EL EXCESO 0 SOBRECARGA DE INFORMACION EN LA SOCIEDAD

DE LA INFORMACION.

Miñones Crespo, R.
Universidad de La Coruña

RESUMEN

El desarrollo y la generalización del uso de la tecnología de la información han fomentado la consideración de

la información como un recurso fundamental para la organización. En este proceso, en el que nos adentramos
en la denominada Sociedad de la Información, la gestión de la información ha generado nuevos desafíos. Entre
éstos se encuentra la problemática generada por el exceso o sobrecarga de información, que se presenta como
una amenaza en el ámbito de la toma de decisiones de la organización.

INTRODUCCIÓN

El térrnino de exceso o sobrecarga de información fue utilizado por Ackoff en 1967 en un

artículo en el que realizaba la descripción de cinco asunciones erróneas habituales en el diseño de
sistemas de información. Una de ellas era que los sistemas de información se diseñaban pensando que el
problema crítico con el que los directivos trabajaban era la falta de información relevante. Sin embargo,
Ackoff planteaba el problema de forma diferente: pensaba que los directivos sufrían más bien de una
sobrecarga de información irrelevante. En este sentido aconsejaba que el diseño de sistemas de
información comenzara ocupándose por proporcionar al directivo la información que precise, evitándole
la sobrecarga de información irrelevante.
En las ŭltimas décadas, fomentado por el avance de las nuevas tecnologías de la información y la
generalización de su uso a todos los niveles, se están produciendo cambios que conducen hacia la
denominada Sociedad de la Información. Los cambios sociales que se están generando son profundos, con
importantes repercusiones a todos los niveles. Drucker (1992) plantea este proceso hacia una sociedad del
conocimiento, que a su vez supondrá una sociedad de organizaciones, pues el objetivo de toda
organización es la integración de conocimiento especializado en una tarea com ŭn. En esta marco nos
encontramos ante un proceso de transformación que presenta un panorama que ofrecerá mŭltiples
oportunidades y amenazas.
En relación a los cambios que se están produciendo en el ámbito de la organización, Lucas y
Baroudi (1994), señalan como la introducción de las nuevas tecnologías ofrece nuevas variables que
permiten el diseño de organizaciones más dinámicas, así como las dificultades que se presenta para que
una organización tradicional adopte las nuevas estructuras que penniten aprovechar las ventajas de las
tecnologías de la información. Hitt y Brynjolfsonn (1997) muestran también la necesidad de relación entre
la arquitectura de la organización y el uso de la tecnología de la información, situación que fomenta la
creciente importancia del trabajador del conocimiento. El uso de la tecnología de la información crea
importantes oportunidades para mejorar la eficiencia de las organizaciones, pero a su vez plantea
importantes retos y problemas en la misma. En este contexto uno de los peligros a afrontar es el de la
sobrecarga o exceso de información.
El estado de exceso o sobrecarga de información, también conocido como infoglut o
infoxicación , se ha ido extendiendo a medida que la utilización de las nuevas tecnologías de la
información ha fomentado una dinámica de crecimiento en la generación de información. Valovic (1994)
apunta que esta dinámica también es fomentada por las nuevas posibilidades creadas de distribución de la
información, cuya capacidad es mejorada continuamente. El volumen disponible de información puede
dificultar la toma de decisión y afectar a la calidad del trabajo realizado. De esta forma, el decisor se
encuentra en un entorno en el que se desarrollan nuevas formas de comunicación y de obtención de
información que proporcionan nuevos recursos, y que agrega a los métodos que ya utilizaba, lo cual no
significa que abandone estos ŭltimos. En esta tendencia, Internet a medida que crece y se generaliza su

Se utiliza el término exceso o sobrecarga de infonnación como traducción de information overload, y de

communication overload.

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uso, se está mostrando como un poderoso medio que contribuye a extender la importancia de este
fenómeno, efecto al que Tudor (1997) denomina el exceso de información inducido por Internet.
El exceso o sobrecarga de información tiene consecuencias tanto a nivel individual como a nivel
de la organización. En el plano individual puede aparecer mediante el denominado síndrome de fatiga de
información o trastornos relacionados, que implicarán que las personas no rindan adecuadamente. En el
ámbito de la organización se puede manifestar en forma de pérdidas de productividad, generación de
costes adicionales y pérdidas en la utilidad de la información. Para evitar sus efectos y afrontar el futuro
es necesario que las organizaciones contemplen la problemática que se deriva de este fenómeno. Para ello
es necesario estudiar la naturaleza del problema, e intentar buscar soluciones que faculten a los decisores
para abordarlo en un entorno dinámico como el actual.

LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

Una vez planteado el panorama al que se enfrenta una organización con el exceso o sobrecarga
de información es importante revisar brevemente el papel que juegan en la organización en relación con la
gestión de información tanto el decisor como la información. En el artículo mencionado de Ackoff (1967),
éste apuntaba el entusiasmo que producía la utilización de la tecnología de la información, aunque su
utilización en algunos casos era excesiva, y en este sentido mencionaba la falta de participación de los
usuarios en el diseño de los sistemas de información. En relación a los enfoques utilizados en la gestión
de la información, Davenport (1997) señala la existencia de un sentimiento de frustración, en el sentido de
que la fascinación por la tecnología ha hecho olvidar cual es el objetivo principal de la información:
informar a los usuarios. Davenport propone un planteamiento de gestión de la información que denomina
Ecología de la Información, que contempla un enfoque integral del entorno de la información de una
organización, que permitirá a la organización afrontar y adaptarse a las nuevas realidades sociales. Apunta
los siguientes cuatro atributos como claves de la Ecología de la información:
•
Integración de los diversos tipos de información.
•
Reconocimiento del cambio evolutivo.
•
Énfasis en la observación y descripción.
•
Centrado en la gente y su actitud hacia la información.
El enfoque de la ecología de la información contempla tres diferentes entornos: el de
información; el de organización; y el exterior. El n ŭcleo de la gestión de la información se realiza en el
entorno de información, coordinando seis componente críticos: estrategia, política, cultura/actitud,
personal, procesos y arquitectura. El siguiente gráfico representa el modelo de gestión de la información
de la Ecología de la Información:
EL ENTORNO EXTERIOR
Negocio- InfornucOR - Teenologia

EL ENTORNO ORGANIEACIONAL
Negotio • Tcceologia - Disposki6n

Uno de los componentes críticos del entorno de información es el relativo a la actitud y cultura
de la información, que Davenport señala como fundamental, pues detennina como la gente utiliza la
información. Entre los comportamientos para mejorar el entomo de información de una organización se
encuentra el de manejar la sobrecarga de información.
La idea de que la sobrecarga de información irrelevante puede provocar exceso o sobrecarga de
información y que la ejecución de la decisión puede ser inferior ya ha sido señalada (Ackoff, 1967), y
parece lógico pensar que la disposición de información relevante lleva a una mejor ejecución de la toma

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de decisiones, siempre que su utilización no implique superar el tiempo disponible para dicha tarea. Este
problema fue contemplado por Simon (1978) en función de la atención que los decisores pueden prestar a
la información. En un entorno en el que la información es escasa, ésta es casi siempre un recurso positivo.
Pero al realizar este planteamiento en un ámbito en el que el tiempo disponible es escaso, la disposición
de información adicional puede ser un lujo, al desviar la atención hacia temas menos importantes. En el
entomo actual de sobrecarga o exceso de información se pone de manifiesto la dificultad para encontrar
un balance entre la atención y la información como recursos de la toma de decisión.
Una interesante aportación en esta línea de planteamiento es el estudio realizado en pequeños
grupos por Glazer, Steckel y Winer (1992), que pone de manifiesto el fenómeno de la toma de decisiones
racional local, que caracterizaría a una situación en la que la disposición de información adicional
relevante puede desviar la atención hacia partes componentes del problema con una importancia relativa
menor que aquellos que son esenciales para la resolución del mismo. La disposición de información
adicional puede Ilevar al decisor a centrarse en los componentes del problema que trata dicha
información, y si no está relacionada con los factores del problema más importantes para el éxito, la
decisión global podría resentirse, aunque fuese localmente acertada. La forma de evitar este fenómeno
apuntado es la de utilizar información de calidad para la toma de decisiones, así como la comprensión de
los distintos factores de influencia en cada problema.
Larnkin y Courtney (1995) realizan el estudio aplicado a individuos para determinar si en este
nivel se produce el fenómeno de toma de decisiones racional local. Como conclusión del mismo destacan
que la toma de decisiones eficaz depende en gran medida de la habilidad individual para centrarse en
aquel aspecto de la decisión que tiene el mayor impacto y riesgo para la misma. Por ello es necesario que
los decisores conozcan la desviación que produce la toma de decisiones racional local, sabiendo que el
peso que uno pone en la información no depende de su disponibilidad en el entomo.

LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

La información constituye un recurso fundamental para una organización, que presenta unas
características distintivas respecto a los bienes tradicionales, y para su correcta administración es
necesario realizar una gestión de los recursos de información. Drucker (1995) señala que para las
empresas que están surgiendo la información constituye su esqueleto.
Para centrar el problema en la determinación de la calidad de la información es necesario realizar
algunas consideraciones en este ámbito. Una de ellas es la distinción entre dato, información y
conocimiento, así como la dinámica que une estos conceptos, que se puede ver en el siguiente esquema de
Tricker (1992):

Registro

P roceso de
Conocim iento
Datos Inform ación

Rastreo

B ŭ squeda

En este esquema los datos corresponden a cosas o hechos que son conocidos. La información es
el resultado de un proceso, que estará en función de los datos disponibles, e involucra al usuario y su
contexto. Por ŭltimo, el conocimiento es el estado de comprensión de la información. No obstante, estos
conceptos pueden ser intercambiables en algunas circunstancias, y Sveiby (1994) se refiere a ellos como
diferentes niveles de información. En este sentido, Levitin y Redman (1998) centran el problema en los
datos como recurso a gestionar, señalando que los procedimientos a seguir son generalmente aplicables a
la gestión de la información y del conocimiento. Y en la polémica planteada sobre la gradación
establecida entre datos, información y conocimiento, indican que su opinión es de que la dirección inversa
es incluso más importante: "el conocimiento creado por un grupo o un individuo debe finalmente
convertirse en datos estructurados que pennitan a otros aplicar dicho conocimiento".
La calidad de la información se puede establecer en función de que posea una serie de
características que la hacen adecuada para su uso en la toma de decisiones, y nos encontraríamos ante

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información de calidad en la medida que fuese ŭtil en dicho proceso. Hay que apuntar, como señala Miller
(1996), que el concepto de calidad de la información es dependiente de cómo el cliente o decisor percibe
y usa dicha información. Miller propone el estudio de la calidad de la información a través de las
siguientes diez dimensiones: relevancia, precisión, oportunidad, integridad, coherencia, formato,
accesibilidad, compatibilidad, seguridad y validez. De todas ellas la relevancia es el componente clave de
la información de calidad, pues indicará si la información es adecuada para las necesidades del decisor.
Hay que señalar que la calidad de la información será definida en función del cliente y de su contexto,
constituyendo por ello un concepto de naturaleza dinámica, aspectos que deben ser contemplados en la
organización a la hora de realizar la gestión de la información.

ESTRATEGIAS PARA UN ENTORNO DE EXCESO DE INFORMACIÓN

Entre las acciones a realizar estarían las correspondientes al ámbito formativo, pues en toda
sociedad sus miembros deben tener los conocimientos necesarios para sobrevivir en el entorno. En la
Sociedad de la Información es necesario que sus componentes posean conocimientos que les permitan
afrontar las decisiones que corresponden a sus responsabilidades. Además de esta capacidad sería
deseable el desarrollo de aptitudes que permitan obtener nuevos conocimientos para poder adaptarse a las
nuevas necesidades que puedan surgir. En este sentido Marchionini (1998) expone como en la Sociedad
de la Información sus componentes deben tener el derecho de acceder a la información disponible y la
sociedad debe proporcionarles medios de educación y de formación que les instruyan en como utilizar de
forma efectiva dicha información. Se necesita que sus componentes estén comprometidos en su
autoformación, para lo que deberán de contar con habilidades y herramientas de filtrado más importantes
incluso que los niveles y habilidades de b ŭsqueda.
De la exposición realizada por Marchionini (1998) podemos decir que un miembro responsable
en la sociedad de la información sería aquel que está bien informado y preparado para aceptar y exigir sus
responsabilidades y derechos de información. Estamos ante una persona que sabe hacer uso efectivo de la
información, que ha desarrollado un sistema de información personal eficiente y con aptitudes para
adaptarse a nuevas situaciones.
Ackoff (1967) proponía como medio para eliminar el exceso de información irrelevante el
utilizar en los sistemas de información las funciones de filtrar y condensar, necesarias en una orientación
hacia la b ŭsqueda de sistemas de información que perciban primero el problema de los directivos, que
necesitan obtener información relevante de entre la irrelevante.
Por otro lado, Miller (1996) incide en la necesidad de que los responsables de realizar el diseño y
el mantenimiento de los sistemas de información comprendan el valor de la calidad de la información para
los usuarios, asumiendo las siguientes tareas en el proceso:

Conocimiento de los usuarios y los proveedores de la información.

Comprensión del significado de la calidad de la información en cada contexto.

Seguimiento y evaluación de los cambios en el concepto.

•
Utilización de la tecnología de la información para su obtención.
Aludiendo a las fases del proceso de formación del problema del exceso de información, Valovic
(1994) comenta que se ha pasado de un estado de ansia de información, a un estado de agotamiento, y
predice la necesidad de establecer nuevas métricas, que pennitan obtener una mayor precisión al medir la
utilidad de la información. Como sintesis de la situación, se podría decir como señala Cornella (1997)
que hay un largo camino hasta que se resuelva el problema del exceso de información, aunque en este
sentido se van aportando soluciones. Como ejemplo señalar un artículo realizado por Infoworld (1998)
que comenta como Glaxo Wellcome utiliza una intranet y un interfaz web como medio para prevenir el
exceso de información y reducir el tiempo de distribución de información. La división de Análisis y
Gestión de Información de esta compañía está involucrada en un programa en el que se ha formado a los
usuarios en el uso de la tecnología y métodos para que realicen un uso adecuado de la información.
Una de las soluciones para paliar el problema son los servicios de filtración de noticias y sus
variantes, que tienen el propósito de proporcionar noticias en función de los temas elegidos por el usuario.
Curle (1998) señala que muchos de estos servicios ofrecidos a través de Internet p .rometen más de lo que
proporcionan, fallando generalmente en los mecanismos de filtración y en las fuentes. No obstante señala
que el principal problema con el que se enfrentan los usuarios a la hora de contratar uno de estos servicios

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es el de evaluar si las características que tiene son adecuadas para sus necesidades. Hablando de Intemet,
Berghel (1997) apunta que los motores de b ŭsqueda presentan dificultades para su utilización efectiva y,
en este sentido, pueden ser de utilidad los agentes de información, las herramientas adaptables al cliente y
la introducción de marcas de recursos en Intemet.

CONCLUSIONES

El exceso o sobrecarga de información constituye un problema al que deben enfrentarse las

organizaciones en el entomo actual. La evolución tecnológica contribuirá al incremento de la cantidad de
información generada, lo que junto a la mejora del acceso a diferentes fuentes, agravará la situación
planteada si no se intenta gestionar adecuadamente. Por ello, es necesario que las organizaciones
contemplen en la gestión de recursos de la información medidas de actuación que permitan solucionar o
manejar este problema.
La gestión de los recursos de la información debe enfocarse utilizando un enfoque integral del
entomo de información de la empresa que tenga presente que el papel de la información en una
organización es el de informar a la gente. En este tipo de planteamientos, como el expuesto de la ecología
de la información, el usuario pasa a desempeñar un papel fundamental, siendo imprescindible conocer
como utiliza este recurso crftico.
En un ambiente de decisión en el que la capacidad de generación y de acceso a información son
continuamente ampliadas, es imprescindible que la organización se preocupe por que sus miembros
posean competencia informacional, que les capacite para obtener información, entenderla y utilizarla de
forma eficiente. En un entorno dinámico es importante que además de competencia informacional, los
miembros de la organización desarrollen aptitudes que les permitan obtener nuevos conocimientos para
adaptarse a nuevas situaciones.
La gestión de recursos de información debe preocuparse por que sus sistemas de información
proporcionen y aseguren a sus usuarios información con un nivel de calidad acorde a sus necesidades,
teniendo en cuenta la complejidad de esta tarea pues nos encontramos ante un concepto subjetivo, que
presenta un carácter dinámico y dependiente del contexto.

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