:
Ws
1
1
1
1
;
; de donde, 36 clientes por hora.

12
24 12
- 52 -
EJEMPLO 27
La Lower Colorado River Authority (LCRA) realiz un estudio acerca del congestionamiento en
la rampa de lanzamiento de lanchas cerca de la presa Mansfield. Los fines de semana, la tasa
promedio de llegadas es de 5 lanchas por hora, de acuerdo a una distribucin de Poisson. El
tiempo promedio para botar o recuperar una lancha es 10 minutos, conforme a una distribucin
exponencial negativa. Se supone que slo una lancha puede botarse o recuperarse en un momento.
a. La LCRA planea agregar otra rampa cuando el tiempo promedio de lanzamiento (es decir,
tiempo en el sistema) exceda los 90 minutos. A qu tasa promedio de llegadas por hora debe
la LCRA considerar el agregar otra rampa?
b. Si slo hay espacio en la rampa para colocar dos lanchas para la botadura. Al llegar una lancha
cul es la probabilidad de que no encuentre espacio disponible en la rampa de lanzamiento?
SOLUCIN
a. La distribucin de Poisson de llegadas tiene una que se debe determinar. La distribucin

exponencial negativa de los servicios tiene a 1 lancha cada 10 minutos, o bien
60 / 10 6 lanchas por hora. Si se planea agregar otra rampa cuando el tiempo promedio
de botadura exceda los 90 minutos, el tiempo esperado en el sistema es:
Ws 90 minutos 90 / 60 3 / 2 1.5 horas

entonces:
Ws
1
1
3
6 2
de donde 16 / 3 5.3 lanchas por hora.

b. Sean 5 lanchas por hora y 60 / 10 6 lanchas por hora. Cuando haya tres o ms
lanchas en el sistema, al llegar otra lancha no encontrar espacio disponible en la rampa y la
probabilidad de este evento es:
P(n k 1) 1 ( P0 P1 P2 )
k 1
k 1
5

6
21
5
0.58 .
6
EJEMPLO 28
En promedio, cuatro clientes por hora usan el telfono pblico en el rea de arresto de la prisin, y
este uso se comporta como una distribucin de Poisson. La duracin de una llamada telefnica
vara conforme a una distribucin exponencial negativa, con una media de 5 minutos. El director
de la prisin est considerando la instalacin de una segunda cabina, cuando una persona que
necesite hacer una llamada espere 3 ms minutos por el telfono.
a. A cunto debe aumentar la tasa de llegadas por hora para que se justifique la instalacin de
una segunda cabina telefnica?
- 53 -
b. Suponga que el criterio para justificar una segunda cabina telefnica se cambia por lo siguiente:
instalar una segunda cabina cuando la probabilidad de espera para hacer la llamada sea igual a
0.6. Con este criterio a cunto se debe incrementar la tasa de llegadas, por hora, para justificar
la instalacin de una segunda cabina?
SOLUCIN
a. Se requiere de una que cumpla con un tiempo promedio de espera Wq 3 / 60 1 / 20 de

hora. Observe que el tiempo promedio de servicio 60 / 5 12 llamadas por hora. Entonces:
1
Wq
( ) 20
de donde,
2
(12) 2
9
4.5 clientes por hora

20 20 12 2
La tasa de llegadas se debe incrementar por 0.5 clientes, por hora, para que se justifique un
segundo telfono.
b. En este caso debe satisfacer:

Pr(ocupado) Pr(n 1) 1 P0 1 1 0.6.

de donde
(0.6) 12(0.6) 7.2 clientes por hora.
EJEMPLO 29
Una compaa tiene un servicio central de copiado de documentos. Las llegadas de documentos
para su copiado siguen la distribucin de probabilidad de Poisson, con una tasa media de 15 por
hora. Los tiempos del servicio se comportan de acuerdo con la distribucin exponencial negativa.
Con el equipo actual de copiado, el tiempo promedio de servicio es 3 minutos. La compaa piensa
rentar una mquina nueva, la cual tiene un tiempo promedio de servicio de 2 minutos. El salario
promedio (S prom ) de las persona encargadas del copiado de documentos es $8 por hora.
a. Si la mquina nueva se renta en $10 por hora ms que la mquina usada, debe rentar la
compaa la mquina nueva? Considere el tiempo productivo perdido por los empleados como
el tiempo que permanecen en la lnea de espera debido a que la mquina de copiado nueva es
un equipo de autoservicio.
b. Para la mquina de copiado usada, cul es la probabilidad que cundo alguien llegue
encuentre a personas esperando por el servicio? (Tenga cuidado en identificar apropiadamente
el nmero de clientes que podran ser atendidos en esta situacin).
- 54 -
c. Suponga que se renta la mquina de copiado nueva. Cuntas sillas deben colocarse cerca de
la mquina para que las personas que esperan por el servicio tengan donde sentarse y ninguna
permanezca de pie, por lo menos el 90% del tiempo?
SOLUCIN
a. Observe que 15 personas por hora y la tasa promedio de servicio de la mquina usada es
usada 60 / 3 20 personas por hora. La tasa promedio de servicio de la mquina nueva es
nueva 60 / 2 30 personas por hora. Los ahorros ( ) por hora asociados con la reduccin del
tiempo de espera son:
Si: S prom 8 UM por hora; 15 ; usada 20 ; nueva 30
2
2
usada ( usada ) nueva ( nueva )
S prom Lq (Usada) Lq ( Nueva) S prom
(15) 2
(15) 2
225 225
$8
8(2.25 0.5) 8(1.75)
100 450
20(20 15) 30(30 15)
$8
de donde, $14 $10 por la renta. Los ahorros exceden a los costos por la renta de la
mquina de copiado nueva, por ello, conviene rentar la mquina nueva.
b. P(n k 1) 1 ( P0 P1 )
c.
k 1
usada

usda
k 1
11
15

20
3
0.5625 56.25%
4
Se pueden aplicar dos mtodos para responder a esta pregunta:

Mtodo 1:
Nmero de
sillas (n)
Considere la siguiente tabla:
Pn
Pn
acumulada
1 nueva 1 / nueva 1 15 / 30 1/ 2 0.5
0.5
P0 nueva P0 ( / nueva ) 0.5(15 / 30) 0.5(0.5) 0.25
0.75
P1 nueva P1 ( / nueva ) 0.75(15 / 30) 0.25(0.5) 0.125
0.875
P2 nueva P2 ( / nueva ) 0.125(15 / 30) 0.125(0.5) 0.0625
0.9375
Mtodo 2: Se desea k tal que: Pr (n k ) 0.90 , sin embargo:
- 55 -
Pr (n k ) 1
k 1

1
N
k 1
15
1
30
k 1
1 (0.5) k 1
De donde usando tres sillas (k 3) se tiene Pr (n k ) 1 (0.5) 31 1 (0.5) 4 0.9375
EJEMPLO 30
Sea Dock, una empresa privada, opera una instalacin de descarga en el Golfo de Mxico para los
barcos petroleros que transportan este hidrocarburo para las refineras de Port Arthur en el rea de
Texas. Los registros muestran que, en promedio, dos petroleros llegan por da, con una distribucin
de Poisson. Los barcos petroleros se descargan uno a la vez bajo la disciplina primero que llega,
primero que se descarga. Para la descarga se requiere de aproximadamente 8 horas de un da
laborable de 24 horas, y los tiempos de descarga se comportan conforme a una distribucin
exponencial negativa.
a. Sea Dock dispone de espacio para el atraque de 3 petroleros. Es esto suficiente para satisfacer
los requerimientos de la Guardia Costera de que por lo menos 19 de 20 llegadas deben encontrar
espacio disponible para el atraque?
b. Sea Dock puede aumentar su capacidad de descarga a una tasa de 4 barcos por da, por medio
de mano de obra adicional a un costo de $480 por da. Considerando la tarifa de $1,000 que
paga Sea Dock, por da de sobrestada por tener un barco petrolero parado (esto incluye el
tiempo de descarga, as como el tiempo de permanencia en la lnea de espera para descargar),
debe considerar la administracin esta oportunidad de expansin?
SOLUCIN
a. Observe que:
Tasa promedio de llegadas: 2 barcos petroleros por da.
Tasa promedio de servicio: 8 horas 24 / 8 3 barcos petroleros descargados por da.
Un barco encontrar espacio disponible para el amarre, si hay tres o menos barcos en el sistema
y a uno de ellos estn descargando. Observe que 19/20 = 0.95.
Condicin:
P(n 3) 0.95
Note que:
P(n 3) 1 P(n 4) 1
k 1
31
2
1 1 0.198 0.802
3
No se cumple con los requerimientos de la guardia costera, es decir, P(n 3) 0.95 .

b. Costo = $480/da
- 56 -
2
2
$1,000(2 1) $1,000 / da
Ahorros = $1,000( L 3 L 4 ) $1,000
3 2 4 2
S, se considera la expansin porque hay un ahorro de $1,000 $480 = $520/da
EJEMPLO 31
Considere una gasolinera con una sola bomba que satisface las suposiciones para el modelo
M/M/1. Se estima que, en promedio, los clientes llegan a comprar gasolina cuando sus tanques
estn a un octavo de su capacidad. El tiempo promedio para atender a un cliente es 4 minutos, y la
tasa de llegadas es 6 clientes por hora.
a. Determine el nmero de clientes en la lnea de espera y el tiempo de espera en el sistema.
b. Los clientes temen que ocurra una escasez de gasolina (cuando no la hay) y cambian su criterio
de llenar el tanque cuando est a un octavo de su capacidad. Suponiendo que los cambios en
son inversamente proporcionales a los cambios en el criterio de llenado. Si el criterio ahora es
llenar el tanque cuando est a un cuarto de su capacidad compare los resultados con los del
punto a.
c. Con la misma suposicin que en el punto b, compare los resultados obtenidos, si el criterio es
llenar el tanque cuando est a la mitad de su capacidad. Esto se deber al comportamiento de
pnico ocasionado por la falsa alarma de que habr escasez de gasolina?
d. Es razonable suponer que el tiempo para atender a un cliente disminuir a medida que aumenten
los criterios de llenado (entre ms lleno est el tanque se requerir menos tiempo para el
servicio). Bajo condiciones normales, toma, en promedio, dos minutos bombear la gasolina,
y dos minutos limpiar el parabrisas y verificar los niveles de aceite, agua, anticongelante y
cobrar por el servicio. Conteste las preguntas b y c, si el tiempo para bombear la gasolina
cambia proporcionalmente con los cambios en el criterio de llenado.
SOLUCIN
Para determinar las tasas de llegada para los incisos b, c y d, empezaremos por sealar que
originalmente llegan 0 6 automviles por hora (6/60 = 1/10 = 0.10 automviles por minuto) y
se atienden 60 / 4 15 automviles por hora (15/60 = 1/4 = 0.25 automviles por minuto). Se
supone que la tasa de llegadas de automviles es inversamente proporcional (1 / ) a los cambios
en el criterio de llenado.
a. Determinacin de Lq y Ws . Siendo 0 1 / 10 automviles por minuto, 1 / 4 automviles
por minuto.
Factor de utilizacin del servicio:
0 (1 / 10) 2
0.40
(1 / 4) 5
Nmero de autos en la lnea a de espera:

- 57 -
Lq
20
(1 / 10) 2
1 / 100
80
4
0.267 autos
( 0 ) (1 / 4)(1 / 4 1 / 10) (1 / 4)(3 / 20) 300 15
Tiempo de espera en el sistema:
Ws Wq
Lq
(4 / 15)
1
8 12 20

6.667 min.
(1 / 10) (1 / 4) 3 3
3
b. Inicialmente la cantidad de gasolina que se bombea es B0 (1 1/ 8) 7 / 8 de tanque, pues el

criterio de llenado es cuando el tanque se encuentra a 1/8 de su capacidad. La nueva cantidad
de gasolina que se bombea es Bb (1 1/ 4) 3 / 4 de tanque, si el criterio de llenado es cuando
el tanque se encuentra a 1/4 de su capacidad. De donde se obtiene la relacin:
B0
(1/0 )
Bb
(1 / b )
Con base a esta relacin se determina la tasa de llegadas en horas y minutos:

Horas:
(7 / 8)
1/ 6
7
, o bien, b , de donde b 7 automviles por hora

(3 / 4) (1 / b )
6 6
Minutos:
7
(7 / 8)
1/ (1/10)
, o bien, 10b ; y b 7 / 60 0.1167 automviles por minuto.

(3 / 4)
(1 / b )
6
Con 1 / 4 de automviles por minuto y b 7 / 60 automviles por minuto, se determinan
Lq y Ws :
b (7 / 60) 7
0.467
(1 / 4) 15
Longitud de la lnea de espera:
- 58 -
Lq
b2
(7 / 60) 2
49 / 60 2
49 / 60 2
( b ) (1 / 4)(1 / 4 7 / 60) (1 / 4)(15 / 60 7 / 60) (1 / 4)(8 / 60)
49 / 60 2
49 4 60
49
49
0.41 automvile s
2
8 /(4 60)
2 60 120
8 60
Ws Wq
Lq
(49 / 120)
1
60 49
7 8 15
4
7.5 minutos.
(7 / 60)
(1 / 4) 7 120
2 2 2
c. En este caso, la cantidad de gasolina bombeada al tanque es Bc (1 1/ 2) 1/ 2 , si el criterio

de llenado es cuando el tanque se encuentra a la mitad de su capacidad. Se determina c con la
siguiente relacin:
B0
(1/0 )
Bc
(1 / c )
En base a esta relacin se determina la tasa de llegadas en horas y minutos:

Horas:
21
(7 / 8)
1/ 6
7
10.5 automviles por hora
, o bien, c , de donde c
2
(1 / 2) (1 / c )
4 6
Minutos:
7
(7 / 8)
1/ (1/10)
, o bien, 10c ; de donde c 7 / 40 0.175 automviles por minuto.

4
(1 / 2)
(1 / c )
Con 1 / 4 de automviles por minuto y c 7 / 40 automviles por minuto, se determinan
Lq y Ws .
Factor de utilizacin del sistema:
c (7 / 40) 7
0.7
(1 / 4) 10
Longitud de la lnea de espera:
- 59 -
Lq
2c
(7 / 40) 2
49 / 40 2
49 / 40 2
( c ) (1 / 4)(1 / 4 7 / 40) (1 / 4)(10 / 40 7 / 40) (1 / 4)(3 / 40)
49 / 40 2
49 4 40 49
1.633 automvile s
3 /(4 40)
30
3 40 2
Ws Wq
Lq
(49 / 30)
1
49 40
28 12 40
4

13.333 minutos.
(7 / 40) (1 / 4) 7 30
3
3
3
db. Para b 7 automviles por hora, o bien, 7/60 = 0.1167 automviles por minuto. La cantidad
de gasolina bombeada al tanque es Bb 3 / 4 si el criterio de llenado es cuando el tanque se
encuentra a 1/4 de su capacidad. El tiempo de llenado (Tb ) se calcula como sigue
T0 B0
Tb Bb
12
2 (7 / 8)
1.7143 minutos para bombear 3/4 de tanque de gasolina. Y
; Tb
7
Tb (3 / 4)
sea TLV el tiempo para la limpieza y verificacin de niveles del automvil. El tiempo promedio
del servicio:
de donde,
b Tb TLV 12 / 7 2 26 / 7 3.714 minutos y,

1/ b 1/(26 / 7) 7 / 26 0.269 automviles por minuto.
Por lo tanto, el factor de utilizacin del servicio:
b (7 / 60) 13
0.433 43.3%
(7 / 26) 30
Nmero promedio de automviles en la lnea de espera:

2
72
60 2
1
2
60
2
1
1
60 26
7
2
26(60) 26 2 (60)
26 2 26 60 26
(7 / 60)
Lq
( b ) (7 / 26)(7 / 26 7 / 60) 7 2
2
b
26 2 (60) 26(26) 13(13) 169

2
0.331 automvile s.
60 (34) 60(34) 30(17) 510
- 60 -
1
60 2
Ws
Lq
(169 / 510)
1
10,140 13,260 2,340
6.554 minutos.
(7 / 60)
(7 / 26)
3,570
357
dc. Para c 10.5 automviles por hora. La cantidad de gasolina bombeada es Bc 1/ 2 tanque,
si el criterio de llenado es cuando el tanque se encuentra a 1/2 de su capacidad. El tiempo de
llenado (Tc ) se calcula como sigue:
T0 B0
Tc Bc
8
2 (7 / 8)
; Tc 1.143 minutos para bombear 1/2 tanque de gasolina. Y TLV

7
Tc (1 / 2)
, es el tiempo para la limpieza y verificacin de niveles del automvil.
El tiempo promedio del servicio es
de donde,
c Tc TLV 8 / 7 2 22 / 7 3.143 minutos, y
1/ c 1/(22 / 7) 7 / 22 0.318 automviles por minuto.

Por lo tanto:
c (7 / 40) 11
0.55
(7 / 22) 20
Nmero de automviles en la lnea de espera:
72
40 2
1
40 2
1
2
40
2
1
1
40 22
7
2
22(40) 22 2 (40)
22 2 22(40) 22
2c
(7 / 40) 2
Lq
( c ) (7 / 22)(7 / 22 7 / 40) 7 2
22 2 (40) 22(22) 11(11) 121
0.672 automvile s.
40 2 (18) 40(18) 20(9) 180
(121 / 180)
1
40 121 22 2 121 22
c
(7 / 40)
(7 / 22) 7 180
7
79
7
minutos
2 121 9 22 440
6.984 minutos
79
63
Ws
Lq
Resumen de los tiempos de espera y automviles en la lnea
- 61 -
Pregunta
a.
b.
c.
Pregunta
db.
dc.
(autos/hora) (autos/minuto) (autos/minuto) (factor de

utilizacin)
6
6/60 = 0.10
1/4 = 0.25
0.40
7
7/60 = 0.1167
1/4 = 0.25
0.467
10.5
10.5/60 = 0.175
1/4 = 0.25
0.70
Lq
(autos)
Ws
(minutos)
0.267
0.41
1.633
6.667
7.5
13.333
Tiempo
Automviles
Tiempo
de
que se les da
Tiempo de
Lq
Ws
promedio del servicio por
Capacidad llenado en revisin
servicio
(autos) (minutos)
minuto
que se llena (minutos) de niveles
(minutos)
(minutos)
( )
3/4 de tanque
1/2 tanque
1.7143
1.143
2
2
3.7143
3.143
0.29
0.318
0.331
0.672
6.554
6.984
EJEMPLO 32
El mecnico del taller de silenciadores de Arnolds, Reid Blank, es capaz de instalar nuevos
silenciadores de automviles a una tasa promedio de tres por hora, o bien, uno cada 20 minutos.
Los clientes que requieren el servicio llegan al taller a un promedio de cada dos horas. Larry
Arnold, el dueo del taller, estudi los modelos de lneas de espera en la materia Tcnicas
Cuantitativas y piensa que se cumplen las condiciones para elaborar un modelo de un solo canal y
le pide que calcule los valores numricos de las caractersticas de operacin anteriores.
SOLUCIN
llegan 2 automviles por hora.
se atienden 3 automviles por hora.

Ls
Ws
2
2 automviles en el sistema en promedio
3 2
1
1
1 hora que un automvil en promedio pasa dentro del sistema.

3 2
2
22
4
Lq
1.33 automviles, en promedio, en la lnea de espera.

( 3(3 2) 3
- 62 -
Wq
2
2
hora = 40 minutos = tiempo promedio de espera de cada automvil

( ) 3(3 2) 3
antes de entrar a servicio.
Observe que Ws y Wq se manejan en horas, debido a que se defini como el nmero de llegadas
por hora.
2
0.67 = porcentaje de tiempo que el mecnico est ocupado, o probabilidad de que el
3
servidor est ocupado.
P0 1
2 1
1 0.33 = probabilidad de que haya 0 automviles en el sistema.
3 3
Probabilidad de que ms de k automviles se encuentren en el sistema

Pn 1

Pnk 1 ( P0 P1 P2 Pk 1 Pk )
k
01
2

3
0.667
Pn0
2
Pn1
3
Pn2
2

3
Pn3
2

3
2
Pn4
3
41
2
Pn5
3
51
k 1
k 1
2
Observe que es igual a 1 P0 1 1
3
11
0.444
21
0.296
31
0.198
Implica que hay una posibilidad de 19.8% de que haya

ms de 3 automviles en el sistema.
0.132
0.088
- 63 -
EJEMPLO 33
La tienda departamental Schmedley Discount Departament Store recibe aproximadamente 300
clientes los sbados en el perodo de 9 am a 5 pm. Para decidir cuntas cajas registradoras debern
estar abiertas cada sbado, el gerente de Schmedley considera dos factores: el tiempo de espera del
cliente (y el costo de espera asociado) y los costos de servicio que se derivan de la contratacin de
personal adicional. Los empleados de las cajas reciben un sueldo promedio de $8 la hora. Mientras
slo uno est en servicio, el tiempo de espera por cliente es aproximadamente diez minutos ( 1/6
de hora); cuando son dos, el tiempo promedio de salida es de 6 minutos por persona; 4 minutos
cuando tres empleados estn en servicio; y 3 minutos cuando son cuatro.
La administracin de Schmedley ha llevado a cabo diversas encuestas sobre la satisfaccin del
cliente y ha tenido la posibilidad de estimar que la tienda sufre de aproximadamente $10 en ventas
y prdida de la buena voluntad de los clientes por cada hora de su tiempo ocupada en las lneas de
espera de cobro. Con la informacin proporcionada, determine el nmero ptimo de empleados
contratados para cada sbado para minimizar el costo total esperado de la tienda.
SOLUCIN
Considere la siguiente tabla

Nmero de empleados de caja
1
300
300
300
300
300(1/6) =
50 horas
1/10 de
hora
(6
minutos)
300(1/10) =
30 horas
1/15 de
hora
(4
minutos)
300(1/15) =
20 horas
1/20 de
hora
(3
minutos)
300(1/20) =
15 horas
$10
$10
$10
$10
10 50 =
$500
10 30 =
$300
10 20 =
$200
10 15 =
$150
f. Salario por hora de los empleados de caja
$8
$8
$8
$8
g. Pago total de los empleados por un turno

de 8 horas (f 8 horas de trabajo)
88
= $64
2(8) 8
= $128
3(8) 8 =
$192
4(8) 8 =
$256
h. Costo total esperado (e + g)
$564
$428
$392
$406
a. Nmero de clientes
b. Tiempo de espera promedio por cliente
c. Tiempo de espera total de los clientes (ab)
d. Costo por hora de espera
e. Costos totales de espera (cd)
1/6 de hora
(10 minutos)
Nmero ptimo de
empleados de caja en servicio = 3
- 64 -
EJEMPLO 34
Rockwell Electronics Corporation conserva un equipo de servicio que repara los problemas
mecnicos que ocurren, en promedio, 3 al da (aproximadamente de naturaleza Poisson). El
equipo puede dar servicio a un promedio de 8 mquinas al da con una distribucin de tiempo
de reparacin que se asemeja a la distribucin exponencial.
a.
b.
c.
d.
Cul es la tasa de utilizacin de este sistema de servicio?

Cul es el tiempo de reparacin promedio de una mquina que est descompuesta?
Cuntas mquinas estn en espera de recibir servicio en algn momento dado?
Cul es la probabilidad de que ms de una mquina se encuentre en el sistema? Cul la
probabilidad de que ms de dos estn descompuestas y en espera de ser reparadas o recibir el
servicio? De ms de tres? Ms de cuatro?
SOLUCIN
a. La tasa de utilizacin del servicio es:
3
0.375 37.5%
8
b. El tiempo promedio que la mquina est descompuesta, Ws , es el tiempo que la mquina espera
por el servicio ms el tiempo que lleva repararla.
Ws
1
1
1
0.2 de da (0.2)(8) =1.6 horas.

83 5
c. El nmero de mquinas que estn en espera de recibir el servicio es
Lq
2
32
9
0.225 .
( ) 8(8 3) 40
d. Probabilidad de que ms de una mquina se encuentre en el sistema, k 1 :

k 1
Pnk
Pn1
9
3

0.141
64
8
Probabilidad de que ms de dos mquinas estn en el sistema, k 2 :

3
27
3
Pn2
0.053
512
8
- 65 -
Probabilidad de que ms de tres mquinas estn en el sistema, k 3 :

4
Pn3
81
3

0.020
4,096
8
Probabilidad de que ms de cuatro mquinas estn en el sistema, k 4 :

5
243
3
Pn4
0.007
32,768
8
EJEMPLO 35
Con base en datos histricos, el autolavado Harry's estima que los automviles llegan a sus
instalaciones a un ritmo de 10 por hora durante todo el da sbado. Con un equipo que trabaja en
la lnea de lavado, Harry imagina que los vehculos pueden lavarse a un ritmo de uno cada 5
minutos. Se lava un solo automvil a la vez en este ejemplo de una lnea de espera de un solo canal.
Con base en los intervalos Poisson y los tiempos exponenciales de servicio, encuentre:
a.
b.
c.
d.
e.
El nmero promedio de automviles en lnea.

El tiempo promedio que un automvil espera antes de ser lavado.
El tiempo promedio que un automvil pasa en el sistema de servicio.
El factor de utilizacin del servicio de autolavado.
La probabilidad de que ningn automvil est en el sistema.
SOLUCIN
Observe que llegan al servicio de autolavado 10 automviles/hora, y se proporciona el servicio

con una rapidez de 60 / 5 12 automviles/hora.
a. El nmero promedio de automviles en la lnea, Lq es:
Lq
2
10 2
10 2
25
4.167 automviles
( ) 12(12 10) 12(2) 6
b. El tiempo promedio que un automvil espera antes de ser lavado, Wq es:
Wq
10
10 5
0.4167 horas
( ) 12(12 10) 24 12
c. El tiempo promedio que un automvil pasa en el sistema de servicio, Ws es:
1
1
1
0.5 horas
12 10 2
d. El factor de utilizacin del servicio de autolavado, es:
W2
- 66 -
10 5
0.8333 , o bien, 83.33%.
12 6
e. La probabilidad de que ningn automvil est en el sistema, P0 es:
P0 1
10 1
1 0.1667 , o bien, 16.67%.
12 6
EJEMPLO 36
Mike Dreskin administra un complejo de cines en los ngeles denominado Cinema I, II, III y IV.
Cada uno de los cuatro auditorios presenta una pelcula distinta. Adems, el programa est planeado
de manera que los tiempos de inicio estn escalonados para evitar las posibles aglomeraciones de
personas que se presentaran si todas las pelculas se iniciaran al mismo tiempo. El cine tiene una
sola taquilla y un cajero que puede mantener un ritmo promedio de servicio de 280 espectadores
por hora. Los tiempos de servicio se consideran de manera que se aplique una distribucin
exponencial. Las llegadas en un da activo tpico son de una distribucin Poisson y muestran un
promedio de 210 por hora.
Para determinar la eficiencia de la operacin actual del sistema de boletaje, Mike desea examinar
distintas medidas de desempeo de la lnea de espera.
a. Determine el nmero promedio de asistentes al cine que esperan en la lnea para comprar un
boleto.
b. Qu porcentaje de tiempo est ocupado el cajero?
c. Cul es el tiempo promedio que el cliente pasa en el sistema?
d. Cul es el tiempo promedio que est en la lnea de espera para llegar a la taquilla?
e. Cul es la probabilidad de que haya ms de dos personas en el sistema? Ms de tres? Ms
de cuatro?
SOLUCIN
Llegadas: 210 asistentes/hora. Servicio: 280 asistentes/hora

a. El nmero promedio de asistentes que esperan en la lnea, Lq , es:
Lq
2
(210) 2
2.25 asistentes en la lnea

( ) 280(280 210)
b. El porcentaje de tiempo que est ocupado el cajero, , es:
210
0.75 , o bien, 75%

280
c. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, Ws , es:
- 67 -
Ws
1
1
0.0143 de hora en la lnea = 0.857 de minuto = 51.4 segundos.

280 210
d. El tiempo promedio que un asistente est en la lnea de espera para llegar a la taquilla, Wq , es:
Wq
210
0.011 de hora = 0.64 de minuto = 38.6 segundos

( ) 280(280 210)
e. La probabilidad de que haya ms de dos personas en el sistema, Pn2 , es:
Pn k
k 1
210
Pn 2
280
2 1
(0.75) 3 0.422
La probabilidad de que haya ms de tres personas en el sistema, k 3 , es:
Pn3
210
280
31
(0.75) 4 0.316
La probabilidad de que haya ms de cuatro personas en el sistema, k 4 , es:
210
Pn4
280
41
(0.75) 5 0.237
EJEMPLO 37
La temporada de cosecha de trigo en el oeste estadounidense es corta. La mayora de los granjeros
llevan sus camiones con las cargas del cereal a un silo central gigantesco con un lapso de tan solo
una semana. Debido a esta caracterstica, se sabe que los camiones llenos de trigo esperan para
descargar y regresar a los campos en un tramo que est a casi una cuadra de distancia del depsito.
El silo central es de propiedad cooperativa, por lo cual beneficia a cada uno de los granjeros
incrementar el nivel de eficacia del proceso de descarga y almacenaje. El costo del deterioro del
grano provocado por los retrasos en la descarga, el costo de la renta de los camiones y el tiempo
muerto del conductor mientras llega su turno son preocupaciones serias para los miembros de la
cooperativa. A pesar de que los granjeros tienen problemas para cuantificar el dao a la cosecha,
es fcil asignar un costo de $18 por hora por concepto de espera y de descarga por cada camin y
conductor. El silo permanece abierto y funciona 16 horas al da, los siete das de la semana, durante
la temporada de cosecha, y tiene una capacidad de descarga de 35 camiones por hora de acuerdo
con una contribucin exponencial. Los camiones llenos llegan a lo largo del da (durante el horario
en que el silo est abierto) a un ritmo cercano a los 30 camiones por hora, de acuerdo con un patrn
de Poisson.
Para ayudar a la cooperativa a obtener cierto manejo del problema de la prdida de tiempo mientras
los camiones estn en espera en la lnea o mientras descargan en el silo, encuentre:
- 68 -
a.
b.
c.
d.
e.
El nmero promedio de camiones en el sistema de descarga.

El tiempo promedio por camin en el sistema.
La tasa de utilizacin del rea del silo.
La probabilidad de que haya ms de tres camiones en el sistema en un momento dado.
El costo diario total para los granjeros por tener los camiones detenidos en el proceso de
descarga total.
Como se mencion anteriormente, la cooperativa utiliza el silo slo dos semanas al ao. Los
granjeros estiman que ampliar el silo reducira en 50% los costos de descarga durante el ao
entrante. Costara $9,000 hacerlo durante la temporada en que no hay labores Valdra la pena para
la cooperativa ampliar el rea de almacenamiento?
SOLUCIN
Llegadas: 30 camiones/hora. Servicio: 35 camiones/hora.

a. El nmero promedio de camiones en el sistema, Ls es:
Ls
30
6 camiones en el sistema.
35 30
b. El tiempo promedio de espera del camin en el sistema, Ws es:
Ws
1
1
1
de hora = 12 minutos = 12/60 horas = 0.2 horas

35 30 5
c. La tasa de utilizacin del rea del silo, , es:
30 6
0.857
35 7
d. La probabilidad de que haya ms de tres camiones en el sistema, Pn3 , con k 3 es:
Pnk
k 1
30
, de donde Pn3
35
31
0.540
e. Costo diario por tener los camiones detenidos en el proceso de descarga:
C 16
horas camiones
horas
$
30
0.2
18
da
hora camin hora
C = 1,728 $/da = 12,096 $/semana

f. Ampliando el silo reducira en 50% los costos de descarga durante el ao entrante. Primero,
debemos calcular el costo anual por la espera:
- 69 -
Costo anual por la espera 2
semanas das
$
7
1,728
$24,192.
ao semana
da
Ampliando el silo se reduciran los costos de espera en 50% el ao entrante, resultando un

ahorro de ($24,192)(0.50) = $12,096. Debido a que el costo por ampliar el silo es de slo
$9,000, la cooperativa debe proceder a ampliar el silo. Los ahorros netos son $12,096 $9,000
= $3,096.
EJEMPLO 38
Los automviles llegan a la ventanilla de atencin en el automvil de una oficina postal a un ritmo
de cuatro cada diez minutos. El tiempo promedio de servicio es de dos minutos. La distribucin
Poisson es apropiada para la tasa de llegadas y los tiempos de servicio se distribuyen de manera
exponencial.
a.
b.
c.
d.
Cul es el tiempo promedio que un automvil permanece en el sistema?

Cul es el nmero promedio de automviles en el sistema?
Cul es el tiempo promedio que los automviles pasan en espera de recibir el servicio?
Cul es el nmero promedio de automviles que estn en la lnea detrs del cliente que est
recibiendo el servicio?
e. Cul es la probabilidad de que no haya automviles en la ventanilla?
f. Cul es el porcentaje de tiempo que el empleado postal permanece ocupado?
g. Cul es la probabilidad de que haya exactamente dos automviles en del sistema?
SOLUCIN
Llegadas: 24 automviles/hora. Servicio: 30 automviles/hora.
1
1
1

30 24 6
a. Ws
b. Ls
c.
Wq
d.
Lq
e.
24
4 automviles.
30 24
24
2

( ) 30(30 24) 15
2
24 2
16
3.2 automviles.
( ) 30(30 24) 5
24
4 1
P0 1 1
1 0.2 20%.
30
5 5
- 70 -
24 4
0.8 u 80%.
30 5
f.
g.
Aqu se debe determinar P(n 2) Pn1 Pn2 , si:
Pnk
11
Pn1
1 ( P0 P1 P2 Pk 1 Pk )
24 4
0.640 , y, Pn2
30 5
21
k 1
24 4
0.512
30 5
Entonces, P(n 2) Pn1 Pn2 0.640 0.512 0.128 12.8%.
EJEMPLO 39
El Billys Bank es el nico en un pueblo pequeo de Arkansas. En un viernes tpico un promedio
de 10 clientes por hora llega al banco para realizar transacciones financieras. Hay un slo cajero
en el banco y el tiempo promedio para realizar las operaciones es de 4 minutos. Se supone que los
tiempos de servicio se pueden describir por medio de una distribucin exponencial. A pesar de que
ste es el nico banco del pueblo, algunas personas han entablado relaciones con el banco del
pueblo vecino, que se encuentra a 20 millas de distancia. Se usara una sola fila y el cliente del
frente de ella sera atendido por el primer cajero disponible. Si se emplea a un solo cajero en el
Billy's Bank, determine
a.
b.
c.
d.
e.
El tiempo promedio que pasa el cliente en la lnea de espera.

El nmero promedio de clientes en la lnea de espera.
El tiempo promedio de espera dentro del sistema.
El nmero promedio de clientes en el sistema.
La probabilidad de que el banco est vaco.
SOLUCIN
Observe que 10 clientes llegan por hora, 60 / 4 15 clientes atendidos por hora.
a.
Wq
b.
Lq
c.
10
10
2
0.1333 horas.
( ) 15(15 10) 15(5) 15
2
10 2
10 2
4
1.333 clienete.
( ) 15(15 10) 15(5) 3
1
1
1
Ws
0.2 horas.
15 10 5
- 71 -
d.
Ls
e.
P0 1
10
2 clientes.
15 10
10 1
1 0.3333 33.33%.
15 3
EJEMPLO 40
La tienda de abarrotes Mom-and-Pops tiene un pequeo lote de estacionamiento adyacente con
tres espacios reservados para los clientes de la tienda. Durante las horas que abre, cuando el lote
no est lleno, los automviles entran al lote y usan uno de los espacios a una tasa media de dos por
hora. Cuando el lote est lleno, los automviles que llegan se van y no regresan. Para n = 0, 1, 2,
3, la probabilidad Pn de que exactamente n espacios estn ocupados es:
P0 0.2,
P1 0.3, P2 0.3, P3 0.2 .
a. Describa cmo puede interpretarse este lote de estacionamiento como un sistema de lneas de
espera. En particular, identifique los clientes y los servidores. Cul es el servicio
proporcionado? Qu constituye un tiempo de servicio? Cul es la capacidad de la lnea de
espera?
b. Determine las medidas bsicas de desempeo Ls , Lq , Ws y W q para este sistema de lneas
de espera. (Sugerencia: puede usar las probabilidades dadas para determinar el nmero
promedio de espacios de estacionamiento que estn ocupados).
c. Use los resultados de la parte b. para determinar el tiempo promedio que permanece un
automvil en un espacio del estacionamiento.
SOLUCIN
a. Un lote de estacionamiento es un sistema de lneas de espera donde los automviles son los
clientes, y los espacios de estacionamiento los servidores. El tiempo de servicio es la cantidad
de tiempo que un automvil permanece en un lugar del estacionamiento. La capacidad de la
lnea de espera es 0.
b. Ls 0( P0 ) 1(P1 ) 2( P2 ) 3( P3 ) 0(0.2) 1(0.3) 2(0.3) 3(0.2) 1.5 automviles.
Lq 0 automviles.
L 1.5
Ws s 0.75 horas.
2
Lq 0
Wq 0 horas.
2
c.
Un automvil espera un promedio Ws 0.75 horas = 45 minutos en un lugar del
estacionamiento.
- 72 -
EJEMPLO 41
Newell y Jeff son los dos nuevos peluqueros en una peluquera de su propiedad que atienden.
Tienen dos sillones para los clientes que esperan a que comience su corte de cabello, de modo que
el nmero de clientes en el establecimiento vara entre 0 y 4. Para n = 0, 1, 2, 3 y 4, la probabilidad
Pn de que exactamente n clientes estn en la peluquera es:
P0
1
4
6
4
1
, P1 , P2 , P3 , P4 .
16
16
16
16
16
a. Use la frmula Ls = 0P0 + 1P1 + 2P2 + 3P3 + 4P4 para calcular Ls. Cmo describira el
significado de Ls a Newell y Jeff?
b. Para cada uno de los valores posibles del nmero de clientes en el sistema de lneas de espera,
especifique cuntos clientes estn en la fila. Para cada uno de los nmeros posibles en la lnea
de espera, multiplique por su probabilidad y luego sume estos productos para calcular Lq .
Cmo describira el significado de a Lq Newell y Jeff?
c. Dado que llega un promedio de cuatro clientes por hora y esperan a su corte de cabello,
determine Ws y Wq . Describa estas dos cantidades en trminos significativos para Newell y
Jeff.
d. Dado que Newell y Jeff son igualmente rpidos para efectuar los cortes de cabello, cul es la
duracin promedio de un corte de cabello?
SOLUCIN
1
4
6
4
1 32
2.
a. Ls (0) (1) (2) (3) (4)
16
16
16
16
16 16
qu representa el nmero promedio de clientes en la peluquera, incluyendo los que esperan por
su corte de cabello, que en este caso no hay nadie esperando ( Lq 0) porque se tienen dos
sillones y se atienden a dos pacientes que son los que estn en el sistema.
b.
n
0
1
2
3
4
Clientes en la lnea
de espera
0
0
0
1
2
Probabilidad
Producto
4/16 = 0.25
1/16 = 0.0625
0.25
0.125
Lq 0.25 0.125 0.375 qu representa el nmero promedio de clientes en la peluquera

que esperan por su corte de cabello.
L
2
c. Ws s 0.5 30 minutos
4
- 73 -
Wq
Lq
0.375
0.094 5.625 minutos
4
Estas cantidades significan que los clientes estarn en la peluquera un promedio de media hora,
incluyendo el tiempo que esperan cortndose el cabello, y tendrn que esperar un promedio de
5.625 minutos antes que inicie su corte de cabello.
d.
Ws Wq 0.5 0.094 = 0.406 = 0.406 horas = 24.375 minutos.

EJEMPLO 42
La Friendly Neighbor Grocery Store slo cuenta con una caja y una cajera de tiempo completo.
Los clientes llegan a la caja en forma aleatoria a una tasa media de 30 por hora. La distribucin del
tiempo de servicio es exponencial, con una media de 1.5 minutos. Esta situacin ha originado filas
largas y quejas de los clientes. Por consiguiente, debido a que no hay un espacio para colocar una
segunda caja de salida, el gerente est considerando la alternativa de contratar a otra persona para
que ayude a la cajera a empacar los vveres. Esta ayuda reducira el tiempo esperado requerido para
atender a un cliente a 1 minuto, pero la distribucin de tiempo de servicio todava sera exponencial.
Al gerente le gustara que el porcentaje de tiempo en que hay ms de dos clientes de pie en la caja
se redujera a menos de 25%. Tambin querra que no ms de 5% de los clientes tuvieran que esperar
al menos cinco minutos antes de comenzar su servicio, o al menos siete minutos antes de que
termine su servicio.
a. Use las frmulas para el modelo M/M/1 para calcular Ls, Ws, Wq, Lq, P0, P1, y P2 para el modo
de operacin actual. Cul es la probabilidad de tener ms de dos clientes en la caja de salida?
Tambin, determine la probabilidad de que el tiempo de espera antes de iniciar el servicio
exceda cinco minutos y la probabilidad de que el tiempo de espera antes de que termine el
servicio exceda siete minutos.
b. Repita la inciso a para la nueva alternativa.
c. Qu enfoque debe usar el gerente para satisfacer su criterio lo ms cerca posible?
SOLUCIN
a. Operacin actual: observe que la tasa promedio de llegadas es 30 por hora y la tasa de
servicio es 60 / 1.5 40 por hora
Ls
Ws
30
3 clientes ;
40 30
30
0.75 75%
40
1
1
0.1 horas
40 30
- 74 -
Wq
30
0.075 horas
( ) 40(40 30)
Lq Wq 30(0.075) 2.25 clientes
P0 1 1 0.75 0.25 25%

P1 (1 ) (1 0.75)(0.75) 0.188
P2 (1 ) 2 (1 0.75)(0.75) 2 0.141
Pnk
1 ( P0 P1 Pk 1 Pk )
k 1
, si k 2 entonces Pn2
30
0.42
40
Hay una probabilidad de 42% de tener ms de dos clientes en la caja de salida.
La probabilidad de que el tiempo de espera en la lnea exceda los cinco minutos es:
P(Wq t ) e (1 )t ,
entonces,
1
30
=1.447E-22
P(Wq 5) e 40(130 / 40)5 0.75
50
40
2.71828
La probabilidad de que el tiempo de espera en el sistema exceda los 7 minutos es:
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 7) e 40(130 / 40) 7
1
1
3.975 E31
70
e
2.71828 70
b. Nueva alternativa: observe que la tasa promedio de llegadas es 30 por hora y la tasa de
servicio es 60 / 1 60 por hora.
Ls
30
1 cliente ;
60 30
30
0.5 50%
60
Ws
1
1
1
0.033 horas
60 30 30
Wq
30
1
0.017 horas
( ) 60(60 30) 60
- 75 -
Lq Wq 30(0.017 ) 0.51 clientes
P0 1 1 0.5 0.5
P1 (1 ) (1 0.5)(0.5) 0.25
P2 (1 ) 2 (1 0.5)(0.5) 2 0.125
Pnk
1 ( P0 P1 Pk 1 Pk )
k 1
, si k 2 entonces Pn2
30
0.125
60
Hay una probabilidad de 12.5% de tener ms de dos clientes en la caja de salida.

La probabilidad de que el tiempo de espera en la lnea exceda los cinco minutos es:
P(Wq t ) e (1 )t ,
entonces,
1
30
=3.5887E-66
P(Wq 5) e 60(130 / 60)5 0.5
150
60
2.71828
La probabilidad de que el tiempo de espera en el sistema exceda los 7 minutos es:
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 7) e 60(130 / 60) 7

c.
1
e
210
1
6.283 E92
2.71828 210
El gerente debe contratar a otra persona para que ayude a la cajera a empacar los vveres.
EJEMPLO 43
La 4M Company tiene un solo torno revolver como centro de trabajo clave en su planta. Los
trabajos llegan en forma aleatoria a una tasa media de dos por da. El tiempo de procesamiento para
realizar cada trabajo tiene una distribucin exponencial con una media de 1/4 de da. Debido a que
estos trabajos son voluminosos, aquellos en los que no se est trabajando se almacenan en un cuarto
a cierta distancia de la mquina. Sin embargo, para ahorrar tiempo al recoger los trabajos, el
gerente de produccin propone agregar suficiente espacio para el inventario en proceso cerca del
torno revlver de manera que se acomoden tres trabajos adems del que est en proceso. (Los
trabajos en exceso continuarn almacenndose temporalmente en el cuarto distante). Con esta
propuesta qu proporcin del tiempo para este espacio de almacn cercano al torno revlver es
suficiente para acomodar todos los trabajos en espera?
SOLUCIN
- 76 -
P0 1 1 0.5 0.5 ; P1 (1 ) 0.25 ; P2 (1 ) 2 0.125

P3 (1 ) 3 0.0625 ; P4 (1 ) 4 0.03125
4
P P
i 1
P1 P2 P3 P4 0.5 0.25 0.125 0.0625 0.03125 0.96875 97% del tiempo.
EJEMPLO 44
Jerry Jansen, gerente de manejo de materiales de la nueva fbrica de la Casper-Edison
Corporation, necesita decidir si compra un pequeo tractor con remolque de vagones o un
montacargas de uso pesado para el transporte de mercancas pesadas entre los centros de
produccin en la fbrica. Las llamadas a la unidad de manejo de materiales para mover una carga
llegan en forma aleatoria a una tasa media de cuatro por hora. El tiempo requerido total para mover
una carga tiene una distribucin exponencial, donde el tiempo esperado sera 12 minutos para el
tractor remolque de vagones y de 9 minutos para el montacargas. El costo total equivalente por
hora (costo de recuperacin de capital ms el costo de operacin) sera $50 para el tractor remolque
de vagones y de $150 para el montacargas. El costo estimado de las mercancas ociosas (en espera
de ser movidas o en trnsito) debido al incremento de inventario en proceso es $20 por carga por
hora.
Jerry tambin ha establecido ciertos criterios que desea satisfagan la unidad de manejo de
materiales a fin de mantener el flujo de produccin a tiempo lo ms posible. Le gustara promediar
no ms de media hora para completar el movimiento de una carga despus de haber recibido la
llamada de la solicitud del movimiento. Tambin quiere que el tiempo para completar el
movimiento no sea mayor de una hora ms del 80% del tiempo. Finalmente, le gustara tener no
ms de tres cargas en espera al comienzo de su movimiento por lo menos el 80% del tiempo..
a.
b.
c.
d.
Obtenga las diferentes medidas de desempeo si se elige el tractor remolque. Evale si estas
medidas cumplen con el criterio anterior.
Repita la parte a. si se elige el montacargas.
Compare las dos alternativas en trminos de su costo total esperado por hora (incluido el
costo de las mercancas ociosas).
Qu alternativa cree que debe elegir Jerry?
SOLUCIN
a. Observe que para el tractor remolque de vagones la tasa media de llegadas es 4 por hora
y la tasa media de servicio es 60 / 12 5 por hora.
Ls
4
0.8 u 80%
5
4
4 cargas
54
- 77 -
Ws
1
1
1 hora
54
Wq
4
4
0.8 horas
( ) 5(5 4) 5
Lq Wq 4(4 / 5) 3.2 cargas
P0 1 1 4 / 5 1/ 5 0.2
P1 (1 ) (1 4 / 5)(4 / 5) 4 / 25 0.16
P2 (1 ) 2 (1 4 / 5)(4 / 5) 2 16 / 125 0.128

P3 (1 ) 3 (1 4 / 5)(4 / 5) 3 64 / 625 0.1024
P4 (1 ) 4 (1 4 / 5)(4 / 5) 4 256 / 3,125 0.08192

P0 P1 P2 P3 P4 0.67232 67.232%
La probabilidad de que el tiempo de espera en la lnea exceda a una hora es:
P(Wq t ) e (1 )t ,
entonces,
1
4
1
P(Wq 1) e 5(14 / 5) (1) 0.8 0.8

= 0.2943 29.43%
5
e
2.71828
La probabilidad de que el tiempo de espera en el sistema exceda a una hora es:
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 1) e 4(14 / 5) (1)
1
1
0.3679 36.79%
e 2.71828
El tractor remolque de vagones no cumple con ninguno de los criterios.

b. Observe que para el montacargas la tasa media de llegadas es 4 por hora y la tasa media
de servicio es 60 / 9 20 / 3 6.6667 por hora.
4
3
0.6 60%
20 / 3 5
- 78 -
Ls
4
4
12 3
1.5 cargas
20 / 3 4 8 / 3 8 2
Ws
1
1
1
3
0.375 hora
20 / 3 4 8 / 3 8
Wq
4
4
36
9
0.225 horas
( ) (20 / 3)(20 / 3 4) (20 / 3)(8 / 3) 160 40
Lq Wq 4(9 / 40) 9 / 10 0.9 cargas
P0 1 1 3 / 5 2 / 5 0.4
P1 (1 ) P0 (2 / 5)(3 / 5) 6 / 25 0.24
P2 (1 ) 2 P0 2 (2 / 5)(3 / 5) 2 18 / 125 0.144
P3 (1 ) 3 P0 3 (2 / 5)(3 / 5) 3 54 / 625 0.0864
P4 (1 ) 4 P0 4 (2 / 5)(3 / 5) 4 162 / 3,125 0.05184
P0 P1 P2 P3 P4 0.92224 92.224%
P(Wq t ) e (1 )t ,
entonces,
1
3
1
P(Wq 1) e ( 20 / 3)(13 / 5) (1) 0.6 8 / 3 0.6

0.04169 4.169%
8/3
5
e
2.71828
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 1) e ( 20 / 3)(13 / 5) (1)
1
e
8/3
1
0.695 6.95%
2.71828 8 / 3
El montacargas cumple con todos los criterios.

c. Tractor remolque de vagones: Ls ($20) $50 4($20) $50 $130 / hora .
Montacargas:
Ls ($20) $150 1.5($20) $150 $180 / hora .
d. Jerry debe elegir el montacargas.
- 79 -
EJEMPLO 45
Suponga que un sistema de lneas de espera que se ajusta al modelo M/M/1 tiene Ws 120 minutos
y Ls 8 clientes. Use estos hechos (y la frmula para Ws ) para determinar y . Tambin
determine las otras medidas de desempeo para este sistema de lneas de espera.
SOLUCIN
Ls
8
1
0.0667 .
Ws 120 15
Si Ws
1
, entonces:

1
1
8
9
3

0.075.
Ws
120 120 120 40
1 / 15 40 8
0.8888 88.88%
3 / 40 45 9
64
1 / 15
40
8
Lq Ls ( Ls )
7.1111
(8) (8) (8)
9
3 / 40
45
9
Wq
Lq
64 / 9 64 15 320
106.6667
1 / 15
9
3
EJEMPLO 46
La Seabuck and Roper Company cuenta con una gran bodega en el sur de California para
almacenar su inventario de bienes hasta que sean requeridos en las diversas muebleras del rea.
Una sola cuadrilla de cuatro miembros se encarga de descargar y/o cargar cada camin que llega
al andn de carga de la bodega. Actualmente, la administracin est reduciendo sus costos, de modo
que se debe tomar una decisin acerca del futuro tamao de esta cuadrilla.
Los camiones llegan en forma aleatoria al andn de carga a una tasa media de uno por hora. El
tiempo requerido para que una cuadrilla descargue y/o cargue un camin tiene una distribucin
exponencial (independientemente del tamao de la cuadrilla). La media de esta distribucin con la
cuadrilla de cuatro integrantes es 15 minutos. Si se cambia el tamao de la cuadrilla, se estima que
la tasa media de servicio de la cuadrilla (ahora = 4 clientes por hora) sera proporcional a su
tamao.
El costo de cada miembro de la cuadrilla es $20 por hora. El costo atribuible a tener un camin
sin utilizar (es decir, un camin parado en el andn de carga) se estima en $30 por hora.
- 80 -
a. Identifique los clientes y los servidores para este sistema de lneas de espera. Cuntos
servidores tiene actualmente?
b. Determine las medidas de desempeo de este sistema de lneas de espera con cuatro miembros
en la cuadrilla. (Haga t = 1 hora para obtener las probabilidades del tiempo de espera).
c. Repita la parte b. con tres integrantes.
d. Repita la parte b. con dos integrantes.
e. Debe de considerarse tambin una cuadrilla de una persona? Explique.
f. Dados los resultados anteriores, qu tamao de cuadrilla cree que deba seleccionar la
administracin?
g. Use las cifras de costos para determinar qu tamao de cuadrilla minimizara el costo total
esperado por hora.
SOLUCIN
a.
b.
Los clientes son los camiones que son cargados o descargados y los servidores son las
cuadrillas. El sistema actualmente tiene un servidor.
Observe que la tasa media de llegadas es 1 camin por hora, la tasa media de servicio es
60 / 15 4 camiones cargados o descargados por hora, s 1 servidor.
1
0.25 25%
4
Ls
1
1
0.3333 cargas o descargas
4 1 3
Ws
1
1
1
0.3333 horas
4 1 3
Wq
1
1
0.0833 horas
( ) 4(4 1) 12
1 1
Lq Wq (1)
0.0833 cargas
12 12
P0 1 1 1/ 4 3 / 4 0.75 75%
P(Wq t ) e (1 ) t ,
entonces,
1
1
1
P(Wq 1) e 4(11 / 4) (1) 0.25 3 0.25

0.0124468 1.24468%
3
4
e
2.71828
- 81 -
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 1) e 4(11 / 4) (1)
1
1
0.0497871 4.97871%
3
e
2.71828 3
c. Ahora 1 , 3 y s 1.
1
0.3333 25%
3
Ls
1
1
0.5 cargas o descargas
3 1 2
Ws
1
1
1
0.5 horas
3 1 2
Wq
1
1
0.16667 horas
( ) 3(3 1) 6
1 1
Lq Wq (1) 0.166667 cargas
6 6
P0 1 1 1/ 3 2 / 3 0.66667 66.667%
P(Wq t ) e (1 ) t ,
entonces,
1
1
1 1 1
P(Wq 1) e 3(11 / 3) (1) 2

0.0451118 4.51118%
2
3
3 e 3 2.71828
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 1) e 3(11 / 3) (1)

d.
1
1
0.1353354 13.53354%
2
e
2.71828 2
Ahora 1 , 2 y s 1.
- 82 -
1
0.50 , o bien, 50%
2
Ls
1
1 carga o descarga
2 1
Ws
1
1
1 hora
2 1
Wq
1
1
0.5 horas
( ) 2(2 1) 2
1 1
Lq Wq (1) 0.5 cargas
2 2
P0 1 1 1/ 2 1/ 2 0.5 50%
P(Wq t ) e (1 ) t ,
entonces,
1
1
1 1 1
P(Wq 1) e 2(11 / 2) (1)
0.1839398 18.39398%
2
2 e 2 2.71828
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 1) e 2(11 / 2) (1)
1
1
0.3678796 36.78796%
e 2.71828
e.
No debe considerarse una cuadrilla de una persona porque el factor de utilizacin del servicio
sera / 1 / 1 1 , es decir la cuadrilla estara ocupada todo el tiempo y no sera posible
que el sistema de lnea de espera alcanzara la condicin de estado estable con una carga
manejable por una sola persona.
f y g. Costo total = ($20)(nmero de integrantes de la cuadrilla) + ($30) ( Lq )
Costo total (4 miembros) = ($20)(4) + ($30)(1/12) = $82.50/hora.
Costo total (3 miembros) = ($20)(3) + ($30)(1/6) = $65/hora.
Costo total (2 miembros) = ($20)(2) + ($30)(1/2) = $55/hora.
Una cuadrilla de 2 personas minimizara el costo total esperado por hora.
- 83 -
EJEMPLO 47
Jakes Machine Shop cuenta con un esmeril para afilar las herramientas de corte de la mquina
principal. Ahora se debe tomar una decisin acerca de la velocidad a la que se instalar el esmeril.
El tiempo de esmerilado requerido por el operador de la mquina para afilar la herramienta de corte
tiene una distribucin exponencial, donde la media 1/ puede establecerse en 1 minuto, 1.5 minutos
2 minutos, dependiendo de la velocidad del esmeril. Los costos de operacin y mantenimiento
aumentan rpidamente con la velocidad del esmeril, de modo que el costo estimado por minuto es
$1.60 para una media de 1 minuto, $0.90 para una media de 1.5 minutos y $0.40 para una media
de 2 minutos.
Los operadores de la mquina llegan a afilar sus herramientas de manera aleatoria a una tasa media
de uno cada dos minutos. El costo estimado de que un operador se encuentre fuera de su mquina
es $0.80 por minuto.
a. Obtenga las medidas de desempeo para este sistema de lneas de espera para cada una de las
tres velocidades alternativas del esmeril. (Hacer t = 5 minutos para obtener las probabilidades
del tiempo de espera.)
b. Use las cifras de costos para determinar qu velocidad del esmeril minimiza el costo total
esperado por minuto.
SOLUCIN
a. Para 1 / 1 1 minuto, 1 / 2 0.5 por minuto, s 1 servidor.
1/ 2 1
0.50 50%
1
2
Ls
1/ 2
1 herramienta
1 1/ 2
Ws
1
1
2 minutos
1 1/ 2
Wq
1/ 2
1 minuto.
( ) (1)(1 1 / 2)
1
1
Lq Wq (1) 0.50 herramienta
2
2
P0 1 1 / 1 1/ 2 / 1 1/ 2 0.50 50%
La probabilidad de que el tiempo de espera en la lnea exceda a cinco minutos es:
P(Wq t ) e (1 ) t ,
entonces,
- 84 -
1
1
1 1 1
P(Wq 5) e 1(11 / 2) (5) 5 / 2

0.0410425 4.10425%
2.5
2
2 e 2 2.71828
La probabilidad de que el tiempo de espera en el sistema exceda a cinco minutos es:
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 5) e 1(11 / 2) (5)
1
e
5/ 2
1
0.082085 u 8.2085%
2.71828 2.5
Para 1 / 1.5 1 /(3 / 2) 2 / 3 minuto, 1 / 2 0.5 por minuto, s 1 servidor.
1/ 2 3
0.75 75%
2/3 4
Ls
1/ 2
3 herramientas
2 / 3 1/ 2
Ws
1
1
6 minutos
2 / 3 1/ 2
Wq
1/ 2
9
4.5 minutos.
( ) (2 / 3)(2 / 3 1 / 2) 2
1 9 9
Lq Wq 2.25 herramienta
2 2 4
P0 1 1 / 1 1/ 2 /(2 / 3) 1/ 4 0.25 25%

La probabilidad de que el tiempo de espera en la lnea exceda a cinco minutos es:
P(Wq t ) e (1 ) t ,
entonces,
1
3
3 1 3
P(Wq 5) e ( 2 / 3)1(1 / 2) /( 2 / 3) (5) 5 / 6

0.3259488 32.6%
0.8333
4
4 e 4 2.71828
La probabilidad de que el tiempo de espera en el sistema exceda a cinco minutos es:
P(Ws t ) e (1 )t
entonces,
P(Ws 5) e ( 2 / 3)1(1 / 2) /( 2 / 3) (5)
1
e
5/6
1
0.4345984 43.46%
2.71828 0.83333
Para 1 / 2 0.5 esta no es una alternativa factible puesto que 1
- 85 -
b. Costo total (media =1) =$1.60 + $0.80 ( Ls ) = $1.60 + $0.80 (1) = $2.40.
Costo total (media 1.5) = $0.90 + $0.80 ( Ls ) =$0.90 + $0.80 (3) =$3.30.
El esmeril debe ponerse a una velocidad donde el tiempo medio de servicio sea 1 minuto.
EJEMPLO 48
En una instalacin de servicio de lavado de autos, la informacin que se tiene indica que los autos
llegan para ser atendidos, segn una distribucin de Poisson, con una tasa promedio de 4 por hora.
El tiempo para lavar y asear cada automvil vara, pero se advierte que sigue una distribucin
exponencial con una tasa promedio de 10 minutos por automvil. La instalacin no puede atender
a ms de un auto a la vez. Para analizar esta situacin debemos suponer que la poblacin de autos
es tan grande que se puede considerar infinita. Adems, existe suficiente espacio de
estacionamiento para dar cabida a todos los autos que lleguen.
SOLUCIN
En esta situacin tenemos 4 autos por hora y 60 / 10 6 autos por hora. Como
/ 4 / 6 es menor que 1, el sistema puede operar en condiciones de estado estable.
Medidas de desempeo
2
42
16 4
Lq
1.33
( ) 6(6 4) 12 3
El valor de Lq 1.33 autos nos da una idea acerca de cuntos automviles estn esperando en
promedio, cuando llega un cliente. Sin embargo, observamos que Lq representa un valor esperado,
de modo que el nmero de autos en espera, en cualquier momento, puede ser mayor o menor que
1.33 autos. Podra entonces interesarnos determinar el nmero de lugares de estacionamiento, de
manera que se asocie una probabilidad razonable de que un auto que llegue encuentre lugar. Por
ejemplo, suponga que necesitamos proporcionar suficientes lugares de estacionamiento, de modo
que un auto que llegue encuentre lugar por lo menos el 90% de las veces. Si s representa el
nmero deseado de lugares de estacionamiento, el requisito es equivalente a decir que el nmero
de clientes en el sistema debe ser por lo menos uno menos que el nmero mximo que el sistema
entero (s lugares de estacionamiento ms un servidor) puede recibir. La condicin se reduce a
P0 P1 Ps 0.9
Para determinar estas probabilidades utilizamos la siguiente frmula para determinar la
probabilidad de que n autos estn en el sistema

Pn 1

- 86 -
Los clculos de las probabilidades se resumen en la siguiente tabla.

No. de autos
en el sistema
Probabilidad
Probabilidad
acumulada
1
4 4
P0 1 0.3333 33.33%
3
6 6
4 4 1 2
P1 1 0.2222 22.22$
6 6 3 3
1 4
4 4
P2 1 0.1481 14.81%
3 9
6 6
1 8
4 4
P3 1 0.0987 9.87%
3 27
6 6
1 16
4 4
P4 1 0.0658 6.58%
3 81
6 6
1 32
4 4
P5 1
0.0439 4.39%
3 243
6 6
33.33%
55.55%
70.36%
80.23%
86.81%
91.2%
De la tabla anterior, el valor acumulado de Pn es 86.81% para n 4 y de 91.2% para n 5 . Esto

significa que el nmero de espacios s para estacionamiento debe ser por lo menos de 5.
Podemos obtener ms informacin acerca de la operacin de la instalacin de lavado de autos. Por
ejemplo, el porcentaje de tiempo que la instalacin est desocupada es igual a la probabilidad de
que no haya automviles en el lugar; es decir, P0 33.33% , lo que significa que la instalacin de
servicio est inactiva el 33.33% del tiempo. Por otra parte, el tiempo que est ocupada o es utilizada
la instalacin se determina con el factor de carga,
4 2
0.6667 66.67%.
6 3
Que equivale a la probabilidad de que un automvil que llega deber esperar antes de ser lavado.
El tiempo de espera calculado desde el momento en que llega el automvil hasta que sale (Ws ) ,
puede ser de utilidad para determinar la comodidad del servicio,
Ws
1
1
1
hora 30 minutos
64 2
- 87 -
Este tiempo parece ser muy largo y el gerente de la instalacin de servicio debe idear un medio
para acelerar la tasa de servicio.
Suponiendo que hay seis espacios de estacionamiento fuera de la estacin de lavado, para
determinar la probabilidad de que un automvil que llegue no encontrar un espacio para
estacionarse se determina de la siguiente manera.
La probabilidad de que haya n ms clientes en el sistema es
P(n k 1) 1 ( P0 P1 P2 Pk 1 Pk )
k 1
k 1
Entonces, si k = 6 espacios para los automviles en el sistema:
P(n 6 1)
k 1
4

6
61
2
0.05853
3
EJEMPLO 49
Joe Ferris es un corredor de acciones en el piso de New York Stock Exchange propiedad de la
empresa Smith, Jones, Johnson and Thomas, Inc. Los pedidos llegan a una tasa media de 20 por
hora. Cada pedido recibido por Joe requiere un promedio de dos minutos para procesarse.
a. Cul es la probabilidad que no se reciban pedidos dentro de un perodo de 15 minutos?
b. Cul es la probabilidad que exactamente 3 pedidos se reciban dentro de un perodo de 15
minutos?
c. Cul es la probabilidad que ms de 6 pedidos lleguen dentro de un perodo de 15 minutos?
d. Cul es la tasa media de servicio por hora?
e. Qu porcentaje de los pedidos tomarn menos de un minuto en procesarse?
f. Qu porcentaje de los pedidos se completarn en exactamente 3 minutos?
g. Qu porcentaje de los pedidos tomar ms de 3 minutos en procesarse?
h. Cul es el tiempo promedio que un pedido debe esperar desde el momento que Joe recibe el
pedido hasta que termina su procesamiento.
i. Cul es el nmero de pedidos en promedio que Joe tiene en espera para procesarse?
j. Qu porcentaje del tiempo Joe est procesando pedidos?
SOLUCIN
Los pedidos llegan a una tasa media de 20 por hora o un pedido cada 3 minutos. Por lo tanto, en
un intervalo de 15 minutos el nmero de pedidos en promedio que llega es 15 / 3 5.
a. P( x 0)
b. P( x 3)
x e
50 e 5
e 5 2.71828 5 0.0067 .
x!
0!
x e
x!
53 e 5 125(2.71828 5 )
0.1396 .
3!
6
- 88 -
c. P( x 6) 1 P( x 0) P( x 1) P( x 2) P( x 3) P( x 4) P( x 5) P( x 6)
Los clculos se muestran en la siguiente tabla
P(x = n), n = 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6
P( x 0)
P( x 1)
P( x 2)
P( x 3)
P( x 4)
P( x 5)
x e
x!
x e
x!
x e
x!
x e
x!
x e
x!
x e
x!
Probabilidad
acumulada
50 e 5
e 5 2.71828 5 0.0067
0!
0.0067
51 e 5
5e 5 5(2.71828 5 ) 0.0335
1!
0.0402
52 e 5 25e 5 25
(2.71828 5 ) 0.08375
2!
2
2
0.12395
53 e 5 125(2.71828 5 )
0.1396
3!
6
0.16355
54 e 5 625(2.71828 5 )
0.1745
4!
24
0.33805
55 e 5 3,125(2.71828 5 )
0.1744
5!
120
0.51245
0.65785
Entonces, P( x 6) 1 0.65785 0.34215
d. Debido a que el tiempo promedio de procesamiento de Joe Ferris es 2 minutos ( = 2/60 hr),
la tasa media de servicio, , es 1 / el tiempo medio de servicio, 60/2 = 30/hr.
e. Ya que las unidades se expresan en horas, P(T 1 minuto) = P(T 1/60 hora). Usando la
distribucin exponencial, P(T t) = 1 e t . Entonces,
P(T 1/60) = 1 e30(1/ 60) = 1 e 0.5 = 1 0.6065 = 0.3935.
f. Ya que la distribucin exponencial es una distribucin continua, la probabilidad de un tiempo
de servicio exactamente igual a una cantidad especfica es 0.
g. El porcentaje de pedidos que requieren ms de 3 minutos para procesarse es:
- 89 -
P(T > 3/60) = e 30(3/ 60) = e 1.5 = 0.2231.

h. Esta es una lnea de espera M/M/1 con 20 por hora y 60 / 2 30 por hora. El tiempo
promedio que un pedido espera en el sistema es:
WS
1
1
1
de hora 6 minutos.
30 20 10
i. El nmero de pedidos en promedio que estn en la lnea de espera es:
Lq
2
(20) 2
400 4
1.33.
( ) (30)(30 20) 300 3
j. El porcentaje de tiempo que Joe est procesando los pedidos es equivalente al factor de
utilizacin del servicio, / . De modo que, el porcentaje de tiempo en el que procesa pedidos
es: / 20 / 30 2 / 3 0.66 66% del tiempo.
EJEMPLO 50
Unidyde Corporation tiene una de copiadora de autoservicio para cada uno de sus departamentos
corporativos. Se estima que los empleados del departamento de contabilidad llegan a la copiadora
de acuerdo a una distribucin de Poisson con 45 por hora.
El tiempo que requieren los empleados para fotocopiar cada trabajo sigue una distribucin
exponencial con 1.2 por minuto.
El costo promedio mensual de la copiadora en el departamento de contabilidad es $4,000. Por
$1,500 ms, la compaa puede reemplazar la copiadora existente por una ms rpida. Se estima
que la copiadora ms rpida reducir el tiempo promedio de copiado por trabajador a 30 segundos.
a.
b.
c.
d.
Determine el nmero promedio de empleados que esperan para usar la copiadora.

Determine la cantidad promedio del tiempo total que le toma a un empleado sacar sus copias.
Qu porcentaje de tiempo est la copiadora desocupada?
Si el salario promedio del trabajador en el departamento de contabilidad de Unidyde es de $12
por hora, se debe rentar la mquina ms rpida? (suponga que los empleados trabajan
diariamente un turno de ocho horas y que laboran 20 das al mes).
SOLUCIN
y deben estar en las mismas unidades. Puesto que 45 por hora, 45 / 60 0.75 por
minuto y 1.2 por minuto.
- 90 -
a.
Lq
2
(0.75) 2
1.042.
( ) (1.2)(1.2 0.75)
b.
Ws
1
1
2.222
1.2 0.75
c. Observe que el porcentaje de tiempo que la copiadora est desocupada es igual a la probabilidad
de que no haya nadie en la copiadora, es decir, la probabilidad de que 0 gentes estn en el
sistema.
P0 1 1
0.75
1
0.375 37.5% .
1.2
Observe que la probabilidad de que la copiadora est desocupada es igual a uno menos el factor
de utilizacin del sistema (el porcentaje de tiempo que la copiadora est ocupada).
d. Se determina el costo de los empleados que esperan por las fotocopias, pues este es bsicamente
el tiempo improductivo para las dems actividades.
Con la copiadora actual:
Ls
0.75
1.67
1.2 0.75
Esto significa que el nmero promedio de empleados que esperan en el sistema por un trabajo
de fotocopiado durante el da es de 1.67. A $12 por hora y ocho horas por da, el salario
promedio diario que se pierde por estar los empleados en la copiadora es 1.67(12)(8) = $160.
Si unidad renta la copiadora ms rpida tendr un costo adicional de $75 por da de trabajo
($1,500/20). Esto, sin embargo, aumenta a dos por minuto (ya que el tiempo promedio de
copiado es 30 segundos). Tenemos
Ls
0.75
0.6
2 0.75
Por lo tanto, el salario promedio que se pierde diariamente por estar usando la copiadora los
empleados es (0.6)(12)(8) = $57.6. Agregando a esta cantidad los $75 por el incremento del
costo de la renta diaria de la copiadora da un total de $132.60. Debido a que esta cantidad es
menor que $160, la compaa debe rentar la copiadora ms rpida.
EJEMPLO 51
Jerry Jewelry Store anda en busca de un vendedor para el turno de la tarde. Se tienen considerados
tres candidatos con experiencia para ocupar este puesto, cada uno de ellos exige diferente salario.
Jerry se puso en contacto con el supervisor a quien le proporcion la informacin de los tiempos
promedio de servicio de cada candidato. Los salarios que exigen los candidatos y los tiempos de
servicio son los siguientes:
- 91 -
Salario por hora

(en $)
6
10
14
Candidato
I
II
III
Tiempo promedio de servicio

(en minutos)
6
5
4
Los clientes llegan a la tienda a una tasa promedio de 8 por hora y se estima que el costo por tener
a un cliente en la tienda (por seguridad, por atencin, por ocupar espacio, etc.) es $4 por cliente por
hora Qu candidato debe contratar Jerry?
SOLUCIN
Para cada candidato se calcula el costo total por hora = (salario por hora) + $4Ls, donde Ls es
el nmero promedio de clientes en el sistema. Cada caso es un sistema M/M1 con la tasa promedio
de llegada 8 .
Candidato I:
Puesto que el tiempo promedio de servicio es 6 minutos, la tasa promedio de servicio es
60 / 6 10 clientes por hora.
Ls
8
4.
10 8
Costo total por hora = $6 + ($4)(4) = $22.
Candidato II:
Puesto que el tiempo promedio de servicio es 5 minutos, la tasa promedio de servicio,
Ls
8
2.
12 8
Costo total por hora = $10 + ($4)(2) = $18.
Candidato III:
Puesto que el tiempo promedio de servicio es 4 minutos, la tasa promedio de servicio,
Ls
8
8
1.14 .
15 8 7
Costo total por hora = $14 + ($4)(8/7) = $18.57.
Conclusin: Basado en este estudio, debe contratarse al candidato II.
- 92 -

Lineas de Espera

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de clientes en el sistema no afecta la tasa a la que la poblacin genera nuevos clientes.

GRADO DE PACIENCIA DEL CLIENTE

EJEMPLOS DE ARREGLOS DE LNEAS DE ESPERA

(a) Una lnea

(b) Mltiples lneas

Las instalaciones de servicio consisten

ARREGLOS DE INSTALACIONES DE SERVICIO

(a) Un solo canal, una sola fase

(c) Mltiples canales, una sola fase

(b) Un solo canal, mltiples fases

(d) Mltiples canales, mltiples fases

(e) Arreglo mixto

EJEMPLOS DE ARREGLOS DE INSTALACIONES DE SERVICIO

REGLA DE PRIORIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE

P(n) probabilidad de n llegadas en T perodos de tiempo.

nmero promedio de clientes que llegan por perodo.

gerente de servicio al cliente puede usar esta informacin para determinar

t tiempo de servicio del cliente.

T tiempo de servicio objetivo.

La probabilidad que el empleado requiera solo de 10 minutos o menos no es

n = nmero de clientes en el sistema.

Ws y Wq . Como Wq es slo el tiempo promedio en la lnea de espera, mientras que Ws es el tiempo

Otra versin de la frmula de Little es

MODELO DE UN SOLO SERVIDOR

M/M/1 (0 < < 1.0).

Utilizacin promedio del sistema o factor de carga del sistema

El requisito matemtico de que 1 , necesario para garantizar la convergencia de la serie

Nmero promedio de clientes en el sistema de servicio

Numero promedio de clientes en la lnea de espera

Tiempo promedio de espera en el sistema, incluye el servicio

Tiempo promedio de espera en la lnea

Tiempo promedio que un cliente permanece en la lnea de espera en un sistema ocupado

Probabilidad de que llegue un cliente (k) y tenga que esperar

b. El tiempo promedio que el cliente permanece en el estudio del fotgrafo es

SOLUCIN CON WinQSB

FIGURA 7. Especificaciones del problema