EL EXCESO 0 SOBRECARGA DE INFORMACION EN LA SOCIEDAD

DE LA INFORMACION.
Miones Crespo, R.
Universidad de La Corua

RESUMEN
El desarrollo y la generalizacin del uso de la tecnologa de la informacin han fomentado la consideracin de
la informacin como un recurso fundamental para la organizacin. En este proceso, en el que nos adentramos
en la denominada Sociedad de la Informacin, la gestin de la informacin ha generado nuevos desafos. Entre
stos se encuentra la problemtica generada por el exceso o sobrecarga de informacin, que se presenta como
una amenaza en el mbito de la toma de decisiones de la organizacin.

INTRODUCCIN
El trrnino de exceso o sobrecarga de informacin fue utilizado por Ackoff en 1967 en un
artculo en el que realizaba la descripcin de cinco asunciones errneas habituales en el diseo de
sistemas de informacin. Una de ellas era que los sistemas de informacin se diseaban pensando que el
problema crtico con el que los directivos trabajaban era la falta de informacin relevante. Sin embargo,
Ackoff planteaba el problema de forma diferente: pensaba que los directivos sufran ms bien de una
sobrecarga de informacin irrelevante. En este sentido aconsejaba que el diseo de sistemas de
informacin comenzara ocupndose por proporcionar al directivo la informacin que precise, evitndole
la sobrecarga de informacin irrelevante.
En las ltimas dcadas, fomentado por el avance de las nuevas tecnologas de la informacin y la
generalizacin de su uso a todos los niveles, se estn produciendo cambios que conducen hacia la
denominada Sociedad de la Informacin. Los cambios sociales que se estn generando son profundos, con
importantes repercusiones a todos los niveles. Drucker (1992) plantea este proceso hacia una sociedad del
conocimiento, que a su vez supondr una sociedad de organizaciones, pues el objetivo de toda
organizacin es la integracin de conocimiento especializado en una tarea com n. En esta marco nos
encontramos ante un proceso de transformacin que presenta un panorama que ofrecer mltiples
oportunidades y amenazas.
En relacin a los cambios que se estn produciendo en el mbito de la organizacin, Lucas y
Baroudi (1994), sealan como la introduccin de las nuevas tecnologas ofrece nuevas variables que
permiten el diseo de organizaciones ms dinmicas, as como las dificultades que se presenta para que
una organizacin tradicional adopte las nuevas estructuras que penniten aprovechar las ventajas de las
tecnologas de la informacin. Hitt y Brynjolfsonn (1997) muestran tambin la necesidad de relacin entre
la arquitectura de la organizacin y el uso de la tecnologa de la informacin, situacin que fomenta la
creciente importancia del trabajador del conocimiento. El uso de la tecnologa de la informacin crea
importantes oportunidades para mejorar la eficiencia de las organizaciones, pero a su vez plantea
importantes retos y problemas en la misma. En este contexto uno de los peligros a afrontar es el de la
sobrecarga o exceso de informacin.
El estado de exceso o sobrecarga de informacin, tambin conocido como infoglut o
infoxicacin , se ha ido extendiendo a medida que la utilizacin de las nuevas tecnologas de la
informacin ha fomentado una dinmica de crecimiento en la generacin de informacin. Valovic (1994)
apunta que esta dinmica tambin es fomentada por las nuevas posibilidades creadas de distribucin de la
informacin, cuya capacidad es mejorada continuamente. El volumen disponible de informacin puede
dificultar la toma de decisin y afectar a la calidad del trabajo realizado. De esta forma, el decisor se
encuentra en un entorno en el que se desarrollan nuevas formas de comunicacin y de obtencin de
informacin que proporcionan nuevos recursos, y que agrega a los mtodos que ya utilizaba, lo cual no
significa que abandone estos ltimos. En esta tendencia, Internet a medida que crece y se generaliza su

Se utiliza el trmino exceso o sobrecarga de infonnacin como traduccin de information overload, y de

communication overload.

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uso, se est mostrando como un poderoso medio que contribuye a extender la importancia de este
fenmeno, efecto al que Tudor (1997) denomina el exceso de informacin inducido por Internet.
El exceso o sobrecarga de informacin tiene consecuencias tanto a nivel individual como a nivel
de la organizacin. En el plano individual puede aparecer mediante el denominado sndrome de fatiga de
informacin o trastornos relacionados, que implicarn que las personas no rindan adecuadamente. En el
mbito de la organizacin se puede manifestar en forma de prdidas de productividad, generacin de
costes adicionales y prdidas en la utilidad de la informacin. Para evitar sus efectos y afrontar el futuro
es necesario que las organizaciones contemplen la problemtica que se deriva de este fenmeno. Para ello
es necesario estudiar la naturaleza del problema, e intentar buscar soluciones que faculten a los decisores
para abordarlo en un entorno dinmico como el actual.

LA GESTIN DE LA INFORMACIN
Una vez planteado el panorama al que se enfrenta una organizacin con el exceso o sobrecarga
de informacin es importante revisar brevemente el papel que juegan en la organizacin en relacin con la
gestin de informacin tanto el decisor como la informacin. En el artculo mencionado de Ackoff (1967),
ste apuntaba el entusiasmo que produca la utilizacin de la tecnologa de la informacin, aunque su
utilizacin en algunos casos era excesiva, y en este sentido mencionaba la falta de participacin de los
usuarios en el diseo de los sistemas de informacin. En relacin a los enfoques utilizados en la gestin
de la informacin, Davenport (1997) seala la existencia de un sentimiento de frustracin, en el sentido de
que la fascinacin por la tecnologa ha hecho olvidar cual es el objetivo principal de la informacin:
informar a los usuarios. Davenport propone un planteamiento de gestin de la informacin que denomina
Ecologa de la Informacin, que contempla un enfoque integral del entorno de la informacin de una
organizacin, que permitir a la organizacin afrontar y adaptarse a las nuevas realidades sociales. Apunta
los siguientes cuatro atributos como claves de la Ecologa de la informacin:

Integracin de los diversos tipos de informacin.

Reconocimiento del cambio evolutivo.

nfasis en la observacin y descripcin.

Centrado en la gente y su actitud hacia la informacin.

El enfoque de la ecologa de la informacin contempla tres diferentes entornos: el de
informacin; el de organizacin; y el exterior. El n cleo de la gestin de la informacin se realiza en el
entorno de informacin, coordinando seis componente crticos: estrategia, poltica, cultura/actitud,
personal, procesos y arquitectura. El siguiente grfico representa el modelo de gestin de la informacin
de la Ecologa de la Informacin:
EL ENTORNO EXTERIOR
Negocio- InfornucOR - Teenologia

EL ENTORNO ORGANIEACIONAL
Negotio Tcceologia - Disposki6n

Uno de los componentes crticos del entorno de informacin es el relativo a la actitud y cultura
de la informacin, que Davenport seala como fundamental, pues detennina como la gente utiliza la
informacin. Entre los comportamientos para mejorar el entomo de informacin de una organizacin se
encuentra el de manejar la sobrecarga de informacin.
La idea de que la sobrecarga de informacin irrelevante puede provocar exceso o sobrecarga de
informacin y que la ejecucin de la decisin puede ser inferior ya ha sido sealada (Ackoff, 1967), y
parece lgico pensar que la disposicin de informacin relevante lleva a una mejor ejecucin de la toma

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de decisiones, siempre que su utilizacin no implique superar el tiempo disponible para dicha tarea. Este
problema fue contemplado por Simon (1978) en funcin de la atencin que los decisores pueden prestar a
la informacin. En un entorno en el que la informacin es escasa, sta es casi siempre un recurso positivo.
Pero al realizar este planteamiento en un mbito en el que el tiempo disponible es escaso, la disposicin
de informacin adicional puede ser un lujo, al desviar la atencin hacia temas menos importantes. En el
entomo actual de sobrecarga o exceso de informacin se pone de manifiesto la dificultad para encontrar
un balance entre la atencin y la informacin como recursos de la toma de decisin.
Una interesante aportacin en esta lnea de planteamiento es el estudio realizado en pequeos
grupos por Glazer, Steckel y Winer (1992), que pone de manifiesto el fenmeno de la toma de decisiones
racional local, que caracterizara a una situacin en la que la disposicin de informacin adicional
relevante puede desviar la atencin hacia partes componentes del problema con una importancia relativa
menor que aquellos que son esenciales para la resolucin del mismo. La disposicin de informacin
adicional puede Ilevar al decisor a centrarse en los componentes del problema que trata dicha
informacin, y si no est relacionada con los factores del problema ms importantes para el xito, la
decisin global podra resentirse, aunque fuese localmente acertada. La forma de evitar este fenmeno
apuntado es la de utilizar informacin de calidad para la toma de decisiones, as como la comprensin de
los distintos factores de influencia en cada problema.
Larnkin y Courtney (1995) realizan el estudio aplicado a individuos para determinar si en este
nivel se produce el fenmeno de toma de decisiones racional local. Como conclusin del mismo destacan
que la toma de decisiones eficaz depende en gran medida de la habilidad individual para centrarse en
aquel aspecto de la decisin que tiene el mayor impacto y riesgo para la misma. Por ello es necesario que
los decisores conozcan la desviacin que produce la toma de decisiones racional local, sabiendo que el
peso que uno pone en la informacin no depende de su disponibilidad en el entomo.

LA CALIDAD DE LA INFORMACIN
La informacin constituye un recurso fundamental para una organizacin, que presenta unas
caractersticas distintivas respecto a los bienes tradicionales, y para su correcta administracin es
necesario realizar una gestin de los recursos de informacin. Drucker (1995) seala que para las
empresas que estn surgiendo la informacin constituye su esqueleto.
Para centrar el problema en la determinacin de la calidad de la informacin es necesario realizar
algunas consideraciones en este mbito. Una de ellas es la distincin entre dato, informacin y
conocimiento, as como la dinmica que une estos conceptos, que se puede ver en el siguiente esquema de
Tricker (1992):

Registro
P roceso de
Inform acin

Datos

Conocim iento

Rastreo
B squeda

En este esquema los datos corresponden a cosas o hechos que son conocidos. La informacin es
el resultado de un proceso, que estar en funcin de los datos disponibles, e involucra al usuario y su
contexto. Por ltimo, el conocimiento es el estado de comprensin de la informacin. No obstante, estos
conceptos pueden ser intercambiables en algunas circunstancias, y Sveiby (1994) se refiere a ellos como
diferentes niveles de informacin. En este sentido, Levitin y Redman (1998) centran el problema en los
datos como recurso a gestionar, sealando que los procedimientos a seguir son generalmente aplicables a
la gestin de la informacin y del conocimiento. Y en la polmica planteada sobre la gradacin
establecida entre datos, informacin y conocimiento, indican que su opinin es de que la direccin inversa
es incluso ms importante: "el conocimiento creado por un grupo o un individuo debe finalmente
convertirse en datos estructurados que pennitan a otros aplicar dicho conocimiento".
La calidad de la informacin se puede establecer en funcin de que posea una serie de
caractersticas que la hacen adecuada para su uso en la toma de decisiones, y nos encontraramos ante

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informacin de calidad en la medida que fuese til en dicho proceso. Hay que apuntar, como seala Miller
(1996), que el concepto de calidad de la informacin es dependiente de cmo el cliente o decisor percibe
y usa dicha informacin. Miller propone el estudio de la calidad de la informacin a travs de las
siguientes diez dimensiones: relevancia, precisin, oportunidad, integridad, coherencia, formato,
accesibilidad, compatibilidad, seguridad y validez. De todas ellas la relevancia es el componente clave de
la informacin de calidad, pues indicar si la informacin es adecuada para las necesidades del decisor.
Hay que sealar que la calidad de la informacin ser definida en funcin del cliente y de su contexto,
constituyendo por ello un concepto de naturaleza dinmica, aspectos que deben ser contemplados en la
organizacin a la hora de realizar la gestin de la informacin.

ESTRATEGIAS PARA UN ENTORNO DE EXCESO DE INFORMACIN

Entre las acciones a realizar estaran las correspondientes al mbito formativo, pues en toda
sociedad sus miembros deben tener los conocimientos necesarios para sobrevivir en el entorno. En la
Sociedad de la Informacin es necesario que sus componentes posean conocimientos que les permitan
afrontar las decisiones que corresponden a sus responsabilidades. Adems de esta capacidad sera
deseable el desarrollo de aptitudes que permitan obtener nuevos conocimientos para poder adaptarse a las
nuevas necesidades que puedan surgir. En este sentido Marchionini (1998) expone como en la Sociedad
de la Informacin sus componentes deben tener el derecho de acceder a la informacin disponible y la
sociedad debe proporcionarles medios de educacin y de formacin que les instruyan en como utilizar de
forma efectiva dicha informacin. Se necesita que sus componentes estn comprometidos en su
autoformacin, para lo que debern de contar con habilidades y herramientas de filtrado ms importantes
incluso que los niveles y habilidades de b squeda.
De la exposicin realizada por Marchionini (1998) podemos decir que un miembro responsable
en la sociedad de la informacin sera aquel que est bien informado y preparado para aceptar y exigir sus
responsabilidades y derechos de informacin. Estamos ante una persona que sabe hacer uso efectivo de la
informacin, que ha desarrollado un sistema de informacin personal eficiente y con aptitudes para
adaptarse a nuevas situaciones.
Ackoff (1967) propona como medio para eliminar el exceso de informacin irrelevante el
utilizar en los sistemas de informacin las funciones de filtrar y condensar, necesarias en una orientacin
hacia la b squeda de sistemas de informacin que perciban primero el problema de los directivos, que
necesitan obtener informacin relevante de entre la irrelevante.
Por otro lado, Miller (1996) incide en la necesidad de que los responsables de realizar el diseo y
el mantenimiento de los sistemas de informacin comprendan el valor de la calidad de la informacin para
los usuarios, asumiendo las siguientes tareas en el proceso:
Conocimiento de los usuarios y los proveedores de la informacin.
Comprensin del significado de la calidad de la informacin en cada contexto.
Seguimiento y evaluacin de los cambios en el concepto.

Utilizacin de la tecnologa de la informacin para su obtencin.

Aludiendo a las fases del proceso de formacin del problema del exceso de informacin, Valovic
(1994) comenta que se ha pasado de un estado de ansia de informacin, a un estado de agotamiento, y
predice la necesidad de establecer nuevas mtricas, que pennitan obtener una mayor precisin al medir la
utilidad de la informacin. Como sintesis de la situacin, se podra decir como seala Cornella (1997)
que hay un largo camino hasta que se resuelva el problema del exceso de informacin, aunque en este
sentido se van aportando soluciones. Como ejemplo sealar un artculo realizado por Infoworld (1998)
que comenta como Glaxo Wellcome utiliza una intranet y un interfaz web como medio para prevenir el
exceso de informacin y reducir el tiempo de distribucin de informacin. La divisin de Anlisis y
Gestin de Informacin de esta compaa est involucrada en un programa en el que se ha formado a los
usuarios en el uso de la tecnologa y mtodos para que realicen un uso adecuado de la informacin.
Una de las soluciones para paliar el problema son los servicios de filtracin de noticias y sus
variantes, que tienen el propsito de proporcionar noticias en funcin de los temas elegidos por el usuario.
Curle (1998) seala que muchos de estos servicios ofrecidos a travs de Internet p .rometen ms de lo que
proporcionan, fallando generalmente en los mecanismos de filtracin y en las fuentes. No obstante seala
que el principal problema con el que se enfrentan los usuarios a la hora de contratar uno de estos servicios

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es el de evaluar si las caractersticas que tiene son adecuadas para sus necesidades. Hablando de Intemet,
Berghel (1997) apunta que los motores de b squeda presentan dificultades para su utilizacin efectiva y,
en este sentido, pueden ser de utilidad los agentes de informacin, las herramientas adaptables al cliente y
la introduccin de marcas de recursos en Intemet.

CONCLUSIONES
El exceso o sobrecarga de informacin constituye un problema al que deben enfrentarse las
organizaciones en el entomo actual. La evolucin tecnolgica contribuir al incremento de la cantidad de
informacin generada, lo que junto a la mejora del acceso a diferentes fuentes, agravar la situacin
planteada si no se intenta gestionar adecuadamente. Por ello, es necesario que las organizaciones
contemplen en la gestin de recursos de la informacin medidas de actuacin que permitan solucionar o
manejar este problema.
La gestin de los recursos de la informacin debe enfocarse utilizando un enfoque integral del
entomo de informacin de la empresa que tenga presente que el papel de la informacin en una
organizacin es el de informar a la gente. En este tipo de planteamientos, como el expuesto de la ecologa
de la informacin, el usuario pasa a desempear un papel fundamental, siendo imprescindible conocer
como utiliza este recurso crftico.
En un ambiente de decisin en el que la capacidad de generacin y de acceso a informacin son
continuamente ampliadas, es imprescindible que la organizacin se preocupe por que sus miembros
posean competencia informacional, que les capacite para obtener informacin, entenderla y utilizarla de
forma eficiente. En un entorno dinmico es importante que adems de competencia informacional, los
miembros de la organizacin desarrollen aptitudes que les permitan obtener nuevos conocimientos para
adaptarse a nuevas situaciones.
La gestin de recursos de informacin debe preocuparse por que sus sistemas de informacin
proporcionen y aseguren a sus usuarios informacin con un nivel de calidad acorde a sus necesidades,
teniendo en cuenta la complejidad de esta tarea pues nos encontramos ante un concepto subjetivo, que
presenta un carcter dinmico y dependiente del contexto.

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